汽車(chē)服務(wù)業(yè)員工手冊(cè)

員工手冊(cè)一、公司簡(jiǎn)介第一章 公司理念略： 第二章 企業(yè)經(jīng)營(yíng)要求公司將通過(guò)嚴(yán)格的管理，高效的工作，為車(chē)主提供熱情、周到、舒適和快捷的服務(wù)，努力把公司辦成一流水平的汽車(chē)售后服務(wù)公司。本公司要求各級(jí)員工熱愛(ài)公司，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，熱情周到的服務(wù)，積極鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷增強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)，努力提高服務(wù)水平。而各級(jí)管理人員，則要以身作則，公正無(wú)私，嚴(yán)格管理，尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬。第三章 服務(wù)管理要求1、服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、服務(wù)總則：親切主動(dòng)、禮貌熱情、操作標(biāo)準(zhǔn)、高效細(xì)致、謙虛周到、個(gè)性服務(wù)。3、至高標(biāo)準(zhǔn)：超前服務(wù)，個(gè)性服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4、層級(jí)管理制：?jiǎn)T工只接受直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間接上級(jí)和公司授權(quán)人的督查。5、分工負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)上級(jí)安排的工作和依照工作崗位職責(zé)所確定的工作全程負(fù)責(zé)，并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。6、責(zé)權(quán)利連帶制：?jiǎn)T工的責(zé)任、權(quán)利、利益連帶生效，員工享有崗位權(quán)利與責(zé)任，其工作表現(xiàn)的好壞與個(gè)人收入、職務(wù)升降、任免掛鉤。7、指令服從制：嚴(yán)格地、高效率地完成上級(jí)安排的工作。第四章 人事制度1、招聘1-1、招聘標(biāo)準(zhǔn)：按照公司各級(jí)的員工崗位要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1-2、招聘程序：各部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）根據(jù)定崗定員原則，向人事部提出招聘計(jì)劃，由人事部統(tǒng)一招聘。面試由部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，合格者經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核通過(guò)呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部辦理入職相關(guān)手續(xù)，享受公司相關(guān)的待遇。2、入職證件 凡應(yīng)聘員工，應(yīng)具備健康證、身份證及學(xué)歷、技術(shù)資格等級(jí)證書(shū)，證件齊全方能上崗。外來(lái)員工還需具備暫住證、務(wù)工證、計(jì)劃生育證。各類(lèi)證件由其本人自行辦理并上交原件復(fù)印件于公司人事部統(tǒng)一保管備案。3、試用期所有員工必須通過(guò)一至三個(gè)月的試用期，如部門(mén)經(jīng)理及人事部認(rèn)為確有必要，試用期可以酌情延長(zhǎng)或縮短（最短不少于一個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月），試用期滿，經(jīng)轉(zhuǎn)正考核，符合工作崗位要求者，公司將與其簽訂正式勞動(dòng)合同。4、工作時(shí)間根據(jù)公司實(shí)際情況，合理安排工作時(shí)間和班次，原則為8小時(shí)/工作日，但因營(yíng)業(yè)需要員工加班時(shí)，員工應(yīng)積極合作。加班按公司相關(guān)制度辦理。5、薪金5-1、員工薪金每月20日結(jié)帳次月5日發(fā)放，員工領(lǐng)取薪金時(shí)必須親自簽收。5-2、針對(duì)不同崗位、不同級(jí)別的員工制定不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。（按勞獲酬、按級(jí)分配、按技分配）5-3、薪酬總額中含員工保險(xiǎn)金、社保金、周末休假補(bǔ)償金等因工作崗位性質(zhì)不能按法定時(shí)間休假的補(bǔ)償金。6、晉升凡是工作能力強(qiáng)或有發(fā)展?jié)撡|(zhì)，工作表現(xiàn)好，思想品德佳和對(duì)公司有較大貢獻(xiàn)的員工，由部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）推薦，人事部核定，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可獲升職。被晉升員工，必須經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期（期間工資待遇按原職發(fā)放），見(jiàn)習(xí)期滿后，如工作表現(xiàn)合格，則可正式接任該職。反之恢復(fù)原職。7、離職7-1、員工離職分為辭職、解雇、開(kāi)除、自動(dòng)離職四等（試用期內(nèi)員工及公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負(fù)擔(dān)任何補(bǔ)償。離職前須與公司結(jié)清各項(xiàng)手續(xù)）。7-1-1、辭職：試用期限屆滿之后，員工辭職需提前一個(gè)月通知公司，在職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利。7-1-2、自動(dòng)離職：凡無(wú)故擅自曠工達(dá)三天（包括連續(xù)、累加）以上者，均作自動(dòng)離職論，公司將不予結(jié)算任何工資、福利。