四星酒店大堂吧員工培訓(xùn)資料

培訓(xùn)目的：傳遞企業(yè)文化，強化酒店崗位職責(zé)，以盡快地幫助新員工適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位培訓(xùn)意義：提高新員工士氣，調(diào)動其積極性，幫助其放松緊張情緒，增強員工責(zé)任感，更合理有效地工作米蘭陽光大堂吧簡介：部門名稱：米蘭陽光大堂吧英文名：經(jīng)營理念：顧客第一，服務(wù)至上經(jīng)營定位及目標(biāo)客戶：中檔消費；主要以18-50歲稍有生活情調(diào)，需要放松、休息或聊天的客戶群經(jīng)營項目：名煙、酒水及小吃。如咖啡、茶點、時尚果汁、滋補燉品（甜）、果盤、開心果、爆米花、芙蓉王等經(jīng)營目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅、閑適的休息場所降低資源損耗，控制成本，爭創(chuàng)利潤 區(qū)域劃分、可容納人數(shù)及餐位配置：營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)時間：收費見酒水單；崗位培訓(xùn)禮貌用語1）迎客：歡迎光臨/上午（下午，晚上）好！2）送客：請慢走，歡迎下次光臨；3）讓客人久等：不好意思，讓您久等了，這是您要的XX，請問，還需要什么別的酒水或小吃嗎？4）清理桌面：打擾一下，請問可以幫您清理一下桌面嗎？5）客人招手示意時：您好，請問有什么可以幫您？您請稍等，XX馬上就為您送來。6）收空餐具：打擾一下，請問這個空盤可以幫您撤走了嗎？7）最后一道產(chǎn)品時：您好，您點的酒水已全部上齊，祝您用餐愉快！這邊請 您覺得這個位置合適嗎？ 請坐 請問您想吃點什么呢？ 請問是吃中餐還是西餐呢？請問是喝咖啡還是喝茶？對不起這道產(chǎn)品剛已賣完服務(wù)工作三輕：走路輕 說話輕 操作輕服務(wù)工作四勤：嘴勤：人未到嘴先到 手勤：保持桌面清潔，勤換煙盅，勤加水眼勤：眼觀四方，耳聽八方，客人來來往往，看清客人的動態(tài)腳勤：經(jīng)常在自己負責(zé)的區(qū)域周圍巡走，以便隨時提供服務(wù)服務(wù)工作五聲客來有迎聲 客問有答聲服務(wù)不周有歉聲 與客人合作有謝聲客走有送聲禮貌服務(wù)基本原則主動、熱情、耐心、周到； 服務(wù)五心對老人顧客要耐心 對兒童要細心對殘疾顧客要貼心 對一般顧客要熱心對不好意思的顧客要關(guān)心服務(wù)四先先兒童后大人/先長輩后晚輩/先女士后男士/先賓客后主人十點微笑多一點/說話輕一點/理由少一點/做事多一點/腦筋活一點/嘴巴甜一點/效率高一點/行動快一點/脾氣少一點/膽量大一點服務(wù)素質(zhì)要求：要有敬業(yè)樂業(yè)的思想，敬重自己的行業(yè)，樂觀于自己的事業(yè)，要有責(zé)任感和整體觀驗服務(wù)員的儀表與舉止餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映出一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。因此，加強對餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止的嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。儀容儀表酒店任何服務(wù)人員儀容應(yīng)端莊，大方，著裝整潔，大方，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感、有助于創(chuàng)造一個好的消費環(huán)境。儀表服務(wù)員先應(yīng)容貌端莊，大方，體態(tài)勻稱頭發(fā)梳理整潔，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。不能留長指甲，女服務(wù)員不可濃妝艷抹和涂有顏色指甲油，不的紋身；女服務(wù)員面部，應(yīng)適當(dāng)加以淡妝，以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則。儀表應(yīng)穿酒店規(guī)定的制服，系帶領(lǐng)結(jié)、穿黑色高跟船形皮鞋，配帶頭花、佩帶工號牌于規(guī)定的部位、穿肉色絲襪（冬天可適理加衣，但絕不能穿衣領(lǐng)，衣角，衣袖暴露于工作裝外的衣服）；服裝要適時換洗，衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬；服務(wù)人員的佩帶，應(yīng)從利于工作和儀容出發(fā)，佩帶一般限于手表和戒指，每天上班時，口袋里需配備筆，打火機、開瓶器、小記錄本；鞋，一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色皮鞋、鞋應(yīng)保持清潔，女性要穿高跟的黑色皮鞋。襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色要相近，穿裙子時宜穿肉色褲襪，并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。上班前應(yīng)認真地對從頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不疏忽了任何一方面，同事間還應(yīng)互相檢查提醒，并注意不可在有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應(yīng)到指定化妝間或更衣室。服務(wù)人員的舉止 服務(wù)員的舉止是否文雅，規(guī)范，不僅反映本人的性格，修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了酒店整體形象，及一個酒店的管理水平。