精選企業(yè)溝通案例分析

選定的溝通案例分析案例1:沒有溝通，從同事到朋友肖佳是公司銷售部的員工。他很隨和，不喜歡爭論，和同事相處得很好。然而，一段時間以前，我不知道為什么，同一個部門的小李總是到處找他的麻煩。有時他故意批評別人，故意讓小賈多做他的工作，甚至搶了幾個老顧客的小賈。起初，肖佳覺得他們都是同事。沒什么大不了的。忍忍吧。然而，看到小李如此盛氣凌人，肖佳很生氣，向經(jīng)理匯報了情況。經(jīng)理批評了小李。從那以后，蕭嘉和小李成了死敵。案例審查：賈的遭遇是他工作中的一個普遍問題。在一段時間內(nèi)，同事小李對他的態(tài)度發(fā)生了很大變化。這應(yīng)該提醒蕭嘉并注意是否有什么不對勁。不過，蕭嘉只是有耐心，這種寬容不是好辦法，更重要的應(yīng)該是多交流。蕭嘉應(yīng)該考慮小李是否有一些想法和誤解，使他對自己的態(tài)度如此糟糕。他應(yīng)該主動真誠地與小李交流，比如問小李是否做錯了什么，讓他感到尷尬。任何人都不喜歡和別人樹敵，他們之間的誤解和矛盾可以通過在相對較淺的時間及時溝通而消失。但結(jié)果是，當肖佳無法忍受時，他選擇了抱怨。事實上，找主管解釋一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是如何處理它。但是，肖佳、部門負責(zé)人和小李在這里犯了一個共同的錯誤，就是沒有堅持“為人民做好事”，部門負責(zé)人做事太草率，沒有起到應(yīng)有的規(guī)范作用。他的批評只會加劇他們之間的矛盾。正確的做法是解決雙方的誤解和矛盾，加強員工之間的溝通來處理這件事。我認為結(jié)果肯定會好得多。我們每個人都應(yīng)該學(xué)會積極地、真誠地、有策略地交流，從而解決我們工作和生活中可以完全避免的許多誤解和矛盾。案例2:相同的事物，不同的理解幾天前，在一次商務(wù)旅行中，一位顧客在他的公司門口開了一家寵物店。他在寵物店看見一只狗。經(jīng)過一番討價還價，他買下了這只狗，并把它帶回家。晚上，我打電話給二姐，告訴她我買了一個美人。她非常高興，馬上問這只狗是什么顏色，它多大了，它可愛嗎？晚上，我姐姐打電話來問我最近的情況。當我接電話時，小狗哭了。她一聽到電話里有狗叫，就問它是不是又臟又咬？你打中了嗎？對狗的理解是一樣的，但是不同的人有非常不同的反應(yīng)。二姐從小就喜歡狗，所以當她聽說狗的時候，她肯定會在腦海里畫出可愛的小狗。然而，姐姐的反應(yīng)是關(guān)心狗是否會給我們帶來任何麻煩，一張“骯臟和邪惡的狗”的照片也會出現(xiàn)在她的腦海里。案例審查：似乎對于同一件事，不同的人有非常不同的概念和理解。在我們的日常對話和交流中也是如此。當你說一個詞時，你認為你可能已經(jīng)清楚地表達了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反應(yīng)，對它的理解可能會非常不同，甚至可以理解為相反的意思。這將極大地影響我們溝通的效率和有效性。同樣的事情，不同的人有不同的理解。當我們交流時，我們需要仔細理解彼此的感受，真正用“心”交流。案例3:安迪的痛苦安迪剛剛從一所著名大學(xué)獲得管理學(xué)碩士學(xué)位，是一家大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。安迪一上任，就改革了制造部門。安迪發(fā)現(xiàn)很難及時反饋生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)，所以他決定從生產(chǎn)報告開始重建。安迪借鑒了跨國公司的生產(chǎn)報告，設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報告，從中可以看到生產(chǎn)的每一個細節(jié)。每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時放在安迪的桌子上。