CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理PPT課件

1 第十三講CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理 客戶(hù)關(guān)系管理之五 茍清龍2003年10月 2 內(nèi)容提綱 銷(xiāo)售自動(dòng)化 SFA 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)信息門(mén)戶(hù)應(yīng)用 3 銷(xiāo)售自動(dòng)化 銷(xiāo)售自動(dòng)化或銷(xiāo)售力量自動(dòng)化 簡(jiǎn)單的說(shuō) 就是說(shuō)要把銷(xiāo)售人員以及銷(xiāo)售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能 信息化 標(biāo)準(zhǔn)化 以及銷(xiāo)售力量的 合理化 主要目的是 打破目前普遍存在于企業(yè)的 銷(xiāo)售單干 現(xiàn)象 通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息 后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷(xiāo)售流程的規(guī)范化提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 4 SFA的主要用戶(hù)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售管理人員兩類(lèi)用戶(hù)的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別 如 銷(xiāo)售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶(hù) 活動(dòng)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等管理信息 而銷(xiāo)售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù) 5 銷(xiāo)售管理應(yīng)用還包括如銷(xiāo)售定額審批 開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批等功能 銷(xiāo)售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻?hù)分派工具 手動(dòng)或自動(dòng)地將客戶(hù)按照地域和產(chǎn)品分類(lèi) 并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷(xiāo)售人員或小組 管理人員還可以下達(dá)銷(xiāo)售定額 對(duì)下屬員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作 6 SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能賬戶(hù)管理這里的賬戶(hù) 一般是指企業(yè)的單位客戶(hù)或個(gè)人客戶(hù) 也可以是合作伙伴 甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè) 英文叫Account 賬戶(hù)管理主要記錄單位或個(gè)人的地址 電話 傳真 網(wǎng)頁(yè) 所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息 是客戶(hù)數(shù)據(jù)中的第一類(lèi) 即描述性數(shù)據(jù) 7 聯(lián)系人管理一般來(lái)說(shuō) 一個(gè)客戶(hù)可以由多個(gè)聯(lián)系人 而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶(hù) 聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名 地址 電話 電子郵件 公司職位等信息 也可以將它當(dāng) 電子地址本 來(lái)看待 聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶(hù)描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng) 客戶(hù) 聯(lián)系人 一對(duì)多 1 M 實(shí)體關(guān)系 客戶(hù) 聯(lián)系人 8 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理是很重要的 這也是一般聯(lián)系人管理軟件 如微軟的Outlook或者ACT所欠缺的 銷(xiāo)售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì) 有的機(jī)會(huì)大 有的機(jī)會(huì)小 都要在公司層面上加以管理 否則 很容易產(chǎn)生沖突 或者一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱(chēng) 潛在的生意額 獲得機(jī)會(huì)的可能性 機(jī)會(huì)有效期 機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷(xiāo)售方法等 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 賬戶(hù) 多對(duì)一 M 1 實(shí)體關(guān)系 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 賬戶(hù) 9 活動(dòng)管理活動(dòng)管理是銷(xiāo)售人員計(jì)劃 執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日常銷(xiāo)售活動(dòng)的主要工具 每個(gè)活動(dòng)可以同以下幾個(gè)系統(tǒng)實(shí)體相關(guān) 同某個(gè)賬戶(hù)相關(guān) 比如定于某日向一個(gè)老客戶(hù)打一個(gè)理性問(wèn)候電話 同某個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)相關(guān) 比如同銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)個(gè)例會(huì) 