青島海景花園大酒店新員工入職前培訓(xùn)手冊(cè).doc

新員工入職前培訓(xùn)手冊(cè)目錄1、崗前培訓(xùn)須知2、酒店發(fā)展簡(jiǎn)介探索之路3、酒店企業(yè)文化簡(jiǎn)介4、酒店管理模式簡(jiǎn)介5、培養(yǎng)員工成才6、酒店人事制度7、酒店共性應(yīng)知8、酒店文化理念學(xué)習(xí)9、酒店管理文章學(xué)習(xí)10、勵(lì)志故事分享新員工入職須知一 培訓(xùn)報(bào)到：1新員工在人資部領(lǐng)取考勤表，辦理就餐卡。2需要坐班車(chē)的員工，可在人資部辦理臨時(shí)乘車(chē)證。3人資部將新員工連同考勤表，一起送到培訓(xùn)部。4新員工首先在人資部購(gòu)領(lǐng)企業(yè)文化書(shū)籍一套（共10冊(cè)）：包括員工手冊(cè) 、理念一句話 、 酒店文化學(xué)習(xí)手冊(cè) 、 自我塑造，自我完善 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè) 、 酒店概況員工應(yīng)知等及圓珠筆、筆記本每套45元。5辦理健康證：到山東路-青島市疾病控制中心體檢，自費(fèi)辦理健康證（每人51元，需空腹、不帶照片）。6辦理其他證件：外地員工需辦理暫住證；外地未婚女員工需辦理計(jì)劃生育證.二 培訓(xùn)時(shí)間1崗前培訓(xùn)時(shí)間為6天。2培訓(xùn)作息時(shí)間：上課時(shí)間: 8：00-17：00，其中午餐時(shí)間: 12：00-12：30；午休時(shí)間： 12：30-13：00。三 培訓(xùn)紀(jì)律1.新員工培訓(xùn)期間，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，上、下班簽到、簽退，并填寫(xiě)離回崗表，做到不遲到、早退;2.嚴(yán)格課堂紀(jì)律，做好筆記，不得無(wú)故離開(kāi)教室或有影響正常學(xué)習(xí)秩序的行為（如睡覺(jué)、喧嘩、說(shuō)笑、看其他與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的資料、書(shū)籍等);3.課堂不允許攜帶包裹、手機(jī)(攝、錄器材)進(jìn)酒店.4.培訓(xùn)期間統(tǒng)一安排參觀酒店,不允許擅自進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公、宿舍;5.保持教室衛(wèi)生,每日按照值日表安排，做好教室衛(wèi)生,打水值日。班后地面、桌椅、門(mén)窗等處衛(wèi)生清理完畢合格后方可下班。四 行為規(guī)范1儀表儀容規(guī)范：按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行，并參照?qǐng)D片規(guī)范。2進(jìn)出酒店須走西門(mén)，進(jìn)出各區(qū)域走員工通道。3庭院行走兩人以上須排豎隊(duì)。4遇客人和同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。5酒店西門(mén)設(shè)吸煙室，院內(nèi)其他區(qū)域嚴(yán)禁吸煙，違者罰款500元。6培訓(xùn)期間每天手機(jī)統(tǒng)一保管。7進(jìn)店存包制度：14CM14CM以上的提包一律寄存保安部西門(mén)守衛(wèi)室。8乘坐班車(chē)地點(diǎn)：酒店西門(mén)處，乘車(chē)時(shí)自覺(jué)出示乘車(chē)證，并主動(dòng)配合保安查驗(yàn)隨身包裹。五 就餐須知：1就餐時(shí)，按規(guī)定打卡,按序就餐。2員工餐廳就餐形式為自助餐，就餐時(shí)量力取食，不允許浪費(fèi)糧食，違者罰款100元。3用餐結(jié)束后，自覺(jué)將餐具放到指定位置。4.不允許將食品帶出餐廳。5.培訓(xùn)期間午餐免費(fèi),早、晚餐憑票就餐。六 培訓(xùn)期間待遇：1培訓(xùn)期間酒店提供工作餐，給予計(jì)發(fā)工資。2如培訓(xùn)期間幫工，酒店按工時(shí)予以計(jì)發(fā)工資。3如員工需要住宿，可向人資部提出申請(qǐng)，由人資部給予安置解決。4培訓(xùn)期間離店或經(jīng)考試、考核不合格而未上崗者，須支付此期間的工作餐費(fèi)，住宿員工還需支付住宿費(fèi)。七 培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試1閉卷考試2考試成績(jī)80分以上者合格3不足80分的給予補(bǔ)考一次，補(bǔ)考仍不合格者，退回人力資源部。八 安排上崗1對(duì)考試合格的新員工，由培訓(xùn)部發(fā)放師徒協(xié)議表并送至人資部（帶考勤表）。2人資部按照新員工擬上崗部門(mén)，為員工開(kāi)好服裝及杯具領(lǐng)用單，發(fā)放更衣室鑰匙、考勤卡、工牌；并安置住店員工的宿舍及床位。3新員工到倉(cāng)管部領(lǐng)出工服及用品，到更衣室換好工服后，到人資部集合。4人資部派專(zhuān)人將新員工送至上崗部門(mén)，并且要交接給主管級(jí)以上的管理人員。新員工指南一、員工錄用1、根據(jù)崗位工作要求應(yīng)聘者的體驗(yàn)、資歷審核、招聘考試結(jié)果，擇優(yōu)錄用。2、新招收的員工須經(jīng)崗前培訓(xùn)、考試合格后上崗，試用期六個(gè)月。試用期滿，酒店可根據(jù)員工的素質(zhì)、品德、技能和工作表現(xiàn)確定是否正式聘用。3、正式聘用的員工一律實(shí)行合同制，與酒店簽定勞動(dòng)合同，確定勞動(dòng)關(guān)系。合同到期，勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除。要求續(xù)簽合同的員工必須由員工本人在勞動(dòng)合同到期前30天向酒店提出申請(qǐng)，雙方協(xié)商確定續(xù)簽與否。在合同期內(nèi)要求辭職的員工，須提前一個(gè)月向酒店提出書(shū)面辭呈，經(jīng)批準(zhǔn)后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金。4、 工離店必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)，交還酒店配發(fā)的一切物品，相關(guān)部門(mén)回簽確認(rèn)后，方可離店。5、 因酒店?duì)I業(yè)條件變化富余出來(lái)的員工，不能內(nèi)部安排時(shí)，將按勞動(dòng)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定解決。二、員工考勤（一） 考勤1、員工都應(yīng)做到不遲到、不早退，上下班要填表記錄工作時(shí)間。不允許讓別人代填。2、上班到崗位簽到、下班簽退，班中離開(kāi)崗位要填寫(xiě)離回崗表。3、規(guī)定時(shí)間內(nèi)不得擅自離職，如有事要離開(kāi)，需向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。（二）事假1、員工休病假須持本店醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院證明（急診處外）向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。部門(mén)經(jīng)理以上管理人員請(qǐng)病假需要總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在4小時(shí)內(nèi)電話通知所在部門(mén)，病愈上班后8小時(shí)內(nèi)持急診證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。2、事假要提前填寫(xiě)請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由和請(qǐng)假時(shí)間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。三、員工生活（一） 員工住宿1、住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間或床位。宿舍內(nèi)一律使用酒店統(tǒng)一配備的物品。保持床鋪整潔，不得占用空床和使用空床上的物品。2、住宿員工必須服從管理，愛(ài)護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。3、工作時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)逗留。不準(zhǔn)擅自留外人住宿。