如何做一個出色的現(xiàn)場主管.ppt

如何做一名出色的現(xiàn)場主管,第一講現(xiàn)場主管的角色認知與心態(tài)調(diào)整1.1什么是現(xiàn)場管理1.1.1定義1.1.2加強現(xiàn)場管理的必要性1.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn)1.2.1挑戰(zhàn)一：變革1.2.2挑戰(zhàn)二：角色1.2.3挑戰(zhàn)三：個人心態(tài)1.2.4挑戰(zhàn)四：工作壓力1.2.5挑戰(zhàn)五：職業(yè)道德1.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài),目錄,第二講現(xiàn)場主管的時間意識與時間管理2.1什么是時間管理2.1.1時間管理的目的2.1.2善于時間的名言2.1.3時間的四個獨特性2.1.4時間分析表2.1.5時間計算的啟示2.2現(xiàn)場主管的工作目的及計劃性2.2.1現(xiàn)場主管的時間浪費在哪里2.2.2如何制定工作計劃2.2.3如何做好時間計劃2.2.4如何有效地進行時間管理2.2.5時間管理的十大關鍵,目錄,第三講對問題應有的觀念與簡單解決手法3.1什么是問題3.2問題的種類及問題意識3.3現(xiàn)場主管對問題要有的8個意識3.4阻礙問題意識的大敵3.5如何建立問題意識3.6實行三即三現(xiàn)主義3.7解決問題的技巧3.8解決問題的幾種常用方法3.9改善工作的要點是解決問題,目錄,第四講看板與目視管理及實例手法4.1看板與目視管理的概念4.2看板與目視管理的基本要求4.3看板與目視管理的關系4.4看板與目視管理的35個事例管理手法,目錄,第五講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（上）5.1什么是溝通5.2為什么要溝通5.3溝通的特點5.4溝通的目的和作用5.5溝通的分類5.6溝通的過程5.7溝通的7個步驟5.84W1H決定信息發(fā)送的有效性5.9影響信息傳遞的4個因素5.10溝通的三要點5.11溝通的主要障礙,目錄,第六講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（下）6.1什么是現(xiàn)場管理6.2企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則6.2.1上級同下級的溝通總則6.2.2平級間的溝通與合作6.2.3下級同上級的溝通總則6.3人際交往的黃金法則,目錄,第七講如何做好下屬，有效輔佐上司7.1什么是上級，什么是下屬7.2了解上司的風格7.3上下級關系處理的2個基本原則7.4如何贏得上司的賞識與依賴7.5如何推銷建議給上司7.6如何及時向上司反饋反而意見7.7有效批評下屬的5個方法7.8被上司罵時要做到不反抗辯駁7.9如何接受命令7.10如何匯報工作,目錄,第八講質(zhì)量意識與質(zhì)量管理8.1質(zhì)量的概念8.1.15種錯誤質(zhì)量觀點8.1.2什么是質(zhì)量8.2質(zhì)量管理原則8.2.1ISO9000標準提出的質(zhì)量管理原則8.2.2要樹立“用戶至上”和“零缺陷管理”理念8.3現(xiàn)場主管的質(zhì)量職責和作用8.4制造過程中應抓好的工作,目錄,第一講現(xiàn)場主管的角色認知與心態(tài)調(diào)整,1.1.1定義生產(chǎn)現(xiàn)場主管：是在企業(yè)組織中，擁有相應的權(quán)力，對生產(chǎn)現(xiàn)場的作業(yè)人員、材料、設備、作業(yè)方法、環(huán)境等生產(chǎn)要素進行直接指揮和監(jiān)督的人?，F(xiàn)場管理：利用科學的管理思想、方法和手段，對現(xiàn)場的各種要素，如人員、機器、物料、方法、工藝、檢測方法、環(huán)境、資金、能源、信息進行合理配置和優(yōu)化組織，通過計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)、激勵管理職能，保證現(xiàn)場按預定的目標，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)作業(yè)。,1.1什么是現(xiàn)場管理？,1.1.2加強現(xiàn)場管理的必要性從管理理論上的分析優(yōu)化現(xiàn)場管理是企業(yè)整體優(yōu)化的重要組成部分，是現(xiàn)代化大生產(chǎn)不可缺少的重要環(huán)節(jié)從管理實踐上分析三老：當老實人、說老實話、辦老實事四嚴：嚴格要求、嚴密組織、嚴肅態(tài)度、嚴明紀律四個一樣：白班和晚班、壞天氣和好天氣、領導在場和不在場、有人檢查和沒有人檢查一個樣加強現(xiàn)場管理是衡量企業(yè)管理水平高低的一項重要標準加強現(xiàn)場管理是提高企業(yè)素質(zhì)，實現(xiàn)企業(yè)管理整體優(yōu)化的需要,1.1什么是現(xiàn)場管理？,1.2.1挑戰(zhàn)一：變革在這個巨變的時代，有時現(xiàn)場主管卻：缺乏進取心不學習等、靠、要局限思考自以為是,1.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn),1.2.2挑戰(zhàn)二：角色一個出色的現(xiàn)場主管，應該是：“經(jīng)營者的替身”，代表高層和管理部門對某一部門、某一項目實施有效的管理其他經(jīng)營者的“供應商”下屬的領導和教練“客戶”的朋友和顧問,1.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn),1.2.3挑戰(zhàn)三：個人心態(tài)現(xiàn)場主管遇到的心態(tài)問題：心態(tài)浮躁：只注重眼前利益，注重看得見的利益，注重某一次的利益，甚至只注重自己的利益，對于長遠發(fā)展、整體利益等表現(xiàn)出不耐煩、不關心、不投入。心態(tài)不正：總是認為自己付出多，得到少。歸罪于外：出了問題，總是歸罪于外部、別人、大環(huán)境、公司、和其它部門。