某品牌店長手冊

目目錄錄 第 1 章 服 務(wù) 箋 言.4 第 2 章 你是專賣店店長.5 2.1 你是專賣店店長.5 2.1.1 店長應(yīng)該具備的條件.5 第 3 章 店長崗位描述.7 第 4 章 店長工作內(nèi)容.8 4.1 事務(wù)管理.8 4.1.1 營業(yè)前.8 4.1.2 營業(yè)中.8 4.1.3 結(jié)束營業(yè).9 4.2 銷售管理.9 4.2.1 銷售計劃的含義.9 4.2.2 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項.10 4.2.3 銷售計劃的實施與管理.10 4.3 店員管理.10 4.4 倉庫管理.11 4.4.1 物流.11 4.4.2 衡量標(biāo)準(zhǔn).11 4.4.3 貨架排列合理化.11 4.4.4 貨品排列有序化.11 4.5 資訊管理.12 4.5.1 信息資料的收集整理.12 4.5.2 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析.12 4.5.3 每天必讀報表.12 第 5 章 店長具體工作事項.14 5.1 短會.14 5.1.1 開 B 目的:.14 5.1.2 開 B 重要性:.14 5.1.3 開 B 內(nèi)容：.14 5.2 商品知識.15 5.2.1 商品庫存.15 5.3 店員分工及排班.16 5.3.1 店員培訓(xùn).16 5.3.2 店員評估.18 5.3.3 店員獎罰.19 5.3.4 班表編制.20 5.4 視覺形象.21 5.4.1 POP 形象布局 .21 5.4.2 店內(nèi)衛(wèi)生.23 5.4.3 店內(nèi)設(shè)備.24 5.4.4 店面安全.24 5.5 商業(yè)報表.24 5.5.1 報表編制的要求.24 5.5.2 銷售日報表編寫要點.25 5.5.3 調(diào)撥單的使用要點.25 5.5.4 銷售時間報表（附后）.26 5.5.5 銷售日報表（附后）.26 5.5.6 銷售周報分析表（附后）.26 5.5.7 銷售月報表（附后）.26 5.5.8 庫存月報表（附后）.26 5.5.9 損益表（附后）.26 5.5.10 獎懲記錄表（附后）.26 5.5.11 補(bǔ)貨明細(xì)單（附后）.26 5.5.12 退貨明細(xì)單（附后）.26 5.5.13 盤存調(diào)整表（附后）.26 5.6 有序化的貨品處理.26 5.6.1 收貨步驟.26 5.6.2 轉(zhuǎn)貨/出貨步驟.27 5.6.3 盤點步驟.28 5.6.4 次貨.29 5.6.5 復(fù)查表.30 5.7 推廣.30 5.7.1 推廣的種類.30 5.7.2 推廣期間注意事項.31 5.7.3 推廣后.31 5.8 客戶管理.32 5.8.1 客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊）.32 5.8.2 客戶流量及成交率.32 5.8.3 客戶資料（客戶注冊表）.33 5.9 經(jīng)營業(yè)績.33 5.9.1 銷售平衡及分析.33 5.9.2 日工作計劃單.34 第 6 章 專賣店財務(wù)管理.35 6.1 財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)）.35 6.2 會計流程.35 6.2.1 投資決策.35 6.2.2 進(jìn)貨流程.36 6.2.3 銷售流程.36 6.2.4 銷售流程.38 第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對.42 7.1 投訴應(yīng)對.42 7.2 偷竊應(yīng)對.42 第 8 章 市場調(diào)查.43 8.1 店長必須做市場調(diào)查.43 8.2 市場調(diào)查包括內(nèi)容.43 第 9 章 個案分析.44 9.1 以壓力促銷售.44 9.2 展示焦點 突出亮點 增加賣點.44 9.3 微笑服務(wù).45 第第 1 1 章章 服務(wù)箋言服務(wù)箋言 服服 務(wù)務(wù) 箋箋 言言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result. 你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需你的態(tài)度會影響別人，也會反轉(zhuǎn)來影響你。你需 要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的 成果。成果。 （漣漪效應(yīng)）（漣漪效應(yīng)） 第一條，第一條， 客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的；客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的； 第二條，第二條， 如果顧客有錯，請參考第一條。如果顧客有錯，請參考第一條。 第第 2 2 章章 你是專賣店店長你是專賣店店長 2.1 你是專賣店店長你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并 訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。 在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才 華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣某 品牌能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上某品牌的幸運(yùn)一起共創(chuàng)專賣店嶄新 的輝煌吧！ 2.1.1 店長應(yīng)該具備的條件店長應(yīng)該具備的條件 能力素質(zhì)能力素質(zhì) 管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實施計劃能力 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案 心理素質(zhì)心理素質(zhì) 有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾 有堅強(qiáng)意志、有冒險精神、豁達(dá)大度 有獨立性，團(tuán)隊精神，良好表達(dá)能力 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機(jī)遇，善于抓住時機(jī)、果斷應(yīng)變 店長為人店長為人 自我表現(xiàn) 充滿自信、坦誠率真、幽默 堅持原則、富有責(zé)任感 作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳 富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行 對待他人 尊重人、公平待人 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長 善于傾聽、理解店員苦衷 懂得批評藝術(shù) 第第 3 3 章章 店長崗位描述店長崗位描述 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受 公司處罰。 執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項指標(biāo)。 負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè) 員的工作進(jìn)行考核。 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 負(fù)責(zé)完成盤點、賬簿制作、商品交換。 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。 協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問題。 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。 安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。 登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。 督導(dǎo)營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。 督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。 