舉止的一般要求：在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲角、打飽隔、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠，咳嗽時應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼，但不要問“要哪里去”和“吃飯沒有”。在走廊過道或活動場所與賓客相遇，應(yīng)主動禮讓。在賓客面前或營業(yè)場所內(nèi)，不要爭吵或爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或走路時腳步要輕，如意外碰到賓客或踩了腳，應(yīng)表示歉意。公共場所，不要隨地吐痰，亂扔果皮，紙屑?？翘闀r，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。送水、上菜、撤餐時輕拿輕放，動作不條不紊。開門，關(guān)門不要用力過猛。表情 表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情，尊重，寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖，對服務(wù)員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢。笑臉常開、和藹可親、毫無做作。面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感。儀態(tài)站姿站立是服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端莊、挺胸、收腹、面帶微笑，雙腳并立，（或雙腳呈“V”字形，腳尖開度為45-60度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開），雙臂自然下垂，雙手交叉放于前面）。站立時肩膀要平直，不許聳肩歪腦。站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在椅背上或柜子上，站累了雙腳可暫作“稍息狀”但上體仍然保持正直，且要求是身體重心偏移左腳或右腳上，另一條腳向前屈，使腳步肌肉放松。站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作，站立時間過長，在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可眼睜睜盯著，應(yīng)靈活些。站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。走姿走時要走得大方，得體，靈活，給客人一種動態(tài)美，訓(xùn)練行走，可練習(xí)空手行走，手端托盤（上放適量物品）行走，直到熟練，正確自然。行走時，身體和重心向前傾3至5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松。行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形式八字腳。步速適中，較好的步速反映出服務(wù)和積極的工作態(tài)度。步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，較易發(fā)生意外，另外，步幅過大再加上較快的步速，給人以“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。走路時腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。腰和臀晃動幅度不宜夸張，行走時盡可能保持直線前進，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。兩人并肩行走，不要用手搭肩，多人一起走時，不要橫著一排，也不要有意開成隊形。行走時一般靠右側(cè)，與賓客同走時，就應(yīng)讓客先行（迎賓除外），遇通道比較狹窄，有賓客從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。如有急事或手托重物需要超越在前的賓客時，應(yīng)彬彬有禮征得客人的同意，并表示歉意。走路步伐靈活“眼觀四方”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，不使物離盤飛。走路姿態(tài)與心情有關(guān)，心理學(xué)家認為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示此人精神不振，消極自卑，故此要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍而富有活力。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意問好。座姿服務(wù)人員，以坐得文雅自如為是，其要求是：坐得端正，穩(wěn)垂自然，親切。入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下，把右腳與左腳并起。女子入座時，穿裙子的要用手把裙子攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放于兩腿上，有扶手時可雙手輕搭扶手或一搭一放，手心向下，兩腳夾緊。不要坐滿椅子（無論椅子或沙發(fā)不要坐滿），一半或2/3就好，在餐桌上，膝蓋不要頂著桌子。