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文檔簡介
下面是情景演練: 客戶一進(jìn)來先看商品,我們主動迎上前致歡迎詞:“您好,歡迎光臨,金一黃金,我是負(fù)責(zé)本展廳的收藏顧問XXX,很高興能為您服務(wù)。 客戶: 嗯,謝謝之類的話。ME:先生,您知道嗎?來我們店里的顧客有一部分是業(yè)余的收藏愛好者,但先生您給我的感覺就特別專業(yè)。 不知道能不能把您對關(guān)于黃金收藏的一些獨(dú)特見解與我分享一下呢?客戶:哪里,哪里,我并不是很專業(yè)。ME:那這樣好了,我給您推薦一些比較有特色的黃金收藏品,咱們一起探討一下。您覺得呢?客戶:嗯,行/好吧!ME:(這時拿出兩款左右的標(biāo)志性藏品,比如:國寶系列的其中一款、又或者其他系列的一些款式,總之以現(xiàn)場實(shí)際情況而定,顧客所處的具體展廳而定)黃金本身就是能保值能升值的稀有物品,而以黃金為載體的收藏品其價值是很難估量的。而決定黃金收藏品價值的因素有很多,但最為關(guān)鍵的便是產(chǎn)品本身的文化性及工藝價值。您覺得我這樣說對不對?客戶:嗯,應(yīng)該是這樣的。ME:那我想請問您一下,您是個人投資還是做黃金藏品生意的?客戶:(假如客戶是做行業(yè)生意的)ME:那您公司生意應(yīng)該很不錯吧?客戶:嗯,現(xiàn)在還行。ME:不得不說,先生您有很敏銳的眼光??!因為到目前為止投資黃金的人都賺了很多錢,搞得很多人現(xiàn)在都把炒股變成炒黃金了!客戶:沒辦法,跟著時代走嘛。ME:是啊,投資普通黃金都這么賺錢,可想而之,如果十年、二十年之后,誰要擁有具有過去歷史文化,又含有典故題材的收藏類黃金,那肯定跟古董一樣值錢??!客戶:那也不一定,不過這幾率到是蠻大的!ME:您肯定知道現(xiàn)在國家大力提倡發(fā)展文化產(chǎn)業(yè),十二五規(guī)劃里面明確提出要把文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展成為國民支柱產(chǎn)業(yè)!而像我們金一文化發(fā)展有限公司就是目前國內(nèi)領(lǐng)先的先進(jìn)文化企業(yè)。在江蘇還有我們的文化產(chǎn)業(yè)園呢?您知道黃金本身就很有特殊性,現(xiàn)在經(jīng)過我們公司的文化創(chuàng)意,使黃金變成了演繹中國上下五千年悠久歷史文化的特殊藝術(shù)品,因此由我們公司推出的一系列黃金收藏品價值含量無疑是巨大的!停頓兩秒!那不知道先生您目前公司都有收藏哪些黃金類產(chǎn)品呢?客戶:多少都有做點(diǎn),反正只要能賺錢的就做嘛!ME:在新中國成立以前咱普通老百姓都不能自由買賣黃金,那都是官宦之家才能享有的專利?,F(xiàn)如今時代不一樣了是吧!這么好的機(jī)會!我想只要是有點(diǎn)閑錢的人都不會不買黃金的.更何況咱們公司推出的黃金所突出的就是咱們自己的民俗文化,通俗易懂,又具有代表性.而且這背后還有著許多耐人尋味的故事及寓意!我想這應(yīng)該就是我們公司產(chǎn)品特別受歡迎的真正原因吧!許多外地的金店老板對咱們的產(chǎn)品那真是情有獨(dú)鐘呢?我想你要是選擇我們公司的產(chǎn)品也能像那些金店老板一樣不愁賣不出貨,只愁沒貨給他賣!因為咱們的產(chǎn)品都是限量的!客戶:啊,真的!真要是那樣就太好了!ME::那先生要不這樣,我就給您推薦幾款當(dāng)下非常暢銷的幾個款型。或者是您自己也可以依照您的經(jīng)驗和眼光來選些在您店里暢銷的看下??蛻簦篗E:那先生您看一下,要不您坐下來,我拿出來讓您仔細(xì)看下包裝?客戶:嗯,是有點(diǎn)兒累了ME::您看,收藏證書和貴金屬鑒定證書都是很齊全的,您今天是打算拿多少套呢?,折斷的翅膀 16:24:23(一)、銷售顧問的心態(tài):1、熱情是打開客戶心靈的鑰匙,有了熱情,工作才會生動有效;2、自信:只有自己充滿自信,才可能去感染客戶,只有自己首先取得客戶的信任,才有可能使客戶愿意你介紹的產(chǎn)品;3、耐心:要強(qiáng)化服務(wù)意識,滿足客戶的實(shí)際需求和客戶的精神需求(客戶的自尊、自信需要),要耐心回答客戶的每個問題,無條件地包涵客戶的一切過失;4、恒心:做任何事都不是一蹴而就的,要有持之以恒的精神,能經(jīng)得起挫折。(二)、銷售顧問的形象: 銷售顧問是品牌形象代言人,其一言一行都直接影響著顧客對品牌的看法。因此要求做到:1、上班必須精神飽滿,不能把不良情緒帶到工作上來;2、統(tǒng)一著裝,佩胸牌,清潔整齊;3、上班化淡妝;(忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾);4、形體語言(眼神、手勢、坐姿、站姿)要運(yùn)用得當(dāng),顯示出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng);(三)、銷售顧問的禮儀要求:1、著裝:要整潔。2、表情:要精神飽滿,精力充沛,接待客戶要面帶微笑,要開朗、大方、不要羞澀、扭擰,也不要輕浮、潑辣。3、語言:語言清晰,語調(diào)柔和、語速適中,專業(yè)用語生活化,通俗易懂,使用禮貌用語,體現(xiàn)金一品牌導(dǎo)購員的良好素質(zhì)。4、形體:(1)、形態(tài):風(fēng)度要文雅大方,禮貌得體,不卑不亢;(2)、站姿:軀干要直挺自然,雙手自然擺放;(忌倚靠貨架,雙手插兜或雙臂交于胸前)(3)、坐姿:上身要端正,雙膝并攏;(忌前趴后仰,雙腳叉開)(4)、目光:與顧客交談應(yīng)注視對方臉底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域;(忌:目光四處掃視或斜視顧客,也不能目光下垂不敢看顧客。)