7-1-3、 解雇：工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作能力等因素不符合本公司要求，無(wú)法勝任本職，公司有權(quán)解雇,并辦理相關(guān)待遇。7-1-4、開(kāi)除：?jiǎn)T工因觸犯法律，嚴(yán)重違犯公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過(guò)失者，即予開(kāi)除，計(jì)薪到開(kāi)除日止。第五章 員工福利1、法定假期員工每年享有以下六天假日：元旦一天、春節(jié)三天、勞動(dòng)節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)一天。如因公不能休假，報(bào)人事部備案，作相應(yīng)處理。2、例行休假員工每月可享有三天休息日。該休息日由部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）根據(jù)工作需要予以預(yù)先安排。3、病假3-1-1、員工申請(qǐng)病假必須持市級(jí)以上的醫(yī)院病情證明、病假條、醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)等證明，并獲得部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）的批準(zhǔn)，方為有效。3-1-2、員工因急癥不能來(lái)公司辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)通過(guò)電話或其他方式告之有關(guān)負(fù)責(zé)人，事后需立即補(bǔ)辦手續(xù)。注：病假三天以內(nèi)扣當(dāng)日工資的50%，三天或三天以上扣當(dāng)日工資的100%。(必須是轉(zhuǎn)正后的員工方能享受此待遇)4、事假如無(wú)充分理由，員工不能無(wú)故請(qǐng)事假。一天的事假須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）批準(zhǔn)；一天以上事假由總經(jīng)理批準(zhǔn)；事假期間沒(méi)有薪金。5、喪假凡屬直系親屬（配偶、子女、父母、兄弟姐妹等）不幸逝世，公司將給予員工三天帶薪慰唁假，員工休完喪假返回公司，應(yīng)提交居委會(huì)或村委會(huì)出示的相關(guān)證明。6、婚假員工需出示結(jié)婚證明，由總經(jīng)理及人事部視具體情況進(jìn)行調(diào)配處理。（省內(nèi)三天，省外五天）7、因工受傷 員工在工作時(shí)意外受傷需立刻通知總經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)工傷報(bào)告，并將工傷就診的原始記錄及病假單一起送交公司。 8、服裝配給員工在公司工作聯(lián)系連續(xù)工作滿 年/月，公司工裝將屬于員工所有；員工在公司工作沒(méi)有達(dá)到前述年限，將向公司支付工裝費(fèi) 元人民幣。第六章 規(guī)章制度1、請(qǐng)示員工須切實(shí)執(zhí)行直屬上級(jí)指派的任務(wù)，倘若遇到疑難問(wèn)題，應(yīng)向直屬上級(jí)請(qǐng)示或匯報(bào)。如發(fā)生意外而直屬上級(jí)又不在場(chǎng)，又必須馬上解決不可，才能越級(jí)向上層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)問(wèn)題。2、上、下班2-1、員工必須依照部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）編制的工作時(shí)間表按時(shí)上、下班，在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）許可，不得無(wú)故早退或缺席。2-2、員工必須依照部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）編制的工作時(shí)間表上班，如需調(diào)換，應(yīng)先請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)），否則視為曠工，并按公司相關(guān)規(guī)定處理。2-3、員工連續(xù)曠工三天，將按自動(dòng)離職處理。（工作交接后，無(wú)須辦理任何結(jié)算。）2-4、員工下班后不得在公司無(wú)故逗留。3、儀表儀容3-1、頭發(fā)整齊（男員工頭發(fā)不得長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng)）。3-2、制服整潔。3-3、接待、泊車(chē)人員黑皮鞋光亮及無(wú)破損；操作人員工作鞋干凈整潔。3-4、男員工不得蓄須。3-5、不可濃妝或用太濃的香水。3-6、女員工的絲襪干凈完整不得有損壞。（以淺色為主）3-7、不得佩帶夸張的飾物。3-8、不得無(wú)故將工裝弄臟、劃破。（如圓珠筆油、簽字筆油等）4、員工工作紀(jì)律4-1、不得相聚閑談或竊竊私語(yǔ)。4-2、不得大聲喧嘩，打私人電話。4-3、不得在柜臺(tái)內(nèi)或值班區(qū)域隨意走動(dòng)。4-4、不得有交手抱臂或手插入袋等現(xiàn)象。4-5、不得在前臺(tái)及操作車(chē)間吸煙、喝水、吃東西等現(xiàn)象。4-6、不得上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)。4-7、不得在賓客面前打哈欠、伸懶腰。4-8、不得值班時(shí)倚、靠、趴在柜臺(tái)上。4-9、不得有隨背景音樂(lè)哼唱現(xiàn)象。4-10、不得有對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。4-11、不得有嘲笑客戶失慎的現(xiàn)象。4-12、不得有在客戶投訴時(shí)做辯解。4-13、不得不理會(huì)客戶詢問(wèn)。4-14、不得有態(tài)度上、動(dòng)作上向客戶撒氣。4-15、不得有對(duì)客人過(guò)分親熱現(xiàn)象。4-16、不得有對(duì)熟客過(guò)分隨便的現(xiàn)象。4-17、對(duì)客戶應(yīng)做到既一視同仁又個(gè)別服務(wù)。4-18、員工之間不得當(dāng)著客人說(shuō)家鄉(xiāng)話。4-19、不得使用公司的設(shè)備做私事。