KA賣場操作流程.doc

彩虹公司大賣場操作手冊本文件中統(tǒng)一簡稱如下：彩虹公司成都彩虹電器（集團(tuán)）股份有限公司內(nèi)務(wù)部內(nèi)勤客戶服務(wù)部KA賣場全國大賣場一、 前言隨著中國對(duì)外資零售業(yè)的全面開放，像家樂福、沃爾瑪?shù)葒H連鎖巨頭加快了進(jìn)軍中國零售業(yè)的步伐，其網(wǎng)絡(luò)也由原來的省會(huì)城市快速向地區(qū)二級(jí)城市滲透，其先進(jìn)的經(jīng)營理念和卓越的管理團(tuán)隊(duì)使其在與本土零售業(yè)的競爭中處于相對(duì)領(lǐng)先的地位。這些國際連鎖巨頭的銷量在中國的零售業(yè)態(tài)中占有越來越重的比例，扮演越來越重要的角色。 我公司自2002年開始全面接觸KA賣場，隨著幾年耕耘和合作的深入，KA賣場的銷售呈現(xiàn)飛速上升的良好勢頭，在公司的總銷售中占有越來越大的比重，極大提高了公司產(chǎn)品品牌的知名度和美譽(yù)度。當(dāng)前，隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)一步的完善和發(fā)展，KA賣場的操作日益規(guī)范化和程序化，其操作要求愈益嚴(yán)格，這要求我們要適應(yīng)這種變化和要求，并充分利用其B2B信息化平臺(tái)為我公司服務(wù)。故特制定了KA賣場操作手冊，并在以后操作過程中不斷完善。KA賣場的操作是一個(gè)系統(tǒng)工程，是需要整個(gè)營銷體系甚至是整個(gè)集團(tuán)公司各個(gè)部門協(xié)運(yùn)作，以發(fā)揮綜合效應(yīng)；是涉及公業(yè)務(wù)隊(duì)伍、內(nèi)務(wù)、財(cái)務(wù)、配送服務(wù)商等從內(nèi)到外的諸多環(huán)節(jié)。這就要求我們在這個(gè)開放式的閉環(huán)中環(huán)環(huán)緊扣，通過每一個(gè)環(huán)節(jié)的通力合作和大力配合，以達(dá)到良好的效果。配送服務(wù)商是公司與KA賣場門店聯(lián)系的直接紐帶，其服務(wù)質(zhì)量代表著彩虹公司形象和服務(wù)水平。我們將加強(qiáng)對(duì)配送服務(wù)商的幫助和考核，并按考核結(jié)果淘汰不合格的配送服務(wù)商。內(nèi)務(wù)和財(cái)務(wù)是保障公司與KA賣場及時(shí)結(jié)算的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)速度、準(zhǔn)確率能夠加快公司的資金周轉(zhuǎn)，我們將按操作手冊規(guī)定的時(shí)效嚴(yán)格內(nèi)部考核，以建立快速、準(zhǔn)確的內(nèi)部服務(wù)體系。業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)著公司所在區(qū)域的KA賣場最終產(chǎn)出效果的最重要、最直接的責(zé)任，業(yè)務(wù)經(jīng)理要加強(qiáng)與門店和配送服務(wù)商的協(xié)調(diào)和溝通，以提高單店產(chǎn)出。公司在今后的考核中，將把區(qū)域KA賣場的各項(xiàng)工作納入當(dāng)?shù)乜己酥小?zhí)行力是任何決策成功的保障，請(qǐng)公司各相關(guān)部門一定要依照本操作手冊嚴(yán)格執(zhí)行。二、 操作流程圖訂單合同談判配送績效考核評(píng)估開票票據(jù)傳遞貨款結(jié)算三、 操作流程說明1、合同談判1、 KA賣場合同談判的可行性確定。KA賣場談判的基礎(chǔ)信息來源于彩虹公司分布于全國各地的業(yè)務(wù)經(jīng)理（經(jīng)銷商）對(duì)所收集的賣場信息的反饋。彩虹公司全國各地的業(yè)務(wù)經(jīng)理（經(jīng)銷商）在與當(dāng)?shù)刭u場合作談判的過程中，凡該賣場系統(tǒng)涉及（或即將涉及）本區(qū)域外的銷售時(shí)，彩虹公司業(yè)務(wù)經(jīng)理（經(jīng)銷商）及時(shí)提出全國（大區(qū)域）合同談判的申請(qǐng)；彩虹公司根據(jù)申請(qǐng)，及時(shí)針對(duì)該賣場系統(tǒng)的情況作出詳細(xì)的分析，綜合各方面的意見后決定是否進(jìn)行全國（大區(qū)域）賣場合同的談判。一旦確定進(jìn)行全國（大區(qū)域）賣場合同談判，則進(jìn)入合同談判的準(zhǔn)備。