銷售人員培訓(xùn)教程（完整版）

歡迎光臨 海峽農(nóng)業(yè)網(wǎng) (目前交易客戶 ,或準(zhǔn)客戶 ,或新客戶 ) 職稱 ,職務(wù) 厭惡什么 ?他的興趣 ? 與該客戶的進(jìn)展程度 銷售程序 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實(shí)地拜訪 需求配合 訪前分析 1 檢討以前拜訪的 “ 事實(shí) ” 及別人提供的意見 2 檢討有關(guān)的 “ 態(tài)度 ” ：公司 、 產(chǎn) 品 、 客戶競(jìng) 爭(zhēng)者 、 自己 3 暫時(shí)叛定客戶的需求 4 設(shè)定拜訪目標(biāo) 5 良好的開場(chǎng)準(zhǔn)備 6 預(yù)期的反對(duì)意見 ？ 客戶分析要素 1 客戶是誰 ？ 客戶購(gòu)買什么 ？ 客戶為何購(gòu)買 ？ 客戶如何購(gòu)買 ？ . 客戶何時(shí)購(gòu)買 ? 6 客戶何地購(gòu)買 ？ 拜訪目的 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實(shí)地拜訪 需求配合 設(shè)定目標(biāo)的重要性 1. 提供明確的方向 2. 可以研究出事半功倍的成功方法 3 易于得到有關(guān)人員的協(xié)助 4 避免重復(fù) ， 減少浪費(fèi) （ 金錢 、 時(shí)間 、 精力 ） 5 增加適當(dāng)?shù)膲毫?6 易于計(jì)劃 ， 易于檢討分析 ？ 7 可防不測(cè) ， 減少冒險(xiǎn) A s a 沒有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個(gè)支領(lǐng)高薪的觀光客 。 如何設(shè)定目標(biāo) S： 具體的 2 M： 可測(cè)量的 3 A： 雄心勃勃的 挑戰(zhàn)性 4 R：現(xiàn)實(shí)的 5 T： 可跟蹤的 目標(biāo)設(shè)定事例 1 無論如何我一定要出人頭地 2 五年內(nèi)我要成為人人敬仰的大富翁 3 我想要開發(fā) 15個(gè)客戶 目標(biāo)設(shè)定事例 1 10年內(nèi) ， 送一個(gè)人登陸月球 ， 并平安地返回地球 。 2 我要在不節(jié)食的原則下 ， 從目前的 80公斤體重 ， 控制到 2000年底以前達(dá)到 70公斤 。 次級(jí)目標(biāo)的設(shè)定 1 容易達(dá)成 2 嘗試成功的滋味 3 加強(qiáng)自信心 4 避免尚未成功而導(dǎo)致挫折感 5 確知自己的進(jìn)度 6 提示出何處需要加強(qiáng) ？ t a t 開 場(chǎng) 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實(shí)地拜訪 需求配合 開場(chǎng)白 開場(chǎng)白旨在說明業(yè)務(wù)人員這次拜訪的原因 ， 同時(shí)解釋這次會(huì)面會(huì)對(duì)客戶有何效益 ， 好的開場(chǎng)白可以： 1 使你自己的期望與客戶的期望銜接 2 顯示你有辦事條理 3 顯示你善用客戶的時(shí)間 4 與客戶打開話匣子 開 場(chǎng) 1 創(chuàng)造一個(gè)和諧氣氛 ， 以助于得到客戶的 “ 承諾 ” 2 讓客戶知道為什么你要作這次拜訪 3 讓客戶覺得他可能從這次拜訪而得到益處 初次拜訪 專長(zhǎng)說明 重復(fù)拜訪 上次拜訪總結(jié) 開場(chǎng)白的時(shí)間不要超過 30秒 開場(chǎng)的技巧 1 稱贊 2 訴諸自我 （ 得意 ） 3 引發(fā)好奇心 4 發(fā)問 5 建議創(chuàng)意 6 演出 /表演 7 引證 8 驚異的敘述 訴諸自我（得意） 我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場(chǎng)來 合作一項(xiàng)試驗(yàn) ， 我想非你莫屬 ， 今天 特別專程研究一下可行性 ， 演出 /表演 這里有兩個(gè)代乳粉的樣品 ， 您看看哪一個(gè)產(chǎn)品的細(xì)度大 ， 細(xì)度大的就是南京郁氏的 引發(fā)好奇心 我們公司有一種產(chǎn)品 ， 添加以后可以 減少豬的應(yīng)激 ， 減少疾病發(fā)生 ， 引證 隔壁的王老板剛從我公司拉了 2噸高蛋白酸化代乳粉，以前他一直認(rèn)為我公司的太貴，價(jià)格承受不了，三個(gè)月以前開始使用，效果非常好，效價(jià)比更好，現(xiàn)在全部使用該產(chǎn)品，他告訴我說 驚異的敘述 剛剛路過你的母豬舍 ,看到最近的斷奶體重比以前提高了 ,你是如何做到的 ? 稱贊 你每批雞都養(yǎng)得好漂亮 ， 有什么秘訣 ， 也教我二 ， 三招 ， 發(fā)問 冬天要到了 ,想請(qǐng)教你 ,在飼料配方方面 ,豬場(chǎng)應(yīng)該做一些什么樣的調(diào)整? 提供服務(wù) 恭喜您這套新的混合機(jī)終于完工了 ,在試車階段中 ,如果有需要的話 ,我公司可以幫助您對(duì)飼料的混合均勻度進(jìn)行化驗(yàn) , 建議創(chuàng)意 秋天快要到了 ,白晝的溫差變大 ,仔豬的拉稀會(huì)發(fā)生 ,現(xiàn)在該考慮在飼料中加高脂酸化代乳粉來減少仔豬的拉稀 , . 鑒定需求 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實(shí)地拜訪 需求配合 需求是什么 ? 需求 =表面需要 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 1. 獲得利益 : 因購(gòu)習(xí)而贏得物質(zhì)、金錢或時(shí)間。 2. 害怕?lián)p失 :因購(gòu)買而使得生命財(cái)產(chǎn)或任何有價(jià)值的東西免受損失 . 3. 享受愉快 :因購(gòu)買而得到精神或肉體上的愉悅 . 探索與鑑定需求 1. 需求是什麼 ? - 發(fā)展觀 - 種 類 2. 探索 /鑑定需求的工具 ? 3. 如何擴(kuò)大 /提高客戶的需求 ? 需求的發(fā)展過程 1. 潛在的需求 我很好 雖然 我還是 2. 潛在的需求 我覺得好像不對(duì)勁 可不可能是 ? 3. 顯在的需求 我知道我必需 否則 需求明確化 (一 ) 我一向光著腳走路 ,覺得很好 . 無意識(shí)的潛在需求 需求明確化 (二 ) 您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳 ? 有是有 ,但是擦擦藥 ,休息一下就好了 . 有意識(shí)的潛在需求 需求明確化 (三 ) 如果有種東西裹住您的腳 ,保護(hù)您的腳部 , 則踢到石頭也不會(huì)受傷 ,您覺得如何 ? 要是有這樣的東西 ,那太好了 . 顯在需求 不同的客戶需求 不同的客戶需求 技術(shù)的需求 飼料配方的技術(shù) 疾病診斷 生意的需求 付款的方式 資金周轉(zhuǎn) 個(gè)人的需求 友情 家庭 嗜好 不要假設(shè)你知道客戶的想法 ! 每一次拜訪你都必需去了解及鑒定客戶的看法 ! O S E N 探索需求的方式與技巧 詢 問 詢問的主要作用 發(fā)掘目標(biāo)客戶的真正需求 獲得信息 提供信息 引發(fā)客戶正面的承諾 控制銷售拜訪過程 詢問的方式 噸還是 2噸 ? 