客戶服務技巧(1218)

2020 4 19 1 客戶服務技巧 主講 ConnyWong時間 2004年12月18日 周六 廣州峰誠管理咨詢有限公司 2020 4 19 2 課程目的 旨在服務意識的提高 服務技能的提高 首先要有客戶服務的觀念 意識 態(tài)度 技巧 2020 4 19 3 第一章 客戶服務基本知識 一 為什么各企業(yè)在客戶服務上都開始加大力度 因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭 已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響 所以企業(yè)將重點放在客戶服務上 例如 電腦整機聯(lián)想價位偏高 重在服務 培訓中心 維修部 TCL價位適中 服務一般又例 萬佳超市價格 品種家樂福超市價格 品種配購物循環(huán)客車最終目的 爭取最大的客源 以獲得最大的利潤 2020 4 19 4 第一章 客戶服務基本知識 客戶群 價格 客戶服務 產(chǎn)品質(zhì)量 2020 4 19 5 二 何為客戶 客戶 是企業(yè)的重要資源 是企業(yè)賴以生存的對象 依賴者 無論是內(nèi)部客戶 外部客戶 都是我們生存的依賴 工作的目的 商業(yè)活動中最重要的人 并因為給予我們服務的機會 而有恩于我們 客戶 使用我們的服務并付費的人用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務但不付費的人比如 兒童玩具的用戶是小孩子 而客戶是小孩的父母 戴爾公司成功秘訣 了解客戶 研究客戶 滿足客戶 2020 4 19 6 二 何為客戶 內(nèi)部客戶 同一家機構(gòu)內(nèi)部的人員 他們依靠相互依賴 互通信息的資源共享來完成任務 外部客戶 購買某家公司產(chǎn)品或服務的人 2020 4 19 7 三 建立客戶數(shù)據(jù)庫 獲得客戶信息的途徑 電話營銷活動印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券 服務卡 免費樣品有獎問卷銷售時收集 記錄客戶資料保證卡行業(yè)性刊物會員制在活動中訪問客戶網(wǎng)絡客戶數(shù)據(jù)庫 2020 4 19 8 三 建立客戶數(shù)據(jù)庫 現(xiàn)在客戶潛在客戶客戶數(shù)據(jù)庫分類 失去的客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家 2020 4 19 9 客戶 需求 感覺 預期 服務海爾老總 如果客戶提出要三角形冰箱 你能不能提供 就是消費的個性化需求 能滿足 這就是你的優(yōu)勢 對客戶的需求 以于不同形式的相對滿足 2020 4 19 10 四 何為服務 服務 是為客戶創(chuàng)造價值的 如果你的服務帶給客戶的好處 比其他同類要多花費的相同 那你的服務就更有價值 2020 4 19 11 四 何為服務 1 客戶服務人員應具備 識別客戶需求的能力滿足客戶需求的技巧2 服務的觀念 美國 榮幸對別人服務 當做一種榮幸 從不作威作福 日本 榮耀臉甜 腰軟的特質(zhì) 對服務于他人 當作展現(xiàn)自我的機會 也是一件光宗耀祖的一種榮耀 中國 視為奴役 服務他人是一種恥辱 為他人做事 被視為行夫走足 店小二 2020 4 19 12 四 何為服務 3 如何通過更有價值的服務 增加客戶的價值 改善價值當前服務中的某些特征比同行做的好 延伸價值在售前售中售后綜合考慮 擴張價值為有形的服務增加無形的含量 客戶價值 2020 4 19 13 四 何為服務 4 服務利潤鏈連帶關(guān)系 客戶服務 銷售 新產(chǎn)品 就業(yè) 企業(yè) 培訓 只要有了正確服務的態(tài)度 所有的行為就有了動力 2020 4 19 14 四 何為服務 獨特的賣點有一家中型汽車租賃公司 無論是規(guī)模還是市場占有率 都無法與赫茲公司相比較 他們想出一個獨特的銷售主張 因為我是老二 所以我們更努力 從新定位自己公司 找出獨特的賣點 提供更好的服務 提供最便宜的租費 獲取最大的客戶資源及利益 2020 4 19 15 五 客戶的需求 感覺 預期 服務客戶要得到相應的服務與待遇價格合理的價格質(zhì)量優(yōu)質(zhì) 經(jīng)久耐用行動反應迅速感謝希望看到我們心存感激 2020 4 19 16 五 客戶的需求 感覺 預期 1 