聯(lián)眾智達(dá)-諾貝爾某某陶瓷有限公司終端督導(dǎo)與日常檢核手冊(cè)（ 16頁(yè)）.doc

上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷咨詢有限公司 終端督導(dǎo)與日常檢核手冊(cè) 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司杭州協(xié)和陶瓷公司終端督導(dǎo)與日常檢核手冊(cè)（供諾貝爾各片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員及各終端導(dǎo)購(gòu)人員參閱） 目錄前言- -3保密約定-31.終端督導(dǎo)在組織架構(gòu)中的位置-42. 終端督導(dǎo)的工作能力要求-43. 終端督導(dǎo)的主要工作職責(zé)-44. 終端督導(dǎo)工作流程-55. 終端督導(dǎo)工作內(nèi)容框架-66. 對(duì)終端業(yè)務(wù)員的檢核-67. 對(duì)終端現(xiàn)場(chǎng)管理的檢核-78. 對(duì)終端店員的工作檢查-99. 對(duì)終端價(jià)格的檢查-1010. 終端產(chǎn)品的檢查-1111.對(duì)促銷執(zhí)行的檢查-1112. 對(duì)終端的財(cái)務(wù)檢查-1213. 對(duì)終端服務(wù)的檢查-1214. 對(duì)終端信息收集的調(diào)查-1315. 對(duì)顧客投訴的檢-1316. 對(duì)被檢查人的考評(píng)-1417. 督導(dǎo)人員對(duì)終端整改意見(jiàn)的提出-1418. 常用督導(dǎo)表格-14前言諾貝爾終端的定位是“專業(yè)、溫馨”的諾貝爾，這一定位將體現(xiàn)在諾貝爾終端一切經(jīng)營(yíng)行為當(dāng)中?！皩I(yè)、溫馨”的諾貝爾終端的建設(shè)，不僅僅依賴于專業(yè)的設(shè)計(jì)和日常嚴(yán)格規(guī)范的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)依賴于日常的監(jiān)督和管控，以及平日不斷對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生偏差的糾正。我們編寫該手冊(cè)，是為諾貝爾終端督導(dǎo)人員提供規(guī)范的工作依據(jù)，目的在于監(jiān)督終端運(yùn)行的規(guī)范性，提高終端的運(yùn)營(yíng)和管理能力，提高單個(gè)終端的盈利能力，并確保整個(gè)諾貝爾終端形象和運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一性，樹(shù)立“專業(yè)、溫馨”的諾貝爾統(tǒng)一的終端形象。本手冊(cè)將隨著企業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的變化不斷完善調(diào)整。保密約定本終端督導(dǎo)與日常檢核手冊(cè)涉及杭州協(xié)和陶瓷公司市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的終端督導(dǎo)人員及市場(chǎng)管理人員參閱。因此，敬請(qǐng)各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨?cè)分解，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和陶瓷公司將保留對(duì)相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，敬請(qǐng)配合。1.終端督導(dǎo)在組織架構(gòu)中的位置分公司市場(chǎng)部工程部財(cái)務(wù)部人事部分銷部K/A管理部培 訓(xùn)終端督導(dǎo)企劃/信息管理說(shuō)明： 終端督導(dǎo)隸屬于各分公司市場(chǎng)部，直接接受市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，屬于諾貝爾一線市場(chǎng)管理監(jiān)督人員。 終端督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)檢核各分公司所轄區(qū)域市場(chǎng)終端的工作規(guī)范管理和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行落實(shí)情況，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和管控。 終端督導(dǎo)對(duì)各市場(chǎng)的銷售工作采取不定期的巡視和抽查。2終端督導(dǎo)的工作能力要求21能夠監(jiān)督、檢查銷售業(yè)務(wù)人員和拓展業(yè)務(wù)人員的營(yíng)銷行為；2. 