如何維護老客戶課件

如何維護老客戶課件 1 如何維護老客戶 龔詩韻6 10 如何維護老客戶課件 2 關(guān)系營銷 老客戶該如何維護 企業(yè)要生存和發(fā)展 必須創(chuàng)造利潤 而企業(yè)的利潤主要來自顧客的消費 利潤客戶的來源 一類是新客戶 即利用傳統(tǒng)的營銷組合4P策略 進行大量的廣告宣傳和促銷活動 吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品 另一類是原有企業(yè)的消費者 已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品 使用后感到滿意 沒有抱怨和不滿 經(jīng)企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費者 3 進行市場調(diào)查了解客戶感受 根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)廣告宣傳 對調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)分析 不定期的促銷活動提醒消費者購買 市場調(diào)查 總結(jié)分析 廣告宣傳 促銷活動 關(guān)系營銷 新客戶開發(fā) 如何維護老客戶課件 4 關(guān)系營銷 新客戶開發(fā) 首先要對客戶進行大規(guī)模的市場調(diào)查 了解客戶各個方面的感受 對調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)分析 根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的廣告宣傳 不定期地進行大規(guī)模促銷活動來提醒消費者購買 以上每一個環(huán)節(jié)都需要大量的財力 物力和人力支持 這樣一來 單位產(chǎn)品成本大幅度提高 企業(yè)盈利相對就會減少 如何維護老客戶課件 5 老客戶保留和維護的必要性 問題 有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶 而忽視保持現(xiàn)有客戶 使企業(yè)將管理重心置于售前和售中 造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決 從而使現(xiàn)有客戶大量流失 如何維護老客戶課件 6 老客戶保留和維護的必要性 企業(yè)為保持銷售額必須不斷補充 新客戶 如此不斷循環(huán)這就是著名的漏斗原理 如何維護老客戶課件 7 老客戶保留和維護的必要性 企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶 而同時又得到另外100個客戶 實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳 促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多 從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的 如何維護老客戶課件 8 如何維護老客戶 客戶分類 首先對現(xiàn)有客戶進行分類 舉例 按照等級分類 VIP 金牌 鉆石 超級客戶按照渠道來源分類 展會客戶 阿里巴巴客戶 月月客戶 如何維護老客戶課件 9 如何維護老客戶 分類的作用 有效識別客戶合理配置資源提供個性化服務(wù)營銷對策專業(yè)化鞏固核心客戶市場 如何維護老客戶課件 10 如何維護老客戶 產(chǎn)品出現(xiàn)問題 1 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題 虛心傾聽 冷靜客觀的分析客戶挑剔的問題 就事實加以溝通討論 客戶挑剔質(zhì)量問題 首先讓客戶拍照 如果確實是我們產(chǎn)品質(zhì)量有問題 可以退換貨 如果非我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題 應(yīng)做充分溝通說明 如果需時間解決或補救 應(yīng)承諾時間 如何維護老客戶課件 11 如何維護老客戶 產(chǎn)品出現(xiàn)問題 2 建立客戶投訴制度 規(guī)定投訴抱怨的窗口 處理的程序及回復(fù)處理的方法 以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯 常被投訴或挑剔的問題 也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q A 使企業(yè)員工口徑一致 針對重大投訴及重要顧客 在處理客戶投訴之后 適當(dāng)贈送小禮物 更可使客戶感動 如何維護老客戶課件 12 如何維護老客戶 設(shè)置常見問題 如何維護老客戶課件 13 如何維護老客戶 設(shè)置常見問題 如何維護老客戶課件 14 如何維護老客戶 設(shè)置常見問題 如何維護老客戶課件 15 如何維護老客戶 客戶對產(chǎn)品提出意見 1 嫌貨人才是買貨人歡迎客戶挑剔 更要感謝客戶挑剔具有優(yōu)良的觀念和心態(tài) 采取正確有效的策略創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系 推動各種杰出有效的計劃和制度 面對客戶挑剔時采取適當(dāng)?shù)淖龇?如何維護老客戶課件 16 如何維護老客戶 客戶對產(chǎn)品提出意見 2 對于最挑剔的客戶 如何 對抗 對抗 挑剔最好的方法 就是要做到讓客戶不挑剔 以客戶需求為導(dǎo)向 充分了解客戶目前 未來和潛在的實質(zhì)需求與心理需求企業(yè)應(yīng)針對產(chǎn)品的設(shè)計 品質(zhì) 原料 包裝 以及售前 售中 售后服務(wù)等 運用各種方法 調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格 如何維護老客戶課件 17 如何維護老客戶 客戶對產(chǎn)品提出意見 不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品提供產(chǎn)品策略建議解決客戶產(chǎn)品問題培訓(xùn)客戶人員主動為客戶降低成本 使新老客戶趨之若鶩企業(yè)要換位思考 站在客戶的角度 不斷要求自己 不斷挑剔自己 努力做好技術(shù) 生產(chǎn) 品質(zhì)管理及服務(wù)工作 如何維護老客戶課件 18 如何維護老客戶 價格高 新客戶和老客戶提出的價格高存在本質(zhì)上的區(qū)別 在這里 我們主要說老客戶的問題 量較大的客戶提出價格需要調(diào)整的時候 我們有必要注意幾點 留意市場價格是否真的有波動 客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤 而且價格十分接近 售后服務(wù)是否出現(xiàn)了問題 如何維護老客戶課件 19 如何維護老客戶 價格高 對于我們招商人員來說 定價方面我們沒法控制 但是 我們可以結(jié)合整個男裝行業(yè)形勢 和客戶分析解釋 是什么原因?qū)е庐a(chǎn)品價格較高 原材料成本上升 人力成本 非優(yōu)勢項目 如何維護老客戶課件 20 如何維護老客戶 價格高 從客戶的角度看 他們也清楚隨便換一個供應(yīng)商對于他們來說也不是一件好事 他們除了擔(dān)心新供應(yīng)商的真實性 售后服務(wù) 交期等等 所以他們會很謹慎考慮 關(guān)于售后服務(wù) 受這點影響的因素太多了 包括產(chǎn)品出了問題沒有得到及時的解決 解決時不能和客戶達成一致以導(dǎo)致客戶不滿意等等 如果發(fā)生產(chǎn)品問題 則應(yīng)立即改善解決 并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討 如何維護老客戶課件 21 如何維護老客戶 定期聯(lián)系 對客戶進行定期聯(lián)系1 淘寶 拍拍上的最新資