-故事1：耗子偷油吃-故事2：部門互相推卸責任雇傭思想成本意識談薄,1.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn),1.2.4挑戰(zhàn)四：工作壓力工作壓力來源于首先要“對付”上司其次要“對付”下屬最后面對同級主管,1.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn),1.2.5挑戰(zhàn)五：職業(yè)道德職業(yè)道德是金，職業(yè)行為是路誠信是面對錯誤能坦白自己應該負的責任，不要推卸給別人,1.2現(xiàn)場主管面臨的挑戰(zhàn),1.3.1管理是靠方法還是靠經(jīng)驗？,1.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài),人材,人裁,人贅,人財,人在,心態(tài),高,低,高,技能,管理靠的是方法，而不僅僅是經(jīng)驗；正確的方法依賴于正確的觀念。,1.3.2成功的關鍵在于態(tài)度認識變，則心態(tài)變；心態(tài)變，則行為變；行為變，則結(jié)果變?，F(xiàn)場主管應有的工作態(tài)度顧客意識利潤意識目標意識時間意識問題意識成果意識團隊意識,1.3現(xiàn)場主管必須擁有正確的觀念和心態(tài),第二講現(xiàn)場主管的時間意識和時間管理,2.1.1時間管理的目的解決工作壓力提升工作效率和團隊工作效果改進我們的生活質(zhì)量達到“三效”，即效果、效率、效能,2.1什么是時間管理？,2.1.2關于時間的名言,2.1什么是時間管理？,“凡是在事業(yè)上有所成就的人，無一不是利用時間的能手?！比A羅庚,“放棄時間的人，時間也會放棄他。”莎士比亞,“時間是最為寶貴的資源，如果我們不能管理時間，便什么都不能管理。”彼得.杜拉克,2.1.3時間的4個獨特性供給毫無彈性無法蓄積無法取代無法失而復得,2.1什么是時間管理？,3.3,2.1.4時間分析表：一寸光陰一寸金,2.1什么是時間管理？,人的平均壽命80歲，1-20歲、60-80歲忽略不計，一年為一寸！,項目,每天耗時（小時）,40年耗時（年）,結(jié)余（年）,睡眠一日三餐交通電話看電視、上網(wǎng)看報、聊天刷牙、洗臉、洗腳休眠、白日夢、鬧情緒、身體不適,82.51.513312,13.34.22.51.7551.73.3,26.722.52018.313.38.36.6,我們只有3年的時間去創(chuàng)造價值，我們?nèi)绾喂芾硭?2.1.4時間分析表：時間值多少錢？,2.1什么是時間管理？,月薪（元）,1小時價格（元）,1分鐘價格（元）,450040003500300025001500,26.8923.9020.9217.9314.948.96,0.450.400.350.300.250.15,按每年251個工作日計算，每天工作8小時。,“時間是組成生命的材料，浪費別人的時間無異于謀財害命的?！濒斞?2.1什么是時間管理？,2.1.5時間計算的啟示每一天、每一小時、每一分鐘都有很大的價值錢是一分一分掙來的浪費了多少時間等于浪費了多少金錢時間需要規(guī)劃,2.2.1現(xiàn)場主管的時間浪費在哪里？浪費在打擾浪費在工作目標不明確，沒有計劃性,目標,方法,行動,計劃,計劃是從目標到方法的橋梁,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,2.2.2如何制定工作計劃要遵循80、100、120分解計劃的原則工作計劃的分類季度計劃月度計劃周計劃每天工作任務,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,2.2.3如何制定工作計劃任務待辦單法,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,填寫方法：首先，列出計劃中今天要完成的工作；其次，把這些事情按緊迫程度分成ABC三類。A類：必須要在兩個小時完成；B類；必須在當天完成；C類：三天內(nèi)要完成,2.2.3如何做好時間計劃第二象限工作法,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,緊迫性,第二象限,第一象限,第四象限,第三象限,盡量避免擴大（快做）,盡量減少（授權(quán)做）,多投資時間（做）,盡量避免（不做）,2.2.3如何做好時間計劃第二象限工作法,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,例子：,第二象限,第一象限,第四象限,第三象限,2-3%,15%,65-80%,1%,15%,20-25%,20-25%,50-60%,注：中間陰影部分是成功人士的時間安排，外圈代表普通人士,2.2.3如何做好時間計劃生理節(jié)奏法有效使用精力旺盛時間注意研究你精力最充沛、腦子最清楚的時段，在此時段做最有價值的事細心研究你注意力集中的時間有多長，在此時間內(nèi)解決問題該休息的時候一定要休息。在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的時間，就多增加了1小時,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,A,B,9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00,精力曲線,2.2.3如何的進行時間管理？工作時間的三個部分受上司制約的時間用于完成那些上司要求的工作受公司制約的時間用于處理來自其它主管的求助受自己制約的時間用于處理主管自己想出或同意做的工作。其中一部分時間會被下屬占用，稱為受下屬制約的時間；剩下的時間屬于主管自己，被稱為“自由支配時間”,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,責任是一只猴子！每個人的本性中始終在重復著一個主題：四避風險,您喂養(yǎng)有幾個“猴子”？！,2.2.5時間管理的十大關鍵關鍵一：設立明確的目標。