餐飲部規(guī)章制度(PPT 115頁(yè)).ppt

餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)PNP文件,一、餐飲部組織架構(gòu)二、餐飲部規(guī)章制度三、餐飲部應(yīng)知應(yīng)會(huì)四、崗位職責(zé)五、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)六、部門(mén)設(shè)施設(shè)備管理制度七、交接班制度/交接班記錄薄制度,八、員工培訓(xùn)制度九、會(huì)議制度十、每日填寫(xiě)LOGBOOK制度十一、鑰匙保管制度十二、考勤制度十三、獎(jiǎng)罰制度十四、衛(wèi)生制度,十五、節(jié)約能源及減少破損制度十六、餐廳與各部門(mén)關(guān)系十七、餐具管理及破損管理制度十八、流動(dòng)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)十九、文件簽收制度二十、布草管理制度,二十一、物資領(lǐng)用制度二十二、辦公用品發(fā)放制度二十三、保密制度二十四、服務(wù)質(zhì)量檢查制度二十五、成本控制制度二十六、考核制度,餐飲部組織架構(gòu),餐飲部規(guī)章制度,工作守時(shí)，提前10分鐘到崗。服從上級(jí)管理，絕不與上級(jí)/同事/客人發(fā)生爭(zhēng)吵。工作時(shí)間嚴(yán)禁接見(jiàn)親友、閑談。工作時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，不準(zhǔn)帶手機(jī)到工作崗位。工作時(shí)間不依靠墻或家俱。嚴(yán)禁搔頭發(fā)和咬手指甲。公共場(chǎng)合不聚眾聊天。,不打斷客人談話。不在客人面前咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰。不在客人視野范圍內(nèi)喝水、吃東西。不私自收取客人錢(qián)物、拾到遺失的物品立即上交主管。不講粗話，工作時(shí)間不嚼口香糖、不吸煙等。不傲慢，需熱情大方，不卑不亢。不許大聲喧嗶/打鬧、言詞粗魯、誹謗他人、搬弄是非、隱瞞工作事實(shí)真相不報(bào)，以上均屬違紀(jì)行為。,不允許與客人過(guò)分熱情、手搭肩膀等。絕不對(duì)客人說(shuō)“不”。未經(jīng)允許不得擅自抱或摸客人的小孩。不得移動(dòng)及翻動(dòng)客人物品/行李。誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)未完成的事情要交待清楚。不得擅自離崗，或到其它部門(mén)閑逛、聊天。小費(fèi)上交主管指定人員統(tǒng)一管理，如私自收取按違紀(jì)處理。,任何消極怠工，聚眾鬧事，頂撞上級(jí)均屬違紀(jì)行為。請(qǐng)假，必須通知你的直屬上級(jí)，經(jīng)同意后以書(shū)面形式提出申請(qǐng)。離開(kāi)工作崗位，須提前向直屬上級(jí)陳述正當(dāng)?shù)睦碛珊头祷貢r(shí)間，經(jīng)同意后方可離開(kāi)，上級(jí)不在時(shí)，可向更高級(jí)申請(qǐng)，不可委托同事申請(qǐng)。事假，提前3天書(shū)面申請(qǐng)，超過(guò)3天待總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則按曠工處理。部門(mén)規(guī)章制度未涉及的內(nèi)容，均以員工手冊(cè)規(guī)定的內(nèi)容為準(zhǔn)。,餐飲部應(yīng)知應(yīng)會(huì),相應(yīng)崗位職責(zé),一、西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)二、西餐廳主管崗位職責(zé)三、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)五、酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)六、西餐咨客崗位職責(zé)七、西餐服務(wù)員崗位職責(zé)八、西餐送餐服務(wù)員崗位職責(zé),西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),l.西餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理在餐飲總監(jiān)的指導(dǎo)下，制訂中餐廳年度及月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。參與制定、修訂中餐廳各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，組織執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)服務(wù)工作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入，保證餐廳日常工作順利完成。完成各項(xiàng)宴會(huì)的接待和服務(wù)工作。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),全面掌握預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開(kāi)有關(guān)會(huì)議。經(jīng)常開(kāi)展同星級(jí)酒店的市場(chǎng)調(diào)查，保持西餐競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。抓好餐廳設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、安全工作。及時(shí)填寫(xiě)餐廳日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況擬成日工作報(bào)告向餐飲總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)情況。每月月底，分析本月度西餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況并及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),2.組織西餐廳對(duì)客服務(wù)工作每日參加餐飲部例會(huì)，開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，巡視餐廳的營(yíng)業(yè)和服務(wù)情況，親自督導(dǎo)或參與重要接待活動(dòng)，檢查領(lǐng)班工作和餐廳服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理客人投訴，與客人溝通，征求客人意見(jiàn)/建議。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),3.上傳下達(dá)與協(xié)調(diào)工作參加餐飲總監(jiān)主持的部門(mén)工作例會(huì)，于開(kāi)餐前召開(kāi)西餐廳班前會(huì)，傳達(dá)部門(mén)的工作例會(huì)內(nèi)容，并布置當(dāng)日的任務(wù)。與西餐總廚保持密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)食品的銷售建議，及時(shí)反饋客人需求，共同完成每月或每日的特選菜單，為食品原料采購(gòu)和廚房出菜提供依據(jù)。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),4.西餐廳的收入與成本控制管理審核餐廳營(yíng)業(yè)收人，做好結(jié)賬控制工作，杜絕舞弊行為發(fā)生。控制餐廳低值易耗品成本，抓好成本核算、節(jié)能控制工作。加強(qiáng)配料、布草等物資的領(lǐng)用與管理工作，降低費(fèi)用，增加盈利。掌握餐廳的飲料銷售情況，確保飲料成本控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),5.人員管理負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。做好主管及領(lǐng)班的排班工作。有計(jì)劃地組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)員的專業(yè)技能和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。