裝修客戶服務(wù)

裝修客戶服務(wù) 第一章 服務(wù)流程的基本知識第一節(jié) 什么是服務(wù)流程服務(wù)流程就是按以客戶進(jìn)公司開始咨詢購買產(chǎn)品開始，公司所提供的一種服務(wù)模式。（在一定的時(shí)間內(nèi)，公司的基本的服務(wù)流程是不會變的，根據(jù)公司的經(jīng)營狀態(tài)只有子流程會稍作改變?。檽P(yáng)家裝的服務(wù)流程是這樣設(shè)置的：讓客戶了解裝修與鴻揚(yáng)客戶考察公司接待客戶量房出平面圖出施工圖出預(yù)算方案簽訂施工合同開工進(jìn)材料工程施工驗(yàn)收結(jié)算環(huán)保檢測售后服務(wù)。第二節(jié) 公司為什么設(shè)置服務(wù)流程流程的基本定義：流程是為了滿足顧客的需求和現(xiàn)實(shí)企業(yè)自身目標(biāo)，在企業(yè)的邏輯思維模式（企業(yè)與環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部等等的邏輯關(guān)系）知道和現(xiàn)有的資源能力的基礎(chǔ)上提供產(chǎn)品或服務(wù)等一系列活動和過程。流程最終輸出的是企業(yè)交付給顧客的產(chǎn)品或者服務(wù)。流程又6個基本要素流動：工作任務(wù)流動、責(zé)任流動、目標(biāo)流動、績效指標(biāo)流動、時(shí)間流動、相關(guān)資源流動和信息的流動。為什么要設(shè)置這樣的服務(wù)流程呢？從以上對流程的了解，我們不難了解，公司設(shè)置的服務(wù)流程的重要性。從咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工、驗(yàn)收結(jié)算到售后是一條龍服務(wù)。要想做好這一條龍服務(wù)，必須從服務(wù)好每個環(huán)節(jié)開始，因?yàn)橐陨戏?wù)流程中每一個環(huán)節(jié)都是對客戶的服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)也是對后一道工序的服務(wù)，每個環(huán)節(jié)既相互獨(dú)立又環(huán)環(huán)相扣，部門與部門、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)必須做好協(xié)調(diào)工作，才能共同服務(wù)于客戶。因此作為家裝服務(wù)人員，我們要樹立一個觀念：服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好我們的客戶。從另外一個角度，服務(wù)流程也是公司一種產(chǎn)品，服務(wù)流程設(shè)置的，可以給客戶帶來便利，節(jié)約成本?？蛻敉ㄟ^服務(wù)流程可知道現(xiàn)在處于什么程序，下一步應(yīng)該干什么。可以知道每到一個環(huán)節(jié)他應(yīng)該找哪一位責(zé)任人，這樣更有利于家裝工程的圓滿完成和客戶得到最大限度的滿意度。設(shè)置服務(wù)流程，本身就是一種管理措施?？墒构竟芾砀訃?yán)謹(jǐn)，更加規(guī)范化、程序化，可以使整套家庭裝飾有條不紊地得以進(jìn)行，有利于工作的徹底執(zhí)行落實(shí)，爭取將更好的服務(wù)更高質(zhì)量的產(chǎn)品奉獻(xiàn)給客戶。在整個客戶服務(wù)流程中，很多人都是某個環(huán)節(jié)中專家，各個環(huán)節(jié)的員工不認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶服務(wù)程序規(guī)范，沒有系統(tǒng)的觀念，沒有下一道程序是上一道程序的客戶觀念的話，整個公司就沒有辦法聯(lián)貫為客戶服務(wù)，不能做到分工與合作！因此在客戶服務(wù)的流程的過程中，每個人都必須要知曉上一道程序的工作人員的工作內(nèi)容，下一道程序的工作人員的工作內(nèi)容，這樣公司就是整體的為客戶服務(wù)，客戶不會有脫節(jié)的感覺，公司的分工與合作就形成了流暢的一個流程。學(xué)習(xí)思考題：1、 什么是服務(wù)流程？2、 鴻揚(yáng)家裝的服務(wù)流程是怎樣的？3、設(shè)置服務(wù)流程有什么意義？4、為什么說服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好我們的客戶？第二章 鴻揚(yáng)客戶服務(wù)程序規(guī)范基本知識第一節(jié) 讓客戶了解裝修與鴻揚(yáng)市場部是公司的市場觸角，最早掌握第一手市場資訊，最早尋找準(zhǔn)客戶，面對面接觸客戶，因此市場部的責(zé)任是任重道遠(yuǎn)的，市場部的家裝顧問們也應(yīng)盡一切努力讓客戶在得到裝修咨詢服務(wù)的同時(shí)認(rèn)知公司、了解公司，因此，必須讓客戶了解裝修在先，了解鴻揚(yáng)在后，才能在幫助客戶時(shí)，讓客戶從內(nèi)心深處接受鴻揚(yáng)。有的客戶是在媒體上看過我們的宣傳，如：電視、電臺、路牌廣告、報(bào)紙、網(wǎng)站，有的客戶是有熟人在鴻揚(yáng)裝修過，還有的客戶是從沒聽說過鴻揚(yáng)家裝，不管是哪一類型的客戶，對鴻揚(yáng)都只是一知半解，但作為家裝消費(fèi)者，又對“鴻揚(yáng)家裝”這一湖南龍頭品牌有了解的欲望。因此，讓客戶了解鴻揚(yáng)就成為我們售前服務(wù)的一個重要內(nèi)容。客戶只有對鴻揚(yáng)有了深度的了解，才會放心將價(jià)值幾萬甚至幾十萬的家庭裝修工程交給我們。要想讓業(yè)主了解公司，家裝顧問必須自己對業(yè)務(wù)知識非常熟練，對裝修材料、裝修設(shè)計(jì)、預(yù)算、工藝十分熟悉，對公司競爭對手的情況十分了解；對公司的服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、材料品種、工藝要求、最新舉措、核心競爭力、發(fā)展規(guī)模等等都要非常了解。平常多看、多學(xué)、多觀察，部門內(nèi)多培訓(xùn)，還要向別的部門多學(xué)習(xí)，只有自己對上述情況十分了解，才有可能準(zhǔn)確、簡練、實(shí)事求是地介紹給客戶，客戶也才能從家裝顧問那里獲取準(zhǔn)確的、有價(jià)值的信息。每名家裝顧問都申請了幾個責(zé)任樓盤，有現(xiàn)房樓盤也有期房樓盤，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，家裝顧問須對自己的責(zé)任樓盤有詳細(xì)深入的了解，對樓盤的戶數(shù)、戶型、面積大小、交房時(shí)間、銷售率、入住率、消費(fèi)層次都應(yīng)了解詳細(xì)。如果通過開發(fā)商、物業(yè)部展開工作，則要與售樓部、物業(yè)部以不給予回扣、提成為原則處理好關(guān)系，爭取其對公司工作的理解和支持，不能與其爭吵造成不良影響。獲取客戶資料之后，應(yīng)主動打電話給客戶，但追蹤客戶需要技巧，要考慮客戶是否方便接聽，不能造成對客戶的騷擾，語言也需要技巧，要讓客戶感覺到家裝顧問是在向他提供幫助、提供服務(wù)，而不是在向他推銷產(chǎn)品。家裝顧問還要創(chuàng)造一切機(jī)會與客戶見面，面對面地進(jìn)行溝通，見面后，最好從客戶感興趣的話題說起，而且要站在為業(yè)主解決問題、排憂解難的角度上，把公司的優(yōu)勢、真正為客戶負(fù)責(zé)、真正把客戶的利益放在首位等等觀點(diǎn)闡述出來，但要實(shí)事求是，不能盲目吹捧，盲目吹棒容易導(dǎo)致客戶期望值過高。要想讓客戶了解公司，最能讓客戶接受的方式就是讓客戶在取得裝修幫助時(shí)了解公司。我們要分析我們傳遞給客戶的信息，是否對他的家庭裝修有幫助，是否在他獲取這些有用的信息時(shí)，不知不覺地認(rèn)同、接受了我們公司。