以商討該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況 同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān) 比如 某日曾經(jīng)向他發(fā)過(guò)一個(gè)有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件 同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān) 某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動(dòng) 10 活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞 活動(dòng)類(lèi)型 活動(dòng)起始日 活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容 活動(dòng) 聯(lián)系人 售后服務(wù) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 賬戶(hù) 實(shí)體關(guān)系 活動(dòng) 賬戶(hù) 機(jī)會(huì) 聯(lián)系人和服務(wù) 11 日歷管理日歷管理為銷(xiāo)售人員提供一個(gè)時(shí)間管理工具 日歷管理與活動(dòng)管理相連 所有分派給銷(xiāo)售人員的活動(dòng)都可以自動(dòng)地在他的日歷表里顯示出來(lái) 根據(jù)權(quán)限設(shè)置 其他銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理可以查看銷(xiāo)售人員的日程表 以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間 日歷顯示很靈活 可以按每日 每周或每月顯示各個(gè)活動(dòng)的安排 企業(yè)也可以對(duì)日歷進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置 比如特定假期 在安排活動(dòng)時(shí)自動(dòng)提示 12 報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)是每個(gè)銷(xiāo)售人員最經(jīng)常從事的活動(dòng)之一 SFA的報(bào)價(jià)管理集成了產(chǎn)品 價(jià)格單和折扣信息 在應(yīng)用上一般同銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián) 并與文字處理軟件如Word繼承 由于文件是集中存儲(chǔ)于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù) 因此 檢索 修改或?qū)ふ夷硞€(gè)報(bào)價(jià)非常容易 每個(gè)報(bào)價(jià)還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類(lèi)的文件 13 報(bào)價(jià)信息包括 報(bào)價(jià)單序列號(hào) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 所用產(chǎn)品價(jià)格表 報(bào)價(jià)有效期以及銷(xiāo)售產(chǎn)品的名詞 數(shù)量等 他同銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的關(guān)系是多對(duì)一的關(guān)系 即一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以有幾次不同的報(bào)價(jià) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 報(bào)價(jià) 一對(duì)多 1 M 實(shí)體關(guān)系 報(bào)價(jià) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 14 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能指在各種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上 對(duì)今后的銷(xiāo)售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè) 以便為物料庫(kù)存 資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考 15 傭金管理傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能 自動(dòng)將客戶(hù)定單完成情況與銷(xiāo)售人員聯(lián)系起來(lái) 按規(guī)定的算法計(jì)算銷(xiāo)售人員應(yīng)得的提成 這些算法在很大程度上是客戶(hù)化配置 因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有所不同 16 競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng)管理是指將企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù) 并適時(shí)更新 比如 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單 產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) 最近的促銷(xiāo)活動(dòng) 企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等 在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理中與競(jìng)爭(zhēng)管理相關(guān)聯(lián) 用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列勢(shì)和優(yōu)勢(shì) 以便做到 知己知彼 提高銷(xiāo)售成功率 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系是多對(duì)多的關(guān)系 