店外住宿員工未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍。4、不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。5、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)在墻上或墻外晾掛衣物。6、節(jié)約能源，不準(zhǔn)開(kāi)長(zhǎng)明燈，不準(zhǔn)有長(zhǎng)流水。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器。7、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動(dòng)物。8、晚間10：00后員工不準(zhǔn)互相串宿舍。任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌打鬧或做影響他人休息的事情。（二）員工餐廳1、員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳就餐，服從管理，自覺(jué)遵守員工餐廳的管理規(guī)定，按順序憑卡就餐。2、餐卡只準(zhǔn)本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。3、就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)沖洗餐具，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施。4、不準(zhǔn)私自在餐廳會(huì)餐喝酒。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品。不允許大聲喧嘩，說(shuō)笑打鬧。（三）員工娛樂(lè)及閱覽遵守娛樂(lè)室、閱覽室等場(chǎng)所的管理規(guī)定，保持室內(nèi)衛(wèi)生，不允許著工裝進(jìn)入娛樂(lè)室、閱覽室，不允許大聲喧嘩。愛(ài)護(hù)各類(lèi)娛樂(lè)設(shè)施，未經(jīng)許可不允許將任何娛樂(lè)用品和書(shū)刊帶到室外。（四）員工就診自覺(jué)遵守醫(yī)務(wù)室就診規(guī)定，聽(tīng)從醫(yī)囑。遇有客人時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客人就診，注意保持肅靜和衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)醫(yī)務(wù)設(shè)備設(shè)施。（五）員工班車(chē)1員工乘坐班車(chē)要服從管理。按要求在發(fā)車(chē)前十分鐘到位到站，按順序上車(chē)。 2員工乘坐班車(chē)要文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭(zhēng)搶座位。在車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、與司機(jī)交談。不得將身體任何部位伸出窗外。車(chē)未停穩(wěn)時(shí)，不準(zhǔn)上，下車(chē)。3講究公共衛(wèi)生，車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)向車(chē)內(nèi)亂扔果皮、紙屑或吐痰。 4愛(ài)護(hù)車(chē)輛的設(shè)備設(shè)施。（六）員工更衣室自覺(jué)遵守員工更衣室管理規(guī)定，服從管理，嚴(yán)禁攜帶灑店物品、食品進(jìn)入更衣室，講究公共衛(wèi)生和相貌社會(huì)公德。四、員工儀表儀容（一）員工在班中，按以下要求做好個(gè)人修飾。1服裝：一律穿酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝就整潔全體。鞋子合腳，西褲有褲線，佩帶胸牌，扣好紐扣，拉好拉鏈。制狀不能有破損、缺口、污跡。2指甲：保持清潔，不得超過(guò)甲床0、5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油）。3飾物：不得佩帶手表以外的其他飾物且手表不夸張。4. 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的公鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5. 男員工：頭發(fā)：前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不發(fā)色反差小。保持過(guò)中耳線，保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得短于2公分。面部：保持整潔，每天剃胡須、不得有眼垢、耳垢。襪子：黑色或深藍(lán)色。無(wú)破洞，褲腳不露襪口。6女員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾顏色與整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長(zhǎng)不得短于12公分。襪子：肉色薄襪。無(wú)脫絲、破洞，群角或褲腳不露襪口。面部：應(yīng)化淡狀，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈搏部位。（二）個(gè)人衛(wèi)生身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。五、員工守則1熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義。2愛(ài)酒店、崗位、愛(ài)事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。3尊重顧客，忠誠(chéng)待客，以情服務(wù)。4遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。5鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開(kāi)拓創(chuàng)新。6保障客人人身財(cái)產(chǎn)安全，愛(ài)護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn)。7工作互相協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。8以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店形象。9虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。六、員工行為規(guī)范（一）言談 1服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。2使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對(duì)方的講話，不能忽略敬語(yǔ)，要謙卑，恭讓。要使用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。3不要竊竊私語(yǔ)。（二）禮貌用語(yǔ)1早上好、您好、晚上好（見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽(tīng)電話用語(yǔ)）2您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語(yǔ)）3請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍侯（為客人服務(wù)及禮讓用語(yǔ)）4謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客人的光顧表示謝意用語(yǔ)）5不好意思（客人及同事做了自己分內(nèi)的工作不周表示不滿時(shí)使用）6沒(méi)關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）7請(qǐng)稍侯（讓客人或同事等候是用語(yǔ)）8對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語(yǔ)）9很抱歉：真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語(yǔ)）10再見(jiàn)，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語(yǔ)）11詢問(wèn)客人時(shí)先用敬語(yǔ)（例：先生/女士，需要我?guī)兔幔卮鹂腿诵栌镁凑Z(yǔ)（例：是的，先生/女士）。