個(gè)效益 +1個(gè)問句 種以上的效益 ,來滿足不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī) . 三個(gè)有用的開放式問句 (1. 你認(rèn)為一種好的產(chǎn)品 (服務(wù) )應(yīng)具備哪些 特性呢 ? 最喜歡哪一點(diǎn)呢 ? 啟發(fā)性問句 為了能取得有用的資料 ,可以采用該句 , 但這類問題要求 : 開放性 讓客戶自由發(fā)揮 與客戶的現(xiàn)狀相關(guān) 客戶必須深思后才能回答 讓客戶評(píng)論或分析事物 讓客戶作出推測(cè) 讓客戶說出自己的感受 詢問的技巧 暫停 反射性的敘述 開放性的問句 備妥答話的問句 鼓勵(lì)性敘述 詢問的次數(shù)越多 ,成功的機(jī)會(huì)越高 . 一般 10句話中有 7句問話的成功率最高 . 客戶講話時(shí)間性 : 業(yè)務(wù)人員問句時(shí)間 60 : 40 避免擠壓式詢問 ,易讓客戶產(chǎn)生被操縱的感覺 . 聆 聽 視覺輔助材料 一般注意力只能保持 2分鐘 . 聽來的 2 10% 20% 65% 良好的視覺輔助材料具備條件 一個(gè)重點(diǎn) ; 最好使用能說明用戶當(dāng)?shù)厍?況和條件的視覺輔助材料 ; 聆 聽 言辭性的聆聽技巧 非言辭性的聆聽技巧 環(huán)境 / 定位的聆聽技巧 言辭性的技巧 對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢 言辭性的提示 運(yùn)用言辭的表達(dá) 和藹的聲調(diào) 重復(fù)關(guān)鍵語(yǔ) 澄清疑問 非言辭性的技巧 前額 避免把視線離開對(duì)方太久 非言辭性的技巧 點(diǎn)頭 臉部表情 ,適時(shí)皺眉 緘默 非言辭性的技巧 正直面對(duì) 不要交錯(cuò)手臂 上升稍微前傾 非言辭性的技巧 4. 環(huán)境 / 定位的技巧 輕松的談話環(huán)境 盡可能確保隱私性 排除溝通屏障 環(huán)境氣氛 聆聽的要領(lǐng) 目光接觸 自己的語(yǔ)言再重復(fù)剛才客戶所言 讓客戶多說 建立良好影響 聽的十大敵人 1. 只聽愛聽的 2. 惡其人及其言 3. 白日夢(mèng) 4. 認(rèn)為所說不重要 5. 外界干擾 6. 亂下結(jié)論 7. 必有千千結(jié) 8. 道不同不想為謀 9. 沒空聽 10. 忙著想如何回答 有效聆聽的建議 1. 停止說話 2. 設(shè)法讓說話者輕松 3. 提示對(duì)方你想傾聽他說的話 4. 去除煥散的精神 5. 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾氣 8. 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) 9. 提問題 10. 停止說 需求的意義 現(xiàn)況 差距 理想 (不足 ) (確失 ) 需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生差距越大 ,需求越高 提高客戶的需求 理想 理想 現(xiàn)況 現(xiàn)況 差距小 ,需求低 差距大 ,需求高 要有足夠的 “ 需求 ” ,客戶才會(huì)有購(gòu)買的意愿 擴(kuò)大差距的方式 成本 品質(zhì) 可靠性 利潤(rùn)率 名聲 服務(wù) 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實(shí)地拜訪 需求配合 鑒定客戶需求的工具 性 效 益 汽車銷售員 A 我們的新車型 : 汽車銷售員 B 因?yàn)槲覀兊男萝囆褪?: 它可以保持座車經(jīng)常 干凈又光亮如新 . 