關鍵二：列一張總清單，把今年所要做的每一件事情都列出來，并進行目標切割。關鍵三：20：80定律。關鍵四：每天至少要有半小時到1小時的“不被干擾”時間。關鍵五：要和你的價值觀相吻合，不可以互相矛盾。關鍵六：每一分鐘、每一秒鐘都做最有效率的事情。關鍵七：充分授權(quán)。關鍵八：同一類事情最好一次性做完。關鍵九：做好“時間日志”，你花了多少時間在哪些事情，把它詳細記錄下來。關鍵十：時間大于金錢，用你的金錢去換取別人的成功經(jīng)驗。,2.2現(xiàn)場主管的工作目標及計劃性,第三講對問題應有的態(tài)度與簡單解決手法,當現(xiàn)狀與標準，或預期的狀態(tài)有了差距時，就是遇到了問題“問題”是指偏離標準之差距“問題”是指現(xiàn)狀與目標之差距“問題”是指實際狀態(tài)與預測狀態(tài)之差距“問題”是不符合預期需求而必須解決的事項也可以將問題定義為一個困境、一件難以解決或難以理解的事情,3.1什么是問題,問題的種類依據(jù)掌握問題的差距，問題可以分為：-救火類問題-發(fā)現(xiàn)類問題-預測類問題依據(jù)問題所在的層次，問題可以分為：-操作層次的問題-管理層次的問題-結(jié)構(gòu)層次的問題“問題意識”是對組織內(nèi)部環(huán)境中存在之危機、威脅或機會的察覺能力（感受性、敏感度），以及具有采取相應行動之意識。,3.2問題的種類與問題意識,主管行為決定下屬的行為，終端的問題就是主管的問題。心太決定成敗，如果你相信你能解決問題那么你肯定就能解決問題發(fā)現(xiàn)不了問題，就是最大的問題?！笆隆笔侨说摹扮R子”，“員工”是“干部”的鏡子。重復發(fā)生的問題就是作風的問題。沒有問題，就沒有機遇。掩蓋問題，就是制造危機。解決問題要快速，越晚發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘問題，其解決對策越艱難，造成的損失也越大。,3.3現(xiàn)場主管對問題要有的8個意識,沒面子、沒關系、習慣的束縛不辦法、不可能、沒問題、差不多的心態(tài)管理者的影響組織文化的影響缺乏思考精神，缺乏提出問題的勇氣,3.4阻礙問題意識的大敵,懷疑、但不迷信依據(jù)事實，盤根究底，多角度考慮作業(yè)結(jié)果的檢討重要過程的點檢自主管理及責任觀念的建立,3.5如何建立問題意識,3.6實行三即三現(xiàn)主義,1.馬上前往發(fā)生不良的現(xiàn)場,2.親自確認不良,3.仔細觀察發(fā)生汪良的狀況,4.認真聽取作業(yè)員的描述、意見,現(xiàn)場,現(xiàn)物,現(xiàn)策,即時、即座、即位；即時到現(xiàn)場即座看現(xiàn)物即應制定改善對策（現(xiàn)策）進行改善,使以住在現(xiàn)場調(diào)查，回到辦公室分析制定改善方案，再到現(xiàn)場實施，轉(zhuǎn)向推進三現(xiàn)主義。,3.7.1概念方法：通過某些過程、程序、做法而達到某些目的技巧：用適當?shù)姆椒☉没驅(qū)Ψ椒ǖ氖褂玫臈l件進行改良而達到更佳的效果解決問題的技巧：對解決問題方法的使用條件進行改良，以達到更佳的效果，就是解決問題的技巧,3.7解決問題的技巧,3.7.2解決問題的前提準確的問題界定是問題解決的前提思維練習,3.7解決問題的技巧,失蹤的十元錢三個窮學生上京趕考，有一天入住一家旅店，旅店的房間是每間每晚300元；他們每人花了100元合住了一間房。店老板回來后覺得這些學生不容易，決定退回給他們50元，于蠅叫店小二送去，店小二一想這50元他們不好分啊，于是私拿了20元，只給了三個學生元?，F(xiàn)在的問題是：學生每人出了90元，一共270元，（學生的）270元+（店小二拿走的）20元=290元；還差10元錢去了哪里？,3.7.3解決問題應遵循的原則解決正確的問題講究效率,3.7解決問題的技巧,成功=做正確的事+正確并及時地做事！,3.8.1方法一：5WHY尋找根本原因,3.7解決問題的幾種常用方法,把問題想像成一座冰山,看得到的，可感覺，可測量,問題,緊急處理,一次因（近因）,治標對策（暫時）,N次因（遠因）,治標對策（永久）,現(xiàn)象,現(xiàn)在,過去,3.8.1方法一：5WHY尋找根本原因案例一：機器停機了第一個為什么：為什么停機了？機器過載，保險絲燒斷第二個為什么：為什么保險絲燒斷？潤滑油不夠第三個為什么：為什么潤滑油不夠？機油泵沒有抽上來足夠的油第四個為什么：為什么機油泵抽油不夠？泵體軸磨損第五個為什么：為什么泵體軸磨損？金屬屑被吸入泵中第六個為什么：為什么金屬被吸入泵中？吸油泵沒有過濾器,3.8解決問題的幾種常用方法,5Why?,直到找到根本原因為止,3.8.1方法一：5WHY尋找根本原因,3.7解決問題的幾種常用方法,把問題想像成一座冰山,看得到的，可感覺，可測量,問題,緊急處理,一次因（近因）,治標對策（暫時）,N次因（遠因）,治標對策（永久）,現(xiàn)象,現(xiàn)在,過去,為什么機器停了？,為什么保險絲會斷？,為什么金屬屑吸入泵中？,為什么泵體軸磨損？,為什么機油泵抽油不夠？,為什么潤滑油不夠？,改善行動防呆設計,3.8.1方法一：5Why尋找根本原因案例二：有一輛汽車因故障不能行駛為什么汽車不能？因為引擎故障為什么引擎故障？因為火花塞不點火為什么火花塞不點火？因為火花塞潮濕沾水為什么為花塞潮濕沾水？因為引擎蓋的密封漏水，以致水進入,3.8解決問題的幾種常用方法,重復發(fā)生的風險不斷降低,5Why?,3.8.1方法一：5Why尋找根本原因案例三：主管發(fā)現(xiàn)地面上有木屑王主管：你為何將木屑灑在地面上？操作工：因為地面有點滑王主管：為什么會滑，不安全？操作工：因為那兒有油漬王主管：為什么會有油漬？操作工：因為機器在漏油王主管：為什么會漏油？操作工：因為油箱處密封橡膠壞了王主管：為什么密封橡膠會壞？操作工：因為,3.8解決問題的幾種常用方法,5Why?,直到找到根本原因為止,3.8.2方法二：系統(tǒng)圖法概念：系統(tǒng)圖法是把要實現(xiàn)的目的與需要所采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法。