DB3702T 032-2003 住宿業(yè)經營服務質量要求

青 島 市 地 方 標 準 B/T 02/T 032 2007 代替 032宿業(yè)經營服務質量要求 2007布 2007施 青島市質量技術監(jiān)督局 發(fā)布 02/T 032 2007 I 前 言 根據我市住宿業(yè)的發(fā)展要求，本標準對飯店業(yè)經營服務質量要求地方標準進行了修訂，對內容進行了補充，增加了“投訴處理”一章，并將標準名稱改為住宿業(yè)經營服務質量要求。本標準于 2003年 12月 5日首次發(fā)布，于 2007年 4月 10日第一次修訂。 本標準由青島市經濟貿易委員會提出。 本標準起草單位：青島市經濟貿易委員會、青島市飯店和烹飪協(xié)會。 本標準主要起草人 :劉勇、劉大川、王學文、閆毅、于捷、楊巖、于旭輝、靳曉梅。 02/T 032 2007 1 住宿業(yè)經營服務質量要求 1 范圍 本標準規(guī)定了住宿業(yè)經營服 務質量要求的定義、一般要求、服務場地與設施要求、服務質量要求、投訴處理及監(jiān)督管理。 本標準適用于青島市各類提供住宿服務的單位。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 760 食品添加劑使用衛(wèi)生標準 749 生活飲用水標準 663 旅店業(yè)衛(wèi)生標準 665 公共浴室衛(wèi)生標準 標志用公共信息圖形符號第 1部分：通用符號 13391 酒家、酒店分等定級規(guī)定 4934 食（飲）具消毒衛(wèi)生標準 6153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準 9085 商業(yè)服務業(yè)經營場所傳染性疾病預防措施 028 美發(fā)美容服務質量要求 078青島市餐飲業(yè)衛(wèi)生良好操作規(guī)范 3 定義 下列定義適用于本標準。 住宿業(yè) 住宿業(yè)是指向消費者提供住宿以及餐飲 等相關的綜合性服務。 4 一般 要求 營性要求 業(yè)、加工及附屬區(qū)域應衛(wèi)生、整潔。經營場所周邊 30m 內無污染源。 用的中外文字對照標識應規(guī)范、準確。 房樓層四層以上的應配備客用電梯。 事住宿業(yè)服務應持有以下證件： a) 工商營業(yè)執(zhí)照； b) 稅務登記證； c) 衛(wèi)生許可證； d) 環(huán)保合格證； e) 排污許可證； f) 消防安全合格證； 02/T 032 2007 2 g) 有其他特種行業(yè)經營服務的，應有特種行業(yè)經營許可證。 如實開據各種服務發(fā)票。 業(yè)人員 取得有效的健康證明和衛(wèi)生知識合格證明。 崗位工作人員應有培訓經歷和熟練的崗位技能，并取得勞動技能培 訓合格證明。 全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能、管理等設施 建立健全安全規(guī)章制度，定期組織安全知識培訓。 有公共安全、消防安全、食品安全等突發(fā)事件應急預案，并定期組織演練。 24h 保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。 有基本的無障礙設施。 有有效的應急照明、防火及安全疏散等設施，客房安全通道應每天 24h 暢通、明亮。 煙、防火、滅火、安全等標志應正確、齊全。 染性疾病預防措施應符合 9085 的規(guī)定。 生要求應符合 663、 6153 的規(guī)定。 有防蠅、防鼠、防蟲、防塵、防潮以及處理 垃圾的措施和設施。 有供、排水設施。 有節(jié)水、節(jié)能設施。 徹并達到國家或地方污染物排放標準的要求。 體廢物應分類收集，儲運，不得對周圍環(huán)境產生危害；危險性廢物及特定回收物料應交有資質機構處理、處置。 有與經營規(guī)模和檔次相適應的衛(wèi)生間，并有單獨的排氣設施。 用的計量器具應按周期進行檢定。 置的公共信息圖形符號符合 規(guī)定。 5 服務場地與設施要求 廳 廳應寬敞、明亮。 業(yè)時間牌、房價牌、賓客須知牌等應字跡清晰、懸掛端正。 服務臺應有醒目的服務標志。 服務項目及價目表、 本地交通圖、各種交通工具時刻表和營業(yè)布局示意圖。 問詢、預定、登記、銀行卡支付、結算服務及設備。 符合公安部門要求的居民身份證、護照識別錄入系統(tǒng)。 電話總機或前臺代替電話總機功能接聽設備與服務。 供國內、國際長途電話服務。 有供賓客休息的區(qū)域、設施及報刊等。 擺放有益于人體健康的綠色植物。 有行李車，配備殘疾人輪椅。 有供顧客使用的公共衛(wèi)生間。 房 間應隔音，有遮光設施。