客房服務規(guī)范.doc

學習資料收集于網(wǎng)絡，僅供參考客房服務規(guī)范第一節(jié) 客房做房程序一、做方程序房間衛(wèi)生要求：干凈、整潔、美觀、實用。房間衛(wèi)生的操作原則：從上至下，從左（右）到右（左），從內到外。房間的衛(wèi)生標準：保證房間隨時處于最佳出租與使用狀態(tài)。保證為客人提供干凈整潔完好的住宿條件。客房衛(wèi)生工作質量，是此項工作的主要標準。具體標準為：天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)，地毯干凈無雜物，樓層整潔無“六害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻），玻璃、燈具明亮無灰塵，布草干凈無破損，杯具、食具消毒無痕跡，衛(wèi)生間干凈無異味，家具設備完好無缺，墻紙整潔無污跡。（一）客房衛(wèi)生工作程序1、敲：敲門。2、開：開門同時報：我是服務員。3、拉：拉開窗簾，打開附窗。4、撤：撤掉垃圾、臟布草。5、派：派進干凈床單、被套、枕套。6、鋪：鋪床，甩單時注意正反面，床單必須包床頭，床單超過床沿5-10公分，床單包角與床面成90度。套被套，雙手握被上部、兩角和被芯兩角，套好被套、鋪好套單、被子。被子上部緊靠床頭，下部均勻下垂離地面25公分，被子兩邊均勻下垂，離地面30公分。套好枕套，折口向外，折口向下；床單、被子、枕套中立或垂直合在一條線上；床單平展包角勻稱，枕頭緊靠床頭，約40公分，被子下角勻稱上角下垂勻稱；鋪好床圍左右勻標離地25公分，離床下20公分；床、被、枕、床圍外觀整潔、美觀、挺括平展。7、抹：按從左（右）到右（左），從上到下，從內到外的程序抹塵。8、補：按下列標準補完客房用品：（1）服務夾（店夾）1本、內裝信紙5張、信封2個、閉路電視節(jié)目單1張、賓客住宿須知1張、征求意見表2張、服務指南1份、賠償價目表1份、房價單1份、針線包1個、圓珠筆1支、酒店簡介2份。（2）其他用品 歡迎卡1張、床上“請勿吸煙卡”1張（開夜床時放入）、火警安全圖1張（貼于門上）、購物袋2個、垃圾桶1個、火柴2盒、煙缸2個、衣架6個（大小各3個）、擦鞋紙2張、一次性拖鞋2雙、茶盤2個、水杯2個、茶杯2個、便箋紙（筆）1套（放于床頭柜上）、花茶、紅茶各2袋、純凈水2瓶、開水壺1個、雨傘1把。（二）衛(wèi)生工作程序1、按：按水箱，將恭桶沖洗一次2、刷：將面盆、浴室、恭桶刷凈3、沖：將面盆、浴室、恭桶沖洗干凈4、抹：將面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干5、消：用2%5%TC-101消費液（或84消毒液）對衛(wèi)生潔具進行噴灑消毒。6、補：衛(wèi)生間用品按以下標準補完。名 稱數(shù) 量名 稱數(shù) 量名 稱數(shù) 量漱口杯2個 淋浴帽2個方巾2張牙刷2盒女賓衛(wèi)生袋1個面巾2條香皂2個垃圾桶1個大浴巾2條淋浴液2袋衛(wèi)生紙1卷小浴巾2條洗發(fā)液2袋 面內紙（套房VIP）1盒地巾1條浴衣2件（套房內放）梳子2把（套房內放）擦鞋器1個（套房內放） （三）房間、衛(wèi)生間清掃完畢后的工作 1、補：按標準擺放數(shù)，補完房間、衛(wèi)生間用品。 2、查：檢查有無漏處。 3、吸：從里到外吸塵。 4、拉：關好附窗，拉上窗簾。 5、關：關門、退出。二、檢查程序房間衛(wèi)生質量檢查是保證房間以高質量完好狀態(tài)出租給客人的關鍵。衛(wèi)生實行領班、主管、經(jīng)理三級檢查、負責制。