現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì)PPT課件

現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢(shì) 原毅軍經(jīng)濟(jì)研究中心2003 9 18 提綱 西方商業(yè)銀行的法人治理結(jié)構(gòu)西方商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)行模式西方商業(yè)銀行生存的三要素 客戶 員工和股東西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之一 求大西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之二 求全西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之三 求廣西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之四 求新西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之五 求快 西方商業(yè)銀行的法人治理結(jié)構(gòu) 銀行所有權(quán)性質(zhì) 大銀行都是上市的股份制銀行 小銀行過去有不少是家族制的公司 從性質(zhì)上看 是無限責(zé)任制公司 現(xiàn)在雖然也還有不少小銀行存在 但不再允許有無限責(zé)任公司性質(zhì)的新機(jī)構(gòu)出現(xiàn)銀行采取股份制 符合現(xiàn)代公司制度的理論和實(shí)踐 因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)范圍的廣泛性 社會(huì)資金龐大規(guī)模的積聚 在社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的極端重要性 決定了其資本來源的社會(huì)性 業(yè)務(wù)運(yùn)作的公開性 財(cái)務(wù)狀況的透明性和對(duì)社會(huì)的責(zé)任感股份制企業(yè)包括兩種形式 有限責(zé)任公司和股份有限公司 兩者的組織結(jié)構(gòu) 管理體制存在比較大的差距前者是比較低級(jí)的形式 后者是比較高級(jí)的形式 一個(gè)是比較規(guī)范的形式 一個(gè)是比較粗糙的形式不少企業(yè)都有一個(gè)從有限責(zé)任公司再到股份有限公司的轉(zhuǎn)變過程和 升級(jí) 過程 西方商業(yè)銀行的股份結(jié)構(gòu) 股東分布全球化機(jī)構(gòu)投資者和私人投資者各占一半機(jī)構(gòu)投資者中 銀行相互持股 銀行與企業(yè)交叉持股在西方國家 尤其在德國和日本非常普遍私人投資者中 員工持股占一半股東隊(duì)伍極其龐大 普通股 股權(quán)分散化 最大股東持有銀行的股份比例卻呈下降趨勢(shì)匯豐銀行最大股東持股不超過10 德意志銀行最大股東持股不超過3 美聯(lián)銀行最大股東持股不超過3 西方商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)行模式 總分行制 商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)拓展的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置上可以有兩種選擇一是采用總分行制一是采用單一銀行制 從全球總的發(fā)展趨勢(shì)看 總分行制已逐步取代單一銀行制 原來主要采用單一銀行制的美國商業(yè)銀行也在最近幾十年快步轉(zhuǎn)向全面推行總分行制 總分行制越來越成為西方商業(yè)銀行組織體制的主流在總分行體制下 西方商業(yè)銀行的分行就是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 這些網(wǎng)點(diǎn)可能很大 也可能很小 可能從事全面業(yè)務(wù) 也可能只從事單一業(yè)務(wù)西方商業(yè)銀行的分支機(jī)構(gòu)幾乎都稱 BRANCH 很少能看到有冠名為 SUB BRANCH 的 地區(qū)總部制 西方商業(yè)銀行根據(jù)業(yè)務(wù)走向 客戶分布 業(yè)務(wù)地域等 在總行與分行之間設(shè)立地區(qū)總部通過這些地區(qū)總部強(qiáng)化對(duì)全國和全球各地分行的管理 以便更好地滿足客戶的服務(wù)要求和實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展目標(biāo)如美聯(lián)銀行將全國的1700家分行劃歸8個(gè)地區(qū)總部管理 一個(gè)地區(qū)總部管理一個(gè)州或多個(gè)州的分行 海外則按洲來設(shè)立地區(qū)總部 如亞太總部 歐洲總部 南美洲總部等 業(yè)務(wù)運(yùn)行模式 三類部門系統(tǒng) 各部門按其職能上劃分為三類業(yè)務(wù)拓展系統(tǒng) 由市場(chǎng)營銷 前臺(tái)處理和后臺(tái)處理組成業(yè)務(wù)流程運(yùn)行系統(tǒng) 職責(zé)是開拓市場(chǎng) 服務(wù)和維護(hù)老客戶 吸引新客戶 直接為銀行創(chuàng)造利潤風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng) 包括信貸管理 項(xiàng)目管理 風(fēng)險(xiǎn)控制 審計(jì)和法律事務(wù)等部門 職責(zé)是從專業(yè)角度建議或決定哪些事該做 哪些事不該做支持保障系統(tǒng) 包括信息技術(shù) 人力資源 研究與開發(fā) 公共關(guān)系 財(cái)務(wù)管理等部門 職責(zé)是為銀行尤其是業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)行提供保障部門設(shè)置的特點(diǎn) 部門不多 但是部門的規(guī)模大 一個(gè)部門就是一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度重視部門職能的發(fā)揮 總行隊(duì)分支機(jī)構(gòu)的控制通過各職能部門實(shí)現(xiàn)在這三個(gè)系統(tǒng)之外 