售前人員通過自己的勤奮、努力、扎實(shí)的工作態(tài)度和豐富的專業(yè)知識，讓客戶充分了解公司，也就是為客戶作好了服務(wù)。第二節(jié) 引導(dǎo)客戶走進(jìn)公司我們的市場部家裝顧問在市場上、樓盤里努力熱情地為客戶服務(wù)，公司每年耗資在各媒體作宣傳，前臺在電話中細(xì)細(xì)解答客戶的咨詢，目的都是一個：引導(dǎo)客戶走進(jìn)公司，這也是售前服務(wù)的另一主要內(nèi)容。引導(dǎo)客戶走進(jìn)公司，既可以讓客戶更多地了解裝修，又可以讓客戶更多地了解鴻揚(yáng)，從而使客戶向簽單方向邁進(jìn)一步?？蛻糇哌M(jìn)公司，迎接他的是前臺員工熱情的招待、詳細(xì)的解答，看到的是精美的實(shí)景照片、多種多樣的材料樣板、公司的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書，員工忙碌負(fù)責(zé)的身影和公司一片業(yè)務(wù)繁忙的景象；客戶感受到的是受重視、受尊重，感受到的是公司的嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、大公司的氣魄和員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；更有高級設(shè)計(jì)師一齊為他匠心獨(dú)運(yùn)勾畫新家；接待完畢，還能帶他們?nèi)?shí)地考察我們正在施工或已完工的工地，一般戶型還能免費(fèi)為他量房出平面圖?？梢韵胂螅绻麄€過程，我們盡心盡力做好了我們的服務(wù)，要客戶做出選擇應(yīng)該是一件很輕松的事了。家裝顧問在一番努力得到客戶的資料或直接尋找到客戶之后，在電話溝通或面對面交流時(shí)，前臺文員在接到客戶咨詢電話時(shí)，其他員工在有熟人咨詢時(shí)，都要說服、引導(dǎo)客戶來公司考察，而且要站在客戶的立場，跟他說裝修前多考察、多比較、多選擇是對自己負(fù)責(zé)，對家人負(fù)責(zé)，對自己的新居負(fù)責(zé)。家裝行業(yè)的亟待規(guī)范，家裝公司的良莠不齊，還有社會上的裝修陷阱客戶作為業(yè)外人士很少知道，我們就有義務(wù)為客戶解說、警惕、提防。但我們在做這些服務(wù)工作時(shí)，要注意一點(diǎn)，我們只能列舉鴻揚(yáng)的種種優(yōu)勢，不能刻意貶低或污蔑其他公司，這樣做不僅沒有職業(yè)道德還會引起客戶的反感，對員工素質(zhì)產(chǎn)生懷疑既而對公司產(chǎn)生懷疑。引導(dǎo)客戶走進(jìn)公司，關(guān)鍵是首先客戶要對公司有所了解有所信任，客戶在這樣的心理基礎(chǔ)之上，就很容易接受我們的服務(wù)，認(rèn)可我們的公司。第三節(jié) 接待客戶如果說家裝顧問是鴻揚(yáng)的一個窗口，那么前臺接待就是鴻揚(yáng)的一扇門，客戶第一次踏進(jìn)鴻揚(yáng)的大門，迎接他的就是我們的前臺接待?？蛻魧镜牡谝挥∠螅蛻魧镜某醪搅私?、客戶對服務(wù)流程的認(rèn)知，都是從前臺接待開始的。因此前臺接待人員一定要用最大的熱情、最美的微笑、最詳盡的解釋來面對每一名客戶?？蛻艚哟藛T本身綜合素質(zhì)要高，要熱愛本職工作，具有良好的敬業(yè)精神，熟悉裝飾前后程序，了解客戶心態(tài)。一、接待客戶行為規(guī)范客戶上門，前臺人員應(yīng)馬上立身迎接，問清前來的目的后，將客戶引至座位入座，問清客戶需要開水還是茶，并端上茶水。如果客戶帶來小孩，可將小孩引領(lǐng)至動畫角玩耍并照顧好，以免小朋友因在接待區(qū)內(nèi)跑動、玩耍而影響客戶或摔倒?？蛻舯胁杷韧曛螅皶r(shí)續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)不能拿兩只杯子同時(shí)續(xù)杯，會讓客戶不放心?？蛻袅私夤局?，應(yīng)及時(shí)勸說客戶與高級設(shè)計(jì)師進(jìn)行深一步的交流，讓設(shè)計(jì)師與客戶一同填好客戶意向表，客戶走了之后，還應(yīng)填好合同前客戶服務(wù)進(jìn)度表，以便今后追蹤。接待完畢，客戶臨走時(shí)，應(yīng)起身將客戶送至門口，禮貌而熱情地道別，客戶在與公司打交道的第一個回合中就能感受鴻揚(yáng)員工訓(xùn)練有素、熱情周到的服務(wù)，選擇鴻揚(yáng)就會有加倍的信心。二、接待客戶咨詢內(nèi)容對前來咨詢的客戶，首先應(yīng)給客戶看實(shí)景照片，客戶在欣賞多幅精美照片時(shí)，我們可適時(shí)與客戶找到共同語言，這樣交流起來就會更親切自然，然后要詢問清楚客戶要裝修的新居所在樓盤、戶型、面積，然后詳盡地介紹公司的服務(wù)流程，并認(rèn)真地聽取客戶所說的每一個細(xì)節(jié)，并引導(dǎo)著客戶從以下幾個方面跟客戶交流：1、公司實(shí)力。包括公司歷程、規(guī)模、所獲榮譽(yù)，公司特點(diǎn)及優(yōu)勢。2、公司推行“十級品質(zhì)保證”，為每一位客戶提供有質(zhì)量保證的家裝服務(wù)。3、公司三大服務(wù)系列。4、公司設(shè)計(jì)水平，設(shè)計(jì)師的級別、收費(fèi)、各個設(shè)計(jì)師的特點(diǎn)及優(yōu)勢，高級設(shè)計(jì)師咨詢的好處。5、二級精算體系，家裝預(yù)算也做工料分析，材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明。6、施工，材料的統(tǒng)一配送、項(xiàng)目經(jīng)理制、工藝質(zhì)量、施工隊(duì)來源、師傅之家。7、綠色家居，從環(huán)保材料的選購到工程完工后贈送的價(jià)值700元的環(huán)保檢測。8、完善的售后服務(wù)體系，專業(yè)的售后服務(wù)中心，專人專業(yè)服務(wù)。9、公司廣告：幾大媒體，公司如有活動，應(yīng)向客戶介紹活動內(nèi)容、方式等。10、公司的具體聯(lián)系方式：電話、網(wǎng)址、具體地址?？蛻艚哟谑矍胺?wù)中，是一個非常重要的環(huán)節(jié)，我們在前期做的大部分工作是要客戶來公司，來了公司之后，接待工作的好壞能直接影響公司在客戶心中形象的高低，可見接待客戶是起著舉足輕重的作用的。第二節(jié) 追蹤客戶客戶有裝修意向，曾來公司咨詢過或留下了聯(lián)系方式給家裝顧問，我們也跟他介紹過公司，但并不代表我們的服務(wù)就已做完了，主動跟客戶保持聯(lián)系，為客戶提供有幫助、有價(jià)值的信息，為客戶選擇裝修公司出主意，是我們售前工作人員應(yīng)該做好的服務(wù)。在前臺咨詢過了的客戶，前臺一般填好了合同前客戶服務(wù)進(jìn)度表，每個星期都要電話保持聯(lián)系。量了房的問他看過平面圖沒有，感覺如何，是否不滿意，如果不滿意是什么原因，如是對設(shè)計(jì)師不滿意又不好直接說出來，我們可向部門經(jīng)理反映，由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，如果是對平面方案不滿可直接向設(shè)計(jì)師反饋信息，爭取做到讓客戶滿意。沒量房的可問他進(jìn)度如何，打算何時(shí)裝修，考不考慮讓我們的設(shè)計(jì)師去跟他量房。家裝顧問也要與自己樓盤里的客戶保持緊密的聯(lián)系，追蹤客戶時(shí)不能千遍一律，態(tài)度生硬，要有熱情、有愛心，天氣冷暖、過年過節(jié)的問候祝福，公司有新的活動向客戶推薦等等都是聯(lián)系客戶的一種方式。追蹤客戶是為了把鴻揚(yáng)優(yōu)良的品質(zhì)和服務(wù)推薦給客戶，把好的東西讓大家分享，不管客戶是不是選擇鴻揚(yáng)，客戶需要的信息、需要的幫助、需要的服務(wù)，我們都提供給他，這樣即使他今天沒選鴻揚(yáng)，明天的他，明天他的親朋好友就會選擇鴻揚(yáng)。