戴德梁行物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理有限公司物業(yè)人員服務意識培訓課程服務意識反映了什么？公司員工是否具有正確的，優(yōu)質的、全方位的服務意識，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所要點： 服務意識的含義; 如何加強工作人員的服務意識; 優(yōu)質服務的標準 樹立優(yōu)質服務意識應具備的條件在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界服務意識的含義服務意識自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務人員要從三個方面努力，樹立強烈服務意識： a.正確認識服務工作的重要意義及其對物業(yè)管理的作用。 b.熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好物業(yè)服務的強烈愿望和主動精神。 c.學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務 工作中得到樂趣、升華服務意識。 優(yōu)質服務 一流的設備條件和一流的服務水平即：優(yōu)良的服務態(tài)度，高尚的服務精神，齊全的服務項目，精湛的服務技能，最佳的服務效率。其中服務精神和態(tài)度是影響優(yōu)質服務的主要因素。如何強化優(yōu)質服務意識1.樹立正確的服務觀念: 樹立正確的服務觀念,就是要從思想上有徹底地、清醒地認識，服務性行業(yè)與其他的行業(yè)的社會地位一樣，不能有低人一等的意識，只有這樣才能樹立“不卑不亢”、“微笑服務”、“賓客至上”理念。2. 服務無小事： 在提供服務時如果一個環(huán)節(jié)出現問題，整體服務就前功盡棄。反之你如果以100%的熱情、真誠去幫助客人解決所遇到的困難，即使不成功，你也能贏得客人的認可和贊許3.理解和尊重客人 1）角色轉化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些時候住戶/業(yè)主會提出一些特殊或額外的，乃至從管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此時此刻你不要著急，將自己放到住戶/業(yè)主的角度考慮他們所提的要求，你就會理解和盡己所能幫助他/她。 2）對所有業(yè)主/住戶要一視同仁，就會贏得全體業(yè)主/住戶認可和尊重。4.不斷學習，豐富自己各方面的知識 我想大家都聽說過這句古話“活到老，學到老?！?“學無止境”，像人類的進步，社會的發(fā)展都是經過不斷的學習和創(chuàng)新的前提下前進。物業(yè)管理在大陸也就剛剛經歷了二十載左右，相比較其他國家和地區(qū)，我們需要學習的東西是很多很多的。諸如人家的先進的管理理念，管理模式等；對于從事物業(yè)管理人員來講，需要學習諸如物業(yè)管理的專業(yè)知識，相關的法律知識，語言技巧和心理學，安全消防，簡單的財務知識，建筑知識等等。只有具備了相應的一定能力在工作中才能得心應手。5.認真執(zhí)行規(guī)范的、標準的管理制度 俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”，“沒有規(guī)矩不成方圓” ，一個企業(yè)如果沒有嚴格，規(guī)范，標準的管理制度，那麼它本身就沒有競爭能力，在行業(yè)中沒有生存能力，只有退出競爭行列，自生自滅。此外一個企業(yè)已經具備了完善的體系制度，但卻不能貫徹執(zhí)行，那麼就等于企業(yè)只有一個華麗的外殼，不能有機一體運轉，也是不能提高自身的競爭能力，所以要求我們在座的每一位同人都要嚴于律己，認真貫徹執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，為本公司在同行業(yè)中，提高競爭力，擴大經營領域貢獻一份力量。優(yōu)質服務的標準主動熱情、賓客至上、人情化服務2.耐心周到、體貼入微、周到服務3.服務禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅4.謙恭友善、助人為樂、照顧周祥樹立優(yōu)質服務意識應具備的條件 1. 思想意識 服務精神；踏實認真；細心謹慎；獻身精神； 吃苦耐勞，服從大局； 熱情友善，潔身自好。物業(yè)行業(yè)的服務特點分析：工作量大而且范圍廣；細小又瑣碎； 出氣桶。