（三）走姿及行走1挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。2在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)⑾蚩腿司瞎?、?wèn)候。3院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。4兩人以上（含兩人）在院內(nèi)行走要排豎隊(duì)。5行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。2（男）腳后跟并攏，呈V型，兩腳前內(nèi)側(cè)距不超過(guò)兩拳。3（女）腳后跟并攏，呈V型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿（男）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，目光注視前方、不前俯后仰。（男）雙腿自然分開(kāi)，兩腳、雙膝內(nèi)側(cè)距不超過(guò)兩拳，雙手自然放于膝蓋上。（女）雙腳、雙膝并攏，雙膝向左傾斜1020公分，右手搭左手交叉放于右膝蓋（腿）上。（六）手式 1五指自然并攏，手心朝上、與地面呈45，手不要握拳，要用整個(gè)手，不要用食指。2介紹說(shuō)明、指示方向時(shí)，手臂自然彎曲呈105-140之間。肘部與肋部相間12拳距離。3手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗、習(xí)慣，與客人交談時(shí)手勢(shì)擺動(dòng)不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，手勢(shì)運(yùn)用時(shí)注意高不過(guò)肩、低不過(guò)腰際，擺動(dòng)節(jié)奏不夸張。（七）禮節(jié)1問(wèn)候：遇客人領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)鞠躬、問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先鞠躬問(wèn)候客人后問(wèn)候酒店人員。問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“你們好”，應(yīng)一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)鞠躬、問(wèn)候。2進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)，要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去。關(guān)門(mén)時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，?dòng)作輕，聲音輕。3鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以髖胯部為軸，上身前傾1545度，頭、頸上體保持一條線，目光注視受禮者；前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視，女員工雙手可上抬10公分，男員工雙手從腹部收回，手掌扣貼在褲中縫。4敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽檐。（八）目光說(shuō)話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方的眼眉至下顎友好三角區(qū)。不要盯著客人或斜視，更不可冷眼看著客人，不要東張西望、左顧右盼。（九）微笑對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。（十）接打電話13聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。2直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用英文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)、報(bào)崗位報(bào)姓名，再用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)、報(bào)崗位、報(bào)姓名。非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問(wèn)好，報(bào)部門(mén)、報(bào)崗位。3接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，一手握聽(tīng)筒，一手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽(tīng)，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。4接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)放下電話、起立、鞠躬、問(wèn)候；客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下（掛下）電話。5等對(duì)方（客人或領(lǐng)導(dǎo)）先放電話后再掛電話。七、保密守則1對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶。2對(duì)客人的隱私保密。3為客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況和存入店內(nèi)的資金保密。4不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密。5不泄露酒店員工的收入及在店內(nèi)受到的處分情況。6不泄露酒店員工隱私。7不向外部門(mén)泄露本部門(mén)的有關(guān)情況。8對(duì)其他不該泄露的信息、情況等保密。八、酒店規(guī)則（一）員工工牌1員工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。2員工工牌屬制服的一部分，工作時(shí)間必須佩帶在制服左上方。如有遺失、破損應(yīng)立即向人資部報(bào)告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)。3員工調(diào)換部門(mén)時(shí)，需到人資部辦理更換工牌手續(xù)。（二）工作服1員工上班時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不得穿著工作服離店。2不允許私自改動(dòng)服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。（三）員工物品（衣）櫥1員工須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)讓。2保持櫥內(nèi)外整齊清潔。3所有員工的物品（衣）櫥，都應(yīng)接受管理人員的檢查。4嚴(yán)禁私藏酒店的財(cái)務(wù)、食物或非法物品。5員工不得私配鑰匙，如忘帶或遺失鑰匙，要與管理人員聯(lián)系使用備用鑰匙開(kāi)櫥，不得撬鎖。鑰匙遺失后須換鎖并辦理手續(xù)。（四）攜物品進(jìn)、出店1員工上班時(shí)除攜帶化妝品外，其他物品一律存放在保安部，不準(zhǔn)攜帶個(gè)人物品進(jìn)店。2住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過(guò)保安部的檢查，并在與酒店相同的物品上貼上標(biāo)識(shí)以示區(qū)別。3員工貴重物品應(yīng)到保安部寄存。4嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店。5員工攜帶物品進(jìn)店，出門(mén)證必須經(jīng)過(guò)保安部簽發(fā)出門(mén)證，出店時(shí)將出門(mén)證交保安部檢查核實(shí)。7員工應(yīng)無(wú)條件接受酒店管理（保安）人員對(duì)攜帶物品和物品（衣櫥）檢查。（五）班前、班中、班后1班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)作好班前準(zhǔn)備工作。