Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研討

,Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng),OracleCRM,CRM是什么?CRM的市場需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng),內(nèi)容提要,CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理,CRM是什么?,CRM是什么?,與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則,客戶為什么需要CRM?,電信企業(yè)成功之道,企業(yè)成功之道,為什么需要CRM?,競爭不斷加劇客戶新的要求,降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度,客戶關(guān)系管理目標(biāo),驅(qū)動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴(kuò)展市場范圍，關(guān)注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度,分散的、不連貫的客戶信息使您無法看到客戶的全貌,誰是我的客戶?,銷售部門的信息,定單輸入,生產(chǎn)/庫存,客戶服務(wù)部門,市場部門的信息,市場環(huán)境社會信息,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè),實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位觀察,贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對市場機(jī)會的把握開拓新的市場,客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢,促進(jìn)電子商務(wù)的實現(xiàn)綜合的業(yè)務(wù)處理流程單一的客戶信息源統(tǒng)一的客戶交流渠道（1:1的模式）最大化銷售、市場和服務(wù)部門的利潤率改善客戶信息的使用,電信業(yè)務(wù)功能-Level1,供應(yīng)商,雇員,股東,合法代理,客戶關(guān)系管理,信息技術(shù)管理,業(yè)務(wù)管理,企業(yè)策略管理,收入操作,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,后勤,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,互聯(lián)人員,客戶,企業(yè)策略管理,供應(yīng)商,雇員,股東,合法代理,客戶關(guān)系管理,信息技術(shù)管理,業(yè)務(wù)管理,企業(yè)策略管理,收入操作,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,后勤,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,互聯(lián)人員,客戶,客戶,供應(yīng)商,雇員,股東,業(yè)務(wù)管理,收入操作,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,后勤,客戶關(guān)系管理,市場,企業(yè)策略管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,合法代理,信息技術(shù)管理,客戶服務(wù),銷售,客戶關(guān)系管理,互聯(lián)人員,收入操作,計費(fèi),支付過程,收款,收入管理,互聯(lián)人員,收入操作,雇員,合法代理,供應(yīng)商,股東,客戶,企業(yè)策略管理,業(yè)務(wù)管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,后勤,信息技術(shù)管理,客戶關(guān)系管理,操作人員及清單服務(wù),網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,計劃,工程,建設(shè),質(zhì)量擔(dān)保,研究與開發(fā),網(wǎng)絡(luò)建設(shè),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,后勤,業(yè)務(wù)管理,企業(yè)策略管理,客戶關(guān)系管理,收入操作,信息技術(shù)管理,供應(yīng)商,雇員,合法代理,股東,互聯(lián)人員,客戶,操作人員及清單服務(wù),資料管理,采購,房產(chǎn)管理,Fleet,Management,后勤,企業(yè)策略管理,業(yè)務(wù)管理,客戶關(guān)系管理,操作人員及清單服務(wù),收入操作,信息技術(shù)管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,后勤,供應(yīng)商,客戶,股東,雇員,合法代理,互聯(lián)人員,運(yùn)行,后備,確保,網(wǎng)絡(luò)管理,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過程,企業(yè)策略管理,業(yè)務(wù)管理,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理,客戶關(guān)系管理,操作人員及清單服務(wù),收入操作,信息技術(shù)管理,后勤,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作,供應(yīng)商,雇員,合法代理,股東,互聯(lián)人員,客戶,電信運(yùn)營成本,電信運(yùn)營人力分配,Oracle幫助電信客戶提高效益,4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%,12%-ITSpendInternetComputing9%,47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%,16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%,-3%,-1%,-5%,-2%,+14%,BottomLineImprovement14%,+2%,TopLineNewRevenue2%,21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%,-1%,Oracle幫助電信客戶提高效益,-$150M,-$50M,-$250M,-$100M,+$800M,BottomLineImprovement$800M,+$200M,-$50M,4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%,12%-ITSpendInternetComputing9%,47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%,16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%,TopLineNewRevenue2%,21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%,舉例：一個擁有1,500萬線的電信公司,Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列,Oracle電信行業(yè)解決方案,供應(yīng)商,員工,股東,政府主管機(jī)構(gòu),客戶關(guān)系管理CRM,InformationTechnologyMgt,BusinessMgt,StrategicEnterpriseMgt,RevenueOperations,Operator&ListingServices,NetworkCreation&Configuration,Logistics,NetworkOperations,合作伙伴,客戶,統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一的功能模型工作流驅(qū)動,客戶關(guān)系管理,客戶,供應(yīng)商,員工,股東,CustomerRelationshipManagement,市場,政府主管機(jī)構(gòu),客戶服務(wù),銷售,合作伙伴,StrategicEnterpriseMgt,BusinessMgt,InformationTechnologyMgt,RevenueOperations,Operator&ListingServices,NetworkCreation&Configuration,Logistics,NetworkOperations,集成的電信行業(yè)解決方案,UnifiedMessaging,BillPresent&Pay,Interactive,eTravel,HR,Finance,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行,新業(yè)務(wù),計費(fèi),BillingforComms,Provisioning,Assurance,InterconnectGateway,BillPresent&Pay,NumberPortability,網(wǎng)絡(luò)建立,CRLSupplyChainManagement,CRLFinancials,CRLWorkForceManagement,StrategicEnterpriseManagement,客戶關(guān)系管理,Marketing,CallCenter,Sales,Service,OracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT),eCommerce,RevenueAdmin,決策支持,電信行業(yè),技術(shù)平臺,核心應(yīng)用,Technology,客戶關(guān)系管理,市場產(chǎn)品定位市場/客戶定位開發(fā)銷售渠道市場活動管理銷售渠道管理客戶管理合同/授權(quán)書管理銷售獎金管理,客戶服務(wù)呼叫中心(Callcenter)支持多種與客戶聯(lián)系的方式投訴管理服務(wù)定單管理費(fèi)用調(diào)整及相關(guān)服務(wù),OracleCRM模塊簡介,集成的CRM應(yīng)用系統(tǒng),OracleCRM3i,唯一提供三個關(guān)鍵戰(zhàn)略的CRM解決方案：統(tǒng)一的渠道100%基于Internet技術(shù)客戶智能,統(tǒng)一的渠道,對客戶的一致面孔互連網(wǎng)Web呼叫中心CallCenter移動人員Mobile統(tǒng)一管理市場、銷售和客戶服務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service,100%Internet,無論何時、何地、何種狀態(tài)下均可訪問擴(kuò)展您的活動范圍客戶自助服務(wù)給予客戶控制的權(quán)利容易配置、培訓(xùn)和管理快速的投資回報,客戶智能,收集和分析全部客戶信息全方位觀察客戶提高客戶收益率向上銷售,交叉銷售減低成本,客戶智能CustomerIntelligence,OracleCRMSolutions,電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)贏利的關(guān)鍵,Oracle客戶智能解決方案,收集和分析全部客戶信息全方位觀察客戶提高客戶收益率向上銷售,交叉銷售減低成本，避免混饒,OracleBusinessIntelligenceSystem,基于事實的管理ManagementbyFact,基于目標(biāo)的管理ManagementbyObjective,基于例外情況的管理ManagementbyException,關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPIs),FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.,SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.,CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.,HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.,提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),客戶接觸,網(wǎng)絡(luò)電話面對面,OracleCRM3i功能模塊,OracleMarketing市場營銷OracleSales銷售OracleService服務(wù)OracleCallCenter呼叫中心Oraclee-commerce電子商務(wù),完整的CRM產(chǎn)品家族包括35個模塊分為五個部分：,電信業(yè)CRM系統(tǒng)的模塊構(gòu)成,OracleCustomerRelationshipManagementforComms,SharedCustomerKnowledge,OracleMarketingforComms,市場活動中存在的問題,電信行業(yè)的市場活動大規(guī)模市場活動缺乏效果吸收新客戶的成本增加激烈競爭導(dǎo)致客戶群不穩(wěn)定,電信經(jīng)營者迫切需要提高客戶忠誠度的手段,市場工具，幫助客戶：了解客戶預(yù)測客戶消費(fèi)行為進(jìn)行有明確定位和目標(biāo)的市場活動,OracleMarketingforComms,AddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime,促銷活動分析分析以前市場活動的結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析客戶需要的產(chǎn)品、價格和服務(wù)等信息了解客戶的行為習(xí)慣促銷活動策劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget.,關(guān)鍵特性,生成目標(biāo)客戶清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動實施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly,關(guān)鍵特性,關(guān)鍵特性,客戶數(shù)據(jù)倉庫和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)Modelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouse,OracleMarketingSolution,CampaignManager,Discoverer,DataMart,Express(OLAP),MDDB,CallCentre,Externalsystems,Operationaldata(e.g.Billing),Summarisedbusinessdata,Pre-andPost-campaignanalysis,CampaignPlanning,Campaigntargetlistgeneration,Targetedcustomers,Targetlist,Outboundtelemarketing,Resultinglist,Campaignperformance,CampaignPerformancemonitoring,Datapatternanalysis,OracleSalesforComms,銷售管理存在的問題,新的產(chǎn)品和服務(wù)不斷出現(xiàn)競爭不斷加劇價格競爭產(chǎn)品/服務(wù)打包難于在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加對新產(chǎn)品和服務(wù)的支持客戶缺少自助服務(wù)的手段,Oracle的價值,改善資金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客戶滿意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales,關(guān)鍵特性,客戶管理產(chǎn)品和服務(wù)目錄管理定單管理服務(wù)提供及計費(fèi)接口,OracleServiceforComms,關(guān)鍵特性,支持來自客戶、網(wǎng)絡(luò)等的服務(wù)請求基于知識庫的問題處理與網(wǎng)元設(shè)備集成的測試中心客戶使用產(chǎn)品情況記錄服務(wù)分派和跟蹤網(wǎng)絡(luò)問題解決時自動解決相應(yīng)客戶問題支持工作流,關(guān)鍵特性,區(qū)域服務(wù)分派管理維修點(diǎn)管理服務(wù)收費(fèi)管理自動生成服務(wù)請求日程安排合同管理,OracleCallCentre,傳統(tǒng)的呼叫中心,集成多種不同產(chǎn)品、不同技術(shù)和不同結(jié)構(gòu)多家供貨商提供實施和支持服務(wù)復(fù)雜的集成導(dǎo)致高風(fēng)險和高成本系統(tǒng)非常復(fù)雜,Oracle客戶互動中心,ACD/PBX,CTIMiddleware,InboundCall,OutboundCall,R