DB3702T 032-2003 住宿業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求

青 島 市 地 方 標 準 B/T 02/T 032 2007 代替 032宿業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求 2007布 2007施 青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 02/T 032 2007 I 前 言 根據(jù)我市住宿業(yè)的發(fā)展要求，本標準對飯店業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求地方標準進行了修訂，對內(nèi)容進行了補充，增加了“投訴處理”一章，并將標準名稱改為住宿業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求。本標準于 2003年 12月 5日首次發(fā)布，于 2007年 4月 10日第一次修訂。 本標準由青島市經(jīng)濟貿(mào)易委員會提出。 本標準起草單位：青島市經(jīng)濟貿(mào)易委員會、青島市飯店和烹飪協(xié)會。 本標準主要起草人 :劉勇、劉大川、王學文、閆毅、于捷、楊巖、于旭輝、靳曉梅。 02/T 032 2007 1 住宿業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量要求 1 范圍 本標準規(guī)定了住宿業(yè)經(jīng)營服 務(wù)質(zhì)量要求的定義、一般要求、服務(wù)場地與設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量要求、投訴處理及監(jiān)督管理。 本標準適用于青島市各類提供住宿服務(wù)的單位。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 760 食品添加劑使用衛(wèi)生標準 749 生活飲用水標準 663 旅店業(yè)衛(wèi)生標準 665 公共浴室衛(wèi)生標準 標志用公共信息圖形符號第 1部分：通用符號 13391 酒家、酒店分等定級規(guī)定 4934 食（飲）具消毒衛(wèi)生標準 6153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準 9085 商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施 028 美發(fā)美容服務(wù)質(zhì)量要求 078青島市餐飲業(yè)衛(wèi)生良好操作規(guī)范 3 定義 下列定義適用于本標準。 住宿業(yè) 住宿業(yè)是指向消費者提供住宿以及餐飲 等相關(guān)的綜合性服務(wù)。 4 一般 要求 營性要求 業(yè)、加工及附屬區(qū)域應(yīng)衛(wèi)生、整潔。經(jīng)營場所周邊 30m 內(nèi)無污染源。 用的中外文字對照標識應(yīng)規(guī)范、準確。 房樓層四層以上的應(yīng)配備客用電梯。 事住宿業(yè)服務(wù)應(yīng)持有以下證件： a) 工商營業(yè)執(zhí)照； b) 稅務(wù)登記證； c) 衛(wèi)生許可證； d) 環(huán)保合格證； e) 排污許可證； f) 消防安全合格證； 02/T 032 2007 2 g) 有其他特種行業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，應(yīng)有特種行業(yè)經(jīng)營許可證。 如實開據(jù)各種服務(wù)發(fā)票。 業(yè)人員 取得有效的健康證明和衛(wèi)生知識合格證明。 崗位工作人員應(yīng)有培訓經(jīng)歷和熟練的崗位技能，并取得勞動技能培 訓合格證明。 全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能、管理等設(shè)施 建立健全安全規(guī)章制度，定期組織安全知識培訓。 