物業(yè)管理規(guī)定

目錄前言310一期管理架構420人力資源配置521配置計劃522配置要求及職責823培訓計劃1730崗位服務禮儀標準2440各項目的管理2741客服管理27411服務內(nèi)容、服務標準及要求27412客戶服務品質(zhì)保障措施33413服務流程3542行政管理3643安保管理38431服務內(nèi)容、服務標準及要求38432服務流程41433安保巡邏方案42434突發(fā)事件處理預案4444工程管理54441管理內(nèi)容與標準54442管理方案與流程56443突發(fā)事件處理預案7845環(huán)境管理83451保潔83452綠化管理9646采取的特色服務與管理10547特色便民服務10748社區(qū)文化活動107前言感謝北京甲房地產(chǎn)有限公司對深圳乙物業(yè)管理股份有限公司的信任，我們將珍惜這次合作機會，本著認真負責的態(tài)度，與開發(fā)商和業(yè)主共同打造“東湖灣名苑”這一高品質(zhì)項目，我們將通過努力，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環(huán)境，以充分發(fā)揮和保障物業(yè)的最大價值。通過我們所提供的專業(yè)技術及管理品牌，定能為貴司帶來良好的投資回報與社會信譽。希望能夠與貴公司精誠合作，攜手將東湖灣名苑管理成北京樓市中的精品住宅。10一期管理架構工程部秩序維護部環(huán)境部綜合事務部客服專員客服助理工程主管技工（分包）客服部客服主管秩序主管秩序維護員（分包）綜合事務主管保潔綠化保潔員（分包）園藝工（分包）綜合事務管理員兼財務助理勤務員項目副經(jīng)理秩序管理員項目經(jīng)理20人力資源配置21配置計劃A東湖灣名苑人員配置（新老員工配備比例老員工新員工73）職位配置人數(shù)配置明細項目總經(jīng)理1中層項目副經(jīng)理1客戶主任1客戶組客戶助理24其中會英語、韓語人數(shù)各30行政經(jīng)理1行政助理1行政組廚師和勤雜3工程經(jīng)理1工程師2弱電、暖通專業(yè)工程組技工18配置情況詳見下附表一護衛(wèi)經(jīng)理1護衛(wèi)組護衛(wèi)52配置情況詳見下附表二小計106人保潔31配置情況詳見下附表三綠化工2環(huán)境組小計33人項目人員合計139附表附表一技工崗位配置工作區(qū)域及職責配置標準配置數(shù)量住戶室內(nèi)請修100戶/人，共716戶8人公共設施巡查及維護4人弱電系統(tǒng)維修養(yǎng)護3人輪休技工每周休息一天，每6人配置1人輪休3人合計18人附表二護衛(wèi)崗位配置崗位數(shù)量責任區(qū)域及工作范圍配置人數(shù)經(jīng)理全面負責小區(qū)安全、消防工作1班長帶班執(zhí)行安全保衛(wèi)工作3車場崗小區(qū)主要進出口12樓宇巡邏小區(qū)規(guī)劃紅線范圍以內(nèi)9大堂崗樓宇大堂15地下車庫巡邏小區(qū)機動車管理9消防值班員小區(qū)消防設備監(jiān)控3合計52人附表三保潔崗位配置工作崗位人員安排班次安排職責要求3013人7001730午休1小時3023人7001730午休1小時3093人7001730午休1小時3113人7001730午休1小時負責地下2層至地上28層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生3102人7001730午休1小時負責地下2層至地上18層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生8個大堂2人7001730午休1小時負責每棟大堂公共區(qū)域的環(huán)境，對隨即性的清潔工作及時處理會所1非配套4人7001730午休1小時負責其公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔，但不承擔內(nèi)部保潔地下車場3人7001730休息1小時保持地下車場潔凈優(yōu)美的環(huán)境，對隨即性的清潔工作及時處理外圍及運垃圾2人7001730午休1小時負責外圍地面及設施的隨機性清掃及垃圾清運，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境機動組3人7001730午休1小時完成周期性工作計劃及機動工作（如大堂玻璃、會所周期大清等），中班2人11002000下午休息1小時1700以后接替早班打掃樓層，以保證給下班較晚的人員潔凈優(yōu)美的環(huán)境使用專業(yè)機器清洗大堂地面合計30人22配置要求及職責項目職位人數(shù)崗位要求崗位職責備注管理處經(jīng)理1A、全日制大本及以上學歷B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關軟件系統(tǒng)E、五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應用及對話A、管理處與開發(fā)商關系維護、溝通與協(xié)調(diào)；B、管理處與政府部門之間關系維護、溝通與協(xié)調(diào)；C、管理處與關鍵客戶、業(yè)主、業(yè)主委員會、業(yè)主大會之間關系的維護；D、組織并積極推進職能范圍內(nèi)的各項績效目標；E、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務品質(zhì)改進計劃并實施；對管理處日常服務品質(zhì)進行有效監(jiān)控。F、編制、實施管理處年度經(jīng)營計劃，使之處于可控狀態(tài)；G、公司在管理處運營體的運行、維護；H、管理處員工的培訓實施；I、職業(yè)健康安全管理織識別、評價服務過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施。