還有一個(gè)決策指揮系統(tǒng) 即銀行的董事會(huì)或負(fù)責(zé)日常管理的行長及執(zhí)行機(jī)構(gòu) 業(yè)務(wù)運(yùn)行模式 矩陣式管理 縱向管理 橫向協(xié)調(diào) 銀行有一些項(xiàng)目在縱向上 從大部門到小部門 從部門到分支機(jī)構(gòu) 可以一條線貫徹下去還有一些項(xiàng)目涉及不同部門和地區(qū) 面對(duì)多條線的領(lǐng)導(dǎo) 如本部門主管 項(xiàng)目小組組長等 這時(shí)按照縱向管理 橫向協(xié)調(diào)的原則來推進(jìn)就很有效 商業(yè)銀行的組織 組織是由兩個(gè)以上的人為達(dá)成共同的目的而組合起來的群體 它在職務(wù)范圍 責(zé)任 權(quán)力 相互關(guān)系等方面形成的結(jié)構(gòu)體系即是組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理 職能科室 職能科室 業(yè)務(wù)組 業(yè)務(wù)組 業(yè)務(wù)組 組織的成長過程 一般組織都有一個(gè)從小到大 從簡(jiǎn)單產(chǎn)品 服務(wù)到復(fù)雜產(chǎn)品 服務(wù)的發(fā)展過程 企業(yè)所處的發(fā)展階段直接影響到其管理管理模式 從而影響到具體的組織形式 組織結(jié)構(gòu)的演變 地區(qū)分布 業(yè)務(wù)種類 數(shù)量 近 遠(yuǎn) 產(chǎn)品組織結(jié)構(gòu) 地區(qū)組織結(jié)構(gòu) 混合組織結(jié)構(gòu) 矩陣組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制結(jié)構(gòu) 集權(quán) 分權(quán) 子公司結(jié)構(gòu) 多 少 直線職能組織結(jié)構(gòu) 各類組織結(jié)構(gòu)與其集權(quán) 分權(quán)程度 業(yè)務(wù)種類 數(shù)量多少 以及地區(qū)距離遠(yuǎn)近還有直接關(guān)系 組織結(jié)構(gòu)的演變 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 起步期 快速增長期 成熟期 客戶增長率 市場(chǎng)飽和度 市場(chǎng)飽和度 市場(chǎng)飽和度 客戶增長率 客戶增長率 組織結(jié)構(gòu) 核心能力 爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額 技術(shù)能力 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)能力渠道開發(fā)能力 爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)份額保持市場(chǎng)份額 市場(chǎng)研究 能力市場(chǎng)細(xì)分 營銷能力網(wǎng)絡(luò)成本控制能力 總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng) 銷售 新產(chǎn)品 客戶發(fā)展 開發(fā)在網(wǎng)客戶的價(jià)值控制成本 深層服務(wù)能力新技術(shù)開發(fā)能力新產(chǎn)品開發(fā)能力網(wǎng)絡(luò)成本控制能力 總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng) 客服 新產(chǎn)品 客戶發(fā)展 客戶保留 客服 銷售 客戶保留 各類組織結(jié)構(gòu)與其集權(quán) 分權(quán)程度 業(yè)務(wù)種類 數(shù)量多少 以及地區(qū)距離遠(yuǎn)近還有直接關(guān)系 案例 某銀行的組織結(jié)構(gòu) 董事會(huì) 首席執(zhí)行官 首席運(yùn)營官 公司業(yè)務(wù)部 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部 資金部 經(jīng)營計(jì)劃與發(fā)展部 人力資源部 法律事務(wù)部 財(cái)務(wù)部 西方商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域 商業(yè)銀行業(yè)務(wù) 包括現(xiàn)金管理 存款 小額貸款 不動(dòng)產(chǎn)貸款 國際貿(mào)易融資 租賃等消費(fèi)者銀行業(yè)務(wù) 包括與消費(fèi)者直接相關(guān)的一些資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù) 如學(xué)生貸款 信用卡 借記卡等卡類產(chǎn)品 房屋按揭和二次按揭 汽車等耐用消費(fèi)品貸款 等等資本市場(chǎng)業(yè)務(wù) 這包括銀團(tuán)貸款 資產(chǎn)證券化 杠桿融資 項(xiàng)目融資 代理業(yè)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 高收益?zhèn)凸善背袖N 收購兼并 財(cái)務(wù)顧問 管理咨詢等資產(chǎn)管理業(yè)務(wù) 包括個(gè)人信托 證券經(jīng)紀(jì) 共同基金 保險(xiǎn) 公司信托 機(jī)構(gòu)服務(wù)等 西方商業(yè)銀行生存的三要素 客戶 員工和股東 銀行生存 三要素 客戶 客戶導(dǎo)向原則 把客戶需求和利益作為工作核心 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 流程調(diào)整都以增加客戶價(jià)值 提高客戶滿意度為目標(biāo) 從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)設(shè)計(jì)規(guī)章制度從 滿足客戶需求 到 引導(dǎo)客戶需求 銀行的概念更新必須走在市場(chǎng)前面 產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須先于客戶的需求變化為客戶提供 六適 服務(wù) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 用適當(dāng)?shù)姆绞?