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)者 多對(duì)多 M M 實(shí)體關(guān)系 機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng) 17 報(bào)表管理報(bào)表管理為銷(xiāo)售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告 如銷(xiāo)售額 客戶(hù)名單等功能 如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)表引擎 則可以生成更形象化的比較圖表等 18 開(kāi)支報(bào)銷(xiāo)管理對(duì)于銷(xiāo)售人員日常業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)支 SFA系統(tǒng)也可以提供這種管理功能 整個(gè)過(guò)程有銷(xiāo)售人員提交申請(qǐng) 銷(xiāo)售經(jīng)理審批等步驟 視實(shí)際的工作流程 亦可以同財(cái)務(wù)模塊或傭金管理相關(guān)聯(lián) 19 數(shù)據(jù)同步對(duì)于筆記本用戶(hù) 系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能 定期將本地?cái)?shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行雙向同步 使企業(yè)和單個(gè)銷(xiāo)售人員都可以獲得最新資料 銷(xiāo)售人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等 20 信息集成銷(xiāo)售人員在進(jìn)行各種銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí) 經(jīng)常需要各種有關(guān)庫(kù)存 信用等信息來(lái)做各種決定 因此 一個(gè)典型的SFA系統(tǒng)除了日常管理功能外 亦集成了其他信息資源 供銷(xiāo)售人員隨時(shí)調(diào)用 主要信息類(lèi)別有 21 產(chǎn)品目錄 價(jià)格這種信息一般是同后臺(tái)ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步 可以用批處理方式在夜間進(jìn)行 SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格信息將得到及時(shí)更新 銷(xiāo)售人員在做報(bào)價(jià)是可以獲得最新的信息 購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷(xiāo)售人員提供有用的參考信息 在分析客戶(hù)行為以進(jìn)行連帶銷(xiāo)售或升級(jí)銷(xiāo)售時(shí) 客戶(hù)的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄能夠提供一個(gè)基本數(shù)據(jù) 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄一般也是從后臺(tái)ERP系統(tǒng)里進(jìn)行數(shù)據(jù)同步獲得 22 服務(wù)紀(jì)錄客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷(xiāo)售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況 了解客戶(hù)與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息 以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情況 存貨情況在向客戶(hù)提供報(bào)價(jià)單時(shí) 必須了解產(chǎn)品的實(shí)際存貨情況 提早通知客戶(hù)可能的交貨時(shí)間 存貨信息一般從后臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)獲得 視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率 23 促銷(xiāo)文本資料市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在促銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳資料 以及促銷(xiāo)時(shí)期特別優(yōu)惠措施等 銷(xiāo)售人員通過(guò)SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料 當(dāng)客戶(hù)提起這些特別的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情 信用記錄信用記錄是指客戶(hù)的付款情況 這需要與應(yīng)收賬款部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步 24 應(yīng)用集成SFA應(yīng)用往往集成其他各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用 使得用戶(hù)可以在同一個(gè)界面完成各種操作 而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開(kāi)多個(gè)窗口 重復(fù)輸入各個(gè)數(shù)據(jù) 從而方便了銷(xiāo)售人員使用 主要應(yīng)用集成如下 25 電子郵件集成通過(guò)集成微軟的Outlook或LotusNotes 用戶(hù)可以方便地發(fā)送電子郵件 傳真集成同電子郵件一樣 SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接 將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送 26 常用辦公軟件集成這類(lèi)軟件主要有Word Excel和PowerPoint等 用戶(hù)只需要雙擊SFA系統(tǒng)里的附件 或添加文本紀(jì)錄的命令 就可以自動(dòng)打開(kāi)相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行必要的編輯工作 