國內(nèi)五星級(jí)酒店業(yè)的培訓(xùn)與發(fā)展方向

國內(nèi)五星級(jí)酒店業(yè)的培訓(xùn)與發(fā)展方向 摘要：2013中國酒店投資展望報(bào)告指出，20002012年，中國星級(jí)酒店客房總量以10%的復(fù)合增長率快速發(fā)展，其中五星級(jí)酒店的客房供應(yīng)量發(fā)展勢(shì)頭迅猛，復(fù)合平均年增長率為20%。相比2000年，五星級(jí)酒店的數(shù)量和客房供應(yīng)量均翻了五倍。據(jù)中國旅游飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，至2013年年底，全國共有五星級(jí)酒店增至814家。隨著五星級(jí)酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，相配套的培訓(xùn)與發(fā)展也應(yīng)隨之完善。本文以深圳華僑城洲際大酒店為例，分析研究五星級(jí)酒店業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展的現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向。 關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店；培訓(xùn)與發(fā)展 一、國內(nèi)五星級(jí)酒店業(yè)的發(fā)展概況 隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與消費(fèi)升級(jí)的大背景下，對(duì)星級(jí)酒店的需求有成倍的增長，未來幾年仍將是酒店業(yè)加速發(fā)展的黃金時(shí)期。20002013年，國內(nèi)五星級(jí)酒店的數(shù)量迅速增長，無論是高端國際品牌還是國內(nèi)本土五星品牌，都在各個(gè)城市進(jìn)行市場(chǎng)份額的爭奪。而從“中國五星級(jí)酒店品牌的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)”高峰論壇上獲悉，2013年國內(nèi)五星級(jí)酒店?duì)I業(yè)額普遍下降三成以上。2014年對(duì)于眾多五星級(jí)酒店來說是“轉(zhuǎn)型年”。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長張潤鋼認(rèn)為，五星級(jí)酒店將適應(yīng)壓縮公款消費(fèi)帶來的新變局，培育新的消費(fèi)群體。據(jù)了解，最近財(cái)政部等多部委發(fā)文強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)格控制領(lǐng)導(dǎo)干部出差的住宿標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)新規(guī)定，除了正部級(jí)以上干部住宿可以勉強(qiáng)達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，其余干部都不得入住五星級(jí)酒店。高星級(jí)酒店的嚴(yán)峻形勢(shì)已經(jīng)在市場(chǎng)上顯露無疑。但無論消費(fèi)群體如何變化，國內(nèi)五星級(jí)酒店依然具有行業(yè)競(jìng)爭力，五星級(jí)酒店業(yè)的未來前景和發(fā)展趨勢(shì)仍然很樂觀。 二、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展需求 由于新開業(yè)酒店數(shù)量的增加，新增酒店從業(yè)人員數(shù)量的增加，加之不同國際酒店管理集團(tuán)的品牌登陸中國，無論是針對(duì)新員工的培訓(xùn)還是對(duì)已經(jīng)從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的員工來講，都具備不同程度的培訓(xùn)需求。 三、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展現(xiàn)狀 五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展旨在通過良好的計(jì)劃，給員工機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)并發(fā)揮他們的潛力，最終達(dá)到工作需要的績效標(biāo)準(zhǔn)。目前各大五星級(jí)酒店均設(shè)有培訓(xùn)與發(fā)展部門，隸屬于人力資源部。以深圳華僑城洲際大酒店為例，培訓(xùn)與發(fā)展的主體可以分為三方面。 （一）培訓(xùn)對(duì)象及內(nèi)容 主要的培訓(xùn)對(duì)象可分為三類人群，針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象會(huì)設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。一是針對(duì)新員工。