2、 KA賣場合同談判的準(zhǔn)備。A. 首先根據(jù)該賣場系統(tǒng)的具體條件和管理規(guī)定等，確定談判地點(diǎn)、彩虹公司主要談判負(fù)責(zé)人。B. 主要談判負(fù)責(zé)人一旦確定之后，由談判負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織談判資料；談判資料應(yīng)包括彩虹公司基本信息（公司信息、產(chǎn)品信息和價(jià)格、公司各種有利于銷售的軟硬件資料），彩虹公司目前的經(jīng)營狀態(tài)（市場占有情況分析、銷售數(shù)據(jù)及走勢分析、品牌操作規(guī)劃分析、經(jīng)營理念分析、競爭形式分析），彩虹公司進(jìn)入該賣場系統(tǒng)后的操作規(guī)劃方案（包括推廣計(jì)劃、陳列方式和陳列效果要求、促銷計(jì)劃、銷售目標(biāo)）。C. 明確合同條件談判幅度（包括合作方式、費(fèi)用控制、配送方式、賬期時(shí)限、結(jié)算方式等），需要特別注明的是當(dāng)費(fèi)用控制和賬期時(shí)限有沖突時(shí)應(yīng)該優(yōu)先保證賬期時(shí)限的合理性。D. 明確制定具體的合同談判時(shí)間表，一旦制定合同談判的時(shí)間表之后，就必須保證所有的準(zhǔn)備工作按照該時(shí)間表進(jìn)行。至此，按照合同談判時(shí)間表進(jìn)入合同談判過程。3、 合同談判過程。合同談判過程中通過溝通達(dá)成的合同條件能夠滿足已經(jīng)明確的合同條件談判幅度，則順利進(jìn)入合同的簽訂。如在合同談判過程中，對(duì)方接受的合同條件與合同準(zhǔn)備過程中明確的合同條件談判幅度有沖突，則由談判負(fù)責(zé)人向大區(qū)經(jīng)理匯報(bào)并提請(qǐng)?zhí)幹棉k法。大區(qū)經(jīng)理綜合審核談判過程中對(duì)方的條件后，結(jié)合彩虹公司經(jīng)營的總體安排，作出新的談判條件幅度（大區(qū)經(jīng)理可報(bào)請(qǐng)彩虹公司營銷中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理商量），進(jìn)行再次談判，直至談判合同合作達(dá)成。需特別注意：如因雙方談判的條件分歧較大不能達(dá)成一致，需要中止合同談判的情況，需由彩虹公司營銷中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員會(huì)同談判負(fù)責(zé)人、主管大區(qū)經(jīng)理達(dá)成一致意見同意后執(zhí)行。4、 合同的簽訂。按照合同談判過程中達(dá)成的條件簽訂合作合同。簽訂合同過程中需注意：A. 合同草簽后，由業(yè)務(wù)經(jīng)理填寫彩虹公司營銷中心合同評(píng)審傳遞表（見附件1），在一個(gè)工作日內(nèi)與草簽合同寄交彩虹公司內(nèi)務(wù)部主管合同的內(nèi)務(wù)主辦。B. 內(nèi)務(wù)主辦收到草簽合同后；如合同文本為他方格式合同，則在一個(gè)工作日內(nèi)傳遞給彩虹公司律師于一個(gè)工作日內(nèi)完成法律條款審核，審核無異議并簽字認(rèn)可后由內(nèi)務(wù)主辦收回；內(nèi)務(wù)主辦將合同傳遞給大區(qū)經(jīng)理于當(dāng)日內(nèi)完成業(yè)務(wù)合同條款的審核，審核無異議并簽字認(rèn)可后由內(nèi)務(wù)主辦收回；內(nèi)務(wù)主辦將合同傳遞給內(nèi)務(wù)經(jīng)理于當(dāng)日內(nèi)完成審核蓋章，將蓋章后的合同交內(nèi)務(wù)主辦。C. 內(nèi)務(wù)主辦收到蓋章的合同后，將合同的復(fù)印件和填寫完畢的彩虹公司營銷中心合同評(píng)審傳遞表一并歸檔存放，并于一個(gè)工作日內(nèi)寄出給相應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理（需附加合同交接函，交接函中需注明“彩虹公司要求在一個(gè)月內(nèi)返回簽定合同”的字樣。見附件2）。D. 業(yè)務(wù)經(jīng)理收到彩虹公司蓋章的合同后，兩個(gè)工作日內(nèi)交相應(yīng)的大賣場審核簽章，并需提醒和敦促對(duì)方在一個(gè)月內(nèi)返回合同；業(yè)務(wù)經(jīng)理收到對(duì)方返回的簽定合同后，復(fù)印合同留底備查；并于一個(gè)工作日內(nèi)寄交彩虹公司營銷中心內(nèi)務(wù)部主管合同的內(nèi)務(wù)主辦。