促銷(xiāo)管理模塊集成如果企業(yè)還運(yùn)行其他CRM應(yīng)用 如營(yíng)銷(xiāo)模塊 則SFA系統(tǒng)必須同營(yíng)銷(xiāo)模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各種促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷(xiāo)售對(duì)象的數(shù)據(jù) 并按照一定規(guī)則 如地域 技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這些潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人 27 與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶(hù)交互渠道 如果SFA系統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個(gè)平臺(tái) 那么 SFA系統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問(wèn)題 否則 銷(xiāo)售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的 當(dāng)然 一個(gè)CRM提供商往往已經(jīng)將CRM有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成 盡管程度不一樣 另外 很多企業(yè)早就使用了呼叫中心 如果不想另行投資 它們之間的集成問(wèn)題是不容忽視的 28 產(chǎn)品配置應(yīng)用銷(xiāo)售人員在報(bào)價(jià)時(shí) 常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行最佳搭配 以滿足不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求 產(chǎn)品配置本身具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯 可以單獨(dú)使用 可以同SFA或呼叫中心應(yīng)用集成 為需要對(duì)客戶(hù)報(bào)價(jià)的系統(tǒng)用戶(hù)提供一個(gè)方便的工具 29 產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量 銷(xiāo)售時(shí)間 如季節(jié) 促銷(xiāo)活動(dòng)期間等 客戶(hù)級(jí)別以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格變化的因素 SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用的集成 可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基本的條件 實(shí)現(xiàn)定價(jià)自動(dòng)化 減少出錯(cuò)率 瀏覽器應(yīng)用用戶(hù)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)是不用另開(kāi)窗口 比如 右擊賬戶(hù)管理中的紀(jì)錄 可以訪問(wèn)該客戶(hù)的網(wǎng)站 30 客戶(hù)終端應(yīng)用桌面計(jì)算機(jī)手提電腦個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備 PDA 純網(wǎng)絡(luò)終端 31 軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)客戶(hù) 服務(wù)器模式 卓面機(jī) 手提電腦 本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 Web服務(wù)器 HTML客戶(hù)應(yīng)用 PDA WML WAP服務(wù)器 客戶(hù) 服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架 32 基于Web構(gòu)架B S模式 應(yīng)用服務(wù)器Business組件 EJB 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 Web服務(wù)器Web組件 ASP JSPServlet HTML WML 完全基于Web的結(jié)構(gòu) 33 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 就是要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息以合適的渠道 廣告 促銷(xiāo)活動(dòng) 電子或非電子郵件 電話和忠誠(chéng)項(xiàng)目等 向合適的社會(huì)群體 市場(chǎng)細(xì)分 傳遞 CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊就是為銷(xiāo)售人員提供的進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)的管理工具 雖然在具體的促銷(xiāo)對(duì)象以及促銷(xiāo)手段的選擇上或用到很多分析型CRM應(yīng)用的 情報(bào) 但對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)本身的計(jì)劃 執(zhí)行以及效果評(píng)估還是屬于業(yè)務(wù)操作的范圍 所以 一般的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊仍然屬于操作型應(yīng)用 是營(yíng)銷(xiāo)人員的進(jìn)行 促銷(xiāo)活動(dòng) 的操作工具 34 用戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員包括參與電話直銷(xiāo) 郵件直銷(xiāo) 展銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)施 廣告 公關(guān)一媒體制作等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工作人員 組長(zhǎng)或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 