第五節(jié) 怎樣帶客戶看樣板房客戶在對公司的狀況、服務(wù)流程、售前人員的服務(wù)有所了解之后，想更進(jìn)一步地了解公司，尤其想親眼看看我們施工出來的房子是不是真如我們介紹的那樣漂亮、完美。因?yàn)榧已b質(zhì)量最終還是體現(xiàn)在工地上，施工用材、工藝在照片上看不出來，只有到現(xiàn)場去看，才能看到真正的材料質(zhì)量、工藝質(zhì)量。客戶看樣板房之后的反應(yīng)非常關(guān)鍵，通俗地講，就像男女相親，媒婆把雙方講得天花亂墜，終于見面了，印象各有不同，只有個人自知。有的客戶看了樣板房之后，一見鐘情，毫不猶豫地選擇了鴻揚(yáng)。也有的客戶本來意向很好，看過樣板房之后選擇了黯然離開。因此，怎樣帶客戶看樣板房，是售前服務(wù)人員尤其要引起重視的一項(xiàng)重要服務(wù)。一、確定樣板房帶客戶看樣板房，首先是確定樣板房，在確定樣板房時(shí)，要考慮所看樣板房與客戶的投資意向、戶型、面積、喜好風(fēng)格盡量接近，因此一定是已來公司咨詢過，填好了意向表的客戶，這樣的客戶與公司雙方都有了初步了解，否則懸殊太大，反而還會將事情辦砸。如果是看成品房，須先與房主聯(lián)系好，取得主人的同意。如果是看非成品房，須先聯(lián)系隊(duì)長確保工地有人并且衛(wèi)生狀況良好，才能帶客戶去看。安排客戶看樣板房，要從客戶最關(guān)心的內(nèi)容選擇樣板房的階段，如隱蔽工程階段、結(jié)構(gòu)工程階段、飾面工程階段、涂飾工程階段；從客戶喜歡的設(shè)計(jì)風(fēng)格來選擇樣板房，如客戶喜歡現(xiàn)代風(fēng)格，就不要帶去看古典風(fēng)格的樣板房，盡量讓客戶一見傾心。二、把鴻揚(yáng)的內(nèi)涵與樣板房相結(jié)合帶客戶看樣板房，要注意介紹工藝與設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)如何功能第一，如何美化居室，更要注意將鴻揚(yáng)的內(nèi)涵與樣板房相結(jié)合。在看房途中，可引導(dǎo)客戶的話題，介紹公司的規(guī)模、影響力。進(jìn)入樣板房時(shí)，看著井井有條的裝修現(xiàn)場、服裝整齊的裝修師傅，可向客戶介紹鴻揚(yáng)的“師傅之家”以及師傅不住在工地上給客戶帶來的好處?？吹郊揖呖上蚩蛻艚榻B鴻揚(yáng)的“二級精算”，二級精算的報(bào)價(jià)體系是讓客戶明明白白消費(fèi)，讓客戶知道每一分錢花在什么地方。看到工地簽到表可向客戶介紹項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、預(yù)算員的工程服務(wù)?？吹綆煾底鍪乱唤z不茍，可介紹公司的“消除低級錯誤”活動和“工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷”?？吹皆O(shè)計(jì)滿意、施工精致，可向客戶介紹公司完善的培訓(xùn)機(jī)制、各部門嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范是優(yōu)良工程的前提和保證。看到門貼、保護(hù)成品的防潮膜、五金保護(hù)，可向客戶介紹公司如何愛惜業(yè)主的東西，替業(yè)主著想?？吹焦さ夭牧希上蚩蛻艚榻B公司的專設(shè)的采購部，專人專業(yè)為業(yè)主選購材料，保證每一樣材料質(zhì)量上乘、以環(huán)保為標(biāo)準(zhǔn)。三、看房注意事項(xiàng)看房責(zé)任人要組織好所帶客戶，要注意保護(hù)好業(yè)主的東西，尤其是木地板。進(jìn)門須帶鞋套，并叮囑客戶穿上鞋套，客戶從公司員工的服務(wù)細(xì)節(jié)就可以看出公司對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，對公司注重客戶利益可以管窺一斑。看房責(zé)任人要了解樣板房的材料、工藝、造價(jià)、戶型，要對工藝熟悉，對業(yè)主提出的問題能詳盡解說，在介紹樣板房時(shí)，要注意避重就輕，介紹有特色的地方，主要是看工藝、工地質(zhì)量，突出施工隊(duì)的管理，工地的整潔有序。若有業(yè)主提出對該工地設(shè)計(jì)風(fēng)格不滿意，可及時(shí)跟他解說，設(shè)計(jì)是因人而異的，設(shè)計(jì)師在出設(shè)計(jì)方案時(shí)，需要詳細(xì)地了解業(yè)主的年齡、職業(yè)、個人喜好、文化底蘊(yùn)，不同的人喜歡不同的風(fēng)格。任何一套客戶滿意的作品都是設(shè)計(jì)師和客戶經(jīng)過充分的溝通之后，共同努力的結(jié)果。看樣板房時(shí)要注意一次最好只帶一戶，以避免人多口雜，使客戶之間傳播的負(fù)面東西太多，反而使客戶看房之后產(chǎn)生負(fù)面影響。總之，帶客戶看房前要準(zhǔn)備充分，看房時(shí)要熱心為客戶作好解說，看房后及時(shí)問清客戶的感受，是否感到滿意，如不滿意，是對我們所做的哪些工作感到不滿，我們要勇于承認(rèn)，并通知相關(guān)人員予以改進(jìn)。如果客戶感到滿意，我們要及時(shí)向客戶推出我們的免費(fèi)量房程序，說服客戶早日量房，成為我們的準(zhǔn)客戶。學(xué)習(xí)思考題：1、如何讓客戶在取得裝修幫助時(shí)了解公司？2、要想讓業(yè)主了解公司，售前人員需具備哪些素質(zhì)？3、怎樣站在客戶的角度引導(dǎo)客戶進(jìn)公司？4、接受客戶咨詢時(shí)應(yīng)從哪些方面與客戶交流？5、帶客戶看房有哪些注意事項(xiàng)？第三章 裝修售中服務(wù)第一節(jié) 設(shè)計(jì)服務(wù)1、與客戶充分溝通當(dāng)客戶把好不容易買來的房子，連同一家人對新房的美好憧憬，都全權(quán)地交給設(shè)計(jì)師，客戶是寄予了多深的信任和厚望啊，作為設(shè)計(jì)師，還有什么理由不全心全意與客戶共同營造好他們的家呢？但全然不相識的兩個人，要想配合默契，要想設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的方案讓客戶接受，而客戶對新房提出的要求設(shè)計(jì)師來體現(xiàn)來融合，這中間，是需要充分的溝通的。首先，設(shè)計(jì)師要知道客戶的家庭成員，設(shè)計(jì)師知道了新房入住的人數(shù)，各人的年齡、職業(yè)、喜好，未來家庭成員的發(fā)展，尤其是家中有學(xué)齡前兒童或年邁的老人，更要特別弄清，這樣設(shè)計(jì)師就可以整體規(guī)劃整套房間，設(shè)計(jì)方案才能滿足所有人的需求。設(shè)計(jì)師要知道主人的年齡層次、職業(yè)、個人喜好，體會客戶的文化底蘊(yùn)，這樣可以在風(fēng)格上把握準(zhǔn)確，有人喜歡摩登現(xiàn)代，有人偏好古典禪風(fēng)，有人欣賞田園牧歌，有人鐘情富麗堂皇，這些信息只有通過與客戶充分溝通，對客戶細(xì)心觀察才能得到，只有與客戶找到了共同語言，客戶才會信任設(shè)計(jì)師，放心地把房子交給他。在考慮房屋功能時(shí)，溝通尤其重要，到房子現(xiàn)場溝通更好，有的人喜歡睡覺，臥室設(shè)計(jì)就要靜謐舒適；有人性格豪爽，廣納好友，重視社交，那客廳的設(shè)計(jì)就要很講究，放在重中之重；有人喜歡下廚，那廚房的功能性就不能忽視，還可獨(dú)辟空間做個小吧臺；空間的合理利用是室內(nèi)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，尤其是貯物收納空間的設(shè)計(jì)很重要，如果有特殊貯物收納用途，譬如保險(xiǎn)箱，更要溝通清楚，以確保準(zhǔn)確開工。設(shè)計(jì)師還需要知道客戶對整套房子的總投資計(jì)劃，知道業(yè)主負(fù)擔(dān)的上限，弄清要做的項(xiàng)目的主次輕重，哪些項(xiàng)目是一定要做的。