商務(wù)談判的語言藝術(shù)

1 商務(wù)談判的語言藝術(shù) 2 在20世紀(jì)80年代的一次中日出口鋼材貿(mào)易談判中 我方盡管提出了合理報(bào)價(jià) 并作出了巨大讓步 但經(jīng)過反復(fù)磋商仍未達(dá)成協(xié)議 我方代表雖然感到惱火 但并沒有責(zé)怪對方 而是用一種委婉謙遜的口氣對日方代表說道 你們這次來中國 我們照顧不周 請多包涵 雖然這次談判沒有取得成功 但在這十幾天里 我們卻建立了深厚的友誼 協(xié)議沒達(dá)成 我們不怪你們 你們的權(quán)限畢竟有限 希望你們回去能及時(shí)把情況反映給你們總經(jīng)理 重開談判的大門隨時(shí)向你們敞開 一席話令日方代表感動(dòng)不已 后來他們主動(dòng)向我方發(fā)出邀請重開談判 終于獲得圓滿成功 3 語言的運(yùn)用一位教徒問神父 我可以在祈禱時(shí)抽煙嗎 另一位教徒問神父 我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎 顯然 前者請求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé) 后者的請求得到允許 某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶 剛開始服務(wù)員總是問顧客 先生 喝咖啡嗎 或者是 先生 喝牛奶嗎 其銷售額平平 后來 老板要求服務(wù)員換一種問法 先生 喝咖啡還是牛奶 結(jié)果銷售額大增 你到一家公司任職 希望年薪3萬元 而老板最多給2 5萬元 老板如果說 要不要隨便你 這句話 就有攻擊的意味 你可能扭頭就走 老板不那樣說 而是說 給你的薪水 那是非常合理的 不管怎么說 在這個(gè)等級 我只能付2萬元到2 5萬元 你想要多少 很明顯 你將說 2 5萬元 一個(gè)婦人牽著一條狗登上公車 問售票員 我可以給狗買一張票 讓它也和人一樣占個(gè)座位嗎 售票員說 可以 不過它也必須像人一樣 把雙腳放在地上 4 本章就以下問題展開討論 陳述 提問 回答及說服的各種技巧無聲語言的應(yīng)用 5 第一節(jié)談判語言概述 一 商務(wù)談判語言的類型1 有聲語言和無聲語言有聲語言 通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言 一般理解為口頭語言 無聲語言 又稱行為語言或體態(tài)語言 指通過人的形體 姿態(tài)等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言 一般理解為身體語言 6 2 依據(jù)語言的表達(dá)特征禮節(jié)性語言 指為了增進(jìn)了解 溝通感情 融洽氣氛的語言 如 很榮幸能與您共事 感謝您的光臨 熱誠歡迎 愿我們的工作能為加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn) 等 專業(yè)語言 指在商務(wù)談判過程中使用的與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的一些專用或?qū)ｉT術(shù)語 語言特征是簡練 明確 規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn) 彈性語言 也叫外交語言 一種具有模糊性 緩沖性和圓滑性等特征的彈性語言 可以為自己留有余地 如常說 互利互惠 可以考慮 盡快答復(fù) 有待研究 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 最近幾天答復(fù) 等 威脅 勸誘性的語言 對抗性強(qiáng) 尖銳激烈的語言來威脅對方 或是委婉 平和的語言來誘導(dǎo)對方 如 非如此不能簽約 除非你方改變態(tài)度和做法 否則我方將拒絕合作 等 幽默性語言 具有生動(dòng) 活潑 優(yōu)雅 詼諧等特點(diǎn)的語言 7 引進(jìn)設(shè)備的談判1986年我國某玻璃廠與外國M玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜 在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問題上僵住了 當(dāng)然我方的希望是國內(nèi)能生產(chǎn)的則不打算進(jìn)口 部分引進(jìn) 我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo) 決定采取勸誘策略 他說 你們M公司的技術(shù) 設(shè)備和工程師都是世界第一流的 你們投進(jìn)設(shè)備 搞技術(shù)合作 幫我們把廠搞好 只能用最好的東西 因?yàn)檫@樣我們能夠全國第一 這不僅對我們有利 而且對你們在中國的發(fā)展也有利 M公司聽后當(dāng)然很高興 這時(shí)氣氛隨之活躍起來了 于是中國代表話鋒一轉(zhuǎn) 接著說 我們廠的外匯的確很有限 不能買太多的東西 所以國內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了 現(xiàn)在你們也知道 日本 比利時(shí) 法國等都在與我們廠搞合作 如果你們不盡快與我們達(dá)成協(xié)議的話 那么你們就要失去在中國市場的發(fā)展機(jī)會(huì) 當(dāng)然我們也失去了最好的設(shè)備和技術(shù) 這番話打破僵局 最后達(dá)成協(xié)議 我方省下了一大筆資金 而M公司也因此在中國市場贏得了極高的聲譽(yù) 8 一次中外雙方就一筆買賣交易進(jìn)行談判 在某一問題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍然沒有結(jié)果 這時(shí)中方的主談人說 瞧我們雙方至今還沒有談出結(jié)果 如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話 我們肯定并列冠軍 并載入吉尼斯世紀(jì)記錄大全 我敢保證 誰也打破不了這一紀(jì)錄 此話一出 雙方都開懷大笑 隨即雙方都作出讓步 很快達(dá)成協(xié)議 心理學(xué)家凱瑟琳說過 如果你能使一個(gè)人對你有好感 那么也就可能使你周圍的每一個(gè)人甚至全世界的人都對你有好感 只要你不只是到處與人握手 而是以你的友善 機(jī)智 幽默去傳播你的信息 那么時(shí)空距離就會(huì)消失 9 二 商務(wù)談判語言運(yùn)用的原則客觀性原則 要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語言藝術(shù)表達(dá)思想 傳遞信息時(shí) 必須以客觀事實(shí)為依據(jù) 并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言為對方提供令其信服的證據(jù) 針對性原則 指語言運(yùn)用要有的放矢 對癥下藥 針對不同對手的身份 性格 態(tài)度 年齡 性別 場合的不同等來靈活運(yùn)用語言 邏輯性原則 要求在商務(wù)談判過程運(yùn)用語言藝術(shù)要概念明確 判斷恰當(dāng) 證據(jù)確鑿 推理符合邏輯規(guī)律 具有較強(qiáng)的說服力 談判前充分準(zhǔn)備 詳細(xì)掌握有關(guān)資料 注意陳述事件及其前因后果的銜接性 全面性 本質(zhì)性和具體性 提問時(shí)察言觀色 有的放矢 回答時(shí)切忌答非所問 善于利用對手在語言邏輯上的混亂和漏洞 10 說服性原則 談判人員在談判溝通過程中無論語言表現(xiàn)形式如何 都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度 隱含性原則 談判人員在運(yùn)用語言時(shí)要根據(jù)特定的環(huán)境與條件 委婉而含蓄地表達(dá)思想 傳遞信息 與客觀性 針對性 邏輯性并不矛盾 指的是在發(fā)問的時(shí)候不要 直 而不彎 露 而無遮 而是在不同的情況下 采用 彎彎曲曲 隱隱約約 的表達(dá)方式 規(guī)范性原則 談判過程中的語言表述要文明 清晰 嚴(yán)謹(jǐn) 精確 堅(jiān)持文明禮貌的原則 須符合商界特點(diǎn)和職業(yè)道德要求 清晰易懂 不能用地方方言或俗語之類 注意抑揚(yáng)頓挫 輕重緩急 避免吐舌擠眼 語不斷句 嗓音微弱 大吼大叫等 11 