汽車銷售流程課件.ppt

經(jīng)銷商員工要求,必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人,友好,談吐,禮儀,尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對自己所說的話負(fù)責(zé)，講話有事實(shí)根據(jù),用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖,帶給顧客非常特別的個性化體驗(yàn)，營造賓至如歸的氛圍；不要一味推銷，應(yīng)象對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處,整潔,外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生,以流程為本,貫徹落實(shí)銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值同時給顧客帶來完美的服務(wù)體驗(yàn),吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：,真實(shí)/誠懇,具有授權(quán),品牌倡導(dǎo),知識豐富,為顧客著想,Listens,傾聽,重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人,經(jīng)銷商員工要求,養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運(yùn)用開放式和封閉式問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)準(zhǔn)確把握顧客何時想聽，何時想說理解顧客，滿足其要求,當(dāng)顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題,充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品,表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者,有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個人技能和知識水平,真誠待客,借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征：,追求欣喜,銷售培訓(xùn)教練手冊(第二部分),追求欣喜,銷售步驟1：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通,1、你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務(wù)?2、我們4S店已做到哪些？3、那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？,到店前溝通電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客問候和需求分析（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客體驗(yàn)指南,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓,情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）,性價比導(dǎo)向類型（注重價值）,車輛性能導(dǎo)向類型（注重技術(shù)應(yīng)用）,顧客期望,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,邀請至經(jīng)銷商處，進(jìn)行開放式討論,邀請至經(jīng)銷商處，參加活動,邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示,不同顧客類型的具體期望,作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時時更新，便于瀏覽在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù)電話咨詢時，工作人員能及時準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答)如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經(jīng)銷商提供免費(fèi)咨詢熱線電話展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑,電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計(jì)的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁，并時時更新聯(lián)系資料(地址、電話號碼、地圖、營業(yè)時間)細(xì)節(jié)展示(包括經(jīng)銷商、展示廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機(jī)和電子郵件)顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號碼，以便下次進(jìn)行試乘試駕活動時自動以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請可供銷售的新車與二手車的訊息詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù)經(jīng)銷商具體活動日程表每位銷售顧問爭取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購買的可能性下一步跟進(jìn)因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和正式顧客的數(shù)據(jù)庫銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接電話時應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對待銷售顧問應(yīng)隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進(jìn)來，會使網(wǎng)上購車更有趣(例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請)經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在先進(jìn)、有效的網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息,成功因素,負(fù)責(zé):,邀請,流程圖,活動,通過銷售顧問聯(lián)系,網(wǎng)頁,客服中心,客服中心,網(wǎng)上助手,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,客服中心,銷售顧問,行動:,經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容:具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家/經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受網(wǎng)頁要每日更新瀏覽便易通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商,網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請網(wǎng)上車輛貸款購車計(jì)算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息,通過電話跟進(jìn)顧客經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點(diǎn),邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動,客服中心,試乘試駕日經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等）和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐(可以在經(jīng)銷商門店外的地方)由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運(yùn)動會等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課程,潛在顧客來電,潛在顧客來信,潛在顧客發(fā)送電子郵件,客服中心能夠回答問題,聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢?提供答案并邀請潛在顧客,否,是,在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息,負(fù)責(zé):,行動:,流程圖,客服中心,客服中心,客服中心/銷售顧問,客服中心/銷售顧問,向潛在顧客提供迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆垵撛陬櫩碗S時來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時間,向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件,確保通過一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。例如，銷售顧問,在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展情況,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,流程指南,實(shí)現(xiàn)要求,最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進(jìn)提醒功能)經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息,技術(shù)/協(xié)助工具/表格/.,有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn)行為言語禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍,培訓(xùn),1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,工作承諾表,姓名:工作承諾表當(dāng)前日期:,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,追求欣喜,銷售步驟2：顧客接待及需求分析,顧客購車的差異？性格：年齡：性別：,思考題：,2.1顧客接待及需求分析,到店前溝接觸電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客體驗(yàn)指南,目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注,顧客期望,不同顧客類型的具體期望,期望花時間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流,滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān),期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn),情感關(guān)系導(dǎo)向類型(注重人際交往),性價比導(dǎo)向類型(注重價值),車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用),2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠,一進(jìn)門就問候我一進(jìn)店就接待我而無需等待當(dāng)我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視一進(jìn)店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關(guān)注當(dāng)我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷主動遞交名片認(rèn)真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、進(jìn)度）在我再次來訪時，主動提問和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。,來源J.D.PowerandAssociates2007中國SSI,顧客欣喜程度,第一次來訪時是否等待被問候的欣喜程度比較,被馬上問候的顧客，其欣喜度更高,銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客的欣喜程度比較,尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費(fèi)顧客的時間），但不應(yīng)操之過急所有的顧客應(yīng)立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘詢問每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM,成功因素,2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,成功因素,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費(fèi)顧客的時間），但不應(yīng)操之過急所有的顧客應(yīng)立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘馬上問候每一位顧客詢問每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而且不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM,成功因素和欣喜程度,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費(fèi)顧客的時間），但不應(yīng)操之過急所有的顧客應(yīng)立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1分鐘馬上問候每一位顧客詢問每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而且不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對顧客不要以貌取人對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷售顧問使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM,顧客打電話預(yù)約,顧客抵達(dá),顧客停好車,耳麥自動門,耳麥客戶數(shù)據(jù)庫,耳麥雨傘遮陽罩,顧客到達(dá)接待處,介紹銷售顧問,顧客指定銷售顧問或者正好銷售顧問有空,邀請到咖啡吧,是,否,負(fù)責(zé)：,行動:,流程圖,門衛(wèi),泊車員,客服中心,收集顧客的問題將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售顧問向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料,問候顧客確認(rèn)來訪意向詢問顧客稱呼指引到泊車員通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員,引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位若停車位不足，可租用其他場地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套太陽強(qiáng)烈的時候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽罩,接待員,接待員,接待員,依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程如果需要，主動為顧客存放衣物或行李。請顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座,搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料(如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪.)用姓氏尊稱顧客詢問來訪經(jīng)銷商的目的給所有顧客一個歡迎卡：簡要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途,把顧客介紹給銷售顧問向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖,工具：,2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,銷售顧問自我介紹,顯示出以顧客為導(dǎo)向,邀請顧客到咖啡吧,顧客需求分析,引導(dǎo)顧客走向展車,確定對顧客需求的理解,平板電腦顧客需求分析表,平板電腦顧客需求分析表,負(fù)責(zé):,行動:,流程圖,銷售顧問,銷售顧問/咖啡吧服務(wù)人員,銷售顧問,引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù)讓顧客感到放松,問候顧客時叫出其姓氏遞送名片感謝顧客選擇本店主動向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施若顧客表示想自己一個人在展廳看看，則不要尾隨其后告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用,顯示出對顧客時間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場上考慮,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購車咨詢報(bào)告，并打印出來提供給顧客，并在整個過程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v介紹之后的流程,詢問具體問題，以確定顧客的需要細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達(dá)出的信息顯示出對顧客預(yù)算的考慮真誠地為顧客提供服務(wù),取得展車鑰匙引導(dǎo)顧客走向展車,工具:,2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,流程圖,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,流程指南,角色扮演活動一對年輕夫婦對速騰（saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞QQ.因?yàn)檐囎犹?，常要維修，所以他們不喜歡了.2003年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng)4歲了.夫妻倆都開車，但主要是丈夫每周開車上下班用.,流程圖,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,工作承諾表,姓名:工作承諾表當(dāng)前日期:,顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）,追求欣喜,銷售步驟3：產(chǎn)品展示和試乘試駕,2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,到店前溝通電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示和試乘試駕交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客體驗(yàn)指南,目標(biāo)讓顧客感到激動興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車輛擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理,開始看車時的重要方面,知道了顧客的期望，練習(xí)“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望.這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們4S店，買我們的車.,確定會把經(jīng)銷商推薦給親友的顧客百分比,滿意,感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦經(jīng)銷商給親友,FAW-VW,Mercedes-Benz,確定會把車型推薦給親友的顧客百分比,滿意,感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦車型給親友,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,顧客期望,情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）,性價比導(dǎo)向類型(注重價值),關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用),不同顧客類型的具體期望,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識，處于不同的購買決策階段）顧客期望銷售顧問展示產(chǎn)品的價值，并確認(rèn)經(jīng)銷商的能力以及銷售顧問本身的可信度產(chǎn)品展示是以繞車介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動機(jī)性能、駕駛動力、操控性和舒適度的體驗(yàn)他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求,產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛好相關(guān)的設(shè)備,產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價值和車輛的殘值,產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，發(fā)動機(jī)倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響,顧客期望,說明分別來看每個期望標(biāo)出你覺得重要的部分小組討論比較重要的方面.在這里沒有正確答案，所有顧客期望都是重要的.同意并強(qiáng)調(diào)，將來回到工作崗位上用到的某個方面.,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,成功因素,單獨(dú)練習(xí)說明：閱讀所有成功因素確認(rèn)有一個因素你現(xiàn)在做得很好承諾當(dāng)你回到工作崗位時會在一個因素上改進(jìn)工作在你的工作手冊中強(qiáng)調(diào)你的承諾，同時記錄在你的目標(biāo)清單中.,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,感到欣喜的顧客比例，是否對車輛特點(diǎn)進(jìn)行了說明,感到欣喜的顧客比例銷售顧問是否提供試乘試駕機(jī)會,成功因素和欣喜程度,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,銷售顧問展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)銷售顧問可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示(在繞車介紹時，根據(jù)顧客對車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說)銷售顧問應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報(bào)價所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙塑料腳墊)車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車至少占地30平米）試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車內(nèi)備有未開封的飲用水、音樂CD等）試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問隨時取用向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成為顧客提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機(jī)型等等）設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)FAW-VW品牌文化感染力，并給以銷售顧問技術(shù)支持。,負(fù)責(zé):,行動:,前端介紹,側(cè)線介紹,后端介紹,銷售顧問/品牌經(jīng)理,銷售顧問/品牌經(jīng)理,銷售顧問/品牌經(jīng)理,突出主要設(shè)計(jì)元素展示后備箱易于開啟及放入物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量,介紹車輛的基本情況講解展示的車輛突出主要設(shè)計(jì)元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征,突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車輪說明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動、底盤和懸掛解釋主動和被動安全裝置之間的差別結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹,流程圖,工具:,CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端車輛關(guān)鍵部位解剖件,CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端,CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端,2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,負(fù)責(zé)：,行動:,后排座椅介紹,發(fā)動機(jī)倉內(nèi)部介紹,銷售顧問/品牌經(jīng)理,銷售顧問/品牌經(jīng)理,演示進(jìn)入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)以達(dá)到理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示相關(guān)娛樂系統(tǒng)的功能,展示進(jìn)入后排座位的便利性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能,銷售顧問/品牌經(jīng)理,演示打開發(fā)動機(jī)蓋的便利性解釋搭載不同型號發(fā)動機(jī)的車型之間的區(qū)別突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動機(jī)低油耗和高性能的原因遇到非常詳細(xì)的專業(yè)問題時，咨詢品牌助理,流程圖,工具:,CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端,前排座椅介紹,CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端,CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端,2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,負(fù)責(zé)：,行動:,提供試乘試駕,帶領(lǐng)顧客進(jìn)入咖啡吧,試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件,帶顧客到試乘試駕車停放處,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,主動為顧客提供試乘試駕機(jī)會突出試乘試駕能夠帶來的益處說明試乘試駕選擇。