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文檔簡介
模擬導(dǎo)游情景問題,思考,一、怎樣應(yīng)對旅途中已多次遭遇不快的團隊?二、如何準備講解內(nèi)容和興趣話題?,2,一、對于此類團隊,導(dǎo)游人員應(yīng)做到:詳細了解該團及團員的有關(guān)資料;詳細了解該團在前幾站遭遇不快的原因,盡可能在本站不發(fā)生同類問題;做好克服困難的心理準備,切實安排好該團的活動日程;親自與各接待方取得聯(lián)系,在食、住、行、游、購、娛各方面提供真誠完善的服務(wù),以防引發(fā)不滿情緒。,二、導(dǎo)游人員的知識準備包括講解內(nèi)容和興趣話題的準備。講解內(nèi)容的準備是指分析旅游者的特點和需求,搜集講解素材,整理背景資料系統(tǒng),創(chuàng)作導(dǎo)游詞。導(dǎo)游詞要表現(xiàn)出好的現(xiàn)場性和引導(dǎo)性。無論什么層次的旅游團,都會對涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、體育、名人等某一方面的熱門話題感興趣,導(dǎo)游也要對這些興趣話題有所準備。興趣話題的合理運用可以縮短與另一只的心理距離,促進相互了解,活躍團隊氣氛。,思考,一、導(dǎo)游人員車上講解時應(yīng)掌握哪些服務(wù)規(guī)范?二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容?,1、站立位置:站在車的前部,司機的右后側(cè),如為小型車輛,應(yīng)坐在前排,以能見到每一位旅游者為合適。2、面部表情:面帶微笑,表情自然。3、話筒使用:切忌向話筒吹起或以手拍打話筒來試音,而應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度。4、音量節(jié)奏:注意音量適中,節(jié)奏快慢得當(dāng),使車內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚,對重要內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。,二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容?由于車輛行駛速度較快,導(dǎo)游不可能對沿途的風(fēng)光進行詳細講解,只能選擇其要者進行簡潔精練的介紹。客觀性:盡量講解旅游者能夠從車窗外直接見到、聽到、聞到的景物。典型性:盡量講解具有標志性、突出性、特色性的景物。靈活性:根據(jù)實際情況盡量講解旅游者感興趣的景物。,思考,一、如果進錯了飯店,導(dǎo)游該怎么辦?二、住宿單位發(fā)生故障,導(dǎo)游員該怎么辦?,進錯飯店后應(yīng)立刻向旅行社查清原因,并向?qū)嶋H預(yù)定的飯店確認,并征得旅游者的諒解。在做好解釋工作時一定要以誠相待,但是也可以運用語言藝術(shù)化解可客人的疑慮。全陪可以這樣對客人說:“各位團友,這是我們給大家安排的一個特殊的參觀活動,大家看是不是很豪華呢?這里可以說僅次于我們今晚要下榻的XX大酒店。參觀到此結(jié)束,請大家?guī)想S身行李,跟我上車吧!”,二、住宿單位發(fā)生故障,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游事先要與賓館確認,做到心中有數(shù),出現(xiàn)故障后要主動協(xié)助解決。旅游團隊到達賓館后但房間還沒有準備好,如果導(dǎo)游與賓館前臺服務(wù)員相互責(zé)怪,那就是嚴重的錯誤。因為絕大多數(shù)旅游者對此不感興趣,他們只是希望快點入住進房。這時,導(dǎo)游人員應(yīng)采取積極的辦法來減輕旅游者的煩惱。比如像旅游者介賓館的設(shè)施,第二天的行程安排等。一般來說,賓館整理房間不會太長,必要時讓每位旅游者都有座位休息,避免發(fā)生亂哄哄的局面。,思考,一、地陪應(yīng)怎樣合理安排日程?二、旅游團遇不可抗力因素因故延長在一地的游覽時間,導(dǎo)游員怎么辦?,11,導(dǎo)游在接到團隊計劃后,首先要仔細閱讀旅游接待計劃,再依據(jù)團隊的實際情況進行更為具體的日程安排。1、留有余地,張弛有度。安排了一種活動量答的項目后,要安排另一種輕松的游覽或提供休息時間,這樣使旅游者體力、精力得到恢復(fù),提高游興,也可以避免因勞累而出現(xiàn)患病等問題。2、針對旅游者特點。若是以老年人居多,應(yīng)注意不要安排過多項目,放慢節(jié)奏;以年輕人居多的旅游團則可多安排一些項目,每個景點的停留時間不必過長。如果旅游團有特殊要求,還要進行一些不同的項目安排,如接待宗教朝圣的旅游者,應(yīng)偏重去寺廟或教堂的活動安排。3、空出自由活動時間,這樣可以讓旅游者能更深入地了解當(dāng)?shù)鼐用裆睿⒁獠灰才怕糜握叩街伟矤顩r復(fù)雜、混亂的地方自由活動。,二、旅游團因故延長在一地的游覽時間,導(dǎo)游員怎么辦?旅游團隊遇不可抗力因素,造成旅游者在當(dāng)?shù)氐耐A魰r間延長,雖然責(zé)任不在導(dǎo)游人員,但是,作為旅游團隊的領(lǐng)隊,首先,全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報,特別是地陪要盡到“主人”的職責(zé)盡量把善后工作做好,除繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外,還要按照旅行社的指示和要求重新落實新的旅游接待計劃。其次,要重新安排好在延長停留期內(nèi)
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