負(fù)責(zé)對(duì)下屬領(lǐng)班的考勤、績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)估，參與評(píng)估員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)和紀(jì)律行為。負(fù)責(zé)管理餐廳所有員工，根據(jù)員工行為給予恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或處罰。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),對(duì)餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)，全權(quán)該負(fù)責(zé)本餐廳一切事物，確保餐廳在有效情況下?tīng)I(yíng)運(yùn)，且隨時(shí)提供良好、有禮貌高效率的高級(jí)餐飲服務(wù)。保證餐廳一切符合酒店的服務(wù)規(guī)則。根據(jù)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)資料來(lái)預(yù)測(cè)及安排員工的工作時(shí)間表，與營(yíng)業(yè)主管商討協(xié)調(diào)核定當(dāng)日每一個(gè)宴會(huì)菜單。保證顧客得到最滿意服務(wù)，聆聽(tīng)并處理投訴/意見(jiàn)，作出記錄匯報(bào).保證餐廳及一切用具符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)測(cè)銷售量，營(yíng)運(yùn)計(jì)劃的制訂與業(yè)務(wù)推廣。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),建立有效率的頂席系統(tǒng)，使各廚房便于控制安排菜單。主持每日例會(huì)，講解菜單，每日特別介紹，以及檢查員工之制服及儀表。參加餐飲部會(huì)議，處理本部門(mén)一切文件。向員工傳達(dá)及貫徹灑店要求、政策及營(yíng)業(yè)措施。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，使服務(wù)工作達(dá)到高水準(zhǔn)。合理控制餐廳用品的使用供應(yīng)。制定安全操作規(guī)程，防止及避免意外工傷。關(guān)心/組織員工生活/活動(dòng)，幫其解決生活和工作上的各種困難。,西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé),做好財(cái)產(chǎn)管理，對(duì)財(cái)產(chǎn)的品類、數(shù)量、質(zhì)量、分布和使用情況，做到心中有數(shù)，嚴(yán)格控制財(cái)產(chǎn)的領(lǐng)用手續(xù)，登記賬目要清楚，嚴(yán)防丟失，教育全體員工要愛(ài)護(hù)餐具，對(duì)影響餐廳水準(zhǔn)的餐具要及時(shí)更換。與酒店其他部門(mén)建立良好的關(guān)系，加強(qiáng)溝通與合作，保障餐廳工作的順利進(jìn)行。有責(zé)任為員工提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，執(zhí)行紀(jì)律時(shí)要公證嚴(yán)明，解決問(wèn)題時(shí)，要保持一貫性，以樹(shù)威望。要堅(jiān)持填寫(xiě)每日工作日記。,西餐廳主管崗位職責(zé),日常經(jīng)營(yíng)中，通過(guò)督導(dǎo)和管理保持本餐廳服務(wù)水準(zhǔn)，以便為客人提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。糾正下屬人員的陋習(xí)和不規(guī)范行為，檢查員工的儀容儀表，審閱每日的交接本，并落實(shí)到位，跟蹤交班情況是否到位，是否按要求承接下來(lái)，確保餐廳的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查員工儀容儀表等，引導(dǎo)他們要守時(shí)，按照要求對(duì)上下班時(shí)間進(jìn)行考勤，打卡。經(jīng)常巡視前臺(tái)服務(wù)區(qū)域（地毯地面、桌面、各種餐具、玻璃器皿、布草），家具及后臺(tái)服務(wù)區(qū)（倉(cāng)庫(kù)、備餐間、洗碗間）。和上級(jí)一起制定增加銷售提高營(yíng)業(yè)收入的辦法和促銷活動(dòng).,西餐廳主管崗位職責(zé),制定培訓(xùn)計(jì)劃，重視員工的培訓(xùn)工作。加強(qiáng)對(duì)員工的基本技能,服務(wù)意識(shí),日常工作的基本流程的培訓(xùn),以提高工作效。要與客人溝通，從客人那里得到寶貴意見(jiàn)，以便為客人提供更好的食品和服務(wù)。做好與廚房的出品溝通和協(xié)調(diào),為客人提供更美味的佳肴。加強(qiáng)與員工之間的溝通,了解員工的心聲,時(shí)時(shí)關(guān)注員工的動(dòng)向,盡可能地降低員工的流動(dòng),以保持餐廳運(yùn)作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。記下客人投訴問(wèn)題，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)找出解決問(wèn)題的最佳辦法.,西餐廳主管崗位職責(zé),上下級(jí)間的溝通，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)酒店的相關(guān)政策和信息,使員工也及時(shí)地了解酒店的動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì),以便更好的激勵(lì)他們。客人步入餐廳時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)客人的相關(guān)信息,隨時(shí)查巡餐桌的服務(wù)。合理地安排人員班次,并且劃分區(qū)域,考慮新老員工的合理搭配,做好閑忙時(shí)的加班和補(bǔ)休。每日檢查設(shè)備設(shè)施,固定資產(chǎn)情況，檢查流動(dòng)資產(chǎn)(刀叉勺筷子等)的班次交接情況。檢查和跟進(jìn)工程的維修情況。,西餐廳主管崗位職責(zé),檢查易耗物品/用品存儲(chǔ)情況,及時(shí)領(lǐng)用；以免出現(xiàn)用時(shí)空缺情況安排客房送餐,跟進(jìn)/回收餐具,采取有效措施降低餐具流失。了解團(tuán)隊(duì)用餐的人數(shù)/習(xí)俗(如：回民),入場(chǎng)方式(如：餐券,簽名和房號(hào)等方式),有效簽單人,及時(shí)和咨客進(jìn)行溝通。要有不同的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候進(jìn)行區(qū)分不同的方式,安排好不同的區(qū)域。對(duì)餐廳所用的布草,餐墊等進(jìn)行很好的跟蹤。登記餐廳瓷器餐具破損,不銹鋼餐具除登記外還要定期保養(yǎng)和除銹,西餐廳主管崗位職責(zé),配合和聯(lián)系酒店相關(guān)部門(mén)的其他工作(如：FO、GRO、PA對(duì)地毯的保潔,綠植的清潔,滅蠅滅鼠，窗簾的清潔等)。主持每日例會(huì)，安排當(dāng)天的服務(wù)工作和客人反饋的信息總結(jié)服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題已及解決問(wèn)題的辦法。注意對(duì)員工進(jìn)行觀察，對(duì)服務(wù)好的差的、效率高低都要進(jìn)行登記，在收市前后要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和培訓(xùn)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況。配合酒店的質(zhì)檢工作。及時(shí)有效的處理餐廳運(yùn)作中出現(xiàn)的臨時(shí)突發(fā)性事件。完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。