5、員工工作場(chǎng)所行為規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求及標(biāo)準(zhǔn)一、對(duì)待上司1、實(shí)行垂直層級(jí)管理制度1、員工服從直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。2、員工聽(tīng)從公司總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。3、特殊情況下，聽(tīng)從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的管理級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。2、店內(nèi)遇見(jiàn)上司無(wú)論是直接還是間接上司，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，點(diǎn)頭示意：“XX，好！”3、進(jìn)入行政辦公室1、須先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。2、在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。4、尊重上司的原則1、出于對(duì)其職務(wù)尊重應(yīng)請(qǐng)字當(dāng)頭。2、對(duì)其人格威信的尊重。5、向上司匯報(bào)工作1、不可只談問(wèn)題，沒(méi)有解決措施。2、凡匯報(bào)工作問(wèn)題，必須附上解決方案或個(gè)人建議。6、參加會(huì)議接受指示1、應(yīng)帶好筆記本、筆及相關(guān)工作的資料。2、專(zhuān)心記錄，開(kāi)會(huì)不可竊竊私語(yǔ)。7、對(duì)上司交辦的工作 任務(wù)1、應(yīng)做到言必信，行必果。2、工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告。3、無(wú)報(bào)告者，視為未完成任務(wù)。4、必須要有當(dāng)日復(fù)命制。8、呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案1、須用規(guī)定的文檔格式打印成書(shū)面形式。2、遞交上司案頭的工作匯報(bào)，應(yīng)直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。9、員工工作出現(xiàn)差錯(cuò)1、在上司面前應(yīng)多反省自己，嚴(yán)禁辯解。2、對(duì)工作不當(dāng)之處，多與上司溝通，融洽雙方協(xié)作關(guān)系。10、對(duì)上司的稱謂1、工作時(shí)間及客人在場(chǎng)的其他時(shí)間，稱謂應(yīng)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。2、公眾場(chǎng)所嚴(yán)禁跟上司隨意開(kāi)不雅的玩笑，稱呼外號(hào)名字。二、工作區(qū)域1、講究衛(wèi)生、有序1、保持工作區(qū)域的整潔、井然有序。2、物品定位放置：私人物品放在存衣間的衣柜，禁入工作區(qū)。2、嚴(yán)禁噪、雜音1、保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無(wú)噪音。2、做到“三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。3、工作要求1、工作區(qū)域不可做與工作無(wú)關(guān)的事。2、工作區(qū)域不可會(huì)見(jiàn)親友。3、非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。4、機(jī)要重地1、未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入機(jī)要重地。2、機(jī)要重地：辦公室、收銀臺(tái)、庫(kù)房。三、公共區(qū)域1、公共區(qū)域范圍客人休息區(qū)、展臺(tái)等屬供客人利用的公共場(chǎng)所。2、員工因工作進(jìn)入1、注意自己的著裝儀表，符合公司標(biāo)準(zhǔn)。2、遇見(jiàn)上司、客人、同事時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、打招呼。3、清潔任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，不能或不方便清理時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)清理干凈。4、專(zhuān)用區(qū)通道通道的中間是客人的專(zhuān)用區(qū)，員工行走時(shí)須靠右邊行走。5、店內(nèi)物品擺件1、不可擅自張貼、涂改、搬移。2、保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡職責(zé)。四、客供設(shè)施1、客供的服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)備1、員工絕不可擅自利用或進(jìn)入。2、因工作需要除外。2、在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)工作，工作檢查時(shí)須先經(jīng)得客人同意后才可進(jìn)入。五、接待1、條件1、事前經(jīng)總經(jīng)理同意，由指定部門(mén)負(fù)責(zé)人接待參觀。2、任何員工不可擅自接受外來(lái)人員到店內(nèi)參觀。3、任何員工或者外來(lái)人員未事前征得總經(jīng)理同意，不得在展廳或工作間拍照或錄像。2、禮節(jié)被指定的參觀部門(mén)，崗位的每位員工應(yīng)對(duì)參加者禮貌迎送，耐心解答提問(wèn)。3、注意事項(xiàng)1、參觀前與有關(guān)部門(mén)，崗位聯(lián)系好，方可進(jìn)入?yún)⒂^。2、劃定可參觀的線路，具體部位及發(fā)送資料。3、統(tǒng)一介紹口徑。4、注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守內(nèi)部機(jī)密，有保密忌諱。六、客人贈(zèng)物1、小費(fèi)嚴(yán)禁向客人暗示，索取小費(fèi)。