E. 內(nèi)務(wù)主辦收到簽定的合同后，一個(gè)工作日內(nèi)按照彩虹公司合同管理規(guī)定輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并用簽定合同原件置換原合同復(fù)印件進(jìn)行存檔；并告知內(nèi)務(wù)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，進(jìn)入合同執(zhí)行階段。備注：所有的合同審核簽字均在彩虹公司營銷中心合同評(píng)審傳遞表上。如完成合同談判并由彩虹公司內(nèi)務(wù)經(jīng)理蓋章后，由于季節(jié)原因需在簽定合同返回前進(jìn)行合同執(zhí)行的情況，需大區(qū)經(jīng)理認(rèn)可后執(zhí)行。2、 訂單KA賣場訂單傳真到為KA賣場總部直接服務(wù)的辦事處、分公司或經(jīng)銷商（本條內(nèi)統(tǒng)簡稱服務(wù)辦事處）（見全國賣場管理及分布情況表，附件3）。收到訂單的服務(wù)辦事處根據(jù)訂單門店的信息，向?yàn)樵撻T店對(duì)應(yīng)的配送服務(wù)商傳遞訂單，并確認(rèn)傳遞是否按質(zhì)完成（要求半個(gè)工作日內(nèi)完成）。配送服務(wù)商收到訂單后在訂單有效期內(nèi)，按照訂單明細(xì)進(jìn)行配送工作。KA賣場退單傳真到KA賣場總部直接服務(wù)的服務(wù)辦事處。收到退單的服務(wù)辦事處根據(jù)訂單門店的信息，向?yàn)樵撻T店對(duì)應(yīng)的配送服務(wù)商傳遞退單，并確認(rèn)傳遞是否按質(zhì)完成（要求半個(gè)工作日內(nèi)完成）。配送服務(wù)商收到退單后在7個(gè)工作日內(nèi)按退單明細(xì)進(jìn)行退貨工作（如退單有時(shí)效要求，并且該時(shí)效低于7個(gè)工作日，配送服務(wù)商需在退單有效期內(nèi)進(jìn)行退貨工作）。3、 配送在訂單有效期內(nèi)配送服務(wù)商按照賣場要求送貨到達(dá)門店，并取得賣場確認(rèn)的驗(yàn)收單。驗(yàn)收單是與賣場結(jié)算的唯一有效憑據(jù)。驗(yàn)收單應(yīng)滿足：A. 品種數(shù)量與所送實(shí)物相符，單價(jià)與訂單相符；B. 驗(yàn)收單應(yīng)有賣場收貨人的簽字并加蓋收貨專用章；C. 對(duì)于驗(yàn)收單無單價(jià)和金額的賣場（如家樂福、易初蓮花、百佳等），配送服務(wù)商需復(fù)印訂單，并將訂單復(fù)印件與驗(yàn)收單一并存檔。在退單有效期內(nèi)或按照彩虹公司對(duì)退單處理時(shí)間要求內(nèi)，配送服務(wù)商按照賣場要求到門店辦理退貨。簽收退貨單時(shí)應(yīng)注意：A. 核實(shí)退貨單品相數(shù)量與所收實(shí)物相符，單價(jià)一致；B. 對(duì)于退貨單無單價(jià)和金額的賣場（如家樂福、易初蓮花、百佳等），配送服務(wù)商需復(fù)印退單，并將退單復(fù)印件與簽收的退貨單一并存檔；C. 當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)在每季銷售末（冬季為每年3月30日前，夏季為每年11月30日前），到門店溝通并督促配送服務(wù)商清理和完成所有退貨。配送工作完成后，進(jìn)入票據(jù)的傳遞工作。4、 票據(jù)傳遞1） 據(jù)傳遞的內(nèi)容A. 驗(yàn)收單與退貨單原件。特別對(duì)于驗(yàn)收單無單價(jià)、金額的賣場（如家樂福、百佳、易初蓮花等）必須加附訂單復(fù)印件。B. 配送報(bào)表。各配送服務(wù)商必須按規(guī)定樣表填寫（樣表見附件4）2） 票據(jù)傳遞的時(shí)效銷售淡季時(shí)（2、3、4、7、8、9、10、11）配送報(bào)表與配送單據(jù)在次月3日前用特快專遞寄出至各區(qū)域服務(wù)辦事處；銷售旺季時(shí)（1、5、6、12）配送報(bào)表與配送單據(jù)于每月18日前和次月3日前特快專遞寄出至各區(qū)域服務(wù)辦事處。（見全國賣場管理及分布情況表，附件3）。