在具體的軟件應(yīng)用上 不同的用戶(hù)具有不同的權(quán)限 比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)展情況以及各類(lèi)市場(chǎng)調(diào)查信息 而一個(gè)促銷(xiāo)組長(zhǎng)只能管理特定促銷(xiāo)活動(dòng)的情況 35 主要業(yè)務(wù)操作功能促銷(xiāo)項(xiàng)目管理包括促銷(xiāo)項(xiàng)目的目標(biāo)制定 項(xiàng)目的起始日期 定義促銷(xiāo)對(duì)象 制定銷(xiāo)售建議 選用促銷(xiāo)渠道 促銷(xiāo)預(yù)算的報(bào)批 促銷(xiāo)活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容 是整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié) 36 促銷(xiāo)活動(dòng)管理促銷(xiāo)活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件 對(duì)各個(gè)促銷(xiāo)實(shí)施環(huán)節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)分工 比如 獲取促銷(xiāo)對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù) 設(shè)計(jì)與管理各種營(yíng)銷(xiāo)信息 如郵件促銷(xiāo)時(shí)的郵件內(nèi)容 電話促銷(xiāo)的對(duì)話腳本 展示會(huì)宣傳單的設(shè)計(jì)和制作 各類(lèi)宣傳廣告的制作等 以及促銷(xiāo)的實(shí)際投放等 都屬于促銷(xiāo)活動(dòng)管理的范疇 37 促銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)管理促銷(xiāo)活動(dòng)得到執(zhí)行以后 促銷(xiāo)信息通過(guò)所選擇的促銷(xiāo)渠道抵達(dá)促銷(xiāo)對(duì)象 對(duì)促銷(xiāo)的銷(xiāo)售建議感興趣的潛在客戶(hù)就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系 管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理 回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì) 回應(yīng)跟蹤管理 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估和轉(zhuǎn)發(fā) 至SFA的銷(xiāo)售人員 等 38 促銷(xiāo)評(píng)估管理在促銷(xiāo)項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后 必須對(duì)促銷(xiāo)效果進(jìn)行有效評(píng)估 營(yíng)銷(xiāo)人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷(xiāo)計(jì)劃 以免促銷(xiāo)預(yù)算的浪費(fèi) 促銷(xiāo)評(píng)估模塊對(duì)各類(lèi)回應(yīng)以及實(shí)際購(gòu)買(mǎi)總額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)所選用的促銷(xiāo)對(duì)象的準(zhǔn)確率 促銷(xiāo)渠道以及促銷(xiāo)信息對(duì)促銷(xiāo)對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估 如打分法 從而有效評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)的整體效果 找出各種活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn) 為今后的促銷(xiāo)活動(dòng)提供了借鑒 39 營(yíng)銷(xiāo)文本資料管理營(yíng)銷(xiāo)人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單 廣告媒體和價(jià)格目錄等文本資料 該管理功能對(duì)各類(lèi)資料統(tǒng)一集中管理 供促銷(xiāo)活動(dòng) 銷(xiāo)售人員以及公司里其他人員使用 40 潛在客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)從各種渠道獲得的潛在客戶(hù)資料是各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的基本依據(jù) 是新客戶(hù)的主要來(lái)源 營(yíng)銷(xiāo)人員利用該管理模塊可以對(duì)潛在客戶(hù)的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配 對(duì)潛在客戶(hù)的 質(zhì)量 即銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析 41 銷(xiāo)售建議管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在不同的時(shí)期 針對(duì)各個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷(xiāo)對(duì)象和促銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)計(jì)出讓潛在客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的銷(xiāo)售建議 該管理可以對(duì)銷(xiāo)售建議的內(nèi)容 折扣 禮品及其他刺激性措施集中管理 并與個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生聯(lián)系 營(yíng)銷(xiāo)人員在面對(duì)客戶(hù)的促銷(xiāo)回應(yīng)時(shí) 可以很容易的活動(dòng)各個(gè)建議細(xì)節(jié) 并對(duì)客戶(hù)作出準(zhǔn)確的回復(fù) 另外 