第六章-模擬導(dǎo)游-情景問題.ppt

模擬導(dǎo)游情景問題,思考,一、怎樣應(yīng)對旅途中已多次遭遇不快的團隊？二、如何準備講解內(nèi)容和興趣話題？,2,一、對于此類團隊，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：詳細了解該團及團員的有關(guān)資料；詳細了解該團在前幾站遭遇不快的原因，盡可能在本站不發(fā)生同類問題；做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日程；親自與各接待方取得聯(lián)系，在食、住、行、游、購、娛各方面提供真誠完善的服務(wù)，以防引發(fā)不滿情緒。,二、導(dǎo)游人員的知識準備包括講解內(nèi)容和興趣話題的準備。講解內(nèi)容的準備是指分析旅游者的特點和需求，搜集講解素材，整理背景資料系統(tǒng)，創(chuàng)作導(dǎo)游詞。導(dǎo)游詞要表現(xiàn)出好的現(xiàn)場性和引導(dǎo)性。無論什么層次的旅游團，都會對涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、體育、名人等某一方面的熱門話題感興趣，導(dǎo)游也要對這些興趣話題有所準備。興趣話題的合理運用可以縮短與另一只的心理距離，促進相互了解，活躍團隊氣氛。,思考,一、導(dǎo)游人員車上講解時應(yīng)掌握哪些服務(wù)規(guī)范？二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容？,1、站立位置：站在車的前部，司機的右后側(cè)，如為小型車輛，應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。2、面部表情：面帶微笑，表情自然。3、話筒使用：切忌向話筒吹起或以手拍打話筒來試音，而應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度。4、音量節(jié)奏：注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚，對重要內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。,二、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容？由于車輛行駛速度較快，導(dǎo)游不可能對沿途的風(fēng)光進行詳細講解，只能選擇其要者進行簡潔精練的介紹。客觀性：盡量講解旅游者能夠從車窗外直接見到、聽到、聞到的景物。典型性：盡量講解具有標志性、突出性、特色性的景物。靈活性：根據(jù)實際情況盡量講解旅游者感興趣的景物。,思考,一、如果進錯了飯店，導(dǎo)游該怎么辦？二、住宿單位發(fā)生故障，導(dǎo)游員該怎么辦？,進錯飯店后應(yīng)立刻向旅行社查清原因，并向?qū)嶋H預(yù)定的飯店確認，并征得旅游者的諒解。在做好解釋工作時一定要以誠相待，但是也可以運用語言藝術(shù)化解可客人的疑慮。全陪可以這樣對客人說：“各位團友，這是我們給大家安排的一個特殊的參觀活動，大家看是不是很豪華呢？這里可以說僅次于我們今晚要下榻的XX大酒店。參觀到此結(jié)束，請大家?guī)想S身行李，跟我上車吧！”,二、住宿單位發(fā)生故障，導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游事先要與賓館確認，做到心中有數(shù)，出現(xiàn)故障后要主動協(xié)助解決。旅游團隊到達賓館后但房間還沒有準備好，如果導(dǎo)游與賓館前臺服務(wù)員相互責(zé)怪，那就是嚴重的錯誤。因為絕大多數(shù)旅游者對此不感興趣，他們只是希望快點入住進房。這時，導(dǎo)游人員應(yīng)采取積極的辦法來減輕旅游者的煩惱。比如像旅游者介賓館的設(shè)施，第二天的行程安排等。一般來說，賓館整理房間不會太長，必要時讓每位旅游者都有座位休息，避免發(fā)生亂哄哄的局面。,思考,一、地陪應(yīng)怎樣合理安排日程？二、旅游團遇不可抗力因素因故延長在一地的游覽時間，導(dǎo)游員怎么辦？,11,導(dǎo)游在接到團隊計劃后，首先要仔細閱讀旅游接待計劃，再依據(jù)團隊的實際情況進行更為具體的日程安排。1、留有余地，張弛有度。安排了一種活動量答的項目后，要安排另一種輕松的游覽或提供休息時間，這樣使旅游者體力、精力得到恢復(fù)，提高游興，也可以避免因勞累而出現(xiàn)患病等問題。2、針對旅游者特點。若是以老年人居多，應(yīng)注意不要安排過多項目，放慢節(jié)奏；以年輕人居多的旅游團則可多安排一些項目，每個景點的停留時間不必過長。如果旅游團有特殊要求，還要進行一些不同的項目安排，如接待宗教朝圣的旅游者，應(yīng)偏重去寺廟或教堂的活動安排。3、空出自由活動時間，這樣可以讓旅游者能更深入地了解當(dāng)?shù)鼐用裆睿⒁獠灰才怕糜握叩街伟矤顩r復(fù)雜、混亂的地方自由活動。,二、旅游團因故延長在一地的游覽時間，導(dǎo)游員怎么辦？旅游團隊遇不可抗力因素，造成旅游者在當(dāng)?shù)氐耐Ａ魰r間延長，雖然責(zé)任不在導(dǎo)游人員，但是，作為旅游團隊的領(lǐng)隊，首先，全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，特別是地陪要盡到“主人”的職責(zé)盡量把善后工作做好，除繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外，還要按照旅行社的指示和要求重新落實新的旅游接待計劃。其次，要重新安排好在延長停留期內(nèi)