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,銷售技巧客訴處理,客訴處理,客訴的定義,客訴產(chǎn)生的原因,客訴的幾大類型,客訴處理的原則,客訴處理程序,客訴處理要領(lǐng),處理投訴的溝通技巧及注意事項(xiàng),處理投訴過(guò)程中的禁區(qū),客訴的定義,顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及引起的抱怨投訴。,客戶產(chǎn)生的原因,服務(wù)方式不正確顧客自己的因素導(dǎo)致受競(jìng)品影響,客戶投訴的原因,近年來(lái)隨著各種奶粉事件的發(fā)生、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局的變化,升級(jí)。不斷的影響著奶粉消費(fèi)者的心理變化,她們?cè)谶x擇品牌時(shí)變的更加有計(jì)劃、更加謹(jǐn)慎,在購(gòu)買時(shí)更理智、更加挑剔。95%以的的顧客在寶寶食用奶粉過(guò)程中稍稍出現(xiàn)異象、或癥狀時(shí)第一個(gè)想到是奶粉質(zhì)量問(wèn)題,而不是其他原因。這使得近年來(lái)各個(gè)廠家接到投訴的頻率不斷升高!,沒(méi)有正確的指導(dǎo)客戶使用我們的產(chǎn)品,造成轉(zhuǎn)奶不成功,沖調(diào)比例使用方法不當(dāng)?shù)取?服務(wù)方式不正確,顧客自己的因素導(dǎo)致,儲(chǔ)存不當(dāng)、奶粉受外界污染,運(yùn)輸不當(dāng)、裝破裂品質(zhì)發(fā)生改變,寶寶體質(zhì)差,食奶粉期間患病,喂養(yǎng)不當(dāng),使用餐具不衛(wèi)生,受競(jìng)品惡意攻擊影響,利用網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊我品牌,投訴顧客有哪幾大類型,無(wú)理取鬧絕不罷休,情感大發(fā)泄責(zé)罵諷刺,必須滿足他的要求否則報(bào)復(fù),變換問(wèn)題不斷實(shí)施騷擾,不在問(wèn)題要求賠償,論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯,客訴處理程序,(1)聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄;(2)表示感謝;(3)表示歉意;(4)幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性;(5)征求投訴人解決意見(jiàn);(6)告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案;(7)留下我們的服務(wù)電話,并道別;(8)及時(shí)向上級(jí)報(bào)備。,客訴處理程序,客訴處理程序,客訴處理的原則,客訴處理把握的原則,顧客至上真誠(chéng)守信不可激化矛盾消費(fèi)者保護(hù)法不可輕易以賠償形式解決客訴,客訴處理要領(lǐng),客訴處理的要領(lǐng),1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹,回應(yīng)迅速,要讓顧客感覺(jué)到公司對(duì)他(她)的重視。2、保持信心與控制,愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面,不要抱著防御性態(tài)度。3、多聽(tīng)少說(shuō),以靜制動(dòng)。4、如果客戶情緒非常激動(dòng),可以先行安撫,請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼,待客戶心情稍微平靜后,再回電了解具體情況,進(jìn)行處理。5、及時(shí)把投訴顧客帶營(yíng)業(yè)區(qū),假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì),試著將顧客與人群分開(kāi)。6、對(duì)所發(fā)生事表示歉意。7、不要推卸責(zé)任、假如問(wèn)題超出你的權(quán)限,則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告,并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明公司的政策時(shí),要委婉。8、傳遞你的承諾,無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨,要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。,處理投訴的溝通技巧及注意事項(xiàng),處理投訴的溝通技巧及注意事項(xiàng),處理客訴的溝通技巧及注意事項(xiàng),處理客訴時(shí)我們需要的觀念,面對(duì)客訴時(shí)我們要具備的心態(tài),處理客訴時(shí)的溝通技巧,處理客訴時(shí)注意事項(xiàng),處理顧客投訴中我們需要的觀念,面對(duì)客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備,理解客戶心情站在客戶角度表示同樣感想理解客戶沖動(dòng),冷靜、忍耐耐心、細(xì)心控制不良情緒保持精神愉悅視為工作挑戰(zhàn),理解客戶,代表企業(yè)接受代表企業(yè)處理自身工作責(zé)任主動(dòng)接受抱怨,承擔(dān)責(zé)任,處理準(zhǔn)備,溝,通,技,巧,聽(tīng),問(wèn),斷,定,!,聽(tīng),客戶的需求,客戶的意思,客戶的情緒,客戶的委屈,發(fā)生了什么事,客戶的要求,客戶的意見(jiàn),問(wèn),事情的經(jīng)過(guò),顧客性格類型,顧客的意圖,斷,投訴的性質(zhì),投訴真實(shí)性,立即表示理解并接受抱怨立即將顧客帶離營(yíng)業(yè)區(qū),穩(wěn)住顧客情緒制定解決方案,為顧客解決問(wèn)題,及時(shí)向上級(jí)反映及時(shí)回復(fù)顧客,定,處理投訴中的禁區(qū),缺少產(chǎn)品知識(shí)、對(duì)自己產(chǎn)品不了解,怠慢顧客、急于打發(fā)
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