對(duì)過(guò)去的建議進(jìn)行分析 也可以對(duì)將來(lái)的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ) 以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)CRM的 RightOffer 的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 42 活動(dòng)開(kāi)支管理活動(dòng)開(kāi)支管理幫助營(yíng)銷(xiāo)人員管理在促銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)生的各種費(fèi)用 以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算的最佳使用 43 價(jià)格管理大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政策 針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 正要實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化等對(duì)產(chǎn)品價(jià)格作必要的調(diào)整 價(jià)格管理工具可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員更改基本價(jià)格 調(diào)節(jié)折扣幅度等 更新的價(jià)格信息通過(guò)CRM應(yīng)用的內(nèi)部集成以及同后臺(tái)ERP的集成對(duì)企業(yè)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施發(fā)布 44 市場(chǎng)分塊管理從無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)到分塊營(yíng)銷(xiāo) 一直到理想的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn) 也是CRM的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo) 市場(chǎng)分塊管理可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的用戶(hù)群進(jìn)行地理 規(guī)模等方式細(xì)分 如按用戶(hù)年齡 地域 教育程度 公司大小和所屬行業(yè)等進(jìn)行定量分析 在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí) 就可以做到有的放矢 最大限度的減少營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)算的浪費(fèi) 45 客戶(hù)來(lái)源管理企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 首先必須找到數(shù)據(jù)源 不同的企業(yè)有不同的客戶(hù)群 需要利用各種渠道獲得基本的源數(shù)據(jù)庫(kù) 比如電話黃頁(yè) 從其他專(zhuān)業(yè)型營(yíng)銷(xiāo)公司購(gòu)買(mǎi)到的分類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù) 如電子郵件 通信地址和廠商目錄等 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以管理多個(gè)數(shù)據(jù)源 并利用所集成的查詢(xún)工具從中提煉出有促銷(xiāo)價(jià)值的資料 供促銷(xiāo)活動(dòng)使用 46 腳本管理營(yíng)銷(xiāo)人員還要設(shè)計(jì)準(zhǔn)備各類(lèi)對(duì)話腳本 在同客戶(hù)交互時(shí)可以提供一個(gè)基本的問(wèn)答向?qū)?腳本管理功能提供腳本設(shè)計(jì)工具 定義標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答 以保持各營(yíng)銷(xiāo)人員回答問(wèn)題的一致性 減少信息以樓和偏差 47 競(jìng)爭(zhēng)管理營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)另一個(gè)工作就是管理新老競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的動(dòng)態(tài) 并及時(shí)向銷(xiāo)售人員傳達(dá) SFA中競(jìng)爭(zhēng)管理的信息也是從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)信息集成獲得的 48 信息集成客戶(hù)商業(yè)智能信息客戶(hù)商業(yè)智能利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)大量的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 得出有用的客戶(hù)行為報(bào)告 簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)信息 如產(chǎn)品銷(xiāo)售信息 可以按照不同的分析指標(biāo) 如銷(xiāo)售量 產(chǎn)品類(lèi)別 客戶(hù)特征和地域等集成到營(yíng)銷(xiāo)模塊 銷(xiāo)售人員可以對(duì)客戶(hù)行為 銷(xiāo)售趨勢(shì)等作出預(yù)測(cè) 為企業(yè)目標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供決策依據(jù) 其他更具有商業(yè)價(jià)值的信息都可以不同程度 根據(jù)不同用戶(hù)對(duì)向集成到營(yíng)銷(xiāo)管理模塊 為營(yíng)銷(xiāo)人員提供一個(gè)強(qiáng)大的決策工具 49 客戶(hù)信息營(yíng)銷(xiāo)人員如果要了解具體客戶(hù)的銷(xiāo)售歷史 訂單狀況 售后服務(wù)記錄和活動(dòng)記錄等 也可以添加同SFA一樣的賬戶(hù) 服務(wù)管理功能 供他們查詢(xún)需要 50 產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)品的庫(kù)存狀況等 