3） 各服務(wù)辦事處接到票據(jù)后，在五個(gè)工作日內(nèi)審核單價(jià)、數(shù)量，并匯總確認(rèn)配送商。整理完畢寄回公司內(nèi)務(wù)部。5、 開票A. 內(nèi)務(wù)部分管內(nèi)勤收到票據(jù)后在五個(gè)工作日內(nèi)辦理賣場的調(diào)撥出庫單，退貨單，備注賣場訂單號(hào)，配送服務(wù)商名稱。調(diào)撥退貨單分別傳與各分管內(nèi)勤和寄往各配送服務(wù)商以便按月核對(duì)帳務(wù)。B. 財(cái)務(wù)部開票員收到開票通知后在2個(gè)工作曰內(nèi)完成開票工作，并寄往相應(yīng)各區(qū)域服務(wù)的辦事處。提單開票時(shí)，請(qǐng)按不同賣場，不同類別調(diào)撥單分別提單，并備注清楚類別與冬夏產(chǎn)品。按驗(yàn)收單開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)注意：開票時(shí)要避免一張發(fā)票所開金額過大，以免因其中某一單據(jù)錯(cuò)誤造成總體貨款結(jié)算延誤。C. 各區(qū)域服務(wù)辦事處在收到稅票后，一個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交到KA賣場結(jié)算中心。6、 貨款結(jié)算A. 各區(qū)域服務(wù)辦事處和KA賣場分管內(nèi)勤查詢貨款A(yù)) KA賣場分管內(nèi)勤每天上網(wǎng)查詢往來帳務(wù)（應(yīng)收應(yīng)付明細(xì)、付款與費(fèi)用明細(xì)，及貨款異常情況等），發(fā)現(xiàn)異常帳務(wù)，并于當(dāng)日聯(lián)系各區(qū)域服務(wù)辦事處。B) 各區(qū)域服務(wù)辦事處接到通知后在1個(gè)工作日內(nèi)與KA賣場溝通并要求對(duì)應(yīng)門店業(yè)務(wù)經(jīng)理2個(gè)工作日內(nèi)完成緊急事項(xiàng)的處理，并將結(jié)果書面反饋給內(nèi)務(wù)經(jīng)理和對(duì)應(yīng)的大區(qū)經(jīng)理。如果業(yè)務(wù)經(jīng)理在2個(gè)工作日內(nèi)未完成緊急事項(xiàng)處理，由該區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)書面報(bào)營銷中心分管副總和大區(qū)經(jīng)理，由營銷中心分管副總負(fù)責(zé)督辦。B. 費(fèi)用發(fā)票A) 處理原則：費(fèi)用由各區(qū)域服務(wù)辦事處專人統(tǒng)一報(bào)銷；當(dāng)月發(fā)生費(fèi)用次月報(bào)銷。B) KA賣場當(dāng)?shù)亻T店產(chǎn)生的促銷費(fèi)、陳列費(fèi)、管理費(fèi)等，由當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)到門店開取。并隨同促銷協(xié)議一并寄往各區(qū)域服務(wù)辦事處。各區(qū)域服務(wù)辦事處收到費(fèi)用發(fā)票后，填寫費(fèi)用報(bào)銷單，寄回公司大區(qū)經(jīng)理處統(tǒng)一報(bào)銷。C. 倒開稅票A) 因無法用進(jìn)貨沖抵的季末退貨，須由KA賣場開具增值稅票。B) 倒開稅票由各區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理配合當(dāng)?shù)嘏渌头?wù)商根據(jù)賣場實(shí)際情況在有效時(shí)間內(nèi)到當(dāng)?shù)刭u場財(cái)務(wù)中心開取。如有特殊原因不能開具的，要在1個(gè)工作日內(nèi)告知相應(yīng)區(qū)域服務(wù)辦事處與分管內(nèi)勤。區(qū)域辦事處與分管內(nèi)勤協(xié)助解決。7、 評(píng)估 大賣場系統(tǒng)的評(píng)估是由營銷中心組織相關(guān)管理人員對(duì)整個(gè)賣場系統(tǒng)流程各環(huán)節(jié)及關(guān)鍵要素（賣場系統(tǒng)、賣場門店、配送服務(wù)商、公司內(nèi)部服務(wù)部門、全國賣場業(yè)務(wù)經(jīng)理及各區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理）的工作總結(jié)和綜合評(píng)估。