2班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人、為一線提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求作好（日）班清工作，填寫(xiě)相關(guān)表格，作好交接工作，經(jīng)上級(jí)檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無(wú)故在酒店停留，住店員工不得在面客區(qū)域和工作場(chǎng)所逗留。（六）員工通道員工出入各部門(mén)和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出酒店時(shí)須走指定的店門(mén)，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）員工不得使用客用通道和電梯。（七）拾遺員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢(qián)財(cái)物品等，須在第一時(shí)間上交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或保安部，登記拾遺地點(diǎn)、時(shí)間、拾物名稱，以便盡快歸還原主。（八）使用電話員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人電話。打給員工的外線電話可由部門(mén)給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需撥打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專(zhuān)用電話處撥打。（九）親友探訪任何時(shí)間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所會(huì)見(jiàn)親友。來(lái)訪者應(yīng)在酒店指定的場(chǎng)所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門(mén)，經(jīng)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可會(huì)見(jiàn)。（十）酒店財(cái)產(chǎn)1員工必須高度愛(ài)護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和用具。操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須熟悉和掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和事故及時(shí)報(bào)告。2未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財(cái)產(chǎn)帶出酒店。（十一）崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。九、安全守則（一）熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全知識(shí)。嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工在酒店住宿、餐飲、娛樂(lè)和工作有安全保證。（二）員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生。遇有突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。（三）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。1要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。酒店消防電話1199 酒店報(bào)警電話5500消防三會(huì)會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材（滅火器）、會(huì)組織疏散逃生。滅火器材：干粉滅火器、自動(dòng)噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器、卷簾門(mén)等。干粉滅火器的使用方法：1.拉開(kāi)安全閥插銷(xiāo)。2.將橡皮管?chē)娮鞂?duì)準(zhǔn)火源底部，保持1.5米-2米的安全距離（順風(fēng)）。3.按壓手柄噴射滅火。易燃、易爆物品燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類(lèi)、家具類(lèi)、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。2消防防范措施（1）不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車(chē)上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃物品必須放置在指定的安全位置。（4）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)一、 食品加工從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：1.食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后，方可參加工作。2.上崗前要經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。3.工作期間須穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，在冷拼加工間和銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)要戴口罩。4.不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。5.不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。二、 哪五種疾病不能從事食品加工及賓館服務(wù)行業(yè)工作？1.痢疾 2.傷寒 3.活動(dòng)性肺結(jié)核 4.化膿性或滲出性皮膚病5.病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡w攜帶者）三、 飲食業(yè)衛(wèi)生相關(guān)制度（一） 由原材料到成品 實(shí)行的“四不制度”:1.采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料； 2.保管員驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；3.廚師不用腐爛變質(zhì)的原料； 4.服務(wù)員不賣(mài)變質(zhì)的食品。（二） 食品存放實(shí)行“四隔離”：1.生與熟隔離； 2.成品與半成品隔離；3.食品與雜物、藥品隔離； 4.食品與天然冰隔離。（三） 食具、杯具實(shí)行“五過(guò)關(guān)”：一洗、二刷 、三沖、四消毒、五保潔（四） 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量（五） 個(gè)人衛(wèi)生要做到“四勤”：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換衣服四、冷拼間的衛(wèi)生要求：堅(jiān)持“五專(zhuān)一嚴(yán)”1.專(zhuān)用加工間或場(chǎng)所； 2.專(zhuān)用加工工具； 3.專(zhuān)用加工容器；4.專(zhuān)用冰箱； 5.專(zhuān)人操作； 6.嚴(yán)格消毒五、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求：1.設(shè)專(zhuān)用洗碗間，各項(xiàng)餐飲設(shè)施要達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 。2.餐具清洗、消毒要有洗水池、刷水池、沖水池，有專(zhuān)用消毒柜及消毒器具。3.要有專(zhuān)用保潔間或保潔柜、櫥。六、消毒分為物理和化學(xué)消毒兩類(lèi)：1.物理消毒：蒸、煮100以上1530分鐘2.化學(xué)消毒：84、92消毒液 1：200 1530分鐘。 酒店企業(yè)文化簡(jiǎn)介第一部分讓文化做功，用先進(jìn)的理念指導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)椋?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的信譽(yù)，和豐厚的利潤(rùn)。