站立時右腳步先向后收半步，然后站起，向前一步，再轉(zhuǎn)身離開。不可抖腳，與人交談時，勿將上身前傾或手撐下巴。另還有些坐姿態(tài)也是可以的，如“S”形坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙方稍微交叉于腿上，或把左腳翹在右腳上，腳不要翹得過高，這樣可以給人一種大方的高貴感。手姿手姿是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。它是服務(wù)員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用一種形態(tài)語言，要求正規(guī)、得當(dāng)、適度、手掌向上，在指引方向時，應(yīng)手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并兼顧對方是否看清目標(biāo)，在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃，談話時，手勢不宜不高，幅度不宜過大。其它舉止取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎腰曲背，低頭翹臀，而要兩腳稍分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取。以顯文雅，如遇重物如此還可利用腿力而免扭傷腰?？腿藦膶γ孀邅頃r，員工要向客人行禮，此時須注意：放慢步伐，離客人約2米處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說：“您好”“您早”等禮物用語。如行身鞠躬時，應(yīng)停步，躬身15至45度，眼隨著向下，并致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的舉動。員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會讓客人感到更滿意。托盤行走其要點是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤與水平面平行。行走時提腰，目光平視，另一手可隨身自然垂擺，托物過重則可于前相扶。托盤應(yīng)注意事項：理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑。墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和使用先后進行合理裝盤，一般較重，較高的擺放在里檔，較輕的，低矮的物品擺在外檔，將先用的擺在前邊，后用的擺在里面，重量分布要得當(dāng)，托盤的中心可安排在中心或稍偏里。托盤：將托盤托起時，若是從一般的臺上托起，先用手將盤的1/3拖至臺外，把手掌放開，五個手指托在托盤底部，掌心與托盤底部最好可放一雞蛋大小的空間；行走：行走時要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，行走中如需急停，要學(xué)會消解慣性力，當(dāng)人行走時，托盤及盤中物已形成一般向前的慣性沖力，突然靜止，則物品可能飛離托盤或一時使托盤失去平衡，急停時，另一手相扶及時穩(wěn)住。卸盤：卸盤時，左手要保持托盤平衡，用右手取物件，當(dāng)盤中物件減少時，重心不平衡，要隨時用右手進行調(diào)整。托盤時要量力而行，不要一次拿太多。大堂吧服務(wù)規(guī)程（包括注意事項）不嚼口香糖，必要時需瀨口；上班前或工作時不許喝酒；工作時間在工作崗位不許吃東西；隨時保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)（站姿、走姿、蹲姿等）行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾到客人；一位優(yōu)秀的服務(wù)員一定不會閑著無事；不要伏在桌上開單，而是拿在手上寫；餐具上不能留有指紋；煙缸有兩個或兩個以上煙頭需更換：先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，一起撤下，以免使煙灰飄落，后將干凈的煙缸放回桌上；用托盤裝時，不要裝得太滿，即使多走幾次也要安全第一 ；有打碎的杯子，應(yīng)將瓷器和落下的食物及時清除，以免發(fā)生意外，切記不可圍觀，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；拿熱盤子時要注意，以免燙傷自己及客人；打火機的火勢要調(diào)好，以免傷著客人；在大堂吧內(nèi)不得跑步，有急事應(yīng)用輕快的步伐，堅持三輕：說話輕、走路輕、操作輕；任何時候在餐廳不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等；及時巡臺，做到四勤（眼，嘴，手，腳），以便隨時為客人提供服務(wù)；保持發(fā)自內(nèi)心真誠、自然的笑容；保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；一般不允許和客人開玩笑，友好的玩笑要注意分寸；不要讓客人有被催趕的感覺，要善于觀察客人的需要；當(dāng)客人對某個產(chǎn)品提出疑或認為上錯時，自己不能應(yīng)對須告知主管，請求協(xié)助，不可好勝爭辯；不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；不要旁聽客人的談話，不要隨便介入客人的談話，當(dāng)客人或上級經(jīng)過時要點頭致意；凡在通道中遇到客人要站在旁邊讓路，不要與客人搶著走；不論客人坐落或離位，必須手拉客椅，客人光臨或離店應(yīng)禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等；應(yīng)盡量記住客人的姓名，以便日后再見時可以熱情的稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；遵守公司財務(wù)，愛護公物。