如果需要,可以將試駕車送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù)說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證,帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外停靠在展廳入口前路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方,引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù)提供顧客車型手冊和發(fā)動機(jī)及配置等級相關(guān)的資料，以供比較提供庫存車型清單（車型、顏色、發(fā)動機(jī)型等等）根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動態(tài)產(chǎn)品演示、競品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽-大眾品牌標(biāo)識）,流程圖,銷售顧問/銷售助理/服務(wù)顧問,請銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號最高配置的車型作為試乘試駕車）銷售顧問將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕測試重點(diǎn)，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整介紹路線和注意事項(xiàng)事先準(zhǔn)備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開,工具:,CPR，F(xiàn)FB，ACE,2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,平板電腦ESS,負(fù)責(zé)：,行動:,前排座椅介紹（重復(fù)）,銷售顧問陪同試乘試駕,解釋試乘試駕帶給顧客的價值,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,引領(lǐng)顧客來到銷售臺適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù),簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置,總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對比分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說明試乘試駕之后的流程,先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶具體介紹測試路段，例如在何處測試動力性能，何處測試緊急制動等項(xiàng)目檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充主動提出為顧客作記錄打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍）根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn),流程圖,工具:,CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表,帶顧客到銷售臺,CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表,CPR，F(xiàn)FB，ACE,2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,增強(qiáng)價值的工具,如何在顧客眼中建立汽車產(chǎn)品的價值？,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,FFB配置、功能、好處,配置,功能,好處,在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)。”此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵,在對某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如：“按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道?！敝v解功能時，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能,解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾對比其他競爭車型所獨(dú)有的優(yōu)勢比如：“當(dāng)您在欣賞音樂時，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。”,世界級的銷售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，能讓顧客體會到價值所在。,配置功能的好處,配置功能的好處練習(xí),邁騰配置：EPBAutohold后備箱ESP氙氣大燈音響系統(tǒng)無骨雨刷,克服顧客的不同意見,顧客有哪些不同意見？,克服顧客的不同意見,顧客不同意見要求了解更多的信息對你來說，有機(jī)會提供更多信息,CPR說明、復(fù)述、解決,說明,復(fù)述,解決,當(dāng)顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指？能否解釋一下?”利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在,完全理解顧客的擔(dān)心之后再復(fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮)，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來。使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復(fù)述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽您的意思是.；如果我沒有理解錯的話；也就是說”你對顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時應(yīng)使用以上三種語句中的一種,上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見運(yùn)用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機(jī)和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。用下列語句開始回答：“我感謝您對的關(guān)注；我理解您為什么會對有所顧慮”通過對顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的?！?解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。CPR方法是一個經(jīng)過實(shí)踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機(jī)會。,CPR說明、復(fù)述、解決,說明,復(fù)述,解決,當(dāng)顧客有疑慮時，請顧客清楚的說明他疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指？能否解釋一下?”利用這些提問來更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在,完全理解顧客的擔(dān)心之后再復(fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮)，這樣通過另一個人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來。