檢查內容包括：房間清潔衛(wèi)生質量，物品擺放規(guī)格，設施設備的完好狀態(tài)。1、領班是實行三級檢查的初級，他對管轄范圍內的所有房間進行檢查，并對主管負責。領班對所負責的本區(qū)域的所有房間，每天檢查驗收。2、主管負責檢查所轄區(qū)域的服務質量和衛(wèi)生質量，并對部門經(jīng)理負責。客房主管對所轄各區(qū)的所有房間抽查不得低于50%60%，當日對套房和VIP房要做全面檢查。3、部門經(jīng)理對分管副總經(jīng)理負責。在主管檢查的基礎上，每日抽查20%左右，并對所轄范圍的工作做檢查和了解，保證工作的順利和質量。4、對房間衛(wèi)生和設施設備狀態(tài)的檢查要認真做好記錄，按規(guī)定及時發(fā)返工單，切實解決存在的問題。三、OK房申報程序OK房的質量直接關系到出租房的質量，必須嚴格按照申報程序進行。1、服務員按要求做好衛(wèi)生，待候領班的檢查。2、領班按“客房衛(wèi)生標準”逐房逐項進行嚴格檢查，不合格的應返工，直至達標合格。3、領班在經(jīng)主管抽查合格后，向主管報“”，經(jīng)組管檢查不合格，發(fā)予返工單的房間，在未返工前不得“”。主管匯總各樓層、院落可出租客房后報接待中心。四、客房周期計劃衛(wèi)生（一）日常衛(wèi)生更換布草、巾類；清潔、消毒杯具；房間抹灰（包括家具、燈具、鏡面、窗戶、玻璃）；地毯吸塵、衛(wèi)生間內衛(wèi)生潔具、地面抹灰；浴室三面墻面，樓層院落過道清潔，消防過道及觀光臺清掃、抹塵；打掃工作間衛(wèi)生。（二）周計劃衛(wèi)生抹房間地角線，床下吸塵，用干布擦壁畫；清潔恭桶水箱；清潔熱水器；用酒精棉球清潔電話。（三）月計劃衛(wèi)生對墻面、天花板，對空調出風口、回風口、新風口抹塵；對衛(wèi)生間頂篷抹塵，清潔衛(wèi)生間墻面；樓層走廊頂篷的吸塵；風口抹塵；抹凈房間號碼牌。（四）季度計劃衛(wèi)生清潔窗紗。（五）半年計劃衛(wèi)生清潔地毯、窗簾，清潔遮光布（六）年計劃衛(wèi)生用高壓水槍沖洗外窗，清潔外墻。第二節(jié) 客房接待程序一、開放程序1、服務員接到接待中心開房通知，應立即做好接待準備。2、當臺班服務員引領客人到達服務點后，用敬語向客人表示歡迎。3、接過客人手中的住房通知單，按開房通知單指定的房間號引客人前往，并幫客人提行李。4、到客人住房前打開房門，請客人先進房間，然后跟進放好行李。5、進房后先請客人坐下。6、拉開窗簾。7、向客人介紹房內設施設備的配備和使用方法，客人表示不用介紹時可以不介紹。8、向客人介紹酒店餐廳、小賣部、娛樂中心、KTV、茶園、茶坊、垂釣運動坊、開心農(nóng)場等項目的位置及營業(yè)時間。9、告訴客人服務臺的電話號碼，請客人有事可隨時撥打此電話。10、開水壺加入新鮮水，打開開關。11、關門推出。二、房卡管理1、鑰匙卡由接待中心（總臺）按規(guī)定管理。2、服務員做衛(wèi)生時使用總卡開房門，住人房嚴格執(zhí)行“做一房，開一房，鎖一房”的原則。3、發(fā)現(xiàn)客人將房卡丟失時，馬上通知總臺處理。三、會客服務程序1、訪客進樓層院落要求會客時，臺班問清被訪客人的姓名、房號，核對住房單，請來客按規(guī)定填寫會客登記單，并核對來訪者身份。2、將訪客的姓名電話通知被訪客，征得客人同意后，帶訪客入房。3、如被訪客不在時，請訪客到大堂候客處休息等候。四、留言服務1、當被訪客不在，訪客要求留言服務時，服務員應提供留言服務，請訪客填寫留言單。2、客人返回后，將留言單交予客人。3、當客人在本班次期間未返回時，服務員向下班交班，并在交班本上做情況記錄。 4、下班服務員在客人返回時，將留言交予客人。