以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格 向適當(dāng)?shù)目蛻?銷售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) 收到適當(dāng)?shù)男Ч?強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新 以新客戶 新業(yè)務(wù) 新技術(shù)促銀行發(fā)展提供 一站式 全方位服務(wù) 通過行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門和職能部門的配合來滿足客戶的各種需求 銀行生存 三要素 員工 激勵(lì)方式分配挑戰(zhàn)性工作 提高業(yè)務(wù)能力 造就銀行企業(yè)家素質(zhì)定期培訓(xùn) 強(qiáng)制執(zhí)行 拓寬知識(shí) 提高技能調(diào)薪 普調(diào)與微調(diào)相結(jié)合晉級(jí) 嚴(yán)格的考核與測(cè)評(píng) 定期考核與臨時(shí)考核相結(jié)合員工持股計(jì)劃與股票期權(quán)福利保障制度家屬親善措施 建立 健全員工的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制 約束機(jī)制遵守國家法律 法規(guī)遵守行紀(jì) 行規(guī)忠誠與銀行事業(yè)為銀行創(chuàng)造的價(jià)值要顯著大于自己的利潤業(yè)務(wù)集中于本行 銀行生存 三要素 股東 股東利益的表現(xiàn)形式分紅 每年贏利中以現(xiàn)金形式分配給股東的部分紅股 以股票形式分配的資本公積金和未分配利潤價(jià)差 股東持有股票的價(jià)格變化收益 謀求股東利益最大化 股東利益的組織保障法律意義上的組織結(jié)構(gòu) 董事會(huì)監(jiān)事會(huì)股東大會(huì) 西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之一 求大 從 小即是美 到 大即是美 在市場(chǎng)上 只有大到一定規(guī)模才有發(fā)言權(quán) 也只有大到一定的規(guī)模 才有更好的經(jīng)濟(jì)效益 對(duì)于經(jīng)濟(jì)主體而言 大 是求勝的基本條件 也是能夠生存下去的基本要求 商業(yè)銀行作為一類商業(yè)性機(jī)構(gòu)和企業(yè) 它的直接經(jīng)營目標(biāo)是追求利潤和利潤的最大化 這是商業(yè)銀行的創(chuàng)辦人和投資人即股東的直接期望值之所在 由此 我們可以把利潤總額作為銀行 大 的標(biāo)準(zhǔn)但是 在對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行排隊(duì)評(píng)比時(shí) 通常不是按照利潤總額的大小 而是按照資產(chǎn)規(guī)?；蛸Y本數(shù)量來論 英雄 實(shí)際上 無論對(duì)銀行同業(yè)而言 還是對(duì)社會(huì)大眾而言 都習(xí)慣用 資產(chǎn)規(guī)模 去判斷銀的大小 大銀行的優(yōu)勢(shì) 大銀行的巨額資產(chǎn)和資本是實(shí)力雄厚的表現(xiàn) 它能給社會(huì)公眾更充分的信心大銀行的抗風(fēng)險(xiǎn)能力往往較強(qiáng) 應(yīng)付突發(fā)事件的能力也較強(qiáng) 規(guī)模達(dá)到一定程度后 有些風(fēng)險(xiǎn)能有效地控制住 也有些風(fēng)險(xiǎn)就不必去冒了 從而其穩(wěn)定性也更強(qiáng) 大銀行的市場(chǎng)影響力比小銀行要大 因而它更容易吸引顧客 更方便去搶占新的市場(chǎng) 在客戶分配和市場(chǎng)瓜分上 存在著一種強(qiáng)者愈強(qiáng) 弱者愈弱的現(xiàn)象 大銀行的規(guī)模愈大 實(shí)力愈強(qiáng) 客戶愈愿意與之往來大銀行往往能得到市場(chǎng)的高度關(guān)注和政府的特別保護(hù) 當(dāng)銀行規(guī)模達(dá)到一定水平并對(duì)市場(chǎng)有足夠影響力之后 社會(huì)各界對(duì)之就會(huì)給予特別關(guān)注大銀行的單位運(yùn)行成本可以更低 特別是在通過兼并而擴(kuò)大規(guī)模時(shí) 節(jié)省成本的優(yōu)勢(shì)就表現(xiàn)得更明顯 銀行 求大 的途徑 通過采用良好的市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略擴(kuò)大客戶群 通過創(chuàng)新性的金融產(chǎn)品吸引更多 更好的客戶 通過良好的經(jīng)濟(jì)效益爭(zhēng)取股東更好的支持 爭(zhēng)取員工更加努力的工作 通過調(diào)整分配比例 增加銀行積累 使銀行資本實(shí)力逐步得到充實(shí) 通過掛牌上市和每年定期的配股 充實(shí)資本實(shí)力 非上市銀行則要通過定期的定向募集方式爭(zhēng)取擴(kuò)大股東隊(duì)伍 爭(zhēng)取更多的外部資本注人銀行 通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張把銀行的 觸角 進(jìn)一步延伸出去 西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之二 求全 銀行全能化 無所不能為 無所不去為 西方銀行業(yè)以各種形式的金融創(chuàng)新和改頭換面的新金融機(jī)構(gòu)形式?jīng)_破制度束縛 逐步全方式 全能化地發(fā)展銀行業(yè)務(wù) 于是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中有了 金融百貨公司 的概念西方商業(yè)銀行幾乎什么業(yè)務(wù)都能做有傳統(tǒng)的存款 貸款 匯款 結(jié)算 和貨幣兌換等商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有各種各樣的創(chuàng)新業(yè)務(wù)有證券包銷 證券經(jīng)紀(jì) 資產(chǎn)管理 