管理處副經(jīng)理1A、全日制大本及以上學歷B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先D、熟練運用OFFICE辦公軟件及相關軟件系統(tǒng)E、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應用及對話A、管理處日常品質(zhì)維護、改進、有效監(jiān)控；B、職業(yè)健康安全管理織識別、評價服務過程中的危險源；并對主要危險源制訂控制方案，組織實施；C、管理處與關鍵客戶、業(yè)主、業(yè)主委員會、業(yè)主大會之間關系的維護；D、管理處社區(qū)互動活動策劃及組織；E、管理處員工培訓；F、協(xié)助管理處經(jīng)理實現(xiàn)績效目標?？蛻糁魅?A、大專及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象氣質(zhì)佳C三年以上工作經(jīng)驗，二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗D、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作F、普通話流暢A、負責客服中心日常管理；B、負責客服中心品質(zhì)檢驗及改進；C、負責客戶事項處理的跟蹤督導；D、負責定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務情況；E、負責客服中心培訓；F、負責社區(qū)宣傳欄、互動活動的策劃及組織?？蛻糁?A、大專及以上文化程度B、28歲以下成年女性，身高165M以上，形象氣質(zhì)佳C、一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務行業(yè)工作經(jīng)驗D、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作E、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應用及對話A、負責客服中心事物受理；B、負責分區(qū)客戶事項處理的跟蹤督導；C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務、建議處理情況；D、負責解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負責收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡信息，做好各項業(yè)主服務記錄和服務檔案；G、負責客戶入住手續(xù)辦理；H、負責相關費用收繳?？头M大堂助理20A、大專及以上文化程度B、35歲以下，男女不限。女身高165M以上，男身高175M以上，形象氣質(zhì)佳C、具有物業(yè)管理上崗證、掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營方面的英語或韓語的應用及對話D、普通話流暢，熟悉物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關知識A、負責本單元大堂內(nèi)客戶事物受理、跟蹤；B、負責本單元大堂內(nèi)品質(zhì)體系的維護、改進；C、負責解答客戶的問題疑問；D、客戶信息收集、更新；E、負責客戶入住手續(xù)辦理；F、客戶搬入/出手續(xù)辦理；G、負責相關費用收繳。行政主管1A、大專及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象氣質(zhì)佳C、二年以上行政、人力資源等工作經(jīng)驗D、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、會計證E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作F、普通話流暢A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面的工作；B、管理處福利獎金發(fā)放等；C、管理處計劃生育工作；D、管理處各類合同管理、建立臺帳；E、協(xié)助制定本管理處月度工作計劃及總結；F、協(xié)助分公司會計核算部完成本管理處帳務處理；行政文員1A、大專及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象氣質(zhì)佳C、一年以上行政、人力資源等工作經(jīng)驗D、有物業(yè)管理員上崗證、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作F、普通話流暢A、協(xié)助編寫、打印管理處工作文件，收發(fā)文件與傳達通知；B、負責本管理處文件的收集、整理、歸類、編目、標識、查閱等；C、負責管理處固定資產(chǎn)、辦公設備及用品的管理，建立明確的固定資產(chǎn)臺帳；D、負責管理處職員考勤統(tǒng)計；E、負責管理處各類會議，落實會議的地點、規(guī)模、形式、需求，并做好會議記錄；F負責管理處食堂管理、宿舍管理工作。廚師1A、學歷高中及以上學歷。B、經(jīng)驗從事炊事員工作三年以上。C、證件須有健康證、廚師證。D、技巧能熟練使用各類廚房設備，掌握各類餐料特性。E、其他45歲以下身體健康男性A、做飯每日按時做好大多數(shù)人認可的飯菜，保證伙食的后勤供應；B、每天負責伙食采購，確保采購質(zhì)量；C、食堂環(huán)境保證食堂環(huán)境的衛(wèi)生干凈?？头M勤雜2A、學歷初中及以上學歷B、經(jīng)驗服務業(yè)一年以上工作經(jīng)驗C、證件須有健康證D、技巧熟顧客服務技巧E、其他40歲以下健康女性A、飯菜準備為廚師做飯做好準備，保證伙食的后勤供應；B、食堂衛(wèi)生做好食堂環(huán)境的衛(wèi)生干凈。工程部經(jīng)理1A、全日制本科學歷，機電一體化、電氣自動化等相關專業(yè)；B、具有八年以上工作經(jīng)驗，至少有二年以上寫字樓或酒店的設備設施管理經(jīng)驗C、具有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；E、具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；全面主持部門工作A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務，制訂部門計劃；B、領導、落實、指導、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓計劃、績效的評估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作。