它可以控制您駕車速度在 限速以內(nèi) . 它可以使得行車平穩(wěn) . 汽車銷售員 C 我們的新汽車型 : 1. 經(jīng)過真空表南涂膜處理 ,它可以保持座車經(jīng)常干凈 又光亮如新 ,對(duì)您而言 ,您就能夠舒適駕車并且節(jié)省 洗車打臘的開支 2. 裝有速度警鐘 ,他可以控制你駕車速度在限速以內(nèi) , 對(duì)你而言 ,您就能夠不必為車速而擔(dān)心 ,而且節(jié)省罰 款開支 . 3. 采取氣墊式震裝置 ,它可以使得行車平穩(wěn) ,穩(wěn)如泰山 ,對(duì)您而 言 ,您能長(zhǎng)途駕車不致疲倦 ,而且減少零件損壞的修理費(fèi)用 . 語(yǔ)句 因?yàn)?(特性) 它可以 (功效 ) 對(duì)您而言 (利益 ) 強(qiáng)調(diào)特性 述功效 接成客戶的利益 益才是客戶所關(guān)心的 買方的利益 安全性 能性 表性 適性 濟(jì)性 久性 買方的利益 安全性 品能夠保護(hù)客戶免于發(fā)生或遭受 : 身體上 (或生命 )傷害的危險(xiǎn) 財(cái)務(wù)上的損失 情緒上的痛苦 精神上的打擊威脅 買方的利益 效能性 品會(huì)如何依照客戶的預(yù)期發(fā)揮 其功能而不會(huì)發(fā)生不可靠的后果 買方的利益 外表性 耐看、好看 . 買方的利益 舒適性 產(chǎn)品帶來身體上的舒適 . 產(chǎn)品提供精神上愉快、心情輕松 . 產(chǎn)品使用如何輕而易舉或產(chǎn)品促成的容易性 . 產(chǎn)品使用方便性 ,或產(chǎn)品帶來的方便 買方的利益 經(jīng)濟(jì)性 品替客戶節(jié)省金錢 產(chǎn)品替客戶直接或間接賺錢 . 買方的利益 耐久性 品能夠繼續(xù)提供客戶以其預(yù)期利益 , 現(xiàn)在有貢獻(xiàn) ,將來亦有貢獻(xiàn) . 練習(xí) : 戰(zhàn)斗機(jī) 特性 : 垂直升降 功效 : 利益 : 習(xí) : 戰(zhàn)斗機(jī) 特性 : 美少女圖騰 功效 : 利益 : 習(xí) :胸罩 特性 :前扣式 功效 : 利益 : 習(xí) :胸罩 特性 :豹紋 功效 : 利益 : 處理反對(duì)意見 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實(shí)地拜訪 需求配合 “ 物美價(jià)廉 ” 沒有 ,否則失業(yè) . “嫌貨才是買貨人 ” . 沒有任何抱怨的客戶就會(huì)失去 . 夫妻無言以對(duì)時(shí) ,就該分手了 . 什么是 “ 反對(duì)意見 ” 是指 “ 對(duì)立 ” 、 “ 不同意 ” 、或 “ 不喜歡 ” 的感覺或表達(dá) 在銷售過程中是一個(gè)必經(jīng)的步驟 若沒有反對(duì)意見，就沒有 “ 接納 ” 或“ 承諾 ” 所以應(yīng)把反對(duì)意見當(dāng)成是一種正面的信號(hào)。 銷售是從被拒絕開始。 非實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見 拖延 新詢問、聆聽 假借理由 沉默 后 換話題 機(jī)導(dǎo)入商談 反對(duì)層出 新結(jié)構(gòu) 倦態(tài) 省是否安排不佳 混亂 實(shí)質(zhì)的反對(duì)意見 要求更多的資訊 請(qǐng)求再度保證 表示對(duì)特定事情的興趣 反對(duì)意見 習(xí)慣性的反對(duì) 逃避決策而反對(duì) 需求未澄清 ,莫不著邊 期望更多資料 抗拒變化 利益不顯著 反對(duì)意見 沒有錢信用不夠 不需要產(chǎn)品 (或服務(wù) ) 無權(quán)購(gòu)買 ,找錯(cuò)人 反對(duì)意見的處理方式 1. 