在商務(wù)談判中讓你的話字字千金專家建議 在商務(wù)談判中應(yīng)該盡快切入正題 切入正題之后 就要應(yīng)對自如地表達(dá)出自己想要表達(dá)的東西 要做到這一點(diǎn) 你可以參考下列重要法則 不要說 但是 而要說 而且 你很贊成一位同事的想法 你可能會(huì)說 這個(gè)想法很好 但是你必須 這樣一說 認(rèn)可就大打折扣了 你完全可以說出一個(gè)比較具體的希望來表達(dá)你的贊賞和建議 比如說 我覺得這個(gè)建議很好 而且 如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話 也許會(huì)更好 不要說 首先 而要說 已經(jīng) 你要向老板匯報(bào)一項(xiàng)工程的進(jìn)展情況 你跟老板說 我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作 想想看吧 這樣的話可能會(huì)使老板 包括你自己 覺得 你還有很多事要做 絕不會(huì)覺得你已經(jīng)做完了一些事情 這樣的態(tài)度會(huì)給人一種悲觀的而不是樂觀的感覺 所以建議你最好是這樣說 我已經(jīng)熟悉過這項(xiàng)工作了 如果再重溫一下細(xì)節(jié) 將 12 不要說 錯(cuò) 而要說 不對 一位同事不小心把一項(xiàng)工作計(jì)劃浸上了水 正在向客戶道歉 你當(dāng)然知道 他犯了錯(cuò)誤 惹惱了客戶 于是你對他說 這件事情是你的錯(cuò) 你必須承擔(dān)責(zé)任 這樣一來 只會(huì)引起對方的厭煩心理 你的目的是調(diào)和雙方的矛盾 避免發(fā)生爭端 所以 把你的否定態(tài)度表達(dá)得委婉一些 比如說 你這樣做的確是有不對的地方 你最好能夠?yàn)榇顺袚?dān)責(zé)任 不要說 幾點(diǎn)左右 而要說 幾點(diǎn)整 在和一個(gè)重要的生意上的伙伴通電話時(shí) 你對他說 我在這周末左右再給您打一次電話 這就給人一種印象 覺得你并不想立刻拍板 甚至是更糟糕的印象 別人會(huì)覺得你的工作態(tài)度并不可靠 最好是說 明天11點(diǎn)整我再打電話給您 13 三 影響商務(wù)談判語言運(yùn)用的因素談判內(nèi)容談判對手談判進(jìn)程 開局階段 以禮節(jié)性語言為談判語言的主體 磋商階段 談判語言主體宜為商業(yè)與法律語言 穿插幽默性語言 威脅誘導(dǎo)性語言 終結(jié)階段 適宜運(yùn)用威脅性語言表明己方立場和態(tài)度 并輔之以專業(yè)語言確定交易條件 談判氣氛 14 雙方的關(guān)系 經(jīng)常接觸并已成功進(jìn)行多次交易的雙方 除了一些必要的禮節(jié)性交際語言外 應(yīng)該以專業(yè)性語言為主 配以幽默語言 使雙方關(guān)系更加密切 初次接觸或很少接觸的雙方 應(yīng)以禮節(jié)性語言為主 談判時(shí)機(jī) 當(dāng)遇到出乎意料 或暫時(shí)難以直接具體地予以回答的問題時(shí) 應(yīng)選擇留有余地的彈性語言 當(dāng)遇到某個(gè)己方占有優(yōu)勢 而雙方相持不下的問題時(shí) 可以選擇采用威脅 勸誘性語言 當(dāng)雙方在某一問題上爭執(zhí)激烈 有形成僵局或?qū)е抡勁衅屏掩厔輹r(shí) 不妨運(yùn)用幽默詼諧性的語言 當(dāng)涉及規(guī)定雙方權(quán)利 責(zé)任 義務(wù)關(guān)系的問題時(shí) 則應(yīng)選擇專業(yè)性的交易語言 15 第二節(jié)有聲語言的運(yùn)用技巧 一 陳述的技巧陳述 指談判者闡述自己的立場 觀點(diǎn)和要求 提出合作的可能性 明確雙方的共同利益的過程 應(yīng)以誠摯和輕松的方式表達(dá) 陳述的原則簡明扼要 不要說與主題無關(guān)的話 應(yīng)簡明扼要地將己方的談判要點(diǎn)陳述出來 言簡意賅的吸引對方 使其正確理解陳述者的真實(shí)意圖 不糾纏于細(xì)枝末節(jié) 準(zhǔn)確易懂 應(yīng)力求準(zhǔn)確無誤 避免前后不一致或產(chǎn)生歧義 客觀真實(shí) 無論雙方關(guān)系如何 