E、工程施工、預決算、合同的管理F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關系G、對工程物料的管理審批審批弱電工程師1A、全日制本科及以上學歷，電子、樓宇自控、電腦等相關專業(yè)。B、具有5年以上工作經(jīng)驗，精通本專業(yè)設備維修管理C、助理工程師以上職稱；D、熟練操作電腦和運用OFFICE軟件、AUTOCAD、工程預決算軟件和經(jīng)驗；A、對本項目編制本專業(yè)相關的報告、計劃、改進建議書等；B、對弱電系統(tǒng)設備日常維護保養(yǎng)進行管理；C、對本專業(yè)的工程進行全程的管理和監(jiān)理本專業(yè)工程的設計、施工組織方案、現(xiàn)場施工、預決算、合同、監(jiān)理、工程完工后的后續(xù)手續(xù)辦理等的管理；暖通工程師1A、全日制本科及以上學歷，空調(diào)制冷、鍋爐、給排水等相關專業(yè)。B、具有5年以上工作經(jīng)驗，精通本專業(yè)設備維修管理C、助理工程師以上職稱；D、熟練操作電腦和運用OFFICE軟件、AUTOCAD、工程預決算軟件和經(jīng)驗；A、對本項目編制本專業(yè)相關的報告、計劃、改進建議書等；B、對弱電系統(tǒng)設備日常維護保養(yǎng)進行管理；C、對本專業(yè)的工程進行全程的管理和監(jiān)理本專業(yè)工程的設計、施工組織方案、現(xiàn)場施工、預決算、合同、監(jiān)理、工程完工后的后續(xù)手續(xù)辦理等的管理；工程組技工18A三年以上相關工作經(jīng)驗；B身高165M以上，五官端莊，身體健康；C具有相關專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。D高壓電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書；A按要求完成各系統(tǒng)設備設施的維修、保養(yǎng)工作B按規(guī)定負責突發(fā)事件和應急維修事項。C、負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析經(jīng)理1A學歷全日制大專及以上學歷。B經(jīng)驗三年以上物業(yè)管理安保工作經(jīng)驗，是退伍軍人。C證件具物業(yè)管理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。D技巧熟練運用OFFICE辦公軟件及相關軟件系統(tǒng)。E年齡30歲以下F性別男G身體狀況健康1、帶領保安部全體成員開展安全保衛(wèi)工作，維護社區(qū)客人及員工的人身安全及財產(chǎn)安全，確保安全無事故。2、制定、布置保安部的工作計劃，督導保安員工作。3、主持本部門的工作例會，傳達社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。4、調(diào)查、處理重大案件和事故。5、受理有關本部門的客人投訴。6、負責保安部的人事申請權，及時對新入職保安員的培訓，不定期檢查保安員現(xiàn)場工作，對不合格的隊員有權發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權利。7、配合社區(qū)的銷售工作。8、完成公司領導交辦的其他工作。班長3A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語問候語。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識。1、召開本班會議，總結工作要點并解決實際問題，對本班隊員提出具體工作要求并做好記錄。2、帶班前后提出要求和講評，并協(xié)助主管完成培訓計劃。3、協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關系以及本班隊員之間關系。4、本班隊員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn)象。5、依據(jù)隊員實際表現(xiàn)對隊員提出相應的獎懲建議。安保組車場崗12A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語問候語。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識。1、著車管員服裝，使用標準姿勢。2、值班記錄完整清楚，交接事項齊全，無缺漏。3、無外來車輛進入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故。4、無機動車（不含摩托車）被盜事故。樓宇巡邏9A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語問候語。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識。1、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時間巡查并有完備記錄；2、對突發(fā)事件立即報告領導并保護好現(xiàn)場。3、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為。4、對于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應三分鐘內(nèi)向領導報告，并保護好現(xiàn)場。5、對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。6、無重大治安事件。大堂崗15A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語問候語。