設(shè)計(jì)師不但要懂得設(shè)計(jì)房子，還要懂得幫客戶在不影響效果的情況下省錢，萬一預(yù)算超出投資計(jì)劃，知道項(xiàng)目的優(yōu)先順序后，可合理地分配預(yù)算，減少一些不大影響功能和效果的項(xiàng)目，或改變一些效果差不多但價(jià)格差別很大的材料，或者是設(shè)計(jì)一些易于施工的工藝，可減少人工工資從而降低造價(jià)。這樣統(tǒng)籌規(guī)劃，就不至于因草草開工而破壞原有的計(jì)劃，出現(xiàn)虎頭蛇尾的難堪局面。在客戶看不懂圖紙、對材料想象不出或?qū)に嚥荒芾斫鈺r(shí)，我們應(yīng)詳細(xì)地跟客戶講解，什么是框架結(jié)構(gòu)圖、平面圖、立面圖、透視圖、效果圖等等，培養(yǎng)客戶的空間想象能力。材料要拿樣品或色卡給客戶看，但要告訴客戶實(shí)際材料與樣品、色卡會有一些區(qū)別，讓客戶有心理準(zhǔn)備。作為專業(yè)人員的設(shè)計(jì)師，有義務(wù)讓客戶多了解體現(xiàn)設(shè)計(jì)風(fēng)格的方式、表現(xiàn)手法，當(dāng)業(yè)主提出自己的看法和好惡、意見和建議時(shí)，要虛心接收，并通過溝通盡量達(dá)成一致。這樣才能讓客戶感到滿意。2、出方案考慮“功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化”功能、空間、經(jīng)濟(jì)、文化是鴻揚(yáng)家裝的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)師在為客戶的新居室出設(shè)計(jì)方案時(shí)，這四大要素更是任何一樣不可疏忽。一套完美的設(shè)計(jì)方案呈現(xiàn)給客戶，就是對客戶最好的服務(wù)。首先體現(xiàn)的是功能，家庭裝修以人為本，房屋裝修好是給人住的，人和住宅的關(guān)系最為密切，因此功能至上是家裝設(shè)計(jì)的根本。如何滿足每個不同的家庭成員的生活細(xì)節(jié)所需，是設(shè)計(jì)師與客戶溝通的重點(diǎn)，也是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的一大首要任務(wù)。我們常說，業(yè)主是房屋的第一設(shè)計(jì)師，也就是因?yàn)闃I(yè)主對新居功能的要求考慮得更充分更仔細(xì)。一套缺少功能的設(shè)計(jì)方案，只會給人感覺華而不實(shí)。只有把功能放在首位才能滿足每個家庭成員的每個生活細(xì)節(jié)之需，使家庭生活舒適、方便、健康、向上。圍繞功能規(guī)劃空間，使空間具有“凝固音樂的韻律美”，是設(shè)計(jì)師慣用的表現(xiàn)手法，經(jīng)過與客戶充分的溝通，體會了客戶的文化底蘊(yùn)和喜好的大致風(fēng)格，設(shè)計(jì)師要給自己明確一個主題，規(guī)劃好生活區(qū)、休息區(qū)、貯物區(qū)，合理的運(yùn)用空間，使住宅建筑與室內(nèi)裝飾完美地結(jié)合，居室空間中鮮明的節(jié)奏、變幻的色彩、虛實(shí)的對比、點(diǎn)線面的和諧，融合在整套作品中，感覺就像一曲跌宕起伏的交響樂。不是優(yōu)秀的作品都需要大量資金的投入，我們的設(shè)計(jì)師要讓客戶明白這一點(diǎn)，出方案跟客戶省錢，節(jié)約業(yè)主的每一分錢是設(shè)計(jì)師出設(shè)計(jì)方案的準(zhǔn)則。有的客戶總怕選擇鴻揚(yáng)這樣的大公司太貴，總覺得那一套套漂亮精美的家居工程要花許多錢，實(shí)際上，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不但可以設(shè)計(jì)出客戶心儀的房子，更可以讓客戶在有限的投資下達(dá)到物超所值的效果。設(shè)計(jì)師站在客戶的立場，一方面努力把設(shè)計(jì)做好，一方面和客戶一起考慮怎樣可以降低造價(jià)，客戶怎么會不滿意呢？充分表達(dá)并升華業(yè)主的居室文化，是設(shè)計(jì)師出方案最終的追求，每位業(yè)主的生活習(xí)慣、社會閱歷、興趣愛好、審美情趣都有所不同，家居的個性化、多元化也得以體現(xiàn)，設(shè)計(jì)師本身要具備深厚的文化底蘊(yùn)和藝術(shù)修養(yǎng)，才能將文化體現(xiàn)在居室設(shè)計(jì)中，居室文化的表現(xiàn)手法要匠心獨(dú)運(yùn)、自然天成，造型、色彩、燈光要彼此協(xié)調(diào)、渾然一體，不是生搬硬套，東挪西湊。3、工程跟蹤無論設(shè)計(jì)師和客戶溝通得多好，方案出得多完美，最終的設(shè)計(jì)效果還是要看居室實(shí)景，要靠施工體現(xiàn)出來。因此，設(shè)計(jì)師對客戶的服務(wù)并不是說把設(shè)計(jì)方案做出來，圖紙畫出來，交給工程部去開工，就算完事了。工程跟蹤也是設(shè)計(jì)師服務(wù)的一個重要部分。鴻揚(yáng)家裝的設(shè)計(jì)師上工地，在開工前八天去兩次，以后每個星期去一次。設(shè)計(jì)師上工地主要是干些什么呢？首先，工地開工時(shí)，設(shè)計(jì)師要到場進(jìn)行現(xiàn)場交底。設(shè)計(jì)師和施工隊(duì)長將圖紙和現(xiàn)場結(jié)合一起看，因?yàn)榍捌谠O(shè)計(jì)師對客戶了解比較多，客戶有哪些具體要求，有哪些特別要注意的事項(xiàng)，都應(yīng)向施工隊(duì)交待清楚。工地在現(xiàn)場施工時(shí)，設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地，可及時(shí)解答師傅們施工時(shí)遇到的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，為師傅準(zhǔn)確施工帶來便利。及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出并督促師傅糾正施工與圖紙不符的錯誤，保證實(shí)際施工與設(shè)計(jì)方案的吻合。如在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案中有違背功能原則的地方，應(yīng)敢于承認(rèn)，馬上通知業(yè)主商量，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理、預(yù)算員予以更改。如在施工過程中客戶有項(xiàng)目變更，上工地可及時(shí)與客戶進(jìn)行配合，給予客戶幫助，提出自己的建議，并及時(shí)出具變更施工圖，讓客戶簽字，施工隊(duì)施工。設(shè)計(jì)師上工地可以到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)整，居室內(nèi)有些細(xì)部處理，出圖紙時(shí)不可能細(xì)化到每個小細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)師可進(jìn)行現(xiàn)場的一些調(diào)整；還可對客戶自購部分材料的安裝進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，如瓷磚的位置安排，潔具、燈具的安裝位置等等。設(shè)計(jì)師經(jīng)常上工地，還可以給工程部、財(cái)務(wù)部提供內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)好了，各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，才有可能讓客戶的居室更加接近完美，客戶才會更加滿意。