電話談判流程和電話應用技巧

電話談判流程和電話應用技巧目 錄一 打電話的基本要求：2二 溝通流程：31、 同流：32、 同意：33、 交往：34、 交易：3三 電話行銷的必備信念4四 電話行銷突破接待人員的八個策略41、 克服你的內(nèi)心障礙42、 注意你的語氣-好象是打給好朋友43、 將接待人員變成你的朋友54、 避免直接回答對方的盤問55、 使出怪招，迂回前進56、 擺高姿態(tài)，強渡難關57、 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人58、對于語音信箱；-如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息6五 有效的電話約訪61、電話約訪的要領62、電話約訪的原則63、電話約訪前的暖身運動64、重點要領65、 忌諱7六 如何讓你的客戶為你著迷71、黯然銷魂法82、海底撈月法83、推心置腹法84、海闊天空法95、贊美迷神法（PMP方法）9 作者：Awater007 Q Q: 139057618電話營銷是目前世界上使用最多，效果最好，成本最低的方法之一。最早起于美國，是企業(yè)發(fā)展初期所應用比較重要的手段。同流，同意，交往，交易 八字營銷理念，是著名營銷專家張敬之教授歷經(jīng)40年經(jīng)驗心得，其內(nèi)涵是所有代理人員要不斷的學習和探索的。準備情況：1、打電話前的準備：筆記本一個，筆一支，電話一部。企業(yè)項目相關資料一份。2、電話前心理的調整：使自己進入全神貫注的狀態(tài)，這是對客戶的一種尊敬，對方會在你的自信的語言，語氣，語速中被你的熱情所感染，甚至你的微笑和生氣對方都能感覺出來。3、 客戶資料充分了解：聯(lián)系之前要對客戶性別，地域，民俗進行充分了解，了解好臨近地區(qū)的其它客戶資料情況，以便在交流過程中成竹在胸，一切盡在把握！一 打電話的基本要求：1. 最好不要直呼對方姓名，最好以先生或女士相稱，如韓雪，我們可以說是韓女士嗎？2. 要有寒暄，打招呼時要有親和力，聲音要柔中帶剛，這方面做的完美的話，通過打招呼就能馬上拉近你和代理商的距離，使你們之間很快在溝通上就沒有障礙。3. 要多聽對方先說，先提問題，讓對方來闡述觀點和項目認識，自己要配合性的傾聽，聽對方說話的同時要配合一些聲音，如：恩，是的，對或笑聲。解答對方問題時要干脆利落，不要有猶豫或含糊的語言，語速可以根據(jù)自己的日常說話習慣來（這樣給對方的印象會顯得你很專業(yè)，也會對你的信任度提高）4. 舉證案例：案例舉證一定要根據(jù)客戶的談話內(nèi)容列舉，如果舉例和對方所提到的問題相符，會引起對方的不滿，也起不到刺激作用。5. 每次打電話時，首先要提到自己是誰，什么公司的，對方會在介紹你自己的過程中留下深刻的印象。下次通話時，只要聽到你的聲音或看到電話號就有著深刻的記憶和好的印象。6. 電話和下一個電話之間的銜接要自然。這次打電話要給下一次打電話留下理由，最好能夠確定下次交流的時間，這樣的好處就是你和他，公司和他，項目和他就有了很好的銜接并且利于推進談判進程。二 溝通流程：1、 同流：同流：是指在和客戶最初的接觸階段，這個階段要和客戶就項目進行意見上流通，通過雙方對項目不同意見的闡述，經(jīng)過幾個階段的意見磨合，雙方達成意見的一致共識，同流階段要了解對方的姓名，QQ，手機，坐機，郵箱，意向區(qū)域，家庭情況，年齡，學歷，申請級別，投資能力，以前做過什么，眼下在做什么，對項目了解多少，印象給對方發(fā)送資料要準時，確保收到。2、 同意：同意：業(yè)務人員和客戶不斷的交流，交換意見后，雙方有了更高層次的認識，在有些問題上業(yè)務人員可以引領客戶思路及思想了，客戶已經(jīng)非常認可項目了。同意階段客戶已經(jīng)成為準代理商，在這個過程中代理人員要學會拿捏，要以絕對的口氣和語言迅速打消對方的顧慮和問題。要講原則，要嚴格的按公司的規(guī)定和要求執(zhí)行代理方案。違背原則的事情要委婉的一口回絕，并且要以處種方法讓對方知道你給予對方的優(yōu)惠條件和待遇是需要很費勁才能爭取來的，要讓客戶感到非常的興奮和榮耀。3、 交往：交往：這個階段是業(yè)務人員最為關鍵時期，客戶可能已經(jīng)簽約，但款還沒有打，也可能是要簽約還在猶豫階段，因此，這個階段不能過于急迫，一定要和客戶進行有效的交流，要讓對方感到你非常的踏實，有信譽，就像朋友一樣，這個階段的回訪，拿捏一定要謹慎，而且要多為代理商考慮問題。4、 交易：交易：進入非常敏感的時期了，這個時候的客戶是非常脆弱的，一著不慎可能滿盤皆輸，因此，業(yè)務人員一定要謹小慎微。在催要協(xié)議，加盟費用的過程中一定要經(jīng)過充分準備。（要學會欲擒故縱）注意事項：不能讓客戶感到你的急迫。不能讓客戶感到?jīng)]有安全感。要在每個環(huán)節(jié)中，讓對方有興奮點，有促銷。三 電話行銷的必備信念 一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的銷售員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。 