,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.2方法二：系統(tǒng)圖法適用范圍：新產(chǎn)品研制過程中設計質(zhì)量的展開制定質(zhì)量保證計劃，對質(zhì)量活動進行展開可與因果圖結(jié)合使用目標、方針、實施事項的展開明確部門職能、管理職能對解決企業(yè)有關質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行展開系統(tǒng)圖做法：確定目標或目的提出手段和措施評價手段和措施繪制措施卡片，作成系統(tǒng)圖確認目標是否能夠充分的實現(xiàn)制定實施計劃（最好確定進度、責任人）,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.2方法技巧二：系統(tǒng)圖法實例1：如何使QCC落實,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.2方法二：系統(tǒng)圖法實例2：5S定制管理不良,3.8解決問題的幾種常用方法,5S管理不良,教育不良,教育不良,整頓不良,清掃不良,清潔不良,(可能不良原因）專業(yè)知識不足,公司規(guī)章及課程不了解,廢物規(guī)范不佳,表單擺放不當物品擺放不當器具擺放不定位,物品擺放區(qū)無,地板容易臟,儀器保養(yǎng)差,(可以采用的對策措施）相關雜志心得報告,相關雜志心得報告,重新規(guī)劃保養(yǎng),垃圾分類排定值日人員,規(guī)劃物品放置區(qū),按工作性質(zhì)擺放定位,規(guī)劃擺放順序,規(guī)劃擺放位置,購置清洗地板機器門口放置腳踏板,3.8.3方法三：戴明法概念：戴明法又叫PDCA管理循環(huán)，分為以下四個階段P（計劃）：從問題的定義到行動計劃D（實施）：實施行動計劃C（檢查）：評估結(jié)果A（處理）：標準化和進一步推廣,3.8解決問題的幾種常用方法,A,C,D,P,計劃,執(zhí)行,處理,檢查,3.8.3方法三：戴明法PDCA管理循環(huán)的特點大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)、互相促進、推動大循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，就提高下一步是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處理”階段,3.8解決問題的幾種常用方法,提升,原有水平,新的水平,3.8.3方法三：戴明法PDCA循環(huán)解決問題的8個步驟,3.8解決問題的幾種常用方法,PLAN（計劃）1.分析現(xiàn)狀，找出存在的問題2.分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素3.找出影響的主要因素4.制定措施，提出行動計劃,D0(實施）5.實施行動計劃,CHECK(檢查）6.評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）,ACT(處理）7.標準化和進一步推廣8.在下一改進機會中重新使用PDCA循環(huán),3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第1步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題發(fā)現(xiàn)問題的第1個技巧：三不法，指通過檢查工作中的不合理、不均衡、和浪費（不節(jié)約）現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)問題。,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第1步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題發(fā)現(xiàn)問題的第2個技巧：4M1E法，是指通過對工作中的人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)境（Environment）五個方面進行逐項檢查來發(fā)現(xiàn)問題。,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第1步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題發(fā)現(xiàn)問題的第3個技巧：六大任務法-質(zhì)量：產(chǎn)品的不合格率是多少？返工率是多少？有無異常情況出現(xiàn)-成本：材料費、人工費等各是多少？這些費用是否合理？-交貨期：能否按期交貨？是否經(jīng)常出現(xiàn)延誤？-生產(chǎn)率：生產(chǎn)率如何、半成品庫存、成品庫存是否合理？-安全：是否出現(xiàn)安全事故？是否存在安全隱患？-士氣：員工的出勤率、團隊的團結(jié)狀況以及員工離職率如何？,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第1步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題,三不法與5W1H法組合,三不法與4M1H法組合,三不法與六大任務法組合,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第2步：分析原因?qū)ふ铱赡艿脑蚝痛_認根本原因用頭腦風暴法找出所有可能的原因組織數(shù)據(jù)（因果圖）根據(jù)因果圖選擇（通過小組討論）2至3個主要原因?qū)χ饕蜻M行進一步的分析，確認根本原因,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第3步：確認原因從全部原因中找出主要的原因針對分析結(jié)果，利用排列圖和意見一致法，選擇4-6個主要原因作為改善對象。