第二章酒店管理理論第四節(jié)PPT課件

第四節(jié)飯店管理的方法與理念 管理方法 一 制度管理法二 經(jīng)濟管理法三 行政管理法四 教育管理法五 表單管理法六 定量管理法七 走動管理法八 感情管理法 一 制度管理法 制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律 法令 條例 規(guī)定等 將飯店管理中 些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動 運用規(guī)章和制度的形式確定下來 以保證飯店經(jīng)營活動的正常進行的管理方法 要注意以下幾個問題 制度的科學(xué)性制度的嚴肅性制度的穩(wěn)定性制度管理的藝術(shù)性制度的防范性 二 經(jīng)濟管理法 經(jīng)濟管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟規(guī)律 運用經(jīng)濟手段對勞動者進行引導(dǎo)和約束的管理方法 經(jīng)濟管理方法的特點是 間接性有償性平等性關(guān)聯(lián)性運用經(jīng)濟方法管理飯店有利于合理使用資源 提高經(jīng)濟效益 充分調(diào)動員工的積極性 主動性和創(chuàng)造性 三 行政管理法 行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令 指示 規(guī)定 制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法 行政管理方法的特點是 強制性權(quán)威性垂直性無償性行政管理方法的優(yōu)點是能使飯店在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實行集中統(tǒng)一的管理 但管理效果的好壞與管理人員的水平有密切關(guān)系 四 教育管理法 教育管理方法是指通過說服教育 引導(dǎo)啟發(fā)等形式 激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性 從而達到管理目的的管理方法 教育管理方法的特點是 靈活性艱巨性廣泛性持久性 五 表單管理法 表單管理方法 就是通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理 控制飯店經(jīng)營活動的管理方法 表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表單體系 飯店的表單一般可分三種類別 1 上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)工作指令2 各部門間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單3 下級部門向上級部門呈送的各種報表表單管理 必須遵循實用性 準確性 經(jīng)濟性 時效性的原則 并對以下五個方面作出具體規(guī)定 1 表單的種類和數(shù)量2 表單的性質(zhì)3 傳遞的程序4 表單的時間要求5 表單資料的處理方法 六 定量管理法 定量管理法就是通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究 遵循其量的規(guī)定性 利用數(shù)量關(guān)系對飯店經(jīng)營活動進行管理的方法 七 走動管理法 走動管理法也叫現(xiàn)場管理法 是指管理者深入生產(chǎn)服務(wù)一線 加強巡視檢查 調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法 八 感情管理法 感情管理法 實際上就是對人的需要 動機和行為進行控制的方法 是一種行為和心理方法 它是通過對員工的思想 情緒 愛好 愿望 需求 和社會關(guān)系的研究并加以引導(dǎo) 給予必要的滿足 以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法 例 感情管理的情緒情感 八 感情管理法 例 感情管理的情緒情感美國著名的情緒心理學(xué)家拉扎勒斯提出 當(dāng)面臨的事情觸及個人目標(biāo)的程度是所有情緒發(fā)生的首要條件 當(dāng)該事件的進行促進個人目標(biāo)的實現(xiàn)時 產(chǎn)生積極的情緒情感 反之 產(chǎn)生消極的情緒情感 1 過程管理的分散性2 管理對象的復(fù)雜性3 管理協(xié)調(diào)的高難性 酒店管理的特征 飯店管理的原則 一 單一指揮原則 二 分工負責(zé)原則 三 命令服從原則 四 特殊授權(quán)原則 五 責(zé)任連帶原則 六 