學(xué)習(xí)管理師服務(wù)工作細(xì)則.doc

學(xué)習(xí)管理師服務(wù)工作細(xì)則 目錄 1、指導(dǎo)思想 2、學(xué)習(xí)管理師職責(zé) 3、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 4、服務(wù)禮儀行為規(guī)范 5、新生接待流程 6、老師服務(wù)要求 7、學(xué)生日常監(jiān)管、服務(wù) 8、教務(wù)周工作流程 9、回訪工作 10、教學(xué)監(jiān)督服務(wù)管理 11、陪讀監(jiān)督服務(wù)管理 12、續(xù)單、擴(kuò)單、轉(zhuǎn)介紹 13、排課、加課 14、學(xué)生檔案資料管理 15、投訴、退費(fèi)事件處理 二、明確學(xué)習(xí)管理師工作職責(zé)1、崗位說明優(yōu)優(yōu)學(xué)校中全面負(fù)責(zé)所帶學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)、生活健康等工作的教師。是負(fù)責(zé)所帶學(xué)生相關(guān)教學(xué)工作的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，也是負(fù)責(zé)所帶學(xué)生的任課教師管理、相關(guān)教育工作的協(xié)調(diào)者，是維系學(xué)生穩(wěn)定工作和家長長期跟蹤回訪工作的教育服務(wù)專員。2、工作內(nèi)容（1）、做好教務(wù)的日常工作：學(xué)生檔案管理；排課、加課工作；回訪工作；教學(xué)相關(guān)監(jiān)督管理工作；學(xué)生、家長和老師服務(wù)監(jiān)管相關(guān)穩(wěn)定工作；續(xù)單、擴(kuò)單和轉(zhuǎn)介紹工作等。（2）、配合前期咨詢部、中期教學(xué)部工作。（3）、和市場部配合做好學(xué)校文化宣傳工作。（4）、認(rèn)真學(xué)習(xí)，保持良好的工作心態(tài)和工作狀態(tài)。（5）、不懼怕麻煩，真誠服務(wù)學(xué)生、家長和老師，樹立品牌教育服務(wù)。3、報(bào)表（周報(bào)表、月報(bào)表）（1）周報(bào)表-回訪表(交手寫稿)、學(xué)習(xí)管理師數(shù)據(jù)、續(xù)單明細(xì)表、退單明細(xì)表、學(xué)生剩余課時(shí)（每個(gè)星期天晚21點(diǎn)前發(fā)到QQ郵箱-1303663778）（2）月報(bào)表-本月續(xù)單匯總表、本月工作報(bào)表和下月工作計(jì)劃報(bào)表（月末最后一天晚21點(diǎn)前發(fā)到QQ郵箱-1303663778）三、學(xué)習(xí)管理師工作儀表、儀容、儀態(tài)規(guī)范儀容、儀表和儀態(tài)是人們在社會生活中文化修養(yǎng)、道德水平、交際能力的外在表現(xiàn)。作為優(yōu)優(yōu)數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)管理師，我們的基礎(chǔ)工作和本質(zhì)工作是服務(wù)好學(xué)生、家長和老師，結(jié)合現(xiàn)在學(xué)習(xí)管理師普遍年輕化、學(xué)生化的特點(diǎn)，在平時(shí)的工作中，我們需要對個(gè)人儀容、儀表和儀態(tài)上做嚴(yán)格規(guī)定，打好服務(wù)的第一仗，真正為品牌教育做到精品服務(wù)的“視覺良好感受”，具體要求如下：1、儀表-服飾要求服飾是一個(gè)企業(yè)文化的重要表現(xiàn)形式之一，也反映個(gè)人的文化素質(zhì)，審美情趣。要做到自然得體，協(xié)調(diào)大方。作為優(yōu)優(yōu)數(shù)學(xué)教務(wù)部一員，著裝應(yīng)做到“三不”：不露、不透、不短；無領(lǐng)、無袖、太緊身或領(lǐng)口開的太低的衣服也應(yīng)該盡量避免。周末和節(jié)假日必須著學(xué)校統(tǒng)一發(fā)放工作裝。配飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)，叮當(dāng)作響的手鐲也不適宜佩戴。