應評估項目：-時間：在預定時間內(nèi)是否能完成-成本：是否能夠減少或避免-人力：是否有足夠的能力完成此項工作-效益：是否能達到預期的經(jīng)濟效果，是否具有推廣價值-可行性：可操作并能稽查核查，描述較具體并可以細化,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第4步：制定對策，針對主要原因制定措施計劃對于制定的決策，必須追蹤其執(zhí)行進度，可使用甘特圖列出行動計劃表，以5W2H定義問題并使用5W1H的原則進行追蹤。Why（為什么）：說明為什么要制定各項計劃和措施Where（哪里干）：說明由哪個部門負責在什么地點進行。What（什么程度）：說明要達到的目標。Who（誰來干）：說明措施的主要負責人。When（何時完成）：說明完成措施的進度。How（怎樣干）：說明如何完成此項任務，即對策措施的內(nèi)容。,5W,1H,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第4步：制定對策，針對主要原因制定措施計劃,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第5步：實施計劃執(zhí)行計劃對策表實施培訓和信息計劃，在實驗的基礎上實施措施在現(xiàn)場推動和跟進，將措施和結(jié)果可視化措施的全方位應用，檢查所有措施的完成情況需要與其他部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)和溝通事項需及時反映和上報把完成情況及事項向主管和相關部門通報注意對潛在力量問題的預防,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第6步：檢查效果依據(jù)計劃對策表，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果確認措施是否產(chǎn)生預期的結(jié)果？分析信息結(jié)果是否體現(xiàn)出改進的優(yōu)越性，結(jié)果同目標相比如何？分析差距？正確地實行了嗎？檢查項目目標是否得到滿足或達成？有關關系者是否協(xié)調(diào)？確認每個措施的有效性，如果結(jié)果滿意或可接收便轉(zhuǎn)下一步驟，如果結(jié)果不滿意就回到步驟2重來。,3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第7步：總結(jié)經(jīng)驗、標準化和進一步推廣通過解決該問題，學到了什么？如何在系統(tǒng)中將此方法制度化如何保存新方法的圖示和記錄文件？如何培訓員工使用新方法？有準備地進行新的PDCA管理循環(huán),3.8解決問題的幾種常用方法,3.8.3方法三：戴明法全面性的問題解決模式的8個步驟第8步：遺留問題轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán),這一循環(huán)尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)，以持續(xù)改進過程業(yè)績！,3.9.1處理問題時的態(tài)度保持鎮(zhèn)定，別老覺得天要塌了，它還沒有。向員工們傳遞一個信息：一切都在控制之中。征求意見不要猶豫，但采取它時要三思而后行，不要草率行動。問題復雜時，警惕簡單的解決方案。簡單的解決方案很有誘惑力，但通常都是錯的。,3.9改善工作的要點是解決問題,3.9.2解決問題的思路一四不放過找不到具體責任人不放過找不到問題的真正原因不放過找不到最佳解決方案不放過落實不到位不放過,3.9改善工作的要點是解決問題,五問：今天我為公司做什么？,3.9.3你是否做到每天5問？,3.9改善工作的要點是解決問題,一問：我的身體有沒有進步？二問：我的學習有沒有進步？三問：我的工作有沒有進步？四問：我的道德有沒有進步？陶行知,第四講看板與目視管理及實例手法,看板：是顯示某種信息的可視板狀物。目視管理：是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，以達到提高勞動生產(chǎn)率目的的一種管理方式。,4.1看板與目視管理的概念,統(tǒng)一簡約鮮明實用嚴格,4.2看板與目視管理的基本要求,4.2看板與目視管理的基本要求,管理方法,實體用具,管理行動,結(jié)合起來,目視管理,產(chǎn)生成果,看板,事例手法1：布局看板事例手法2：劃線定位，規(guī)定區(qū)域事例手法3：門區(qū)域線事例手法4：錄影帶教學讓新人及早上手事例手法5：安全用具分類標志提醒員工重視自我安全事例手法6：設置猛獸區(qū)“老虎線”事例手法7：反光箭頭貼紙幫助警衛(wèi)做好巡視的工作事例手法8：方向法，指示行動的方向事例手法9：生產(chǎn)指示牌事例手法10：小看板事例手法11：現(xiàn)場組織機構(gòu)看板,4.4看板與目視管理的35個事例管理手法,事例手法12：責任看板事例手法13：操作流程圖事例手法14：顏色法事例手法15：監(jiān)察法：能隨時注意事務的動向事例手法16：信號燈事例手法17：設置人員去向板，方便工作安排事例手法18：作業(yè)安排板事例手法19：模具履歷表用來掌握模具的性能狀況事例手法20：模具離庫看板，用來掌握所有模具的動態(tài)事例手法21：生產(chǎn)進度看板事例手法22：急件插單看板事例手法23：不良追蹤看板有效解決品質(zhì)問題,4.4看板與目視管理的35個事例管理手法,事例手法24：差異看板，減少加班的機會事例手法25：一條彩色直線法解決螺絲松動與否事例手法26：影繪法事例手法27：改變常規(guī)放置，方便取用事例手法28：操作指導書就近設置，方便對照/直觀易懂/明了事例手法29：設置人員去向板，方便工作安排事例手法30：作業(yè)安排板事例手法31：模具履歷表用來掌握模具的性能狀況事例手法32：模具離庫看板，用來掌握所有模具的動態(tài)事例手法33：生產(chǎn)進度看板事例手法34：急件插單看板事例手法35：不良追蹤看板有效解決品質(zhì)問題,4.4看板與目視管理的35個事例管理手法,第五講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（上）,溝：水道、通道通：貫通、往來、通曉、通過、通知溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應的過程,5.1什么溝通？