督促營業(yè)員完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識教育培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)新進(jìn)營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責(zé)明 細(xì)”要求，詳細(xì)匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正 的依據(jù)。 激勵營業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，并報人事部門審核備案， 新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為 營業(yè)員。 以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項職責(zé)三次及以上者， 降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 第第 4 4 章章 店長工作內(nèi)容店長工作內(nèi)容 4.1 事務(wù)管理事務(wù)管理 4.1.1 營業(yè)前營業(yè)前 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況； 督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具； 督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點工作安排； 督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量，POP 張貼布置等情況； 檢查各職員到崗位置和站立姿勢； 核實到貨、出貨陳列情況； 督導(dǎo)收銀臺業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。 4.1.2 營業(yè)中營業(yè)中 檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況； 檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 4.1.3 結(jié)束營業(yè)結(jié)束營業(yè) 第一鈴聲響 督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購物的客戶營 業(yè)時間將結(jié)束； 督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品； 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。 第二鈴聲響 督導(dǎo)營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進(jìn)店購物 的客戶已停止?fàn)I業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； 驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字； 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔； 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。 第三鈴聲響 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關(guān)新決定； 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 下班后 督導(dǎo)收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作； 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨； 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況； 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況； 離店前在保安單上與保安人員共同簽字； 與值班保安人員互道晚安，離店。 4.2 銷售管理銷售管理 4.2.1 銷售計劃的含義銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng) 該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的 廣義計劃。 4.2.2 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃； 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體； 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則； 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才 行。 4.2.3 銷售計劃的實施與管理銷售計劃的實施與管理 對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定計劃后，要確實施行，并 達(dá)成目標(biāo)，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿 隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。 4.3 店員管理店員管理 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)； 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地； 掌握銷售要領(lǐng)及方法(銷售過程大致步驟)； 掌握收銀臺報帳程序(銷售退回單、銷貨單)； 認(rèn)識定價牌、吊牌及合格證的功用； 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類； 掌握售賣方式； 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用； 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序； 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點； 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護(hù)； 日光燈及插座的基本維護(hù)； 大量到貨的清點整理及倉庫的整理； 盤存的個人職責(zé)：填表者、盤點者、核對者的工作要點； 報表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預(yù)算的比較表； 協(xié)助包裝工作； 貨架、貨臺、貨櫥出樣布展； 維護(hù)營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象； 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆； 協(xié)助店長定期盤點庫存； 接受并完成店長交付的其他工作任務(wù)。 4.4 倉庫管理倉庫管理 4.4.1 物流物流 即商品實物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中已成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu) 勢的關(guān)鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學(xué) 完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：貨架 排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 4.4.2 衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn) 快快 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進(jìn)行。 靚靚 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。 準(zhǔn)準(zhǔn) 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免出現(xiàn)錯誤。 