安迪非常高興，認為他有第一手生產(chǎn)數(shù)據(jù)。幾天后，發(fā)生了一起重大質(zhì)量事故，但沒有反映在報告中。直到那時，安迪才知道報告中的數(shù)據(jù)是隨意填寫的。為此，安迪召開了多次會議，強調(diào)認真填寫報告表格的重要性，但每次會議在頭幾天都會產(chǎn)生一定的效果。然而，他們在幾天內(nèi)就恢復(fù)了原狀。安迪什么也想不出來。案例審查：安迪的苦惱是許多企業(yè)管理者普遍擔心的問題。現(xiàn)場操作人員很難理解安迪的目的，因為數(shù)據(jù)分析離他們太遠了。大多數(shù)工人只知道如何好好工作和謀生。不同的人站在不同的高度。僅僅強調(diào)和舉行會議不會有明顯的效果。從工人的角度來看，盡管安迪不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表有利于改進，但這與他們相去甚遠，大多數(shù)工人認為這與他們無關(guān)。后來，安迪把生產(chǎn)報告和績效獎金聯(lián)系起來，要求干部們經(jīng)常檢查。直到那時，工人們才知道要認真填寫報告。在交流中，不要簡單地認為所有的人都符合自己的理解、觀點和高度。對待不同的人，我們應(yīng)該采取不同的方式，用我們能理解的“語言”與他人交流！案例四：部門經(jīng)理梁研發(fā)部經(jīng)理梁到公司還不到一年，他的工作表現(xiàn)得到了主管的高度評價。無論是專業(yè)能力還是管理業(yè)績，他都贏得了大家的認可。在他的精心策劃下，研發(fā)部門一些拖延已久的項目正在積極實施。該部門負責(zé)人李副總(音譯)發(fā)現(xiàn)，自從梁經(jīng)理來到研發(fā)部，他幾乎每天都在加班。他經(jīng)常在前一天晚上10點多看到梁經(jīng)理發(fā)來的郵件，甚至在早上7點多看到另一封郵件。本部門最遲在梁經(jīng)理下班時離開，上班時先到。然而，即使工作量很緊，其他同事似乎也會準時離開，很少跟隨他。梁經(jīng)理與同級下屬或上級溝通的情況也不多見。李副總很好奇梁經(jīng)理是如何與其他同事和下屬溝通的，并開始觀察他的溝通方式。原來，梁的管理部門通過電子郵件解釋了他的下屬的工作。除非必要，他的下屬會回復(fù)工作進度，并通過電子郵件提問。他很少被要求親自匯報或討論。其他同事也是如此。梁經(jīng)理似乎將電子郵件作為與同事合作的最佳溝通工具。然而，最近似乎每個人都開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)現(xiàn)梁經(jīng)理的下屬已經(jīng)逐漸失去了對部門的向心力。除了不配合加班工作，他們只完成指定的工作，不太主動提出計劃或問題。然而，其他年份的經(jīng)理們不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時那樣主動到他的房間里來談話。他們都見過面，只是禮貌地要求領(lǐng)先。會上的討論大多是公事公辦。在樓梯間吸煙時，李副總在另一個地方遇到了陳經(jīng)理。在一次閑聊中，他問小主管和經(jīng)理梁，他們工作非常努力，除了工作之外可能沒有太多的注意力。李副總也沒多問。這天，李副總裁正巧路過梁經(jīng)理的房間門口，聽到他的電話。討論似乎與陳經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他去找陳經(jīng)理，他也在打電話。李副總聽了談話，確認兩位經(jīng)理正在談話。后來，他打電話給陳經(jīng)理，問他發(fā)生了什么事。很明顯，兩個主管的辦公室緊挨著。你為什么不走過去說點什么呢？結(jié)果是一次電話交談。陳經(jīng)理微笑著回答說，這個電話是梁經(jīng)理打來的，他似乎更喜歡用電話來討論工作，而不是親自溝通。陳經(jīng)理試圖在梁經(jīng)理的房間里談話，而不是當面。