陳述時(shí)都必須態(tài)度客觀公正 措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密 以真摯的方式進(jìn)行表達(dá) 切忌情緒化述說 避免使用主觀的 偏激的 粗俗的語言 層次清楚 分清敘述的主次及其層次 16 如 我認(rèn)為 您是否認(rèn)為 您可能還沒有考慮到 我相信你已經(jīng)認(rèn)識到 應(yīng)當(dāng)避免的詞句以我為中心的詞句 我認(rèn)為 我要對你說的是 言之無物的詞句 正像我早些時(shí)候說過的 你不同意嗎 17 二 發(fā)問的技巧1 發(fā)問的方式封閉式問句 指特定的領(lǐng)域帶出特定的答復(fù)的問句 一般用 是 或 否 作為回答 選擇式問句 給對方提出幾種情況讓對方從中選擇的問句 澄清式問句 針對對方答復(fù)重新讓其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問句 如 你剛剛說上述情況沒有變動(dòng) 這是不是說你們可以如期履約了 暗示式問句 這種問句本身已強(qiáng)烈地暗示出預(yù)期的答案 如 違約要受懲罰 你說是不是 生產(chǎn)這種型號的商品 我們無利可賺 只是為了維護(hù)信譽(yù) 您是行家 您看我說的是不是實(shí)情 參照式問句 以第三者意見作為參照系提出的問句 如 先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎 18 開放式問句 指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)帶出廣泛答復(fù)的問句 通常無法采用 是 或 否 等簡單的措辭作出答復(fù) 商量式問句 這是和對方商量問題的句式 對于協(xié)議內(nèi)容 你們還有什么補(bǔ)充嗎 探索式問句 是針對對方答復(fù)內(nèi)容 繼續(xù)進(jìn)行引申的一種問句 如 你有什么保證能證明貴方可如期履約呢 啟發(fā)式問句 它是啟發(fā)對方談看法和意見的問句 如 你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格 交貨期 售后保證以及違約責(zé)任等態(tài)度談一談 注意 發(fā)問者要多聽少說 多運(yùn)用開放式問句 謹(jǐn)慎采用封閉式問句 發(fā)問者應(yīng)事先了解對方情況 打好腹稿 注意發(fā)問的時(shí)機(jī) 取得對方同意后再進(jìn)一步提問 由廣泛的問題逐步縮小到特定的問題 避免含糊不清的措辭 避免使用威脅性 教訓(xùn)性 諷刺性的問句 避免盤問式或?qū)弳柺降膯柧?19 2 不應(yīng)發(fā)問的問題不應(yīng)該提問有關(guān)對方個(gè)人生活 工作的問題 這對大多數(shù)國家與地區(qū)的人來講是一種習(xí)慣 不要提出含有敵意的問題 不應(yīng)提出有關(guān)對方品質(zhì)的問題 特別是與談判內(nèi)容無關(guān)的問題 20 3 發(fā)問的時(shí)機(jī)在對方發(fā)言結(jié)束之后在對方發(fā)言停頓時(shí)提問在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問 21 4 發(fā)問的技巧預(yù)先準(zhǔn)備好問題不打斷對方的發(fā)言驗(yàn)證對方的態(tài)度 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生 并且答案也是我們知道的問題提出來 驗(yàn)證一下對方的誠實(shí)程度 及其處理事物的態(tài)度 態(tài)度平和 不要以法官的態(tài)度來詢問對方 也不要問起問題來接連不斷 提問后等待對方回答 提出問題后應(yīng)保持沉默 閉口不言 專心致志地等待對方做出回答 追問 如果對方的答案不夠完整 甚至回避不答 這時(shí)不要強(qiáng)迫地問 而是要有耐心和毅力等待時(shí)機(jī)的到來時(shí)再繼續(xù)追問 這樣做以示對對方的尊重 同時(shí) 在追問時(shí)就要注意變換一個(gè)角度 以激發(fā)對方回答問題的興趣 隨機(jī)應(yīng)變 