案列分析： “泄水事件”2000年6月，某商場中央空調冷凝水管突然爆裂跑水，客務、技工、保安在接到通知后3分鐘內全部到達現場，在未能及時找到爆裂原因的情況下，技工立即脫下自己的上衣，用衣服將水管爆裂處裹塞嚴實，避免了因水流過急而導致商場已出租經營的柜鋪受損，事后，客務部人員在3小時之內將跑水的原因及相應的處理措施向租戶進行了細致的解釋及致歉 。 “停氣事件” ： 某高檔外銷別墅，在社區(qū)內業(yè)戶正歡度“圣誕節(jié)”的時候，燃氣公司突然因故障而臨時停氣。恰逢意大利籍業(yè)戶*正在家中給客人燒飯，一同歡度圣誕節(jié)。因事發(fā)突然，物業(yè)管理公司在事發(fā)前未接到任何有關停氣通知，故在停氣后物業(yè)管理公司的接待主管趕緊與燃氣公司取得了聯系，得知具體情況后及時以打電話的形式逐一通知業(yè)戶停氣事宜。在此同時*業(yè)戶氣憤憤地拿者正做的半熟的“意大利通心粉”來到物業(yè)投訴辦公室。辦公室接待主管認識此業(yè)戶為216棟別墅的業(yè)主，在逐一電話通知時，還未能來得及通知到216棟別墅，瞧見其業(yè)戶氣憤的表情，猜測可能是因停氣而未提前接到通知引起的，便急忙主動上前講：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?”業(yè)戶毫無表情且沒有做聲，接下來接待主管將停氣的情況向客戶做了耐心詳細的解釋。（接待主管講：“燃氣公司維修工人正在緊急搶修故障，可能將在23小時內予以修復供氣，因事發(fā)突然未能提前通知您，非常抱歉。如您需要臨時燃氣瓶供應，物業(yè)管理公司會馬上將燃氣瓶送至貴宅，以方便您使用?！保┻€未等接待主管解釋完，*業(yè)戶非常氣憤地將手中“意大利通心粉”潑到接待主管身上，轉身氣哼哼地用“意大利”語咒罵著離開了物業(yè)投訴辦公室。2. 工作作風 .特點分析： 物業(yè)管理工作涉及到業(yè)戶生活、居住、工作的實際利益 總體要求： 物業(yè)管理人員需有雷厲風行、一絲不茍、精益求精的工作作風 .工作要點： 快速 1) 做事講求效率； 2) 辦事不過夜，不拖拖拉拉； 3) 講速度 注重質量 減少返工； 4) 質與量統(tǒng)一起來，加以結合 準確 1) 接轉電話細心傾聽； 2) 記載清晰； 3) 語言表述準確，不可含糊不清，更不能隨意猜測； 4)工作傳遞準確無誤。 細致 1) 切勿粗枝大葉； 2) 仔細核檢； 3) 發(fā)現錯誤，及時修正。 4)對業(yè)主的表現要仔細觀察； 5)對其他同事的表現要仔細評估。 周到（周密、完善） 1) 事情來龍去脈，前因后果弄清楚； 2) 處理問題瞻前顧后； 3) 替業(yè)主思考要周到； 4) 注意各個環(huán)節(jié)安排周全、妥貼。 案例分析：“閉門器事件” 商業(yè)物業(yè)管理公司前臺客務人員接到客戶投訴，員工上下班通道大門閉門器已脫落，要求修復。前臺服務人員接到該電話在3分鐘之內將已記載清楚的派工單發(fā)送給工程部（接轉電話3聲之內），工程部技工接到派工單有10分鐘之內到庫房領取了相關維修材料，并到了現場。用15分鐘時間已將閉門器修復完畢，但在修理過程中，因在庫房領取物料中少領了2個螺絲釘，所以勉強的修上了。事后技工也未向主管匯報此情況，物業(yè)客務人員在日常巡檢中也未發(fā)現缺少螺絲釘，但在修復后的第三天，保安人員到商場啟場，一推門該閉門器又脫落了，當時保安員也沒有報修。到了商場員工上班時，某小姐因晚點遲到了，所以很匆忙，用力猛推該門，該門閉門器突然掉落，將該小姐的額頭砸傷致使縫了五針，引起了雙方公司的訴訟。 （二） 尊重業(yè)戶、服務第一 1.理論意識統(tǒng)一 業(yè)戶的利益為第一出發(fā)點； 處理問題要考慮物業(yè)與管理處業(yè)戶的關系； 處理問題同時要從企業(yè)的長遠目標考慮； 充分體現物業(yè)管理處對業(yè)戶負責的義務。 2.尊重業(yè)戶體現的工作原則 充分體現對業(yè)戶的真心、真實、真誠； 1) 真心：真心地征求業(yè)戶的意見； 2) 真實：真實地向業(yè)戶說明事實真相； 3) 真誠：真誠地為業(yè)主服務。 3. 想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，在處理具體事務時,要注重 ： 1) 要站在業(yè)戶的立場上考慮問題； 2) 及時幫助解決業(yè)戶困難。盡心盡力地維護業(yè)戶的利益； 1) 坦誠說明涉及業(yè)戶利益的真實消息； 2) 尊重業(yè)戶的意見和尊嚴，不干涉業(yè)戶的權益； 3) 切勿虛情假意地欺騙業(yè)戶。 公正地對待所有業(yè)戶； 對待所有業(yè)戶應一視同仁，決不能因利益關系而厚此 薄彼。 案例分析： “訓斥保姆”事件 某外銷高檔別墅的一業(yè)戶家的保姆，因家中洗衣機出現故障， 主人叫其向物業(yè)管理公司報修。