陳經(jīng)理要么在最短的時間內(nèi)完成對話，要么一直盯著電腦屏幕，迫使他離開。陳經(jīng)理說，經(jīng)過幾次，他寧愿通過電話溝通，以免別人覺得太熱情。了解這些情況后，李副總找梁經(jīng)理談了談，梁經(jīng)理也有同感。效率應(yīng)該是最需要追求的目標。所以他希望用最省時的方式來滿足工作要求。李副總根據(jù)以前來過的人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率很重要，但是良好的溝通一定會讓工作更順暢。案例審查：許多經(jīng)理忽視了溝通的重要性，相反，他們只強調(diào)工作效率。事實上，面對面交流的時間和成本肯定能極大地改善交流。交流似乎是一件小事，但事實上它有著重要的意義！如果溝通順暢，工作效率自然會提高。如果忽視溝通，工作效率將不可避免地下降。結(jié)論：作為一名專業(yè)主管，他不僅需要扎實的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識，還需要良好的溝通技巧。良好的溝通技巧是與內(nèi)部人員溝通、與施工單位溝通、與施工單位溝通以及處理各方關(guān)系所不可或缺的。我希望每個人都能通過以上故事進行思考和感受，并有目的地將其應(yīng)用到實際工作中，提高他們的溝通能力。商務(wù)溝通案例：經(jīng)理和下屬案例2涉及人員的案件：董事：市場總監(jiān)馬林下屬：女售貨員小劉案例場景：小劉剛從公司回來，他的主管馬林把他叫到辦公室。小劉，你今天生意怎么樣？“很好，馬主管，”小劉興奮地說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們知道我們的產(chǎn)品是最適合他們使用的，我在別的房子里再也找不到這么合理的價格了，所以我順利地賣出了公司的100臺機器?！薄笆堑模瘪R林贊許地說，“但是，你完全了解顧客的情況了嗎，還會有重復(fù)的情況嗎？你知道我們部門的表現(xiàn)與銷售的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)嗎？如果他們再次退貨，將對我們的士氣造成巨大打擊。你真的完全了解那家公司的情況嗎？”“調(diào)查很清楚，”小劉激動的表情消失了，取而代之的是失望的表情?！拔沂紫葟呐笥涯抢锪私獾剿麄冊诰W(wǎng)上對物資的需求以及他們公司的情況。然后我打電話給他們的公司聯(lián)系他們，我只是通過你的批準才出去的！”“別激動，劉，”自嘲地說。出于對你的關(guān)心，我只多問了幾個問題。“關(guān)心？”小劉不滿地說，“你不信任我！”案例研究：1.誰的錯誤？顯然，主管馬林犯了一個錯誤，關(guān)心下屬的業(yè)務(wù)，下屬認為他懷疑自己的業(yè)務(wù)能力，這是下屬吃飯的基礎(chǔ)，任何人都不能懷疑。結(jié)果，產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的情緒，不利于工作。如果根據(jù)能力和意志對下屬進行分類，他們可以分為四種類型：高能力低意志的，高能力高意志的，低能力高意志的，低能力低意志的。不要過多干涉高能力、高意愿的員工。只要得到授權(quán)，他可以自己處理。不要只看過程而看結(jié)果。對于能力高但意愿低的員工，主要是老員工，他們可以和他一起規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，充分激勵他們，時刻關(guān)注對方的工作熱情，并且還依賴于結(jié)果、人而不是過程。對于低能力、低意愿的下屬，他們視工作為生命，追求“睡到自然醒，拿錢抽筋”。他們每天準時上班，準時下班。這些人不想給機會去“在他們應(yīng)該的時候開槍”。對于低能力、高意愿的下屬，他們應(yīng)該關(guān)注彼此的工作流程，給予他們事先的指導(dǎo)，在流程中進行詢問，事后進行檢查，并給予他們盡可能多的指導(dǎo)。