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識。1、按規(guī)定執(zhí)勤，做好交接班記錄（交接記錄本項目清晰、整潔、完整）。2、嚴格按標準姿勢站立；以下時間立正姿勢站立730830113012301330143017301900。3、無因服務態(tài)度引起的投訴。4、對來訪人員使用文明禮貌用語。5、來訪登記表填寫完整、清晰。6、不扣押他人證件。7、對大堂內(nèi)外發(fā)生的糾紛及時勸解，如有暴力事件發(fā)生，須于1分鐘內(nèi)通知領導。地下車庫巡邏9A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語問候語。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識。1、發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r，主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動作配合司機，指揮車輛?？吭跍蚀_位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門，右（左）手開啟車門，（右）左手扶住車門框上檐，并對車主說“小心碰頭?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。3、為車主提供指引服務，4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應當及時進行勸阻。糾正時先說“您好（稱呼）對不起，這里是（所在位置用途）不能停車，請到（建議停放位置）停放?！?、巡查車時，發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應當及時報告社區(qū)，上報主管處理，并在值班記錄表上做好記錄。消防值班員3A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語問候語。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識。1、認真執(zhí)行有關消防工作的各項方針、政策、法規(guī)和制度。為保護小區(qū)業(yè)主人身安全和財產(chǎn)安全盡職盡責。2、負責消防中心24小時值班，每天做好工作情況及設備運轉(zhuǎn)情況的記錄，在中控室值班過程中要對各種設備認真監(jiān)控。3、如有報警或者故障應及時查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進行查看、修復。4、時刻保持中控室設備設施完好，對講機電源充足，通訊暢通，中控室內(nèi)干凈、整潔。5、如發(fā)生火警，按照東湖灣名苑規(guī)定的報警程序及時通知有關人員及部門處理。6、發(fā)生火災時，沉著冷靜，嚴密監(jiān)視小區(qū)發(fā)生火災部門，有其他以外情況，應立即匯報火場指揮員（管理處經(jīng)理）7、按要求做好各種消防器材、設備的檢測工作。主管1本科學歷，3年以上綠化工作經(jīng)驗，能獨立地完成園林設計、整改施工、綠植日常養(yǎng)護（掌握病蟲害識別、預測、發(fā)生規(guī)律、防治；熟知各種樹木花卉草坪的養(yǎng)護作業(yè)程序。A員工培訓。B管區(qū)域各類植物病蟲害預測、調(diào)查。C及時處置職責范圍內(nèi)的投訴，并逐級上報。D接受各級督導，按要求及時預防、整改服務不合格項。班長1中?；蚋咧袑W歷，2年以上工作經(jīng)驗，能獨立地安排和完成日常的綠化養(yǎng)護工作，并能處理工作中的突發(fā)事件。A配合主管在管區(qū)域各類植物病蟲害調(diào)查和較小范圍病蟲害的防治。B做好公司規(guī)定的各項文件記錄。綠化綠化員工1高中或初中文化，能熟練地完成各種樹木花卉草坪的養(yǎng)護作業(yè)程序。A日常綠化管養(yǎng)各類植物按要求進行澆灌、施肥、除雜草。B喬、灌、花卉等植物的中耕松土和草坪、綠籬按要求修剪造型。C喬木樹盤、綠籬、花帶、草坪邊沿整形和枯枝清理，每月12次。D在管區(qū)域的草坪冬季養(yǎng)護和大面積雜草藥除工作。E每日保管、保養(yǎng)勞動工具。F做好綠化垃圾的收集、清運工作環(huán)境組保潔主管1A文化程度高中以上B年齡2835周歲C能掌握基本英語問候語。D了解物業(yè)管理基本常識E具備保潔工作五年以上工作經(jīng)歷F對工作認真負責，嚴格、細致G對突發(fā)事件能沉著果斷處理，有較強的組織協(xié)調(diào)能力H有多年清潔工作的經(jīng)驗，能夠獨立組織完成社區(qū)的全部清潔工作A負責協(xié)調(diào)好與作業(yè)區(qū)域甲方人員的關系，征集客戶的建議和意見。B定期參加公司例會，總結本作業(yè)區(qū)域的工作情況并向公司匯報，提出合理化建議及修正問題的方案。C負責提出和實施本區(qū)域的工作計劃。D負責安排工作班次，布置工作任務及重點。E負責檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。F定期對員工進行培訓，嚴格管理，按期工作，做好示范。G負責檢查記錄員工工作情況，及時了解掌握本保潔區(qū)域的衛(wèi)生服務狀況，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運行操作。H記錄并及時上報所有工作區(qū)域內(nèi)的問題，并加緊落實檢查。領班1A文化程度高中B年齡2530周歲C能掌握基本英語問候語。D了解物業(yè)管理基本常識E具備保潔工作3年以上工作經(jīng)歷F對工作認真負責，嚴格、細致G各種工具、機械會使用、維護A協(xié)助主管出色完成工作。B管好自己管區(qū)內(nèi)的各類管理工作，巡視各崗位工作情況。C負責檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。