4、配飾配套服務(wù)如果把家庭裝修比作一個人，可以說裝修施工只是一個人的筋骨血肉，而人的精神、著裝、打扮還要靠后期的配飾來裝點(diǎn)。如燈具的選擇就如畫龍點(diǎn)睛，家具如：沙發(fā)、餐桌、餐椅、床、柜子，織物和裝飾品如：窗簾、床上用品、壁畫、雕塑、古董、綠色植物的選購，就必須考慮整套居室的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格，燈光、色彩、造型、空間層次都要考慮，要做到空間的錯落有致，色彩的和諧搭配、文化的品味高雅。作為設(shè)計(jì)師，對設(shè)計(jì)風(fēng)格的熟練駕馭，對材料市場的熟悉程度，獨(dú)到專業(yè)的審美觀念，再加上跟客戶溝通之后對客戶個人喜好的掌握，使設(shè)計(jì)師在為自己設(shè)計(jì)的作品采購這些配飾時(shí)更有優(yōu)勢，因此，這也構(gòu)成客戶對設(shè)計(jì)師服務(wù)的一種需求。設(shè)計(jì)師陪客戶購買自購部分材料，中級設(shè)計(jì)師不能低于兩次，高級設(shè)計(jì)師次數(shù)不限，甚至還可以陪客戶到外地采購。主要是根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度，大致順序?yàn)榇纱u、塑鋼門 墻紙、特殊涂料、樓梯 潔具 門鎖、拉手 燈具、開關(guān) 家具、窗簾、飾品。除根據(jù)業(yè)主的工程進(jìn)度外，還要看業(yè)主的要求，有的業(yè)主對材料完全不懂，而且全權(quán)托付給設(shè)計(jì)師，這樣的客戶我們陪著采購材料的時(shí)間就要多。有的客戶自己很有主見，自己看中了只是要設(shè)計(jì)師去看一看，出一點(diǎn)參考意見，相應(yīng)的，這樣的客戶陪著采購的時(shí)間就少一點(diǎn)。但我們要保證一點(diǎn)，在客戶有需求時(shí)，作為設(shè)計(jì)師我們都應(yīng)到場，做好配飾配套的服務(wù)?？蛻魧⒁惶追孔咏唤o設(shè)計(jì)師，托付了全部的信任，裝修工程的完畢，標(biāo)志著這套新居已初具雛形，而要將它完善還需要大量的工作，設(shè)計(jì)師的服務(wù)，要延續(xù)到整個居室配飾配套工作已做完，協(xié)助客戶將新居室營造成一個溫馨的家。從毛坯房到精美如畫的家，凝聚了客戶和員工的心血，客戶感謝設(shè)計(jì)師的匠心獨(dú)運(yùn)、妙手天成，也就是對設(shè)計(jì)師服務(wù)的最大回報(bào)，最高的滿意度。第二節(jié) 預(yù)算服務(wù)1、準(zhǔn)確做預(yù)算 當(dāng)好紅管家客戶對造價(jià)是最敏感最關(guān)心的，他最大的要求也就是預(yù)算員為他做的預(yù)算是準(zhǔn)確的、公正的、值得信賴的。那么預(yù)算員肩挑重任，一定要當(dāng)好客戶的紅管家。預(yù)算是一項(xiàng)需要細(xì)心和耐心的工作，不容許半點(diǎn)差錯，要對客戶的投資金額負(fù)責(zé)，往往一個小小的錯誤將會導(dǎo)致客戶因不信任而流失，公司的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)受損。所以，準(zhǔn)確公正的預(yù)算既讓客戶信任，又可以保證公司的利益。怎樣才能準(zhǔn)確公正地做好預(yù)算呢？首先，預(yù)算員要熟悉工藝，知道怎樣合理用材，該計(jì)算的項(xiàng)目、材料不能漏算，不能重復(fù)計(jì)算的就不能多算，立場要公正，不能認(rèn)為有的客戶懂行“難策”就細(xì)致一點(diǎn)，有的客戶不懂行就馬虎一點(diǎn)。比如算墻漆面積時(shí)，墻上做了固定衣柜的話，衣柜所占部分墻面面積就應(yīng)扣除。線條上的油漆，因工藝的難易程度不一樣，用在不同的地方計(jì)算的方式就不一樣，有的按米計(jì)算，有的按展開面積算，如果我們對工藝熟悉，就可以詳細(xì)地跟客戶解釋清楚，客戶心中信服，就會相信公司不會多收他的錢，才會放心地把新居托付給我們來裝修。其次，工作認(rèn)真細(xì)致，多檢查、多核對，把預(yù)算做細(xì)，預(yù)算造價(jià)最終體現(xiàn)在預(yù)算表上，表格里每個項(xiàng)目的輸入，每個大類的累加，稍不小心就會出錯，如果算少了，再去找客戶追加，作為業(yè)主完全可以不加，因?yàn)殡p方都已蓋章簽字，對公司造成了損失，業(yè)主還會對預(yù)算員的信任大打折扣。如果算多了，后果就會更加嚴(yán)重，預(yù)算員代表的是公司，業(yè)主會認(rèn)為公司存心在欺騙客戶，想方設(shè)法讓他多出錢，這樣造成的影響就更惡劣了。同時(shí)，預(yù)算員也應(yīng)注意平時(shí)專業(yè)知識的積累，要注重自身素質(zhì)的提高，把握好預(yù)算中的每個細(xì)節(jié)，把預(yù)算做好做準(zhǔn)，不漏算不少算項(xiàng)目，不多收業(yè)主一分錢，設(shè)身處地為業(yè)主著想，那么與客戶的距離就會越來越近，才能得到客戶充分的信任，既而對公司充分信任。2、溝通細(xì)心耐心預(yù)算員要有很強(qiáng)的溝通能力，微笑是架起與客戶溝通的橋梁，第一次與客戶見面時(shí)，就得面帶微笑，讓客戶覺得親切友善，就會得到客戶初步的信任，就能與客戶輕松自然地進(jìn)行交流，初步掌握客戶的喜好、投資計(jì)劃。時(shí)刻為客戶著想，為客戶把握好投資計(jì)劃，當(dāng)好客戶的紅管家。預(yù)算員要了解市場上主材的價(jià)格，能把客戶在公司投資部分以外的需要購買的部分也羅列出來，讓客戶對自己的裝修總投資心中有底?？蛻繇殞镜膱?bào)價(jià)方式，預(yù)算體系弄清楚，作為預(yù)算員，就要清楚地讓客戶知道我們鴻揚(yáng)家裝國內(nèi)首創(chuàng)的“二級精算”，為什么要二級精算，對客戶有什么好處？所有這些內(nèi)容，是客戶十分關(guān)心的，也是預(yù)算員與客戶溝能的重要內(nèi)容。我們要讓客戶明白，之所以采用二級精算，主要是為了做到透明裝修、放心裝修、明白消費(fèi)、避免裝修陷阱。首先，客戶可以從裝修公司提供的預(yù)算表中了解到材料的品牌，確定材料的檔次，從而避免在施工過程中由于材料品牌的不明確而可能造成的以次充好的現(xiàn)象；其次，客戶需了解裝修項(xiàng)目，把裝修的項(xiàng)目分項(xiàng)羅列出來，同時(shí)將單價(jià)、數(shù)量、位置等標(biāo)明，客戶會對自己需要的裝修項(xiàng)目有一個系統(tǒng)全面的了解，然后來確定他要裝修或增減的項(xiàng)目。公司嚴(yán)格按預(yù)算中的裝修項(xiàng)目施工，杜絕了施工過程中隨意增減項(xiàng)目的不良行為，也是充分為客戶做考慮；再次，明確了材料的品牌、裝修的項(xiàng)目后，客戶就可以自己審核預(yù)算表中造價(jià)的由來，即使對裝修一點(diǎn)都不懂的業(yè)主，也可以算得出來新房裝修造價(jià)是怎樣組成的；另外，告訴客戶二級精算有一個最大的好處，就是可以按實(shí)結(jié)算，二級精算中的明細(xì)表，會將材料的單價(jià)、數(shù)量、人工工資一一計(jì)算出來，工程完工后，實(shí)際尺寸與圖紙尺寸可能會有差別，那么客戶就可以根據(jù)實(shí)際尺寸來核算是否多收了費(fèi)用，這樣徹底做到了放心消費(fèi)、透明裝修。當(dāng)客戶的投資計(jì)劃與預(yù)算造價(jià)相差較大時(shí)，客戶千方百計(jì)想降低造價(jià)，這里想省那里想省的時(shí)候，作為預(yù)算員應(yīng)善意提醒客戶，哪些錢能省，哪些錢不能省。設(shè)計(jì)出來之后，客戶可能會對自己好不容易定下來的方案難以割舍，不愿減少項(xiàng)目，或者面子工程不想省，看不見的隱蔽工程想省。