服務投訴組電信行業(yè)法律法規(guī)分享.ppt

電信行業(yè)法律法規(guī)分享,1,2,目錄,第一部分關于電信服務規(guī)范第二部分投訴熱點案例解讀與分析第三部分日常投訴處理建議,3,第一部分關于電信服務規(guī)范,中華人民共和國信息產業(yè)部令第36號電信服務規(guī)范已經中華人民共和國信息產業(yè)部第八次部務會議審議通過，自2005年4月20日起施行。第八條電信業(yè)務經營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內容，并報當地通信管理局備案。由于電信業(yè)務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當地通信管理局報告。電信業(yè)務經營者停止經營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。第九條電信業(yè)務經營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。,4,第十條用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。對用戶暫停或停止服務時，應在二十四小時前通知用戶。第十一條電信業(yè)務經營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。,第一部分關于電信服務規(guī)范,5,第一部分關于電信服務規(guī)范,第十四條電信業(yè)務經營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。電信業(yè)務經營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。第十九條電信業(yè)務經營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經營者應在接到用戶投訴之日起十五日內答復用戶。電信業(yè)務經營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。,6,第一部分關于電信服務規(guī)范,面對客戶越來越強烈的法律意識，如何應對？,“有錯即改，有責必擔，有理有據，誠信守則”說法談法并不可怕，只要我們學習了解基本的法律知識，自然可以應對自如。,7,目錄,第一部分關于電信服務規(guī)范第二部分投訴熱點案例解讀與分析第三部分日常投訴處理建議,8,因網絡升級影響用戶正常通信,電信服務規(guī)范第八條規(guī)定：“由于電信業(yè)務經營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通知所涉及的用戶，影響時間超過24小時的，應同時向當地通信管理局報告。電信業(yè)務經營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。注：出現以上情形，電信業(yè)務經營者未及時告知用戶的，應當賠償由此給用戶造成的損失。,9,案例1,案例簡介：用戶李某反映其133手機辦理了月費包年業(yè)務,每月贈送10元短信費，業(yè)務使用一直正常，但最近幾天發(fā)現短消息無法成功發(fā)送，向電信客服10000反映后被告知：“因系統升級，暫時不能發(fā)送短信至移動的號碼?！睂Υ擞脩舯硎静粷M。,處理回復：經查詢用戶號碼現已可以正常發(fā)送短信，之前無法發(fā)送具體是什么原因已無法查證，初步判斷可能因五一節(jié)日期間用戶短信發(fā)送量較高，造成網絡繁忙引起。現已再次聯系用戶向其表示真誠的歉意，并向其解釋之前不能發(fā)送短信可能因系統升級造成，現短信功能已恢復，但用戶仍不認可，用戶質問系統升級為何不提前告知。,10,案例點評,根據電信服務規(guī)范第八條：“由于電信業(yè)務經營者因網絡軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通知所涉及的用戶，影響時間超過24小時的，應同時向當地通信管理局報告?！鄙鲜鰲l款不管對系統升級前的告知，還是后續(xù)用戶投訴問題的處理，都對企業(yè)提出了嚴格的要求，而故障只要在規(guī)定時限內修復，企業(yè)無需承擔任何責任。另根據電信服務規(guī)范要求，點對點短信消發(fā)送成功率99%，也就意味著瞬間的故障造成短信丟失，企業(yè)無需承擔賠償責任。