客戶的需求客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺 而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響 2 從感覺到預期需要 不可預料 未滿足 沒有被發(fā)現(xiàn)的 潛在的 受感覺的控制 感覺又反過來改變消費預期 3 如何準確把握客戶感覺和期望 外在的標志顏色 宣傳口號 確認形式等第一眼的感覺 提供更多的信息有助于客戶接受 價格 質(zhì)量 服務 優(yōu)惠等 而又自我感覺良好 文獻資料技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料 專業(yè)和高效率的印象 權(quán)威機構(gòu)證明書鞏固服務能力的形象 廣告承諾應比實際達到的稍遜一籌以上因素 會幫助減少客戶的 錯覺 或降低他們不切實際的預期 2020 4 19 17 五 客戶的需求 感覺 預期 4 如何了解客戶到底要什么 了解客戶需求的十種方法 調(diào)查意見箱 意見卡和簡短問卷面談客戶數(shù)據(jù)庫分析模擬購買會見重要客戶消費者團體考察競爭者第三方調(diào)查委托市場調(diào)查公司 更具客觀性 廣泛性神秘顧客聘請一般消費者接受服務或消費后進行評價 2020 4 19 18 第二章如何提高客戶服務 2020 4 19 19 一 客戶服務 真正的良好的客戶服務來自于對細節(jié)的注重 兩種客戶服務標準的比較一般客戶服務標準優(yōu)質(zhì)客戶服務標準及時性 及時性 客戶進入服務區(qū)域時客戶進入服務區(qū)域時很快聽到招呼在30秒內(nèi)聽到招呼預測 預測 服務員工的想法至少要先于客戶一步客戶不必開口 杯子就加滿水態(tài)度 態(tài)度 員工對客戶態(tài)度友好邊領(lǐng)客戶就座 邊與客戶交談客戶反饋 客戶反饋 客戶得到聆聽當班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿儀表 儀表 員工看起來整潔 干凈和準備就緒員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定由此看出 客戶服務的目的在于 減輕客戶的壓力 使之有舒適的服務體驗 2020 4 19 20 二 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的準則 二 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的準則 具體化簡明可測定建立在客戶的要求之上寫進工作說明和實施評價中和職員共同制定公平的實施 執(zhí)行 2020 4 19 21 三 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的步驟 分解服務過程找出每個細節(jié)的關(guān)鍵點把關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為服務標準 2020 4 19 22 三 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的步驟 開始進入停車場找車位進商場結(jié)束客戶服務臺取推車選擇商品開車請售貨員幫助進停車場查看方位離開商場準備結(jié)帳取私人物件等待付款 服務圈 2020 4 19 23 四 建立客戶服務反饋系統(tǒng) 以下有幾中對待客戶服務反饋的態(tài)度 根本沒有客戶服務反饋缺乏客戶服務反饋 卻自以為有缺乏客戶服務反饋 卻一定不在乎雖然有客戶服務反饋 卻充耳不聞雖有客戶服務系統(tǒng)反饋 但從不聽逆耳之言沒有反饋渠道的客戶 最終會用腳來投票 一走了之客戶反饋是非常廉價而有效的市場調(diào)研手段 能動態(tài)地了解客戶的需求 感受 問題 當然 如果因為不在乎或自以為是或懶得理會客戶的心理 那你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少 2020 4 19 24 一份檢驗單 1 是否存在一套系統(tǒng) 以保障系統(tǒng)客戶的利益 是否2 這種方法是否使用適當?shù)某闃蛹夹g(shù) 是否3 如果使用一份調(diào)查問卷 它是否為客戶提供了機會 使他們能夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品 