新員工可分為有星級(jí)酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，這類人員一般在四星或五星級(jí)酒店工作過12年，他們對(duì)酒店的業(yè)務(wù)和技能有一定的了解，此類人群是招聘過程中非?？粗夭⑶覂?yōu)先挑選的候選人。二是其他行業(yè)轉(zhuǎn)行到酒店行業(yè)的從業(yè)人員，他們對(duì)酒店沒有太多的了解和認(rèn)知，只是之前的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以匹配目前的職位，這類人群技術(shù)性要求比較高，需要和應(yīng)聘的崗位高度匹配并且愿意和熱愛酒店行業(yè)。三是新員工的類型是學(xué)習(xí)旅游管理或酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生，這類員工在酒店的比重很大，大多數(shù)90后的員工。針對(duì)新員工會(huì)開展入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、品牌知識(shí)培訓(xùn)和酒店從業(yè)人員要求等基礎(chǔ)類培訓(xùn)。第二類培訓(xùn)是針對(duì)在職的員工。對(duì)老員工的培訓(xùn)多數(shù)為在崗培訓(xùn)，要求直屬的經(jīng)理或主管對(duì)在職員工進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。第三類培訓(xùn)是部門培訓(xùn)師的培訓(xùn)。酒店可根據(jù)不同職能分為不同部門，在每個(gè)大部門會(huì)安排12名部門培訓(xùn)師，在小部門會(huì)選出部門培訓(xùn)員。對(duì)培訓(xùn)師和部門培訓(xùn)員的培訓(xùn)可分為三門課程，統(tǒng)稱為TTT（Train the trainer）的培訓(xùn)。第四類培訓(xùn)是針對(duì)管理人員的培訓(xùn)。一般這類培訓(xùn)會(huì)選擇聘請(qǐng)外訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)方法 目前，單體五星級(jí)酒店的培訓(xùn)體系由國際酒店管理集團(tuán)或本土酒店管理公司設(shè)定，80%以上的培訓(xùn)材料由上級(jí)管理公司提供。而酒店的培訓(xùn)部隸屬于人力資源部，根據(jù)培訓(xùn)需求，人力資源部將根據(jù)人才的構(gòu)成和多方面情況進(jìn)行本土化培訓(xùn)?？蓪⑴嘤?xùn)分為在崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)，大部分員工的培訓(xùn)內(nèi)容都是通過在崗培訓(xùn)完成的，而其他的脫崗培訓(xùn)由培訓(xùn)部組織完成。 （三）培訓(xùn)人員的基本情況 20002012年，酒店人力資源部的培訓(xùn)人員都是因有酒店其他崗位的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)而轉(zhuǎn)到培訓(xùn)崗位上的，對(duì)酒店的構(gòu)成和基本情況都非常的熟知，能夠?qū)频甑钠髽I(yè)文化高度認(rèn)同，業(yè)務(wù)技能和培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)都非常了解。而其他部門的培訓(xùn)員和培訓(xùn)師是在基層做滿一年，因工作表現(xiàn)突出，業(yè)績、服務(wù)技能和各方面綜合素質(zhì)比較高而晉升為培訓(xùn)員或培訓(xùn)師的。而近兩年，酒店培訓(xùn)人員大多是直接進(jìn)入培訓(xùn)部門，沒有太多的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，甚至有些酒店培訓(xùn)員是從事其他行業(yè)培訓(xùn)的，對(duì)五星級(jí)酒店缺乏了解。 四、五星級(jí)酒店的培訓(xùn)與發(fā)展的桎梏 （一）培訓(xùn)與發(fā)展的速度跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展速度 20002013年是五星級(jí)酒店迅速發(fā)展的時(shí)期。由于五星級(jí)酒店的數(shù)量急劇飆升，配套的培訓(xùn)與發(fā)展的規(guī)模、速度都沒有相應(yīng)的匹配，酒店的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)人員的數(shù)量與質(zhì)量都沒有跟上發(fā)展的步伐。例如，一些陳舊的培訓(xùn)資料從酒店開業(yè)至今從未更換過，一些培訓(xùn)資料不能很好地指導(dǎo)目前的酒店從業(yè)人員。而培訓(xùn)師更是各家酒店稀缺的培訓(xùn)資源。酒店的培訓(xùn)師是應(yīng)該具備專業(yè)的培訓(xùn)技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)的，然而一些新生代的培訓(xùn)師只有半年或一年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。