家政服務公司企業(yè)文化手冊.doc

精品文檔 石家莊*家政服務公司企業(yè)文化手冊總經(jīng)理致詞石家莊*家政服務有限責任公司，是以城市居住家庭為主要服務對象的大型正規(guī)服務有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務是主要服務內(nèi)容。公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業(yè)的培訓機構聯(lián)合對員工徹底培訓，還定期聘請各行業(yè)與家政有關聯(lián)的專家來公司對員工進行指導，這其中包括醫(yī)院?？拼蠓?、心理醫(yī)生、園藝師、幼師學校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問，高瞻遠矚，立意長遠；且有包含各行業(yè)精英的智囊團時刻謀劃，永遠生機勃勃；我們同政府扶持的“陽光工程”就業(yè)培訓安置學校達成培訓安置協(xié)議，響應政府號召，盡最大努力安置農(nóng)村女性就業(yè)，增加農(nóng)村家庭收入。公司采取公司化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴密的后期服務，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。公司設立“家政員幫扶基金”和“家政員幫扶委員會”，解決家政人員的后顧之憂。君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。*的核心價值觀是一切為了愛。我從來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因為事業(yè)成功的原動力是夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴展的愛。”“全面服務 全心服務”是我們的服務理念，高質量服務、低標準收費是我們的服務宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務目標?！耙磺袨榱藧邸保繒r每刻都在激勵著我們年輕的團隊，只有通過我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無愧于“*”的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質、全方位的家政服務。企業(yè)文化理念體系企業(yè)使命：為社會奉獻愛心 為家庭提供舒心 為員工成就夢想企業(yè)愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務提供商企業(yè)作風：準確 快速 嚴謹 務實核心價值觀：一切為了愛管理理念：從業(yè)人員專業(yè)化，服務管理品牌化，培訓方式系統(tǒng)化，評估系統(tǒng)科學化，激勵機制規(guī)范化。人才理念：發(fā)展個性，人盡其才經(jīng)營理念：以人為本，服務社會 服務理念：全面服務 全心服務宣傳用語*家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！*家政 永遠愛你員工行為規(guī)范家政服務員職業(yè)守則 遵紀守法 恪守公德自尊自愛 自立自強尊重雇主 不涉家私守時守信 熱情和睦勤奮好學 精益求精家政服務員的行為準則1. 不準亂看、亂翻、亂動雇主的東西2. 保證雇主家的財產(chǎn)安全不受損壞3. 雇主家的貴重物品、器具、通訊設備等，未經(jīng)雇主同意或公司指導，不準隨意使用4. 不準向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物5. 不準盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆6. 不準與異性成年人同住一室7. 不準與不相識的人亂拉關系8. 不準帶自己的親友在雇主家停留或食宿9. 不準擅自外出和夜不歸宿10. 雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私11. 不準打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務，對雇主家的生活習慣積極主動適應對他人的不良習慣可予以提示 12. 工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準肆意哭鬧，不準以“我要走了”的簡單方法處理問題，應及時的向所屬公司報告，等待單位解決矛盾13. 禁止隨意毀約，終止合同，未經(jīng)所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別14. 如果在雇主有侵害家政服務人員人身安全及合法權益的事情或雇主有違法行為,應向所屬公司和地方有關部門(社區(qū)組織 、公安部門等)報告員工日常行為規(guī)范1、按時參加公司舉行的各種培訓和集會，認真作好記錄，以不斷提高自己技術水平和道德境界。2、團結同事，互相幫助，共同進步。尊重公司領導，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團結和長遠發(fā)展的言論，不得向外來無關人員泄露公司機密。3、遵守職業(yè)操守，離開服務崗位后不得泄露關于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得利用服務關系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，公司將給予相應紀律處分，情節(jié)嚴重的，移送司法機關處理。4、嚴格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯報。5、關心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創(chuàng)造一個和諧和睦上進的公司氛圍。月嫂（誓詞） 我要用我熱情真摯的心，過硬的技術，給新媽媽當一個知心的朋友，合格的營養(yǎng)師，恢復健康恢復體形的指導醫(yī)師；我要用我熱情真摯的心和過硬的技術，給新生的寶寶當一個合格的護理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養(yǎng)護理服務，一出生就得到最全面的呵護和關愛！關愛母嬰，奉獻我心！ 家政服務員職業(yè)操守（誓詞） 以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！家政服務流程1、 安排員工與客戶見面，與客戶查看員工資料（健康證、身份證、技術等級證書、上崗證），登記詳細的“客戶情況一覽表”；確定準確的用工時間，交納預約定金。2、 帶領員工到客戶家里實際考察，之后再簽定正式服務合同（服務合同可選擇在客戶家里簽定），收取當月服務費，并把“*公司家政服務標準和員工行為規(guī)范”交與客戶。3、 合同簽定后第三天，上門回訪，查看員工工作情況以及詢問客戶對員工服務的滿意度。4、 周日例會：根據(jù)公司安排，員工每月必須有一個周日回公司開例會，回公司時，必須帶由客戶簽名填寫的“客戶滿意征詢表”。5、 客戶需續(xù)簽合同，提前15天同公司協(xié)商。6、 合同結束，安排員工做一到三天休息，根據(jù)需求重新安排崗位。*家政公司售后服務部管理制度協(xié)調客戶與公司的關系，調解客戶與公司的矛盾，引導服務員在客戶家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪或上門回訪。在每份新合同簽訂以后，要認真仔細地做好登記，并存好檔案，實行三天內(nèi)跟新客戶做好跟蹤服務咨詢，了解已外調的服務員在新環(huán)境中的工作表現(xiàn)和對其不懂得工作進行指導，安撫、慰問，鼓勵她們。每個月定期對每個客戶進行電話家訪跟蹤，了解客戶新的需求并及時反映給有關部門和傳達公司最新信息；對確實不滿意的服務員，在最短的時間內(nèi)給予調換到位。如有投訴，盡量上門解決，并安撫雙方情緒。對返回的服務員做好服務員返回級路標，并進行思想溝通，了解其返回的原因；接待客戶投訴時要做到熱情和真誠，做好跟蹤服務表紀錄，每月底上報給經(jīng)理閱讀，并做好調解工作。管理好家庭服務員的個人資料及客戶合同資料的整理及存檔；做到各類資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶的A、B、C分類，和前臺業(yè)務部做好協(xié)調。A：長期固定客戶，服務關系良好。A1住家 A2白班 A3鐘點B：三個月以內(nèi)客戶C：新客戶，一個月以內(nèi)D：有過投訴的客戶（仍有服務關系的）E：不良客戶（黑名單）在售后服務做好的過程中，要不斷建立和完善督導數(shù)據(jù)系統(tǒng)和資料檔案系統(tǒng)，根據(jù)真實的數(shù)據(jù)分析市場走勢。