因保姆是外地雇員，在用電話報修過程中攙雜著外地語音，且不了解洗衣機具體出現什么故障，話也說不太清楚，所以物業(yè)管理公司客務人員對保姆態(tài)度生硬地講：“你家洗衣機到底什么地方出現了故障？你能不能說清楚些？要不讓你家主人跟我講”。保姆聽到客務人員用這樣態(tài)度接電話，掛掉電話后，將上述情況向主人復述了一遍。主人聽后非常氣憤，并自己來到物業(yè)管理公司辦公室當場質問物業(yè)管理公司客務人員“你憑什么用很生硬的語言訓斥我家保姆？難道你物業(yè)公司的服務態(tài)度就是這樣嗎？請你們總經理給我答復” . （三） 實事求是，誠實正直 1. 原本面貌，即客觀存在； 2. 傳播的信息要詳實、準確、實事求是； 3. 管理員將了解、掌握的實際信息如實向主管領導匯報，管理者要嚴格向業(yè)戶報告和解釋與業(yè)戶利益相關的信息。因而要做到： 客觀真實：不能以主觀想象代替客觀事實，弄虛作假。 全面準確：不能以點代面，以偏蓋全。案例分析： “評優(yōu)”事件 某物業(yè)公司在參評國優(yōu)過程中，評選代表要求直接與業(yè)戶交談，想了解物業(yè)公司服務質量如何。而物業(yè)公司職員提前與業(yè)戶聯系，請求業(yè)戶在填寫意見表時盡量別寫意見。事后，物業(yè)公司總經理知道后，對物業(yè)公司的職員進行了嚴厲的批評，并在評選代表離開物業(yè)公司之前，又再一次抽查其他業(yè)戶，進行了復談。 “收賄賂，出賣業(yè)戶信息”事件 某外銷高檔別墅的一位業(yè)主，委托物業(yè)管理公司將其產權下三棟別墅出租，幾日之后，一家中介公司的業(yè)務員竟直接將電話打到其業(yè)主家里，想與其商談出租事宜，業(yè)主拒絕其要求。事后業(yè)主非常氣憤地向物業(yè)公司總經理進行了投訴，業(yè)主說：“當初考慮到中介公司的信譽問題，所以才委托物業(yè) 管理公司將其產權下三棟別墅進行出租，現在發(fā)生了這樣的事情，不想再委托物業(yè)管理公司幫其出租別墅，且物業(yè)管理公司應有責任對其所管轄物業(yè)所有業(yè)戶的信息保密”。物業(yè)公司總經理向業(yè)主致歉后就此事召開物業(yè)公司管理例會，嚴肅了工作紀律及崗位責任，會后客戶部張某找到物業(yè)公司總經理承認了其所犯的錯誤，原來，張某與中介公司的業(yè)務員王某平時交往很好，本月王某的客戶中有兩位外籍客戶欲租住別墅，王某便給張某叁仟元人民幣作為好處費，請張某幫其在所管轄的別墅區(qū)找位業(yè)主，張某便將上述業(yè)主的信息介紹給了王某，包括：別墅位置、別墅面積、出租底價、業(yè)主個人信息及聯系方式。張某當初未曾想到會給物業(yè)管理公司帶來這樣不良的后果及影響，事后接受了降薪降職處分。 實際工作中如何體現優(yōu)質服務意識 無論業(yè)主還是物業(yè)使用人都希望擁有一個安全、穩(wěn)定、服務一流的居住或經營環(huán)境，這樣他們才能安心的工作或經營，他們才能非常自愿的主動按期交納其名下的費用，物業(yè)公司才能生存。這就需要物業(yè)公司協調一致，統(tǒng)一行為為全體業(yè)主營造一個安全、穩(wěn)定的居住環(huán)境。 案例分析： 某物業(yè)公司在“非典”期間，公司上下統(tǒng)一學習有關“非典”的病理及預防知識，積極主動向住戶宣傳相關的知識和防范措施。 公司內部也加強了防范方案：如保潔員每天三次用消毒液擦洗公共設施，公共區(qū)域噴灑消毒液；并及時向住戶公布小區(qū)的情況；工程部人員入戶服務時必須佩戴口罩。通過物業(yè)公司積極努力的工作，此小區(qū)安全渡過了“非典”期間，全體業(yè)主對物業(yè)公司所做的工作非常認可。物業(yè)公司全體上下必須樹立“分工不分則”的服務意識，一職多則，全體一心為業(yè)主/住戶營造安全、穩(wěn)定的居住經營的環(huán)境。 服務在物業(yè)管理企的重要性 物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現的。所以，服務是貫穿在整個物業(yè)管理工作臺當中，服務是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務在物業(yè)管理中的重要性主要體現在以下幾個方面。 服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度 業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務水平的一項重要標準。服務工作搞的好，就會得到業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大業(yè)主有力的支持。 相反，服務水平比較差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業(yè)主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位。 