員工文明守則或行為規(guī)范.doc

第一節(jié) 管理原則禮儀管理制度旨在規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各項(xiàng)目部經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目部員工的禮儀監(jiān)督考核。第二節(jié) 儀容儀表一、服飾著裝（一）上班時(shí)間必須穿公司規(guī)定之制服，著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。1.著裝要求及標(biāo)準(zhǔn)員工在工作時(shí)間、工作崗位必須嚴(yán)格按要求、按季節(jié)穿著工裝；參加集團(tuán)、公司組織的會(huì)議、集會(huì)、商務(wù)考察等正式活動(dòng)時(shí)，員工必須按規(guī)定穿著禮服。2.辦公室及項(xiàng)目部管理人員春夏裝（5月1日-9月30日）：穿短（長(zhǎng)）袖襯衫時(shí)，可以不系領(lǐng)帶，須解開領(lǐng)口處第一粒紐扣；穿短（長(zhǎng)）袖襯衫時(shí)，上衣下擺一定要束在褲腰之內(nèi)。秋冬裝（10月1日-次年4月30日）：著西服、羽絨服時(shí)，內(nèi)穿白色長(zhǎng)袖襯衫。系領(lǐng)帶（領(lǐng)帶顏色要與外套、西服顏色接近），內(nèi)穿毛衣時(shí)，一定要穿“V”字領(lǐng)毛衣，且毛衣領(lǐng)口不能外露，領(lǐng)帶應(yīng)放于毛衣內(nèi)，站立時(shí)應(yīng)將上衣（三粒）紐扣系上上面兩粒。3.保安員工春秋裝（3月1日-4月30日、10月1日-12月31日）：內(nèi)著藍(lán)色襯衫，藍(lán)色領(lǐng)帶，外套配發(fā)西服。下著深藍(lán)色長(zhǎng)褲，深色鞋（不可穿著布鞋），佩戴白色手套。穿短（長(zhǎng)）袖襯衫時(shí)，上衣下擺一定要束在褲腰之內(nèi)。冬裝（1月1日-2月28日）：內(nèi)著藍(lán)色襯衫，黑色領(lǐng)帶，外套大衣，下著深藍(lán)色長(zhǎng)褲，深色鞋（不可穿著布鞋），佩戴白色手套。內(nèi)穿毛衣時(shí)，一定要穿“V”字領(lǐng)毛衣，且毛衣領(lǐng)口不能外露，領(lǐng)帶應(yīng)放于毛衣內(nèi)。夏裝（5月1日-9月30日）：外著配發(fā)短袖襯衫、頭戴貝雷帽，下著深藍(lán)色長(zhǎng)褲，深色鞋（不可穿著布鞋），因天氣炎熱，站立形象崗時(shí)佩戴白色手套，其余時(shí)間不戴時(shí)，帽子放于左肩處，帽徽向前。4.綠環(huán)環(huán)衛(wèi)員工：按照配發(fā)夏冬裝嚴(yán)格穿著，各項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)所屬員工日常檢查及督促。備注：如遇特殊情況，由公司另行通知。（二）上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處。（三）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。（四）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。（五）男女員工均不允許戴有色眼鏡。二、須發(fā)（一）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不披散；（二）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5CM），不蓋耳，不留胡須。（三）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔，不允許梳怪異發(fā)型和染怪異顏色。（四）所有員工不允許剃光頭。三、個(gè)人衛(wèi)生（一）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不殘留污物，不涂有色指甲油。（二）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應(yīng)及時(shí)換洗；（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。第三節(jié) 行為舉止一、服務(wù)態(tài)度（一）對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，熱情主動(dòng)。（二）在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（三）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)。二、行走（一）行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。（二）在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許嘻戲打鬧。（三）行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行。（四）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。（五）手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。（六）盡量靠路右側(cè)行走。（七）與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。三、坐（一）就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座動(dòng)作要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。（二）不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。（三）不允許在上司面前或在住戶面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐。（四）不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。四、其它行為（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；（二）上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；（三）在公共場(chǎng)所及住戶面前不允許掏耳朵、挖鼻孔、搔癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四）到住戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；（五）談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；（六）不允許口叼牙簽、香煙等到處行走；（七）不允許將香煙或其它物品夾在耳上。第四節(jié) 語言一、問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好等。二、歡迎語：歡迎來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂等。四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。五、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了。六、道謝語：謝謝、非常感謝。七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。八、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？九、請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？十、商量語：你看這樣好不好？十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司規(guī)定是這樣的。十二、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見。第五節(jié) 禮儀場(chǎng)景一、 對(duì)來訪人員（一）主動(dòng)說：“您 好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）（二） 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”（三）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。（四）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐（女士），請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫管理員前來處理。（五）當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我們的工作”，當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]有危及他人安全或破壞財(cái)物，均應(yīng)做到冷靜克制。（六）當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（七）如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留下便條或聯(lián)系方式嗎？”（八）當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說“歡迎您再來，再見！”。