1)、我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。 四 電話行銷突破接待人員的八個策略 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應變。1、 克服你的內(nèi)心障礙克服你的內(nèi)心障礙-不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導：跟陌生人通電話要客氣。 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 2、 注意你的語氣-好象是打給好朋友注意你的語氣-好象是打給好朋友-早安，請問張先生在嗎？不要說：我是XX要說出公司的名稱。不要說我是XX的XX人，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 3、 將接待人員變成你的朋友將接待人員變成你的朋友-你以平常的開場白說：早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？ 接電話的人說：我是他的秘書，李小姐。 你說：假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？ 4、 避免直接回答對方的盤問避免直接回答對方的盤問-接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 5、 使出怪招，迂回前進使出怪招，迂回前進-讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象銷售員，要使出些怪招讓對方失去戒心。-例如： 對方：這是某某公司，您好！ 你：嗨！張先生在嗎？ 對方：請問你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打電話找她。 對方：你要銷售什么？ 你很迷惑地說：我實在搞不懂。 對方提高聲音再問一次：你要銷售什么嗎？ 你還是很迷惑地說：有沒有可能是李勇要賣東西給我？ 6、 擺高姿態(tài)，強渡難關擺高姿態(tài)，強渡難關。-你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？ 你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？ 你為什么不讓我跟你的老板說話？ 你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？ 既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。 7、 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人-如果買方不在或是沒空，再找機會試試。-如果你是我，你會再打電話來嗎？我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？ 8、對于語音信箱；-如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息對于語音信箱；-如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息-不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。 你可以這么說： 有三個理由你一定要打電話給我。 將這通留言消去，并不能消去你的問題。 將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？ 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。 五 有效的電話約訪 1、電話約訪的要領電話約訪的要領電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會親友 活動 雜志 社團 協(xié)會 鄰居 同學錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報紙 推薦名單 熟識）； 2、電話約訪的原則電話約訪的原則：熱”、贊”、精”、穩(wěn)”（熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定） 約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；（簡短有力、不要超過3分鐘）約訪（內(nèi)容）7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處工作時可100%投入，不會離題； 3、電話約訪前的暖身運動電話約訪前的暖身運動做生理暖身運動 自我確認詞句馬上行動、我愛我自己；心理預演 上次成功的感覺；注意表情 注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 請別人代接電話 打電話工具 鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄； 4、重點要領重點要領簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩(wěn)熱情、真誠、興奮、信心、專業(yè)、輕松；三分鐘原則 不要在電話談訓練，記錄談話內(nèi)容；三不談 產(chǎn)品、自己、公司；三要談 提升獲利率、相關行業(yè)、家庭親密度 引起對方好奇 興趣、幽默一笑；名中腳本之要領 完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。