友好協(xié)作原則 七 民主參與原則 八 全員監(jiān)督原則 九 獎優(yōu)罰劣原則 十 強化管理原則 一 他很愛她她長得嬌俏可人 瓜子臉 彎月眉 大眼睛 皮膚白皙 有一天 她不幸遇上車禍 之后臉上留下幾條大大的明顯疤痕 你認為 他會一如既往地愛她嗎 A 他一定會 B 他一定不會 C 他可能會二 她很愛他他是商界奇才 敢打敢拼 儒雅沉穩(wěn) 有一天 他破產(chǎn)了 你認為 她還會像以前一樣愛他嗎 A 她一定會 B 她一定不會 C 她可能會 測試結(jié)果 看來 女人毀容比男人破產(chǎn) 更讓人不能容忍啊 潛意識里 你們是否把 他 和 她 當(dāng)成是戀人 題目并未說明 他 和 她 的關(guān)系是戀人 換一種角度思考問題 如果第一題中的 他 是 她 的父親 第二題中的 她 是 他 的母親 你們還會堅持原來的選擇嗎 一 他很愛她她長得嬌俏可人 瓜子臉 彎月眉 大眼睛 皮膚白皙 有一天 她不幸遇上車禍 之后臉上留下幾條大大的明顯疤痕 你認為 他會一如既往地愛她嗎 A 他一定會 B 他一定不會 C 他可能會二 她很愛他他是商界奇才 敢打敢拼 儒雅沉穩(wěn) 有一天 他破產(chǎn)了 你認為 她還會像以前一樣愛他嗎 A 她一定會 B 她一定不會 C 她可能會 酒店意識 顧客意識 領(lǐng)導(dǎo)意識 制度意識 團隊意識 營銷意識 成本意識 衛(wèi)生意識 安全意識 品牌意識 主人翁意識 禮貌意識 什么是意識 意識是精神的注意與認識的統(tǒng)稱 從意識的起源來看 意識是物質(zhì)世界發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物 從意識的本質(zhì)來看 意識是客觀存在人腦中的反映 人的行為是在人腦的指揮下發(fā)生和進行的 準確的說是在人腦產(chǎn)生的意識指揮下發(fā)生和進行的 那就是說 只有正確的意識才能產(chǎn)生正確的行動 酒店意識 酒店意識 激烈的市場競爭使酒店業(yè)的產(chǎn)品供應(yīng)遠遠大于需求 而酒店的競爭 從根本上說 是人的競爭 也就是說 酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度 而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識 酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂 酒店運轉(zhuǎn)過程中的一切活動都受著酒店意識的指導(dǎo) 換個角度講 就是要求員工從目標(biāo) 觀念 行為上明白 應(yīng)該如何 不應(yīng)該如何 這就是酒店意識 1 在酒店客用區(qū)域穿行 使用客用設(shè)施 2 見到客人 領(lǐng)導(dǎo) 同事無笑容 不主動打招呼 甚至不回應(yīng)別人的笑容和問候 3 在酒店公共場所吸煙 穿拖鞋進入酒店 4 儀容儀表不按酒店要求執(zhí)行 隨性而為 5 沒有養(yǎng)成請字開頭 謝字不離口的禮貌素養(yǎng) 酒店意識 缺乏酒店意識的表現(xiàn)有哪些 20 1 服務(wù)意識 一 服務(wù)意識概述自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 二 飯店服務(wù)意識的表現(xiàn)形式1 服務(wù)儀表2 服務(wù)言談3 服務(wù)舉止4 服務(wù)禮儀服務(wù)就是SERVICE 本意亦是服務(wù) 其每個字母都有著豐富的含義 S Smile 微笑 E Excellent 出色 R Ready 準備好 V Viewing 看待 I Inviting 邀請 C Creating 創(chuàng)造 E Eye 眼光 1 服務(wù)意識 服務(wù)意識 指對酒店服務(wù)員的職責(zé) 義務(wù) 規(guī)范 要求的認識 要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的敏感意識 客人是怎樣失去的 顧客流失的原因失去客戶的百分比 1 死亡 3 搬走了4 自然地改變了喜好5 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10 對產(chǎn)品不滿意期望越來越高 為什么要有服務(wù)意識 1 競爭帶來的結(jié)果 因為客人需要最符合自己想法 最適合自己 自己最喜歡的產(chǎn)品 2 所以 在競爭越來越激烈的狀況下 在產(chǎn)品日益供過于求的市場里 在商品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù) 增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求 