,西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（一）,認(rèn)識(shí)管理階層制定的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練了解自助餐出品及各類散點(diǎn)的菜式及酒水。訓(xùn)練督促服務(wù)員、實(shí)習(xí)生，公平合理的分配工作。負(fù)責(zé)本班員工的考勤工作，根據(jù)工作的需要適當(dāng)?shù)陌才艈T工補(bǔ)休或加班，并做好登記。上班時(shí)要了解全餐廳訂座訂餐情況，向下屬下達(dá)簡(jiǎn)單明了的工作安排。自助餐營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，帶領(lǐng)員工搞好餐廳衛(wèi)生，確保餐具、家俱的干凈整潔，擺放整齊。,西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（二）,營(yíng)業(yè)時(shí)間要每時(shí)每刻注意客人情況，并安排服務(wù)員服務(wù)。了解客人姓名與特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。營(yíng)業(yè)時(shí)間要隨時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，并及時(shí)解決工作中的問(wèn)題。根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀容儀表及擺臺(tái)，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，布菲臺(tái)上的餐具食品是否符合用餐要求，菜品的配料是否齊全完備。餐具布草是否充足，要與各區(qū)域同事充分合作，互相幫助。,西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（三）,檢查備餐臺(tái)上的備用物品是否整齊擺放，冰水是否充足，餐巾紙等用品是否齊全全面控制餐廳客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人的投訴。當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但緊記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，這樣不但影響客人，也大傷員工臉面，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)如偏處，辦公室等地方處理。關(guān)注散客的用餐情況，待客人就餐完畢，及時(shí)為客人結(jié)帳，防止走單，漏單。,西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（四）,熟悉公司的協(xié)議客戶的優(yōu)惠情況，在客人買單時(shí)出示正確的賬單。餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，帶領(lǐng)員工搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳的完好狀態(tài)，并與下一班領(lǐng)班做好交班工作，（工作餐具等方面的交接）隔市的交班要充分利用交班本。填寫(xiě)每日工作日志，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，積極提高本班的員工素質(zhì)。確保員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。,西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)（五）,全面控制餐廳客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人的投訴。了解客人姓名與特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。了解當(dāng)日自助餐臺(tái)上的菜肴，檢查好菜品的配料以及與之相應(yīng)的餐具器皿。熟悉餐廳的全部工作情況。完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。,酒水領(lǐng)班崗位職責(zé)（一）,根據(jù)餐廳的特點(diǎn)和要求，制定酒水銷售品種及銷售價(jià)格。制定各種酒水的服務(wù)方式，隨時(shí)與西餐廳主管進(jìn)行溝通，抽出時(shí)間對(duì)餐廳的服務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)的酒水知識(shí)和服務(wù)方式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。做好崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查（基本的儀容儀表，禮儀禮貌）。每天清盤(pán)好所有物資和維護(hù)好用具。,酒水領(lǐng)班崗位職責(zé)（二）,熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。檢查和督促部屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高工作效率，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作任務(wù)。培訓(xùn)本部門(mén)的員工的管理意識(shí)、服務(wù)技能和調(diào)酒技術(shù)。嚴(yán)格控制酒吧的出品，不能隨意出品，按照見(jiàn)單發(fā)貨的原則進(jìn)行出品。,酒水領(lǐng)班崗位職責(zé)（三）,合理安排人力，檢查各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)情況，對(duì)重要宴會(huì)、酒會(huì)要到現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)。定期舉辦、策劃酒水促銷活動(dòng)，促進(jìn)餐飲銷售?？刂凭扑銎返姆萘亢蛿?shù)量，檢查出品的質(zhì)量，減少損耗降低成本。掌握本部門(mén)的設(shè)備、用具和財(cái)產(chǎn)，定期清點(diǎn)及作維修保養(yǎng)。安排好宴會(huì)時(shí)酒水的托運(yùn)和服務(wù)工作。,酒水領(lǐng)班崗位職責(zé)（四）,定期檢查財(cái)產(chǎn)設(shè)備，有問(wèn)題及時(shí)作維修保養(yǎng)。及時(shí)與上級(jí)溝通酒吧出現(xiàn)的問(wèn)題，并找出解決問(wèn)題的辦法。負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全運(yùn)作。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況?？刂凭扑膿p耗，力求做到降低成本。,酒水領(lǐng)班崗位職責(zé)（五）,控制酒水倉(cāng)存平衡數(shù)，使其合理化。檢查酒水的有效日期，防止酒水的變質(zhì)問(wèn)題。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)，加強(qiáng)溝通盡可能減少員工的流失。監(jiān)督好酒吧的日常操作，酒吧的操作區(qū)域隨時(shí)都干凈整潔，無(wú)蠅無(wú)蚊無(wú)異味。隨時(shí)處理酒吧發(fā)生的突發(fā)性事件。做好酒吧的排班和考勤，適當(dāng)?shù)囊髥T工進(jìn)行加班或補(bǔ)休，并做好登記。完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。,西餐咨客崗位職責(zé)（一）,接聽(tīng)電話,了解相關(guān)信息,及時(shí)與當(dāng)班領(lǐng)班/主管/經(jīng)理匯報(bào)；及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)的信息。接受電話預(yù)定及現(xiàn)場(chǎng)訂座，細(xì)心聽(tīng)取客人要求，并詳細(xì)記錄在訂座本。普通訂座：姓名/人數(shù)/電話/時(shí)間/日期/經(jīng)手人等。宴會(huì)訂座：姓名/公司名稱/人數(shù)/經(jīng)手人/菜價(jià)/特別要求/宴會(huì)性質(zhì)/標(biāo)準(zhǔn)。