而本案例中，電信客服人員未認真查詢原因就隨意告知是因系統升級引起，回復口徑不嚴謹，因此，電信公司應承擔主要責任。,11,有關代理商服務問題的處理規(guī)定,關于規(guī)范代理電信業(yè)務行為等規(guī)定的通知（信部電函2004185號）第二條：“代理商不是獨立的電信業(yè)務經營主體，其代理行為的法律責任由委托代理的電信業(yè)務經營者依法承擔；”第九條：“代理商所代理電信業(yè)務的服務質量應符合國家關于電信服務標準的有關要求；委托代理的電信業(yè)務出現服務質量問題時，由委托代理的電信業(yè)務經營者負責解決并承擔相關責任。”,12,案例2,案例簡介：一電信用戶反映其號碼在8月份申請更改套餐，10月份發(fā)現兩個套餐重復扣款，向代理商和10000號投訴后都沒有得到解決。,投訴回復：經核查，因代理商工作人員在為用戶改套餐的同時，操作失誤同時開通了另一項包月業(yè)務，導致費用錯扣，屬受理人員工作差錯。用戶向我方投訴后，已轉交該代理商處理，因代理商遲遲沒有聯系用戶故導致用戶投訴到管局，代理商現已與用戶取得聯系，并表示會把多收費用核算好后盡快退還。,13,案例點評,14,有關業(yè)務受理流程方面的規(guī)定,15,案例3,16,案例點評,17,有關業(yè)務宣傳推廣的規(guī)范,18,案例4,19,案例點評,20,電信服務協議的約束性條款,21,案例5,22,案例點評,23,有關手機銷戶帳戶余額處理的規(guī)定,24,案例6,25,案例點評,26,有關產品欠費拆機的規(guī)定,依據電信條例第三章第三十五條規(guī)定，電信客戶應當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務經營者交納電信費用；電信客戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經營者有權要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3的違約金。對超過收費約定期限30日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業(yè)務經營者可以暫停向其提供電信服務。電信用戶在電信業(yè)務經營者暫停服務60日內仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務經營者可以終止提供服務，并可以依法追繳欠費和違約金。經營移動電信業(yè)務的的經營者可以與電信用戶約定交納電信費用的期限、方式，不受前款規(guī)定期限的限制。電信業(yè)務經營者應當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、違約金后的48小時內，恢復暫停的電信服務。,27,案例7,案例簡介：客戶趙某于2011年9月份投訴電信公司在未向其催繳到位的情況下，將其名下8898*固話拆機，要求盡快恢復原號碼，或提供末四位數一致的吉祥固話號碼替代。投訴回復：經過核查，8898*號于2011年2月份起欠費，電信公司分別在2011年4月、6月進行單、雙停操作，期間曾多次向客戶語音催繳，均因客戶方電話無人接聽，未通知到位。本案例中電信公司依據相關規(guī)定進行催繳、停、拆處理，不存在過錯，且客戶訴求較高、無法律依據，為妥善處理爭議，投訴處理人員協調區(qū)消協工作人員介入調解，共同登門解釋。但客戶始終堅持己見，雙方未能達成共識，此案例轉為冷處理。,28,案例點評,1、在此案例中，電信公司執(zhí)行行業(yè)相關規(guī)定，進行催繳、停、拆操作，有理有據，確保后續(xù)服務申告處理中占據主動權。2、電信公司對于欠費客戶，采取了多種形式催繳，由于用戶原因催繳不到位，責任在于客戶方，更有利于申告處理。3、在客戶提出過高訴求，且我司并不存在差錯的情況下，主動向當地12315消協匯報，取得其理解和支持，協同做好客戶的解釋引導，雖未能達成共識，但把握了輿論主動權，避免后續(xù)矛盾升級時的被動局面。建議對于因欠費原因被拆機的用戶來電投訴，采取有利于客戶原則，主動積極協調，防止節(jié)外生枝，避免問題復雜化。,29,有關電信增值業(yè)務代理收費行為的規(guī)定,依據信息產業(yè)部關于規(guī)范增值電信業(yè)務代理收費行為的通知第四條規(guī)定，代理方在向用戶代理收取費用前，被代理方應提供相關資料證明該用戶是在知情、自愿的情況下使用該業(yè)務，所收取的費用應以用戶開始真實使用為計費起點（包月制的情況下以用戶開始定制為計費起點）；代理雙方應將用戶訂制、使用業(yè)務的記錄保存至少5個月。