5、當客人詢問訪客有關情況時，應熱情給予回答。五、跟房服務1、按服務臺的通知，客人外出一次，立即整理一次。2、撤掉垃圾，收拾茶具、煙缸。3、整理巾類。六、開夜床服務1、按服務臺通知，待客人外出時開夜床。2、撤掉垃圾，收拾茶具、煙缸。3、開床一般按30至45角開床，凡住一個客人時開靠墻邊的床。4、調整燈亮，將已開床一邊的床頭燈調至適當亮度，除走廊燈，衛(wèi)生間白熾燈外，其余燈均關掉。6、撤掉巾類，補完用品，將地巾置于浴室前地面。7、拉上窗簾，鎖門退出。七、送客服務程序1、客人退房離店時，要記清客人離開房間的準確時間，及時通知總臺收銀處準備為客人清算房費。2、提醒客人仔細檢查自己的行李物品，不要遺留在房間內。3、及時檢查房間內設備設施及物品是否完好和齊全，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時與客人交涉并按價索賠。4、送客人到相應地點，并歡迎客人下次關臨。八、服務中心工作程序1、次日早上8：00向部門經(jīng)理報昨夜12:00至今日7:00的房態(tài)。2、負責服務員的簽到簽退，并對每日出勤情況進行統(tǒng)計。3、8:30向總臺報晨7:00房態(tài)。（昨晚的房態(tài)）4、根據(jù)各區(qū)域的缺員情況，合理調整衛(wèi)生人員力量。5、按總臺指令派送各樓層院落的團單，并向本部門報本日的團單。6、分別向綠化部和后勤采供部傳遞VIP房和會議室所需鮮花水果數(shù)量，將鮮花水果及總經(jīng)理名片送入VIP房。7、每日15:30向總臺報第二次房態(tài)。8、負責對客人遺留物品的登記、保存。9、負責對樓層院落提供加床（提供加床服務時，樓層同時增設一套巾類和低質易耗品）酒水、雨傘等。10、每日21點向總臺報第三次房態(tài)。11、如有客住，配合夜班查房，準備統(tǒng)計房態(tài)。九、客人遺留物品的處理1、值班服務員對CO房進行檢查，若發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應立即將遺留物品交到服務中心。2、服務中心清點后作登記，并填寫一式兩份賓客遺留物品清單，一份交總臺，一份放入遺留袋中。3、當客人返回尋找或托人尋找遺留物品時，要查問客人的姓名，當時入住的房號，進店離店時間，物品的種類數(shù)量等，仔細核對無誤時將物品歸還客人，并請客人在清單上簽字。4、無人認領的物品，在服務中心保存三個月后，移交保安部或酒店管理辦，并辦理交接手續(xù)。第四 客房維修、保養(yǎng)及索賠程序一、樓、院報維修程序1、服務員做完衛(wèi)生后，要檢查設備、設施的完好情況，發(fā)現(xiàn)有損壞處即向領班報維修，領班將次信息傳予服務中心主管并在臺班交班上認真記錄。服務中心主管按樓院領班維修要求填寫設備報修申請單，經(jīng)部門簽字送至后勤部。2、服務臺發(fā)現(xiàn)客房有需要維修處或客人提出房間有破損需安維修時，領班和服務中心主管必須在第一時間內按要求將維修項目報至后勤部。3、后勤部維修人員接維修通知單到樓院維修時，服務員應帶維修人員到維修房間內，簡要說明所需維修的項目和發(fā)生的問題。4、維修完畢后，服務員領班應認真檢查驗收，確認修復后在維單上簽字認可，并在交接班本上記清維修情況。5、如所報維修項目未維修好或未完全修好，應做第二次報修，直到修好為止。二、客房設施設備損壞索賠程序1、發(fā)現(xiàn)客人損壞了樓、院客房內設備、物品時，應立即向領班報告，按酒店索賠制度.和客房物品損壞索賠價目表的規(guī)定填寫賠償單，一式兩份，一份交總臺收銀處，一份交客人，請客人照價賠償。