這時(shí)，預(yù)算員就應(yīng)給客戶出點(diǎn)子，并且配合好設(shè)計(jì)師做好與客戶的溝通工作，有些項(xiàng)目是不是并非現(xiàn)在急需，是否可以晚一點(diǎn)再買，是否可以在材料、工藝難度上進(jìn)行變更，以減低造價(jià)。裝修中不能省的錢，如電路材料、水路材料都是確保生命安全與財(cái)產(chǎn)安全的，千萬不能省，經(jīng)常使用的五金配件要用質(zhì)量好的，也不能省，裝飾使用的粘貼材料也不能因?yàn)椴挥绊懷b飾效果看不見而不予重視。我們作為專業(yè)人士，要提供給客戶有用的信息，給予客戶幫助，客戶才會充分信任、放心。當(dāng)業(yè)主對合同條款有異議時(shí)，我們應(yīng)逐項(xiàng)跟客戶解釋清楚，解釋時(shí)要自信、熟練，如果三兩句便被業(yè)主問得啞口無言或支支吾吾，還用一些“大概、可能、估計(jì)”等不確定的詞匯，客戶心中會很不信任，前功盡棄。由此可見，作為預(yù)算員提升服務(wù)水平、溝通技巧，提高自身綜合素質(zhì)是一件多么重要的事。3、提升內(nèi)部服務(wù)預(yù)算員的工作程序在設(shè)計(jì)的后面、工程施工的前面，是一個中心樞紐，更是一個承上啟下的橋梁，也是客戶最關(guān)注最敏感的一個環(huán)節(jié)，因此預(yù)算員要做好內(nèi)部服務(wù)。首先，預(yù)算員要為設(shè)計(jì)師服務(wù)，有時(shí)客戶在出了平面圖之后，未出方案之前要求估算，預(yù)算員應(yīng)配合設(shè)計(jì)師，做好初步估算，讓客戶心中有底。預(yù)算員接到預(yù)算時(shí)，要主動與設(shè)計(jì)師配合，把客戶工程預(yù)算做到與客戶投資計(jì)劃盡量相吻合，如預(yù)算出來比客戶投資計(jì)劃超出太多，預(yù)算員應(yīng)及時(shí)通知設(shè)計(jì)師，在用材上、施工工藝難度上給予設(shè)計(jì)師建議，哪種材料比較貴，用什么材料既有想要的效果，又不會造價(jià)太高，如用56元/張的安利格板和180元/張的安利格影木板，價(jià)格相差甚遠(yuǎn)，裝飾效果卻并無太大差別。其次，預(yù)算員要為施工隊(duì)做好服務(wù)，材料采購單開單要詳細(xì)準(zhǔn)確、字跡清晰，工資表要及時(shí)開出，以便更好地施工。在進(jìn)場后，對施工項(xiàng)目要進(jìn)行詳細(xì)地交底，避免師傅們在施工當(dāng)中用錯材料、做錯項(xiàng)目。項(xiàng)目調(diào)整變更時(shí)，要及時(shí)地讓業(yè)主簽好字，師傅們好動手施工。平時(shí)工地需申購補(bǔ)充材料，預(yù)算員應(yīng)積極主動地上工地審核材料，在材料申購單上簽字，以便材料及時(shí)跟進(jìn)，不至于延誤工期。平時(shí)要服從項(xiàng)目經(jīng)理的工地安排，與施工隊(duì)長多交流，了解師傅在施工中的困難，及時(shí)為施工隊(duì)做好服務(wù)。預(yù)算員按規(guī)范上工地，即是對客戶的服務(wù)，也是提升內(nèi)部服務(wù)的一種方式，在木結(jié)構(gòu)做完之前預(yù)算員至少去三次，主要是看師傅施工的和自己預(yù)算的是否一致，是否有做錯、做漏的項(xiàng)目。在做油漆階段，每周上一次工地，對工地的施工工藝、墻漆顏色把關(guān)。另外，工地需補(bǔ)充材料時(shí)，預(yù)算員需上工地審核材料，隱蔽工程驗(yàn)收時(shí)，預(yù)算員需上工地量水電尺寸。提升內(nèi)部服務(wù)，讓各環(huán)節(jié)員工在工作中更方便更快捷，也就是更好地為客戶服務(wù)。一個工地，也就是我們一位客戶的新家，大家一起共同努力，才會把這個家營造得更溫馨、更完美。第三節(jié) 材料采購服務(wù)1、認(rèn)真選好每一樣材料施工用材是客戶非常重視的一個問題，材料是否結(jié)實(shí)耐用，價(jià)格是否合理，是否能達(dá)到環(huán)保要求，是否美觀大方不過時(shí)，客戶都非常關(guān)心。的確，裝修消費(fèi)不同于別的消費(fèi)，也許一生只裝修一次，而且與人息息相關(guān)，天天身處其中。客戶尤其要重視、要理性。材料采購員的崗位責(zé)任是重大的，而且一定要樹立這樣的思想觀念：跟客戶采購東西就是跟自己采購一樣，不能馬馬虎虎、敷衍了事。公司采購大宗材料是定點(diǎn)定品牌的方式，但材料采購員在采購時(shí)，一定要嚴(yán)格把關(guān)，如采購板材，外觀要重視，天然樹紋不可能那樣均勻，同一品牌同一型號的飾面板如出廠批次不一樣，也會出現(xiàn)紋路區(qū)別、色差。因此，新開工的工地進(jìn)材料，飾面板、大芯板和各種夾板，一定要在同一批板材里挑紋路、顏色一致的。內(nèi)在的質(zhì)量也要把好關(guān)，補(bǔ)疤過多、過于明顯，板材邊緣不齊如齒印，有霉點(diǎn)、臟痕、脫膠、空殼、潮濕現(xiàn)象，都不能采購到客戶家里去。如有因調(diào)整項(xiàng)目或返工需補(bǔ)充板材的，也一定要選擇與原板材顏色、紋路一致的，不能因?yàn)槭且稽c(diǎn)補(bǔ)充材料而不予重視、敷衍塞責(zé)。采購材料時(shí)，一定要審核材料采購單，不能購錯，油漆墻漆不能購錯品牌、編號、種類，如送的材料與所簽合同不符，客戶會認(rèn)為公司是在欺騙他，在以次充好，偷梁換柱，這樣會造成非常惡劣的影響。五金配件或?yàn)闃I(yè)主代購的燈具、潔具、瓷磚、地板等主材，這些都是客戶天天要用的，我們采購時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡力，把客戶的事當(dāng)自己的事，貨比三家，掌握性價(jià)比，爭取將質(zhì)量最好價(jià)格最實(shí)惠的產(chǎn)品采購到客戶家里。材料采購到工地上后，客戶如果不在現(xiàn)場應(yīng)電話通知客戶來驗(yàn)收，如果與預(yù)算表中的品牌、規(guī)格、型號不符或質(zhì)量達(dá)不到要求，業(yè)主可要求退貨，材料采購員要積極處理，將材料拖回去，重新購買直至業(yè)主驗(yàn)收合格為止。工地上大大小小每一樣材料，作為材料采購員都要傾注自己的細(xì)心、耐心和愛心，這樣的付出定會得到回報(bào)，客戶看到自己煥然一新的房子，對鴻揚(yáng)的滿意度就會升華。另外材料采購員還應(yīng)為施工隊(duì)做好服務(wù)，工地材料一般不能一次到位，常因項(xiàng)目調(diào)整或返工需要追加材料，而施工隊(duì)因工期緊又急需送到，關(guān)于補(bǔ)充材料的采購一直是工程部與采購部的一個矛盾焦點(diǎn)，作為材料采購員一定要按材料采購規(guī)范將材料準(zhǔn)時(shí)送到工地，特殊情況由部門經(jīng)理簽字后還應(yīng)特殊處理，始終堅(jiān)持客戶至上，服務(wù)好內(nèi)部員工也就是服務(wù)好客戶。2、陪客戶采購材料材料采購員采購材料時(shí)，經(jīng)常會有客戶自己要參與，特別是板材，業(yè)主尤其關(guān)心，材料采購員就要做好服務(wù)，陪客戶買材料。首先材料采購員自己要精通業(yè)務(wù)，對市場上的裝修材料的品種、價(jià)格、質(zhì)量、性能、出產(chǎn)地、環(huán)保狀況等情況要了解清楚，這樣在回答客戶咨詢時(shí)才能對答如流，客戶才會對采購員采購的東西放心。如果材料采購員自己都不懂，客戶是不放心讓他采購的。其次，如果一起采購時(shí)，業(yè)主提出我們的合同上材料價(jià)格太貴，作為材料采購員，不應(yīng)感到急躁或武斷判定業(yè)主一定錯了，應(yīng)細(xì)心跟客戶解釋為什么不同品牌價(jià)格會不一樣，外觀上看上去差不多的材料為什么會有那么大的價(jià)差，要告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量，決定價(jià)格的有哪些因素因此材料采購員平時(shí)一定要細(xì)心觀察、積累知識。