上述行為中，為其他電信業(yè)務經營者代理收取增值電信業(yè)務使用費的電信業(yè)務經營者以下簡稱“代理方”；委托與其所提供增值電信業(yè)務相關的代理方代理收取增值電信業(yè)務使用費的電信業(yè)務經營者以下簡稱為“被代理方”。,30,案例8,案例簡介：用戶133*8889于2011年12月3日撥打10000號投訴，反映其號碼從未接到電信外呼電話，電信公司在未經其同意的情況下，私自開通了休閑短信業(yè)務。用戶對此表示強烈不滿，要求電信給予合理的解釋，用戶主要投訴以下兩個問題：1、我司未經過戶主同意私自開通休閑短信業(yè)務。2、我司未經戶主同意私自將個人信息泄露給第三方。投訴回復：通過CRM查詢得知，用戶號碼于2011年11月1日由SP廠商三明市福音信息咨詢有限公司受理開通該項業(yè)務。經核查該業(yè)務為SP外呼營銷辦理，故轉SP方核實外呼錄音及辦理手續(xù)問題。我司調取錄音核實，為一老人家接聽，接聽人確實未明確表示需要使用該業(yè)務。對于強行開通業(yè)務的問題，已向用戶解釋，屬于SP不規(guī)范外呼營銷問題，將按照電信服務承諾雙倍退還用戶該項業(yè)務所產生的月租費。用戶仍對此不滿意。,31,案例點評,1、此用戶投訴是由于SP不規(guī)范外呼營銷引發(fā)。建議加強對SP公司的監(jiān)管力度，形成具體有效的監(jiān)管機制，逐步規(guī)范SP廠商業(yè)務開通流程。2、外呼名單的提供上沒有很好地規(guī)避法律風險，使維權意識較強的用戶以此為由進行投訴。建議健全外呼“黑名單”用戶資料。在日常服務投訴工作中應注意收集此類對外呼營銷較為反感或維權意識較高的用戶信息，在進行催繳通知、優(yōu)惠宣傳、業(yè)務營銷等外呼時，將此類用戶給予屏蔽，避免在正常外呼過程中產生不必要的服務投訴。,32,有關定制記錄保存時限的規(guī)定,關于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知（信部清2006574號）第九條：“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務業(yè)務時所產生的訂制關系，基礎電信企業(yè)應妥善予以保存，直至用戶取消該項業(yè)務后，再至少保存五個月?！?33,案例9,案例簡介：用戶反映其133手機沒有定制SP業(yè)務，但每月帳單中被扣取10668988的SP信息費30元，向10000反映，工作人員告知是用戶自行定制的，用戶要求提供定制記錄，電信公司卻表示無法提供。投訴回復：因涉及08年9月30之前定制SP業(yè)務，故需與聯通公司聯系確認，聯通方回復：因用戶的SP業(yè)務是在08年3月以前定制的，因事隔已久，SP下行的短信內容已超出查詢范圍，故無法判定SP是否存在違規(guī)的現象，建議用戶找聯通公司處理。,34,案例點評,本案例中，用戶帳單中截止當月仍在扣取10668988信息包月費，說明此業(yè)務一直未取消，而電信公司卻未按關于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知（信部清2006574號）文件要求妥善保存定制記錄，也未本著“首問負責制”的原則積極處理用戶申訴，而是把責任推給聯通公司。另外，關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則（信部電200674號）第二條第五款：“用戶申訴包月類、訂閱類信息服務業(yè)務違規(guī)收費，電信業(yè)務經營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據，被核定為電信業(yè)務經營者責任的，應按用戶和電信業(yè)務經營者雙方提供的收費依據核定退費起始日，由電信業(yè)務經營者按規(guī)定和承諾給用戶退費?！惫孰娦殴緫匆?guī)定和承諾給用戶退費。,35,有關電信服務協議的規(guī)范,關于規(guī)范電信服務協議有關問題的通知（信部電2004381號）第一條：“電信業(yè)務經營者在發(fā)展用戶時，應本著公平誠信的原則與用戶簽訂電信服務協議，要求做到用戶與電信業(yè)務經營者之間權利義務對等?！