如何維護(hù)老客戶(hù)課件VIP

如何維護(hù)老客戶(hù)課件 1 如何維護(hù)老客戶(hù) 龔詩(shī)韻6 10 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 老客戶(hù)該如何維護(hù) 企業(yè)要生存和發(fā)展 必須創(chuàng)造利潤(rùn) 而企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)自顧客的消費(fèi) 利潤(rùn)客戶(hù)的來(lái)源 一類(lèi)是新客戶(hù) 即利用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合4P策略 進(jìn)行大量的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng) 吸引潛在客戶(hù)來(lái)初次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 另一類(lèi)是原有企業(yè)的消費(fèi)者 已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品 使用后感到滿意 沒(méi)有抱怨和不滿 經(jīng)企業(yè)加以維護(hù)愿意連續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者 3 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查了解客戶(hù)感受 根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)廣告宣傳 對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析 不定期的促銷(xiāo)活動(dòng)提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 市場(chǎng)調(diào)查 總結(jié)分析 廣告宣傳 促銷(xiāo)活動(dòng) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 新客戶(hù)開(kāi)發(fā) 首先要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查 了解客戶(hù)各個(gè)方面的感受 對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析 根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳 不定期地進(jìn)行大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要大量的財(cái)力 物力和人力支持 這樣一來(lái) 單位產(chǎn)品成本大幅度提高 企業(yè)盈利相對(duì)就會(huì)減少 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 5 老客戶(hù)保留和維護(hù)的必要性 問(wèn)題 有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù) 而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù) 使企業(yè)將管理重心置于售前和售中 造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決 從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 6 老客戶(hù)保留和維護(hù)的必要性 企業(yè)為保持銷(xiāo)售額必須不斷補(bǔ)充 新客戶(hù) 如此不斷循環(huán)這就是著名的漏斗原理 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 7 老客戶(hù)保留和維護(hù)的必要性 企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù) 而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù) 實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳 促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多 從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 8 如何維護(hù)老客戶(hù) 客戶(hù)分類(lèi) 首先對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi) 舉例 按照等級(jí)分類(lèi) VIP 金牌 鉆石 超級(jí)客戶(hù)按照渠道來(lái)源分類(lèi) 展會(huì)客戶(hù) 阿里巴巴客戶(hù) 月月客戶(hù) 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 9 如何維護(hù)老客戶(hù) 分類(lèi)的作用 有效識(shí)別客戶(hù)合理配置資源提供個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策專(zhuān)業(yè)化鞏固核心客戶(hù)市場(chǎng) 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 10 如何維護(hù)老客戶(hù) 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題 1 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題 虛心傾聽(tīng) 冷靜客觀的分析客戶(hù)挑剔的問(wèn)題 就事實(shí)加以溝通討論 客戶(hù)挑剔質(zhì)量問(wèn)題 首先讓客戶(hù)拍照 如果確實(shí)是我們產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題 可以退換貨 如果非我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 應(yīng)做充分溝通說(shuō)明 如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救 應(yīng)承諾時(shí)間 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 11 如何維護(hù)老客戶(hù) 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題 2 建立客戶(hù)投訴制度 規(guī)定投訴抱怨的窗口 處理的程序及回復(fù)處理的方法 以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯 常被投訴或挑剔的問(wèn)題 也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q A 使企業(yè)員工口徑一致 針對(duì)重大投訴及重要顧客 在處理客戶(hù)投訴之后 適當(dāng)贈(zèng)送小禮物 更可使客戶(hù)感動(dòng) 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 12 如何維護(hù)老客戶(hù) 設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 13 如何維護(hù)老客戶(hù) 設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 14 如何維護(hù)老客戶(hù) 設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 15 如何維護(hù)老客戶(hù) 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn) 1 嫌貨人才是買(mǎi)貨人歡迎客戶(hù)挑剔 更要感謝客戶(hù)挑剔具有優(yōu)良的觀念和心態(tài) 采取正確有效的策略創(chuàng)造及維持良好的客戶(hù)關(guān)系 推動(dòng)各種杰出有效的計(jì)劃和制度 面對(duì)客戶(hù)挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇?如何維護(hù)老客戶(hù)課件 16 如何維護(hù)老客戶(hù) 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn) 2 對(duì)于最挑剔的客戶(hù) 如何 對(duì)抗 對(duì)抗 挑剔最好的方法 就是要做到讓客戶(hù)不挑剔 以客戶(hù)需求為導(dǎo)向 充分了解客戶(hù)目前 未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 品質(zhì) 原料 包裝 以及售前 售中 售后服務(wù)等 運(yùn)用各種方法 調(diào)查及了解客戶(hù)的需求和所要求的規(guī)格 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 17 如何維護(hù)老客戶(hù) 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn) 不斷努力為客戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品提供產(chǎn)品策略建議解決客戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題培訓(xùn)客戶(hù)人員主動(dòng)為客戶(hù)降低成本 使新老客戶(hù)趨之若鶩企業(yè)要換位思考 站在客戶(hù)的角度 不斷要求自己 不斷挑剔自己 努力做好技術(shù) 生產(chǎn) 品質(zhì)管理及服務(wù)工作 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 18 如何維護(hù)老客戶(hù) 價(jià)格高 新客戶(hù)和老客戶(hù)提出的價(jià)格高存在本質(zhì)上的區(qū)別 在這里 我們主要說(shuō)老客戶(hù)的問(wèn)題 量較大的客戶(hù)提出價(jià)格需要調(diào)整的時(shí)候 我們有必要注意幾點(diǎn) 留意市場(chǎng)價(jià)格是否真的有波動(dòng) 客戶(hù)遇到了新供應(yīng)商的尋盤(pán) 而且價(jià)格十分接近 售后服務(wù)是否出現(xiàn)了問(wèn)題 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 19 如何維護(hù)老客戶(hù) 價(jià)格高 對(duì)于我們招商人員來(lái)說(shuō) 定價(jià)方面我們沒(méi)法控制 但是 我們可以結(jié)合整個(gè)男裝行業(yè)形勢(shì) 和客戶(hù)分析解釋 是什么原因?qū)е庐a(chǎn)品價(jià)格較高 原材料成本上升 人力成本 非優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 20 如何維護(hù)老客戶(hù) 價(jià)格高 從客戶(hù)的角度看 他們也清楚隨便換一個(gè)供應(yīng)商對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也不是一件好事 他們除了擔(dān)心新供應(yīng)商的真實(shí)性 售后服務(wù) 交期等等 所以他們會(huì)很謹(jǐn)慎考慮 關(guān)于售后服務(wù) 受這點(diǎn)影響的因素太多了 包括產(chǎn)品出了問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)的解決 解決時(shí)不能和客戶(hù)達(dá)成一致以導(dǎo)致客戶(hù)不滿意等等 如果發(fā)生產(chǎn)品問(wèn)題 則應(yīng)立即改善解決 并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討 如何維護(hù)老客戶(hù)課件 21 如何維護(hù)老客戶(hù) 定期聯(lián)系 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期聯(lián)系1 淘寶 拍拍上的最新資