財(cái)務(wù)顧問 企業(yè)并購策劃等典型的投資銀行業(yè)務(wù)有各種基金 信托 租賃 保險(xiǎn)代理等各種非銀行的金融業(yè)務(wù)有為普通工商企業(yè)提供的各種類似采購 銷售甚至是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)建設(shè)之類的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)有一些諸如社會(huì)保障 助殘等社會(huì)工作 銀行全能化的好處 分散銀行風(fēng)險(xiǎn) 增強(qiáng)了其抗風(fēng)險(xiǎn)能力 銀行業(yè)務(wù)多元化也就是風(fēng)險(xiǎn)分散化 風(fēng)險(xiǎn)分散化也就自然收到了風(fēng)險(xiǎn)減小的效果可增加銀行盈利 在業(yè)務(wù)多元化 全能化的同時(shí) 收人來源渠道也就多元化了 況且新行業(yè)往往是高回報(bào) 高利潤行業(yè)在銀行經(jīng)營多種業(yè)務(wù)時(shí) 盈虧是可以互補(bǔ)的 如果某項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生問題 出現(xiàn)虧損 銀行可以用其他業(yè)務(wù)的盈利來彌補(bǔ)可以為客戶 為社會(huì)提供全方位 多功能的金融服務(wù) 這樣既節(jié)省客戶同銀行打交道的成本 又提高了金融業(yè)的服務(wù)效率 銀行業(yè)全能化的條件 銀行高科技發(fā)展很快 很多新技術(shù)是搶先在銀行系統(tǒng)運(yùn)用的 有不少新技術(shù)本身就是銀行發(fā)明的銀行的管理法規(guī)日臻完善 中央銀行和其他政府部門對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)管愈來愈嚴(yán)格商業(yè)銀行自身的內(nèi)部管理和內(nèi)部控制也是愈來愈科學(xué) 愈來愈完善 美國和日本是對(duì)銀行業(yè)實(shí)行比較嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營 分業(yè)管理政策的國家 但這兩個(gè)國家的銀行仍然出現(xiàn)問題 甚至有不少大銀行倒閉 而德國和其他一些西歐國家推行全能銀行制度 銀行業(yè)卻很穩(wěn)定 并未出現(xiàn)什么大問題 西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之三 求廣 銀行全球化和國際化運(yùn)行的發(fā)展趨勢(shì) 美國商業(yè)銀行在全球化發(fā)展過程中的三種奇特現(xiàn)象 美國有眾多的全球跨國銀行一 有在全球覆蓋面最廣的花旗銀行 但是 到目前為止 美國還沒有一家真正意義上的全國性商業(yè)銀行紐約和倫敦是全世界最著名 規(guī)模也最大的國際金融中心 但是 在倫敦的美國銀行卻比在紐約的美國銀行還要多美國銀行業(yè)在對(duì)外擴(kuò)張的同時(shí) 加強(qiáng)對(duì)本國銀行業(yè)的保護(hù) 嚴(yán)格限制外國銀行進(jìn)人美國市場(chǎng) 并縮小其經(jīng)營范圍禁止外國銀行在境內(nèi)吸收美國居民存款禁止外國銀行加人美國聯(lián)邦存款保險(xiǎn)系統(tǒng)不支持外國銀行在美國當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)充業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)營零售業(yè)務(wù)不支持外國銀行收購兼并或控股美國銀行 西方商業(yè)銀行全球化的主要表現(xiàn)形式 股東全球化機(jī)構(gòu)全球化客戶全球化業(yè)務(wù)全球化利潤來源全球化雇員全球化管理模式的全球化 西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之四 求新 創(chuàng)新的方式 引進(jìn)新產(chǎn)品 采用新技術(shù) 即新的生產(chǎn)方法 開辟新的商品市場(chǎng) 控制原材料供應(yīng)的新來源 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的新組織 銀行進(jìn)行金融創(chuàng)新的原因 社會(huì)的進(jìn)步對(duì)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)的新需求回避金融管制 銀行受環(huán)境所迫 不得不通過創(chuàng)新去求得生存和發(fā)展 商業(yè)銀行創(chuàng)新的特點(diǎn) 金融創(chuàng)新是一個(gè)連續(xù)不斷的過程金融創(chuàng)新以技術(shù)進(jìn)步為前提金融創(chuàng)新的 新 與 舊 之間并不存在非常嚴(yán)格的分界線 每次創(chuàng)新都是一場(chǎng)革命 一種破壞性的新創(chuàng)造金融創(chuàng)新的成本不低 但極易被模仿 且被超越的周期很短 銀行再造 銀行再造 ReengineeringtheBank 起源于20世紀(jì)80年代初的美國 對(duì)銀行再造含義的理解 目前尚無統(tǒng)一的表述銀行再造是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程 它不僅包括業(yè)務(wù)流程再造 而且還包括組織結(jié)構(gòu)的再造 企業(yè)文化 價(jià)值觀念 經(jīng)營理念 管理制度等等方面的再造銀行再造是指商業(yè)銀行充分借助現(xiàn)代信息技術(shù) 以客戶為目標(biāo) 以業(yè)務(wù)流程改革為核心 從根本上對(duì)銀行的業(yè)務(wù)流程和管理模式重新設(shè)計(jì) 以期在成本 質(zhì)量 客戶滿意度和反應(yīng)速度上有所突破 使銀行集中核心能力 獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) 銀行再造的重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 把以客戶為目標(biāo)作為銀行再造的出發(fā)點(diǎn) 