或服務的任何方面的信息反饋回來 是否4 調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明 5 調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人 最好是執(zhí)行總裁 是否6 是否存在激勵因素 以鼓勵客戶反饋信息 是否7 是否要求贊許的反饋 例如 在客戶心情好的時候 是否8 當獲得系統(tǒng)的客戶反饋后 在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版 是否9 結(jié)果是否會在外部公布 是否10 是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋 是否 2020 4 19 25 五 客戶服務調(diào)查表 積極主動的收集信息 制定更完善的服務準則 以爭取最大的利益 2020 4 19 26 五 客戶服務調(diào)查表 1 制定客戶服務調(diào)查表應達到的目標誰是我們的客戶 他們要求何種客戶服務 我們提供的是何種客戶服務 兩者間主要的差異在哪里 怎樣消除差異 我們的服務與 最好的服務 典范的企業(yè)及競爭對手相比如何 我們怎樣向哪些標準靠攏 我們現(xiàn)在提供的是什么標準的服務 該服務能否滿足客戶的期望 如果不能是為什么 2020 4 19 27 五 客戶服務調(diào)查表 2 調(diào)查表應包含的具體內(nèi)容你購買使用的是我們那種產(chǎn)品 服務 你從何時開始成為我們的客戶 我們提供的信息是否即使充分 我們的書面材料設計得好不好 是否有用 有關(guān) 合適且方便 我們的運貨速度夠不夠快 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高 我們的工作是否精確 我們與之確定溝通的標準是什么 面對面 書信 電話 傳真 電子郵件 報紙 宣傳手冊 在接受投訴時 我們是否迅速 公正 有效地解決了問題 我們的售后服務達到那種標準 我們是否提供充分的建議和支持 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時 回復期是多長 這個長度是否可以接受 我們還能提供給你什么有用的服務 我們的服務標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務標準 你是否知道在客戶服務領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的 2020 4 19 28 五 客戶服務調(diào)查表 3 客戶服務調(diào)查單 如 我們很想知道您如何看待我們的服務 請在每一條陳述后空白處 寫下對陳述反應的相對應的數(shù)字 1從來沒有2偶爾3一半4經(jīng)常5非常普遍1 電話鈴響不超過三聲就有人接聽 2 回電話友好 有禮貌 3 電話被擱在一邊超過30秒 4 我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人 5 辦公室 商場 位置好 容易找到 6 靠近辦公室 商場 的地方 有很大的停車場 7 辦公室 商場 的氣氛溫馨 8 日常的辦公時間對我很方便 9 銷售或工作人員見到我就打招呼 10 如果約見被推遲 等待的時間少于15分鐘 11 產(chǎn)品和服務的價格適中 12 產(chǎn)品和服務的付款條件靈活 13 付款方式可以接受 14 物超所值 15 辦公室 商場 的雇員有禮貌 友好 2020 4 19 29 五 客戶服務調(diào)查表 16 服務提供者或雇員有禮貌 友好 17 我獲得了特別的關(guān)注和服務 18 投訴得到很快地解決 而且結(jié)果令人滿意 19 服務人員 雇員 回答問題 直到滿意為止 20 服務人員 雇員 關(guān)心我的處境 21 自主作出是否購買的決定 22 對服務人員 雇員 的個性感到舒服 23 對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚 24 對服務人員 雇員 的接待方式感到很愉快 25 感到服務人員 雇員 提供服務很到位 26 愿意接受這里的服務 而不是其他人提供的服務 27 會再次光臨 28 會建議他人光臨 29 所有服務都是上乘的 感謝您完成上述調(diào)查單 您的答案能幫助我們了解您的需求 提高我們提供給您的服務質(zhì)量 2020 