來挽留顧客 服務(wù)意識在工作中的具體表現(xiàn) 1 我們的收入來自客人的消費 客人是我們的衣食父母 2 客人不是慈善家 客人需要我們提供舒適完善的服務(wù) 3 客人的需求和飯店服務(wù)的標(biāo)準是我們提供服務(wù)的基本依據(jù) 4 我們要以自己的優(yōu)良行為去感化客人 而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)而同化 5 寧可自己辛苦麻煩一點 也要給客人提供方便 創(chuàng)造歡樂 6 盡管你有很好的口才 但客人不是你爭論的對象 服務(wù)的最終目標(biāo) 1 讓客人高高興興的來 高高興興的回去 滿意客 2 讓客人高高興興的再來 高高興興的再回去 回頭客 3 讓客人高高興興的帶著親朋好友再來 高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠客 口碑效應(yīng) 服務(wù)相關(guān)要素職業(yè)形象 整體要求衛(wèi)生 美觀 整潔 得體具體內(nèi)容著裝鞋襪銘牌頭發(fā)面部修飾個人衛(wèi)生 服務(wù)相關(guān)要素微笑 最好的名片是什么 微笑的作用表現(xiàn)心境良好 愉快 樂觀表現(xiàn)充滿自信 信心 信任表現(xiàn)真誠友善 縮短心理距離表現(xiàn)愛崗敬業(yè) 恪盡職守 服務(wù)相關(guān)要素微笑 強顏歡笑咧嘴大笑冷笑 服務(wù)相關(guān)要素微笑 眼神溫暖表情柔和嘴角微翹 服務(wù)相關(guān)要素眼神接觸 兩眼落坐在對方鼻間偶爾也可注視對方雙眼懇請時 注視對方雙眼注視時間保持在60 以上 服務(wù)相關(guān)要素眼神接觸 傲慢的眼神飄忽的眼神羞澀的眼神 服務(wù)相關(guān)要素語音語調(diào) 口齒清晰語氣友好溫和語速適中語調(diào)適合 服務(wù)技巧篇 服務(wù)技巧指在不同的場合不同的時間針對不同的服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)的接待工作 酒店服務(wù)技巧主要從 一 如何觀察客戶 看的技巧二 如何拉近與客戶的關(guān)系 聽的技巧三 如何提供微笑服務(wù) 笑的技巧四 客戶更在乎你怎么說 說的技巧五 如何運用身體語言 動的技巧 一 看的技巧 觀察顧客要求目光敏銳 行動迅速觀察顧客可以從以下這些角度進行 年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松 不要扭扭捏捏或緊張不安 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分 像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 一 看的技巧 視線接觸的時間 除關(guān)系十分密切的人外 一般連續(xù)注視對方的時間在1 2秒鐘內(nèi) 而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi) 一 看的技巧 時時提醒自己 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個需求是什么 如何讓顧客滿意 不停地問自己 如果我是這個顧客 我會需要什么 二 聽的技巧 人生下來有 兩個耳朵 一張嘴 所以他用于聽和說的比例是 一名優(yōu)秀的服務(wù)人員 更要善于聆聽 他要傾聽客戶的要求 需要 渴望和理想 他還要傾聽客戶的異議 抱怨和投訴 他還要善于聽出客戶沒有表達的意思 沒說出來的需求 秘密需求 三 微笑 微笑是疾病的最好藥方 微笑能給家庭帶來幸福 能給生意帶來好運 給你帶來友誼 微笑不花費一分錢 但卻能給你帶來巨大好處 微笑會使對方富有 但不會使你變窮 它只要瞬間 但它留給人的記憶卻是永遠 它會使疲倦者感到愉悅 使失意者感到歡快 使悲哀者感到溫暖 微笑買不著 討不來 借不到 偷不走 把你的微笑獻給他們 那正是他們的需要 誰偷走了你的微笑 工作中的煩惱偷走了你的微笑 人際關(guān)系偷走了你的微笑 生活的瑣事偷走了你的微笑 安裝過濾器 安裝一個情緒過濾器 把生活中 工作中不愉快的事情過濾掉運用幽默 樹立積極的價值觀 陽光看待生活 微笑的三結(jié)合 1 與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候 你的眼睛也要 微笑 否則 給人的感覺是 皮笑肉步笑 眼睛會說話 也會笑 眼睛的笑容有兩種 一是 眼形笑 一是 眼神笑 微笑的三結(jié)合 2 與語言的結(jié)合微笑著說 早上好 您好 歡迎光臨 等禮貌用語 不要光笑不說 或光說不笑 3 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合 