順豐快遞顧客分析及對策調(diào)研報告

順豐快遞顧客分析及對策調(diào)研報告專 業(yè)： 班 級： 姓 名： 指 導(dǎo) 老 師： 二零一八年一月一十日目錄一、 摘要（1）二、 引言（1）三、 總體滿意度情況（13） 1.顧客對順豐快遞收費滿意度（1） 2.顧客對順豐快遞包裝滿意度（2） 3.顧客對順豐快遞安全滿意度（2） 4.顧客對順豐快遞服務(wù)滿意度（3） 5.顧客對順豐快遞效率滿意度（3）四、 顧客對順豐快遞的建議（4） 1.費用（4） 2.效率 (4) 3.快遞包裝 （4） 4.快遞員的服務(wù) （4）五、 附錄（57） 1.調(diào)研方案（56） 2.調(diào)查問卷（67）六、 參考文獻（7）七、 致謝（8）順豐快遞顧客分析及對策調(diào)研報告作者：*（湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院*級物流管理專業(yè)，長沙）摘要：本次關(guān)于“順豐快遞顧客滿意度調(diào)查”的主要目的是了解現(xiàn)在順豐快遞顧客對其的滿意度。通過對顧客滿意度的調(diào)研為順豐快遞提高自身的發(fā)展提出一些相關(guān)的建議，從而進行一個順豐快遞的顧客分析及相應(yīng)對策。此次問卷共發(fā)放50份，收回有效問卷50份，調(diào)查對象為在校大學(xué)生。通過本次調(diào)查獲得的主要信息有：顧客對順豐快遞價格滿意度、包裝滿意度、安全性滿意度、服務(wù)人員滿意度、效率滿意度以及顧客對順豐快遞的建議等。【關(guān)鍵詞】顧客滿意度；發(fā)展對策；順豐快遞1.引言近十年來，我國快遞行業(yè)高速發(fā)展，取得了可觀的成效。然而，由于發(fā)展體系尚不成熟，也顯露出了一系列的問題，尤其是快遞作為一個服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度方面的問題將直接決定企業(yè)的長足發(fā)展。根據(jù)當(dāng)前我國快遞行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及其所呈現(xiàn)出的問題，由現(xiàn)象到本質(zhì)，全面分析，從提高客戶滿意度方面提出應(yīng)對策略及其措施，為順豐速運能夠在激烈的競爭中穩(wěn)定發(fā)展提供依據(jù)。那么，要怎樣在當(dāng)前形勢下，提高快遞行業(yè)客戶滿意度呢？2.顧客對順豐快遞總體滿意度情況2.1顧客對順豐快遞收費滿意度此次調(diào)研中，有39名顧客對順豐快遞收費不滿意，僅有11名顧客對順豐快遞收費表示能接受。結(jié)論：價格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機遇，運用良好的定價策略，才能在競爭中出奇制勝。順豐目前是以其速度、安全、便捷而取勝的，但忽略價格的影響因素，將會給企業(yè)的發(fā)展前景帶來不利的影響。2.2顧客對順豐快遞包裝滿意度此次調(diào)研中，有30人對順豐快遞的包裝滿意，有20人表示一般或不滿意。結(jié)論：貨物包裝是保護貨物在運輸過程中減少破損很重要的一環(huán)。因此，包裝的質(zhì)量和包裝的嚴(yán)實度占首位，其次是包裝的美觀程度。2.3顧客對順豐快遞安全滿意度此次調(diào)研中，有49人對順豐快遞的安全性表示滿意，有1人表示不滿意。結(jié)論：貨物的安全始終排在第一位，再優(yōu)秀的服務(wù)也無法挽回貨物的破損，丟失，直接導(dǎo)致客戶下一次的業(yè)務(wù)選擇。因此，每個順豐快遞的工作人員都要做到不拋貨、不甩貨、輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕、長不壓短。2.4顧客對順豐快遞服務(wù)人員滿意度此次調(diào)研中，有47人表示對順豐服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意，有3人表示基本滿意，態(tài)度很惡劣為0。結(jié)論：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一，隨著經(jīng)濟發(fā)展和客戶個性化要求的提高，客戶對快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的也提出了更高的要求。