酒店產(chǎn)品理論ppt課件.ppt

酒店產(chǎn)品,酒店產(chǎn)品的含義；酒店產(chǎn)品的構(gòu)成；酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。,任務(wù)布置,有5個(gè)情景，給5分鐘的時(shí)間讓每組確定模擬的情景；每組表演的時(shí)間控制在35分鐘內(nèi)；在所有表演組中選擇67位最佳表演潛力男演員，進(jìn)行頒獎(jiǎng)。,看完情景后，認(rèn)為自己能表演好這個(gè)情景的以舉手的方式進(jìn)行搶答，最快舉手的那一組，這個(gè)情景就由這組表演。,情景一,在酒店餐廳里，一位客人向一位服務(wù)員投訴食物不干凈，該服務(wù)員馬上表示歉意，并馬上幫客人更換食物，請(qǐng)示主管后，給客人相應(yīng)的折扣。,情景二,在酒店餐廳里，一位客人向一位服務(wù)員投訴食物不干凈，服務(wù)員對(duì)客人的投訴非常不耐煩，還出言頂撞客人，客人非常生氣，發(fā)誓以后都不會(huì)來該酒店用餐。,酒店產(chǎn)品的含義核心產(chǎn)品層面酒店產(chǎn)品的構(gòu)成酒店的服務(wù)酒店的形象酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)同步性差異性,情景三,在酒店宴會(huì)廳里，一對(duì)新婚夫妻想在該酒店宴請(qǐng)雙方親戚喝兩人的喜酒，酒店宴會(huì)主管正為他們推薦喜慶的菜色，提供各種喜慶背景音樂，新婚夫妻非常喜歡該酒店所營(yíng)造的喜慶氣氛。,酒店產(chǎn)品的含義基本產(chǎn)品層面酒店產(chǎn)品的構(gòu)成酒店的氛圍酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)無專利性質(zhì)量的不穩(wěn)定性,情景四,在前廳處，一位前廳主管翻閱客戶入住檔案，用電話聯(lián)系一位酒店常客。該主管通過實(shí)行?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，為客人提供免費(fèi)入住本酒店兩晚，免費(fèi)享受本酒店住宿，餐飲，娛樂等設(shè)施。,酒店產(chǎn)品的含義延伸產(chǎn)品層面酒店產(chǎn)品的構(gòu)成酒店的設(shè)施酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)綜合性,情景五,在糖酒會(huì)時(shí)期，酒店的價(jià)格漲了1倍，酒店位于商務(wù)繁華地段，糖酒會(huì)時(shí)期，很多客人都訂不了房，該酒店細(xì)心地為有女士的客房提供吹風(fēng)機(jī)和多齒梳子，同時(shí)為參加糖酒會(huì)的客人提供往返接送車。,酒店產(chǎn)品的含義潛在產(chǎn)品層面酒店產(chǎn)品的構(gòu)成酒店的位置酒店的價(jià)格酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)季節(jié)性一次性,總結(jié),酒店產(chǎn)品的構(gòu)成1）酒店的位置；2）酒店的設(shè)施；3）酒店的服務(wù)；4）酒店的形象；5）酒店的價(jià)格；6）酒店的氛圍。,總結(jié),酒店產(chǎn)品的含義：1）酒店產(chǎn)品是指有形設(shè)施和無形服務(wù)。2）酒店產(chǎn)品可以分為基本產(chǎn)品、期望產(chǎn)品，延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。,總結(jié),酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)1）同步性；2）脆弱性；3）不可儲(chǔ)存性；4）季節(jié)性；5）綜合性；6）無專利性。7）對(duì)信息的