D負責管區(qū)內(nèi)的日常工作部署和班組人員調(diào)配，對員工的日常作業(yè)和定期作業(yè)的全過程實施管理。F負責組織好班務會，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。G對所轄區(qū)域和作業(yè)項目實施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達標，確保無死角出現(xiàn)。H協(xié)助主管按照公司制定的服務標準及工作規(guī)程對下屬員工進行定期培訓。I定期對員工進行培訓，嚴格管理，做好示范。保潔員29A文化程度初中以上B年齡1830周歲C普通話流利，形象端正D具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷E吃苦耐勞，對工作認真負責，嚴格、細致F各種工具、機械會使用、維護G具有良好的心理素質(zhì)、責任心、紀律觀念A熟悉工作崗位，熱愛本職工作；負責完成分配區(qū)的保潔工作，嚴格按照工作要求及標準執(zhí)行，并對例檢結果負全責。B遵守公司各項管理制度及工作紀律，不遲到、不早退。C尊敬領導、團結同志，負責按時完成領班安排的各項工作。D專業(yè)知識熟練，能按比例正確使用各種藥劑；負責對所分發(fā)的工具保養(yǎng)和維護，在工作中注意節(jié)約用料。E思想品德高尚，發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)丟失物品及時上報F如有緊急事件發(fā)生，如不屬危害公共安全，只需及時向部門反映情況；若屬危害公共安全，要有自我保護意識，盡可能制止并上報。G熟練掌握各種機械使用技術技巧，按規(guī)定使用、保管工具、以舊換新，不私自用任何公司用品H真執(zhí)行貫徹公司安全操作規(guī)章制度，保證自身安I自覺加強自身學習，提高自身素質(zhì)，堅決杜絕貪圖私利、監(jiān)守自盜的重大犯罪行為。J積極上進發(fā)揚“比、學、趕、幫、超”的精神爭當“優(yōu)秀員工”。合計13923培訓計劃231客服組A理論知識培訓序號公共科目名稱具體內(nèi)容備注一東湖灣名苑基本情況介紹及管理要點1項目定位2開發(fā)商簡介及理念3樓盤詳情4業(yè)主群體開發(fā)商二企業(yè)文化1企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2企業(yè)理念3員工手冊4觀看VCD走向明天的我公司內(nèi)訓三法律常識及物業(yè)管理相關之法規(guī)條例聘請專職教師授課四質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會責任體系知識聘請專職教師授課五行業(yè)法規(guī)國家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例聘請專職教師授課六國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢聘請專職教師授課七國外先進物業(yè)管理介紹聘請專職教師授課八企業(yè)管理基礎知識聘請專職教師授課九戶外團隊拓展訓練專業(yè)拓展訓練機構十帶班參觀內(nèi)訓備注培訓課時待定B基礎知識培訓序號培訓內(nèi)容備注一東湖灣名苑管理處答客問內(nèi)訓二東湖灣房屋建筑基本結構及住宅質(zhì)量保修內(nèi)訓三禮儀服務標準邀請專業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識1形體訓練2員工行為語言規(guī)范內(nèi)訓五小區(qū)消防知識培訓及消防演習內(nèi)訓六管理處客戶服務程序內(nèi)訓七客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業(yè)指導書內(nèi)訓八客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導書內(nèi)訓九突發(fā)事件處理作業(yè)指導書內(nèi)訓十管理處客戶溝通、投訴處理技巧內(nèi)訓十一小區(qū)智能化管理與服務介紹內(nèi)訓十二客戶檔案管理程序及作業(yè)指導書內(nèi)訓十三體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導書內(nèi)訓十四開發(fā)商關系維護作業(yè)指導書內(nèi)訓十五業(yè)主委員會、業(yè)主大會關系維護作業(yè)指導書內(nèi)訓十六物業(yè)管理處職位說明書內(nèi)訓備注培訓課時待定232行政組A理論知識培訓同客服組B基礎知識培訓序號培訓內(nèi)容備注一東湖灣名苑管理處答客問內(nèi)訓二東湖灣房屋建筑基本結構及住宅質(zhì)量保修內(nèi)訓三禮儀服務標準邀請專業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識1形體訓練2員工行為語言規(guī)范內(nèi)訓五小區(qū)消防知識培訓及消防演習內(nèi)訓六行政公文控制作業(yè)指導書內(nèi)訓七檔案管理作業(yè)指導書內(nèi)訓八文件發(fā)放、回收作業(yè)指導書內(nèi)訓九管理處現(xiàn)場檢驗指南內(nèi)訓十食堂、宿舍管理作業(yè)指導書內(nèi)訓備注培訓課時待定233工程組序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一入職培訓包括服務禮儀1常用禮儀知識2形體訓練3員工行為語言規(guī)范；維修規(guī)范；安全教育上崗前3天脫產(chǎn)培訓規(guī)范服務禮儀、維修規(guī)范、增強安全意識，二工作例會政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術交流每周召開一次提高思想覺悟,總結自身不足,增加工作經(jīng)驗四行業(yè)法規(guī)國家、北京市物業(yè)維修管理方面的法規(guī)條例每月一次培訓五維修服務工作手冊設備管理工作手冊消防管理工作手冊維修服務規(guī)范每月一次培訓及考核熟悉技工的崗位職責,操作規(guī)程,工