二、 對(duì)住戶（一）為住戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重的感覺；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（二） 對(duì)住戶要一視同仁，切忌在兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)住戶有事相求應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。（三）嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。（四）住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。（五）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，背后議論、模仿、譏笑住戶。（六）當(dāng)住戶提出不屬于自己的職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“不知道、管不到、這與我無關(guān)”之類的話（七）與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。（八）對(duì)住戶的問詢，應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下盡量圓滿答復(fù)。若遇到困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題時(shí)應(yīng)盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（九）在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。（十）與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（十一）需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。（十二）對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡量想辦法解決。當(dāng)遇住戶施以恩惠或其它好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。（十三）對(duì)于住戶咨詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。（十四）見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。（十五）當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐（女士）您回來了”。（十六）當(dāng)遇到熟悉的住戶經(jīng)過崗?fù)r(shí)，應(yīng)說：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。（十八）對(duì)來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好“您好！請(qǐng)問您有什么事需要我們幫忙”。（十九）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。三、接聽電話（一）鈴聲三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，XX物業(yè)或XX值班崗位”。（二）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；若對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求記錄在值班記錄內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（三）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”，語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽話筒。（四）中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。（五）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。四、撥打電話（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍f：“您好”，并作自我介紹。（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（三）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。五、維修操作（一）進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。（二）室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層專用墊布等保護(hù)地板，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。（三）工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（四）工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過后再繼續(xù)。（五）出門時(shí)要向住戶呈上服務(wù)維修單，征求住戶對(duì)維修的滿意程度，并說：“請(qǐng)您對(duì)我們的工作多提意見，如果有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”。 六、車輛管理（一）對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)按規(guī)定行駛”。（二）對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處不能停車，請(qǐng)您將車停到車位里好嗎？”（三）當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。七、敬禮（一）保安員工作見面時(shí)相互敬禮；（二）保安員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；（三）保安員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；（四）對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮；（五）對(duì)前來住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來往人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮應(yīng)至客人完全通過。（六）在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮；（七）對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。（八）敬禮以軍禮為主，必要時(shí)鋪以注目禮。八、投訴、意見、咨詢的處理：（一）對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“項(xiàng)目部”反映，對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“項(xiàng)目部”咨詢。（二）對(duì)住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。當(dāng)住戶進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您將情況詳細(xì)說一下好嗎？”。情況記錄完畢，要主動(dòng)詢問“您貴姓？請(qǐng)問您住哪個(gè)單元，您的聯(lián)系電話是什么？”并答復(fù)“剛才說的情況，我已經(jīng)記錄下來，我馬上給你聯(lián)系落實(shí)一下，在時(shí)間給您回復(fù)好嗎？”（三）當(dāng)住戶提出建議時(shí)，應(yīng)說：“您的建議我已經(jīng)記錄下來了，非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和提出的寶貴意見，我們將努力改進(jìn)我們的工作?！本拧⒆⒁馐马?xiàng)：（一）三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語言。（二）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（三）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼叫另一個(gè)人。（四）不與住戶爭(zhēng)分辯。（五）不講有損公司形象的語言。（六）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七）不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。第六節(jié) 禮儀技能一、業(yè)主的基本消費(fèi)心理（一）花錢買服務(wù)（二）我的困難是最重要最緊迫的。（三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。（四）我需要尊重。二、基本技能（一）記住業(yè)主的姓名，要求管理人員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。（二）學(xué)會(huì)正確的稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言。（三）善于理解業(yè)主。（四）尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣。（五）盡量少干擾業(yè)主。（六）學(xué)會(huì)贊美業(yè)主三、基本要求（一）“三米微