不允許使用客梯，不允許使用客用洗手間。專業(yè)知識 服務(wù)程序1、迎客- 2、帶位- 3、送酒水單、紙巾- 4、點單- 5、推介產(chǎn)品- 6、點完單后復(fù)單- 7、上菜- 8、巡臺- 9、收撤臟碟- 10、確定消費金額，買單- 11、送客- 12、清臺1迎賓當(dāng)客人進入餐廳,迎客人員應(yīng)先作30-60度鞠躬,微笑,有禮貌稱呼客人“歡迎光臨”,并詢問客人有無預(yù)定及消費人數(shù)。帶客時，走在客人左前方，保持大約1-2米距離；（告知客人最低消費情況）確定客人的消費，引坐；2帶位了解客人消費情況后，微笑、熱情的說：“這邊請，請問這個位置可以嗎？”；服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座（如拉椅、幫客人放好隨身攜帶的行李。如客人有小孩，注意先照顧好小孩）給客人一種賓至如歸的感覺；禮貌用語：“請這邊走”“請問坐這里好嗎？”“請坐”“請問您喜歡坐哪邊？”注意事項：A、留意客人之行李，以防阻礙交通及影響自己操作；B、勿在小孩旁邊進行操作；C、提醒客人要小心看管自己的手袋；D、若客人脫外衣，主動把外衣放在椅子的背上。3送酒水單、紙巾微笑、熱情的說：“這是我們的酒水單/菜單，請隨便看”；從客人右邊遞上酒水單及紙巾，酒水單放在客人右手邊，紙巾放在客人的左手邊，正面向上。4點單禮貌用語：“先生，請問您需要些什么？”“您好！請問現(xiàn)在可以為您點單嗎？”注意事項：A、不要離客人太遠； B、熟記產(chǎn)品情況、清楚當(dāng)天急推產(chǎn)品和新品、估清產(chǎn)品及特價產(chǎn)品； C、注意點單的姿勢（15度彎身點單）。5推介產(chǎn)品6點完單后復(fù)單客人點完單后，必須重復(fù)一次給客人聽（復(fù)單），然后詢問客人是否正確，然后再詢問客人是否還需要添加什么？“小姐/先生，您好！我?guī)湍藢σ幌聠危c了,請問您還需要什么？”復(fù)單原因：A、減低出錯率； B、對自己和餐廳的保障； C、避免客人投訴。注意事項：A、字體清晰； B、檢查臺號、數(shù)量、價格是否正確； C、盡快把菜單交給吧臺，減少客人等候的時間。-如遇客人所選之產(chǎn)品缺乏或售完，應(yīng)盡快告知客人，并且向客人推薦近似之產(chǎn)品。理由：A、介紹另一款近似之菜式，避免菜的份量不夠； B、維持原有之消費。禮貌用語：“對不起，先生，你點的X X剛賣完，想試一試X X嗎？”注意事項：A、先向客人道歉； B、注意解釋技巧； C、留意說話的語氣和禮貌。7上菜A按照出品順序，送到客人臺面后，退后一步再報上品名，B “您好！打擾一下，請問是哪位點的，請慢用！”（若是上最后一位客人的餐，就直接說：您好！這是您點的，請慢用?。?；C上完餐后，就對單，勾單，并報上：您好，您的XX已上齊，請慢用；注意事項：a、上菜拿碟的手勢；b、盤頭的擺設(shè)方式；c、上菜后的手勢動作；d、上完菜后，在菜單金額欄上打“”留意臺面其它物品是否需要收撤。8巡臺及時為客人添加所點酒水及清理臺面，超時還沒上的食品，為客人催單并及時向客人說明出品還需要的時間；“您好！打擾一下，幫您加點茶/幫您換一下煙缸”。巡臺，密切注意該區(qū)客人之動態(tài)，在客人呼叫前行動，反被動為主動。理由：使客人感到我們時常關(guān)注著他們，隨時為他們提供服務(wù)。 注意事項：A、不需要長時間停留在某一地方；B、留意門口是否有顧客光臨；C、留意客人用餐情況及餐臺面情況，是否需要加水（少于八分），換煙灰，清理臺面；D、留意所點的菜單出菜時間是否上完；E、留意其它區(qū)域的同事是否要協(xié)助；F、留意顧客舉動，若去洗手間，請主動帶路。9收撤禮貌用語：“請問這個可以收走了嗎？”“請問這個還需要嗎？”“幫您收拾一下臺面可以嗎？”在客人右手邊收撤餐具、杯碟；收撤餐具、杯碟必須使用托盤。10買單A、注意買單的動作。（一定要用雙手拿小費盤）；B、當(dāng)客人提出疑問時，應(yīng)耐心解釋；C、找機會征詢客人的意見，對產(chǎn)品、服務(wù)、價格、裝修及詢問客人在其它餐廳的情況；D、收到錢后要在客人面前點清（注意防收假幣）。11送客 禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”；當(dāng)客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動上前拉椅，并迎送出門口 。 理由：使客人由始至終感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。注意事項：A、留意客人是否將要離開，及時迎上前；B、送客人時，走在客人面前；C、其它服務(wù)員亦應(yīng)主動迎送；D、迎賓員應(yīng)以15度鞠躬，歡送客人離開；E、提醒客人攜帶自己的物品。12清臺客人走后，盡快清理，迎接下一批客人的到來。 注意事項：A、高的，重的及玻璃器皿盡量放在靠身邊的托盤上；B、盡量一次完成，但是安全第一；C、清理完后把臺面需要擺設(shè)的物品按規(guī)定放好；D、檢查臺，凳是否整齊；E、檢查地面衛(wèi)生，椅子，椅子底。F、清理干凈桌面后，所有原放于桌上的擺設(shè)均要按指定位置放好。品名簡寫熱品以“H”代表/冰品以“I”代表/咖啡以“C”代表/果汁以“J”代表特調(diào)茶以“T1”代表/風(fēng)味茶以“T2”代表/花果茶以“T3”代表大堂吧衛(wèi)生管理、個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手，剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服和被子褥、勤換工作服。