售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范

東風(fēng)標(biāo)致 CSP培訓(xùn)學(xué)員手冊 概述 服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程 改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問的接待規(guī)范與技巧 達(dá)成營運(yùn)指標(biāo)的工作 并支持服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)營運(yùn)指標(biāo)的完成 這些都是4S店與東風(fēng)標(biāo)致對您的要求 因?yàn)橐瓿晒镜臓I運(yùn)指標(biāo)以及東風(fēng)標(biāo)致的要求規(guī)定 達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要 只有做到上述基本要求 您才能夠完成基本的營運(yùn)指標(biāo) 若希望有更高的提升 還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系 本課程只是對您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn) 并能夠據(jù)此對服務(wù)顧問的工作進(jìn)行監(jiān)督 希望各位能夠?qū)W以致用 達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致與4S店股東對您的深切期望 業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé) 業(yè)務(wù)接待人員的角色 業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé) 售后服務(wù)流程 第一步 預(yù)約 第一步 預(yù)約 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因 減少或消除客戶的誤解 抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重 從而與客戶建立更牢固的關(guān)系 以增加客戶的忠誠度 第一步 預(yù)約 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時(shí)間 按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作 委托書 備件 專家 技工和工位 設(shè)備 工具 資料等 確保預(yù)約的正常開展 第一步 預(yù)約 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 公開的專用預(yù)約電話 接電話人員具備一定的維修常識(shí) 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施 第一步 預(yù)約 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人 服務(wù)顧問 服務(wù)助理輔助人員 備件人員 技術(shù)專家 第一步 預(yù)約 續(xù) 電話預(yù)約的技巧提高電話預(yù)約成功率在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間將預(yù)約間開 防止重迭與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排 關(guān)鍵步驟與技巧 查閱客戶維修檔案進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì)電話預(yù)約 第一步 預(yù)約 續(xù) 預(yù)約前的準(zhǔn)備工作及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)服務(wù)顧問進(jìn)行第二次確認(rèn)特約商不能履約 第一步 預(yù)約 續(xù) DMS特約商管理系統(tǒng)預(yù)約客戶了解預(yù)約維修能力接聽預(yù)約電話 記錄客戶 車輛信息詢問客戶預(yù)約要求 判斷車輛故障制定維修項(xiàng)目 估算維修價(jià)格與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間完成預(yù)約登記 第一步 預(yù)約 續(xù) 注 預(yù)約登記表 為一式三聯(lián) 第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問 第二聯(lián)交備件人員 第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工 車型 聯(lián)系電話 行駛里程 客戶描述 預(yù)約登記表需要記錄的信息 預(yù)約維修內(nèi)容 與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約 預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備 預(yù)約時(shí)間是否改變 等內(nèi)容 在 是 否 等字上畫 預(yù)約時(shí)間更改 通過 預(yù)約能力分配表 能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問 各維修技工的預(yù)約安排 左側(cè)箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開始時(shí)間 箭頭止點(diǎn)是客戶接車時(shí)間 箭頭上方注明車牌號 如沒有上牌照的車輛 請將該車的VIN碼的最后5位寫在上面 由圖中可以看出此車的預(yù)約由服務(wù)顧問甲負(fù)責(zé) 技工1完成 9 30客戶到達(dá) 11 00客戶接車 第二步 接待 第二步 接待 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 通過服務(wù)顧問來歡迎客戶 聽取客戶需求診斷故障 制定維修項(xiàng)目 提供建議 制定委托書 估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo) 使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù) 第二步 接待 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第二步 接待 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第二步 接待 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第二步 接待 續(xù) 接待 接待登記 車況診斷 估價(jià)確認(rèn) 確保接待前充分的準(zhǔn)備運(yùn)用規(guī)范化的接待客戶流程把客戶的信息和要求書面化 分析客戶的類別和支付能力確定推薦的維修服務(wù) 配件組合和所需時(shí)間 并進(jìn)行成本估算推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益 并報(bào)價(jià)處理客戶的問題和異議與客戶達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議 望聞問切 讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率 5W1h 第二步 接待 續(xù) 分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力 說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)檔案 便于以后的跟蹤提醒服務(wù) 防止客戶車輛被誤取 在客戶取車的時(shí)候一定要帶客戶聯(lián)才能取車 為客戶車輛的安全考慮 說服客戶簽字確認(rèn) 專業(yè)的維修人員是通過引導(dǎo)消費(fèi)來滿足客戶和公司的利益 小錦囊 第二步 接待 續(xù) 接待顧客準(zhǔn)備迎接客戶1 1 掌握車間維修能力1 2 代步車情況了解替代車輛出借情況和預(yù)訂的臨時(shí)替代車輛情況 如果客戶要求提供臨時(shí)替代車輛 你可以根據(jù)情況擬定臨時(shí)替代車輛出借計(jì)劃 1 3 了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作 第二步 接待 續(xù) 歡迎客戶系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書估算維修所需費(fèi)用 約定交車時(shí)間 5 1 確定維修的費(fèi)用5 2 為客戶估算維修所需的時(shí)間 約定交付時(shí)間 第二步 接待 續(xù) 完成維修委托書 見相關(guān)表單 6 1 使用合適的文件6 2 向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作 簽訂維修委托書接收待修車輛安排客戶離開或進(jìn)入休息室 第二步 接待 續(xù) 相關(guān)表單掛圖車輛入廠檢查單 第二步 接待 續(xù) 第三步 維修 流程圖 第三步 維修 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第三步 維修 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第三步 維修 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第三步 維修 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第三步 維修 續(xù) 關(guān)鍵步驟與技巧調(diào)度派工維修檢查工作進(jìn)程及時(shí)與客戶溝通變化的情況 小錦囊 第三步 維修 續(xù) 做好工單的傳送和登記 