如有客人參觀餐廳,及時(shí)引領(lǐng),舉止得體大方，禮貌介紹餐廳概況(比如用餐標(biāo)準(zhǔn),用餐方式,用餐時(shí)間,菜品特色,結(jié)帳方式等)熟悉酒店?？唾Y料，做到用姓式稱呼客人。,西餐咨客崗位職責(zé)（一）,客人取消訂座，立即通知經(jīng)理或主管，小心妥善處理，并在訂座本上注明簽名。微笑迎客，正確使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，以優(yōu)雅的手勢(shì)引領(lǐng)入座后方可離去。做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，整理清潔咨客臺(tái)，準(zhǔn)備好菜單、日志本、點(diǎn)菜單、筆等。按照餐廳的要求開(kāi)關(guān)餐廳背景音樂(lè)。保證兩個(gè)迎賓臺(tái)和餐廳指示牌始終保持干凈整潔的狀態(tài)。,西餐咨客崗位職責(zé)（二）,熱情友善的回答客人的問(wèn)題，但絕不允許泄露餐廳的商業(yè)機(jī)密。負(fù)責(zé)替賓客臨時(shí)存放衣物，保管客人遺留物品，并交于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好登記記錄。餐廳是消費(fèi)場(chǎng)所，為保證客人用餐環(huán)境，除經(jīng)理級(jí)以上或銷售人員帶客參觀，一般謝絕參觀及影像。記住常客的姓名及習(xí)慣、喜好。(如：毛先生,常點(diǎn)的紅酒；黃小姐坐無(wú)煙區(qū),早上喝熱水一杯等。),西餐咨客崗位職責(zé)（三）,早餐：要統(tǒng)計(jì)客人房號(hào),對(duì)不含早餐或者超出人數(shù),要及時(shí)開(kāi)單,并和該區(qū)員工交接清楚；早餐結(jié)束后統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)做好記錄。開(kāi)好含早的單據(jù)，讓當(dāng)班的GRO簽收確認(rèn)后讓餐廳收銀轉(zhuǎn)帳。午晚餐：做好客人的迎接,開(kāi)單或交接工作,了解客人結(jié)帳方式并開(kāi)具相應(yīng)的帳單。會(huì)議用餐：統(tǒng)計(jì)人數(shù),跟進(jìn)聯(lián)系有效簽單人,餐后將打印的帳單打好交簽單人簽字；同餐段不同公司用餐時(shí)，不能出現(xiàn)混淆現(xiàn)象。迎賓要離開(kāi)咨客臺(tái)時(shí)，要及時(shí)找人(一般有當(dāng)班的領(lǐng)班主管)頂位,防止迎賓臺(tái)處空缺?？腿穗x去時(shí)，請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)。,西餐咨客崗位職責(zé)（四）,晚班迎賓要把次日午晚餐的臺(tái)卡備好,如有空缺及時(shí)到辦公室打好。接收每天的報(bào)紙并及時(shí)更換。接收相關(guān)部門(mén)下發(fā)的文件,并及時(shí)復(fù)印分發(fā)給各分部。做好通訊錄的臨時(shí)更改,確保通訊信息有效,如有更改及時(shí)通知相關(guān)人員。做好班次的交接,如隔班情況在交接本上做好登記。完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。,西餐樓面服務(wù)員崗位職責(zé)（一）,懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉餐廳的服務(wù)程序。熟悉菜譜及價(jià)錢(qián)，易便向客人推銷菜式，提高銷售額。做好餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)為客人提供良好的服務(wù)。通過(guò)參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)素質(zhì)。按照主管指示，負(fù)責(zé)家具及擺設(shè)。,西餐樓面服務(wù)員崗位職責(zé)（二）,根據(jù)客人的點(diǎn)單填寫(xiě)入廚單和酒水單。負(fù)責(zé)餐廳所有餐具，布草的更換與補(bǔ)充。注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題，若自己不能解決及時(shí)上報(bào)。盡量避免餐具破損，輕拿輕放，自己在工作中盡職盡則。負(fù)責(zé)餐后的各項(xiàng)收市工作，清潔好衛(wèi)生，做好交接工作。,西餐樓面服務(wù)員崗位職責(zé)（三）,保持良好心態(tài)，控制情緒。熱情、耐心、有禮貌的提供服務(wù)。服從分配到不同崗位及輪換的工作。接到order菜單后，看清楚菜單內(nèi)的菜式，是否有跟醬料。準(zhǔn)確無(wú)誤的將每道菜在第一時(shí)間送到客人面前，并派送到餐桌上。每天清潔工作間、備餐柜、倉(cāng)庫(kù)及一切所用物品。,西餐樓面服務(wù)員崗位職責(zé)（四）,發(fā)現(xiàn)有偏差的菜品，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。及時(shí)征求客人在用餐中的意見(jiàn)，請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)卡。請(qǐng)其對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、用餐環(huán)境給予反饋，以便以后的工作中加以改進(jìn)。服從上級(jí)人員的分配和安排。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉應(yīng)有的技能及傳送方式，充實(shí)自己，從而不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)。完成上級(jí)交派的其他任務(wù)。,送餐服務(wù)員崗位職責(zé)（一）,客房送餐部的送餐員主要職責(zé)是給客人提供禮貌的、友好的、有效的具有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的餐飲送餐服務(wù)。禮貌友好的態(tài)度接聽(tīng)送餐電話，內(nèi)線為7。在點(diǎn)菜的時(shí)候依據(jù)送餐菜單及時(shí)推薦餐廳客房送餐可以提供的菜品，要求客房送餐的員工對(duì)當(dāng)日的沽清菜式要了解，并且對(duì)可提供的菜品的口味，色澤加以熟悉，對(duì)常見(jiàn)的菜品要熟記于心。在客人點(diǎn)到菜單以外的個(gè)別菜品要及時(shí)與廚房溝通，可以先幫客人確認(rèn)然后再回電話給客人。如果點(diǎn)到廚房不能提供的菜品要向客人表示歉意。,送餐服務(wù)員崗位職責(zé)（二）,重復(fù)客人所點(diǎn)的菜品，并且確認(rèn)客人的房間號(hào)碼，并征求客人的結(jié)賬方式。對(duì)客人的來(lái)電表示感謝。根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品下好人廚單和酒水單（有特殊要求的一定要注明比如免辣，清淡等，在單上要注明房號(hào)，點(diǎn)單服務(wù)員、用餐人數(shù)、下單時(shí)間一北京時(shí)間為準(zhǔn)）。備注：涉及到中廚的菜品要分好單，及時(shí)傳送給中間備餐間。根據(jù)點(diǎn)單準(zhǔn)備好的相應(yīng)餐用具等擺放在餐車或托盤(pán)上；確保用具等干凈、整齊臺(tái)布要求干凈、平整、無(wú)破損。,送餐服務(wù)員崗位職責(zé)（三）,取回的食品或飲料合乎要求。在備餐間統(tǒng)計(jì)并記錄好本次送餐所用到的餐具（具體餐具品名，數(shù)量，送餐員，送餐時(shí)間等相關(guān)信息）。當(dāng)食品或飲料準(zhǔn)備好后，到具體方位去取；檢查是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。送餐到客人房間將客人所點(diǎn)食品或飲料按標(biāo)準(zhǔn)送至客人房間。向客人呈遞帳單并再次感謝客人。送餐的時(shí)候可以乘坐客梯，但嚴(yán)禁在一樓與客人同乘客梯，如在電梯運(yùn)行中途有客人進(jìn)入，要立即向乘客表示歉意。所有送餐的菜品一律密封或用菜蓋遮住，所有餐具一律用紙巾或口布蓋好。,送餐服務(wù)員崗位職責(zé)（四）,感謝客人選擇送餐服務(wù)并告知客人用餐結(jié)束以后請(qǐng)撥打電話7，我們將為你收餐。收餐，用餐后通過(guò)電話問(wèn)詢客人是否滿意：1.