如果業(yè)主過于細(xì)致，對待每一張板材都要精挑細(xì)選，我們不能感到厭煩，應(yīng)配合業(yè)主，和業(yè)主一齊細(xì)心地挑選出中意的材料。客戶之所以要采購員一起陪著采購，而不是設(shè)計(jì)師、預(yù)算員、項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長，也是出于對采購員的信任。因此，采購材料時(shí)，我們應(yīng)替客戶提供有用的信息，告訴業(yè)主怎樣看質(zhì)量，提醒客戶采購材料有哪些注意事項(xiàng)。例如，采購蹲便器需考慮是否要帶存水彎，根據(jù)排水孔位置確定后進(jìn)后出還是后進(jìn)前出，采購大便器需考慮孔距等等?？傊浞譃榭蛻糁?，用心地替客戶考慮，盡可能地減少一切可能產(chǎn)生的遺憾。第四節(jié) 工程服務(wù)1、替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)工程施工是家庭裝修中最重要的一個環(huán)節(jié)，再周到的售前服務(wù)、再完美的設(shè)計(jì)、再公正的預(yù)算，如果在工程環(huán)節(jié)不能替客戶把握好工程質(zhì)量，所有的努力都會白費(fèi)，客戶還會對公司非常不滿意。我們每個工地上都有一名項(xiàng)目經(jīng)理，一名施工隊(duì)長，他們對工地質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任。作為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長，就應(yīng)挑起這付重任。主動地、發(fā)自內(nèi)心地做好服務(wù)，把客戶的房子當(dāng)作自己的房子，把客戶的裝修當(dāng)作自己的裝修。想客戶之所想，急客戶之所急。絕對不能以精力有限忙不贏為借口將不合格工程留給客戶。首先，裝修材料到客戶家里，應(yīng)馬上通知業(yè)主前來驗(yàn)收。有的客戶對公司十分放心或自己實(shí)在沒時(shí)間，不會前來驗(yàn)收，那我們作為項(xiàng)目經(jīng)理或施工隊(duì)長，就應(yīng)用客戶的眼光來驗(yàn)收材料，對于不合格的材料堅(jiān)決要求退回重新采購。家裝工程都是分階段驗(yàn)收，尤其是十分重要的隱蔽工程，客戶對隱蔽工程驗(yàn)收合格后，才能往下做，結(jié)構(gòu)工程也是一樣，不能馬虎?？蛻敉懈督o鴻揚(yáng)家裝來裝修，自己就不可能時(shí)時(shí)刻刻守在工地上盯著師傅做事，就算客戶守在工地上，由于不夠?qū)I(yè)也有可能被不負(fù)責(zé)任的師傅哄騙。而作為工地質(zhì)量負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)長，就應(yīng)有高度的責(zé)任心和強(qiáng)有力的監(jiān)督、控制、執(zhí)行力度，發(fā)現(xiàn)不合格的地方堅(jiān)決敲掉，返工整改！如果讓隱患遺留，有可能貽害業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全和生命安全，我們還有什么理由睜一只眼閉一只眼！項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長作為工程質(zhì)量的負(fù)責(zé)人，主動服務(wù)意識要強(qiáng)，要能主動地替客戶發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題一定要指出來，不能有半點(diǎn)勉強(qiáng)或?qū)⒕?，不管返工成本有多大，我們要求的結(jié)果只能有一個不能將不合格的工程留給客戶，一定要返工整改直至合格為止。只有項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長建立高標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度堅(jiān)決，師傅才不會馬馬虎虎，敷衍了事。我們要想替客戶把好質(zhì)量關(guān)，就來不得半點(diǎn)心軟，有時(shí)候有的人往往認(rèn)為已經(jīng)做好了，重新做師傅又沒工資，材料又會造成浪費(fèi)，工期也會延誤，只要客戶不發(fā)現(xiàn)也沒有什么大礙。正是這種思想作祟，為今后售后的工作留下了無數(shù)的隱患，讓客戶產(chǎn)生了無數(shù)的不滿情緒，讓師傅麻痹了思想，放松了要求。正是這種心軟，就可以砸掉企業(yè)的品牌，毀掉公司辛辛苦苦建立起來的信譽(yù)。作為工地管理者不能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，要等到客戶來發(fā)現(xiàn)來指出，為時(shí)已晚了，無論怎么補(bǔ)救都來不及了，客戶怎么會放心把自己的家裝工程交給一些比自己還不懂的人來管理？公司的工地質(zhì)量管理人員會在客戶心中大打折扣，公司的形象會在客戶心中大打折扣。要想替客戶把好質(zhì)量關(guān)，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長要按規(guī)范上工地，只有勤上工地，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。項(xiàng)目經(jīng)理每4天必須去一次工地，施工隊(duì)長每天都要去工地，上工地主要是控制工地的工程進(jìn)度，檢測工地各工種的工藝質(zhì)量，做好現(xiàn)場管理，詢問業(yè)主的感受，并且協(xié)調(diào)好各部門員工，共同為業(yè)主的家居工程做好服務(wù)。能不能替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，會不會替客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，是由兩個方面決定的：一是：責(zé)任心、態(tài)度，以上講的是作為工地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的思想觀念、態(tài)度和責(zé)任心。另一方面是作為工程管理者的自身素質(zhì)。家裝工程，麻雀雖小，肝膽俱全，水電工程、泥工工程、木制品工程、涂飾工程，作為工程質(zhì)量項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，我們的項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長，如自己都不懂，又怎么來操縱全盤，做好管理工作？因此，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長平時(shí)要多學(xué)、多看、多研究、多借鑒、多交流，努力提高自身素質(zhì)，這樣才能為客戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，打好物質(zhì)和技術(shù)基礎(chǔ)，才能得到員工、師傅和客戶的信任和尊重，才能有充分的底氣為客戶做好服務(wù)工作。2、協(xié)調(diào)好各班組，平等協(xié)作家庭裝修是一個系統(tǒng)工程，每個工地的施工人員分為四個班組，即：木工班組、水電班組、泥工班組、油漆班組，每個班組的工作都不是獨(dú)立的，都需要別的班組的協(xié)調(diào)和配合，而一旦配合不好，往往一步錯步步皆錯，甚會下一道工序還會破壞上一道工序已做好的工程，造成更大的人力物力財(cái)力的浪費(fèi)，引起客戶極大的不滿意。