確保將客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時(shí)溝通和獲得客戶的同意 維修監(jiān)督是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時(shí)有效利用的關(guān)鍵 小錦囊 第三步 維修 續(xù) 問題 如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程 那我們員工要注意什么 不得野蠻作業(yè) 仔細(xì)愛護(hù)車輛向客戶說明作業(yè)項(xiàng)目及為什么這樣做增加引導(dǎo)和相互的溝通 小錦囊 第三步 維修 續(xù) 維修管理跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程與維修車間和客戶溝通 相關(guān)表單 第四步 檢驗(yàn) 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 使命 通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求 防止不合格品交付給客戶 避免投訴和返工 增加客戶的滿意度 維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài) 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 使命 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn) 進(jìn)行必要的路試 發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障 對檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理 收集各種維修單據(jù) 傳遞給服務(wù)顧問 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 使命 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員 不合格品處理程序 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況 與相關(guān)人員保持良好溝通 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 使命 負(fù)責(zé)人 質(zhì)檢技術(shù)員 服務(wù)顧問輔助人員 車間技工 技術(shù)專家 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車前整體車況檢查完成維修檔案交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 技巧要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋 什么 為什么和如何 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單 如果是返修或投訴 請服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作 建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作 并在交車時(shí)對所做的工作進(jìn)行解釋 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 掌握完工車輛的維修情況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況親自檢查竣工車輛 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 將抽查結(jié)果簡要的記錄在這里 作為分類和整改的依據(jù) 質(zhì)量檢查結(jié)果 附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評價(jià)會(huì)受到重視 根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃 便于我們進(jìn)行分類和重點(diǎn)控制 檢查B只能在檢查A之后進(jìn)行 工作質(zhì)量控制表 相關(guān)表單 第四步 檢驗(yàn) 續(xù) 實(shí)行工作質(zhì)量控制 檢驗(yàn) 的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題 重要的是要解決這些問題并且防止這些問題的再次發(fā)生 同時(shí)要通過發(fā)現(xiàn)的問題找到我們管理中存在的疏忽 因此 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視工作質(zhì)量控制工作 認(rèn)真對待檢查中發(fā)現(xiàn)的問題 制定整改措施 明確整改責(zé)任人和整改完成日期并檢查整改完成情況 另外通過發(fā)現(xiàn)的問題還要制定預(yù)防糾正措施 向相關(guān)部門傳達(dá) 落實(shí) 防止類似問題再次發(fā)生 工作質(zhì)量控制表 第五步 結(jié)算交付 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在這個(gè)環(huán)節(jié) 我們通過結(jié)算 交付活動(dòng)來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量 價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù) 增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 審核維修委托書和領(lǐng)料單 確保結(jié)算準(zhǔn)確 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù) 并通知客戶取車 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況 陪同客戶付款 與客戶一同檢查竣工車輛 交付車輛并與客戶道別 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格 方便的停車場 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人 服務(wù)顧問輔助人員 備件人員 財(cái)務(wù)人員 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 關(guān)鍵步驟與技巧 小錦囊 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 在車旁應(yīng)再簡述所做的工作 應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi) 告之下次保養(yǎng)時(shí)間 告之免費(fèi)幫他做的一些事情 作為汽車保養(yǎng)專家 要告訴客戶使用中注意事項(xiàng) 不要忘記貼提示貼 小錦囊 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 結(jié)算1 1 結(jié)算的準(zhǔn)備工作A 審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報(bào)告 B 保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C 保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致D 準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1 2 對結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃1 3 確?？蛻羧≤嚂r(shí)在場 1 4 向客戶解釋所完成的工作 發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 第五步 結(jié)算交付 續(xù) 交付車輛2 1 與客戶共同檢查竣工車輛 檢查車輛外觀 內(nèi)部和車內(nèi)物品 重點(diǎn)指出車輛維修部位 向客戶出示更換下來的備件 必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛 2 2 吸引客戶再次光臨2 3 銷售額外服務(wù)2 4 送客戶離開 第六步 跟蹤回訪 第六步 跟蹤回訪 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因 減少或消除客戶的誤解 抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重 從而與客戶建立更牢固的關(guān)系 以增加客戶的忠誠度 第六步 跟蹤回訪 續(xù) 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果 對跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通過各種措施維護(hù)客戶關(guān)系 第六步 跟蹤回訪 續(xù) 使命 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 安靜的電話回訪環(huán)境 齊全的客戶檔案 回訪人員具備一定的維修常識(shí) 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段 接聽電話技巧和溝通技巧 主要業(yè)務(wù) 第六步 跟蹤回訪 續(xù) 使命 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人 客戶關(guān)系管理員輔助人員 服務(wù)顧問 技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員 車間技工 主要業(yè)務(wù) 第六步 跟蹤