在給客人送餐45分鐘之后，打電話問(wèn)詢客人是否滿意，并征詢是否可以清理餐車或托盤(pán)等。2.當(dāng)接到收餐電話，我們要確認(rèn)好收餐的房間號(hào)碼，再去備餐間查本房間所送的餐具。在收餐過(guò)程中加以核實(shí)，并對(duì)客人的打擾表示歉意。3.回到餐廳把臟的餐具放到洗碗間，并在送餐記錄本上做好標(biāo)記。,送餐服務(wù)員崗位職責(zé)（五）,在送餐過(guò)程中注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)咨詢客人是否滿意1.面帶笑容地問(wèn)詢客人對(duì)食品飲料及服務(wù)的意見(jiàn)；2.仔細(xì)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，用正確的方法回答客人；感謝客人的選擇1.以禮貌、友好的方式感謝客人的選擇；為客人提供必要的信息1.將菜單內(nèi)的食品飲料的具體內(nèi)容進(jìn)行講解。2.對(duì)酒店內(nèi)的設(shè)施，推銷活動(dòng)有所了解。,餐廳吧員（調(diào)酒師）崗位職責(zé),要保持酒吧周圍的清潔及酒吧各項(xiàng)用具的清潔。每日按時(shí)領(lǐng)取貨物，并要存放妥當(dāng)。開(kāi)餐前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及酒水、香煙等物品，并整理搞好酒水展示臺(tái)。熟悉各類酒水的名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、喝法及一般的保管知識(shí)。對(duì)團(tuán)餐和宴會(huì)所用的酒水，要提前做好準(zhǔn)備，吧員根據(jù)酒水單來(lái)發(fā)出酒水，酒水單要保留，以便財(cái)務(wù)部核查。,餐廳吧員（調(diào)酒師）崗位職責(zé),每市后要做好清潔與補(bǔ)充物品的工作，做好銷售報(bào)表。勤勞誠(chéng)實(shí)、熟練工作、服從上司、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和素質(zhì)不斷提高。完成上級(jí)所交給的其他工作。,電話禮儀標(biāo)準(zhǔn),外線：“Goodmorning/afternoon/evening,SongJijadegardenhotel,mayIhelpyou!”“您好，宋基玉園酒店,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”內(nèi)線：（外場(chǎng)）“Lilywesternrestaurant，您好！百合西餐廳有什么可以幫您”內(nèi)線：（內(nèi)場(chǎng)）“Lilywesternrestaurant，您好！百合西餐廳我是”,部門(mén)設(shè)施設(shè)備管理制度,總則餐廳的設(shè)施、設(shè)備是經(jīng)營(yíng)的重要工具，每個(gè)員工都有責(zé)任做好管理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)等工作。設(shè)備的使用要堅(jiān)持“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”實(shí)行維修和保養(yǎng)相結(jié)合的原則。,部門(mén)設(shè)施設(shè)備管理制度,日常維護(hù)餐廳要有專人負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的管理、保養(yǎng)和維修工作，定期檢查本部門(mén)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程班維修。定期做好巡回檢查工作。不定期檢查餐廳各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修；檢查設(shè)備、場(chǎng)地是否清潔干凈，查閱交班記錄。,部門(mén)設(shè)施設(shè)備管理制度,設(shè)備保養(yǎng)A、定期保養(yǎng)工程部人員將會(huì)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)。主管及領(lǐng)班需不定期檢查設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況。B、年度保養(yǎng)工程部將會(huì)定期進(jìn)行維修保養(yǎng)計(jì)劃，餐飲部需要按要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作使用，如有故障立即報(bào)修。C、設(shè)備的異常處理工程部無(wú)法修復(fù)時(shí)須經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，外送修復(fù)或采取其他處置辦法。若設(shè)備無(wú)修復(fù)價(jià)值時(shí)，應(yīng)由使用部門(mén)、工程部、財(cái)務(wù)、稽核三方審核認(rèn)可，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理室予以報(bào)廢處理。設(shè)備暫時(shí)無(wú)法修復(fù)使用時(shí)，應(yīng)掛暫停使用牌。,部門(mén)設(shè)施設(shè)備管理制度,備品備件對(duì)于低值易耗品，盡量多備。需要增添時(shí)通知倉(cāng)管員，由倉(cāng)管員填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，寫(xiě)明名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及備注，必要時(shí)提供實(shí)樣，請(qǐng)采購(gòu)部采購(gòu)。,交接班制度,準(zhǔn)時(shí)到崗，認(rèn)真查看值班日志，對(duì)不清楚事項(xiàng)及時(shí)問(wèn)清情況。交班人員對(duì)需交接的事宜要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。,交接時(shí)注意事項(xiàng)：客人的預(yù)訂；重要客人的姓名；客人的投訴；未辦完的準(zhǔn)備工作；客人的特殊要求；部門(mén)工作上的變化情況；各分部負(fù)責(zé)人交辦的其它工作。,交接班記錄薄制度,記錄薄內(nèi)容包括上級(jí)指示、工作過(guò)失、當(dāng)天特別事情、例會(huì)內(nèi)容，并簽名。接班人員首先閱讀交班內(nèi)容，如有回復(fù)須注明，記錄者與閱讀者均需簽名。下班時(shí)管理人員必須等接班人員閱讀后確認(rèn)無(wú)疑問(wèn)方可下班。如任何填寫(xiě)內(nèi)容未完成，當(dāng)值人員將受處分。,員工培訓(xùn)制度,員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和目的等。建立良好的培訓(xùn)制度，認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃。遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄，積極參與。培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，準(zhǔn)備充分，注重培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后有考核，成績(jī)存入個(gè)人檔案，成績(jī)優(yōu)異者給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。,培訓(xùn)的方式：在職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。培訓(xùn)的方法：課堂講授、案例分析、角色扮演等。培訓(xùn)的內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德等。,會(huì)議制度,周會(huì)每周五：15：30PM-16：30PM；或另行通知。主持人：餐飲部總監(jiān)參加人：主管級(jí)以上管理人員匯報(bào)內(nèi)容：本周接待宴會(huì)次數(shù)，接待宴會(huì)客人數(shù)。本周各餐廳用餐總?cè)藬?shù)，人均消費(fèi)與預(yù)算相比情況。營(yíng)業(yè)收入與預(yù)算比較情況。