讓文化做功，用先進(jìn)的理念統(tǒng)一員工的意識(shí)，因?yàn)椋簣F(tuán)隊(duì)最根本的“標(biāo)志”就是 意識(shí)統(tǒng)一，行為統(tǒng)一 （大雁團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)象）文化導(dǎo)向 以顧客為導(dǎo)向 顧客滿意是一切工作的大結(jié)果以顧客為導(dǎo)向的文化內(nèi)涵（顧客為什么“出門(mén)難”？） 情感親情服務(wù)文化（顧客想什么？） 態(tài)度不說(shuō)“不”字的文化（顧客怕什么？） 利益不讓客人吃虧的文化拉近與顧客之間的距離經(jīng)營(yíng)理念 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！焙＞暗膬蓚€(gè)信念 信念之一：以人為本，創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每個(gè)員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。 信念之二：追求顧客滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。 牢牢把握“經(jīng)營(yíng)顧客心”的原則： 視顧客利益第一為酒店的生命 把服務(wù)作為酒店的第一產(chǎn)品，把利潤(rùn)看成顧客滿意的副產(chǎn)品 只有犧牲眼前利益，才會(huì)有將來(lái)利益 看一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)的好壞，不是看它一時(shí)的營(yíng)業(yè)額的多少，而是要看它擁有多少忠誠(chéng)的回頭客。 塑造忠誠(chéng)顧客是起點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)才是目的。 經(jīng)營(yíng)酒店，實(shí)際上是在經(jīng)營(yíng)顧客的心。 在我們的服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)過(guò)不斷的摸索總結(jié)，探索出具有自己特色的“完美的服務(wù)價(jià)值鏈” 熱情對(duì)待每位顧客 做在顧客到來(lái)之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客驚喜和感動(dòng)附：熱情對(duì)待每位顧客、熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣；、即使在事事不順的時(shí)候，仍能對(duì)顧客保持積極熱情的態(tài)度；、在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺(jué)就越好；、遇到難以打交道的人時(shí)不會(huì)產(chǎn)生消極情緒；、認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的；、見(jiàn)到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其解決；、顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興；、當(dāng)顧客帶著抱怨來(lái)到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。顯示積極熱情態(tài)度的要求 外表 展示你的最佳形象 形象的表現(xiàn)方面 形體語(yǔ)言表達(dá) 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿 第二部分 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界，創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客 讓顧客滿意 讓顧客驚喜 讓顧客感動(dòng)第二部分讓顧客滿意 顧客認(rèn)為必須做到的，我們按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)，通常就可以讓顧客滿意。 讓顧客驚喜 顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給顧客以驚喜。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。讓顧客感動(dòng) 顧客想都沒(méi)想，或認(rèn)為酒店不可能做的事情。特別是在顧客有困難需要幫助，同時(shí)認(rèn)為這與酒店毫無(wú)關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就創(chuàng)造了顧客感動(dòng)。讓顧客感動(dòng)是服務(wù)的最高境界讓我們一起討論一下什么是真正意義的“顧客滿意”？顧客滿意=顧客來(lái)到酒店后的實(shí)際感受 顧客來(lái)酒店之前的期望值 讓顧客不斷有驚喜、感動(dòng)，對(duì)你的服務(wù)永遠(yuǎn)有“新鮮感”，哪怕每次只有一點(diǎn)點(diǎn)。由此，我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是： 沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。不斷指導(dǎo)員工抓住“三個(gè)機(jī)會(huì)”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣行為： 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； 當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； 客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。要求每位員工必須做到： 客人一句話，剩下的事情我來(lái)辦 對(duì)顧客開(kāi)口提出的需求，誰(shuí)都不能講“不” 向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一跟到底，直至辦成 凡在酒店內(nèi)不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決快速反饋的三個(gè)”凡是:凡是聽(tīng)到、看到（包括自己在對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的）顧客對(duì)我們所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或設(shè)備設(shè)施提出不滿或抱怨時(shí)，能快速向上級(jí)逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理（配戴對(duì)講機(jī)的崗位必須使用對(duì)講機(jī)反饋），使酒店得以采取及時(shí)措施化解顧客抱怨的，酌情給予20-100元獎(jiǎng)勵(lì)。凡是不能在最短時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反饋（含配戴對(duì)講機(jī)的崗位不使用對(duì)講機(jī)反饋），酒店通過(guò)其他渠道獲得顧客不滿和抱怨信息的（酒店已獲得信息后，責(zé)任人或部門(mén)再向上級(jí)反饋的視為未反饋），酌情給予責(zé)任人100-200元處罰，造成顧客投訴或?qū)频戤a(chǎn)生不良影響的，給予停職檢查處分。凡是上級(jí)教唆下級(jí)將顧客不滿、抱怨信息隱瞞不報(bào)，或不允許使用對(duì)講機(jī)上報(bào)、不允許越級(jí)上報(bào)的，酌情給予責(zé)任管理人員扣除全月獎(jiǎng)金直至降薪降級(jí)處分。 讓顧客滿意、驚喜、感動(dòng)的方法個(gè)性化服務(wù)五字方針：查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用 查查看客史檔案； 問(wèn)詢問(wèn)客人要求； 聽(tīng)傾聽(tīng)客人談話； 看觀察客人行色； 用用是關(guān)鍵。運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，特別是在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足，你就會(huì)有更多的收獲。 “四不放過(guò)”的原則追求”好結(jié)果“的核心堅(jiān)定“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”文化理念，是面對(duì)顧客投訴、抱怨的最佳態(tài)度。