才會相得益彰 給客戶以最佳的印象 微笑的練習(xí) 學(xué)會用眼神與客人交流 這樣你的微笑才會更傳神 更親切2 說 讓嘴的兩端朝后縮 微張雙唇 3 輕輕淺笑 減弱 的程度 這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方 4 相同的動作反復(fù)幾次 直到感覺自然為止 四 說的技巧 客戶更在乎你怎么說 而不是你說什么 語氣單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說 我很煩 對你所說全有興趣 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息 我的心情不好 自呆會兒 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說 我對這件事情很感興趣 硬的 嗓門很高的語氣是說 我很生氣 不想聽任何事情 怎么 說 你的聲音是否聽起來清晰 穩(wěn)重而又充滿自信 2 你的聲音是否充滿活力與熱情 3 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化 4 你的聲音是否坦率而明確 5 你能避免說話時屈尊俯就 低三下四嗎 6 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎 7 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎 8 你說話時能否避免使用 哼 啊 等詞 說 什么 迎客時說 歡迎 歡迎您光臨 您好 等 感謝時說 謝謝 謝謝您 多謝您的幫助 等 聽取客戶意見時說 聽明白了 清楚了 請您放心 等 不能立即接待客戶時說 請您稍等 麻煩您等一下 我馬上就來 等 對在等待的客戶說 對不起 讓您久等了 打擾或給客戶帶來麻煩時說 對不起 實在對不起 給您添麻煩了 等 說 什么 表示歉意時說 很抱歉 實在很抱歉 等 當(dāng)客戶向你致謝時說 請別客氣 不用客氣 很高興為您服務(wù) 樂意為您效勞 等 9 當(dāng)客戶向你道歉時說 沒什么 不用客氣 10 當(dāng)你聽不清客戶問話時說 很對不起 我沒聽清 請重復(fù)一遍好嗎 等 11 送客時說 再見 一路平安 請慢走 再見 歡迎下次光臨 等 12 當(dāng)要打斷客戶的談話時說 對不起 打擾您一下 等 酒店服務(wù)用語規(guī)范 提倡 五聲 1 客來有歡迎聲 2 客問有答聲 3 服務(wù)不周有致歉聲 4 客人表揚有致謝聲 5 客人離開有告別聲杜絕 四語 1 否定語 2 命令語 3 方言土語 4 不耐煩語 五 動作 站姿坐姿走姿蹲姿握手鞠躬引領(lǐng)其他服務(wù)動作注意 動作輕柔 干凈利落 處處體現(xiàn)衛(wèi)生 服務(wù)態(tài)度篇 服務(wù)態(tài)度指員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中 自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)是同理心 將心比心透過自己的感覺來看顧客想要什么服務(wù)是創(chuàng)造感動的機會 先問自己有沒有感動自己 有無觸碰到對方的內(nèi)心 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 一 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向 1 熱誠的待人接物 是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì) 必須成為棒第二天性 在接待的客中態(tài)度熱情 應(yīng)以任何先決條件為前提 2 記住 客人總是對的 即使明知客人是錯的 也不宜當(dāng)面指出 而是以一種委婉的方式處理 須知要獲得一個顧客要花很多時間要很多力氣 如果失去一個顧客卻很容易 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 二 良好的服務(wù)態(tài)度 會使客人產(chǎn)生親切感 熱情感 樸實感 真誠感 具體來說 為客人服務(wù)要做到 1 認真負責(zé) 就是要急客人之所需 想客人之所求 認認真真地為客人辦好每一件事 無訟事情大小 均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù) 即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù) 也主動與有關(guān)部門聯(lián)系 切實解決顧客疑難問題 