本周部門(mén)主要工作內(nèi)容。下周主要工作計(jì)劃及宴會(huì)預(yù)定。新菜品、新菜系的介紹和推廣。本周有待解決的問(wèn)題。,月會(huì)每月最后一周主持人：餐飲部總監(jiān)參加人：領(lǐng)班級(jí)以上管理人員內(nèi)容：關(guān)于本月的營(yíng)業(yè)和工作管理情況出勤率（含管理人員）。完成預(yù)算情況，指標(biāo)考核，原因分析。成本核算分析報(bào)告。完成重要任務(wù)，接待VIP客人的經(jīng)驗(yàn)和不足教訓(xùn)。各部門(mén)發(fā)生的重大事件，事故通報(bào)。經(jīng)營(yíng)、管理中急有待解決的問(wèn)題。下月工作計(jì)劃，措施及重大事項(xiàng)安排。,銷售專題會(huì)每月最后一周，周四下午15：00PM-16：00PM主持人：餐飲總監(jiān)參加人：主管級(jí)以上管理人員內(nèi)容：通報(bào)本月宴會(huì)銷售、接待人數(shù)、會(huì)議接待情況，開(kāi)發(fā)新客戶情況。交流、通報(bào)客源信息，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)及渠道。相關(guān)部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)。策劃、研究、制定銷售活動(dòng)方案及政策。,會(huì)議要求：準(zhǔn)時(shí)參加，因故請(qǐng)假，需事先申請(qǐng)，并安排相應(yīng)級(jí)別人員參加。發(fā)言力求嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)備充分，緊扣議題。會(huì)后及時(shí)傳達(dá)、反饋信息，與會(huì)議內(nèi)容落實(shí)。分類會(huì)議將做成會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)總監(jiān)簽閱后，發(fā)送參會(huì)部門(mén)落實(shí)。每月例會(huì)與其他會(huì)議重合時(shí)，則取消當(dāng)日例會(huì)。,LOGBOOK制度,每日填寫(xiě)各部門(mén)間需充分溝通/解決運(yùn)做時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，清楚了解營(yíng)業(yè)情況。各部門(mén)每日早上九時(shí)前將LOGBOOK呈交送餐飲部。所有LOGBOOK保存兩年。上列LOGBOOK由餐飲總監(jiān)審閱后，每日在下午三點(diǎn)由各部自行收回（假日及星期天不用呈交）。,餐廳、酒水部：每日營(yíng)業(yè)額；每日運(yùn)做中發(fā)生之事項(xiàng)；特別推廣銷售情況；客人投訴及處理；餐飲部發(fā)出之指引執(zhí)行情況。酒水部、廚房：食物、飲料質(zhì)量問(wèn)題；貨源是否足夠；運(yùn)做上發(fā)生大小事項(xiàng)；餐飲部發(fā)生指引之執(zhí)行情況；客人投訴食物飲料之質(zhì)量、味道等解決辦法。,LOGBOOK內(nèi)容：,鑰匙保管制度,保管酒店財(cái)務(wù)及保證后備鑰匙能于緊急時(shí)正常使用。所有門(mén)鎖、箱、抽屜之鑰匙需一式兩條，一條由操作部門(mén)主管負(fù)責(zé)每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后上鎖，并將鑰匙交至前臺(tái)保險(xiǎn)室，由當(dāng)值收銀員簽收證明時(shí)間，翌日領(lǐng)取時(shí)需要由該部門(mén)指定人員到前臺(tái)簽領(lǐng)，并注明時(shí)間。部門(mén)主管領(lǐng)取鑰匙后需小心保管鑰匙直至營(yíng)業(yè)后交回前臺(tái)。部門(mén)主管保管期間嚴(yán)禁帶鑰匙外出酒店或私自配制。另一條后備鎖，由部門(mén)辦公室用鑰匙箱24小時(shí)保存。,考勤制度,員工按更期表上、下班和休息，填好考勤表格。所有員工病假、事假、年假等一律按員工手冊(cè)制度執(zhí)行。月尾由各分部負(fù)責(zé)人制訂考勤表遞交餐飲部辦公室批核后交行政部，作為發(fā)放工資的依據(jù)。,獎(jiǎng)罰制度,工作場(chǎng)所行為上班未帶工號(hào)牌：扣2分工裝不干凈、整齊：扣2分上班精神不集中：扣2分工作場(chǎng)所說(shuō)粗話、臟話：扣2分在客人面前不講禮貌用語(yǔ)：扣3分與客人交流不使用普通話：扣3分,在任何地方遇見(jiàn)客人，不主動(dòng)停止讓路：扣3分上班時(shí)間相互打鬧開(kāi)過(guò)份玩笑，引起同事不快：扣2-5分工作時(shí)間出現(xiàn)差錯(cuò)，不主動(dòng)道歉，認(rèn)錯(cuò)：扣3分高聲談笑，影響客人就餐：扣3分未經(jīng)允許擅自打私人電話：扣3分擅自使用客用餐具：扣3分語(yǔ)言不友好，帶臉色或行為對(duì)待同事的：扣2分至送交行政部勸退,儀容儀表站姿走姿不符和酒店要求的發(fā)型：扣2分不符和酒店要求的化妝：扣2分上班時(shí)間不按標(biāo)準(zhǔn)站姿站：扣2分上班時(shí)間不按標(biāo)準(zhǔn)走姿行走：扣2分上班時(shí)間不按規(guī)定的路線行走的：扣2分,上班時(shí)間二人并排行走的：扣2分上班時(shí)擅自穿越客人或上司時(shí)，不點(diǎn)頭不講對(duì)不起的：扣2分。上班時(shí)間有踢腿、打哈欠等不符和要求的小動(dòng)作：扣2-5分到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水，不按標(biāo)準(zhǔn)站姿并相互聊天：扣2分,點(diǎn)菜點(diǎn)菜單上未寫(xiě)、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、姓名：扣2分未重復(fù)點(diǎn)單、湯、被客人投訴：扣2-5分對(duì)菜品不熟，點(diǎn)菜時(shí)過(guò)多打攪客人引起投訴的：扣2-5分對(duì)客人的特殊要求交代填寫(xiě)不詳?shù)模嚎?-5分點(diǎn)菜單上字跡不清楚，造成失誤的：扣2-5分,工作失誤不按規(guī)定著裝，儀容儀表不符合規(guī)范：扣2分值臺(tái)人員未配備好紙筆、打火機(jī)、每樣扣2分非工作時(shí)間在工作區(qū)域滯留的：扣2分上班時(shí)間吃零食的：扣3分上班時(shí)間在餐廳內(nèi)睡覺(jué)的：送交行政部勸退做清潔衛(wèi)生時(shí)用干凈毛巾，口布的：扣5分菜品上錯(cuò)臺(tái)：扣3分并賠償,點(diǎn)菜時(shí)介紹不詳菜品出錯(cuò)的：扣2分并賠償酒水拿錯(cuò)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)倒：扣3分并賠償在餐廳內(nèi)隨地吐痰的：扣2分上班時(shí)間掏鼻孔的：扣2分站立時(shí)身體不端的：扣2分服務(wù)過(guò)程中行為太過(guò)粗魯?shù)模嚎?分拿酒杯時(shí)把手放在杯口：扣2分,上菜時(shí)把手伸入菜盤(pán)中：扣2分上班工作不當(dāng)打破酒店物品：扣2分工作時(shí)間幾個(gè)服務(wù)員在一起閑談：扣2分工作時(shí)間看報(bào)紙：扣2分客人需要幫助時(shí)，服務(wù)員聞而不動(dòng)：扣2-5分未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做完清潔而影響客人進(jìn)餐的：扣2分,工作違紀(jì)買單時(shí)零錢(qián)主動(dòng)不退或少退的：送交行政部立即勸退工作時(shí)間擅自脫崗、外出、閑逛、串崗、干私事：扣2分工作時(shí)間內(nèi)對(duì)上司或同事無(wú)禮甚至爭(zhēng)吵：扣5分至送交行政部勸退不服從管理人員分配的：扣5分至送交行政部勸退向客人所要財(cái)物、小費(fèi)的：扣5分至送交行政部勸退,故意損壞公物或客人物品的：扣10分至送交行政部勸退未經(jīng)上級(jí)同意，允許客人私拿酒店物品的：扣2分并賠償偷吃酒店食物或客人剩余飯菜、酒水：扣5分因工作不負(fù)責(zé)而引起客人嚴(yán)重不滿的：扣5分至送交行政部勸退顧客未喝完的酒水不退的：扣5分因工作失誤對(duì)客人造成傷害或損失的：扣5分并賠償在酒店非員工吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙的：扣2分,在酒店內(nèi)外斗毆的：送交行政部解雇拒不服從酒店安排，煽動(dòng)鬧事的：送交行政部勸退偷盜酒店物品或同事財(cái)物的：送交行政部解雇藏匿客人遺留物品的：送交行政部立即解雇在酒店內(nèi)部拉幫結(jié)派的：送交行政部解雇在外進(jìn)行賭博，被公安機(jī)關(guān)處理的：送交行政部立即解雇考勤違紀(jì)：扣2分,上班點(diǎn)名時(shí)替別人說(shuō)謊話的：扣2分上班時(shí)間借故上洗手間，時(shí)間超過(guò)10分鐘的：扣2分事假1015天以上的（扣全勤獎(jiǎng)與相應(yīng)工資）曠工半天2天（扣全勤獎(jiǎng)及三倍的工資）未經(jīng)同意擅自拖延假期的（超過(guò)1-2天的，同曠工處理）超假超過(guò)3天的除名,獎(jiǎng)勵(lì)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、服從管理，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。