4 19 30 有經(jīng)驗的客戶服務人員都知道 無論怎樣提高 再提高 服務過程中 仍舊會出現(xiàn)這樣或那樣的新問題 個人問題工作問題 2020 4 19 31 一 個性化技巧換位思考 專業(yè)態(tài)度 個人技巧 不卑不亢 在今天的實際工作中 面對的客戶 存在的問題和從前一樣 只不過在客戶服務專業(yè)性人員身上更多的體現(xiàn) 科學性 最重要的是學習性 會反省 總結(jié)就會進步提高 個人修養(yǎng)帶有個性的技巧 是通過自己的意識形式 在實踐中不斷體會 修正的個人技能 有著個人特性 比如 很專業(yè) 講道德 說服多有些客戶服務人員 在處理問題上 有個人偏重客戶的心理很了解 投其所好笑容可掬 傻呼呼 第三章 個人準備 2020 4 19 32 綜合二點 不斷地評估自己的表現(xiàn) 來確認是否了解客戶的需求 對自己服務中存在的問題的認識 第三章 個人準備 2020 4 19 33 二 感激 感謝學會感激 感謝學會投訴 建議用書面 文字說明 電腦打印 備份 目的 展示用書面形式表達 令人滿意的客戶服務經(jīng)歷或糟糕的客戶服務經(jīng)歷的能力 一是正式表達二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章 個人準備 2020 4 19 34 三 遵守客戶服務八大鐵律客戶是你生命中的貴人 客戶是你公司里最重要的的人 客戶不必依賴你 但你必須依賴客戶 客戶也有感覺 感情的 你想要別人對你好 你就要對他更好 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象 客戶是你事業(yè)的命脈 是他們成就你的事業(yè) 客戶有權(quán)利得到最懇切 最周到 最專業(yè)的服務 你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要 第三章 個人準備 2020 4 19 35 克服服務中的障礙 懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的培訓無法應付壓力缺乏控制力自作主張人員不足 第三章 個人準備 2020 4 19 36 四 如何解決問題在客戶服務中 最重要的一環(huán) 就是如何幫助客戶解決好問題 關(guān)鍵在于 及時解決 過程不重要 在提出解決問題的方案前 應該先做什么 傾聽客戶境況 問題提煉出重要信息提供合適的解決方案 第三章 個人準備 2020 4 19 37 解決問題的步驟 識別問題 找到真正要解決的問題 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案方案幾種 可有選擇性根據(jù)對客戶的了解 首選最佳方案方案實施觀測 評估方案事實后的效果 第三章 個人準備 2020 4 19 38 處理抱怨的六大步驟 8種錯誤處理抱怨的方式 傾聽只道歉 無行動道歉把錯誤歸咎于客戶立即重復沒兌現(xiàn)承諾理解完全沒反映賠償粗魯無禮務必確定客戶是滿意的逃避個人責任非語言性排斥質(zhì)問客戶 第三章 個人準備 2020 4 19 39 五 聲音的魔力 身體語言的發(fā)揮屬于客戶服務中的一種溝通方式 而溝通又是在二人或二人以上進行的 信息 觀點 理解的交流過程 溝通的方法極具個性化傾聽寫作溝通的方式 交談閱讀非語言表達 語音 語調(diào) 表情 姿態(tài) 眼神 聲音的變化也是客戶服務的一種工具 聲音可以調(diào)動客戶的感覺 聽覺 味覺 視覺 第三章 個人準備 2020 4 19 40 在電話中 聲音往往將問題夸大 聲音的傳達和傳達的信息 可以表明打電話的人的一些特征 對工作的滿意度態(tài)度性別教育程度知識水平工作和反映的速度自信心來自哪個地區(qū)社會地位精力情緒 第三章 個人準備 2020 4 19 41 如何接電話 建議 1 微笑2 熱情打招呼3 問問題4 盡快回復及提供幫助5 對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助6 對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié)7 對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn)內(nèi)容 問候語 報上公司 部門 姓名探詢對方的組織名稱 所屬部門 姓名確認對方需求 時間 日期 具體內(nèi)容 