把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事 按顧客要求認真辦好 2 積極主動 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律 自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前 要有主動 自找麻煩 力求客人完全滿意的思想 做到處處主動 事事想深未雨綢繆 助人為樂 事事處處為顧客提供方便 如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 3 熱情耐心 就是要待客如親人 初見如故 面帶笑容 態(tài)度和藹 語言親切 熱情誠懇 在川流不息的客人面前 不管服務(wù)工作多繁忙 壓力多大 都保持不急躁 不厭煩 鎮(zhèn)靜自如地對待客人 賓客有決意見 虛心聽取 賓客有情緒盡量解釋 決樂與顧客爭吵 嚴于律已 4 細致周到 就是要于觀察和分析客人的心理特點 懂得從客人的神情 舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要 正確把握服務(wù)的時機 服務(wù)于客人開口之前 效果超乎顧客的期望之上力求服務(wù)工作完妥當(dāng) 體貼入身微 面面俱到 5 文明禮貌 就是要有較高的文化修養(yǎng) 語言健康 談吐文雅 衣冠整潔 舉止端莊 待人接物不卑不亢 尊重不同國家 不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣 宗教信仰忌諱 事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌 在服務(wù)工作中杜絕推托 應(yīng)付 敷衍 搪塞 厭煩 冷漠 輕蔑 傲慢 無所謂的態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項措施 1 良好的禮儀 禮貌2 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3 豐富的服務(wù)知識4 嫻熟的服務(wù)技能5 快捷的服務(wù)效率6 齊全的服務(wù)項目7 靈活的服務(wù)方式8 科學(xué)的服務(wù)程序9 完善的服務(wù)設(shè)施10 可靠的安全保障 2 質(zhì)量意識影響服務(wù)質(zhì)量的因素 技術(shù)質(zhì)量 1 設(shè)備設(shè)施的好壞2 服務(wù)用品的好壞3 實物產(chǎn)品的好壞功能質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量的好壞P51服務(wù)環(huán)境的好壞 期望質(zhì)量 即賓客期望的滿意程度 配套設(shè)施全 設(shè)備設(shè)施好 服務(wù)項目齊 服務(wù)質(zhì)量優(yōu) 案例 一天深夜 住店客人楊先生打電話給接線生 說要找值班經(jīng)理投訴 值班經(jīng)理接到訊息后 立即與楊先生取得了聯(lián)系 在電話中 楊先生很生氣地投訴了四大條 一是由于工作需要 他需要通宵工作 但不時有騷擾電話打進來 使人無法集中精力工作 二是他的手提電腦弄了個把小時還不能接通 英特網(wǎng) 使他懷疑酒店的通訊線路有問題 影響了他的工作效率 三是夜里叫了一個餐 都要40分鐘了還沒有送上來 四是晚上打電話到前臺訂船票 但沒有人接電話 這一切都使楊先生感到很生氣 鑒于此事 楊先生表示要拒付房費 情況了解返饋 一是總臺沒有通知總機給楊先生做 DND 即 請勿打擾 二是檢查通訊線路 發(fā)現(xiàn)IDD線沒有打開 原來是總臺服務(wù)員總認為賓客自帶手機 沒有問賓客是否要開通長途 所以也沒有通知總機 所以IDD 國際長途 線沒有打開 三是廚房值班廚師離崗未歸 四是前臺值班生給其他客人送傳真去了 沒有和總臺或大堂副理打招呼照看一下 所以造成賓客對酒店的服務(wù)質(zhì)量及不滿意 餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見 菜單破損 沾滿油污 給人的第一印象是骯臟感 價目表手寫 很不正規(guī) 且一再亂涂亂改 沒有當(dāng)天特供菜的菜單 日常菜又總是缺貨 送上的菜常與菜單上的不一樣 不征求客人意見隨意調(diào)換 服務(wù)員上錯菜 服務(wù)員斟酒技能不到家 餐廳燈光不舒服 缺乏優(yōu)雅感 收臺時 碗筷乒乒乓乓 旁若無人 大大破壞了餐廳的就餐氛圍 不尊重客人 沒到下班時間就開始翻桌面 掃垃圾 明顯是在攆客 通風(fēng)條件差 尤其在夏天 汗味 煙味加油味影響食欲 舉例一 客人來用餐 迎賓小姐很熱情 上去檔住客人問話 你們幾個人啊 客人會不知所措 你應(yīng)該迎上去說 