從根本上對(duì)銀行的業(yè)務(wù)流程和管理模式重新設(shè)計(jì) 建立 客戶中心型 的業(yè)務(wù)流程組織強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)在銀行再造中的重要性 銀行再造的核心是業(yè)務(wù)流程改革 而這一改革需要依靠現(xiàn)代信息技術(shù) 銀行業(yè)務(wù)流程改革的目的在于改變銀行傳統(tǒng)的分工方式 下放決策權(quán)力給第一線人員 減少中間管理層的審查 專業(yè)知識(shí)與決策信息的共享 這種變革如果沒有信息技術(shù)的支持必然是寸步難行 銀行再造的核心策略 銀行再造是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程 盡管不同銀行再造的內(nèi)容不盡相同 但成功的銀行再造都有一些共同的核心策略根據(jù)客戶價(jià)值定價(jià) 即根據(jù)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的滿意度和客戶得到銀行產(chǎn)品或服務(wù)后所能獲得的效益來定價(jià) 從價(jià)值鏈分析入手 著眼于活動(dòng)和流程對(duì)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的大小通過戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)非核心業(yè)務(wù)外包 以利于銀行集中有限的資源 有效培育和運(yùn)用自身核心能力整合業(yè)務(wù)流程 并且使業(yè)務(wù)流程多樣化實(shí)行客戶與銀行單點(diǎn)接觸策略 要求銀行能在一個(gè)地方為客戶提供全面服務(wù) 而不需要客戶為了一筆業(yè)務(wù)在不同的部門之間穿梭建立中心 輻射式組織結(jié)構(gòu) 即扁平化的組織結(jié)構(gòu) 壓縮管理環(huán)節(jié) 縮短管理半徑 減少上下級(jí)之間信息傳遞的失真 進(jìn)行銀行組織結(jié)構(gòu)的再造經(jīng)營范圍再造 擴(kuò)大經(jīng)營范圍 向綜合化 全能化方向發(fā)展 銀行再造的特點(diǎn) 注重整體性 特殊性 客戶的需求與長遠(yuǎn)的發(fā)展銀行運(yùn)作本身就是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)要考慮每項(xiàng)服務(wù)的完整性 不能讓某項(xiàng)服務(wù)因職能分工而被分割得支離破碎根據(jù)新的客戶群概念 設(shè)計(jì)出符合不同客戶群需要的有個(gè)性 有特色的產(chǎn)品與服務(wù)按照最能滿足客戶需要 開發(fā)客戶價(jià)值的要求設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 打破傳統(tǒng)的分工概念 根據(jù)信息技術(shù)發(fā)展的要求 重組各職能部門從銀行長遠(yuǎn)發(fā)展的需要來設(shè)計(jì)銀行的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程充分應(yīng)用信息技術(shù) 建立中心 輻射式組織結(jié)構(gòu)建立起基于信息集成的流程架構(gòu) 它要求數(shù)據(jù)來源唯一 信息共享任何數(shù)據(jù) 由一個(gè)部門 一位員工負(fù)責(zé)輸入 任何其他部門 其他人員不再需要重復(fù)輸入 只有這樣 才能做到減少重復(fù)勞動(dòng) 提高效率 避免差錯(cuò)要求信息共享下的集權(quán)與分權(quán)并存 銀行流程再造的基本原則 執(zhí)行流程時(shí) 插手的人越少越好 流程服務(wù)越簡(jiǎn)便越好 運(yùn)用價(jià)值鏈分析方法 著眼于業(yè)務(wù)流程對(duì)顧客貢獻(xiàn)的大小 刪除不能創(chuàng)造附加值的流程 以減少不必要的人力和時(shí)間浪費(fèi)流程的設(shè)計(jì)不應(yīng)局限于原有組織范圍內(nèi) 應(yīng)超越組織界限 以最自然的方式加以靈活調(diào)整 減少活動(dòng)的傳遞與重復(fù) 提高業(yè)務(wù)流程的效率流程的設(shè)計(jì)盡量應(yīng)采取并行而不是按順序的方式 可以利用現(xiàn)代信息技術(shù) 通過網(wǎng)絡(luò) 管理信息系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫等使得資源共享結(jié)合現(xiàn)代銀行制度和商業(yè)銀行發(fā)展的個(gè)性特點(diǎn) 營造以客戶為中心的銀行文化 即客戶滿意度是銀行一切活動(dòng)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 它包括 滿足客戶需求優(yōu)于銀行產(chǎn)品推銷 為客戶提供解決問題的方案和辦法是銀行的責(zé)任 銀行要調(diào)動(dòng)全行各方面的資源為客戶提供服務(wù) 銀行內(nèi)部要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神 通力合作等壓縮管理環(huán)節(jié) 縮短管理半徑 減少上下級(jí)之間信息傳遞的失真 建立靈敏迅速的信息傳遞機(jī)制 要以關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程為核心 提倡組織內(nèi)靈活變通 進(jìn)行合理的分權(quán)與授權(quán) 使每一位員工均能享有一定程度的決策權(quán) 案例 銀行信貸業(yè)務(wù)一般性流程 經(jīng)辦人 信貸員 客戶 業(yè)務(wù)主管 信貸科長 審批人 支行主管副行長或行長 提出貸款申請(qǐng) 填寫 借款申請(qǐng)書 初審借款人是否符合貸款條件 客戶執(zhí)照 財(cái)務(wù)狀況 信用情況等 核實(shí)抵押物 質(zhì)押物 保證人情況 評(píng)估貸款項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) 度 作出評(píng)估報(bào)告 對(duì)評(píng)估報(bào)告提出意見 作出審批意見 簽訂貸款合同 是 對(duì)抵押物質(zhì)押物進(jìn)行處分 