2、如客人損壞的設備經(jīng)修復后可繼續(xù)使用，只請客人賠償修復的費用。3、客人照價賠償后，應將損壞之物歸賠償者所有。4、如領班主管在交涉客人索賠發(fā)生沖突時，應及時報告部門經(jīng)理和保安部，由部門經(jīng)理與客人交涉解決。5、客人退房后，服務員應馬上入房檢查，如發(fā)現(xiàn)設施設備損壞，或物品遺失，應迅速與客人交涉或及時通知員工進行索賠工作?？头课锲窊p壞賠償價目表物品名稱單價（元）備注物品名稱單價（元）備注玻璃杯柜子 煙灰缸桌子漱口杯梳妝鏡 衣架床頭柜茶杯 房間電話雨傘垃圾桶椅子浴巾茶幾浴寶地巾噴淋頭 洗面盆開水壺面巾坐便器電視枕頭枕套空調床單損壞、燒焦面積小窗簾損壞面積小損壞、燒焦面積大損壞面積大被子損壞、燒焦面積小地毯損壞、燒焦面積小損壞、燒焦面積大損壞、燒焦面積大家具損壞、燒焦面積小壁紙損壞、燒焦面積小損壞、燒焦面積大損壞、燒焦面積大 三、地毯洗滌保養(yǎng)（一）保養(yǎng)地毯的一般原則1、吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應選用適當?shù)奈鼔m器，吸塵工作要落實到專人，吸塵工作做得越好，地毯需要清洗的次數(shù)就越少。2、使用專用地毯清洗劑清潔地毯。如換用新的清潔劑時，一定要先試用，掌握好比例后再全面使用，避免使用過度的酸性或堿性清潔劑。3、不要使用過熱或過冷的水清潔地毯，不要試圖一次將很臟的地方清洗干凈，應等地毯干后再重復清洗，直至清潔。四、客房清潔用具的使用和保養(yǎng)（一）吸塵機吸塵機是客房的主要清潔工具之一，有一臺好的吸塵機必然會給工作帶來更多的方便和效率。1、吸塵機的使用方法：（1）使用前，必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫以免引起觸電可能。（2）檢查吸塵機有無隔片、隔網(wǎng)，機身耳鉤有無損壞或丟失。（3）拉吸塵機時，一手拿吸塵機管，一手拉著吸塵機的把手，這樣方便拉動，避免碰撞其他物體。（4）發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和堅硬物體時要撿起，以免損壞內部機件和造成吸管堵塞。（5）吸塵機每天使用完畢后，必須倒塵、清理、抹干凈機身，分拆擺放，并定期對吸塵網(wǎng)進行對吸。2、使用注意事項（1）要檢查吸把是否轉動靈活，發(fā)現(xiàn)有問題要報告維修人員檢修，以免損壞把頭和底部鐵盒。（2）吸塵機堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機的套空負荷，燒壞機頭。（3）不要用吸塵機吸水和用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼，燒壞主機，吸管沖洗須待晾干后再重新使用。3、吸塵機保養(yǎng)方法(1)吸塵機每天使用完畢后，必須清理塵袋，抹干凈機身，分拆擺放好，定期對吸塵袋進行對吸。（2）檢查吸塵機輪子是否積聚雜物，并經(jīng)常清理、加油。（3）對損壞的部件要及時申報維修。（二）布草車1、布草車是服務員進行衛(wèi)生工作的工具車，在使用布草車時應控制好布草的推行方向，注意不要碰壞墻紙、墻角及其他設備設施，因工作不小心造成損失的，由當事人負責賠償。2、按規(guī)定的數(shù)量將布草及各類易耗品分放于不同的位置，做到整齊統(tǒng)一，便于使用。3、撤出的布草、杯具分別放入布草袋及專用杯具筐中，以便洗滌和消毒，不能堆放在布草車上。布草車不能存放私人物品和食品。弄臟或折皺嚴重的洗衣單不能重復使用。