總之，著裝上必須適合“為人師表”的要求，看著先像老師，才能做到是真正的老師，真正為學(xué)生、家長和老師做好服務(wù)工作。2、妝容上在工作中，面部修飾應(yīng)以淡妝為主（淡雅、簡潔、適度、莊重、避短為好）；不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝不化。3、儀態(tài)要求儀態(tài)是反映一個(gè)人的性格、修養(yǎng)、素質(zhì)以及公司的形象。（1）站姿：對于著正裝，穿高跟鞋的女士，應(yīng)將重心集中于兩個(gè)前腳掌上，雙臂自然垂下交叉于體前。眼睛平視對方，面帶笑容。切記歪脖，斜腰，曲腿，將雙手交叉于胸前，更不能下意識的做些小動(dòng)作。（2）坐姿：上身應(yīng)該保持端正，腰背挺直，肩膀放松，女士雙膝應(yīng)并攏。（3）走姿：應(yīng)做到：輕而穩(wěn)（切記：鞋底與地面摩擦聲音過大），抬頭挺胸，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。四、學(xué)習(xí)管理師服務(wù)禮儀行為規(guī)范1、言談舉止上人與人的交往中，需要交流、溝通，在交流中，我們應(yīng)注意禮貌用語。（1）態(tài)度要親切、誠懇，音量大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)，與人談話時(shí)，應(yīng)該保持一定距離，切記口沫四濺。（2）在日常交流中，我們要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，“您好，請，謝謝，對不起，再見”這十個(gè)字體現(xiàn)了文明說話的基本形式，應(yīng)該多出現(xiàn)在與家長的交流中。2、電話回訪禮儀與家長進(jìn)行電話交流時(shí)，切記，你所代表的不是個(gè)人而是優(yōu)優(yōu)數(shù)學(xué)。不僅要做到言語文明，音量適中，還要讓對方感受到你的微笑，你的真誠，感受到此刻與你交流是心情愉快的。最后，不要忘記將每一個(gè)電話回訪最好詳細(xì)的記錄，包括回訪時(shí)間，回訪家長及學(xué)生姓名，以及回訪內(nèi)容。3、接待、交談禮儀當(dāng)家長來學(xué)校與老師面談時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)從座位上起立，將家長引進(jìn)接待室，并為其送上茶水。如果是在自己的座位上進(jìn)行交流，應(yīng)該注意聲音不能太大，以免影響周圍的同事。在交流過程中，應(yīng)做到：互相正視，互相傾聽，不能東張西望，面帶倦容。給家長心不在焉，傲慢無禮的印象。當(dāng)家長與老師交流完畢后，應(yīng)該主動(dòng)從座位上起立，將家長送至電梯口為最佳。五、新生接待服務(wù)流程1、學(xué)習(xí)管理師工作介紹、自己名片，資料準(zhǔn)備2、學(xué)習(xí)管理師對學(xué)生在優(yōu)優(yōu)學(xué)習(xí)需要注意的事項(xiàng)，安全問題，學(xué)習(xí)跟蹤反饋等做詳細(xì)的解釋。3、對學(xué)生在我校學(xué)習(xí)的一些要求，如遲到、早退、作業(yè)等相關(guān)問題。六、服務(wù)老師要求1、尊重老師，尊敬老師。教學(xué)工作是學(xué)校的核心工作，老師是教學(xué)的直接執(zhí)行人，同時(shí)老師是教務(wù)服務(wù)工作的合作伙伴，唯有與老師齊心協(xié)力，好好配合，才能做好各項(xiàng)工作。2、對老師保持熱情和友好的態(tài)度。任何時(shí)候，我們都要保持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，為老師做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，務(wù)求令老師感到滿意，讓他們很誠心、真摯的做好教學(xué)工作。 3、端正服務(wù)態(tài)度，以服務(wù)為目的。當(dāng)我們無法滿足老師的要求或需要的服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)技巧。盡量不要直接對用戶說“不”。