,良好的溝通有“化腐朽為神奇”的功效。溝通的4個70%說法一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。在企業(yè)里管理人員每天將70-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。美國哈佛大學研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。,5.2為什么要溝通？,隨時性：我們所做的每一件事都是溝通雙向性：我們在溝通時既要收集信息，又要給予信息情緒性：接收信息會受傳遞信息方式的影響互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的,5.3溝通的特點,可以提高管理的效能，獲得更多的幫助與支持可以激勵員工的積極性和奉獻的精神，可以使組織擁有團隊的效能可以提升個人成功機率，是個人事業(yè)成功的重要因素可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對自身的了解與理解,5.3溝通的目的和作用,按照組織系統(tǒng)可分為：正式溝通、非正式溝通按照媒介方法可分為：書面溝通、口頭溝通按照作用功能可分為：工具式溝通、感情式溝通按照級別方向可分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通按照是否反饋可分為：單向溝通、雙向溝通按照交流方式可分為：封閉式溝通、開放式溝通,5.5溝通的分類,第1步：產(chǎn)生意念，即知己第2步：將意志轉(zhuǎn)化為表達方式，即知彼第3步：要用適當?shù)姆绞綄⑿畔魉偷?步：接收，要為對方的處境設想第5步：領悟，要細心聆聽，并給予回應第6步：接受，要獲得對方的承諾第7步：行動，要讓對方按照自己的心愿做事,5.7溝通的7個步驟,5.6溝通的過程,思考,編碼,傳遞,感知,譯碼,理解,編碼,解碼,解碼,編碼,干擾,反饋,特定信息,“理解”了的信息,信息發(fā)送者,信息接收者,信息,5.84W1H決定信息發(fā)送的有效性,何時發(fā)送信息時間是否恰當確定信息內(nèi)存簡潔、強調(diào)重點/熟悉的語言誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾決定信息發(fā)送的方法E-MAILL/電話/面談/會議/信函,When?,What?,Who?,Where?,How?,第1個因素：過濾，指發(fā)送者有意操縱信息。第2個因素：選擇性知覺，接受者會根據(jù)自己的需求、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇的去看或去聽信息。第3個因素：情緒，不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同第4個因素：語言、年齡、教育和文化背景將影響著一個人的語言風格以及他對詞匯的界定。,5.9影響信息傳遞的4個因素,要點一：讓對方聽得過去時機合適嗎場所合適嗎氣氛合適嗎要點二：讓對方聽得樂意怎樣說對方才喜歡聽如何使對方情緒放松哪部分比較容易接受要點三：讓對方聽得合理先說對對方有利有再指出彼此互惠的最后提出一些要求,5.10溝通三要點,5.11.1障礙之一：不善傾聽統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-10%調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首,5.11溝通的主要障礙,5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙發(fā)出指示一定要有6W2H方面的內(nèi)容,5.11溝通的主要障礙,5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導建立伙伴關系的有效途徑,5.11溝通的主要障礙,了解部下,1，基本情況2，性能3，能力4，優(yōu)點、弱勢5，做到適才適所與適所適才,學習準備,工作傳授,試做,經(jīng)驗,5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導建立伙伴關系的有效途徑,5.11溝通的主要障礙,了解部下,1，使他心平靜氣2，告訴他將做何種工作3，掌握他對該項工作的了解程度4，創(chuàng)造使之樂意學習的氛圍5，使他調(diào)整好心態(tài),學習準備,工作傳授,試做,經(jīng)驗,5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導建立伙伴關系的有效途徑,5.11溝通的主要障礙,了解部下,1，將主要的步驟講給他聽、寫給他看、做給他看2，強調(diào)要點3，清楚地、完整地、耐心地進行指導4，不要超過他的理解能力,學習準備,工作傳授,試做,經(jīng)驗,5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導建立伙伴關系的有效途徑,5.11溝通的主要障礙,1，讓他一邊試做，一邊說出主要步驟2，幫他找出錯誤，并且糾正3，再讓他做一次，同時說出要點4，教到他確實理解為止,5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙業(yè)績輔導建立伙伴關系的有效途徑,5.11溝通的主要障礙,1，讓他開始工作，指定協(xié)助他的人2，經(jīng)常檢查，幫他改正錯誤3，鼓勵提問4，必要時再指導，逐步減少指導,5.11.2障礙之二：信息表達的模糊及理解障礙OJT傳授的步驟和它的成功要決OJT傳授法的步驟：字幕說明、示范、操作、邊做邊說、定期檢查OJT傳授法的要決：事先準備、動作標準化、形成口訣效果會更好、一次一步驟、及時回饋、形成習慣。