2、禮物贈(zèng)品1、員工若收到客人禮物，須報(bào)部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)），否則不得將其帶出店外。2、部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）收到客人、有關(guān)單位的贈(zèng)品時(shí)，須向上級(jí)匯報(bào)。3、經(jīng)登記入禮品登記簿以后，由負(fù)責(zé)人按規(guī)定統(tǒng)一處置。七、私人禮物1、私人貴重物品/現(xiàn)金嚴(yán)禁帶入工作現(xiàn)場(chǎng)。2、私人手機(jī)1、私人通訊工具不可在工作場(chǎng)所使用。如遇特殊情況需接電話，應(yīng)事先向主管請(qǐng)示，征得同意后快速完成。2、私人通訊工具不可露在衣外及發(fā)出聲響。職務(wù)經(jīng)理級(jí)以上可配帶手機(jī)。3、借貸關(guān)系限制不可與客人間發(fā)生金錢(qián)、財(cái)物的借貸關(guān)系。6、服務(wù)意識(shí)規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求及標(biāo)準(zhǔn)超前服務(wù)1、預(yù)測(cè)客人下一步需求把服務(wù)做在客人提出之前，及時(shí)解決客人遇到的問(wèn)題。2、及時(shí)跟進(jìn)需求對(duì)客人任何一種需求服務(wù)的需求，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)。妥善服務(wù)。3、準(zhǔn)確捕捉實(shí)際需求服務(wù)員通過(guò)客人語(yǔ)言，眼神，表情，暗示等準(zhǔn)確揣摩客人實(shí)際需求快速做出反應(yīng)。補(bǔ)位服務(wù)1、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)”原則員工除完成本崗工作外，應(yīng)具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，若一名員工服務(wù)有疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名在場(chǎng)或者臨近的員工有義務(wù)馬上補(bǔ)位。2、“及時(shí)補(bǔ)位”原則員工如發(fā)現(xiàn)某崗位服務(wù)人員不在崗時(shí),客人有需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位3、“準(zhǔn)意識(shí)準(zhǔn)補(bǔ)位”原則當(dāng)崗位上出現(xiàn)或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工應(yīng)迅速出來(lái)解決，而不論問(wèn)題出在本職或其他崗位上，以保證服務(wù)“滴水不漏”為準(zhǔn)。4、“服務(wù)一致對(duì)外”原則任何問(wèn)題，差錯(cuò)都不得暴露在客人的面前，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后內(nèi)部再解決。準(zhǔn)確服務(wù)1、樹(shù)立“準(zhǔn)確”觀念對(duì)客人服務(wù)，員工的談話，應(yīng)答，操作都要講求“準(zhǔn)”字。2、客觀回答原則對(duì)客人的詢問(wèn)，忌憑個(gè)人想象和臆斷來(lái)模棱兩可回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。3、按準(zhǔn)操作原則服務(wù)操作以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，忌隨意性，情緒性工作。同時(shí)又有針對(duì)性服務(wù)，體現(xiàn)準(zhǔn)確，到位，高效的工作效果?？焖俜?wù)講求時(shí)效性原則不浪費(fèi)客人的分秒寶貴時(shí)間注意窗口崗位服務(wù)收銀臺(tái)注意結(jié)帳時(shí)間不能超過(guò)2分鐘。車(chē)主到店20秒內(nèi)應(yīng)有接待人員進(jìn)行接待登記。7、對(duì)客人詢問(wèn)/投訴的處理要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求及標(biāo)準(zhǔn)一、處理客人詢問(wèn)1、傾聽(tīng)1、禮貌，及時(shí)對(duì)客人的詢問(wèn)做出反應(yīng)。2、身體稍前傾，眼睛正式對(duì)方面部的三角區(qū)。3、正確聽(tīng)清客人詢問(wèn)及要求意圖后，回答客人的問(wèn)題。2、答復(fù)1、員工不能答復(fù)的問(wèn)題或要求，立即向上級(jí)主管匯報(bào)，由上級(jí)主管答復(fù)。2、對(duì)客人的詢問(wèn)或要求，應(yīng)及時(shí)傾聽(tīng)并立即行動(dòng)，忌一開(kāi)始就拒絕客人。3、重視客人的詢問(wèn)或要求，讓客人感受到尊重，體現(xiàn)公司的服務(wù)。二、處理客人投訴1、接受投訴1、禮貌耐心傾聽(tīng)客人投訴。2、關(guān)心客人投訴，讓客人平靜下來(lái)。3、向客人了解投訴的原因。4、真誠(chéng)向客人致歉，正面回答客人的問(wèn)題。5、不允許同客人爭(zhēng)辯，不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴1、了解客人最初的需要和問(wèn)題所在。2、找出當(dāng)事人查詢，了解實(shí)際情況。3、積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。4、與客人協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫客人接受。5、本崗位員工協(xié)調(diào)不好的，立即向上一級(jí)匯報(bào)，由上一級(jí)協(xié)調(diào)。6、按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決投訴。7、無(wú)論客人是否有理，處理投訴后都應(yīng)向客人道歉。3、記錄1、問(wèn)題解決后，再次向客人致歉。2、將投訴原因、解決辦法記錄在冊(cè)，上報(bào)總經(jīng)理，以免再次發(fā)生類(lèi)似事情。