七、學(xué)生日常監(jiān)管、服務(wù)1、跟進(jìn)學(xué)生每次上課的表現(xiàn)、老師的建議。2、跟進(jìn)學(xué)生作業(yè)的完成情況。3、學(xué)生在校的表現(xiàn)、情緒反應(yīng)、性格特征都要做好詳細(xì)的了解。4、關(guān)心學(xué)生的心理健康、身體健康狀況。5、學(xué)生生日、節(jié)假日等要發(fā)好祝賀信息；學(xué)生有不好的情況要做好安慰和勸說工作。6、做好學(xué)生的每一次接待工作，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。八、學(xué)習(xí)管理師周工作流程1、周一-休假，該值班就得值班；有學(xué)生或家長的事需要解決的得義務(wù)加班完善好。2、周二-上午休息；下午參加校區(qū)會議；整理上周工作相關(guān)數(shù)據(jù)并分析對本周工作做好計(jì)劃和安排。3、周三-整理學(xué)生檔案相關(guān)資料，需要排課的學(xué)生在周三內(nèi)解決好。4、周四-和教學(xué)部老師(兼職老師）溝通學(xué)生情況，做好統(tǒng)計(jì)，需要調(diào)整的及時(shí)做好調(diào)整方案；參加教務(wù)部門內(nèi)部會議。5、周五-做好學(xué)生排課工作，把排課結(jié)果通知好家長（或?qū)W生）和老師，做好回訪工作，預(yù)約好需要面談的家長（包括續(xù)單、轉(zhuǎn)介紹和擴(kuò)單學(xué)生）。6、周六-做好學(xué)生、家長、老師接待工作，上課巡檢、陪讀監(jiān)督、教學(xué)跟進(jìn)工作等。7、周日-同周六；做好本周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，完善報(bào)表。九、回訪工作回訪時(shí)間：最好是下午3點(diǎn)到5點(diǎn)，每個(gè)回訪電話不能低于5分鐘?；卦L頻率：接到學(xué)生檔案后，24小時(shí)之內(nèi)打第一個(gè)回訪，介紹好自己及其自己以后對學(xué)生在優(yōu)優(yōu)學(xué)校的相關(guān)學(xué)習(xí)管理工作；第二個(gè)回訪必須于接到 學(xué)生檔案后3個(gè)工作日內(nèi)完成，通知好學(xué)生第一次上課時(shí)間和學(xué)生任課老師相關(guān)情況；之后最好一周一次，不能連續(xù)兩個(gè)星期不和家長溝通交流回訪大概內(nèi)容：學(xué)生的陪讀（有陪讀的學(xué)生）表現(xiàn)，上課表現(xiàn)，老師的反映，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，盡量讓家長感覺到學(xué)校對學(xué)生的真誠關(guān)心，一定指出學(xué)生的進(jìn)步表現(xiàn)，特別突出學(xué)生學(xué)習(xí)過程中存在的問題和困難，希望家長配合學(xué)校工作，盡量讓家長樂意給學(xué)生加課?；卦L具體內(nèi)容：1、 學(xué)生性格-外向，內(nèi)向。2 、學(xué)生在校陪讀情況-紀(jì)律表現(xiàn)，和同學(xué)關(guān)系，完成學(xué)校作業(yè)的時(shí)間和質(zhì)量，是否喜歡問問題。3、學(xué)生作業(yè)（輔導(dǎo)老師布置的作業(yè)）完成情況-針對性的作業(yè)完成的效果，學(xué)生的吸收能力。4、思想動(dòng)態(tài)-是否有什么事情影響學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)，學(xué)生的情緒是否穩(wěn)定。學(xué)生成長的煩惱、感情世界、是否談戀愛。（對于任何一個(gè)家長都是有利的武器）5、學(xué)習(xí)習(xí)慣-學(xué)生是否有預(yù)習(xí)，復(fù)習(xí)和做筆記的習(xí)慣。怎樣預(yù)習(xí)，復(fù)習(xí)，筆記做的怎樣。6、學(xué)習(xí)方法-老師讓寫作業(yè)就做作業(yè)，沒有系統(tǒng)歸納的習(xí)慣。7、學(xué)生在校表現(xiàn)-上課，筆記，作業(yè)，紀(jì)律，人際關(guān)系。