2能夠監(jiān)督、檢查代理經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)行為；23檢查市場(chǎng)秩序，維護(hù)良好的終端銷售環(huán)境；24檢查各項(xiàng)終端管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與落實(shí)情況；25在促銷、宣傳、推廣工作執(zhí)行的過(guò)程中，監(jiān)督、檢查各終端對(duì)促銷、宣傳、推廣執(zhí)行的情況和效果；2 6終端督導(dǎo)檢查過(guò)程中，能夠保證工作的公正性和公平性；27能夠?qū)z查結(jié)果進(jìn)行初步的分析和評(píng)估。3終端督導(dǎo)的主要工作職責(zé)3 1對(duì)分公司所轄區(qū)域市場(chǎng)各終端的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性進(jìn)行監(jiān)控；32對(duì)公司終端銷售人員的規(guī)范化管理制度標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行行為進(jìn)行監(jiān)控；3.3 對(duì)分公司范圍的各終端經(jīng)營(yíng)管理次序、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格體系穩(wěn)定進(jìn)行 監(jiān)控；34監(jiān)督、檢查銷售業(yè)務(wù)人員和拓展業(yè)務(wù)人員的日常營(yíng)銷行為；35監(jiān)督、檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)各終端良好的銷售環(huán)境；36檢查各項(xiàng)終端管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與落實(shí)情況；37在促銷、宣傳、推廣工作執(zhí)行的過(guò)程中，監(jiān)督、檢查其執(zhí)行的情況和效果；38調(diào)查銷售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和變化，調(diào)查各終端的盈利水平，協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與銷售中心的關(guān)系。4. 終端督導(dǎo)工作流程督導(dǎo)計(jì)劃制定督導(dǎo)報(bào)告匯總終端督導(dǎo)執(zhí)行確定督導(dǎo)內(nèi)容終端問(wèn)題整改建議被檢查人考評(píng)意見(jiàn)上報(bào)分公司經(jīng)理市場(chǎng)部?jī)?nèi)部總結(jié)上報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理整改意見(jiàn)批復(fù)考評(píng)結(jié)果通知財(cái)務(wù)部分銷部執(zhí)行上報(bào)分公司經(jīng)理市場(chǎng)部對(duì)整改設(shè)計(jì)通報(bào)分銷部說(shuō)明：督導(dǎo)人員應(yīng)該制定全年的督導(dǎo)計(jì)劃，并將督導(dǎo)計(jì)劃分解到每個(gè)月，督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作應(yīng)該嚴(yán)格按照督導(dǎo)計(jì)劃進(jìn)行。每一次對(duì)終端進(jìn)行巡查時(shí)，應(yīng)提前明確督導(dǎo)內(nèi)容，并且在執(zhí)行的過(guò)程中嚴(yán)格按照督導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行巡查。巡查結(jié)束后，要及時(shí)撰寫督導(dǎo)報(bào)告，給出對(duì)被檢查人員的考評(píng)意見(jiàn)，并要對(duì)終端運(yùn)營(yíng)中明顯的不足給出整改意見(jiàn)。考評(píng)結(jié)果和整改意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理，由市場(chǎng)部經(jīng)理組織市場(chǎng)部人員集體討論，統(tǒng)一意見(jiàn)后上報(bào)分公司經(jīng)理。分公司經(jīng)理對(duì)考評(píng)結(jié)果認(rèn)定后通知財(cái)務(wù)對(duì)相關(guān)責(zé)任人采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。對(duì)整改意見(jiàn)，分公司經(jīng)理做出批復(fù)后，由市場(chǎng)部對(duì)整改意見(jiàn)拿出具體方案，并上報(bào)分公司經(jīng)理，得到分公司經(jīng)理的確認(rèn)后指示分銷部執(zhí)行。5. 終端督導(dǎo)工作內(nèi)容框架督導(dǎo)內(nèi)容投訴處理信息收集服務(wù)財(cái)務(wù)促銷執(zhí)行產(chǎn)品價(jià)格終端店員現(xiàn)場(chǎng)管理終端業(yè)務(wù)員人員考評(píng)和整改意見(jiàn)說(shuō)明：終端督導(dǎo)的工作內(nèi)容主要包括對(duì)諾貝爾銷售人員和各終端導(dǎo)購(gòu)員的日常工作的檢查和監(jiān)督，督導(dǎo)內(nèi)容涵概終端業(yè)務(wù)員和店面工作人員運(yùn)營(yíng)工作的各方面。