(5)、手勢:要有禮節(jié)性,忌下列手勢:單伸一個食指指點(diǎn)人(教訓(xùn)、威脅之意)單伸一個拇指拂人(表示藐視、嘲弄)雙手相握,搓動或不斷玩弄手指(拘謹(jǐn)缺乏自信) (四)、銷售顧問的專業(yè)知識要求:包括:公司文化、行業(yè)動態(tài),黃金基礎(chǔ)知識,公司產(chǎn)品特點(diǎn)、工藝、產(chǎn)品佩帶注意事項、售后服務(wù)內(nèi)容、公司各項規(guī)章制度及管理辦法、競爭品牌的產(chǎn)品、價格、服務(wù)等各種情況。二、迎客顧客進(jìn)門,應(yīng)微笑著起身迎接,向他打招呼。第一句問候語可參考下面情況:情況一:顧客有些漫不經(jīng)心,只是順路進(jìn)來看:“您好!歡迎光臨金一!“引導(dǎo)他看推廣商品(新貨)情況二:顧客在對特定商品進(jìn)行選擇,應(yīng)根據(jù)顧客的視線和需要進(jìn)行介紹,如顧客無法說出清晰的需求,導(dǎo)購員可以根據(jù)顧客的特征適當(dāng)推薦。推薦商品時注意價格的 情況三:顧客已轉(zhuǎn)了很長時間了,進(jìn)門顯得疲憊,“您好!先請坐下歇歇?!钡贡f上,“先請看資料或了解情況?!鼻闆r四:正在接待另外的顧客時,“您好!請先看看我們的樣板,對不起,我等會來幫您”,或先倒杯水請客戶坐一下。注意事項:1、顧客進(jìn)門,態(tài)度冷漠,或因正在忙而不去理會進(jìn)門的顧客。2、兩、三個導(dǎo)購員一齊涌上去你一言,我一語地說,每個顧客只須一個導(dǎo)購員接待;3、避免突然出現(xiàn),驚擾顧客;4、避免過份熱情,好象店里難得進(jìn)來一個顧客似的。三、送客:送客和迎客一樣,要有禮貌起身相送,待人真誠,不得有勢利之舉,如客戶暫時沒有購買,不能不理不采,熱情降低,語氣生硬;對暫時不購買的客戶也要填好“潛在客戶登記表”,告訴他是為了保持聯(lián)系,即使他買了其他品牌我們也愿意為他做咨詢,可微笑地告訴他:“您再去比較一下,歡迎再來,我們隨時為您提供服務(wù)”;對已購買的客戶,客氣親切的打聲招呼:“您慢走,有什么需求隨時打電話過來,我將全力為您解決” 四、服務(wù)要求1、站立姿勢正確,雙手自然擺放,保持微笑;2、正面對客人站立在0.5-1M之門的適當(dāng)位置上;3、掌握適當(dāng)時機(jī),隨時與顧客交談,留意顧客需求;4、語氣要親切、和藹、避免態(tài)度生硬、單刀直入,給客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺;五、最佳接近時機(jī)1、當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時;2、客戶在某類商品或款式前停下腳步時;3、當(dāng)客戶要求試戴某種商品時;4、客戶好像在找某種產(chǎn)品時;5、當(dāng)你的視線與客戶接觸時;6、當(dāng)客戶和朋友談?wù)撃撤N產(chǎn)品時;7、當(dāng)客戶尋求你的幫助時;8、先前來過一次的客戶再度進(jìn)門時。六、找好接待顧客的機(jī)會后,不要就馬上開始解說,盲目導(dǎo)購是沒有成效的。我們可以通過觀察、交談,分析顧客:宜:親切、和氣,把有目的的談話融在似乎是在無意識的拉家常的氣氛。忌:態(tài)度生硬、單刀直入,使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺,不了解客戶的需求,只管自己解說??傊骸皩?dǎo)購不必話滔滔,切中要害就成交”。七、待客時,通常以茶待客的方式較多。因此,應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。? 奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是:雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上,然后右手拿著茶杯的中部,左手托著杯底,杯耳應(yīng)朝向客人,雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”? 奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序,一般應(yīng)為:先客后主;先女后男;先長后幼。? 奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶,通常不宜斟得過滿,以杯深的23處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機(jī),以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續(xù)水。八,遞名片的方式1遞交名片要用雙手或右手,用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角,讓文字正面朝向?qū)Ψ?,遞交時要目光注視對方,微笑致意,可順帶一句“請多多關(guān)照。” 2接名片時要用雙手,并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。
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