三十六計(jì)-物業(yè)管理培訓(xùn)資料-精華

北京元亨物業(yè)管理有限公司 客服部三十六計(jì)第一計(jì) 瞞天過海作為物業(yè)管理人員，對業(yè)主說實(shí)話沒錯(cuò)，但什么實(shí)話都說就大錯(cuò)特錯(cuò)了。第二計(jì) 圍魏救趙 不交暖氣費(fèi)可以適當(dāng)?shù)赝Ｋ?，不交物業(yè)費(fèi)可以有節(jié)制地停他電。法規(guī)不允許？當(dāng)然不允許！但你不會不說是欠費(fèi)停電嗎？就說是設(shè)備故障，反正他錢不交來設(shè)備就老有故障。第三計(jì) 借刀殺人業(yè)主不交停車費(fèi)我們當(dāng)然不能指使保安砸人家車，但我們不砸并不說明所有人都不會砸。第四計(jì) 以逸待勞 這一批樓建得實(shí)在差勁兒，一下雨就有人投訴北邊兒的窗戶漏。漏怎么辦？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃膠干不了還是會漏，到時(shí)候業(yè)主不光投訴窗戶問題，還會投訴你們把人家地板踩臟了。不過等天晴了業(yè)主們到很少會有人再張羅維修的事了，所以業(yè)主報(bào)修不要著急，拖一拖、等一等，效果比你十萬火急地趕過去還好！第五計(jì) 趁火打劫業(yè)主向開發(fā)商、建筑公司投訴房屋質(zhì)量不好對我們來說不是壞事，我們也應(yīng)該積極呼吁：“鬧事的業(yè)主只是一小部分，而房屋的質(zhì)量問題是普遍存在的。要平息眾怒就要追加對本小區(qū)的投入。鑒于你們忙于新的項(xiàng)目抽不出時(shí)間，干脆你們直接把錢打到我們物業(yè)公司，我們負(fù)責(zé)組織施工，對廣大業(yè)主也好有個(gè)交待。”當(dāng)然，錢到了我們帳上想怎么花就是我們說了算了。第六計(jì) 生東擊西我們要經(jīng)常與業(yè)主溝通：“您對我們的工作有什么意見？您覺得我們還應(yīng)該在那些方面改進(jìn)？”業(yè)主如果有意見，我們一方面表示虛心接受，另一方面也要向業(yè)主大吐苦水，說一說工作難度，求得業(yè)主的理解和支持。如果業(yè)主提不出什么意見，那好，就快把物業(yè)費(fèi)交了吧！第七計(jì) 無中生有業(yè)主反映小區(qū)里有拾破爛的出沒。這有什么，我們收著拾破爛的管理費(fèi)呢！當(dāng)然這事兒不能跟業(yè)主講，那么可以告訴業(yè)主：“咱們這個(gè)小區(qū)是商品房，拿著銀子來買房的都是上帝，售樓小姐缺乏對業(yè)主素質(zhì)的把關(guān)，所以個(gè)別收破爛發(fā)財(cái)?shù)囊渤蔀樵蹅冞@兒的業(yè)主了，積習(xí)難改，人家不偷不搶，在自己家院子里拾點(diǎn)兒廢品我們怎么干涉？第八計(jì) 暗度陳倉你說這些業(yè)主操心自己家的事情不就得了，連我們這些老總、副總到哪兒度假了也都那么關(guān)心，一開口就說我們花他們錢腐敗去了。我們出去旅游是誰說出去的？下次再有這樣的情況你們一律統(tǒng)一口徑，就說我們到先進(jìn)小區(qū)考察，學(xué)習(xí)人家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)去了！第九計(jì) 隔岸觀火業(yè)主家房漏了？先查查他物業(yè)費(fèi)交齊了沒有，如果沒有，你可以先答應(yīng)他馬上就去解決，半小時(shí)后等他再催得時(shí)候告訴他還有幾戶報(bào)修，我們得給先交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主服務(wù)，又耐心就讓他等吧！第十計(jì) 笑里藏刀看見欠費(fèi)的業(yè)主我們老遠(yuǎn)就的上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，總之要把他夸的心花怒放，恨不得拿你當(dāng)知己。在這個(gè)時(shí)候就可以提醒他該交物業(yè)費(fèi)了。第十一計(jì) 李代桃僵保安隊(duì)混亂、管理不善，為平民憤，當(dāng)然不能讓保安部長承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)樵摬块L是總經(jīng)理的司機(jī)兼任的。那撤誰呢？