,5.11溝通的主要障礙,5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念無論外界環(huán)境如何變化，總是要尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。其實，這就是處境控制。誰能做到這點，誰就能控制自己的思想和行為，甚至還會影響他人也這樣做。,5.11溝通的主要障礙,5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念游戲1：讀與做的測試題（你能否按照指令做？時間很重要，限時3分鐘）,5.11溝通的主要障礙,1，在做之前通讀下列說明。2，將你的現(xiàn)所在部門和您的姓名寫在這張紙上的右上角3，在第二句話中的“角”字上畫一個圈4，在這張紙的左上角畫五個小正方形5，在每個正方形上打一個6，在每個正方形上畫一個圈7，第五行下方簽上你的姓名8，在你的姓名后，寫上“是，是，是”9，在數(shù)字7上畫一個圈10，在紙的左下角打一個11，在你剛打的上畫一個三角形12，在進行到這一步后，請大聲咕喊出你的名字,13，如果你認為迄今為止你一直在認真仔細地按照指示去做，請大聲喊出：“我是的！”14，在紙的背面，算一下6950+9805+315是多少15，在你的答案上畫一個圈16，用你通常說話的聲音，從10數(shù)到1，并請大聲喊出：“您們大家沒有我快吧！”17，在這張紙的頂端，用筆戳三個洞18，如果你是第一個進行到這一步的，大聲說：“我是第一個進行到這一步的，在以下的指示中我是領先者”19，大聲大膽說：“我快要做完了，我是按照指示做的，感謝公司所有同事”20，既然你已經(jīng)仔細讀了全部要求，請只做第1題和第2題要求你做的事，你在做之前是否通讀了全部說明？！,問題思考：為什么工作中有時候會出現(xiàn)這種問題？如何避免它？,5.11.3障礙之三：態(tài)度和觀念游戲2：看誰能用最短時間計算完畢,5.11溝通的主要障礙,在下面的算術(shù)測試中，只包括加減乘除四種運算，非常簡單，加號的意思是乘，除號的意思是加，減號的意思是除，乘號的意思是減，請按此規(guī)則，演算下述各題：,8+2=6*0=6/2=9+2=4+4=1/1=20+10=9+1=2*1=6*2=,14-7=4*3=7*2=7*4=9+6=12*2=13-1=16-4=9+9=12+2,9+11=8+3=9-3=8-2=8-4=8*7=5+6=8*2=10-5=8+4=,注：1、基本分50分，全部答對為100分，答錯一題扣1分2、您精確思考了嗎？您出錯了嗎？3、您做的都正確，速度怎么樣呢？,第六講現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（下）,6.1.1溝通第1大技巧：同理心溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心。即學會從對方的角度考慮問題，不僅包括理解對方的處境、思維水平、知識素養(yǎng)，同時包括維護對方的自尊，加強對方的自信，請對方說出自己的感受?！皩⑿谋刃模斫馊f歲！”,6.1溝通的7大技巧,6.1.2溝通第2大技巧：善于聆聽聆聽應注意的事項和說話者的眼神保持接觸不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息提醒自己不可分心，必須專心一致點頭、微笑、身體前傾、記筆記回答或開口說話時，先停頓一下以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽在心里描繪出對方正在說的內(nèi)容多問問題，以澄清疑問抓住對方的主要觀點是如何論證的等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否,6.1溝通的7大技巧,6.1.2溝通第2大技巧：善于聆聽在不同的環(huán)境類型產(chǎn)生的傾聽的障礙,6.1溝通的7大技巧,6.1.3溝通第3大技巧：不要動怒生氣就意味著拿別人的錯誤來懲罰自己生氣是管理中最大的忌諱,6.1溝通的7大技巧,6.1.4溝通第4大技巧：客觀表達可以分為8個注意點第1點：謹慎地表達你的信息第2點：客觀描述第3點：說出你希望的結(jié)果第4點：巧妙使用反向表達和反向思考第5點：將“但是”換成“也”，避免使用“但是”、“不過”，要做一個彈性溝通者第6點：反饋要具體第7點：反饋要著眼于積極的方面第8點：復述引導詞語,6.1溝通的7大技巧,6.1.5溝通第5大技巧：了解情況時候使用開放式問題，促成則用封閉式問題,6.1溝通的7大技巧,6.1.6溝通第6大技巧：贊美贊美的方法保持微笑，找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾,6.1溝通的7大技巧,6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言人們吸收信息的來源說話者的談話內(nèi)容占7%聲音的語調(diào)、速度、分貝占38%身體的動作表達占55%,6.1溝通的7大技巧,6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言肢體語言的特點人的勢力范圍親近的朋友和家庭成員可以保持45CM的距離朋友和親近的同事可以保持4580CM的距離同事或熟人應保持60120CM的距離陌生人取決于友好程度大約要保持150CM的距離人依靠在他人或物體上，是宣告對人或?qū)ξ锏乃袡?quán)，手和腳則可起延伸作用激怒他人的簡單方法就是未經(jīng)允許即靠著/坐著或使用他們的私人物品,6.1溝通的7大技巧,6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言肢體語言的特點眼睛是心靈演算的透視鏡商談視線：直視對方的額心和雙眼之間一塊正三角形區(qū)域會產(chǎn)生一種嚴肅的氣氛社交視線：注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區(qū)域便會產(chǎn)生社交氣氛親密視線：就是越過雙眼往下經(jīng)過下巴到對方身體其它部位，近距離時，在雙眼和胸部之間形成三角形；遠距離時則在雙眼和下腹之間斜視加微笑表示興趣，若加下垂的嘴角則表示敵意閉眼令人惱怒微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意,6.1溝通的7大技巧,6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言肢體語言的特點臉部是視覺的重心臉部在溝通的肢體語言中，占了舉足輕重的地位，是最容易表達也最快引發(fā)回應的部分。