歡迎光臨 請問 先生 小姐 一共來了幾位 把他們引入餐廳 舉例二 服務(wù)員上菜報菜名簡單化 這是你的大腸 小姐 您的肝來了 這樣會導(dǎo)致客人很不高興 我的大腸 我的肝怎么上餐桌了 舉例三 客人用餐快結(jié)束了 服務(wù)員問 先生 你要飯嗎 客人聽了會很反感 甚至投訴 我不是來要飯的 應(yīng)該問 是否來些什么主食 我們這兒有 舉例四 一位美藉華人為答謝朋友 請客吃飯 飯后買單 服務(wù)員送上帳單 大聲說 你們一共吃了250 這位美藉華人聽了很不舒服 于是對小姐說 你不要大聲嚷嚷好嗎 這位服務(wù)員且理直氣壯地說 我們這叫唱收唱付 客人很監(jiān)介 事后客人投訴說 這是令我最難堪的一個場合 3 系統(tǒng)意識 多種業(yè)務(wù) 多個部門強調(diào)責(zé)任 酒店意識是如何養(yǎng)成的 酒店意識的養(yǎng)成是一項長期的 系統(tǒng)化的工程 以群體意識為最高集中表現(xiàn) 通過不同部門員工的有機結(jié)合及全體的共識 使這一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)逐步實施 總之 酒店意識的構(gòu)成是多方面的 只有在日常的行為規(guī)范中加以重視 灌輸 引導(dǎo) 培訓(xùn) 檢查 才能養(yǎng)成良好的酒店意識 作為酒店的管理人員更應(yīng)該在平時的言行中體現(xiàn)這一意識 以身作則 讓員工們知道酒店在倡導(dǎo)什么 鼓勵和支持什么 使他們主動地 積極地融入到酒店整體管理體系之中 酒店意識 二 品牌意識 什么是品牌 21世紀是感性消費的時代全球經(jīng)濟一體化的時代知識經(jīng)濟的時代飯店業(yè)的微利時代 什什么是品牌 是品牌 產(chǎn)品 品牌 看到的是 產(chǎn)品 想到的是 品牌 西式快餐業(yè) 炸雞 漢堡 披薩 產(chǎn)品和品牌的區(qū)別 產(chǎn)品工廠生產(chǎn)的東西可以被競爭者模仿極易迅速過時落伍 品牌消費者所購買的東西獨一無二的成功的品牌能持久不墜 星級酒店品牌意識 責(zé)任 尊重 角色扮演權(quán)責(zé)分明包容擔(dān)當(dāng) 三 市場意識 四 人本意識與個性化服務(wù)人本意識1 通過 企 字看問題2 員工第一 只有滿意的員工 才會有滿意的顧客 國際假日集團創(chuàng)始人凱蒙 威爾遜3 如何真正做到以人為本 個性化服務(wù) 金鑰匙Concierge 金鑰匙的發(fā)展概況金鑰匙的含義和服務(wù)理念金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙服務(wù)項目 國際部分 1 金鑰匙的產(chǎn)生 1929年 誕生在法國 以費迪南德 吉列特為代表 立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織 命名為 金鑰匙 2 1952年 正式成立歐洲 金鑰匙 組織 總部設(shè)在巴黎 國際部分 3 1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)化組織 4 第一任國際飯店金鑰匙服務(wù)組織主席 費迪南德 吉列特 其兒子讓 吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人 至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席 現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗 蘇活曼女士 國內(nèi)部分 1 第一次聽到金鑰匙是在80年代中期 白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進金鑰匙服務(wù)理念 2 第一次參加金鑰匙國際會議 1990年4月 白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會 國內(nèi)部分 3 第一位中國金鑰匙的誕生1990年底 白天鵝賓館前臺部禮賓部負責(zé)人葉世豪加入了國際金鑰匙組織 成為香港區(qū)的會員 國內(nèi)部分 4 第一次服務(wù)研討會1995年11月3日至6日 第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行 勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形 孫東被選為中國區(qū)首席代表 國內(nèi)部分 5 1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國 6 1999年 