3、班后會(huì)，部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）向服務(wù)員進(jìn)行通報(bào)。8、管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)（必須遵守以上員工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范） 8-1、不能收取下級(jí)的任何物品。8-2、堅(jiān)決完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，隨時(shí)注意自己的行為舉止、做好表率。8-3、不講粗話、隨時(shí)注意自己的形象。8-4、男士應(yīng)尊重女士，不能對(duì)女士有任何偏見(jiàn)以及任何過(guò)激行為。8-5、要求部下做到的事，首先自己先做到。8-6、嚴(yán)于律己，寬于待人，爭(zhēng)過(guò)讓功。8-7、到“言必行、行必果”和果斷正確的決策使下屬信服。8-8、團(tuán)結(jié)同事，不搞個(gè)人崇拜，不組織小團(tuán)體，不欺上瞞下，偏袒犯錯(cuò)下屬。9、員工工牌 9-2、員工工牌是公司的標(biāo)志，公司發(fā)給接待、泊車(chē)人員（操作人員由于工作特殊性不發(fā)放工牌）工牌或其它臨時(shí)工作證，為此要求員工做到以下內(nèi)容：9-1、工作時(shí)必須端正佩帶員工工號(hào)牌在上衣左胸襟前。隨時(shí)接受部門(mén)管理人員、人事部、以及其它授權(quán)人員的檢查。9-2、若工號(hào)牌被盜或遺失，應(yīng)及時(shí)到人事部交費(fèi)補(bǔ)辦（10元/個(gè)）。若因未辦理引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。9-3、員工不得著工裝外出9-4、離職人員須將有關(guān)證件交回人事部，違者處以罰金。10、員工衣柜10-1、公司有關(guān)部門(mén)有權(quán)隨時(shí)對(duì)員工衣柜進(jìn)行檢查。10-2、更衣柜只供員工存放衣服、鞋、帽等物品；不得存放貴重物品、現(xiàn)金和食物，如有遺失，公司不負(fù)個(gè)人損失之責(zé)；不得存放易燃、易爆物品及違禁物品。10-3、未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自更換衣柜。10-4、自覺(jué)遵守更衣室有關(guān)規(guī)定。10-5、損壞衣柜照價(jià)賠償。11、打卡11-1、全體員工必須提前打卡、按時(shí)上崗。11-2、嚴(yán)禁代打卡或委托別人打卡。11-3、如遇不能正常打卡時(shí)，必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。11-4、員工如遇特殊情況外出等無(wú)法到位打卡的由所屬部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）在當(dāng)天考勤登記本上簽字，否則以曠工論處。11-5、病事假不能打卡者，由部門(mén)收集假單統(tǒng)一交人事部。11-6、若考勤卡被盜或遺失，到人事部交費(fèi)補(bǔ)辦手續(xù)。（20元/張）若因未辦理引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。12、公司財(cái)物凡員工偷竊屬于公司、客人或其他人員的物品，均會(huì)立即被送交公安機(jī)關(guān)處理。13、攜物出店除經(jīng)部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）批準(zhǔn)外，員工不得攜帶任何行李、包裹等離店。14、布告14-1、布告板設(shè)在公司的指定位置。14-2、公司的有關(guān)通知、指示或規(guī)定將標(biāo)貼在指定的布告板上。14-3、布告由部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）標(biāo)貼，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得在公司內(nèi)任何地方標(biāo)貼，更不能涂改布告欄上的布告。15、保密15-1總則15-1-1公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)15-1-2公司全體職員都有保守公司秘密的義務(wù)15-2保密范圍15-2-1、經(jīng)營(yíng)信息15-2-1-1、公司重大決策中的秘密事項(xiàng)15-2-1-2、公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策15-2-1-3、公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄15-2-1-4、供銷(xiāo)情報(bào)及客戶檔案15-2-1-5、 公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 15-2-1-6、 公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息15-2-1-7、公司職員人事檔案、工資、勞務(wù)性收入及資料15-2-2、 公司內(nèi)部管理制度15-2-3技術(shù)信息15-2-3-1、各類(lèi)技術(shù)資料15-2-3-2、職員在工作期間完成的技術(shù)成果及著出的論文、著作、書(shū)籍或在工作期間總結(jié)、覺(jué)察到的信息均屬公司15-2-4其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)15-3公司秘級(jí)的確定15-3-1、公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件及技術(shù)信息資料為絕密級(jí)15-3-2、公司的規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、客戶資料、經(jīng)營(yíng)狀況、管理制度等為機(jī)密級(jí)15-3-3、公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息為秘密級(jí)15-4保密措施15-4-1、屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷(xiāo)毀，由經(jīng)理辦專(zhuān)人執(zhí)行15-4-2、對(duì)于密級(jí)的文件、 