督導(dǎo)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)每一次市場(chǎng)的巡查工作做總結(jié)，并針對(duì)終端出現(xiàn)的各種問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，此將成為終端業(yè)務(wù)員和導(dǎo)購(gòu)員考核的重要依據(jù)之一，也將成為協(xié)和公司對(duì)終端做出政策調(diào)整的重要依據(jù)之一。6. 對(duì)終端業(yè)務(wù)員的檢核61終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端的日常經(jīng)營(yíng)是否符合諾貝爾終端經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化原則；62終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端覆蓋是否合理，有無(wú)明顯的空白區(qū)域；63終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端是否在健康的市場(chǎng)環(huán)境中進(jìn)行運(yùn)行，有無(wú)亂價(jià)、竄貨等擾亂市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生；6 4終端業(yè)務(wù)員對(duì)終端的尋訪頻率是否合理，能否及時(shí)解決各終端出現(xiàn)的銷售 問(wèn)題；65終端業(yè)務(wù)員所管轄區(qū)域各終端現(xiàn)場(chǎng)管理是否符合“諾貝爾”終端的標(biāo)準(zhǔn)化要求；66終端業(yè)務(wù)員所轄區(qū)域終端能否按照公司要求完成促銷活動(dòng)，并及時(shí)對(duì)促銷效果做出評(píng)估；67終端業(yè)務(wù)員能否處理好與經(jīng)銷商、賣場(chǎng)、店員等的客情關(guān)系，維護(hù)客情關(guān)系的正常和健康；6 8終端業(yè)務(wù)員處理危機(jī)事件和客戶投訴是否及時(shí)合理，顧客的滿意程度如何；6 9新產(chǎn)品出樣，終端業(yè)務(wù)員能否及時(shí)按照公司要求在所轄市場(chǎng)區(qū)域各終端出 樣；610終端業(yè)務(wù)員能否按照公司要求，對(duì)各終端店員進(jìn)行日常培訓(xùn)；611終端業(yè)務(wù)員對(duì)終端的維護(hù)是否到位及時(shí)，如產(chǎn)品陳列、現(xiàn)場(chǎng)秩序、退換貨處理、宣傳品更換等等；612終端業(yè)務(wù)員能否組織所轄區(qū)域各終端按時(shí)完成公司安排的推廣和宣傳活動(dòng)，保證推廣宣傳的效果；7 對(duì)終端現(xiàn)場(chǎng)管理的檢核71店外門頭 門頭、玻璃門、店門口地面干凈整潔，玻璃門上的裝飾物（如：諾貝爾品牌粘貼標(biāo)識(shí)等）沒(méi)有損壞。 門口是否有妨礙門店視線的物體，如臨時(shí)停放的車輛等。72門店內(nèi)721前臺(tái) 電話、辦公用品等是否擺放整齊 單據(jù)、貨款是否鎖好在抽屜里 前臺(tái)是否整潔衛(wèi)生722接待處 沒(méi)有顧客時(shí)，接待處的桌椅是否擺放整齊，桌面除了簡(jiǎn)單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，是否放置了其他雜物。 顧客離開(kāi)后是否及時(shí)打掃，是否將一次性水杯丟棄，搽凈桌面，椅子歸位，煙灰缸洗凈搽干，裝飾物放回原處，宣傳冊(cè)收拾妥當(dāng)?shù)取?23拉柜和大斜板 展板擺放是否整齊，顧客走后是否及時(shí)復(fù)原； 磁磚表面是否不定期擦洗，有無(wú)污漬； 是否隨意開(kāi)合，現(xiàn)場(chǎng)是否整齊、干凈。 陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否分前后：前面第一排展板應(yīng)該放置暢銷品及新品； 陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否有重點(diǎn)：根據(jù)銷售狀況，及時(shí)調(diào)整陳列，將重點(diǎn)產(chǎn)品多陳列，個(gè)性產(chǎn)品少陳列，以提高展柜的單位展示效率。 陳列于拉柜和大斜板的產(chǎn)品是否及時(shí)更換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，讓新產(chǎn)品盡快上架、讓老產(chǎn)品盡快離架，好賣的產(chǎn)品在更重要的位置。724樣板間 樣品間是否干凈整潔，做到一塵不染：顧客參觀完后要及時(shí)清掃搽拭干凈，保證沒(méi)有鞋印和手指印 裝飾物擺放位置是否符合要求：裝飾物是否保持干凈，如有破損是否及時(shí)更換。 