省省 實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費用，還可以節(jié)省時間和精力，提高工 作效率。安全無隱患。 4.4.3 貨架排列合理化貨架排列合理化 貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。 4.4.4 貨品排列有序化貨品排列有序化 首先貨品排列要井井有條，一目了然； 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標(biāo)準(zhǔn)； 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 非暢銷貨可排在倉庫深處 同一貨品盡量排在同一個地方； 設(shè)置次貨放置位置，以便處理； 如是紙箱貨則標(biāo)明款式、條碼等。 4.5 資訊管理資訊管理 4.5.1 信息資料的收集整理信息資料的收集整理 對店鋪的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計 對行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研 對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場調(diào)研 顧客反饋信息 認(rèn)真對待每一條客戶反饋信息，對工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 4.5.2 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 對行業(yè)市場進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營策略。 貨場隨時應(yīng)用的功能 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng) 營走勢，密切留意生意情況。 款式銷售情況查詢。 對個別款式的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計，對暢銷貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時做擺位安排。 銷售金額/時間/數(shù)量分析表。 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一 推廣計劃。 4.5.3 每天必讀報表每天必讀報表 具有天氣情況的日銷售報表 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因 以作適當(dāng)部署（是否是價格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題） 。同銷售指標(biāo)作比較， 如經(jīng)營計劃不合理可定下一步計劃。 分款式銷售報表 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額） 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨 二十大款式之庫存天數(shù)是否合理 過去七日銷售及庫存報表 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補(bǔ)回斷色/斷碼的 SKU 每-SKU 庫存天數(shù)是否合理。 分款式庫存數(shù)量 總庫存數(shù)量 選擇需要清理的貨品 斷碼；慢流（超過一個月庫存的貨品） 價格：定價是否合理；相類似款式價格是否相符 每個款式的總存量（總存量是經(jīng)過對長時期間經(jīng)營銷售分析總結(jié)而得證的結(jié) 論） 過季貨品比例，若超過 15%，則應(yīng)考慮清貨。 銷售毛利報表 檢驗毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% 較指標(biāo)低：可能清貨過多，可考慮附加推銷 較指標(biāo)高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 店鋪損益表 每個月月底，各專賣店應(yīng)把這個月收入與支出做一統(tǒng)計，列一表格，即損益表： （收入為“+金額” ，支出為“-金額” ） 分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。 總開支=固定開支+變動開支 第第 5 5 章章 店長具體工作事項店長具體工作事項 5.1 短會短會 短會（BRIEFING）通常會分作開 B 和收 B 兩種形式，開 B 會在每天上班后開始貨 場工作前進(jìn)行，收 B 會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。 5.1.1 開開 B 目的目的: 傳遞信息,與同事溝通 5.1.2 開開 B 重要性重要性: 提高工作效率,提高整體士氣,增強(qiáng)同事溝通 5.1.3 開開 B 內(nèi)容：內(nèi)容： 引指 引指 介紹自己 所需時間 內(nèi)容重點 介紹新加入的同事或嘉賓 內(nèi)容 總結(jié)昨日工作 一 介紹十大貨品及營業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn) 傳遞公司資訊 一 新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動、轉(zhuǎn)場后的擺貨情 況 與同事溝通 一 分享案例、解決工作問題 確定工作目標(biāo) 下班前營業(yè)額,服務(wù)承諾 開 B 技巧: 開 B 前要做好準(zhǔn)備，將開 B 內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開 B 記錄在隨身攜 帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接； 開 B 時最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)； 在開 B 的過程中，要與每位同事保持目光接觸； 開 B 的聲線要確保每位同事都能清晰聽到； 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與； 開 B 的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒； 開 B 的時間要控制在 510 分鐘內(nèi)完成。 5.2 商品知識商品知識 商品基本知識（見產(chǎn)品手冊） 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊） 商品陳列（見陳列手冊） 5.2.1 商品庫存商品庫存 庫存管理庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫 存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤， 而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我 們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。 貨品的流轉(zhuǎn) 建立存貨帳 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等） 記帳，使用三欄式帳頁 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆 寫） 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈 店面補(bǔ)貨店面補(bǔ)貨 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以 平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 補(bǔ)貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法。 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨： 預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存途中貨 A B C D E A 預(yù)估銷售過去 7 天平均銷售計 B 周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個補(bǔ)貨周期計，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天 C 鋪場數(shù)量所擺位置的貨品需求量例： 例：以某一款式為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176 件， 沒有途中貨 即：30 件7 天150 件176 件184 件 十大以外的貨品： 此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù) 季末清貨季末清貨 時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。 