對(duì)待“發(fā)生問(wèn)題”的態(tài)度 顧客有抱怨，說(shuō)明顧客在關(guān)心我們。 （關(guān)愛(ài)產(chǎn)生“抱怨”。為什么我們很關(guān)注自己孩子的錯(cuò)誤） 有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說(shuō)的是“下次來(lái)不能再這樣了”） 失去了顧客的意見(jiàn)和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。（顧客的感受就是標(biāo)準(zhǔn)） 牢記：1：24的道理，心懷感激之情 對(duì)待顧客的抱怨，首先要求各級(jí)管理人員必須做到： 在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽(tīng)偏信員工的解釋?zhuān)徽胰魏谓杩凇Ｔ谔幚眍櫩屯对V抱怨時(shí)，要堅(jiān)信： 顧客所提的意見(jiàn)、抱怨都是正確的； 顧客的感受都是真實(shí)的； 顧客的要求都是合理的；每一個(gè)人都要警示自己當(dāng)你看到或聽(tīng)到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽(tīng)錯(cuò)了。如果沒(méi)有看錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出了錯(cuò)。總之，顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)?！鞍阉袉?wèn)題都自己扛”顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥?lèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。海景歸納的企業(yè)成功要訣 追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽(yù)第四部分如何讓文化做功讓文化做功的循環(huán)推動(dòng)模式認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果。認(rèn)同： 每個(gè)員工認(rèn)知并肯定酒店的文化理念。招聘新員工時(shí)，要向應(yīng)聘者介紹酒店文化，錄用后進(jìn)行入職前的文化培訓(xùn)，認(rèn)同的留下。領(lǐng)悟： 就是從理論和實(shí)踐的結(jié)合上闡述企業(yè)文化，讓員工明白道理并產(chǎn)生誠(chéng)心接受的態(tài)度。滲透： 就是通過(guò)耳濡目染，潛移默化地影響員工的思想觀念，是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”、功到自然成的不斷下“毛毛雨”的過(guò)程。“滲透”的方法 班前會(huì)學(xué)習(xí)評(píng)說(shuō)。 案例分析會(huì)。 針對(duì)問(wèn)題學(xué)理念。 部門(mén)的案例分析解答。 利用榜樣激勵(lì)（月表彰）。 及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)（每日評(píng)獎(jiǎng)） 一對(duì)一溝通會(huì) 酒店、部門(mén)、班組及針對(duì)經(jīng)理、主管、員工的三級(jí)學(xué)習(xí)制度 月總結(jié)表彰會(huì) 部門(mén)月總結(jié)交流會(huì) 專(zhuān)題演講會(huì) 巡回報(bào)告會(huì) 利用酒店媒體（閉路電視、宣傳欄、報(bào)紙、學(xué)習(xí)材料等立體營(yíng)造氛圍）建立行之有效的檢查考核機(jī)制 總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、企業(yè)文化部逐級(jí)上大課，并跟蹤考核，80分為及格。補(bǔ)考兩次不合格者脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。 凡是在意識(shí)上出現(xiàn)問(wèn)題的，一律脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。 用心做事等數(shù)量、質(zhì)量考核的量化指標(biāo) 在合乎標(biāo)準(zhǔn)的前提下，優(yōu)秀員工達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤?末梢檢查機(jī)制 抽驗(yàn)考核（酒店每周組織30%的員工進(jìn)行摸底考核） 企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)按日、周、月不同周期進(jìn)行職能檢查。激勵(lì)員工創(chuàng)造讓客人驚喜感動(dòng)的服務(wù)故事 想得到什么就獎(jiǎng)勵(lì)什么 想避免什么就懲罰什么及時(shí)激勵(lì)，設(shè)立13個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)： 用心做事獎(jiǎng)、爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、精心策劃獎(jiǎng)、信息傳遞獎(jiǎng)、細(xì)節(jié)精品獎(jiǎng)、管理人員為員工辦實(shí)事獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、月度綜合獎(jiǎng)、親和使者獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng) 表率作用：用心做事讓員工做最好 管理人員將用心做事的機(jī)會(huì)讓給員工，幫助員工抓住用心做事的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)員工捕捉顧客個(gè)性化信息，教給員工如何讓顧客滿意、驚喜甚至感動(dòng)。感謝信一尊敬的總經(jīng)理： 您好！ 每次到海景來(lái)，每次都有新的感動(dòng)。你們酒店的服務(wù)是最好的人性化服務(wù)。 去年四月份，我在西餐自助吃飯，發(fā)現(xiàn)有一種菜的口味特別適合我病危的母親，我隨便一講，有位經(jīng)理立即打包,要派服務(wù)員送到醫(yī)院，我婉言謝絕。在走的時(shí)候把飯菜帶給了母親。 如今，母親去世已經(jīng)一年多了，每當(dāng)想起母親，心中就涌出了對(duì)你們的感激之情。 今天我又帶著身患重病的父親，再次來(lái)西餐廳就餐，同樣，被你們周到的服務(wù)感動(dòng)著。從服務(wù)員到經(jīng)理，圍著我的父親問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，給我父親單獨(dú)開(kāi)了小灶，做了多種父親愛(ài)吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父親，今天一直在笑著，我知道， 他老人家是在用微笑感謝你們?yōu)樗冻龅男量唷２蛷d楊經(jīng)理得知我父親在東部市立醫(yī)院住院后，又安排灶間給我父親做了幾種菜晚上回醫(yī)院熱一下吃。謝謝她們給與我父親的關(guān)懷，這大 概也是臨終前的關(guān)懷，因?yàn)樗纳皇翘L(zhǎng)了感謝信二 住過(guò)的酒店，包括在北京飯店貴賓樓，比較各家的客房服務(wù)，感覺(jué)海景的服務(wù)是最有心、有情、有愛(ài)的。我女兒六歲，剛上小學(xué)兩周，喜歡畫(huà)畫(huà)。9月14日晚上，服務(wù)員給我的留言條中有這樣一段話：“看到小朋友畫(huà)了一些畫(huà)，我特意為她準(zhǔn)備了水彩筆、大便箋紙，送給小朋友畫(huà)畫(huà)用；送上兩只不同的小玩具，給小朋友玩，因?yàn)榭此矚g了?！碑?dāng)我把這段話念給女兒聽(tīng)后，女兒當(dāng)即說(shuō)要用阿姨送的水彩筆給阿姨畫(huà)一個(gè)有愛(ài)心的畫(huà)，送給阿姨們。畫(huà)是分成當(dāng)夜和第二天早上兩次畫(huà)好的，信封是孩子自己疊的，信封上“謝謝阿姨”四個(gè)字，是孩子早晨現(xiàn)學(xué)會(huì)歪歪扭扭寫(xiě)上的，代表了女兒對(duì)海景人的感情 2621房間客人 2008年9月15日。 酒店管理模式簡(jiǎn)介優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來(lái)的讓文化做功的循環(huán)推動(dòng)模式:認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果讓管理做功的循環(huán)推動(dòng)模式:檢查、問(wèn)題、機(jī)制、執(zhí)行、結(jié)果。 