樣板間是否堆放了雜物或退回的瓷磚725地面 地面是否每時(shí)每刻保持清潔 門店內(nèi)的地面上是否胡亂堆放退回的瓷磚和雜物726商品價(jià)格標(biāo)簽 商品價(jià)格標(biāo)簽是否有破損 價(jià)格有調(diào)整變化時(shí)，是否及時(shí)更換了標(biāo)簽727退磚 退磚是否放在指定位置，并及時(shí)通知公司將其盡快搬走728宣傳架 宣傳架是否擺放在規(guī)定位置 架上宣傳物是否擺放整齊，是否及時(shí)將卷角破損的宣傳物更換 新的宣傳物到了以后，是否將被替代的舊宣傳物及時(shí)撤下73開(kāi)門與打烊 每天營(yíng)業(yè)前是否做好了店內(nèi)店門口衛(wèi)生 每天打烊前是否對(duì)門店進(jìn)行整理，是否仔細(xì)檢查水電源，并關(guān)好水管，切斷電源 離開(kāi)時(shí)檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全8對(duì)終端店員的工作檢查8 1儀表 檢查店員是否按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝和化妝 檢查店員是否佩帶工作牌82店員精神狀態(tài) 檢查店員精神狀態(tài)是否飽滿，服務(wù)態(tài)度是否禮貌、周到、專業(yè)、百問(wèn)不煩，親切、熱情 檢查店員是否保持得體的站姿、步態(tài)、手勢(shì)、微笑等，口中不得有異味，導(dǎo)購(gòu)時(shí)是否與顧客保持得體的距離83店員勞動(dòng)紀(jì)律 檢查店員是否有違反勞動(dòng)制度的情況，如遲到、早退、工作期間睡覺(jué)、閑聊、做私活等84日常工作規(guī)范 檢查店員是否嚴(yán)格按照諾貝爾終端的日常規(guī)范流程進(jìn)行工作，如是否隨時(shí)保持店面的清潔衛(wèi)生、店面安全、銷售產(chǎn)品無(wú)誤、貨款結(jié)算準(zhǔn)確、客戶投訴處理及時(shí)、店面維護(hù)到位、交接班清楚等等85店員導(dǎo)購(gòu)技巧 觀察店員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中在導(dǎo)購(gòu)技巧方面有何缺陷，導(dǎo)購(gòu)行為是否親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的的品牌形象 導(dǎo)購(gòu)技巧主要包括：店員對(duì)瓷磚行業(yè)知識(shí)熟悉程度和對(duì)諾貝爾產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的熟悉程度，能否將這些知識(shí)在日常工作中熟悉運(yùn)用；店員應(yīng)對(duì)不同類型顧客的應(yīng)變能力；店員能否在導(dǎo)購(gòu)中充分抓住顧客需求，合理地將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)向顧客推介；店員能否清晰地了解諾貝爾產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)品牌的差別，巧妙地將諾貝爾產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)恰當(dāng)?shù)貍鬟f給顧客；能否在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中始終保持親切、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)形象等等9對(duì)終端價(jià)格的檢查9 1各終端是否嚴(yán)格按照規(guī)定的價(jià)格政策進(jìn)行銷售9 2終端是否有亂價(jià)的行為發(fā)生 具體亂價(jià)的產(chǎn)品是什么 亂價(jià)產(chǎn)品的銷售量有多大 亂價(jià)時(shí)間的長(zhǎng)短 對(duì)因亂價(jià)而對(duì)市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生的影響做出評(píng)價(jià)93店員和店長(zhǎng)是否在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)實(shí)行零售價(jià)格的適當(dāng)讓利，有無(wú)超越權(quán)限讓利的情況發(fā)生9 4價(jià)格調(diào)整 各終端是否及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整并且執(zhí)行到位95促銷期間的價(jià)格調(diào)整 各終端是否對(duì)促銷期間的價(jià)格執(zhí)行到位 是否有延長(zhǎng)執(zhí)行特價(jià)的現(xiàn)象發(fā)生10.