酒店儀容儀表規(guī)范.doc

儀容儀表規(guī)范1、目的：為提升員工的精神面貌和酒店形象，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，更好地體現(xiàn)酒店員工的高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化管理，特制訂本規(guī)范。2、適用范圍：各門店前廳部、廚房部及行政員工。3、儀表要求：3.1酒店服務(wù)人員的儀容儀表整體要求為容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。3.2前廳部服務(wù)人員儀表要求3.2.1發(fā)型及發(fā)飾3.2.1.1女員工發(fā)型應(yīng)美觀大方，經(jīng)常梳理；頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過肩，長發(fā)盤起，佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的純黑色發(fā)套，保持整齊、清潔、黑色、光亮，無頭屑；燙染發(fā)型及顏色不可夸張、怪異；碎發(fā)須用啫喱水或深色發(fā)夾固定。3.2.1.2男員工頭發(fā)應(yīng)樸素大方，修剪考究；頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、光亮，無頭屑，不留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)或染非黑色的頭發(fā)；頭發(fā)應(yīng)定期修剪，保持發(fā)型；不允許剃光頭。3.2.2面部3.2.2.1女員工應(yīng)化淡妝，不濃妝艷抹。須選用與制服以及膚色相配的妝容，腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝；可以使用清淡的香水；眉毛應(yīng)適當(dāng)修飾，并呈現(xiàn)自然大方；鼻毛應(yīng)及時(shí)修剪，不得露出。禁止在客人面前化妝。3.2.2.2男員工應(yīng)每天修面，不留胡須，保持面容清潔；鼻毛應(yīng)及時(shí)修剪，不得露出。3.2.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要漱口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。3.2.4手部:手部應(yīng)保持整潔，沒有煙垢及其他污垢，禁止留長指甲（直接不超過0.1厘米）。女士允許涂透明指甲油，但接觸食品的人員除外。3.2.5著裝3.2.5.1穿制服時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)3.2.5.1.1按規(guī)定著裝，洗燙整潔，干凈挺括，無損壞，紐扣齊全、系好。3.2.5.1.2著襯衫時(shí)，應(yīng)扣好襯衫衣領(lǐng)、袖扣，不得將袖口挽起，襯衫下擺應(yīng)扎入套裙或西褲內(nèi)，不得露出外套。3.2.5.1.3領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩戴時(shí)應(yīng)注意不得破損或歪斜松弛，領(lǐng)帶下方位于皮帶扣處為宜。3.2.5.1.4著褲裝時(shí)，不得挽起褲腳，保持衣裝挺括，平整。女士著裙裝時(shí)，裙子下擺不應(yīng)高于膝蓋處15厘米以上。 3.2.5.2佩戴員工牌應(yīng)注意以下事項(xiàng)3.2.5.2.1員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)遮蓋。3.2.5.2.2員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。3.2.5.3穿著鞋襪時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)3.2.5.3.1男員工必須著黑鞋，擦亮保持干凈無塵土，著深色襪，襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。3.2.5.3.2女員工必須著黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸，肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪，襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。3.2.5.4員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店；員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 3.2.6配飾3.2.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。3.2.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環(huán)及夸張形耳環(huán)；每只耳朵只可佩帶一個耳釘，耳釘?shù)臉邮綉?yīng)簡單，不可以過于夸張。男員工不允許佩戴耳飾。3.2.6.3項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈要求精細(xì)，不可露出衣領(lǐng)，也不可佩帶于制服外。3.2.6.4手表：手表必須戴于手腕上，其款式應(yīng)樸素大方不夸張，有設(shè)計(jì)簡潔的表面及與之相配的表帶，不允許戴卡通手表，不能帶掛表等。若直接接觸食品的人員只允許將手表放在口袋內(nèi)。3.2.6.5戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接觸食品的人員禁止帶戒指。3.2.6.6領(lǐng)帶夾：可以佩戴款式樸素及無裝飾的領(lǐng)帶夾。3.2.6.7皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩帶款式樸素、簡單且顏色是黑色或深棕色的皮帶。3.2.6.8帽子：若非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。3.2.6.9禁止佩戴鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲、手鏈，工作期間主管級以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機(jī)、小靈通等通訊工具。3.2.7個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，制服按要求每天清洗更換。無紋身。3.3廚房部服務(wù)人員儀表要求3.3.1發(fā)型及發(fā)飾：頭發(fā)應(yīng)清潔無頭屑，修剪修理整齊。前額、頸后頭發(fā)都應(yīng)按要求置于工作帽內(nèi)，不允許佩戴任何發(fā)飾。3.3.2面部：保持面容干凈整潔，無鼻毛露出。女士不化妝，男士不留胡須。3.3.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。3.3.4手部:手部應(yīng)保持整潔，沒有煙垢及其他污垢，禁止留長指甲（直接不超過0.1厘米）。不允許涂指甲油。3.3.5著裝3.3.5.1應(yīng)著公司統(tǒng)一發(fā)放的廚房部工裝，不得穿便裝進(jìn)入廚房范圍。3.3.5.2工裝應(yīng)洗燙整潔，干凈挺括，無破損、污漬，紐扣齊全、系好。3.3.5.3鞋子應(yīng)著黑鞋，干凈整潔。