上班前大小便后要洗手。要有健康意識，定期作身體檢查，預(yù)防疾病、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)報請上司，休假療養(yǎng)好再上班。管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生形成制度。工作衛(wèi)生當(dāng)班時避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品、顧客咳嗽、打噴嚏、不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)吸煙。手指不可接觸到食物，也不可碰觸杯口，刀尖、筷子前端與湯匙盛湯部分。服務(wù)員使用的抹布，每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消減細菌，托盤等工具必須保持清潔。凡腐料變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的餐飲堅決不出售。從盤上掉落下來的食物不可能客人使用。不可使用掉落地上的餐具。對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶、水杯等。不同的食物、不可隨便混淆，以免有損味道。在服務(wù)過程中要留心用餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。環(huán)境衛(wèi)生做到“四定”即：定人、定時、定物、定量、劃區(qū)分工，做好處處有人清潔，勤檢查，保證時時清潔，要做到營業(yè)前整理，營業(yè)后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常人、制度化。1、餐廳要天天打掃，桌椅要隨時抹凈，門窗玻璃要經(jīng)常擦洗，做到四壁無塵，窗戶明凈，地板清潔。桌椅整潔。2、隨時清除垃圾、廢物、要提醒客人不要將殘渣吐在地上。3、要采取有效措施、消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。4、服務(wù)人員也是環(huán)境的風(fēng)景線，儀表儀容舉止都應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。銷售技巧（要領(lǐng)）首先要推銷自己，我們必須具備合格的儀容儀表一定要有較強的語言組織能力，讓客人接近你再接受你顧客不僅僅是購買你的產(chǎn)品，而且還購買你的服務(wù)精神和工作態(tài)度。顧客因為喜歡你，信任你而購買你的產(chǎn)品。推銷是從拒絕開始推銷時必須保持充分的精力，實足的信心，真誠的態(tài)度，做好客人的參謀主動招呼，熱情適度，精通菜品，看客推薦，察言觀色了解顧客 a、了解顧客的作b、了解顧客類型 c、了解顧客的消費動機 d、了解顧客的消費心理 服務(wù)員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)建議性地推銷，讓客人樂于接受餐廳的服務(wù)不要讓侍應(yīng)者本身對食物的喜惡與偏見影響客人的選擇，不可對任何客人所點的食物表示厭惡尊重客人的民間習(xí)俗和自身特點，盡量滿足他們的特殊要求，各種推薦應(yīng)讓顧客愿意接受覺得物有所值，反對故弄玄虛，夸大其詞不對任何消費低的客人表示輕蔑多用生動，描述性的語氣推銷效果會更好，如“新鮮的”、“剛到的”“我們最拿手的”“味道不錯的”“賣得最多的”等摸清客人的消費能力，兼高中低檔，不能淘汰任何層次客源緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人光臨時，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對你的信心熟悉菜牌，明白菜式的品質(zhì)和配制方式、時間、介紹時作解釋顧客不能決定要什么時，侍應(yīng)者可以提供建議，最好是先建議高中等價的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇，或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作，建議性推銷要多使用描述性語言，而引起客人的食欲：“一份冰淇淋”遠沒有“一份新鮮蘋果，香蕉，還有哈密瓜中味的冰淇淋”來得有誘惑力；不可強令客人多消費，在任何場合顧客的滿意比銷售量重要生動的描述，有時會令顧客在不餓時也會引起食欲，讓客人產(chǎn)生好奇心理應(yīng)該隨時在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問“今天有什么好介紹的”？，可馬上介紹要多做主動推銷，推銷時把握好時機，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷，以收到更好的推銷效果提醒客人所點的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜之大小對暫時估清的菜要及時掌握好，勿介紹給客人，萬一客人問起時，可說“不好意思，賣完了”。并建議客人用相近的其它菜式注意多介紹餐廳“好介紹”。