22 三 傾聽的技巧聽到 聽清楚 聽明白三層 傾聽的障礙認(rèn)為表白自己是說服對方唯一有效地方式 急于反駁對方觀點(diǎn) 先入為主 如對某人的看法不佳而妨礙耐心傾聽 妄下結(jié)論 未掌握全面情況之前 輕易作出結(jié)論 主次不分 急于記住每件事情 反而忽略了重要的內(nèi)容 定式思維 不論別人說什么 都用自己的經(jīng)驗(yàn)去聯(lián)系 用自己的方式去理解 因事分心 回避問題 因?yàn)槁牪欢^部分話題 23 傾聽的技巧耐心地 專心致志地傾聽保持良好的姿勢克服先入為主的傾向在傾聽過程中 要適當(dāng)?shù)刈饔涗?在傾聽的同時(shí) 還應(yīng)結(jié)合其他渠道獲得的信息 理解所聽到的信息 24 四 回答的技巧 回答之前 要給自己留有思考時(shí)間 把握對方提問的目的和動(dòng)機(jī) 不要徹底回答 只作局部答復(fù) 或非正面回答 或者答非所問 不要確切回答 當(dāng)有些問題不好回答時(shí)或必須回答一些難以回答或挑釁性的問題時(shí) 可以以某種巧妙的非邏輯方式做出解答 從而擺脫困境 借助一些寬泛模糊的語言進(jìn)行答復(fù) 使自己的回答具有彈性 不要馬上回答 談判中有時(shí)在表態(tài)時(shí)機(jī)未到時(shí)可采取拖延答復(fù)的方式 你可用 記不得了 或 資料不全 來拖延答復(fù) 或者直接說 現(xiàn)在討論這個(gè)問題為時(shí)過早 這個(gè)問題可以留待以后解決 反問 棘手的問題 在對方發(fā)問后 通過抓住關(guān)鍵的問題向?qū)Ψ椒磫栆哉莆罩鲃?dòng) 有意安排打擾 碰到難以回答又必須回答的棘手問題 可以事先安排人在節(jié)骨眼上打岔 如 有緊急文件需要簽名 上洗手間等 25 落空的殺劉邦計(jì)劃項(xiàng)羽自稱西楚霸王后 很想殺掉劉邦 謀士范增為他出了個(gè)主意 招劉邦晉見 大王問他 寡人封你到南鄭去 你愿不愿意去 如果劉邦同意 就說他意圖養(yǎng)精蓄銳 有謀反之心 您就命令衛(wèi)士把他綁了 拉出去殺掉 如果他說不愿意 您就以違抗王命為由殺了他 項(xiàng)羽依計(jì)行事 待劉邦上朝后 項(xiàng)羽便問道 寡人封你到南鄭去 你可愿意 劉邦答 臣食君祿 命懸于君 臣如陛下坐騎 鞭之則行 收集則止 臣唯命是聽 項(xiàng)羽一聽 無可奈何 只好放棄殺掉劉邦的計(jì)劃 劉邦的回答可謂巧妙至極 既沒有直接說愿意 也沒有說不愿意 唯命是聽 在命懸一線之際 幸運(yùn)地逃過一劫 26 周總理妙語解困在一次記者招待會(huì)上 有一位西方記者問周恩來總理 中國人民銀行有多少資金 周總理回答 中國人民銀行發(fā)行面額為十元 五元 二元 一元 五角 兩角 一角 五分 二分 一分的十種主輔幣人民幣 合計(jì)為十八元八角八分 周總理運(yùn)用模糊語言進(jìn)行的風(fēng)趣回答 化解了記者出的難題 贏得了聽眾的熱烈掌聲 27 一次商務(wù)談判中 買主很想了解賣主的實(shí)際銷售量 突然問道 請問貴廠年銷售量有多少 在合同尚未簽訂之前 這一類商業(yè)機(jī)密的問題 不宜過早向?qū)Ψ叫孤?但不答話又未免失禮 于是賣方代表巧妙地回答道 我廠的年銷售量在全國同行業(yè)中多年一直名列前茅 去年是第三 貨源充足 質(zhì)量可靠 價(jià)格適中 市場穩(wěn)定 完全可以滿足你們的需要 這一番機(jī)智風(fēng)趣的即興應(yīng)答 既巧妙地回答了對方的問題 有沒有泄露商業(yè)機(jī)密 同時(shí)還趁機(jī)宣傳了己方的實(shí)力 可謂一箭雙雕 28 五 說服的技巧 在說服藝術(shù)中 運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說服別人 無疑比直截了當(dāng)?shù)卣f一番大道理要有效得多 說服的基本要求要冷靜地回答對方 不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對方 答復(fù)問題要簡明扼要 緊扣談判主題 不要過多地糾纏某一問題說服的技巧站在他人的角度設(shè)身處地地談問題 從而使對方對你產(chǎn)生一種 自己人 的感覺 創(chuàng)造出良好 是 的氛圍 