有公共安全、消防安全、食品安全等突發(fā)事件應(yīng)急預案，并定期組織演練。 24h 保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。 有基本的無障礙設(shè)施。 有有效的應(yīng)急照明、防火及安全疏散等設(shè)施，客房安全通道應(yīng)每天 24h 暢通、明亮。 煙、防火、滅火、安全等標志應(yīng)正確、齊全。 染性疾病預防措施應(yīng)符合 9085 的規(guī)定。 生要求應(yīng)符合 663、 6153 的規(guī)定。 有防蠅、防鼠、防蟲、防塵、防潮以及處理 垃圾的措施和設(shè)施。 有供、排水設(shè)施。 有節(jié)水、節(jié)能設(shè)施。 徹并達到國家或地方污染物排放標準的要求。 體廢物應(yīng)分類收集，儲運，不得對周圍環(huán)境產(chǎn)生危害；危險性廢物及特定回收物料應(yīng)交有資質(zhì)機構(gòu)處理、處置。 有與經(jīng)營規(guī)模和檔次相適應(yīng)的衛(wèi)生間，并有單獨的排氣設(shè)施。 用的計量器具應(yīng)按周期進行檢定。 置的公共信息圖形符號符合 規(guī)定。 5 服務(wù)場地與設(shè)施要求 廳 廳應(yīng)寬敞、明亮。 業(yè)時間牌、房價牌、賓客須知牌等應(yīng)字跡清晰、懸掛端正。 服務(wù)臺應(yīng)有醒目的服務(wù)標志。 服務(wù)項目及價目表、 本地交通圖、各種交通工具時刻表和營業(yè)布局示意圖。 問詢、預定、登記、銀行卡支付、結(jié)算服務(wù)及設(shè)備。 符合公安部門要求的居民身份證、護照識別錄入系統(tǒng)。 電話總機或前臺代替電話總機功能接聽設(shè)備與服務(wù)。 供國內(nèi)、國際長途電話服務(wù)。 有供賓客休息的區(qū)域、設(shè)施及報刊等。 擺放有益于人體健康的綠色植物。 有行李車，配備殘疾人輪椅。 有供顧客使用的公共衛(wèi)生間。 房 間應(yīng)隔音，有遮光設(shè)施。標準間面積不小于 10人間不小于 6 有充足的自然光和人工照明條件，用于客人日常起居的設(shè)備、設(shè)施齊全。 間內(nèi)一般應(yīng)有衛(wèi)生間和通風設(shè)施；房間內(nèi)沒有衛(wèi)生間和浴室的，應(yīng)設(shè)置男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間和浴室。 間內(nèi)應(yīng)配備電視、電話及相關(guān)使用說明。 02/T 032 2007 3 有可供上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)端口。 有單位簡介、住宿須知、服務(wù)指南。 有安全防盜門鎖。 有安全疏散圖。 設(shè)有無煙客房或無煙樓層。 廳 內(nèi)裝飾、陳設(shè)美觀大方；光線充足，通風良好。 為殘疾人、嬰幼兒就餐提供便利。 有預約訂餐電話。 餐環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施、設(shè)備完好，餐具、用具無破損。 有規(guī)范的菜譜、菜單、酒水單，采用實物表示的應(yīng)明碼標價。 廳設(shè)有無煙區(qū)和無煙包間。 房 有與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的加工制作場地、庫房，并分布合理，不得與客用場所交叉。 加工、烹調(diào)、洗刷消毒應(yīng)分開。提供冷食服務(wù)的應(yīng)有獨立的冷食制作間，其室內(nèi)溫度不得高于 25。 面應(yīng)用瓷磚鋪砌，地面應(yīng)清潔、防滑；天花板應(yīng)有吊頂。 內(nèi)布局應(yīng)符合食品衛(wèi)生和出品工藝流程要求，廚房與餐廳之間應(yīng)隔音、隔熱、隔味。 有與經(jīng)營規(guī)模和檔次相適應(yīng)的冷藏、冷凍及物理、化學消毒設(shè)備。 