緩沖 2. 詢問 3. 聆聽 4. 答復(fù) 處理反對(duì)意見的技巧 處理反對(duì)意見 鏡子法 反射性的 ,用他同意的語(yǔ)句來重新解 釋對(duì)方談話內(nèi)容 你們的飼料比別家貴兩角 您是覺得蛋重每個(gè)提高 2克不太夠 處理反對(duì)意見 同感法 常用 3 們飼料顏色不好 ,適口性可能有問題 您看表面化會(huì)如此感覺 ,李家莊的王蛋雞 , 我想您認(rèn)識(shí)他 ,原先他也這么想 ,后來使用我公司的預(yù)混料后 ,他的蛋雞成活率提高 ,產(chǎn)蛋率延長(zhǎng) . 處理反對(duì)意見 聚光法 作為結(jié)論 你們的付款條件太緊 ,付不起 喔 ,原來群老板的問題 ,只是付款條件 處理反對(duì)意見 扭轉(zhuǎn)乾坤法 應(yīng)該購(gòu)買的理由 我現(xiàn)在很忙 ,沒時(shí)間討論 這正是我要跟您研究的 ,忙先生 ,如果您改用我們產(chǎn)品 ,豬的疾病減少您就可以空出時(shí)間 ,不必這么忙了 . 處理反對(duì)意見 重探法 先表示 了解客戶的顧慮 ,有助于提高接性 .“了 解 ” 不代表 “ 同意 ” 我用便宜牌飼料好幾得 ,不想改 我了解 ,用久了總有感情 ,請(qǐng)告訴我現(xiàn)在飼料料肉比是多少 ,成活率是多少 , 處理反對(duì)意見 誘導(dǎo)法 避免 在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn) ,使用前必先確定客 戶對(duì)那些事情持負(fù)面看法 . 自配料總比飼料廠賺一手便宜吧 ! 是否注意到原料采購(gòu)的困難 ,加工設(shè)備的使用 等方面很不理想 ? 處理反對(duì)意見 意見支持法 建立互信的氣氛 . 不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧 我家人手少規(guī)模小 ,不要什么預(yù)混料 ,太麻煩 , 我了解 ,您這樣使用已經(jīng)習(xí)慣了 , 處理反對(duì)意見 實(shí)證法 用第三者的結(jié)果、展示使 用輔助銷售工具來加強(qiáng) 高飼料料肉比？每一家飼料廠都這么說 ? 現(xiàn)在在河南省已經(jīng)有 200家 1000頭規(guī)模的豬場(chǎng) 在使用我們公司的預(yù)混料 ,經(jīng)過使用證明 ,商 品豬的全期料肉比為 這里是詳細(xì)的資料 . 有效的處理反對(duì)意見 1. 分辨非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見 2. 預(yù)期實(shí)質(zhì)反對(duì)意見 3. 耐心和設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想 4. 具有完整的銷售程序觀念 反對(duì)意見的信號(hào) 客戶的回應(yīng) 正面回應(yīng) 要點(diǎn) :截取正面 大部分人會(huì)繼續(xù)做被 “ 重復(fù) ” 的事 , 而對(duì)沒有被理會(huì)的事就停下來不做 . 正面回應(yīng)的方式 A:客戶的聲調(diào)變化 以平靜的語(yǔ)調(diào)評(píng)價(jià)你的建議 ,或者問一些問題 ,或者向你詢問有關(guān)你的建議的更多的信息 . 