钡谒臈l：“在電信業(yè)務經營者與用戶簽訂的電信服務協議中，不得含有涉及以下內容的條款：(一)限制用戶使用其他電信業(yè)務經營者依法開辦的電信業(yè)務或限制用戶依法享有的其他選擇權；(二)規(guī)定電信業(yè)務經營者違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；(三)規(guī)定當發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信業(yè)務經營者可以不對用戶負通知義務；(四)規(guī)定只有電信業(yè)務經營者單方享有對電信服務協議的解釋權；(五)規(guī)定用戶因電信業(yè)務經營者提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償的權利；(六)違反合同法等法律法規(guī)相關規(guī)定?！?36,有關電信服務協議的規(guī)范,（續(xù)上）關于規(guī)范電信服務協議有關問題的通知（信部電2004381號）第五條：“在電信服務協議有效期內，電信業(yè)務經營者有義務保存所簽訂的服務協議。服務協議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務經營者共同協商解除合同，電信服務協議即失效?！钡诹鶙l：“電信業(yè)務經營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協議的組成部分，但其中為用戶設定的義務，未經用戶同意的，不得成為服務協議的組成部分?！?37,案例10,案例簡介：用戶反映之前手機上網是免費的，現在被扣了上網費100多元，聯系了聯通公司表示已經開始收費了，并且在報紙上刊登過收費通知了，但用戶表示沒有接到任何通知，也沒有簽合同，收費是不合理的。,處理回復：經查詢，聯通公司于4月16日起在錢江晚報刊登“關于浙江聯通GPRS業(yè)務正式收費的公告”，同時也通過其他大量宣傳媒體進行公告。7月27日在接到用戶的申訴單后，出于用戶滿意度考慮決定將用戶產生的GPRS費用全額退還，用戶滿意。,38,案例點評,“電信業(yè)務經營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協議的組成部分，但其中為用戶設定的義務，未經用戶同意的，不得成為服務協議的組成部分?！北景钢校撏ü驹阱X江晚報等報刊或媒體發(fā)布的GPRS業(yè)務收費信息，并不能保證通知到所有涉及的用戶，聯通公司未與用戶進行確認則開始收費的行為違反關于規(guī)范電信服務協議有關問題的通知（信部電2004381號）等文件規(guī)定，為此引發(fā)用戶爭議，聯通公司應當將收取的費用退還給用戶。,39,有關電信服務合同糾紛,目前，個別營業(yè)廳及合作代理點在日常業(yè)務受理過程中，存在諸多不規(guī)范的地方，從調查過程中發(fā)現，某些營業(yè)廳尤其是代理點，經常會看到用戶辦完業(yè)務后遺留下來的身份證復印件或服務協議，散落在營業(yè)柜臺或隨手丟棄，存在一定的服務隱患。隨著“手機入網實名制”工作的進一步推進，盡管現在各電信運營企業(yè)對于各種業(yè)務辦理流程都在進一步完善，對于身份的確認審核也越來越嚴格，但是，還是難以避免某些營業(yè)網點或代理渠道會出現漏洞，給不法分子造成可乘之機。,40,案例11,案例簡介：用戶反映8月11日與電信公司簽訂了移動手機補貼業(yè)務補充協議，承諾在網12個月，每月保底消費108元，預存800元，前12個月每月返還50元，第12個月一次返還1000元，并且提供了定額發(fā)票，現用戶發(fā)現無話費返還，要求調查處理。,處理回復：該用戶曾向客服10000反映：其辦理的預存話費優(yōu)惠，電信公司沒有按協議執(zhí)行，經核實，該用戶投訴所提供的GK200812-70-1編號協議為我公司作廢回收的協議，卻被他人利用來欺騙電信用戶，更主要的是杭州電信從未出臺投訴用戶所稱的優(yōu)惠業(yè)務，我方認為有不法之徒假冒電信公司名義，利用電信作廢回收的移動手機補貼業(yè)務補充協議，欺騙用戶參加所謂的電信優(yōu)惠活動，簽訂虛假協議，該行為嚴重損害用戶利益和公司聲譽。為此，杭州電信已于11月17日在每日商報上刊登啟示，對上述情況做了鄭重聲明。接到管局轉來的用戶申訴后，為提升用戶滿意度，切實維護用戶權益不受損失，最終用戶損失的800元預存話費由我公司承擔，同時我公司收回用戶手中的虛假優(yōu)惠協議，對此處理結果用戶表示滿意。,41,案例點評,據申訴中心調查，上述問題并非個案，而是有一批服務協議被他人盜用。據用戶反映，多數用戶均是在原協議快到期時接到自稱是電信公司