通過(guò)后臺(tái)ERP的系統(tǒng)集成而得以實(shí)時(shí)共享 為營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的分析提供了方便 51 營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)百科全書(shū)的集成提供了一個(gè)全面的營(yíng)銷(xiāo)信息倉(cāng)庫(kù) 包括產(chǎn)品 技術(shù)特點(diǎn) 各種文本宣傳資料以及產(chǎn)品使用手冊(cè)等信息 52 應(yīng)用集成報(bào)告軟件集成需要比較強(qiáng)大的報(bào)告功能的營(yíng)銷(xiāo)軟件也可以集成第三方報(bào)告軟件 比如SeagateCrystalReport ActuateReport等圖形化多功能報(bào)告軟件 這些報(bào)告軟件用更接近于人類(lèi)的理解方式傳遞各種營(yíng)銷(xiāo)信息 如果同PowerPoint等會(huì)議演示軟件結(jié)合將是一個(gè)很有效的工具 53 商業(yè)智能應(yīng)用集成商業(yè)智能應(yīng)用相對(duì)于獨(dú)立與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應(yīng)用 雖然很多營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化軟件本身帶有預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)集市供營(yíng)銷(xiāo)人員使用 商業(yè)智能應(yīng)用主要是指從大量交易型數(shù)據(jù)里抽取 篩選和建模的過(guò)程 因而在應(yīng)用上是分開(kāi)的 用戶(hù)對(duì)象也不一樣 營(yíng)銷(xiāo)軟件通過(guò)與商業(yè)智能集成 營(yíng)銷(xiāo)人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請(qǐng)求 在后宰的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘就可以進(jìn)行處理 最后 將結(jié)果返回用戶(hù) 54 基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎某些營(yíng)銷(xiāo)軟件集成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)軟件 利用圖形拖拉的直觀方法設(shè)計(jì)整個(gè)工作流程 一般都是特定事件觸發(fā)整個(gè)工作流程 比如 銀行的CRM應(yīng)用中 可以設(shè)計(jì)一個(gè)流程監(jiān)控儲(chǔ)戶(hù)的存款額大小 一旦符合設(shè)定的交易金額 便觸發(fā)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)生成模塊 自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)機(jī)會(huì) 由營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行分析 經(jīng)過(guò)各種測(cè)試和校準(zhǔn) 營(yíng)銷(xiāo)人員便可以對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 車(chē)給營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售自動(dòng)化業(yè)務(wù)的一個(gè)重要組成部分 55 交易監(jiān)控 交易額大于10000 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)插入程序 機(jī)會(huì)分配程序 SFA應(yīng)用 是 否 銀行交易監(jiān)控業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)圖 56 辦公軟件集成如文件處理 電子表格和演示工具PowerPoint 另外 一個(gè)重要的集成是MailMerge功能 在各種郵件促銷(xiāo)活動(dòng)中也是很好的自動(dòng)郵件生成工具 電子郵件集成傳真集成 57 客戶(hù)服務(wù) 一般的CRM客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要有客戶(hù)服務(wù) 售前服務(wù) 售后服務(wù) 以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)兩類(lèi) 生產(chǎn)性企業(yè)涉及到產(chǎn)品的維護(hù) 保修和退換等對(duì)物質(zhì) 產(chǎn)品 的服務(wù) 其CRM主要應(yīng)用包含以上兩種 對(duì)于純服務(wù)企業(yè) 如銀行 保險(xiǎn)和航空等 不涉及物質(zhì)產(chǎn)品 所以不涉及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)用 58 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 對(duì)于非 純服務(wù) 性企業(yè) 提供給客戶(hù)的是有形的物質(zhì)產(chǎn)品 因此存在一個(gè) 產(chǎn)品服務(wù) 的問(wèn)題 即涉及到產(chǎn)品的維修 維護(hù)和產(chǎn)品的替換等服務(wù)內(nèi)容 CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要針對(duì)于耐用消費(fèi)品以及專(zhuān)業(yè)社別的服務(wù) 服務(wù)提供需要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 服務(wù)本身也是收入的來(lái)源 CRM的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊提供了一個(gè)全面管理和維護(hù)企業(yè)所服務(wù)產(chǎn)品的有效工具 59 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 如設(shè)備技術(shù)人員或工程師以及服務(wù)經(jīng)理這些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和維護(hù)技能 