任何時(shí)間只要客戶對(duì)我們的陳述表示贊同 ,那么我們就得到了一個(gè)非常正面的回應(yīng) ,從而 可以加以利用 . C:顯示猶豫的陳述 : 使用下列語(yǔ)言開始的陳述 ,如 “ 我想 ” “也許 ” “看來 ” “我或許應(yīng)該 ” 等等 D:客戶一直在說話 ,但談話內(nèi)容并不都是你想聽的 : 客戶一直在談?wù)撃愕慕ㄗh ,但內(nèi)容并不都合你口味 ,只要他沒有對(duì)你的建議表示不滿 ,就表 明他并沒有對(duì)你的產(chǎn)品或建議失去興趣 . E:客戶的行動(dòng) 客戶正看著你的建議 /樣品 /相關(guān)的圖片 ,當(dāng)你向他提出建議時(shí)仍站在或坐在同一個(gè)地方 . 正負(fù)面回應(yīng) 要點(diǎn) : 截取正面 ,不理負(fù)面 業(yè)務(wù)人員要具備良好的心理素質(zhì) ,樂觀 的思維 ,所有的回應(yīng)都是好的機(jī)會(huì) . 似負(fù)面回應(yīng) 要點(diǎn) :不理負(fù)面 ,提出 100個(gè)回應(yīng)中 ,只有 10個(gè)才是真正所關(guān)心的 ,90%是煙霧 . 并不要對(duì)所有的回應(yīng)都去處理 . 如果你截取了負(fù)面 ,那么 : 處理反對(duì)意見的太上原則 業(yè)務(wù)代表一定要在第一時(shí)間處理 , 必要時(shí)請(qǐng)公司、主管協(xié)調(diào)處理。 切記說 “ 貴 ” ，而是 “ 效益好 ” 。 高貴的 “ 貴 ” ，一點(diǎn)也不貴。 用客戶的話來說服客戶。 基本差異比較 當(dāng)客戶的評(píng)論有利于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)，例如： 我使用正大康地的預(yù)混料已經(jīng)兩年了，效果還不錯(cuò)。 處理步驟 技巧性的客戶對(duì)目前預(yù)混料感到 不滿意的地方 ,以便對(duì)照出我們產(chǎn)品可以提供 相關(guān)優(yōu)點(diǎn) ,進(jìn)而引導(dǎo)客戶接受我們的產(chǎn)品 業(yè)務(wù)代表是造成基本差異的重要因素 , 差異不是產(chǎn)品本身 ,而是人 . 目前 改善后效果 現(xiàn)在 該用我產(chǎn)品后 目前 產(chǎn)生結(jié)果差的原因 實(shí)際水平 各競(jìng)爭(zhēng)廠家的優(yōu)缺點(diǎn)列表 任何商品化的東西都要妥協(xié) ,沒有十全十美的產(chǎn)品 收 場(chǎng) 訪前分析 拜訪目的 訪后分析 實(shí)地拜訪 需求配合 收?qǐng)?收?qǐng)龅哪康氖且〉每蛻舻?“ 承諾 ” ,要求定單 . 丹 每場(chǎng)比賽得分 30 但是命中率低 ,30就是因?yàn)橥兜拇螖?shù)多 ,敢出手 . 60分鐘 ,30%命中率 60分 /100投 =投 =36秒 /投 客戶似乎即將承諾時(shí) ,不可以打住 許多業(yè)務(wù)人員下意識(shí)地避免要求最后承 諾 ,因?yàn)樗麄儾幌矚g失敗的感覺 . 業(yè)務(wù)人員害怕遭到拒絕 . 要主動(dòng)出擊 當(dāng)客戶有購(gòu)買信號(hào)時(shí) ,80%的客戶不會(huì)主動(dòng)提出簽合同 . 締結(jié)是以詢問結(jié)束 . 詢問后請(qǐng)保持沉默 ,直到對(duì)方回答 ! 取得承諾的方法 取得承諾的方法 試探法 先說不用還是不容易看出好壞 . 我看先送一卡車 ,讓你分區(qū)使用看看 . 取得承諾的方法 霸王硬上弓法 我馬上安排 ,明天上午 送貨 10噸 , 2噸 ,3 噸 , 5噸