中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會申請成立 國內(nèi)部分 7 2000年 第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開 到目前為止 中國共有1600多名金鑰匙成員 主要集中在高星級酒店 金鑰匙的含義和服務(wù)理念 金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能 一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門 另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門 也就是說 這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理 金鑰匙的含義 金鑰匙服務(wù) 是飯店內(nèi)由禮賓部職員 如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為 金鑰匙 為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的 按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的 一條龍 個性化服務(wù) 金鑰匙的含義 金鑰匙 既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù) 又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織 此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂 金鑰匙的服務(wù)理念 先利人 后利已用心極致 滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生 金鑰匙的素質(zhì)要求 素質(zhì)一 禮多人不怪 親切和藹 舉止專業(yè) 大方有禮是基本要求 禮貌是人們心理上對受到關(guān)懷和尊重的渴望 是一個人受教育程度的最基本的體現(xiàn) 金鑰匙的素質(zhì)要求 素質(zhì)二 熱愛工作 金鑰匙的性格特點 開朗 大方 外向 自信 熱情 謙虛 誠懇 容忍 細心 幽默 樂于助人 善解人意 素質(zhì)三 最萬能的語言是服務(wù) 為大家講述一個服務(wù)案例 2004年11月8日凌晨01 03時 白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的寂靜 一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外 當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去 走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑可愛的小孩子 卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進了大廳 服務(wù)案例 用英語交流得知 他們是韓國漢城一所學(xué)校教師 首次到張家界旅游 因行程匆忙 沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游 客人有一定的漢語基礎(chǔ) 在卓猛的協(xié)助下 客人來到前臺問詢房價情況 當(dāng)?shù)弥头糠績r時 客人一個勁的搖頭 表示房價貴了 轉(zhuǎn)身準備離去前往景區(qū) 并要求卓猛給他聯(lián)系的士 卓猛見此種情況 考慮到客人的安全等方面問題 他疾步從禮賓臺拿出一份地圖 首先 景區(qū)距市區(qū)較遠 如果此時前去 一是路途 夜間山路行車 服務(wù)案例 不是很安全 二是出租車車費較高 其次 我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大 檔次最豪華的四星級酒店 客房價格是由嚴格按照行業(yè)標(biāo)準及市場需求所定的 且房費含兩份西式自助早餐 另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的 可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下 第三 近年來 酒店的服務(wù)質(zhì)量 設(shè)施受到越來越多韓國旅行社和客人們的青睞 客人住店人數(shù)非常之多 而且可以的話我們可以通過熟悉的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游 服務(wù)案例