顯然，馬林主任認為小劉的愿望很好，但他的能力可能不符合他的要求，所以他問了太多的問題，這引起了小劉的不滿。事實上，馬在工作中有權(quán)過問下屬的一切事情，但他并不認為小劉是一個心胸狹窄的人，并造成誤解。小劉也有嚴重的錯誤。詢問你的工作是老板的職責(zé)。如果老板連這種權(quán)力都沒有，做老板有什么意義？因此，我們應(yīng)該冷靜地看待這個問題，不要把老板對你工作的詢問視為對你工作的懷疑。也許老板只是善意地提醒你，也許老板更了解這個客戶，也許老板以前也犯過類似的錯誤，想給你一些建議，或者也許老板對自己沒有足夠的信心。即使老板問起他的工作情況，他也不得不反抗。他與老板和其他同事相處得如何？不得在本公司重復(fù)使用。不要再說別的：“你對我一點也不放心！”這樣，老板就沒有回旋的余地了。老板會怎么回答？如果他同意你的觀點，這證明他不相信你的能力，也沒有辦法開展未來的工作。如果他說他相信你的能力，但你不這么認為，他也會問你的工作，很難在短時間內(nèi)改變你的想法。因此，小劉的最后一句話帶有強烈的感情色彩，老板會很尷尬的。2、老板的做法：從上面的對話可以看出，小劉沒有多少工作經(jīng)驗。他把情感帶到工作中。情緒是個人的事情，工作是公司的事情。不要混淆兩者。當你能很好地利用情緒來感染他人、驅(qū)動他人并贏得他們的支持時，情緒就會發(fā)揮積極的作用，否則就會產(chǎn)生消極的影響。如果馬林直接和小劉討論信任的問題，很多事情就很難說了。建議馬主管找一個他信任的老員工，小劉信任的老員工帶小劉一起去，這樣他就能意識到老板問工作進展情況是正常的，工作中不要太情緒化。一周之內(nèi)，馬的上級不會給小劉任何理由，也不會命令他在會上發(fā)言，更不會跟他打招呼。如果他有工作報告，他會簡單地處理，讓小劉覺得他的老板被冷落了。然后找老王幫忙解決小劉的問題。一天，小劉感到很沮喪，找到老王，想和他交流。在一家快餐店，小劉邀請客人，并開始咨詢老王?！拔易罱械胶芫趩?。我知道我冒犯了馬林?！毙⒄f?！芭?，怎么了？你相處的時間不長?！崩贤跣Σ[瞇的看著小劉。小劉撓了撓頭說：“也許我老板說他對我不放心，惹他生氣了。他現(xiàn)在不理我了?！薄吧洗?，我也聽說了，你好像很僵硬。我認為沒有必要。工作就是工作。有這么多想法，卻沒有情感?！币廊晃⑿?。小劉委屈地說：“我終于有心情了。這是我的錯，但是他問得如此仔細，以至于他不相信我。他還說，如果這個名單被重復(fù)，將影響士氣，然后我很生氣。”“所以你說如果這個名單被重復(fù)，會影響士氣嗎？馬林是對的嗎？”老王說?！叭绻@種情況再次發(fā)生，肯定會影響士氣。事實上，他是對的，但我覺得他不相信我?！毙⒄f：老王笑著抬起頭說，“他為什么要相信你？為什么別人會相信你？他相信你，誰相信他？當你坐在那個位置上，你會知道我們部門的問題是他有問題。老板不會罵你，只會罵他。他的壓力比我們大。你看，我們下班后在這里吃飯。他仍然在加班，沒有加班費。工資并不比我們高多少，而且也不容易。你從他的角度考慮過嗎？”小劉低著頭在思考。老王接著說：“人們首先相信自己，然后才能相信別人。你也要首先相信自己，相信以你的能力，那個顧客肯定不會有問題。然而，你的老板認為他也沒有錯，所以他應(yīng)該更仔細地詢問你的工作并自己判斷。這些是正常的。他信本人沒有問題。作為下屬，你盲目地認為自己有問題。畢竟，他掌管著公司。這是你的責(zé)任還是他的責(zé)任？你想過這個問題嗎？”小劉點點頭：“你說的有道理。他負責(zé)這個部門?！薄八詫ξ覀兊膯T工來說，關(guān)鍵是贏得他的信任，如何贏得是個問題。你看，我現(xiàn)在得去客戶那里，打個招呼就行了，回來簽單的時候就說，他不在乎我，為什么？當我第一次來這里的時候，你也一樣。每次他問得很仔細，但每次我都能讓他滿意，他就不再問了，只看結(jié)果。所以我認為要贏得信任，我們應(yīng)該從自己做起?！?、小劉突然睜開眼睛，說道，“那我該怎么辦？我現(xiàn)