干脆把掛名主管保安部還不到一星期的副總給撤了，該副總牛哄哄的早就瞅他不順眼了，正愁沒理由辦他呢！第十二計(jì) 順手牽羊光撤那個(gè)副總是不夠的，連跟他有關(guān)系的黨羽親信也一同拿掉。第十三計(jì) 打草驚蛇周三安全檢察，趕緊貼通知出去！那些在地下室用電爐子、用煤氣罐的租戶看見通知就會在你檢察之前把安全隱患收拾起來，等我們檢察的時(shí)候天下太平，這不挺好嗎？千萬不要搞突然襲擊，真到時(shí)候發(fā)現(xiàn)一大堆問題你怎么辦？把人家轟出去？人家是租戶，租戶交費(fèi)比業(yè)主還積極，不能全得罪光了嘛。第十四計(jì) 借尸還魂業(yè)主說咱們是“草臺班子”，什么叫草臺班子？咱們公司這些老總、副總、部門經(jīng)理以前都是國家大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，如果沒有我們，企業(yè)怎么能破產(chǎn)；如果企業(yè)不破產(chǎn)，那企業(yè)所在的這片土地怎么能賣給開發(fā)商；如果這塊地不賣給開發(fā)商，那么這個(gè)小區(qū)從哪兒來？我們就是這么一路走來，把一個(gè)企業(yè)變成居民區(qū)，因?yàn)槲覀儗﹂_發(fā)商的杰出貢獻(xiàn)，我們也從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變身為物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)，這有什么不對的？第十五計(jì) 調(diào)虎離山業(yè)主代表找到總經(jīng)理室反映問題，好像來者不善。客服部經(jīng)理應(yīng)馬上出面，把這些人請到會議室，會議室離樓梯口遠(yuǎn)，總經(jīng)理可以悄悄地撤離?？傊荒茏屗麄儼牙峡偠挛堇?，別人干了讓業(yè)主反感的事情可以說是領(lǐng)導(dǎo)的意思，老總往哪兒推呀！第十六計(jì) 欲擒幫縱領(lǐng)導(dǎo)都要抓權(quán)，誰也不例外，但你不能一開始就顯出對某項(xiàng)工作的渴望，你得先推薦在這項(xiàng)業(yè)務(wù)上比較差的主兒去抓這項(xiàng)工作，等他把事兒都干砸了，你再出來力挽狂瀾，這就能顯出你的工作能力了。第十七計(jì) 拋磚引玉小區(qū)草坪上死了幾棵樹，要補(bǔ)種又得投資。隨便種上一棵，告訴大伙兒是小區(qū)業(yè)主自己種的，其他業(yè)主就會心理不平衡：在公共區(qū)域種自己家的樹，有這樣的便宜為什么不占呢？不用咱們張羅，業(yè)主們自己就會悄悄地把樹補(bǔ)種上，而且澆水施肥都不用咱們操心，說不定哪天咱們小區(qū)就挑李滿園了！第十八計(jì) 擒賊擒王揀一個(gè)對我們意見最大的、嚷嚷得最兇的、拖欠費(fèi)最久的治他一下，他把欠費(fèi)補(bǔ)齊了，別人還會不交嗎？第十九 計(jì) 釜底抽薪最煩的就是業(yè)主們攪和在一起鬧事，什么物業(yè)費(fèi)高、設(shè)施不完善，提不完的意見。先辦那個(gè)最麻煩的，私下里跟他談?wù)劀p免他一些費(fèi)用，讓他別帶頭折騰了，鬧得最歡的不嚷了，其他人也就散了。第二十計(jì) 混水摸魚 業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量索賠，好，我們支持嘛，不過開發(fā)商、建筑商劃過來的錢得經(jīng)我們的手給業(yè)主。我們不是白服務(wù)的，在給業(yè)主發(fā)錢的時(shí)候物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)得扣出來，如果為斑不強(qiáng)烈抗議，連明年、后年的費(fèi)用也一同扣除。這多好，通情達(dá)理的業(yè)主從我們手里拿錢還會對我們說聲謝謝，我們也預(yù)收了費(fèi)用。第二十一計(jì) 金蟬脫殼在物業(yè)客服部工作不善沒關(guān)系，可以把你調(diào)財(cái)務(wù)部，到財(cái)務(wù)部把賬目弄亂了沒關(guān)系，可以把你你調(diào)到行政辦，行政辦被你整得一塌糊涂也沒關(guān)系，你可以去做人力資源?？傊灰峡傂蕾p你，你就可以做得瀟瀟灑灑，走得干干凈凈，弄砸的事情自然會有人替你擔(dān)責(zé)任。第二十二計(jì) 關(guān)門捉賊業(yè)主不交費(fèi)？