評(píng)估結(jié)果要提高流程環(huán)節(jié)及各關(guān)鍵要素的運(yùn)作效率，達(dá)到提高KA賣場系統(tǒng)的投入產(chǎn)出比目的。 評(píng)估時(shí)限：夏季產(chǎn)品在12月30日前進(jìn)行；冬季產(chǎn)品在4月30日前進(jìn)行。包含以下內(nèi)容：A. 賣場系統(tǒng)的評(píng)估A) 投入產(chǎn)出比的評(píng)估（含整個(gè)系統(tǒng)及各門店）。a) 銷售量、銷售額b) 費(fèi)用比c) 利潤貢獻(xiàn)B) 賣場系統(tǒng)合同執(zhí)行的評(píng)估a) 價(jià)格體系的維護(hù)b) 按帳期回款的及時(shí)性c) 特價(jià)安排及產(chǎn)品陳列C) 賣場系統(tǒng)合作記錄的評(píng)估a) 對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。即對(duì)企業(yè)在相應(yīng)行業(yè)地位及影響力的認(rèn)知b) 對(duì)日常事務(wù)的溝通、配合c) 對(duì)緊急事務(wù)處理的及時(shí)性B. 配送服務(wù)商的評(píng)估A) 訂單的執(zhí)行率（實(shí)際送貨訂單數(shù)收到訂單數(shù)）85%B) 送退貨的及時(shí)性（在訂單規(guī)定的有效時(shí)間內(nèi)）C) 訂單的滿足率（實(shí)際送貨數(shù)量訂單要求數(shù)量）85D) 票據(jù)傳遞的準(zhǔn)時(shí)性（不準(zhǔn)時(shí)傳遞次數(shù)2次）E) 協(xié)助公司對(duì)門店的客情溝通C. 公司服務(wù)部門的評(píng)估A) 內(nèi)勤客戶服務(wù)部的評(píng)估按流程規(guī)定的有效工作時(shí)限完成情況B) 財(cái)務(wù)中心的評(píng)估按流程規(guī)定的有效工作時(shí)限開票完成情況按流程規(guī)定的費(fèi)用處理完成情況C) 儲(chǔ)運(yùn)部的評(píng)估對(duì)公司儲(chǔ)運(yùn)部配送的KA賣場部分的評(píng)估參照配送服務(wù)商的評(píng)估D. 公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的評(píng)估A) KA經(jīng)理的評(píng)估a) KA賣場的投入產(chǎn)出比b) 合同條款c) 合同執(zhí)行（促銷計(jì)劃的前瞻性；價(jià)格體系的維護(hù)；費(fèi)用控制和報(bào)銷；貨款結(jié)算）d) 協(xié)調(diào)（與相關(guān)區(qū)域的協(xié)調(diào)、溝通；與賣場總部的協(xié)調(diào)；）B) 區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理的評(píng)估a) 門店銷售量、銷售額b) 門店的費(fèi)用控制和費(fèi)用發(fā)票的傳遞c) 門店的陳列和海報(bào)的執(zhí)行d) 門店自行安排的促銷活動(dòng)和導(dǎo)購管理e) 門店的客情溝通及與KA經(jīng)理的溝通8、 績效考核績效考核時(shí)限：夏季產(chǎn)品在12月30日前進(jìn)行；冬季產(chǎn)品在4月30日前進(jìn)行。包含以下內(nèi)容：A. 配送服務(wù)商的考核A) 考核標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目5分4分3分2分1分訂單的執(zhí)行率100959590908585808075送退貨的及時(shí)性優(yōu)良中不合格差訂單的滿足率100959590908585808075對(duì)門店的客情溝通優(yōu)良中不合格差評(píng)分辦法：a) 有比例測算的由各直接服務(wù)KA賣場的辦事處的內(nèi)務(wù)按統(tǒng)計(jì)評(píng)定b) 用“優(yōu)、良、中、不合格、差”進(jìn)行評(píng)定，由內(nèi)務(wù)經(jīng)理、KA經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理分別評(píng)定取平均值為其得分。B) 考核辦法：a) 票據(jù)傳遞不準(zhǔn)時(shí)，第一次罰款200元；第二次罰款500元；第三次取消配送服務(wù)商資格。b)