8、應(yīng)試技巧-先難后易，或先易后難，題型類型的先后。9、影響學(xué)生學(xué)習(xí)因素分析-如下簽單續(xù)單培訓(xùn)里面。10、學(xué)生階段測試總結(jié)和分析。十、教學(xué)監(jiān)督管理1、教學(xué)月計(jì)劃、教案、階段測試是否按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2、上課紀(jì)律，這包括：休息時(shí)間長短是否合適；上課時(shí)間是否充足；是否存在遲到和早退現(xiàn)象；老師或?qū)W生是否做與教學(xué)無關(guān)的事等。3、上課質(zhì)量：老師上課是否只讓學(xué)生做題；學(xué)生和老師的互動(dòng)情況；課堂教學(xué)氣氛是否活躍；老師的授課技巧等。4、學(xué)習(xí)管理師需要10分鐘左右做好巡堂工作，若有違規(guī)現(xiàn)象，及時(shí)做好記錄并上報(bào)解決好。十一、陪讀工作監(jiān)管1、陪讀老師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)是否在崗，是否有佩戴工作牌。2、陪讀教師紀(jì)律的維持：是否吵鬧，是否有良好的學(xué)習(xí)環(huán)境；學(xué)生是否認(rèn)真學(xué)習(xí)自習(xí)。3、陪讀質(zhì)量的跟進(jìn)：學(xué)生是否在陪讀中解決好需要解決的各類問題；陪讀老師是否在陪讀中得到提升；陪讀學(xué)生對陪讀的評價(jià)、意見和建議和跟進(jìn)。十二、續(xù)單、擴(kuò)單和轉(zhuǎn)介紹工作開展準(zhǔn)備工作1. 檔案完善好：相關(guān)資料及教案要準(zhǔn)備齊全。2. 要提前和任課老師交流和溝通好，提醒老師和家長要交流的注意事項(xiàng)和相關(guān)內(nèi)容，做好教學(xué)相關(guān)計(jì)劃等。續(xù)單擴(kuò)單簽單工作開展注意事項(xiàng)1. 家長、學(xué)生、任課老師及教務(wù)都要在場（可以分開談教務(wù)和學(xué)生、任課老師和家長先談，教務(wù)老師和家長后談），任課老師起主導(dǎo)作用，教務(wù)老師起調(diào)劑作用。2. 任課老師和家長談的時(shí)候要全面：學(xué)生目前的學(xué)習(xí)進(jìn)度，長久以來在優(yōu)優(yōu)的學(xué)習(xí)情況和表現(xiàn)，目前學(xué)生學(xué)習(xí)存在的問題，學(xué)生的問題需要什么樣的學(xué)習(xí)計(jì)劃來完成，大概需要多少學(xué)習(xí)時(shí)間3. 教務(wù)老師和學(xué)生交流時(shí)要讓學(xué)生對學(xué)校對任課老師有信心，大概說明老師對他學(xué)習(xí)存在問題而制定的學(xué)習(xí)方案，希望他配合和家長交流時(shí)要把學(xué)生的學(xué)習(xí)問題嚴(yán)重化，深化家長的危機(jī)感，同時(shí)讓家長對學(xué)校要有信心，對學(xué)生和老師有信心，爭取讓家長給多續(xù)費(fèi)。十三、排課、加課工作要求和規(guī)范做好學(xué)生日常排課工作。對排課、調(diào)課、加課、停課及其相應(yīng)事項(xiàng)要及時(shí)做好通知工作。排課要求不能重排，還要堅(jiān)持四個(gè)個(gè)原則“所排課時(shí)不能缺少一節(jié)”，“能排平時(shí)不排周末”，“能多排就不少排（爭取多排）”，“能排專職老師不排兼職老師”。通知工作要提前完成，并且要做好兩方通知工作。當(dāng)月排課課時(shí)消耗達(dá)-學(xué)生數(shù)：課時(shí)消耗1:12為優(yōu)秀，學(xué)生數(shù)：課時(shí)消耗1:10為良好，學(xué)生數(shù)：課時(shí)消耗1:8為合格。十四、學(xué)生檔案資料相關(guān)管理1.完善好學(xué)生檔案學(xué)生教學(xué)月計(jì)劃表、學(xué)生階段測試及分析總結(jié)表（四次課測試）、每堂 課的教案等資料要求必須完整、準(zhǔn)確，再歸入檔案袋。2.檔案資料內(nèi)容1、個(gè)性化輔導(dǎo)檔案表 2、月學(xué)習(xí)計(jì)劃3、教案 4、成