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。對于順豐而言，也要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個和諧的環(huán)境。2.5顧客對順豐快遞效率滿意度此次調(diào)研中，有43人對順豐快遞的速度表示滿意，有5人是基本滿意，只有2人表示不滿意。 結(jié)論：對于有不同時間要求的客戶，合理的選擇運輸工具，優(yōu)化運輸線路，合理配置運輸資源來全面滿足客戶的要求。3.顧客對順豐快遞的建議3.1費用1、 顧客可接受價格1015元之間，而順豐快遞的價格較高。2、顧客希望根據(jù)貨物重量來定價。3、顧客希望根據(jù)快慢郵件來定價。4、顧客希望根據(jù)貨物價值實行階梯運價。5、顧客希望增大派送范圍，規(guī)范自取件范圍。3.2效率顧客認(rèn)為順豐快遞的速度很快，但是希望能送到偏遠(yuǎn)地區(qū)。顧客希望能夠減少自取件范圍，更加便捷客戶。3.3快遞包裝 1、顧客認(rèn)為順豐快遞的包裝很嚴(yán)實，也很美觀，但是貨物在倉庫的擺放不夠整齊，太過隨意。2、顧客認(rèn)為順豐快遞的包裝應(yīng)該以貨物價值、貨物類型而定的。3.4快遞員的服務(wù)1、顧客發(fā)現(xiàn)順豐快遞沒有將貨物進行分類，有亂放現(xiàn)象。2、顧客認(rèn)為在領(lǐng)取包裹時應(yīng)該出示相關(guān)證件，并主動幫忙找取貨物。事實是順豐快遞僅確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，并沒有要求客戶出示能夠證明身份的證件。3、顧客發(fā)現(xiàn)順豐快遞網(wǎng)上查詢跟蹤訂單有時候與實際不一致。4、某地一月結(jié)顧客發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點竟然私自更改月結(jié)客戶金額，多出數(shù)千元?？蛻粝Ｍ灸軌?qū)崟r核查財務(wù)數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁這樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。附錄附件1：調(diào)研方案1.背景資料隨著中國改革開放的發(fā)展，日趨激烈的市場競爭環(huán)境要求社會能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，同時不斷改善的交通狀況及信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，中國快遞業(yè)由此應(yīng)運而生。尤其是近十年來，越來越多的企業(yè)和組織進入到快遞行業(yè)中來，加之大型跨國公司進入中國市場，快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)量以年平均20左右增長量飛速發(fā)展，但是在高速發(fā)展的同時，作為一個新興產(chǎn)業(yè)，由于發(fā)展體系尚不成熟，也顯露出了一系列的問題，尤其是快遞作為一個服務(wù)性的產(chǎn)業(yè)，客戶滿意度方面的問題將直接決定企業(yè)的長足發(fā)展。2.調(diào)研目的順豐作為國內(nèi)發(fā)展最快的民營快遞企業(yè)，一直以“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的發(fā)展理念，積極探索客戶需求，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，著力于提高客戶滿意度?，F(xiàn)在我以它作為研究對象，以整個行業(yè)的客戶服務(wù)情況為依托，結(jié)合順豐在客戶服務(wù)方面的具體情況，力求找到其在客戶服務(wù)方面存在的問題與不足，并探索改進的方案。3.調(diào)查對象 湖南長沙在校大學(xué)生4. 