標準間面積不小于 10人間不小于 6 有充足的自然光和人工照明條件，用于客人日常起居的設備、設施齊全。 間內一般應有衛(wèi)生間和通風設施；房間內沒有衛(wèi)生間和浴室的，應設置男女分設的公共衛(wèi)生間和浴室。 間內應配備電視、電話及相關使用說明。 02/T 032 2007 3 有可供上網的網絡端口。 有單位簡介、住宿須知、服務指南。 有安全防盜門鎖。 有安全疏散圖。 設有無煙客房或無煙樓層。 廳 內裝飾、陳設美觀大方；光線充足，通風良好。 為殘疾人、嬰幼兒就餐提供便利。 有預約訂餐電話。 餐環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設施、設備完好，餐具、用具無破損。 有規(guī)范的菜譜、菜單、酒水單，采用實物表示的應明碼標價。 廳設有無煙區(qū)和無煙包間。 房 有與經營規(guī)模、接待能力相適應的加工制作場地、庫房，并分布合理，不得與客用場所交叉。 加工、烹調、洗刷消毒應分開。提供冷食服務的應有獨立的冷食制作間，其室內溫度不得高于 25。 面應用瓷磚鋪砌，地面應清潔、防滑；天花板應有吊頂。 內布局應符合食品衛(wèi)生和出品工藝流程要求，廚房與餐廳之間應隔音、隔熱、隔味。 有與經營規(guī)模和檔次相適應的冷藏、冷凍及物理、化學消毒設備。 能供給、通風系統(tǒng)（器具） 應安全可靠。 有獨立的更衣間。 生間、公共衛(wèi)生間、淋浴室 漱臺、面盆（水池）、鏡面、淋浴噴頭、水龍 頭完好。 洗手液或香皂。 掛衣鉤、衛(wèi)生紙托架、紙簍。 桶、便器完好。 漏排水通暢。 面有防滑設施、墻面有防滑扶手。 共浴室有洗浴時間告知牌。 共浴室有隔斷或浴簾。 地面防滑提示或標志。 房衛(wèi)生間的浴巾、毛巾干凈、無破損，擺放整齊。 他 應有與接待能力相適應的停車條件。 6 服務質量要求 務人員 業(yè)人員應按工種著裝，并整潔、統(tǒng)一。 按服務規(guī)范接待賓客，待客端莊大方、禮貌周到、主動熱情，服務及時、到位。 觸顧客的有關人員應使用普通話和禮貌用語。 要接待崗位人員能用日常服務英語對話。 重客人民族風俗習慣、宗教信仰，保護客人合法權益。 客用餐時，應主動為賓客介紹適宜的飯菜品種。 提供分餐用具，若客人有分餐要求應提供分餐服務。 02/T 032 2007 4 提醒消費者妥善保管自己的物品。 臺服務 24h 提供接待、問詢、客房預定、結算服務。 能提供票務、郵政、租車、旅游觀光等服務。 能為顧客提供留言、查詢服務。 按規(guī)定對顧客進行登記。 能為顧客保存貴重物品和寄存行李。不能為顧客提供保管服務項目的應予提醒。 房服務 有住宿須知、服務指南（住宿服務單位簡介、安全須知、消費價目表、便簽、信封、紙、筆）等。 有茶杯、飲水機或保溫瓶。 勵客人自帶洗漱用品。 客人服務進房前按門鈴或輕聲敲門。 關們不應發(fā)出碰撞聲音。 提供不少于 6h 冷、熱水洗浴條件。 房和衛(wèi)生間每天全面清理一次，客用臥具、茶具、衛(wèi)生潔具應每日清潔、消毒，臥具、巾類一客一換，每客使用不得超過 3 天，減少一次性用品數(shù)量，一次性衛(wèi)生用品應質量合格。 提供可充灌式包裝洗滌品。 用天然殺蟲方法，減少化學藥劑的使用。 提供叫醒和留言服務。 飲服務和 食品安全 有專職食品安全管理人員。 用無公害（有機、綠色）食品原料，提供營養(yǎng)平衡食譜。 購食 （飲）品，有食品檢驗合格證。 工制作食（飲）品應符合 078第 7 章的規(guī)定。 品原材料的采購、運輸、存儲應符合國家有關標準的規(guī)定。 得加工、出售國家明令禁止的野生保護動物 用水應符合 749 的規(guī)定。 水、香煙等質量合格并有合格證明。 具、用具等清潔衛(wèi)生。 菜不得有肉眼可見雜物、異物；不得因就餐出現(xiàn)食物中毒事件。 菜、酒水質量與價格相符。標注“時價” 的菜肴，應在實物或價目簿上標明，并計量準確。 菜應有明確的投料標準，應有規(guī)范的制作工藝。 用食品添加劑應符合 760 的規(guī)定。 具、飲具（含茶具）每日清洗，消毒應符合 4934 的規(guī)定。 餐盒、食品袋、餐巾紙等應符合國家環(huán)保和衛(wèi)生要求，不得使用一次性發(fā)泡塑料餐具和一次性木筷。 圾、泔水應日產日清，并符合國家環(huán)保處置要求。 品應生熟分開；用于生熟食品、生熟水產品的工具、用具應分開使用，分別存放，并有明顯標識。 他服務 供美發(fā)美容服務應符合 028 的規(guī)定。 供娛樂等服務應符合國家有關規(guī)定。 營者與消費者事先約定的各種服務項目，應符合協(xié)議的要求。 02/T 032 2007 5 7 投訴處理 消費者的投訴，應調查 核實情況，準