否 是否同意貸款 對(duì)借款人履約情況跟蹤監(jiān)督 是否履約 合同完成 是 否 將意見反饋給借款人 銀行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理流程重整 以活期存款業(yè)務(wù)為例 變革前 儲(chǔ)戶 柜員 復(fù)核員 變革后 儲(chǔ)戶 綜合柜員 1 遞交存折憑條及現(xiàn)金 2 清點(diǎn)現(xiàn)金 蓋章并交復(fù)核員核對(duì) 3 核對(duì)現(xiàn)金和憑證是否相符并手工記帳 蓋章后 將現(xiàn)金入柜 將存折交回營業(yè)員 4 返還存折給儲(chǔ)戶 2 清點(diǎn)現(xiàn)金 核對(duì)現(xiàn)金和憑證是否相符并記帳 錄入電腦 打印相關(guān)憑證及存折 將現(xiàn)金入柜 蓋章后 將存折交還儲(chǔ)戶 1 客戶遞交存折及現(xiàn)金 核心流程再造 信息技術(shù)的作用 在設(shè)計(jì)核心流程時(shí) 信息技術(shù)可以在兩個(gè)方面發(fā)揮作用為流程以新的方式運(yùn)行提供工具改進(jìn)信息流通 從而提高決策制定的質(zhì)量核心流程再造雖然需要新的信息技術(shù) 但并不需要大幅度更換銀行的信息系統(tǒng)或進(jìn)行大量IT投資銀行信息技術(shù)的變化包括 改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng) 在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加新系統(tǒng)信息資源高度集成 信息規(guī)范化 有統(tǒng)一的名稱 明確的定義 標(biāo)準(zhǔn)的格式和字段要求 信息之間的關(guān)系也必須明確定義信息的處理程序規(guī)范化 處理信息遵守一定的規(guī)程信息的采集 處理和報(bào)告有專人負(fù)責(zé) 保證信息的及時(shí)性 準(zhǔn)確性和完整性在范圍上 集成了各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各類信息在時(shí)間上 集成了歷史的 當(dāng)前的和未來預(yù)期的信息各種信息來自統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫 既能為各部門 各級(jí)員工所共享 又有使用權(quán)限和安全保密措施 跨職能一體化 Crossfunctionalintegration 銀行職能 職責(zé) 化程度過高 會(huì)產(chǎn)生大量的協(xié)調(diào)要求 并導(dǎo)致經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)支離破碎 從而降低了組織的績效 以職能部門內(nèi)的工作為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo) 會(huì)忽略客戶的吉阿之需求 大量的協(xié)調(diào)工作會(huì)產(chǎn)生沖突 效率低 相互推諉 消極怠工等現(xiàn)象發(fā)生 核心流程再造的基本思想是銀行可以通過少數(shù)核心流程傳遞價(jià)值 每個(gè)核心流程是一組提供顧客價(jià)值的一體化的增值活動(dòng)和信息流核心流程再造目的是尋求一種跨職能部門 跨組織邊界 跨地理區(qū)域的工作流程和決策制定的更好協(xié)調(diào)方式 以改進(jìn)核心流程的績效 核心流程再造會(huì)推動(dòng)組織變革 流程再造對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響 核心流程再造會(huì)導(dǎo)致組織變革崗位職責(zé)要根據(jù)工作任務(wù) 決策制定過程的變化進(jìn)行調(diào)整一線員工的跨職能一體化包括重組客戶 項(xiàng)目組和依據(jù)共同目標(biāo)修訂績效考核制度IT系統(tǒng)通常會(huì)促進(jìn)組織變革數(shù)據(jù) 信息共享允許跨職能團(tuán)隊(duì)共同工作專家系統(tǒng)可以支持范圍更廣的分權(quán)決策 評(píng)價(jià)流程再造的4個(gè)方面 前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)的再造 指導(dǎo)思想 以顧客為中心 提供一對(duì)一的單點(diǎn)接觸客戶不再面對(duì)銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的員工整體 而是面對(duì)一個(gè)人改變傳統(tǒng)上以銀行自身為本位 客戶被動(dòng)圍繞銀行操作流程轉(zhuǎn)的局面要求 改變業(yè)務(wù)流程對(duì)同一業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前臺(tái)環(huán)節(jié) 要盡可能進(jìn)行縱向壓縮對(duì)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前臺(tái)環(huán)節(jié) 要盡可能進(jìn)行橫向壓縮 前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng) 綜合柜員制 目的 把多項(xiàng)業(yè)務(wù)的多項(xiàng)操作變?yōu)橐蝗藛为?dú)經(jīng)辦 實(shí)現(xiàn) 一站式 業(yè)務(wù)集成運(yùn)行使每個(gè)柜臺(tái)均有能力處理相同業(yè)務(wù) 克服因工作劃分不當(dāng) 流程失調(diào)矛盾有利于銀行有效配置服務(wù)能力關(guān)鍵性要求 重新設(shè)計(jì)構(gòu)建綜合柜員制要求的會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支持 由簡(jiǎn)單的模擬人工操作轉(zhuǎn)向高層次人機(jī)對(duì)話改變會(huì)計(jì)核算方式 由相互獨(dú)立 相互割裂的會(huì)計(jì)核算轉(zhuǎn)向統(tǒng)一協(xié)調(diào)的集中處理改變信息提供方式 