調(diào)查單位 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院11級物流管理專業(yè)李鳳同學(xué)5. 調(diào)查項目 順豐快遞顧客滿意度調(diào)查6. 調(diào)查內(nèi)容（1） 顧客對順豐快遞收費滿意度（2） 顧客對順豐快遞安全滿意度（3） 顧客對順豐快遞包裝滿意度（4） 顧客對順豐快遞服務(wù)滿意度（5） 顧客對順豐快遞效率滿意度7. 調(diào)查時間 *年2月1日2月15日8. 調(diào)查地點 湖南長沙商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院9.調(diào)查方法1、交談2、問卷調(diào)查10.調(diào)查方式 1、了解顧客對順豐快遞的滿意程度及主要集中在那些方面。 2、了解顧客對順豐快遞的一些看法和建議。11.調(diào)查步驟（1）收集資料，確定調(diào)研方向、方法通過資料的收集進一步確定調(diào)研的主要內(nèi)容，明確調(diào)研方向。（2）設(shè)計問卷進行問卷設(shè)計（3）定稿，依據(jù)已做好的抽樣方案進行問卷調(diào)研根據(jù)最終設(shè)計出來的問卷，定稿后進行打印，發(fā)放問卷。（4）回收的問卷進行篩選，確定無效問卷對回收的問卷進行篩選，確定無效問卷。對有效問卷進行數(shù)據(jù)整理。（5）數(shù)據(jù)進行錄入，進行數(shù)據(jù)分析對篩選好的有效問卷進行數(shù)據(jù)錄入，并對數(shù)據(jù)進行合并、揀選。附件2：問卷調(diào)查編號：順豐快遞顧客滿意度調(diào)查問卷親愛的同學(xué)：你好！我正在進行順豐快遞使用情況及滿意度調(diào)查。目的是了解大家對順豐快遞的滿意程度，填寫問卷將耽誤你幾分鐘時間，你的意見無比重要，回答無對錯之分，請根據(jù)實際情況填寫。說明：請仔細(xì)閱讀每個題目，并按照你的想法選出最適合你的答案，在序號上打（），謝謝！1、（單選）你是否使用過順豐快遞服務(wù)？A、是 B、否（請停止回答）2、（單選）你對順豐的快遞服務(wù)整體印象如何？A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意3、（單選）你對順豐快遞的郵費價格滿意嗎？A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意4、（單選）你對順豐快遞的包裝是否感到滿意？A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意5、（多選）你認(rèn)為快遞包裝應(yīng)該是怎樣？A、材質(zhì)好，耐磨 B、耐摔 C、方便拆取D、 依價格而定 E、依貨物類型而定 6、（單選）你對順豐快遞的服務(wù)人員是否滿意？ A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意7、（多選）在接受快遞服務(wù)時，你希望服務(wù)人員？ A、禮貌待人 B、服裝統(tǒng)一 C、面帶微笑 D、其他 8、（單選）你對順豐快遞的安全性是否感到滿意？A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意9、（多選）你接受順豐快遞服務(wù)中遇到過哪些問題？A、物品損壞 B、物品調(diào)包 C、物品缺失 D、其他 非常感謝你的合作祝你學(xué)習(xí)進步，天天開心！參考文獻1 馬思林.物流技術(shù)順豐快遞績效與顧客滿意關(guān)系研究J.湖北省襄樊市.物流技術(shù)出版社.2008年06期2 陳翔燕.快遞客戶服務(wù)與營銷消費者對快遞服務(wù)滿意度取決因素研究J.北京市.人民交通出版社.2009年12月3 李林.快遞概論快遞企業(yè)物流服務(wù)客戶滿意度評價與實證研究J.北京市.中國對外經(jīng)濟貿(mào)易出版社.2010年03期4 陳躍宇.物流技術(shù)基于顧客滿意的快遞企業(yè)物流能力研究J.湖北省襄樊市.物流技術(shù)出版社.2005年05期 致謝首先我要感謝學(xué)院的所有老師，是您們在我大學(xué)生活中給予我?guī)椭凸膭?，讓我的大學(xué)生活豐富多彩，讓我自身不斷進步、成長，在此，跟您們敬