作為工程管理人員，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長就應(yīng)做好各班組協(xié)調(diào)、銜接的工作，安排好各班組的人員，保證工地上施工師傅的充足，按質(zhì)按時(shí)完成施工。組織各班組師傅進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)他們相互配合、平等協(xié)作的精神。要做到上一道工序的師傅在施工時(shí)為下一道工序做好鋪墊，如泥工看到墻上有房產(chǎn)開發(fā)商留下的接線盒位置，就要和電工商量處理，不能一聲不吭就將它封在墻內(nèi)。電工鋪設(shè)好的弱電線管放在地上，木工油漆工走路時(shí)就要小心，不能將它踩裂。木工已吊好的頂，電工裝燈或其它電器時(shí)就不能將它損壞或撬松。油漆工在做墻漆油漆時(shí)就要注意地板的保護(hù)等等。每個班組在施工時(shí)，都應(yīng)有協(xié)作精神，不能事不關(guān)己，高高掛起，更不能光圖自己方便而不惜損壞別的東西。我們要把我們的工作看成一個整體，整體上任何一個細(xì)節(jié)稍有瑕疵，就會影響全局的質(zhì)量和美感。就會導(dǎo)致工程質(zhì)量的不合格，客戶感覺不滿，大家還是要一起返工，不但損失挽不回，給客戶留下了壞印象更是于事無補(bǔ)。家裝中客戶對施工的不滿，很大程度集中在對各環(huán)節(jié)配合不好而引起的不滿，配合不好，不能平等協(xié)作，不愛惜不保護(hù)業(yè)主的東西，不把業(yè)主的事當(dāng)自己的事，業(yè)主認(rèn)為做事的人沒有責(zé)任心，項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長起不到協(xié)調(diào)、管理的作用，業(yè)主就會更加失去信心。因此項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長一定要協(xié)調(diào)好各班組、加強(qiáng)工程管理，做好師傅培訓(xùn)，貫徹“誠實(shí)發(fā)奮，平等協(xié)作”的企業(yè)文化精神，大家齊心協(xié)力地將工地做得更加完美，才能贏得客戶的心。3、精細(xì)施工，完美源自細(xì)節(jié)完美源自細(xì)節(jié)，是我們鴻揚(yáng)家裝的行為準(zhǔn)則。我們的工作，尤其是整個工程施工，也就是由無數(shù)個細(xì)節(jié)所組成，細(xì)節(jié)處理的重要性早就人盡皆知。我們也曾在已完工的工地上，聽到過無數(shù)句這樣的不無遺憾的話：“整體感覺還是好，就是有些細(xì)節(jié)看不得?！逼鋵?shí)，正是細(xì)節(jié)的處理造就了完美，如果我們忽視細(xì)節(jié)，工程質(zhì)量就會留下遺憾，留下瑕疵，就算再多的努力也是枉費(fèi)心機(jī)。工地上的師傅在施工時(shí)，心中始終要牢記這句話：完美，源自細(xì)節(jié)。在施工時(shí)，精細(xì)施工，態(tài)度負(fù)責(zé)，為客戶做好每一個細(xì)節(jié)考慮，完善到每一個細(xì)節(jié)，就是對客戶最好的服務(wù)。我們都曾在工地看到過無數(shù)個不美的細(xì)節(jié)：燈裝得不正、射燈快掉下來了、開關(guān)插座不在同一水平線上、臉盆、菜盆底下漏水、水路有跑冒漏滴現(xiàn)象、蹲便器沒考慮防臭、潔具安裝時(shí)玻璃膠打得很難看、水電路不留檢修孔；瓷磚沒勾縫、瓷磚被損壞幾塊、廁所有一點(diǎn)積水、地磚有幾塊空鼓；門有一點(diǎn)兒變形、柜門開關(guān)響聲太大、門鎖不大好鎖、柜門間縫隙寬窄不一、柜門不在同一平面、推拉門經(jīng)?？ㄗ?；陰陽角不直、墻頂面不很平、墻面上有坑坑洼洼、門窗處墻漆處理粗糙、同一墻面有點(diǎn)色差，油漆有流掛、皺皮、開裂、起殼、色差現(xiàn)象，五金（鉸鏈、門鎖、拉手等）未保護(hù)好，家具被劃傷，柜內(nèi)層板上噴了星星點(diǎn)點(diǎn)的白油漆，灰塵被刷在油漆里面、補(bǔ)釘眼的膩?zhàn)踊翌伾惋椕姘孱伾灰弧⒓揖咔迕嫫嵘蠂娏税灼幔駜?nèi)層板扎手，玻璃上有油漆等等，不勝枚舉，這些都是細(xì)節(jié)，都是工地上實(shí)實(shí)在在發(fā)生的不完美的細(xì)節(jié)，要是每個師傅都允許自己在細(xì)節(jié)上犯一點(diǎn)錯，這些細(xì)節(jié)匯集起來該是多么觸目驚心！客戶該是多么不滿！要想糾正這些錯誤，把細(xì)節(jié)處理好，師傅們只要在觀念上統(tǒng)一思想，思想端正、認(rèn)真負(fù)責(zé)，對于鴻揚(yáng)的這些技術(shù)熟練的老師傅來說，其實(shí)并不是一件多么難的事情。業(yè)主把新家托付給我們這些師傅為他裝修，如果我們不兢兢業(yè)業(yè)、設(shè)身處地地為客戶精細(xì)施工，那我們等于是置客戶、公司、自己于不顧，置一切職業(yè)道德于不顧。4、角色互換，替業(yè)主著想角色互換、替業(yè)主著想，這個題目雖然是放在售中服務(wù)中的工程環(huán)節(jié)來講，其實(shí)對于所有從事家裝服務(wù)的人員都說，都是可以通用的。我們在為客戶服務(wù)時(shí)，爭取多為對方著想，讓自己站在客戶的立場，假如我是客戶，我是不是對我們提供的這些服務(wù)感到滿意？我是不是對我們做出來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感到滿意？在服務(wù)過程中，我們總覺得這個客戶難纏，那個客戶難策，甚至說客戶是存心找茬，存心敲詐，任憑我們怎樣做他們都不會滿意的。如果我們站在客戶的角度，就會發(fā)現(xiàn)，總是有一些地方做得不盡人意，客戶才會對我們不滿。房子裝修出來，是要給人使用居住的，人住在里面是否感到舒適、方便是最終檢驗(yàn)家居質(zhì)量的重要因素。因此在施工過程中，要為客戶考慮的地方實(shí)在是太多，大到家里的通風(fēng)采光，小到一把傘擺放的位置，開關(guān)插座的設(shè)置是否合理，怎樣設(shè)置客戶才會方便使用？柜門打開的空間是否充裕，會不會妨礙人的行動，書柜是否能放得進(jìn)各種規(guī)格大小的書？做為項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長、施工師傅都要想到如果自己是這套房間的主人，該怎樣裝修才能最大限度地達(dá)到完美，該怎樣施工才能功能更加齊備。與客戶相處，就像和家人相處一樣，要互相信任、互相尊重，多站在對方立場去考慮問題。在施工時(shí)，每個細(xì)節(jié)為他考慮，精細(xì)施工，在處理問題時(shí)，多為客戶想一想，客戶出了那么多錢，選擇鴻揚(yáng)這樣口碑良好的品牌公司，想把自己的家庭裝修做得漂亮一點(diǎn)，完美一點(diǎn)，我們有什么理由不為他做好服務(wù)，呈上質(zhì)量優(yōu)良的家居工程呢？學(xué)習(xí)思考題：1、設(shè)計(jì)師與客戶溝通需了解哪些內(nèi)容？2、鴻揚(yáng)家裝的設(shè)計(jì)理念是什么？3、預(yù)算員怎樣才能準(zhǔn)確、公正做預(yù)算？4、陪客戶采購材料需注意哪些事項(xiàng)？5、怎樣才能替客戶把好質(zhì)量關(guān)？6、工程施工時(shí)為什么要站在業(yè)主的角度來考慮問題？第四章 裝修售后服務(wù)第一節(jié) 讓客戶了解公司的售后承諾在客戶的家裝工程竣工驗(yàn)收的時(shí)候，我們會給客戶提供一份保修單，上面的保修承諾是：兩年保修，終身維護(hù)。兩年之內(nèi)由公司施工或材料質(zhì)量造成的維修，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修，如非公司施工或材料的原因造成的維修和保修期過后一致，我們會贈送客戶一個工日的免費(fèi)維修，超過工日按50