參數(shù)等 滿足對方的需求提供資訊的安排結(jié)束通話 安排預約 會面 恢復時間等 第三章 個人準備 2020 4 19 42 撥電話時應遵守的 對要打的電話做規(guī)劃簡單介紹自己及所服務的公司溝通主題明確有效率 有禮貌的尋找適當時機結(jié)束電話交談 第三章 個人準備 2020 4 19 43 適宜使用的語言應該回避的語言請不能是的從不我能 嗎 不要考慮一下這個你必須現(xiàn)在不要對我說不我們商量一下將不會將不符合我們的政策謝謝不是我的工作您褻瀆的語句我們粗俗的語句欣賞問題能夠?qū)Σ黄鸱Q呼客戶的姓名親昵的稱呼您愿意我們會嘗試機會沒有時間挑戰(zhàn)我不知道遺憾等一等 第三章 個人準備 2020 4 19 44 多嘗試一些具有積極效果的措辭 這歸功于您的專業(yè)知識多獨特的建議啊我非常欣賞您的觀點請 您是對的能否占用一點您的時間可以嗎 當然 正如您所知我非常欣賞您的建議如果 我將非常感謝 第三章 個人準備 2020 4 19 45 鎮(zhèn)息憤怒的方法 了解憤怒地來源鎮(zhèn)息步驟必須要聽取抱怨者所說的話 好處是 可以使抱怨者的 興奮減輕 降低憤怒的水平可以了解抱怨者的抱怨原由向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度表示同感 使用非語言表達更為有效 要有敬意 切勿失去平常心 以表示同意 來鎮(zhèn)定客戶的憤怒 找出同意點 關(guān)于事實的問題 關(guān)于一般原則問題關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題 第三章 個人準備 2020 4 19 46 眼神 看著對方眼睛說話 以表示真誠 回避對方眼睛 會反映出無興趣或不真誠 第三章 個人準備 2020 4 19 47 身體語言 說話時 上身微微傾向于客戶一方 頭部微微低下 整個身體適當放松 雙方坐談 客戶服務人員上身略傾向客戶一方 雙腿並攏 雙手交叉放在膝上 雙方站立談話 同上 但雙手交叉握于腹部 切勿雙臂抱胸 昂首挺胸 第三章 個人準備 2020 4 19 48 專業(yè) 禮貌的態(tài)度 得體 整潔的衣裝 科學 積極的服務技巧 第四章 職業(yè)形象 2020 4 19 49 一 客戶服務人員的禮儀清單專業(yè)的態(tài)度得體的著裝 整潔的儀表禮貌的談吐 第四章 職業(yè)形象 2020 4 19 50 二 客戶服務人員的著裝指南男性 1 西裝套裝 工作制服 西裝的初步認識 英式自然貼身 V領(lǐng) 重視腰部裁剪 美式自然寬松 V領(lǐng)收腰 展示自然飄逸 歐式隆重傳統(tǒng) T型設計 重視肩部及后擺 顯示灑脫大氣 日本西裝 貼身凝重 H型 領(lǐng)子窄低 適合亞洲人體型 2 襯衣的選擇3 領(lǐng)帶與襯衣的搭配4 鞋 襪的角色5 飾物的配搭工作制服必須干凈 整潔 第四章 職業(yè)形象 2020 4 19 51 女性 1 女性衣著2 女性西裝3 裙裝4 鞋襪的角色5 飾物的配搭6 簡易化裝7 美容知識 第四章 職業(yè)形象 2020 4 19 52 三 客戶服務人員儀態(tài)塑造1 站姿2 坐姿3 行姿4 蹲姿 第四章 職業(yè)形象 2020 4 19 53 四 禮儀1 個人禮儀2 辦公室禮儀3 商務禮儀4 接待禮儀5 社交禮儀 第四章 職業(yè)形象 2020 4 19 54 一 激勵1 幽默2 激勵的因素3 理解士氣 第五章 激勵與團隊 2020 4 19 55 二 影響群體士氣的原因管理不力消極的員工將自己的不滿轉(zhuǎn)移其它人公司前景不明工作超負荷 加班頻繁工資增長低于員工的期望 第五章 激勵與團隊 2020 4 19 56 三 自我提升積極的自我意識 可以積極看待自己的能力 充滿自信 更加專業(yè) 有效的態(tài)度對待他人 肯定優(yōu)點繼續(xù)提升改善不足繼續(xù)提升 第五章 激勵與團隊 2020 4 19 57 建議個人激勵10條建議 視自己為成功人士與積極的人相處正常的飲食有組織性計劃性睡眠充足獎勵進步與成功積極與自己對話為別人做些事鍛煉身體學習新鮮事物 第五章 激勵與團隊 2020 4 19 58 五 團隊的工作與獨立完成任務相比 員工更愿意加入團隊工作 指的是為提高整體效率而一起工作 一訓練機構(gòu)調(diào)查 員工之所以愿意進行團隊工作的原因 為獲得 更少的壓力占72 更高的工作質(zhì)量67 更積極的態(tài)度67 更多的利潤67 更高的效率6