方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。 款式條 件做 法原 因 主款資 金 允 許帶 過 季 下季仍補(bǔ)貨，賺錢貨品會因缺 貨影響銷售及印象 潮流資 金 允 許成本價以上做推廣 價格太低，影響下季銷售，代 表貨品價格浮動太大，會直接 影響客人信心 副款 無論資金允許與 否，必須清貨 開季前清貨，其價 格或許低于成本 回收資金購買更暢銷的貨品。 副款不再返貨，過時不好銷， 款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法： 35款新貨 再加35款 按實際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 5.3 店員分工及排班店員分工及排班 5.3.1 店員培訓(xùn)店員培訓(xùn) 營業(yè)員培訓(xùn)營業(yè)員培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服 務(wù) 女同事需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?保持制服清潔及整齊 打招呼 親切笑容 目光接觸 保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間 貨品介紹 留意及主動地詢問顧客的需求 耐心地聆聽顧客的需要 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點(FAB) 請顧客試穿 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等即到 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù) 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品) 主動詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客 附加推銷 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供推廣期限貨品 付款 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付) 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客 完成銷售的過程 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 重視貨品的包裝 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等 收銀員培訓(xùn)收銀員培訓(xùn) 收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、 店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)： 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。 在收款期間如收款同事要離開貨場(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其 收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。 在進(jìn)行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款 速度，耽誤顧客時間。 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在 繁忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。 5.3.2 店員評估店員評估 劣 優(yōu)評 估 內(nèi) 容12345 能按公司安排工作 保持儀容整潔 上班不遲到不早退 對委任之工作無怨言 尊重顧客，在打招呼 貨品推介試衣及道別 時表現(xiàn)能達(dá)到公司標(biāo) 準(zhǔn) 積極參與鋪內(nèi)活動 積極主動提問 清晰公司文化 清晰顧客服務(wù)員職責(zé) 準(zhǔn)確操作收銀機(jī) 收款服務(wù)達(dá)公司標(biāo)準(zhǔn) 清晰收銀規(guī)則 裝掛陳列 公仔陳列 了解日常工作報表 清晰貨品鋪場數(shù)標(biāo)準(zhǔn) 了解推廣種類及作用 如何做推廣 掌握毛利計算方法 貨品的補(bǔ)貨方法 繪畫本場場區(qū)圖 了解復(fù)查表的作用 5.3.3 店員獎罰店員獎罰 獎勵：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚(yáng)、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。 員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)指標(biāo)另定后，超標(biāo)部分按一定比例提成； 按當(dāng)月的銷售成績最佳者評出銷售之星；服務(wù)最佳者評出微笑之星；并給予 物質(zhì)、精神獎勵； 在柜面服務(wù)中堅持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難， 事跡或情節(jié)影響較大者； 避免重大事故發(fā)生，對維護(hù)企業(yè)利益，社會治安做出顯著貢獻(xiàn)者； 受顧客來信表揚(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的； 參加各項競賽獲得榮譽(yù)的； 舉報出售假冒偽劣三無商品屬實的；本店范圍內(nèi) 拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的； 受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚(yáng)的； 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、 行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； 被顧客投訴、留言批評核查屬實的； 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達(dá)給上級，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣； 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改； 利用職務(wù)之便，謀取私利； 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財物； 違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失； 玩忽職守，造成重大事故； 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料； 在工作時間吵架斗毆； 偷盜公司、顧客、同事的錢物； 組織及煽動員工聚眾鬧事； 觸犯國家任何刑事法律。 以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有 申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。 5.3.4 班表編制班表編制 注意事項 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 新舊員工的比例 每位同事的工作能力 每天營業(yè)額最高的時段 開鋪、收鋪的時間 本周有否大型推廣活動 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 同事有否特別申請 編排技巧： 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同事休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息人數(shù)為： 總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)每天休息人數(shù) 例：本鋪周一到周五營業(yè)額是 1 萬1.2 萬左右，周六、周日 23 萬 每天營業(yè)時間 9：00AM21：00PM 每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。 