使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。這樣做可以很好的解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復(fù)述時，使用與在積極傾聽時使用的相同的語句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽您的意思是.；如果我沒有理解錯的話；也就是說”你對顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時應(yīng)使用以上三種語句中的一種,上述兩個步驟的執(zhí)行能為你贏得時間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見運(yùn)用你所掌握的一汽-大眾的知識、顧客的購買動機(jī)和競爭對手的情況來組織你的回答，為顧客提供解答回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。用下列語句開始回答：“我感謝您對的關(guān)注；我理解您為什么會對有所顧慮”通過對顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的?！?解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。CPR方法是一個經(jīng)過實(shí)踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機(jī)會。,CPR情景（關(guān)于發(fā)動機(jī)）-“有個朋友跟我說，這種大小汽車很耗油”（關(guān)于后排座椅）-“我不太清楚后排座椅坐兩個成年人還能有多舒服”（關(guān)于放東西的空間）-“我覺得手套箱不夠大”,CPR說明、復(fù)述、解決,對待不同的意見,ACE-承認(rèn)、比較、提升,ACE認(rèn)可比較提升,競品比較,ACE認(rèn)可、比較、提升,認(rèn)可,比較,提升,認(rèn)可就是說認(rèn)可顧客的判斷銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如：“在這一級別的車型中，的空間確實(shí)比較大?！比绻涀×祟櫩偷男枨螅苍S可以找出一汽-大眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比如：“考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格?！?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評分等)廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等)經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時間等)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等)銷售顧問（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等),“提升”的意思是說更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽-大眾車型的競爭優(yōu)勢所在，比如：“如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。眾所周知速騰的安全性更為可靠。根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要。”,任何時候如果顧客想把一汽-大眾和競爭車型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來應(yīng)對。該方法可以讓顧客意識到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。,ACE練習(xí)顧客陳述“我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜”“我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠”“我確實(shí)喜歡這輛車，不過我覺得馬自達(dá)車子的運(yùn)動性更合我的胃口”,競品比較,認(rèn)可-比較-提升（ACE）,角色扮演說明閱讀各步驟和具體行動討論如何才能最好地展示車子的配置參考手冊中下頁的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和行動要點(diǎn)設(shè)計(jì)你自己的角色扮演.一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練/觀察.角色扮演的要求銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答可以使用喜歡的任何道具角色扮演應(yīng)該在1.5到2分鐘之內(nèi)利用10分鐘準(zhǔn)備,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,角色扮演檢查清單按步驟表演采用流程指南中的提供的信息銷售顧問采用FFB方法來介紹車子顧客不同意見銷售顧問使用價值技巧來回答,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,流程圖,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,負(fù)責(zé)：,行動:,前排座椅介紹（重復(fù)）,銷售顧問陪同試乘試駕,解釋試乘試駕帶給顧客的價值,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,引領(lǐng)顧客來到銷售臺適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù),簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置,總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對比分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說明試乘試駕后面的流程,先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充主動提出為顧客作記錄打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍）根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn),工具:,CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表,帶顧客到銷售臺,CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表,CPR，F(xiàn)FB，ACE,流程圖,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,負(fù)責(zé)：,行動:,前排座椅介紹（重復(fù)）,銷售顧問陪同試乘試駕,解釋試乘試駕帶給顧客的價值,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,引領(lǐng)顧客來到銷售臺適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù),簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置,總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對比分析詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說明試乘試駕后面的流程,先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進(jìn)行補(bǔ)充主動提出為顧客作記錄打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂，營造輕松的氛圍）根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn),工具:,CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表,帶顧客到銷售臺,CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表,CPR，F(xiàn)FB，ACE,流程指南,試駕中,試駕前的解釋.“你會感覺到特有的加速性能”“一會兒您關(guān)注一下車輛的轉(zhuǎn)彎性能”“呆會我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺一下這輛車的懸掛系統(tǒng)”試駕中.