臉上的表情包括口形、嘴巴的律動，口角上下，眼睛的轉(zhuǎn)動，眼神的轉(zhuǎn)動，眼神正邪、正眼或斜眼看人、眉毛的角度、眉毛的揚抑、鼻子的動靜。都可以綜合判斷、反映出一個人的情緒。,6.1溝通的7大技巧,6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言肢體語言的特點身體方向，是心語的傳送管道個人軀干或雙腳面對的方向，表示他內(nèi)心向往的去處開放式：兩個人身體形成90度，歡迎第三者加入封閉式：身體角度為0度表示親密或?qū)?6.1溝通的7大技巧,6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言肢體語言的特點手勢，人類的第二張臉掌心向上，表示順從或請求掌心向下，表示權(quán)威或優(yōu)勢手掌收縮伸出食指，表示棍棒舉手用力向下，表示有攻擊、恐嚇的意味高舉單手或豎起手指，示意你想說話或在會議中發(fā)表高見用食指按著嘴巴，示意“肅靜、不要吵”手指著手表或壁鐘，示意停止工作或時間到了把手做成杯狀放在耳后，手掌微向前，示意“請大聲一點，我聽不清楚”,6.1溝通的7大技巧,6.1.7溝通第7大技巧：肢體語言肢體語言的特點其他肢體語言感到興趣或興奮時，瞳孔會放大對某人說話時越來越投入，深度興趣時，身體慢慢向前傾緊張的時候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌肉收縮猶豫不決時摸著鼻子對事情不很肯定時半遮著嘴巴不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆沒興趣時全身松靠在椅背上，或交叉雙腿，拖晃上面的腿,6.1溝通的7大技巧,6.2.1上級同下級的溝通總則明確表示出尊重、關心下屬的態(tài)度對于下屬反映情況，要真誠聆聽，表示理解，同時表示適當?shù)囊庖娡录壱坏缹で蠼鉀Q問題的辦法關注下屬的發(fā)展分配任務應明確、準確、保證下屬清楚明白的工作盡量不要以領導的權(quán)威來完成管理應有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪校軤I造和諧團結(jié)積極的工作氛圍分配任務，提出指導和改進意見，聽取意見和匯報,6.2企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則,6.2.2平級間溝通與合作互相尊重，遇事具有協(xié)作精神彼此信任相互鼓勵為他人的事情保密，誠心以待發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒寬容對于他人的失誤保持基本的商務禮儀對他人所托之事言既出，行必果請求他人幫助時要表示感謝不要扎堆抱怨公司、上司或他人這對于問題的解決沒有幫助,6.2企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則,6.2.3下級同上級的溝通總則保持積極的態(tài)度，嚴格認真的工作作風主動溝通，不要以為上級知道一切開放的思維和團隊精神服從行政級別制度、尊重上級聽取指導和改進提出意見和匯報心中存有上司，比較好溝通,6.2企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則,別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我希望別人怎樣對待我，我就先怎樣對待別人溝通六道：你好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起,6.3人際交往的黃金法則,第七講如何做好下屬，有效輔佐上司,下屬就是下級，即同一組織系統(tǒng)中等級低的組織或人員上司就是上級，即同一組織系統(tǒng)中等級較高的組織或人員,7.1什么是上司，什么是下屬？,第一個基本原則：服從上司絕對不會有錯如果發(fā)現(xiàn)上司有錯，一定是我看錯如果我沒有看錯，一定是因為我的錯才害上司犯錯如果是他自己的錯，只要他不認錯，那就是我的錯如果上司不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯上司絕對不會有錯，這句話絕對不會錯第二個基本原則：逐級報告,7.3上下級關系處理的2個基本原則,通過4個方面具體的了解你的上司傾聽：要注意聽上司說話方式、內(nèi)容、以及上司推論的模式閱讀：看看上司寫給他的上司、同級及下屬的公文方式是什么風格觀看：觀察上司在會議及工作中，時間主要花在誰身上？為什么發(fā)問：請教曾為上司工作的人對上司的評價及與上司相處之道,7.2了解上司的風格,第一：苦中作樂第二：誠實第三：忠誠第四：秉持信念和使命感第五：提前上班第六：善于學習第七：反應要快第八：工作要一心一意第九：較強的左右協(xié)調(diào)能力第十：具備“三心”：即責任心、進取心和事業(yè)心,7.4如何贏得上司的賞識與依賴,推銷建議給上司具體可分為五步第一步：研究。檢討過去成功案例，要把上司的目標編入你的計劃建議中；保證目標的一致性第二步：作計劃。通盤考慮，使你的部門目標和上司目標連接，加入有效性的測量，注意成本與利益第三步：準備。將所有資料讀兩遍，采用圖表，安排簡報時機。第四步：進行簡報。先報告利益，再報告細節(jié)，要冷靜、熱忱；如不能回答上司疑問，設法24小時內(nèi)找到答案。第五步：跟催。永遠保持感恩的心；看看上司接下來的行動是什么,7.5如何推銷建議給上司,首先，你要認同這項工作，委婉表