客戶服務(wù)部管理辦法.doc

客戶服務(wù)部管理辦法1、 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) 第一部分：職位基本信息職位名稱客服部專員部門客服部直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直屬下級(jí)轄區(qū)分管銷售員工制定時(shí)間2012年3月9日審核總經(jīng)理 第二部分：職位綜述 1、建立市場(chǎng)分析系統(tǒng)： 建立市場(chǎng)模型：從種植結(jié)構(gòu)、備肥時(shí)間、競(jìng)品分析、客戶資源及自身采取的方法和策略五方面規(guī)范填寫市場(chǎng)分析表從而建立市場(chǎng)模型，呈報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)處，并根據(jù)所建立的市場(chǎng)模型對(duì)銷售部市場(chǎng)走訪工作做出指導(dǎo)2、 建立客戶分析系統(tǒng)： 建立回款客戶檔案，對(duì)已經(jīng)簽約回款客戶，通過打款數(shù)量及頻率進(jìn)行分析，并每隔三日電話跟蹤，做好回訪登記。對(duì)客戶所提出任何意見或建議，在接收到意見后半小時(shí)之內(nèi)予以解答 狠抓落實(shí)渠道維護(hù)和終端管理：三級(jí)市場(chǎng)客戶的劃分，通過終端市場(chǎng)聯(lián)系表對(duì)三級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行管理和過濾 a.經(jīng)銷商管理： b.分銷商管理： c.終端客戶管理：3、 銷售部日?？己撕驮u(píng)估： 通過 走店卡、銷售人員工作報(bào)表 傳送情況，走店卡以數(shù)量（10個(gè)）和質(zhì)量（1個(gè)）為雙重考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銷售部員工日常市場(chǎng)走訪工作預(yù)以檢查和評(píng)估。并對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶單獨(dú)建立客戶數(shù)據(jù)庫。（備注：客戶聯(lián)系信息須包括客戶本人移動(dòng)電話、客戶緊急聯(lián)系人及固定電話） 晨鐘暮鼓：每日不少于兩次和銷售部員工建立聯(lián)系，將目標(biāo)完成進(jìn)度及銷售回款排名進(jìn)行溝通 每月15日后，每日中午12點(diǎn)以前將銷量排行榜以短信形式轉(zhuǎn)發(fā)至各銷售部員工處 PK雙方的每筆回款均履行告知程序4、 內(nèi)外部信息交流的橋梁和紐帶： 公司政策和信息由內(nèi)而外的及時(shí)傳遞，業(yè)務(wù)員和客戶方面，無論電子郵件、快遞和隨車發(fā)件，必須在當(dāng)日晚5：30以前發(fā)出，如有特殊情況須在次日上午完成 市場(chǎng)方面反饋信息要快速反應(yīng)和及時(shí)處理 協(xié)調(diào)發(fā)貨：在接收到銷售部電話發(fā)貨申請(qǐng)后，與客戶建立直接聯(lián)系，并要求客戶以手機(jī)短信形式將發(fā)貨明細(xì)準(zhǔn)確傳達(dá)，填寫發(fā)貨申請(qǐng)表傳遞至財(cái)務(wù)部 為每個(gè)銷售員工單獨(dú)建立客戶數(shù)據(jù)庫 與銷售部緊密配合形成市場(chǎng)合力：篩選整理出意向客戶名單，并及時(shí)反饋給銷售部 締結(jié)訂單：協(xié)助銷售部員工踢好臨門一腳，推動(dòng)和促進(jìn)準(zhǔn)客戶訂單的進(jìn)度5、 公司派發(fā)客服部電話數(shù)量30個(gè)和質(zhì)量5個(gè)的雙重考核標(biāo)準(zhǔn)6、 履行保密職責(zé)：所有市場(chǎng)及客戶相關(guān)數(shù)據(jù)均存入E盤，并加密保存7、 公司交辦的臨時(shí)事項(xiàng)。第三部分:主要工作聯(lián)系20%時(shí)間對(duì)內(nèi)（公司以內(nèi)）財(cái)務(wù)部、行政部80%時(shí)間對(duì)外（公司以外）各區(qū)域代理商、銷售部人員第四部分：崗位職責(zé)序號(hào) 主要職責(zé) 主要考核指標(biāo)1客服部為客戶提供服務(wù)水平和客戶滿意度及時(shí)性和滿意度2工作能力和素質(zhì)發(fā)展綜合素質(zhì)的提升3與其他部門配合協(xié)作情況協(xié)作性2、 客戶服務(wù)部工作流程1、8：30 打卡簽到（早餐、零食及與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志不得帶入辦公區(qū)）2、8:30-9:00 流程性工作： 檢查和考核銷售部的走店卡傳送情況 填寫每日計(jì)劃表，按事情重要程度準(zhǔn)確填寫，為晨會(huì)做準(zhǔn)備 接收銷售部人員以當(dāng)?shù)毓潭娫拝R報(bào)每日晨報(bào)工作注：1、晨報(bào)工作必須以當(dāng)?shù)毓潭娫?，并?0:00之前進(jìn)行完畢，9:00-9:30為公司晨會(huì)時(shí)間，不接受銷售部人員晨報(bào) 2、走店卡和晨報(bào)沒有按時(shí)傳送，且無任何說明者，在公司晨會(huì)時(shí)予以上報(bào)。隱瞞或漏報(bào)，處以銷售人員雙倍負(fù)激勵(lì)3、9:00-9:30 晨會(huì)時(shí)間： 對(duì)于當(dāng)天重要事宜向部門負(fù)責(zé)人作出匯報(bào)，并研究解決方案 發(fā)出或接收到任務(wù)派發(fā)單，需要與接收或被接收方進(jìn)行交流，了解事情目的及意圖4、9:30-12:00 電話營銷注：1、提前一天整理客戶名單，編排電話腳本，確定電話營銷意圖，為第二天電話營銷工作做鋪墊 2、數(shù)量考核：新收錄客戶信息20個(gè)，回訪老客戶10個(gè)3、質(zhì)量考核：挖掘準(zhǔn)客戶5名，在夕會(huì)時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理處4、準(zhǔn)確掌握銷售部人員行程規(guī)劃，為業(yè)務(wù)員即將走訪的下一站做好客戶預(yù)熱工作，并將客戶信息及時(shí)反饋給該區(qū)域銷售部人員5、12:00-13:30 午休時(shí)間6、13:30-17:00 完善市場(chǎng)模型、客戶分析系統(tǒng)，考核和評(píng)估銷售部日常工