資料和其他物品，必須采取以下保密措施：15-4-2-1、 非經(jīng)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄，15-4-2-2、收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施15-4-2-3、在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存15-4-3屬于公司秘密的設(shè)備或產(chǎn)品的使用、保存、維修、銷(xiāo)毀，由公司指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施15-4-4在對(duì)外交往與合作中需要提供公司秘密事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)15-4-5不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛埽粶?zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞公司秘密15-4-6公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室15-5責(zé)任與處罰15-5-1出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資10-500元15-5-1-1 泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失15-5-1-2 已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的15-5-2出現(xiàn)下情況之一的，給予辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失直至追究法律責(zé)任15-5-2-1、故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失15-5-2-2、 違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)、或違章提供公司秘密的15-5-2-3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的16、闡釋16-1本手冊(cè)所稱嚴(yán)重違反規(guī)章制度是指具有下列情形之一：16-1-1、為牟取私利，虛開(kāi)單據(jù)、冒名模仿主管領(lǐng)導(dǎo)簽單的；16-1-2、不按規(guī)定或者超越權(quán)限亂批示、亂簽單的；16-1-3、私設(shè)金庫(kù)、侵占、挪用公司資金的；16-1-4、以盜竊、刺探、利誘或不正當(dāng)手段獲取公司資料（經(jīng)營(yíng)信息、財(cái)務(wù)信息、客戶信息等）秘密的；16-1-4、違反公司保密資料的要求、披露、使用或允許他人使用其所掌握的資料秘密，資料秘密是指公司不為公眾所知悉,并為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,且有實(shí)用性,包括技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。16-2對(duì)公司利益造成重大損害，指因員工的過(guò)錯(cuò)給公司造成一次性直接財(cái)產(chǎn)損失達(dá)8000元或者間接財(cái)產(chǎn)損失達(dá)20000元的情形。16-3嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律是指具有下列情形之一：16-3-1、私開(kāi)客戶車(chē)輛或盜竊客戶車(chē)輛內(nèi)的物品的；16-3-2、在工作間吸煙或脫崗導(dǎo)致事故發(fā)生的；16-3-3、工作中因員工本人過(guò)錯(cuò)造成公司財(cái)產(chǎn)損失或者公司信譽(yù)降低（包括客戶反映相關(guān)情事或者投訴）。第七章 消防知識(shí)1、安全1-1、防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是每個(gè)員工的應(yīng)盡義務(wù)。1-2、下班前認(rèn)真檢查本崗位每個(gè)角落的設(shè)施設(shè)備，消除事故隱患，如本人不能解決，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。1-3、下班時(shí)最后離店的人員負(fù)責(zé)關(guān)閉電源總閘。1-4、如發(fā)現(xiàn)可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)主管。員工如發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或操作程序足以引致意外事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即報(bào)知部門(mén)主管，以便及早防范。2、火警2-1、公司操作車(chē)間嚴(yán)禁吸煙。2-2、公司重地（庫(kù)房、收銀臺(tái)、公司辦公室）無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)。2-3、廢紙品必須傾倒在指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁在公司內(nèi)焚燒廢紙品等。2-4、任何人不得在公司內(nèi)擅自動(dòng)用明火。2-5、禁止將易燃、易爆物品帶入公司，因工作需要帶入的，須部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）同意，并指定專(zhuān)人妥善保管。2-6、任何人不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所使用煤氣、油爐、電加熱器等設(shè)備。2-7、電器設(shè)備等發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)），任何人不得擅自修理。2-8、消防專(zhuān)用設(shè)施不得擅自挪作他用或隨意擺放；安全通道、消火栓門(mén)前不準(zhǔn)堆物；嚴(yán)禁將廢品塞入消防管道口。