由于沒有得到很好的歷練和指導(dǎo)，很多培訓(xùn)師轉(zhuǎn)行或不能達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期。 （二）大量外資咨詢公司與本土化的經(jīng)營相脫節(jié) 部分酒店會(huì)聘請(qǐng)外資的管理咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行全酒店的培訓(xùn)與發(fā)展。例如，深圳華僑城洲際大酒店就是聘請(qǐng)英國的洲際酒店管理公司給酒店做管理，而酒店的業(yè)主方是國資委下屬的大型央企華僑城集團(tuán)。如果不能將外資咨詢公司的管理文化融入到當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)中，將會(huì)影響到培訓(xùn)的效果，最終影響經(jīng)營業(yè)績。 （三）培訓(xùn)體系等方面缺乏創(chuàng)新 五星級(jí)酒店作為朝陽行業(yè)，吸引了很多的年輕人尤其是90后的新生代。他們對(duì)職業(yè)的要求不單單是薪資，更多的訴求是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)與發(fā)展。而目前培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)還是陳舊不變，不能滿足新生代的職業(yè)要求，這將會(huì)造成很大的流動(dòng)率，給企業(yè)帶來不穩(wěn)定的因素。 五、未來五星級(jí)酒店培訓(xùn)與發(fā)展的新趨勢(shì) （一）培訓(xùn)與發(fā)展應(yīng)向?qū)I(yè)化、多元化發(fā)展 培訓(xùn)部應(yīng)該建立健全培訓(xùn)體系，從獲取培訓(xùn)需求、計(jì)劃、實(shí)施到最后的評(píng)估都應(yīng)該有行之有效并且符合實(shí)際的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)管理。尤其是要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，增強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督體系，要能夠定量或定性分析培訓(xùn)與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)聯(lián)性。與此同時(shí)，要開發(fā)多元化的培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)的形式和渠道，如輪崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、論壇和課外工作坊等形式，增強(qiáng)學(xué)員的培訓(xùn)興趣和學(xué)習(xí)熱情。 （二）將本土化的文化、知識(shí)和理念與國外先進(jìn)的技術(shù)相結(jié)合 要中西合璧，將國外先進(jìn)的科學(xué)培訓(xùn)體系合理引進(jìn)到國內(nèi)酒店中，并且要使其很好地適應(yīng)當(dāng)?shù)氐耐寥?，?duì)本酒店的企業(yè)理念、宗旨、目標(biāo)和愿景有更清晰的認(rèn)識(shí)和深入的理解。 （三）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，關(guān)注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 要讓每位員工都能參與到培訓(xùn)與發(fā)展的活動(dòng)中來，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，讓所有的經(jīng)理都擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的角色，所有的主管都是培訓(xùn)師，建設(shè)強(qiáng)有力的酒店業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍。所有的員工都應(yīng)該有自己的導(dǎo)師或培訓(xùn)師，并且由培訓(xùn)師協(xié)助制訂個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃。 培訓(xùn)與發(fā)展對(duì)于企業(yè)具有高額的回報(bào)率，這是一項(xiàng)對(duì)員工持續(xù)性的投資。2014年是對(duì)五星級(jí)酒店極具挑戰(zhàn)性的一年，更應(yīng)該重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展工作，讓員工通過培訓(xùn)獲得更專業(yè)的知識(shí)、嫻熟的技能和科學(xué)的工作方式，為員工提供職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 參考文獻(xiàn)： 1陳志學(xué).現(xiàn)代酒店培訓(xùn)M.北京：中國旅游出版社，2003. 2洪濤.試論酒店業(yè)的員工培訓(xùn)J.沿海企業(yè)