由常規(guī)的宏觀數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)向更詳盡的有關(guān)客戶情況的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變內(nèi)部流程控制方式 由以人為主轉(zhuǎn)向人機(jī)并重風(fēng)險(xiǎn)控制 業(yè)務(wù)操作流程轉(zhuǎn)為一人臨柜 單獨(dú)操作 風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)多項(xiàng)業(yè)務(wù)集成處理 勢(shì)必導(dǎo)致人員的監(jiān)督弱化 操作失誤等風(fēng)險(xiǎn)隱患 需要借重計(jì)算機(jī)智能化發(fā)展 開發(fā)微機(jī)監(jiān)控功能 將內(nèi)控方式逐步過渡到人機(jī)并重的局面 前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng) 往來賬戶綜合管理 把銀行的往來客戶作為一個(gè)集團(tuán) 建立以客戶為主體的業(yè)務(wù)管理體制將銀行金融服務(wù)職能綜合化 全面地向客戶提供各項(xiàng)金融服務(wù) 不再按傳統(tǒng)的存款 貸款 外匯業(yè)務(wù)等進(jìn)行分工同一客戶的所有業(yè)務(wù)都集中在往來客戶綜合管理項(xiàng)下進(jìn)行住友銀行組建了30多個(gè)往來綜合管理小組 其成員業(yè)務(wù)能力特別強(qiáng) 不僅懂存款 貸款和外匯業(yè)務(wù) 還負(fù)責(zé)為客戶提供資金調(diào)度 資金運(yùn)用 海外發(fā)展等技術(shù)性服務(wù)如以松下集團(tuán)為核心的松下小組 以日本電器集團(tuán)為核心的日本電器小組等小組成員被稱為全能銀行職員 他們業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 不僅懂存款 貸款業(yè)務(wù) 還懂得外匯業(yè)務(wù) 此外還要負(fù)責(zé)為客戶提供資金調(diào)度 資金運(yùn)用 海外發(fā)展等技術(shù)性服務(wù) 前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制 定義 指銀行營銷人員與客戶 特別是重點(diǎn)客戶建立一個(gè)全面 明確 穩(wěn)定和長期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系的制度客戶經(jīng)理的工作目標(biāo) 全面把握客戶的經(jīng)營情況和業(yè)務(wù)需求 在控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下 組織銀行內(nèi)部的有關(guān)部門 共同設(shè)計(jì) 實(shí)施全方位服務(wù)客戶經(jīng)理制的效果 決策更為明智 易獲得寶貴的客戶忠誠和穩(wěn)固的客戶基礎(chǔ)信息等資源的共享程度高 易獲得時(shí)間和成本上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益多角度 全過程的風(fēng)險(xiǎn)控制 業(yè)務(wù)發(fā)展具有較強(qiáng)的系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力 能夠形成整體競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不易被仿效取代 目標(biāo)市場(chǎng)較為穩(wěn)定 有較強(qiáng)的局部壟斷 前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng) 專案經(jīng)理人 集一項(xiàng)流程中的各項(xiàng)活動(dòng)于一身的顧客服務(wù)代表負(fù)責(zé)客戶提交申請(qǐng)到業(yè)務(wù)完成的全過程從開始到結(jié)束承擔(dān)全部負(fù)責(zé) 獨(dú)立自主處理問題 在整個(gè)過程中不再將有關(guān)資料與責(zé)任傳達(dá)于各部門之間 也不再推諉搪塞顧客詢問適當(dāng)權(quán)力下放 專案經(jīng)理人是 有權(quán) 的顧客服務(wù)代表 行使決策和溝通協(xié)調(diào)工作對(duì)流程的影響執(zhí)行多樣性工作 將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行水平壓縮擁有授權(quán) 可連續(xù)工作 將流程進(jìn)行垂直壓縮在流程復(fù)雜 分散情況下 在復(fù)雜的流程與客戶間扮演緩沖者角色 業(yè)務(wù)外包與管理外購 業(yè)務(wù)外包和管理外購是現(xiàn)代銀行為精簡(jiǎn)結(jié)構(gòu) 降低成本 提高競(jìng)爭(zhēng)力而采取的一個(gè)有效措施銀行通常保留那些最能體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 具有高附加值的核心業(yè)務(wù)流程 而把一些低附加值的 不再能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的信息技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理進(jìn)行外包 如非金融業(yè)務(wù) 后勤 員工培訓(xùn) 科技開發(fā)等銀行的核心能力主要是銀行的融資能力 產(chǎn)品創(chuàng)新能力 銷售能力以及一些獨(dú)樹一幟的服務(wù)手段等等在銀行業(yè)務(wù)外包中 外部服務(wù)公司無異于銀行的 家政服務(wù)公司 它使銀行從眾多并不十分在行的活動(dòng)以及普通的事務(wù)性業(yè)務(wù)中解放出來 集中注意力于最核心的業(yè)務(wù) 從而避免了銀行經(jīng)營在精力和財(cái)力上的分散 后臺(tái)業(yè)務(wù)外移 新金融時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)壓力 銀行尋求一切可能有助降低成本基礎(chǔ)的措施 