海景文化和管理共同做功循環(huán)式發(fā)展過(guò)程；理念、機(jī)制、方法、執(zhí)行、結(jié)果為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來(lái)的？1、建立和諧、完善的服務(wù)組織體系2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的。3、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)如何保持?就需要通過(guò)強(qiáng)有力的檢查，確保班前和班中質(zhì)量，盡最大努力避免可能引起顧客抱怨的因素。4、文化理念倡導(dǎo)的再好，沒(méi)有一個(gè)有效的落實(shí)機(jī)制，沒(méi)有落實(shí)到行動(dòng)中，文化就只能是口號(hào)，這就需要機(jī)制建設(shè)。5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤其是對(duì)顧客的親情服務(wù)，是靠員工創(chuàng)造的，員工如何就會(huì)自覺(jué)去做？用文化理念學(xué)習(xí)引導(dǎo)他，用激勵(lì)政策牽引他，用量化考核來(lái)約束他，最后用處罰來(lái)鞭策他。建立有效組織體系建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范班前、班中檢查用機(jī)制建設(shè)讓文化落到實(shí)處用激勵(lì)政策培養(yǎng)激活組織積極性實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效的機(jī)制是管理成功的基石n 管理首先是建立秩序，而秩序是由規(guī)矩建立起來(lái)的。 就如依靠交通規(guī)則維持良好的交通秩序一樣。規(guī)矩包括制度、規(guī)范、規(guī)則、程序 、標(biāo)準(zhǔn)等，從基層定起，按照科學(xué)的管理原理組成不同的子系統(tǒng)和一個(gè)總系統(tǒng)，形成特定的管理機(jī)制。這是整個(gè)管理的基石。n 機(jī)制就好像汽車(chē)的動(dòng)力系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等，有合理的結(jié)構(gòu)和裝配，有激發(fā)、推動(dòng)和制約等 一系列功能。好的機(jī)制能夠充分發(fā)揮部門(mén)和員工的積極1、選人用人機(jī)制11、顧客創(chuàng)維機(jī)制十二大機(jī)制2、員工成長(zhǎng)機(jī)制12、自主創(chuàng)新機(jī)制10、快速反饋機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制9、團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制4、督導(dǎo)檢查機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制7、考核評(píng)估機(jī)制5、問(wèn)題管理機(jī)制6、自我檢討機(jī)制性，提升企業(yè)活力和整體工作效能，提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。13、故事管理機(jī)制督導(dǎo)檢查機(jī)制：檢查經(jīng)下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒(méi)有檢查哪里就有問(wèn)題。有問(wèn)題不可怕，可怕的是查不出問(wèn)題。檢查者查不出問(wèn)題是檢查者出了問(wèn)題。檢查出問(wèn)題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查、再檢查，堅(jiān)定不移。檢查的作用檢查可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問(wèn)題，只有糾正了查出的問(wèn)題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。檢查的形式全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。員工自查上級(jí)（主管、經(jīng)理）檢查下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查：如菜品檢查、布草檢查職能部門(mén)每日專(zhuān)業(yè)分工檢查：九大職能部門(mén)酒店、部門(mén)每周大質(zhì)檢蹲點(diǎn)檢查：財(cái)務(wù)廚房蹲點(diǎn)，企管部到部門(mén)蹲點(diǎn)末梢檢查暗查暗訪錄音筆檢查錄音電話檢查檢查周期每日必查每日選查對(duì)查出問(wèn)題的復(fù)查對(duì)黃牌警告的驗(yàn)收周期性必查海景管理程式：表格量化走動(dòng)式管理表格可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標(biāo)清晰；走動(dòng)式管理的目的是為了有效的控制服務(wù)和工作的過(guò)程。表格量化管理效能：量化目標(biāo)任務(wù)、反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問(wèn)題和整改情況、反映和評(píng)價(jià)績(jī)效等。走動(dòng)式管理（現(xiàn)場(chǎng)巡視）的六項(xiàng)要求：掌握動(dòng)態(tài)、糾正偏差、 解決困難、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、指導(dǎo)工作、及時(shí)補(bǔ)位。督導(dǎo)四環(huán)節(jié)班前布置、班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)。督導(dǎo)四關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題、關(guān)鍵人員。表 格把制度落實(shí)到表格上。表格的作用：1、工作的依據(jù)沒(méi)有記錄，等于什么也沒(méi)有發(fā)生。有各種清理記錄表，如電梯、綠色植物等。2、工作的指導(dǎo)：每日必做表。3、輔助檢查者的檢查：檢查指南表等。4、 反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問(wèn)題和整改情況， 輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行，把各種機(jī)制落實(shí)到可考核，可檢查上。 量 化量化主要用于考核管理人員的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。在目標(biāo)性任務(wù)中加入對(duì)部門(mén)、員工的量化。量化是為了給予部門(mén)和員工工作的壓力和動(dòng)力，沒(méi)有量化，目標(biāo)任務(wù)就無(wú)法考核。員工用心做事有量化、管理人員檢查部位、檢查問(wèn)題有量化、沒(méi)有量化就沒(méi)法考核。走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理，又叫“現(xiàn)場(chǎng)管理”、“面對(duì)面管理”。酒店服務(wù)是面對(duì)面的客我接觸活動(dòng)，而且要求一次做好。所以，走動(dòng)式管理尤其適用。走動(dòng)式管理包括餐中督導(dǎo)巡視，和例行的走動(dòng)式到位檢查。走動(dòng)式管理先解決人到位的問(wèn)題，再解決到位不負(fù)責(zé)任的問(wèn)題：出了問(wèn)題，誰(shuí)到過(guò)位追究誰(shuí)的責(zé)任。問(wèn)題管理機(jī)制基本理念：管理從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始。最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。只有糾正了查出的問(wèn)題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。在我們的理念中，有這樣的表述：查不出問(wèn)題是最大的問(wèn)題。由于種種因素的作用，雖然工作和服務(wù)預(yù)先控制，但出現(xiàn)問(wèn)題總是難以避免的。