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識掌握維修服務規(guī)范六房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準，物業(yè)設備設施服務管理基礎知識每季度一次培訓和考核熟悉相關法律常識,提升理論水平七東湖灣小區(qū)的設備設施特點,每月一次培訓增強了解和熟悉小區(qū)的設施設備，更好地向準業(yè)主提供服務八土建、機電、給排水、空調(diào)等相關專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升員工綜合能力及素質(zhì)九設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距十技術大比武每年一次綜合評比,提高技能十一消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力備注培訓課時待定234安保組序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一1單兵隊列動作2三大步法3體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功二1擒拿格斗基本功2捕俘拳3防衛(wèi)術逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析每周一次提高思想覺悟,總結自身存在不足五護衛(wèi)服務工作手冊每月一次培訓考核熟悉保安員崗位職責,操作規(guī)程,工作標準六1、護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策；2、社區(qū)護衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓考核熟悉相關法律常識,提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務規(guī)范七消防管理工作手冊每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責八突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力備注培訓課時待定235環(huán)境組A綠化序號培訓內(nèi)容培訓人員一1、北京市園林地方標準園林綠化管養(yǎng)規(guī)范。2、綠化養(yǎng)護檢查驗收辦法全體員工二1、草坪養(yǎng)護作業(yè)指導書。2、喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)指導書。3、藤本植物養(yǎng)護作業(yè)指導書。4、花卉養(yǎng)護作業(yè)指導書全體員工三1、水施肥作業(yè)指導書。2、病蟲害防治作業(yè)指導書。3、整形修剪作業(yè)指導書全體員工四1、防沙塵暴、暴風雨作業(yè)指導書。2、園藝設備機具使用作業(yè)指導書。3、草坪機、綠籬機的使用全體員工五1、園藝肥料使用作業(yè)指導書。2、土壤肥料常識、施肥的幾種方法。3、常用農(nóng)藥的配制全體員工六外委勞動局培訓、技能鑒定優(yōu)秀員工七園藝工程施工程序全體員工八園林植物主要栽植、繁殖方法全體員工九交通安全知識講座全體員工十植物防寒措施培訓全體員工十一消防安全緊急突發(fā)事件處理培訓全體員工十二員工外委勞動局培訓、技能鑒定優(yōu)秀員工備注培訓課時待定B保潔序號培訓內(nèi)容培訓人員一公司章程、員工管理規(guī)定全體員工二學習員工守則、崗位職責全體員工三全體員工職業(yè)道德培訓全體員工四禮表儀容、行為準則全體員工五獎勵與處罰規(guī)定全體員工六量化管理評分細則優(yōu)秀員工七例會制度、管理表格全體員工八主管、領班、員工崗位職責全體員工九各崗位達標標準全體員工十清掃程序全體員工十一機械、工具藥劑保管須知全體員工十二小型工具的識別與使用全體員工十三衛(wèi)生間清潔程序全體員工十四常用清潔劑使用常識全體員工十五定期工作中，工具藥劑配合使用方法全體員工十六實際操作全體員工備注課時待定30崗位服務禮儀標準序號項目標準備注1著裝A、員工上崗（班）應按公司規(guī)定著工裝。B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。D、指甲干凈、修剪整齊。E、身體清潔無異味。F、口氣清新。G、服務工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領帶（領花），胸花按崗位佩戴一致。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。3儀態(tài)舉止A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來,主動側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客人。E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品。F、不得當眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當眾剔牙。G、及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）。H、不當著客人的面經(jīng)?？词直怼１砬锳、時刻微笑B、熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢C、和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；4服務語言A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢，語言清晰、簡練、準確、柔和。B、熟練應用英語或韓語常用詞語。能用英語準確流利對話。C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。