我就不信他能躲我們一輩子，他買自來水、天然氣不都得來我們這兒嗎？他只要進(jìn)了我們這個(gè)門兒，我們就要?jiǎng)又郧?，曉之以理，沒事兒的時(shí)候多跟人家推銷保險(xiǎn)的、商場促銷化妝品學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，要學(xué)會讓業(yè)主不交錢不好意思走出咱們這個(gè)門兒！第二十三計(jì) 遠(yuǎn)交近攻這個(gè)小區(qū)也沒有什么潛力可挖了，就這么著吧，我們要把眼光瞄上新建小區(qū)，和開發(fā)商建立良好的關(guān)系。新建小區(qū)好哇，一方面是什么都新，沒那么多維修量，就是有問題不都還在保修時(shí)期內(nèi)嗎。我們接下來，不僅沒有什么投入，還有一筆可觀的開辦費(fèi)，夠 我們吃一陣子啦！第二十四計(jì) 假途滅虢業(yè)主報(bào)修？好，維修工和收費(fèi)員一起上門，維修沒問題，但您得把欠費(fèi)給交了。第二十五計(jì) 偷梁換柱不是原裝兒的配件就不能用啦？你不要跟業(yè)主說這是真的還是假的，業(yè)主不問你別多嘴。業(yè)主真問起來你可以說：“次品我能給您用上嗎？將來又壞了還需要我來修，我能給自己找不自在嗎？第二十六計(jì) 指桑罵槐小區(qū)公告欄別讓它閑著，收集一下最近報(bào)紙上的信息，什么哪兒有保安打業(yè)主了，哪兒有物業(yè)公司把欠費(fèi)業(yè)主給告了，法院判決強(qiáng)制執(zhí)行了什么的，別讓那撥兒人欠費(fèi)欠得心安理得！第二十七計(jì) 假癡不癲你問我物業(yè)費(fèi)為什么收這么高？我能告訴你這是我們總經(jīng)理根據(jù)自己的愛好隨便想出來的嗎？既然企業(yè)機(jī)密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)當(dāng)然是有依據(jù)的，不同的小區(qū)有不同的成本當(dāng)然也不有不同的價(jià)格了嘛，計(jì)算公式太復(fù)雜，一時(shí)半會兒說不清”等把業(yè)主說糊涂了，這件事你也就解釋清楚了。第二十八計(jì) 上屋抽梯我們公司競標(biāo)接管小區(qū)時(shí)是怎么承諾的？問那些有用嗎？那時(shí)候不這么說小區(qū)能給我們嗎？現(xiàn)在是我們管，那就得按我們的辦法辦，不然都從你們的利益出發(fā)，我們不就成了賠本賺吆喝了嗎？第二十九計(jì) 樹上開花 這一季度收費(fèi)率達(dá)到了80%，不錯(cuò)，不過客服部就別指望拿獎(jiǎng)金拿提成了，管理好那是因?yàn)楣靖邔拥念I(lǐng)導(dǎo)得法，有獎(jiǎng)金也得讓領(lǐng)導(dǎo)們分。那什么，下一季度的收費(fèi)率達(dá)不到95%扣你們工資！第三十計(jì) 反客為主業(yè)主是小區(qū)名義上的主人，我們物業(yè)公司是小區(qū)事實(shí)的主人。我們可以決定誰可以在這個(gè)小區(qū)自由出入，誰進(jìn)出小區(qū)必須接受盤查，包括回家的業(yè)主。第三十一計(jì) 美人計(jì)你們這些收費(fèi)小姑娘也別太一本正經(jīng)了，業(yè)主跟你們貧兩句就跟人家翻臉，以后還怎么跟人家打交道、怎么向人家收費(fèi)？開兩句玩笑怎么了，跟他們混熟了他們好意思為這點(diǎn)兒物業(yè)費(fèi)跟你們計(jì)較嗎？第三十二計(jì) 空城計(jì)員工會餐時(shí)可以鎖上門，但電腦一定要開著，給人一種我們剛離開而且馬上會回來的假相，不然的話業(yè)主會有意見：我們交那么多物業(yè)費(fèi)就是為了讓你們吃吃喝喝？第三十三計(jì) 反間計(jì)你們家狗狗真可愛！我就喜歡狗，我支持養(yǎng)狗，可是你們家狗狗沒少在電梯里撒尿吧？你們樓上好幾個(gè)業(yè)主跟我們反映，大家對狗的意見特別大。別不當(dāng)回事兒，附近小區(qū)就有幾把狗藥死的，你們最好把小狗看緊著點(diǎn)兒，出了問題別說我們沒提醒您。第三十四計(jì) 苦肉計(jì)物業(yè)費(fèi)收繳率和員工工資掛鉤（注意，這里指的員工是那些被業(yè)主所認(rèn)可、受業(yè)主歡迎、為業(yè)主服務(wù)熱情周到、兢兢業(yè)業(yè)的員工，至于那些拿著業(yè)