雖然，有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的，不能使業(yè)主滿意，例如拆遷問題、硬件設施不全等問題，但是，物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現出一個良好的工作態(tài)度，既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔的責、權、利，又要讓業(yè)主清楚的認識到物業(yè)單位永遠是站在業(yè)主的一面的，積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法。 這樣，我們的服務做到位了，就會得到廣大業(yè)主的滿意，業(yè)主對我們工作滿意了，我們就會更加在其他工作上下工夫，將業(yè)主生活環(huán)境造就的更加舒適、安全、溫馨。 服務的好壞影響企業(yè)的經濟效益 物業(yè)管理是市場經濟的產物，物業(yè)企業(yè)實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用。 物業(yè)管理企業(yè)要保質保量的完成基本的服務內容的同時，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對各類服務客戶進行收費行為，同時也拉進物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關系，便于收費活動的開展。 服務的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽 物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產。 物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經濟效益。物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務 1、從企業(yè)內部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。 要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業(yè)內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業(yè)的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業(yè)的經營機制，理順工作關系。企業(yè)內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。 物業(yè)管理企業(yè)的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識多數的物業(yè)管理企業(yè)的領導者經歷了較長時間的計劃經濟體制下企業(yè)經營運作模式，缺乏市場經營觀念，尤其缺乏對物業(yè)管理企業(yè)是服務企業(yè)的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構，物業(yè)管理者不是對物業(yè)實施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協議是委托服務協議。國家已經制定行業(yè)規(guī)定，物業(yè)管理必須實施市場招投標，徹底擺脫了誰開發(fā)、誰管理的現象，服務水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標準，將成為永久不便的定律，服務的好，合同可以續(xù)簽，服務的不好，立刻解雇。 為此，物業(yè)管理的領導者應加快自身思想意識的轉變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務市場建設的投資決策，不斷的進行企業(yè)間有關加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經驗，逐步推動企業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。 做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通 物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的