拾到客人物品及時(shí)上交的員工將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。提供餐廳合理化建議并被采納的員工將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。工作中表現(xiàn)突出者、積極上進(jìn)的、業(yè)務(wù)素質(zhì)有明顯提高的員工將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。得到客人多次口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)的員工將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（每分等同于RMB5元）,衛(wèi)生制度,一、餐廳衛(wèi)生管理制度二、環(huán)境衛(wèi)生管理三、衛(wèi)生服務(wù)管理制度,餐廳衛(wèi)生管理制度,保持餐廳地面的清潔，每天清掃并用抹布擦試木地板地面。保持餐廳墻面的衛(wèi)生清潔。定期清理餐廳通風(fēng)口及燈飾的衛(wèi)生。每餐后保持餐廳、餐臺(tái)、餐桌、餐椅等各種服務(wù)用具的清潔。保持傳菜部的衛(wèi)生，每天整理和擦試餐柜。保持花瓶和各調(diào)料的衛(wèi)生，每天更換花瓶水及調(diào)料瓶中的各種調(diào)料。保持餐廳擺放植物的衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生。,環(huán)境衛(wèi)生管理,不儲(chǔ)藏食物于角落，衣柜及櫥柜內(nèi)。不丟棄余渣到暗處、水溝及門(mén)縫。凡已腐蝕的食物，不可留置或丟在地上。廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。在地上撿拾東西，搬運(yùn)桌椅后，先洗手后再服務(wù)客人。不隨地吐痰。隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的整潔。,感冒、生病時(shí)立即請(qǐng)醫(yī)師醫(yī)治。餐廳內(nèi)須經(jīng)常保持清潔整齊。每位客人使用的餐具務(wù)必清潔消毒。服務(wù)人員除有保持自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)服務(wù)于客人的衛(wèi)生要求，更應(yīng)特別注意。上菜前，務(wù)必先檢查菜肴的分類，熱類則得以熱盤(pán)服務(wù)，冷類則以冷盤(pán)服務(wù)?？腿擞煤蟮臍?jiān)?，立即收拾并收進(jìn)廚房洗盤(pán)間處理。,餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的消殺消毒。,衛(wèi)生服務(wù)管理制度,新進(jìn)人員健康檢查要分為兩大類：招聘時(shí)的體檢,定期檢查。服務(wù)員應(yīng)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在服務(wù)工作中不要用手接觸，抓取食物。餐具不得用手直接接觸客人入口的部位，注意衛(wèi)生；器皿如掉落地上，應(yīng)先清潔后再使用;公共場(chǎng)合不準(zhǔn)吸煙、飲食，非必要時(shí)不可交談；定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)會(huì)，做好衛(wèi)生教育工作。,節(jié)約能源及減少破損制度,正確使用各種電器用品及設(shè)施。把長(zhǎng)期不用的電源關(guān)掉。用完水龍頭后及時(shí)關(guān)閉，如發(fā)現(xiàn)漏水應(yīng)馬上通知維修。有菜汁、油類等灑在地面，應(yīng)馬上處理以免它擴(kuò)散。禁用客用毛巾、餐巾、臺(tái)布擦臟東西擦自己的鞋子。禁把菜單、酒水單和印刷品，作別的用途用具。定期清理菜牌、酒水牌、備餐間的用具。,把餐具放好，擺位時(shí)應(yīng)把餐具輕放于桌上。不應(yīng)使用客房用品，如毛巾、牙簽、紙巾等。不要把大菜盤(pán)、沙窩等放在一起后送去清洗。不要一次拿太多的餐具、水杯等，回餐廳存放備用。下班前應(yīng)檢查各種電器，照明開(kāi)關(guān)是否關(guān)好。下班前應(yīng)檢查所有包間內(nèi)和各處有沒(méi)有剩下的煙火未滅。安全使用電器用品和設(shè)施，以免火災(zāi)發(fā)生。由于員工工作失誤造成的餐具破損均由員工按成本價(jià)賠償。,餐廳與各部門(mén)關(guān)系,餐飲部與前廳部的關(guān)系主要體現(xiàn)在內(nèi)部信息的溝通和協(xié)調(diào)上。餐飲部與銷售部的關(guān)系銷售部負(fù)責(zé)餐飲部門(mén)大型銷售活動(dòng)的推銷和承接會(huì)議、宴會(huì)等活動(dòng)。餐飲部與工程部的關(guān)系工程部負(fù)責(zé)餐廳、廚房?jī)?nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維修，如空調(diào)、音響及家具的修理等工作。餐飲部與客房部的關(guān)系客房部的洗衣房員工將負(fù)責(zé)收發(fā)餐飲部員工的制服,餐飲部與財(cái)務(wù)部的關(guān)系財(cái)務(wù)部派出納員到餐廳進(jìn)行日常收款記帳。六、餐飲部與采購(gòu)部的關(guān)系采購(gòu)部進(jìn)行餐廳日常食品、用品等采購(gòu)。,餐具管理及破損管理制度,一、餐具的管理制度二、破損餐具的管理制度,餐具的管理制度,分派一名領(lǐng)班主抓餐具控制。開(kāi)業(yè)前所有領(lǐng)取的餐具、杯具等要登記入帳。正確的使用托盤(pán)，要求所有員工輕拿輕放。每日餐廳開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，每個(gè)區(qū)域的領(lǐng)班根據(jù)前一天收尾時(shí)間記錄，核對(duì)餐具是否齊全。開(kāi)餐時(shí)，一些貴重易碎的用具，用完后先歸類擺放于邊柜等客人離去，再去清洗。收尾工作，把所用的餐具用具清洗干凈，歸類擺放至邊柜盤(pán)點(diǎn)登記后上鎖。每日由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)，核查一次。,破損餐具的管理制度,當(dāng)班領(lǐng)班或管事部應(yīng)真實(shí)記錄餐具破損情況。將破損的餐具集中放在專用的包裝盒里。破損較嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通報(bào)給員工所在部門(mén)經(jīng)理、總廚、餐飲部經(jīng)理。管事部每月做一份各餐廳、廚房及管事部破損餐具報(bào)告，并上交餐飲部總監(jiān)。管事部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)餐飲部總監(jiān)審核。,流動(dòng)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn),一、流動(dòng)資產(chǎn)的清查每月由部門(mén)資產(chǎn)管理員根據(jù)部門(mén)資產(chǎn)臺(tái)賬與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)。如部門(mén)資產(chǎn)臺(tái)賬記錄不完整或單據(jù)不齊全，則以財(cái)務(wù)部的賬務(wù)為準(zhǔn)。