也稱(chēng) 上門(mén)服務(wù) 人員 一般在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作 如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù) 則必須將設(shè)備帶回公司內(nèi)部的維修總部 服務(wù)經(jīng)理利用該現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件可以管理技術(shù)人員 恰當(dāng)安排他們的工作負(fù)載 及時(shí)改變服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重級(jí)別等管理工作 60 呼叫中心的客服人員設(shè)備發(fā)生故障 客戶(hù)首先通過(guò)企業(yè)的呼叫中心或其他聯(lián)系渠道提出服務(wù)請(qǐng)求 客服人員將請(qǐng)求記錄輸入系統(tǒng) 系統(tǒng)自動(dòng)或非自動(dòng)地將他們分配給技術(shù)人員 包括在線服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 61 主要業(yè)務(wù)功能資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理 按資產(chǎn)所有權(quán)分有兩類(lèi) 即所有權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)的產(chǎn)品以及客戶(hù)以租賃的方式向企業(yè)租用的產(chǎn)品 有一個(gè)共同特點(diǎn) 就是產(chǎn)品正在客戶(hù)方使用 CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的資產(chǎn)管理以企業(yè)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ) 并與企業(yè)的主客戶(hù)數(shù)據(jù)掛鉤 從而為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái) 比如 可以很方面的查看一個(gè)客戶(hù)過(guò)去所購(gòu)買(mǎi)的所有產(chǎn)品 資產(chǎn)的屬性包括資產(chǎn)號(hào) 資產(chǎn)系列號(hào) 產(chǎn)品名稱(chēng) 產(chǎn)品遞交日期 安裝日期及保修期等 62 服務(wù)合同管理針對(duì)不同的客戶(hù)和不同的產(chǎn)品 企業(yè)可以設(shè)計(jì)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 比如 是否包含非工作日服務(wù) 最低反應(yīng)時(shí)間多長(zhǎng) 是否包含免費(fèi)配件等 服務(wù)合同的主要屬性包括服務(wù)合同號(hào) 所定合同的客戶(hù) 合同所規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等 注意 服務(wù)合同不一定同資產(chǎn)直接發(fā)生關(guān)系 它一般通過(guò)客戶(hù)間接的同資產(chǎn)發(fā)生關(guān)系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款 服務(wù)合同 客戶(hù) 賬戶(hù) 資產(chǎn) 實(shí)體關(guān)系 合同 客戶(hù)和資產(chǎn) 63 預(yù)防維護(hù)管理對(duì)于需要定期維護(hù)和保養(yǎng)的產(chǎn)品或設(shè)備 預(yù)防維護(hù)管理將有效管理資產(chǎn)維護(hù)歷史紀(jì)錄 并制定資產(chǎn)定期維護(hù)計(jì)劃 規(guī)定何時(shí)由誰(shuí)進(jìn)行維護(hù)工作 以批處理或自動(dòng)觸發(fā)的方式向系統(tǒng)提交維修工作請(qǐng)求 64 服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)請(qǐng)求管理 將有效管理從客戶(hù)向公司提出服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始 系統(tǒng)記錄和追蹤請(qǐng)求從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)生命周期的各個(gè)狀態(tài) 請(qǐng)求的狀態(tài)改變由預(yù)定的轉(zhuǎn)換邏輯確定 服務(wù)請(qǐng)求管理也包括升級(jí)管理 服務(wù)請(qǐng)求的屬性包括故障描述 產(chǎn)品序列號(hào) 請(qǐng)求時(shí)間等 客戶(hù)只要給出產(chǎn)品序列號(hào) 系統(tǒng)就可以自動(dòng)調(diào)出其他信息 如客戶(hù)名稱(chēng) 產(chǎn)品名稱(chēng) 過(guò)去的維修紀(jì)錄和聯(lián)系人等 如果是一個(gè)新的聯(lián)系人 則呼叫中心人員可以添加一個(gè)新的聯(lián)系人紀(jì)錄 并同本次的服務(wù)請(qǐng)求掛鉤 以便隨時(shí)通報(bào)服務(wù)進(jìn)展情況 65 維修管理設(shè)備的故障有大有小 簡(jiǎn)單的通過(guò)電話在線就可以指導(dǎo)客戶(hù)解決 嚴(yán)重的可以完全替換 需要維修的部分可以現(xiàn)場(chǎng)維修 需要時(shí)可以將他們送到公司的維修中心維修 這里的維修管理包括了以上兩類(lèi)情況 每一個(gè)維修記錄同資產(chǎn) 服務(wù)請(qǐng)求 維修地點(diǎn)和負(fù)責(zé)維修的技術(shù)人員掛鉤 這類(lèi)請(qǐng)求的處理時(shí)間較長(zhǎng) 而且還牽涉到維修配件和保修期等內(nèi)容 66 活動(dòng)管理技術(shù)人員接收工作任務(wù)像SFA一樣以活動(dòng)的方式進(jìn)行的 服務(wù)經(jīng)理以自動(dòng)派遣或人工派遣的方法按優(yōu)先級(jí)別 股長(zhǎng)特點(diǎn)和地域等因素將客戶(hù)請(qǐng)求分配給上門(mén)服務(wù)人員 并添加技術(shù)人員的活動(dòng)記錄 這是活動(dòng)管理的功能 67 訂單和發(fā)票管理根據(jù)故障程度 在需要訂購(gòu)零配件