急推品時令菜點，急推品種往往餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗，時令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式，俗語有“有時不食”，客人是最清楚的推銷時注意語言藝術(shù)及表情，對不同對象，不同場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛好和口味，要溫文有禮，大方得體，記住凡事無絕對，要隨客而定推銷時須注意“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的介紹，如：A、向急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時間短的“速食”。B、向由公司會款的客人提供價格高的項目。C、向獨自一個的客人提供時間短且份量最適中的食物。D、注意老人或孩子們的選擇。（老人：易消化，健脾）（小孩：甜食，造型美觀）E、對情侶注重女士的選擇，（美容，養(yǎng)顏）F、對大老板或談生意注意保存他的面子。形象解剖術(shù)：食品的形象和特點加以描述形容辯解推銷術(shù)：對那些出品表示懷疑的客人我們應(yīng)以正確的巧妙的方法引導(dǎo)客人，使客人為我們的誠意而接受加碼推銷術(shù)：運用出品的特點對客人的益處加強推銷，讓客人覺得我們的出品有獨道之處，是別的地方得不到的；高低結(jié)合術(shù)：運作價高和價低的相互結(jié)合搭配，造型好，價格合理借用歷史或名人加以推銷，滿足客人的虛榮心從出品的質(zhì)量、份量結(jié)合廚師的技術(shù)，酒店的服務(wù)建議客人試一下，幫客人下決心多用華麗的贊美詞，夸獎客人的眼光和口福，有針對的推銷，切忌盲目的推銷注意客人的類別：（如常客、顧客言談舉止，隨手的手機，手表，汽車等確定客人的消費層次）新品的推銷：（1）、口味 （2）、制作方式 （3）銷售量加法：羅列菜肴的各種優(yōu)點：這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮。減法：假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎么樣：鯛魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國以后將很難有機會嘗到了。卷芭蕉法：先順著賓客的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述：這道菜的確比較名貴，其原料在市場的價格就高，成菜工藝較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！語言除法：將一份菜的價格分成若干分，使其看起來不貴：XX菜雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元，您只花5元錢就能品嘗到正宗的XX?！苯枞酥诜ǎ嚎腿朔从澄覀冞@里的XX做得很好，你愿意來一份嗎？/毛澤東曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定會有同感的。信心十足法：這鮑竽炒飯是我們這里招牌菜之一，您不妨嘗嘗。”親近法：這位老板，今晚我介紹一味好菜給您，這是今天買回來的?！狈?wù)中遇到的疑難問題當(dāng)買單時，收銀員或你自己少收了客人的錢時，可以再問客人要嗎？在餐廳可不可以大聲喧嘩？為什么？在很忙的時候，已經(jīng)領(lǐng)好位，沒服務(wù)員給客人送水，應(yīng)怎么樣做？當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人弄壞餐廳物品時，應(yīng)如何處理？如果客人在下班的時候來消費，應(yīng)該怎樣做？在結(jié)賬時，客人對帳單有所懷疑時，不愿結(jié)賬，應(yīng)怎樣做？在上班時間客人點完單，出完餐后，客人說沒有其中一個餐，應(yīng)該怎么辦？當(dāng)客人要點一份清熱解毒的茶，應(yīng)推什么茶給客人？在上班時間客人請你坐下一起喝咖啡，應(yīng)該怎么做？若兩張桌的客人要求轉(zhuǎn)到一起而他們各自都有一張點了餐的單夾，應(yīng)怎樣處理？客人點的餐，餐廳沒有怎么辦？你正在忙旁邊有客人叫你，應(yīng)怎么辦？在工作中遇到客人從旁邊經(jīng)過，應(yīng)怎么辦？你用什么方法給客人推銷產(chǎn)品，應(yīng)怎樣做？不小心把飲料倒在客人身上，應(yīng)怎樣做？當(dāng)客人東張西望的時候應(yīng)該怎樣做？如果發(fā)現(xiàn)客人拿餐廳物品離開餐廳時，應(yīng)該怎樣做？寫單時應(yīng)注意哪幾點？工作中犯了錯，主管罰你，但錯不在你身上，應(yīng)該怎樣做？客人未付款，離開餐廳怎么辦？客人在餐廳摔倒怎么辦？如何應(yīng)付急躁型的客人？在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？客人主動要送禮品怎么辦？處理投訴在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析；如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生；具體分析一：分析投訴原因1、出品不及時，太慢；2、質(zhì)量不合格（色香味等）；3、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差：傲慢，粗魯，遲鈍，欺詐，冷漠，怠慢，歧視，煩躁等；4、價格，品種，環(huán)境，衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備等；5、客人自身問題；二：客人投訴時的心理狀態(tài)從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的顧客高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有四種：1、求發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。