切勿把對方置于不同意 不愿做的地位 然后再去批駁他 勸說他 29 尋找雙方工作 生活 興趣 愛好方面的共同點(diǎn) 尋找雙方共同熟悉的第三者 作為認(rèn)同的媒介 談判開始時(shí) 要先討論容易解決的問題 然后再討論容易引起爭論的問題 這樣容易收到預(yù)期的效果 強(qiáng)調(diào)與對方立場 觀點(diǎn) 愿望的一致 淡化與對方意見 觀點(diǎn) 愿望的差異 從而提高對方的共識程序與接納程序 強(qiáng)調(diào)合同中有利于對方的條件 多次重復(fù)某些信息 觀點(diǎn) 可促進(jìn)對方對這些信息和觀點(diǎn)的理解和接納 強(qiáng)調(diào)互相合作 互惠互利的可能性 現(xiàn)實(shí)性 激發(fā)對方在對自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上來接納你的意見和建議 30 說服的工具印刷品 如成本 技術(shù)和文本等可視媒介物 如電影 圖片 幻燈等模型及樣品 如實(shí)際物體模型宣傳 如會(huì)議 錄象帶等環(huán)境和時(shí)間 東西擺放位置 會(huì)議室證明 方案研究 實(shí)驗(yàn)等 31 第二次世界大戰(zhàn)期間 一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制 以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略 他們委托總統(tǒng)的私人顧問 經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng) 但是 不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信 還是薩克斯的陳述 總統(tǒng)一概不感興趣 為了表示歉意 總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐 第二天早上 一見面 羅斯福就以攻為守地說 今天不許再談愛因斯坦的信 一句也不談 明白嗎 薩克斯說 英法戰(zhàn)爭期間 在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗 這時(shí) 一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前 建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉 撤去風(fēng)帆 裝上蒸汽機(jī) 把木板換成鋼板 拿破侖卻想 船沒有帆就不能行走 木板換成鋼板就會(huì)沉沒 于是 他二話沒說 就把富爾頓轟了出去 歷史學(xué)家們在評論這段歷史時(shí)認(rèn)為 如果拿破侖采納了富爾頓的建議 19世紀(jì)的歐洲史就得重寫 薩克斯說完 目光深沉地望著總統(tǒng) 羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘 然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國白蘭地 斟滿了一杯 遞給薩克斯 輕緩地說 你勝利了 薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶 他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)作出了美國歷史上最重要的決策 32 第三節(jié)無聲語言的運(yùn)用技巧 一 語調(diào)平直調(diào) 其語調(diào)特征是平穩(wěn) 語勢舒緩 一般用來表達(dá)從容 莊重的感情 上揚(yáng)調(diào) 其語調(diào)特征是前低后高 語勢呈上升趨勢 一般用來表達(dá)懷疑 鼓動(dòng) 憤怒 斥責(zé)的感情 降抑調(diào) 其語調(diào)特征是前高后低 語勢呈下降趨勢 一般用來表達(dá)堅(jiān)定 自信 感嘆 祝愿的事情 彎曲調(diào) 其語調(diào)特征是有升有降 語勢曲折多變 一般用來表達(dá)憂慮 諷刺 調(diào)侃 懷疑的感情 33 二 