2-9、發(fā)生火警，要積極采取滅火措施，并立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)警或撥打“119”報(bào)警，正確報(bào)出火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、災(zāi)害傷情及姓名和工作部門(mén)。備檔待查。 二、工作紀(jì)律獎(jiǎng)懲制度1、總則1-1、為規(guī)范公司日常工作行為符合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，做到日常工作紀(jì)律有法可依，特制定本細(xì)則。1-2、本細(xì)則依據(jù)公司實(shí)際情況，并參照公司相關(guān)規(guī)定編制而成。1-3、本細(xì)則自頒發(fā)之日起實(shí)施。2、員工行為處罰條例2-1員工儀容儀表序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部1頭發(fā)凌亂、工裝不整、佩帶不齊進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)5元10元2女員工頭發(fā)過(guò)肩，男員工頭發(fā)過(guò)耳。5元10元3佩帶明顯不符合規(guī)定的飾物上班。5元10元4不按規(guī)定化妝5元10元2-2員工人事考勤序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部備注1無(wú)故遲到、早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘）10元20元2無(wú)故遲到、早退30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）20元50元并按曠工半天處理3無(wú)故遲到、早退30分鐘以上50元100元4代打卡、被代打卡者20元50元5未按規(guī)定程序請(qǐng)假20元40元并作曠工處理6私自換班、換休20元40元/并作曠工處理7每月請(qǐng)病假半天扣日薪25%扣日薪25%1天扣日薪50%扣日薪50%2天扣日薪50%扣日薪50%3天（含）以上扣日薪100%扣日薪100%8每月請(qǐng)事假1天（含）以上扣日薪100%扣日薪100%9每月請(qǐng)事假1天、病假2天、換班換休超過(guò)3次（含） 扣日薪100 扣日薪100并取消當(dāng)月獎(jiǎng)金10曠工半天扣日薪100%扣日薪100%曠工一天扣日薪300%扣日薪300%曠工二天扣日薪600%扣日薪600%當(dāng)月曠工3天（含）以上除名除名并不結(jié)算任何薪金11員工試用期應(yīng)聘的新員工/無(wú)薪試用7天第1月/當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金第2月/當(dāng)月獎(jiǎng)金50%第3月/當(dāng)月獎(jiǎng)金70%員工轉(zhuǎn)正期/當(dāng)月獎(jiǎng)金100%2-3員工執(zhí)行制度序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部備注1無(wú)故著工裝外出逗留10元20元2酒后上班（總經(jīng)理批準(zhǔn)除外）20元50元3上班時(shí)間無(wú)故串崗、脫崗10元20元視其情況進(jìn)行處罰4在店內(nèi)睡覺(jué)、吃東西、看電視、賭博活動(dòng)者50元100元2-4員工執(zhí)行制度序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部備注1該參加的會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故未到10元30元2參加會(huì)議不認(rèn)真記錄、隨意走動(dòng)、座姿懶散、睡覺(jué)10303站立時(shí)靠墻倚柜5元10元非營(yíng)業(yè)時(shí)間10元4在公司內(nèi)嬉笑打鬧、動(dòng)作夸張10元20元5在禁煙區(qū)吸煙10元20元6上班時(shí)間私自會(huì)客10元20元2-5員工服從意識(shí)序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部備注1對(duì)上級(jí)指令討價(jià)還價(jià)10元30元拒不執(zhí)行罰100元,并做開(kāi)除處理2對(duì)布置工作未完成，又無(wú)正當(dāng)理由和補(bǔ)救措施10元30元并追究相應(yīng)責(zé)任3對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、辱罵20元40元情節(jié)嚴(yán)重者可開(kāi)除處理2-6員工道德品質(zhì)序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部備注1在公司范圍內(nèi)打架、斗毆除名除名2在同事中傳播小道消息、挑撥是非20元50元并取消當(dāng)月獎(jiǎng)金3不愛(ài)惜公物5元20元照價(jià)賠償嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任4私拿公司財(cái)物50元100元照價(jià)賠償、除名5私用、私拿客人財(cái)物和遺失物品500元1000元除名6損壞公物未上報(bào)10元20元叁倍賠償7向客人索要小費(fèi)，物品等20元50元8與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)除名除名9對(duì)客人有不禮貌行為和議論10元20元10故意不將零錢(qián)找給客人20元50元11泄露本公司機(jī)密50以上500以上視情況進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者除名，并追究刑事責(zé)任12帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入公司重地50元100元視情況進(jìn)行處罰（總經(jīng)理批準(zhǔn)除外）13營(yíng)業(yè)時(shí)間打私人電話10元20元經(jīng)部門(mén)經(jīng)理（店長(zhǎng)）批準(zhǔn)除外2-7員工業(yè)務(wù)技能序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部備注1預(yù)定電話未落實(shí)明確而造成后果20元50元2工作不專(zhuān)心，說(shuō)錯(cuò)問(wèn)候語(yǔ)5元10元3未聽(tīng)清客人或同事要求，根據(jù)自己意愿行事10元20元并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任4車(chē)主到店接待不及時(shí)5元10元造成投訴（罰金翻倍）5接待人員開(kāi)錯(cuò)單、錄入電腦出錯(cuò)5元10元造成重大損失照價(jià)賠償6泊車(chē)員操作馬虎、車(chē)輛運(yùn)行不平穩(wěn)、違規(guī)操作10元20元若造成投訴（罰金翻倍）造成實(shí)際損害，照價(jià)賠償。