因此，發(fā)現(xiàn)、分析、解決問(wèn)題是管理工作的重要內(nèi)容。實(shí)行“問(wèn)題管理”模式，我們主要做了四個(gè)方面。一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開(kāi)后督促快速整改。檢查的目的是整改，檢查者也是補(bǔ)位者、是服務(wù)者，檢查時(shí)必須以結(jié)果為導(dǎo)向，以最終整改為目的。二、每天晚上召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題。 當(dāng)日檢查問(wèn)題，要求職能部門(mén)做到三知道：責(zé)任人知道、主管知道、經(jīng)理知道。部門(mén)經(jīng)理必須對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行簽收。每日例會(huì)所有職能部門(mén)檢查嚴(yán)重問(wèn)題必須匯報(bào)主持工作領(lǐng)導(dǎo)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具有共性的、嚴(yán)重性的典型問(wèn)題進(jìn)行分析，要求各部門(mén)舉一反三，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，要求分析、解決問(wèn)題不過(guò)夜。顧客抱怨、不滿，分析根源，拿出措施。問(wèn)題1（規(guī)章制度不健全）2009年1月26日下午16：30左右，餐一部經(jīng)理王恩娟發(fā)現(xiàn)，一名供貨商手提黑袋子從餐一養(yǎng)魚(yú)池走出去，詢問(wèn)養(yǎng)魚(yú)工張玉傳講，這幾天養(yǎng)魚(yú)池死的海鮮比較多，怕扔到垃圾桶內(nèi)財(cái)務(wù)處罰，便讓他給捎出去，落實(shí)供貨商也是一樣的口徑。后經(jīng)財(cái)務(wù)核實(shí)：讓供貨商捎出去的八帶共2.5KG，公蟹1.44KG,母蟹1.63KG；再核實(shí)養(yǎng)魚(yú)池25日晚結(jié)存八帶6.35KG，26日自用1.5KG，扔掉2.5KG，盤(pán)存3.7KG，盤(pán)盈1.35KG；公蟹25日結(jié)存5.4KG，26日扔掉1.44KG，用1KG，盤(pán)存3.74KG，盤(pán)盈0.78KG；母蟹25日結(jié)存1.9KG，26日扔掉1.63KG，盤(pán)存1.4KG，盤(pán)盈1.13KG。查3種海鮮全部盤(pán)盈。問(wèn)題2（有章不循）4月3日晚企管部監(jiān)聽(tīng)餐一部對(duì)講機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)：19：12左右，4號(hào)多倫多廳服務(wù)員反饋客人想點(diǎn)馬家溝芹菜問(wèn)廚房還有沒(méi)有，廚師長(zhǎng)劉道廣講這個(gè)季節(jié)馬家溝芹菜不好了沒(méi)有進(jìn)購(gòu)，服務(wù)員后來(lái)又問(wèn)客人又問(wèn)有沒(méi)有山芹，劉道廣回復(fù)也沒(méi)有，主管劉妮娜對(duì)講機(jī)里指揮服務(wù)員向客人推薦西芹或本地芹菜，后服務(wù)員講客人換成菠菜了。后落實(shí)得知，餐一部沒(méi)有聯(lián)系采購(gòu)部外購(gòu)山芹或馬家溝芹菜，立刻反饋周總安排采供部胡經(jīng)理外出采購(gòu)山芹。19：35左右，5號(hào)雅典廳服務(wù)員呼叫主管劉妮娜，講房間內(nèi)有兩個(gè)孩子，讓幫忙送來(lái)2個(gè)小玩具，主管講班組沒(méi)有小玩具了，B宴會(huì)班組也沒(méi)有了，便不再過(guò)問(wèn)。后企管部反饋周總后，從客房借來(lái)兩個(gè)小玩具，安排人送到雅典廳。問(wèn)題3（無(wú)章可循）2009年3月26日，住在3311房間的客人從機(jī)場(chǎng)打電話到酒店講，商務(wù)中心為其打出的機(jī)票名字寫(xiě)錯(cuò)了，應(yīng)是“李鐘德”但錯(cuò)寫(xiě)成“李鐘得”，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)在核對(duì)客人信息時(shí)產(chǎn)生疑義，客人無(wú)法登機(jī)。后商務(wù)中心給客人重新打出了機(jī)票，并在系統(tǒng)中重新修改了客人信息，客人才得以登機(jī)。后落實(shí)得知，商務(wù)中心馬田田在為客人出機(jī)票時(shí)沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)客人身份證，而是對(duì)照前臺(tái)預(yù)訂處的客人入住信息為客人打的機(jī)票。三、現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)總經(jīng)理隨時(shí)發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，具有普遍性或嚴(yán)重性的，立即召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)題現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)，召集責(zé)任部門(mén)、相關(guān)部門(mén)、職能部門(mén)等參加。同時(shí)要求各部門(mén)經(jīng)理每周量化召開(kāi)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)，上級(jí)做給下級(jí)看，培養(yǎng)主管召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。達(dá)到針對(duì)問(wèn)題，迅速傳達(dá)、立即整改、引以為戒、查找根源的行之有效的結(jié)果。點(diǎn)滴之處看管理2009年3月3日20：00左右，酒店領(lǐng)導(dǎo)查到通往四樓會(huì)議室的樓梯拐角處，擺放著一個(gè)上下各有兩塊明顯破邊的屏風(fēng)，看起來(lái)非常不雅，后經(jīng)落實(shí)屏風(fēng)是餐二部于3月2日擺放的，當(dāng)即組織餐二部經(jīng)理陳勇、財(cái)務(wù)部李秀華總助和其他所有部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)分析會(huì)。 四、召開(kāi)周問(wèn)題通報(bào)會(huì)。每周由總經(jīng)理親自主持，對(duì)一周的問(wèn)題做總結(jié)分析，研究的主題是從制度上探討，如何使問(wèn)題不再發(fā)生、如何使問(wèn)題不發(fā)生。要求從制度上分析原因，分清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是沒(méi)有制度盲目行動(dòng)的結(jié)果，從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對(duì)性的解決。企管部負(fù)責(zé)將解決方案下發(fā)至各部門(mén)，傳達(dá)給每位員工。并且作為第二周的工作重點(diǎn)。評(píng)估考核機(jī)制基本理念：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估考核要公開(kāi)、公正、互動(dòng)。評(píng)估結(jié)果必須匯總、公示，并與獎(jiǎng)金掛鉤 評(píng)估形式實(shí)行“客評(píng)、他評(píng)、互評(píng)”制度顧客評(píng)估一線一線評(píng)估二線上級(jí)評(píng)估下級(jí)下級(jí)評(píng)議上級(jí)員工評(píng)估科室（職能部門(mén)）平級(jí)互相評(píng)估職能部門(mén)對(duì)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估新入職員工崗前培訓(xùn)評(píng)估離職員工對(duì)部門(mén)和酒店的評(píng)估同行對(duì)接待工作的評(píng)估獎(jiǎng)金考核原則一三三三原則：用心做事量化考核占10%，質(zhì)量占30%，產(chǎn)量占30%，滿意度占30%?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。 用心做事量化考核用心做事數(shù)量量化：對(duì)不達(dá)標(biāo)的落實(shí)處罰。用心做事質(zhì)量量化：對(duì)不同獎(jiǎng)項(xiàng)給予不同的積分，月度總積分完成情況直接和用心做事獎(jiǎng)金掛鉤。滿意度考核一線受顧客滿意度和暗訪滿意度考核二線受員工滿意度和暗訪