E、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。F、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5禮節(jié)禮貌A、禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“再見”、“歡迎您再來”）。B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人。C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人，如“先生”或“小姐”；稱呼第三者時，應說“那位先生”或“那位小姐”。D、熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題。E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）。G、服務中表情自然，舉止文雅。H、服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。日常用語A、客人到來時要說“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以幫到您”任何時候不可以講“喂”；合適的時候可說“請問您貴姓”B、從客人手上接過物品要講“謝謝”；客人表示感謝時，可回答“不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿）”C、中途有事要離開正在面對的客人時，要講“請稍等一下，我馬上就回來”在接待已等候多時的客人時要講“對不起，讓您久等了”D、碰到自己確實不能處理的問題時，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您）E、當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”；F、客人離去時要講“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪），“再見”或“請慢走”6職業(yè)道德A、遵守國家法律、法規(guī)；B、對客人謙虛、誠實；C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務；E、尊重客人風俗習慣、宗教信仰；F、保護客人合法權益；G、遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務環(huán)境。7服務知識A、熟悉項目經(jīng)營特點；B、熟記本崗位的服務程序和相關知識；C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀律。8工作紀律按時交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作與工作無關事項，如上網(wǎng)、聊天、看報刊、聽廣播等。40各項目的管理41客服管理411服務內(nèi)容、服務標準及要求項目服務內(nèi)容服務標準及要求備注接待指引A、客戶進入客服中心或大堂，客戶/大堂助理立即起身，主動微笑示意。B、客戶走近相距2米左右，主動問候“先生/女士，您好，”，如客戶為外籍人員，要使用相應外籍語言與客戶對話。C、在大堂內(nèi)，大堂助理需主動幫助客戶提重物，為客戶開啟電梯，目送客戶；D、引導客戶行進時，走在客戶前方適當位置，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意客戶。E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識別樓內(nèi)業(yè)主，業(yè)主入住1個月內(nèi)，識別業(yè)主準確率達到100?？头行碾娫捊勇燗、接聽準備A準備好記錄用筆和客戶服務中心值班記錄表；B）迅速調(diào)整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中；C熟悉東湖灣名苑答客問，熟練掌握公司規(guī)定的應急程序；D電話響音三聲之內(nèi)必須接聽電話；E隨時檢查，保持話機外觀整潔，狀態(tài)良好。B、電話接聽A語音清晰，語氣柔和，使用文明、禮貌用語；B先后用中英文兩種語言“您好東湖灣名苑客服中心請問您需要哪些幫助”，加強對這一句話的語感訓練，使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情；C如沒有聽清客戶的問題，要說“對不起，請您再重復一遍好嗎”；D對待客戶耐心細致，不要打斷對方，耐心傾聽，不要搶話。C、交談、記錄A在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名“請問您貴姓”，并馬上稱呼客人的姓氏“您好，陳先生”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生”，直到交談到最后；對不愿告知姓氏的客人稱呼時要使用“您、先生、小姐”不得在交談過程中不稱呼客人；電話接聽B在聆聽的時候，要不時地說“好的、是的、我明白、我知道了”不得長時間一言不發(fā)，導致客人認為你心不在焉；要在適當時候加上“您的這個問題很有代表性”等話，多用肯定、鼓勵的語氣，并適時地征求客戶意見，使客戶感受到誠意、關懷，并盡可能地收集客戶的信息與意見；C）留下客戶姓名或姓氏、聯(lián)絡方式等，重復你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認“是這樣的嗎”及時修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；D認真、熱情、禮貌、耐心地解答客戶問題；回答完問題后，加問一句“請問您還有其它問題嗎”確認客戶滿意且沒有其它問題；E）在交談過程中如需要暫時中斷談話，應說“對不起、請稍候”或“請稍等一下，我接個電話”；當繼續(xù)談話時“對不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；F）如果有私人電話，要迅速處理，個人事務不得在占用客服中心的電話超過2分鐘。