使用部門(mén)資產(chǎn)的清查需到使用地點(diǎn)檢查并保證資產(chǎn)完整使用。經(jīng)清查核對(duì)無(wú)誤后，盤(pán)點(diǎn)雙方在盤(pán)點(diǎn)表簽字確認(rèn)。如實(shí)物資產(chǎn)與賬務(wù)不符，部門(mén)資產(chǎn)管理員及部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)說(shuō)明原因并調(diào)查，按規(guī)定程序辦理賬務(wù)調(diào)整。,二、資產(chǎn)的盤(pán)虧、盤(pán)盈資產(chǎn)清查核對(duì)后，經(jīng)查確認(rèn)屬于資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧的，應(yīng)由使用部門(mén)查明原因后填寫(xiě)盤(pán)虧盤(pán)盈報(bào)告按程序上報(bào)審批。盤(pán)盈資產(chǎn)將盤(pán)盈報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理審批后，將處理意見(jiàn)交財(cái)務(wù)部一份，對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)處理，并根據(jù)處理意見(jiàn)在資產(chǎn)臺(tái)賬上做調(diào)整。盤(pán)虧資產(chǎn)經(jīng)確認(rèn)實(shí)屬流失、無(wú)法追查的資產(chǎn)應(yīng)按照員工手冊(cè)對(duì)部門(mén)資產(chǎn)管理員及部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。盤(pán)虧資產(chǎn)的盤(pán)虧報(bào)告由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，財(cái)務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理審批后將處理意見(jiàn)交于財(cái)務(wù)部對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)處理，并根據(jù)處理意見(jiàn)在資產(chǎn)臺(tái)賬上做調(diào)整。,文件簽收制度,確保對(duì)方收到文件。送發(fā)文件上必須注明收件部門(mén)。發(fā)往酒店各部的文件必須由餐飲部指派專人送至具體部門(mén)，由該部領(lǐng)班級(jí)以上人員代簽。印發(fā)餐飲部?jī)?nèi)部文件一律置于文件柜內(nèi)，由各部門(mén)主管級(jí)以上員工到辦公室收取。,布草管理制度,由一名主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。布草出庫(kù)時(shí)分類登記入帳。要求員工不能用于其他用途（如擦鞋等）減少破損。清洗布草（臺(tái)布、臺(tái)裙、席巾、毛巾、臺(tái)墊、潔凈布等）時(shí)，必須登記詳細(xì)，由餐廳與布草房簽字認(rèn)可。收回以洗布草時(shí)，必須認(rèn)真檢查清洗質(zhì)量，盤(pán)點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行登記。收市后，認(rèn)真盤(pán)數(shù)，入柜上鎖。,物資領(lǐng)用制度,餐飲部物資領(lǐng)用根據(jù)營(yíng)業(yè)情況而定，并以標(biāo)準(zhǔn)貯存量為依據(jù)。申領(lǐng)物品必須填寫(xiě)領(lǐng)貨單。領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人及分部負(fù)責(zé)人簽字、餐飲部總監(jiān)簽字才可生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨人簽字，缺一不可。所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入餐廳、酒吧或廚房等后需由專人清點(diǎn)記賬，并根據(jù)用途分類存放。貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)貨，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。使用物資既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。,辦公用品發(fā)放制度,為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制定本規(guī)定。應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。各分部門(mén)應(yīng)指定專人管理辦公用品。各分部門(mén)于每月28日前將下月所需辦公用品計(jì)劃報(bào)至辦公室。辦公室于每月6日前將所需辦公用品，一次性發(fā)放各分部門(mén)。,保密制度,酒店的保密工作是指對(duì)可能發(fā)生的泄密和竊取活動(dòng)采取的系列防范措施。保密工作原則：積極防范，突出重點(diǎn)，嚴(yán)肅紀(jì)律。員工應(yīng)做到：不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不該說(shuō)的不說(shuō)。,擬稿：文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級(jí)。印制：文件統(tǒng)一由行政管理部印制。復(fù)印：復(fù)印秘密文件和資料，應(yīng)由部門(mén)總監(jiān)批準(zhǔn)。遞送：攜帶秘密文件外出，應(yīng)由兩人同行，文件應(yīng)密封保管：秘密文件由行政管理部統(tǒng)一保管，個(gè)人不得保存。如需借閱，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，并于當(dāng)天收回。歸檔：沒(méi)有解密的文件和資料存檔時(shí)要在附頁(yè)上注明原定密級(jí)，并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。銷毀：按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)外披露信息，按酒店規(guī)定執(zhí)行，由部門(mén)經(jīng)理、主管會(huì)簽。,文件和資料保密：,絕密級(jí)：酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話、傳真、書(shū)信；非公開(kāi)的規(guī)章制度、計(jì)劃、報(bào)表及重要文件；酒店領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人資料信息；正在研究的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與具體方案。機(jī)密級(jí)：酒店電話、傳真、合同；員工檔案；組織狀況，人員編制；人員任免名單（未審批）。秘密級(jí)：酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、策劃方案及有損于酒店利益的其他文件資料。,保密內(nèi)容按以下三級(jí)劃分,服務(wù)質(zhì)量檢查制度,服務(wù)質(zhì)量檢查制度：找出服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，采取一定的措施，以達(dá)到提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。餐飲部定期組織主管級(jí)以上人員對(duì)各營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查；餐飲部總監(jiān)采取隨時(shí)或定期抽查的方式對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)在開(kāi)餐過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；聘請(qǐng)有關(guān)部門(mén)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查；服務(wù)質(zhì)量檢查