3.3.5.4員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)遮蓋。員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。3.3.6配飾3.3.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。3.3.6.2進(jìn)入廚房必須佩帶統(tǒng)一發(fā)放的帽子，帽子保持干凈整潔。3.3.6.3禁止任何其他配飾，工作期間主管級以下員工未經(jīng)允許不得佩戴手機(jī)、小靈通等通訊工具。3.3.7個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，工裝按要求每天清洗更換。無紋身。3.4行政人員儀表要求3.4.1發(fā)型及發(fā)飾：3.4.1.1女員工發(fā)型應(yīng)美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔無頭屑；燙染發(fā)型及顏色不可夸張、怪異。3.4.1.2男員工頭發(fā)應(yīng)樸素大方，修剪考究，不留怪異發(fā)型；頭發(fā)應(yīng)定期修剪，保持發(fā)型；不允許剃光頭。3.4.2面部3.4.2.1女員工應(yīng)化淡妝，不濃妝艷抹。禁止在客人面前化妝。3.4.2.2男員工應(yīng)每天修面，不留胡須，保持面容清潔。 3.4.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進(jìn)入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。3.4.4手部：手部應(yīng)保持整潔，沒有煙垢及其他污垢。指甲修剪整齊，不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油、不帶假指甲。3.4.5著裝3.4.5.1男士不許穿短褲，女士不許穿超短裙或過分暴露的服裝。3.4.5.2鞋子應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。3.4.5.3男士襪子以深色為宜，無破損。女士絲襪無勾絲、脫絲的現(xiàn)象，裙裝要穿肉色長筒襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。3.4.6配飾3.4.6.1眼鏡：禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細(xì)框金屬材質(zhì)，金、銀、黑色皆可。3.4.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環(huán)及夸張形耳環(huán)。男員工不允許佩戴耳飾。3.4.6.3不宜佩戴有聲響的飾物。3.4.7個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，上班服裝須整潔無異味。4、儀態(tài)舉止規(guī)范要求：4.1言談：用語應(yīng)規(guī)范，言談舉止大方，普通話標(biāo)準(zhǔn)，不講方言，音量適中，話語清晰，不大聲喧嘩；與客人交談多使用敬語；不能在面客區(qū)域竊竊私語；同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。4.2站姿：昂首、挺胸、收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時(shí)腳后跟分開，呈“V”字型，兩腳前內(nèi)側(cè)分開距離為兩拳。女員工站立時(shí)腳后跟并攏，呈“V”字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺上（包括前臺的接待臺）。不能蹲、坐在地上。4.3坐姿：入座要輕緩，不要趕步，以免給人“搶座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫字時(shí)，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。4.4走姿：行走時(shí)要輕，挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動。 前方有領(lǐng)導(dǎo)、客人走路時(shí)不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)走來，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。廚師在院內(nèi)行走時(shí)不能摘帽子，廚師、洗碗工院內(nèi)行走時(shí)不能戴圍裙。4.5蹲姿：員工在取低處物品或拾起地面上的東西時(shí)，應(yīng)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍微分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取東西。下蹲時(shí)不要突然下蹲，毫無遮攔，尤其是著裙裝的員工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。4.6手勢：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。接遞物品時(shí)應(yīng)用雙手。推門時(shí)應(yīng)用手，不能用腳踢。4.7問候：遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，遇同事應(yīng)相互問候。3米內(nèi)微笑問候，3米外點(diǎn)頭示意。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人后問候酒店人員。問候時(shí)應(yīng)一一問候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意。4.8進(jìn)出房間：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)敲門，得到允許后方可入內(nèi)，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時(shí)，要面向?qū)Ψ胶笸?-2步，道別后方可離去。關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作輕，聲音輕。4.9鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-90度，（行90度鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下垂）頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。4.10目光：說話時(shí)看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。4.11打電話4.11.1接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需紀(jì)錄時(shí)右手執(zhí)筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。 4.11.2三聲鈴響內(nèi)接聽電話，先問好，然后自報(bào)部門或崗位4.11.3凡是電話鈴響超過三聲后響起，先向?qū)Ψ降狼福?guī)范用語為：“您好，對不起讓您久等了，我是*部*，請講?！?.11.4打電話時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡颍ㄔ捊Y(jié)束后要說再見。4.11.