那就讓他罵吧2、求尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣3、求補償?shù)男睦怼ｎ櫩屯对V的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。雖然他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”，對于這類客人，就要看自己是否有權(quán)利對其做出給予賠償?shù)某兄Z了，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請示上級來出面接待、處理。4、求保護心理 顧客敢于投訴，是自我法律保護意識的覺醒。通過合法的途徑投訴，既是為自己，也是為所有的消費者，尋求利益保護。通過投訴，使相關(guān)部門重視游客的反映、并不斷改進，服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，游客才能在今后的旅游中得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外：高傲的人：恭敬、謙遜、細心聆聽他說話，對其要求盡量替其人解決并要多說道歉的話橫蠻的人：忍耐、細心聆聽、用簡單清晰的說話去解釋，語氣尤其需要誠懇情緒欠佳的人：切勿反駁或多辨，再醞釀刺激他的情緒自卑感的人:勿用疑惑之神色以加強他的不安情緒,亦不可漠不關(guān)心而露出輕視神態(tài)女性的客人:態(tài)度切勿輕佻、浮燥、花言巧語、舉止要莊重有禮具體方法1、做好心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，遇到了他目前的這個問題，你會有什么樣的感覺？而且，在服務(wù)行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是對的，不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關(guān)系。2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業(yè)部門主管或值班經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視?？腿嗽跀⑹龅臅r候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。 （1）要讓客人把話說完，不能胡亂插話，隨便打斷客人的講述。 （2）對客人講話時要注意語調(diào)、語氣、音量。 （3）表情要認真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災(zāi)樂禍。3、投訴回復(fù)語言要禮貌客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。4、保持冷靜在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。5、表示同情和歉意首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件的當(dāng)事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實，企業(yè)要對此負責(zé)并要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責(zé)，感謝你對我們企業(yè)提出的寶貴意見！6、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關(guān)要點如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表本部門所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重的。另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺地有所減慢，這樣，無形之中就起到了一個緩沖的作用。7、同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當(dāng)你決定采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目采取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？8、感謝客人的批評指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評指導(dǎo)意見的客人，因為這些批評指導(dǎo)意見或抱怨，甚至投訴會協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業(yè)的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業(yè)的未來客源市場，影響企業(yè)的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。要記住，對待投訴客人的最高恭維，莫過于對他的關(guān)心。9、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。10、快速采取行動，補償客人投訴損失當(dāng)客人完全同意你所采取的改進措施時，你就要立即行動，一定不要拖延時間。