店鋪現(xiàn)時有員工 8 人，領(lǐng)班 3 人，合共 11 人 安排班表情形如下： A：8：4516：45 B：13：0021：00 C：10：0019：00 日期 姓名 一 29/4 二 30/4 三 1/5 四 2/5 五 3/5 六 4/5 七 5/5 備 注 1AA/CAAA 2B/AABCC 3/BBBCBB 4A/AAAAA 5/AAAAAA 6AAA/AAA 7AA/ACCC 8B/BBCCB 9BBB/BBB 10/BBBBBB 11BB/BBBC A4444444 B4444444 C333 5.4 視覺形象視覺形象 5.4.1 POP 形象布局形象布局 擺貨擺貨 男女裝 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。 上下身 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會的話， 把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下 輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。 分類型 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 )， 這種擺法可讓顧客清晰購物方向。 分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特 價時用。 分方位 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。 貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的 敏感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。 海報陳列海報陳列 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個 海報放置方法： 高層架、TREE(用單個細(xì)架承托) 門口大牌(可用六張海報拼貼而成) 相架海報(放于相架正中) 櫥窗海報(垂直貼于櫥窗兩側(cè)) 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。 高層架的陳列方法高層架的陳列方法 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。 特點：效果強(qiáng)烈、明顯，焦點大，有氣勢 方法： 金字塔式 左右對稱(貨品可同款不同色) 同一方向(可以一色多款為原則) 備注： 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險 掛裝掛裝 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣 特點：款式、顏色展示清楚，直觀 方法： 顏色 - a、顏色由淺到深，由門口方向向場內(nèi)伸延 b、同一條掛通可能掛 6-7 個顏色，而一只顏色可以掛 3-4 件。這樣色的層次感會明顯。 尺碼 - a、褲子掛裝的尺碼可保持在 29-31 英寸，如將所有碼數(shù)都展示， 會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 1-2 個尺碼。 距離- a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn) b、厚 的衣物以衣物提起時不會為困難為標(biāo)準(zhǔn)。 備注： 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物 公仔陳列公仔陳列 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強(qiáng)效果 可以將三個公仔為一組(兩男一女或兩女一男) 特點：立體感強(qiáng)，效果真實 方法： 尺碼- a、男公仔上衣穿 M-L 碼，褲穿 31-32 英寸 b、女公仔上衣穿 S-M 碼， 褲穿 25-26 英寸。 主題- a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔 上，但款式也不要超過五款。b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色 的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。 備注： 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品 公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 櫥窗陳列櫥窗陳列 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設(shè)計，基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每 月陳列主題 特點：主題明確、突出公司形象 方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣 備注： 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的 櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 價錢牌價錢牌 形式：TREE 第一、二層平均擺放 3 個，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層 擺放一個，最后一層不用放置 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格 備注： 每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列 高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價 錢牌 貨物更換時，一定要隨之更換 5.4.2 店內(nèi)衛(wèi)生店內(nèi)衛(wèi)生 大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮 玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕 墻壁：無破損、無油污，清潔 墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔 海報：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時；表面清潔，無破損 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角 燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線 5.4.3 店內(nèi)設(shè)備店內(nèi)設(shè)備 音響：播放流行和充滿活力歌曲 燈光：燈光柔和、光亮 空調(diào)：溫度適當(dāng) 收銀機(jī)：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀 5.4.4 店面安全店面安全 意外 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。 火警 員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。 保持鎮(zhèn)靜。 呼喚主管及保安。 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。 切勿搭乘電梯。 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。 關(guān)閉一切電器及電腦用具。 緊急事故 在緊急情況下如臺風(fēng)或火災(zāi)期間,員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。 5.5 商業(yè)報表商業(yè)報表 5.5.1 報表編制的要求報表編制的要求 報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰 明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。 真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，