能供給、通風系統(tǒng)（器具） 應(yīng)安全可靠。 有獨立的更衣間。 生間、公共衛(wèi)生間、淋浴室 漱臺、面盆（水池）、鏡面、淋浴噴頭、水龍 頭完好。 洗手液或香皂。 掛衣鉤、衛(wèi)生紙托架、紙簍。 桶、便器完好。 漏排水通暢。 面有防滑設(shè)施、墻面有防滑扶手。 共浴室有洗浴時間告知牌。 共浴室有隔斷或浴簾。 地面防滑提示或標志。 房衛(wèi)生間的浴巾、毛巾干凈、無破損，擺放整齊。 他 應(yīng)有與接待能力相適應(yīng)的停車條件。 6 服務(wù)質(zhì)量要求 務(wù)人員 業(yè)人員應(yīng)按工種著裝，并整潔、統(tǒng)一。 按服務(wù)規(guī)范接待賓客，待客端莊大方、禮貌周到、主動熱情，服務(wù)及時、到位。 觸顧客的有關(guān)人員應(yīng)使用普通話和禮貌用語。 要接待崗位人員能用日常服務(wù)英語對話。 重客人民族風俗習慣、宗教信仰，保護客人合法權(quán)益。 客用餐時，應(yīng)主動為賓客介紹適宜的飯菜品種。 提供分餐用具，若客人有分餐要求應(yīng)提供分餐服務(wù)。 02/T 032 2007 4 提醒消費者妥善保管自己的物品。 臺服務(wù) 24h 提供接待、問詢、客房預定、結(jié)算服務(wù)。 能提供票務(wù)、郵政、租車、旅游觀光等服務(wù)。 能為顧客提供留言、查詢服務(wù)。 按規(guī)定對顧客進行登記。 能為顧客保存貴重物品和寄存行李。不能為顧客提供保管服務(wù)項目的應(yīng)予提醒。 房服務(wù) 有住宿須知、服務(wù)指南（住宿服務(wù)單位簡介、安全須知、消費價目表、便簽、信封、紙、筆）等。 有茶杯、飲水機或保溫瓶。 勵客人自帶洗漱用品。 客人服務(wù)進房前按門鈴或輕聲敲門。 關(guān)們不應(yīng)發(fā)出碰撞聲音。 提供不少于 6h 冷、熱水洗浴條件。 房和衛(wèi)生間每天全面清理一次，客用臥具、茶具、衛(wèi)生潔具應(yīng)每日清潔、消毒，臥具、巾類一客一換，每客使用不得超過 3 天，減少一次性用品數(shù)量，一次性衛(wèi)生用品應(yīng)質(zhì)量合格。 提供可充灌式包裝洗滌品。 用天然殺蟲方法，減少化學藥劑的使用。 提供叫醒和留言服務(wù)。 飲服務(wù)和 食品安全 有專職食品安全管理人員。 用無公害（有機、綠色）食品原料，提供營養(yǎng)平衡食譜。 購食 （飲）品，有食品檢驗合格證。 工制作食（飲）品應(yīng)符合 078第 7 章的規(guī)定。 品原材料的采購、運輸、存儲應(yīng)符合國家有關(guān)標準的規(guī)定。 得加工、出售國家明令禁止的野生保護動物 用水應(yīng)符合 749 的規(guī)定。 水、香煙等質(zhì)量合格并有合格證明。 具、用具等清潔衛(wèi)生。 菜不得有肉眼可見雜物、異物；不得因就餐出現(xiàn)食物中毒事件。 菜、酒水質(zhì)量與價格相符。標注“時價” 的菜肴，應(yīng)在實物或價目簿上標明，并計量準確。 菜應(yīng)有明確的投料標準，應(yīng)有規(guī)范的制作工藝。 用食品添加劑應(yīng)符合 760 的規(guī)定。 具、飲具（含茶具）每日清洗，消毒應(yīng)符合 4934 的規(guī)定。 餐盒、食品袋、餐巾紙等應(yīng)符合國家環(huán)保和衛(wèi)生要求，不得使用一次性發(fā)泡塑料餐具和一次性木筷。 圾、泔水應(yīng)日產(chǎn)日清，并符合國家環(huán)保處置要求。 品應(yīng)生熟分開；用于生熟食品、生熟水產(chǎn)品的工具、用具應(yīng)分開使用，分別存放，并有明顯標識。 他服務(wù) 供美發(fā)美容服務(wù)應(yīng)符合 028 的規(guī)定。 供娛樂等服務(wù)應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。 營者與消費者事先約定的各種服務(wù)項目，應(yīng)符合協(xié)議的要求。 02/T 032 2007 5 7 投訴處理 消費者的投訴，應(yīng)調(diào)查 核實情況，準