終端產(chǎn)品的檢查101終端產(chǎn)品的規(guī)格、花色是否齊全，如終端店面的面積有限，不能展示所有產(chǎn)品，是否有相應(yīng)的宣傳物102產(chǎn)品的宣傳冊(cè)是否齊全，產(chǎn)品宣傳物是否更新及時(shí)103新產(chǎn)品是否按照規(guī)定及時(shí)出樣104陳列的產(chǎn)品是否有破損，如有破損是否更換及時(shí)105產(chǎn)品陳列是否按照“分先后、常維護(hù)、有重點(diǎn)”的原則，即： 是否將新產(chǎn)品陳列于大斜板和拉柜的首排展板上 是不是對(duì)大斜板、拉柜以及樣板間經(jīng)常打掃，保證展板整潔干凈 是否保證暢銷品種陳列在顯著位置，新產(chǎn)品及時(shí)上架，滯銷產(chǎn)品及時(shí)離架106終端產(chǎn)品貨源是否充足，是否經(jīng)常有斷貨缺貨現(xiàn)象發(fā)生，斷貨缺貨發(fā)生的頻次是怎樣的107終端滯銷產(chǎn)品是否在倉(cāng)庫(kù)積壓嚴(yán)重，積壓周期如何，能否及時(shí)處理和調(diào)換11對(duì)促銷執(zhí)行的檢查111促銷前各終端是否組織店員針對(duì)促銷計(jì)劃和實(shí)施細(xì)節(jié)展開(kāi)培訓(xùn)112促銷前終端店員以及終端業(yè)務(wù)員是否能夠正確理解促銷政策，對(duì)政策理解模糊能否及時(shí)向公司詢問(wèn)落實(shí)113促銷期間所涉及的各崗位責(zé)任是否到人，能否保證促銷順利進(jìn)行，促銷現(xiàn)場(chǎng)的有序114促銷前的店面布置、宣傳物更換懸掛、店頭裝飾、海報(bào)的張貼等等是否按照促銷設(shè)計(jì)落實(shí)到位115能否充分利用促銷政策，向顧客充分溝通促銷政策，保證顧客充分理解促銷政策，并促進(jìn)顧客購(gòu)買116能否保證促銷現(xiàn)場(chǎng)井然有序，并及時(shí)處理促銷活動(dòng)中的意外事故117促銷結(jié)束，各終端店面是否及時(shí)針對(duì)促銷效果進(jìn)行評(píng)估，是否及時(shí)對(duì)促銷提出改進(jìn)的建議；118對(duì)各終端促銷計(jì)劃完成情況的檢查，包括：銷售量、形象塑造、品牌傳播 等方面；119各終端是否利用促銷時(shí)機(jī)收集相關(guān)市場(chǎng)信息，包括：競(jìng)爭(zhēng)者的相應(yīng)對(duì)策、顧客的滿意程度、顧客的意見(jiàn)和建議等。12對(duì)終端的財(cái)務(wù)檢查121各終端是否按照諾貝爾的價(jià)格體系嚴(yán)格執(zhí)行零售價(jià)格122各終端是否每天下午準(zhǔn)時(shí)向公司財(cái)務(wù)人員及時(shí)交納當(dāng)天銷售貨款，是否保證貨款交接準(zhǔn)確無(wú)誤，相關(guān)手續(xù)是否明確123店員交接班時(shí)，交班人和接班人是否當(dāng)面將貨款交接清楚準(zhǔn)確，交接手續(xù)是否明確124銷售單據(jù)填寫是否規(guī)范無(wú)誤，收款是否發(fā)生少收，有無(wú)找零錯(cuò)誤等工作失誤125終端店員是否在權(quán)限內(nèi)實(shí)行讓價(jià)13對(duì)終端服務(wù)的檢查131售前服務(wù) 有無(wú)對(duì)有購(gòu)買需求的顧客做到瓷磚鋪貼的講解 有無(wú)對(duì)欲購(gòu)買的顧客耐心進(jìn)行瓷磚講解等等132售中服務(wù) 檢查店員是否主動(dòng)笑迎顧客進(jìn)店 銷售中是否親切地向顧客推薦產(chǎn)品 是否引導(dǎo)顧客參觀產(chǎn)品和樣板間 顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品時(shí)是否熱情地向顧客展示宣傳物 是否主動(dòng)為詳細(xì)了解產(chǎn)品的顧客端茶倒水 是否熱情地為購(gòu)買顧客介紹購(gòu)買諾貝爾瓷磚應(yīng)享有的服務(wù) 送貨上門是否及時(shí)，數(shù)量和規(guī)格是否準(zhǔn)確133售后服務(wù) 能否及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù) 對(duì)顧客的退換貨是否處理得當(dāng)及時(shí) 是否對(duì)顧客的投訴及時(shí)解釋和處理 對(duì)由于顧客本身原因造成的不能退換貨的情況，是否耐心做好解釋工作等等14對(duì)終端信息收集的調(diào)查141是否建立了顧客檔案資料，顧客檔案是否及時(shí)更新142是否及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)，并將意見(jiàn)匯總上報(bào)分公司143對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)政策調(diào)整是否足夠敏感，并及時(shí)將市場(chǎng)的新動(dòng)向上報(bào)分公司。信息主要包括： 競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格調(diào)整 對(duì)促銷采用的新手段 新產(chǎn)品的上市 新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng) 經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的新品牌等等144是否注意收集競(jìng)爭(zhēng)者的新設(shè)計(jì)的宣傳物，提交公司，作為公司市場(chǎng)策劃的參考依據(jù)145是否全面準(zhǔn)確地按照公司的表格填寫市場(chǎng)信息，并及時(shí)反饋到公司146終端收集信息準(zhǔn)確性的核實(shí)15對(duì)顧客投訴的檢查151能否及時(shí)準(zhǔn)確查明顧客投訴原因152對(duì)非公司責(zé)任的顧客投訴，能否耐心向顧客做好解釋，