等腳本；確定時間、地點 見面時間、地點、再次敲定確認；高潮結束 給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的贊美 這時贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點 客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談 5、 忌諱忌諱-不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。 信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的 六 如何讓你的客戶為你著迷 我們仰慕于談判桌上游刃有余、決勝千里的商場高手時，我們是否想過，為什么他們能那樣的談吐自如、灑脫利落呢？為什么作為“上帝”的顧客會拉下其高昂的頭呢？俗語說“冰凍三尺、非一日之寒”，這里除了產(chǎn)品等客觀的因素外，沒有營銷人員高深的修為和個性魅力的展現(xiàn)是難以企及的。而這其中，迷人的銷售魅力是成功的關鍵。 所謂魅力就是被周圍的人認同、接受。銷售員的魅力就在于得到顧客的認可，顧客只有在認可個人的情況下，才有可能去認可你的產(chǎn)品，因為銷售人員與顧客接觸的時間短暫，要在短時間內(nèi)打動顧客的芳心，這比任何魅力都困難。但是“事在人為”，只要你用心去做，用力去做，并力爭做到你的一次銷售行為結束后，讓顧客感覺到你是一個閃現(xiàn)在他們眼前的淑女一樣迷人，讓他們無法回絕自己的感覺；或者像一場驚心誘人的恐怖電影大片，不斷沖擊、震憾顧客的心靈；或者像一段稍縱即逝的精典浪慢情節(jié)一樣，讓人回味；或者像追求女孩一樣地依附于你，形成一種強烈的依賴感。這樣，你就成功了大半。 作為銷售人員，創(chuàng)造獨特迷人的銷售魅力是營銷工作的首要任務。因此，在銷售產(chǎn)品或服務時，要從行為、語言、態(tài)度、聲音、眼神、表情等多個方面給顧客留下閃光點，力爭打一個漂亮的突擊戰(zhàn)，讓客戶屈從于你的個人魅力。在遵從“AIDMA法則”法則的基礎上，讓顧客“情迷之、心服之、行隨之”，此乃行銷的最高境界。而要達到此一境界，必須在行銷方法上進行創(chuàng)新。1、黯然銷魂法要想在短暫的一面之交中，讓顧客對你有深刻的印象，必須制造令顧客陶醉的方法和藝術。我們始終要把握一個原則，我們不是來給顧客傳授知識和說教的，而是為其提供服務和幫助的，是為客戶解決問題和困難的。因此，我們必須讓客戶真正地感覺到我們是在為他服務，而不是從他口袋里掏錢，這樣就會降低客戶對你的心理防線，并潛意識地接受你。因為在營銷實踐中，顧客最反感與耽誤時間而又對其沒有幫助的人員交往。只有銷售人員表現(xiàn)出極強的專業(yè)性和極高的熱沈心，才能讓客戶愿意與你交往，對你產(chǎn)生興趣，慢慢地從心里上接受你，認可你，默默地依附于你，放棄自己的心理防線，使你第一步目標基本得以實現(xiàn)。2、海底撈月法 俗話說“知人知面不知心”，在實際的交往中，顧客往往會對銷售人員產(chǎn)生一種反感和抵觸心理，或者由于其它方面的原因，不愿意表露自己真正的想法和意圖，令銷售人員往往“云深不知處”，云里霧里，容易迷失方向，難以判斷。針對這種情況，我們需要做好充分的準備，做到知己知彼，找準對象，切入主題，命中要害。如例：要去拜訪一家經(jīng)銷商，你不僅要了解他的實力，還要對現(xiàn)在的經(jīng)營狀況、信譽能力、網(wǎng)絡狀況、經(jīng)銷產(chǎn)品的種類，以及公司未來的打算和發(fā)展方向有所了解，并從側面了解其性格特征、興趣愛好再去拜訪，恐怕會更有勝利的把握和成功的可能，從而達到“斧低抽薪、海底撈月”的效果。 3、推心置腹法做業(yè)務的最高境界是與客戶成為知心朋友，讓客戶感覺到你是在想方設法、設身處地的為他著想，真正為其解決問題的朋友?！叭艘匀悍帧⑽镆灶惥邸?，人人都愿意與自己的興趣愛好、志趣相投的人一起交往，只要你在營銷的過程，較多的考慮客戶的利益，較少的顧及自身利益，把你的想法真誠地與你顧客交流，必要的時候和盤托出給你的顧客，讓他感覺到你是他的知音、朋友，這樣讓他接受你就水到渠成了。你同時會發(fā)現(xiàn)，這樣做的結果不僅使他成為你忠誠的客戶，而且還會多增加一位為你“銷售產(chǎn)品”、進行“口碑宣傳”的下線。這樣，行銷就會達到一種事半功倍的效果。4、海闊天空法作為業(yè)務員，你必須具備寬廣的胸懷、寬大的氣量、淵博的學識和廣闊的視野，這樣就不致于使自己局限于某一方面