4、每日各區(qū)域根據(jù)當樓院開房數(shù)到庫房領取易耗品。5、布草車（筐）于當日使用完，并布置好后，停放于工作室內，并填寫當日布草更換情況，低值易耗品使用情況。6、布草車（筐）上配備的抹布、毛球刷、浴室刷，服務員當天使用完畢后，將其清洗干凈，放于清潔桶內，將清潔桶掛在垃圾袋一側的布草車扶手上。7、布草車每天要清理干凈，做到無雜物，無煙塵和污漬，每月車輪上油一次，不得在車上亂貼商標和不干膠紙等。（三）洗地毯機洗地毯機每次用后將水箱內藥水倒出，污水箱內污水倒出，將機身、刷頭擦洗干凈；檢查插頭、機器的完好狀況，半年檢修一次，發(fā)生毛病及時維修。（四）吸水機吸水機用后倒盡污水，擦凈機身，檢查機器完好狀況，每年檢修一次。（五）高壓水槍高壓水槍使用時注意掌握水壓，用后擦凈機身，檢查機器完好狀況，每年檢修一次。第五節(jié) 客房安全管理制度一、客房治安管理制度1、部門在所有住房的樓院設立臺班，實行全天性服務值班。臺班服務人員要熟悉客房治安管理業(yè)務，認真做好安全防范工作，臺班的主要任務是做好服務，掌握客情，保證安全。2、臺班對新入住客人，憑房門卡或總臺的通知對號開房、安鋪，不得私自調換、轉讓床位。3、臺班對新住客人的房號，體貌特征，活動安排應由基本了解，主動向客人宣傳旅客住宿須知和介紹相關事項。4、臺班要監(jiān)控好本樓院的安全，經(jīng)常巡視，隨時注意客人進出情況，并通過靈活的服務對客房進行查控，一旦發(fā)現(xiàn)可疑及時報告保安部。5、客人來訪，嚴格按照會客制度執(zhí)行，臺班一定要做暗記，記明來訪客人數(shù)、性別、關系、來訪者滯留時間，以備參考。6、對沒有回來住宿過夜的客人，臺班應做好記錄，見客人回來主動問明情況，記錄下來，并囑咐客人以后要外宿請把外宿地址告訴臺班或回來后補報。7、嚴格控制好客房門總卡，臺班用后應得管好，服務臺不得隨意亂放，一旦發(fā)現(xiàn)遺失或客人退房帶走要立即通知總臺。8、 客人退房后，臺班要立即進入客房進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)異常應立即報告并采取措施。遺留物品上交，丟失財物要及時追查。9、 進入客房的其他員工（服務員、行李員、送餐員）要協(xié)同臺班掌握好客情，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時報告臺班。10、 臺班每天晚上十點要將當天仍在客房的來訪客人情況通傳給巡樓保安員，并從十一時起催促來訪客人離房或請客人到總臺協(xié)辦登記入住手續(xù)，至十二時仍不辦理手續(xù)，又不愿意離房的報保安部處理。11、 對包房旅客，未經(jīng)酒店同意和辦理住宿登記不得轉讓他人住宿。2、 客房會客制度1、 客人來訪需填一份會客登記卡，注意按表逐條寫出姓名、電話號碼、身份證號、工作單位以及被會客人房間號、姓名、原因等。2、 若客人此時不在房中，臺班應禮貌地對客人建議，客人能否到大廳候客處去等候。3、 臺班人員一定要記下會客的時間，來訪人離房時間、房號，而且要在征得客人同意后方可允許會客人進入房間。4、 臺班人員一定要核實來訪者所講的被訪人姓名、房號是否相一致，登記驗證并征得住客同意后，方可帶來訪者進入房間。5、 若入住客人沒有立字交代，而住客又不在房中時，不得讓來訪者進入客房。3、 客房鎖門制度1、 服務員做完房間后立即鎖門，并填寫進出該房間時間表（衛(wèi)生值日表）。2、 衛(wèi)生班應做一間鎖一間，絕不允許全部打開做衛(wèi)生。3、 領班檢查驗收房間時，也應寫清進出房間的時間。4、 值臺服務員（臺班）必須隨時巡視本樓院，檢查每個房間門鎖是否鎖好。5、 領