充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)部分辦公機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)距離工作 或部分業(yè)務(wù)外包 從而有可能利用異地廉價(jià)的人力 租金成本 正成為銀行再造中的一項(xiàng)考慮后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)的集中是以后臺(tái)運(yùn)作的相對(duì)獨(dú)立和離散為前提的 這也意味著后臺(tái)運(yùn)作中心的選擇可不在銀行總部之內(nèi) 而有更大的地理選擇空間后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)外移的最新范例是匯豐銀行2001年3月13日 匯豐銀行開始把一些客戶資料的整理 更改和信用卡的后期處理等后臺(tái)業(yè)務(wù)工作開始向廣州遷移 匯豐銀行采用了先進(jìn)的影像系統(tǒng) 將香港的資料傳給廣州 廣州整理后 當(dāng)天就傳回香港 不在廣州過夜這樣 匯豐銀行可以騰出人手 在香港開展與客戶面對(duì)面的服務(wù) 提升服務(wù)的質(zhì)量 匯豐銀行管理方強(qiáng)調(diào) 銀行必須不斷考慮如何精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu) 信息技術(shù)正使銀行的部分業(yè)務(wù)可離散進(jìn)行處理 后臺(tái)業(yè)務(wù)正屬于較容易轉(zhuǎn)移到成本較低的地區(qū)的一類 后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)的大集中 銀行后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)的集中化是20世紀(jì)90年代以來隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展而興起的一個(gè)顯著趨勢(shì) 這種大集中謀求的是跨地區(qū)甚至跨國經(jīng)營區(qū)域的集中化 旨在通過信息技術(shù)能力的最理想使用 大幅度降低后臺(tái)運(yùn)作成本傳統(tǒng)上多級(jí)或分布式的 小集中 處理投資數(shù)額巨大 能力 資源浪費(fèi)嚴(yán)重 這表現(xiàn)在 分布式中心要求每個(gè)中心主機(jī)運(yùn)行的分支行都要有一套標(biāo)準(zhǔn)配置計(jì)算機(jī)本身更新快 使用周期短 各分布中心的設(shè)備等都要隨之更新 這樣 更新的點(diǎn)數(shù)越多 投人的總金額就越大各分布中心都要按系統(tǒng)要求配齊相關(guān)軟件 造成同一系統(tǒng)內(nèi)各中心重復(fù)購人軟件 造成軟件上多余的投人 軟件開銷增大各分布中心所覆蓋的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限 業(yè)務(wù)總量不大 主機(jī)能力的利用率較低 基于信息集成的客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)銀行 銀行與顧客的關(guān)系被割裂在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間 或同一業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同環(huán)節(jié)之間銀行對(duì)顧客關(guān)系的管理也多依賴于銀行銷售人員個(gè)人的魅力信息的歸集主要是賬戶信息和交易信息兩層結(jié)構(gòu)帳戶信息是銀行進(jìn)行明細(xì)會(huì)計(jì)核算的基礎(chǔ) 反映銀行內(nèi)部和外部賬戶資金變化的信息交易信息主要記錄每個(gè)賬戶下的顧客與銀行所做的每筆交易 如存款 貸款 外匯買賣等 現(xiàn)代銀行 對(duì)與顧客有直接或間接關(guān)系的信息進(jìn)行歸并和匯集 形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)預(yù)測(cè)顧客的金融消費(fèi)行為的變化 主動(dòng)管理銀行與顧客之間可能發(fā)展和形成的關(guān)系以顧客為中心的信息集中則要實(shí)現(xiàn)三層結(jié)構(gòu) 頂層結(jié)構(gòu)是客戶信息中間結(jié)構(gòu)是賬戶信息底層結(jié)構(gòu)是交易信息形成全行統(tǒng)一的客戶信息資源 通過客戶找出關(guān)聯(lián)的賬戶信息和交易信息 整合性分銷系統(tǒng) 分銷系統(tǒng)整合 目的是建立一個(gè)戰(zhàn)略性信息系統(tǒng) 在各種相互獨(dú)立的分銷渠道及其后臺(tái)數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)之間建立有機(jī)聯(lián)系 實(shí)現(xiàn)信息共享 西方商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)之五 求快 網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)勢(shì) 網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展使得 速度快成本低方便存款利率高 網(wǎng)絡(luò)銀行的缺點(diǎn) 安全隱患操作上的不方便客戶忠誠度不夠網(wǎng)絡(luò)銀行還處于虧損期 網(wǎng)上銀行 富國銀行 在美國 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)做得最好的被公認(rèn)為是富國銀行 WellsFargo CO 這是一家在美國西部 淘金熱 中于1850年在舊金山成立的銀行 當(dāng)時(shí)成立的初衷是為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)提供支票 匯票業(yè)務(wù) 并幫助它的客戶傳遞重要物品 因而被稱為 馬車上的銀行 該行進(jìn)取心極強(qiáng) 業(yè)務(wù)拓展也很快 在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)