少說話讓顧客自己去體驗(yàn)和評估,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,工作承諾表,姓名:工作承諾表當(dāng)前日期:,產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）,追求欣喜,2,1,3,4,追求欣喜,銷售步驟4：交易談判,交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）,到店前溝接觸電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客體驗(yàn)指南,目標(biāo)根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜從庫存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車合同條款與附加條件均對顧客透明化讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價,1、你如果是客戶，你希望4S店為你提供哪些服務(wù)?2、我們4S店已做到哪些？3、那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？,所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目,顧客期望,情感關(guān)系導(dǎo)向類型(注重人際交往),性價比導(dǎo)向類型(注重價值),車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用),不同顧客類型的具體期望,所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價格折扣,所有類型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置,2.3交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）,我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠,在整個購買交易過程中做到誠實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求推薦一款適合我的車讓我在某個時間范圍內(nèi)或某個確定日期前提取新車(越快越好，最好是可以馬上提車)在車有現(xiàn)貨時，讓我可以馬上提車讓我了解和評估相關(guān)信息(例如新車價格、二手車置換、服務(wù)價值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等)向我說明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購買價格不高于任何其他顧客給我不高于其他顧客的購買價格,對顧客欣喜程度的影響,來源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI,經(jīng)銷商是否試圖銷售顧客不需要的車輛的欣喜程度比較,經(jīng)銷商是否更改承諾的價格的欣喜程度比較,價格是否可以協(xié)商的欣喜程度比較,為了確保顧客欣喜程度，銷售顧問不應(yīng)試圖推銷顧客不需要的車輛,以前提出的價格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會對顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響,事實(shí)上，價格是否可以協(xié)商對顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因?yàn)轭櫩蛯で蟮氖欠Q心如意的商品而不是最完美的交易,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,欣喜顧客比例,交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）,車型手冊要放在銷售顧問觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時間每位銷售顧問的辦公桌上都應(yīng)備有車的模型首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫存車型銷售顧問要對庫存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過程的依據(jù)經(jīng)銷商不斷根據(jù)市場需求調(diào)整庫存的車型、配置、顏色組合用最新的市場行情價格標(biāo)準(zhǔn)評估二手車的交易價，體現(xiàn)估價流程的透明性為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說明合同在一定時間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對顧客不利的任何更改顧客只需在銷售顧問已簽好字的所有合同文件上簽字即可解釋并展示經(jīng)銷商的能力(附加價值)在談判價格之前，先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品和服務(wù)的價值提及一汽-大眾正在進(jìn)行的市場活動和選擇個性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠,成功因素,2.3交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）,負(fù)責(zé)：,行動:,發(fā)動機(jī)和配置等級選擇,各配置等級的具體內(nèi)容,顏色選擇,價格政策解釋和協(xié)商,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,銷售顧問,為顧客打印交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件解釋合同的有效時限銷售顧問利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對合同條款的理解,詢問顧客的顏色選擇以及車外和車內(nèi)顏色組合告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對殘值的影響提供客戶使用ESS系統(tǒng)進(jìn)行動態(tài)選車決定顏色配置,介紹各款車輛發(fā)動機(jī)排量和配置等級的差異，并參考顧客需求重點(diǎn)推薦考慮顧客的需求和預(yù)算車輛庫存情況,一定要心里有數(shù),查詢顧客所需的車是否可以提貨讓顧客了解車輛的最終的促銷價,并展示相同配置的車型給客戶查詢訂單銷售的交付時間,介紹個性化配置選項(xiàng)，例如車輪向顧客展示配置選擇工具箱,銷售顧問/銷售經(jīng)理/品牌經(jīng)理,解釋價格政策，讓顧客了解他們所獲得的價值強(qiáng)調(diào)一汽-大眾產(chǎn)品的保值性解釋合同細(xì)節(jié)，并說明隱含的優(yōu)惠,流程圖,打印和解釋交易合同,交車時間可否接受,庫存可供貨,需要其他交易合同,否,工具:,CPR,FFB,ACE輪胎鋼圈展品配置選擇工具箱,CPR,FFB,ACE配置等級對比表,CPR,FFB,ACE,CPR,FFB,ACE,CPR,FFB,ACE涂漆、皮飾樣板、色板平板電腦、ESS系統(tǒng),2.3交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）,是,負(fù)責(zé)：,行動:,銷售顧問/服務(wù)顧問,銷售顧問/服務(wù)顧問,說明估價結(jié)果，并和最新的二手車價格市場行情做比較突出顧客的二手車的置換價值,如果顧客有興趣，請服務(wù)顧問過來接上顧客去參加二手車估價向顧客解釋二手車的估價流程，與顧客一起做估價,流程圖,詢問二手車置換/估價,二手車置換估價,打印和解釋交易合同,銷售顧問,為顧客打印更詳細(xì)的交易合同，并解釋二手車與新車之間的差價,工具:,CPR,CPR最新的二手車價格市場行情表,二手車置換,二手車評估,銷售顧問/服務(wù)顧問,詢問顧客是否有興趣置換其車輛，并愿意參加二手車的估價,銷售顧問/服務(wù)顧問,根據(jù)二手車評估清單逐項(xiàng)進(jìn)行評估，并從升值和貶值方面來解釋評估結(jié)果,CPR二手車評估清單,2.3交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）,流程指南,交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）,報(bào)價的幾種類型：A.0-100B.25-25-25-25C.10-20-30-40D.40-30-20-10E.20-60-5-15F.100-0,追求欣喜,銷售步驟5：提供貸款購車服務(wù),提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）,到店前溝通電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實(shí)，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客體驗(yàn)指南,目標(biāo)確保顧客了解貸款購車原則向顧客明示合同的條款和條件,情感關(guān)系導(dǎo)向類型(注重人際交往),性價比導(dǎo)向類型(注重價值),關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用),什么樣的顧客希望貸款購車,不同顧客類型的具體期望,所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)