7沖洗組場(chǎng)地嚴(yán)重泥沙堆積5元10元8沖洗組將水沖到客人或行人身上10元20元并承擔(dān)后果9查單不仔細(xì)，造成客人要求項(xiàng)目遺漏10元20元10擦干組場(chǎng)地嚴(yán)重水污5元10元11用具、設(shè)備隨意擺放，不按規(guī)定操作5元10元12毛巾未清洗干凈5元10元13地面垃圾未及時(shí)清理5元10元以組為單位處罰14未到收市時(shí)間而擅自不接待客人20元50元并承擔(dān)后果15對(duì)業(yè)務(wù)不熟造成客人投訴5元10元16清潔組廁所清掃不及時(shí)，不清潔，地面有水。5元10元17清潔組大廳清掃不及時(shí)，地面有污跡、水，玻璃有霧點(diǎn)5元10元18清潔組外場(chǎng)清掃不及時(shí)，有垃圾5元10元19清潔組未及時(shí)清運(yùn)垃圾5元10元20利用工作之便索賄、受賄50元100元嚴(yán)重者除名21損壞物品10元30元并照價(jià)賠償22接待人員收臺(tái)不及時(shí)5元10元23不按程序操作5元10元2-8管理人員（組長(zhǎng)以上級(jí)別）行為序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)員工干部（組長(zhǎng)、主管）經(jīng)理備注1開(kāi)會(huì)未到20元50元100元如無(wú)特殊理由2交接工作未到位30元60元100元3對(duì)日常工作檢查不仔細(xì)、不認(rèn)真10元20元30元4對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品不了解20元60元100元5對(duì)屬下員工無(wú)正確督導(dǎo)、無(wú)表率，使工作秩序不能正常進(jìn)行50元100元 200元視情節(jié)輕重予以降級(jí)6被客人投訴50元100元200元視情節(jié)輕重予以降級(jí)7對(duì)屬下投訴或需解決事務(wù)不理會(huì)30元60元200元視情節(jié)輕重予以降級(jí)8利用工作之便索賄、受賄50元100元200元視情節(jié)輕重予以降級(jí)或除名9對(duì)下屬有失察、放縱、包庇等行為或利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)50元100元200元視情節(jié)輕重予以降級(jí)（三）部門(mén)行為處罰條例3-1 經(jīng)營(yíng)管理序號(hào)違規(guī)事項(xiàng)責(zé)任對(duì)象處罰標(biāo)準(zhǔn)備注1因重大事項(xiàng)未及時(shí)反映并導(dǎo)致嚴(yán)重后果部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人500、200元警告、除名、追究責(zé)任2未按實(shí)際工作情況報(bào)送日、周、月報(bào)（漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)）部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人20、10元3未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)處理企業(yè)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)報(bào)表部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人50、20元無(wú)正當(dāng)理由的4未按規(guī)定及時(shí)執(zhí)行企業(yè)的行政督察管理部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人20元5未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)匯總企業(yè)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)報(bào)表部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人20元無(wú)正當(dāng)理由的6未按工作計(jì)劃完成工作任務(wù)部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人50、20元無(wú)正當(dāng)理由的7未按工作計(jì)劃完成工作任務(wù)造成嚴(yán)重后果部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人500、200元警告、除名、追究責(zé)任8在企業(yè)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)報(bào)表中有虛報(bào)事項(xiàng)部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人400、200元警告、除名、追究責(zé)任9企業(yè)廣告活動(dòng)執(zhí)行未按規(guī)定程序進(jìn)行審核部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人100、50元警告、除名、追究責(zé)任10企業(yè)廣告活動(dòng)執(zhí)行審核不嚴(yán)造成嚴(yán)重后果部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)辦人500、200元警告、除名、