眼睛動(dòng)作的語言對方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對視 說明對方對談判內(nèi)容很感興趣 想急于了解你的態(tài)度和誠意 成交的希望程度高 交談涉及關(guān)鍵內(nèi)容時(shí) 對方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交 一般說來 對方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低 對方的視線時(shí)時(shí)脫離你 眼神閃爍不定 說明對你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷 產(chǎn)生了焦躁情緒 或者有不實(shí)的內(nèi)情 傾聽對方談話時(shí)幾乎不看對方的臉 那是試圖掩飾什么的表現(xiàn) 眼睛瞳孔放大而有神 表示此人處于興奮狀態(tài) 瞳孔縮小無神 神情呆滯 表示此人處于消極 戒備或憤怒狀態(tài) 瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表示 下巴內(nèi)收 視線上揚(yáng)注視你 表明對方有求于你 成交的希望程度比你高 讓步幅度大 下巴上揚(yáng) 視線向下注視你 表明對方認(rèn)為比你有優(yōu)勢 成交的欲望不強(qiáng) 讓步幅度小 34 三 眉毛動(dòng)作的語言處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí) 眉毛上聳 喜上眉梢 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí) 眉角下拉或倒豎 眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng) 表示親近 同意或愉快 緊皺眉頭 表示處于困惑 不愉快 不贊同的狀態(tài) 眉毛高挑 表示詢問或疑問 眉宇舒展 表示心情舒暢 雙眉下垂 表示難過和沮喪 35 四 嘴巴動(dòng)作的語言嘴巴張開 嘴角上翹 常表示開心 喜悅 撅起嘴 常表示生氣和賭氣 是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn) 撇嘴 常表示討厭 輕蔑 咂咂嘴 常表示贊嘆或惋惜 努努嘴 常表示暗示或慫恿 嘴角稍稍向后拉或向上拉 表示聽者是比較注意傾聽的 嘴角向下拉 是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn) 緊緊地抿住嘴 往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決 遭受失敗時(shí) 人們往往咬嘴唇 這是一種自我懲罰的動(dòng)作 有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情 36 五 吸煙動(dòng)作的語言剛一見面就立即掏煙遞給對方 并動(dòng)作麻利地為對方點(diǎn)煙 多為處于交易劣勢的一方 寒暄之后才緩慢掏煙 自己先叼一根 然后才送給你 是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的對手 吸一口煙后 將煙向上吐 往往表示積極 自信 將煙朝下吐 則表示情緒消極 意志消沉 有疑慮 煙從嘴角緩緩?fù)鲁?一般反映吸煙者此時(shí)的心境與思維比較曲折回蕩 力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑 吸煙時(shí)不停地磕煙灰 往往意味著內(nèi)心緊張 不安或有沖突 點(diǎn)上煙后卻很少抽 說明在交談中戒備心重 邊談邊緊張地思考而忘記了手中的煙卷 另外 心神不定時(shí)也會(huì)這樣 沒抽幾口即把煙掐掉 表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事 斜仰著頭 煙從鼻孔吐出 表現(xiàn)出一種自信 優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情 37 六 上肢動(dòng)作的語言握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒 用手指或鉛筆敲打桌面 或在紙上亂涂亂畫 表示對對方的話題不感興趣 不同意或不耐煩的意思 吸手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù) 成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn) 即所謂 乳臭未干 兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀 表明充滿信心 手與手連接放在胸腹部的位置 是謙遜 矜持或略帶不安心情的反應(yīng) 兩臂交叉于胸前 表示防衛(wèi)或保守 兩臂交叉于胸前并握拳 則表示懷有敵意 38 握手握手時(shí)對方手掌出汗 表示對方處于興奮 緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài) 若某人用力回握對方的手 表明此人具有好動(dòng) 熱情的性格 凡事比較主動(dòng) 凝視對方再握手 是想將對手置于心理上的劣勢地位 向下握手 表示想取得主動(dòng) 優(yōu)勢或支配地位 手掌向下 是居臨高下的意思 相反 手掌向上 是性格軟弱 處于被動(dòng) 劣勢或受人支配的表現(xiàn) 手掌向上有一種向?qū)Ψ酵犊康暮?兩只手握住對方的一只手并上下擺動(dòng) 往往是熱情歡迎 真誠感謝 有求于人 肯定契約關(guān)系等意義 39 七 下肢動(dòng)作的語言 二郎腿 與對方并排而坐時(shí) 對方若架 二郎腿 并上身向前向你傾斜 意味著合作態(tài)度 反之則意味著拒絕 傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感 相對而坐時(shí) 對方架著 二郎腿 卻正襟危坐 表明是較拘謹(jǐn) 欠靈活的人 且自覺處于很低的交易地位 成交期望值很高 架腿 把一只腳架在另一條腿的膝蓋或大腿上 初次打交道時(shí)采取這個(gè)姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上 通常帶有倨傲 戒備 懷疑 不愿合作等意味 若上身前傾同時(shí)滔滔不絕地說話 則意味著對方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人 對談判內(nèi)容感興趣 40 并腿 交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手 意味著謙恭 尊敬 表明對方有求于你 自覺交易地位低下 成交期望值很高 時(shí)常并腿后仰的對手大多小心謹(jǐn)慎 思慮細(xì)致全面 但缺乏自信心和魄力 分腿 雙膝分開 上身后仰者 表明對方是充滿自信 愿意合作 自覺交易地位優(yōu)越的人 但要指望對方作出較大讓步是相當(dāng)困難的 搖動(dòng)足部 或用足尖拍打地板 或抖動(dòng)腿部 都表示焦躁不安 無可奈何 不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒 雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又分開 這種反復(fù)的動(dòng)作表示情緒不安 41 本章小結(jié) 商務(wù)談判的整個(gè)過程就是進(jìn)行語言表達(dá)和交流的過程 語言溝通起的是方向作用 而非語言溝通卻能準(zhǔn)確地反映出話語的真正思想和感情 因此 應(yīng)視對象 話題 時(shí)機(jī) 氣氛等的不同 力求正確并準(zhǔn)確地使用語言 不傷對方的自尊 富有感情色彩地適時(shí)贊譽(yù)對方 學(xué)會(huì)利用商務(wù)談判中的陳述與發(fā)問技巧 傾聽技巧 回答技巧 同時(shí) 非語言溝通作為一種可以相互溝通的 無聲語言 談判人員應(yīng)學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用以促進(jìn)人際溝通 42 禁忌的話題 不要涉及對方的 敏感事 和 隱私 如 病亡 窮困 身體缺陷等 個(gè)人隱私一般包括 女士的年齡 婚姻狀況 徑直詢問對方的履