D、通話結束A感謝客人的來電“謝謝您的電話”“謝謝您對我們的信任（希望再次收到您的電話）”“謝謝您及時地通知我、謝謝您的建議、”；B收線“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂、）再見?！贝蛻舴畔侣犕埠?，再輕輕掛斷電話。C對于不能馬上回復的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復時間；請客戶諒解，并明確客戶回復時間，讓客戶放心“我會盡快處理”“我會盡快把這件事向上級匯報”。報修受理A、熱情、禮貌、耐心地受理各類報修，同時必須與客戶約定上門維修時間。B、必須將報修情況認真、詳細記錄在客戶服務中心值班記錄表并立即錄入公司CRM系統(tǒng)。C、客戶/大堂助理必須掌握報修服務分類的內(nèi)容、服務時間的標準及收費標準。D、報修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中時注明客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等，指定維修人員。E、客戶/大堂助理從CRM系統(tǒng)中打印出客戶請修流程單交給維修人員。F、維修人員必須在約定的維修時間內(nèi)到達，維修結束，維修結果需由業(yè)主在客戶請修流程單上簽字確認。G、如果維修人員確實不能按時到達的，客戶/大堂助理與客戶溝通，以達到客戶諒解。H、維修結束后，客戶/大堂助理在24小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，并記錄在CRM系統(tǒng)中，回訪率達到100，回訪及時率達到100。咨詢受理A、熱情、禮貌、耐心地回答客戶問詢事項，按照東湖灣名苑答客問的內(nèi)容進行回答。B、咨詢事項記錄在客戶服務中心值班記錄表中，并注明回答的情況。C、對于暫時不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應答“此事我可以幫您問一下或查一下，請留下您的聯(lián)系方式好嗎”，同時與客戶約定回復時間，并在約定時間內(nèi)回復客戶。D、對于了解到的新事項和新情況及時更新東湖灣名苑答客問。建議和意見受理A、熱情、禮貌、耐心地受理客戶來訪、來電的各類建議和意見。面帶微笑、認真傾聽、不時表示感謝。如客戶是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看客戶，以示尊重。B、受理客戶建議和意見時，與客戶約定回復時間。約定的回復時間不得超過三個工作日。及時向管理處經(jīng)理或客服主任匯報客戶的建議和意見。C、已有明確的處理意見或由于客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。D、要將客戶的建議和意見內(nèi)容記錄在客戶服務中心值班記錄表和CRM系統(tǒng)中的“客戶溝通”欄內(nèi)。在建議和意見受理后2小時內(nèi)完成錄入CRM系統(tǒng)，同時指定處理責任人。E、在客戶建議和意見受理后三個工作日內(nèi)，由管理處經(jīng)理組織相關人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其它客戶的接納情況等確定是否可采納客戶的建議和意見。必要時，可征詢開發(fā)商、業(yè)委會意見或建議業(yè)主委員會征詢業(yè)主大會意見來決定是否采納客戶的建議和意見。F、對于可采納的建議和意見，管理處制定具體的操作方法及措施。對于無法采納的建議和意見，確定如何與客戶進行解釋，盡量爭取客戶理解。G、不論客戶的建議和意見是否采納，都要在與客戶約定的回復時間內(nèi)回復客戶，告知管理處對客戶建議和意見的處理情況。H、在回復時，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意的印象。投訴受理A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。B、對于有效投訴應誠懇的道歉，回復客戶立即進行處理，并對客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進投訴應根據(jù)實際情況給予解釋；對于無效投訴應說明事實的真相，并進行有針對性的解釋。C、對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。D、客戶/大堂助理必須將所有的投訴認真、詳細記錄在客戶服務中心值班記錄表中，在2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中，并迅速指定相關部門責任人處理。E、所有的有效投訴和待改進投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預防措施。對于無效投訴應由管理處經(jīng)理（客服主任）上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。F、投訴處理完畢后，客戶/大堂助理（客服主任）要在24小時內(nèi)對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、EMAIL或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。G、對客戶不滿意的處理結果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理。H、投訴處理及時率達到100，投訴處理回訪率達到100。網(wǎng)絡信息處理A、注冊網(wǎng)絡實名ID，每三小時瀏覽一次社區(qū)焦點網(wǎng)頁。B、對與東湖灣名苑相關事項做好記錄并分類，按相關作業(yè)指導書進行處理；C、網(wǎng)絡信息內(nèi)容在三小時內(nèi)回復。入伙手續(xù)A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。B、認真核對客戶身份，留存客戶相關資料，發(fā)放入伙資料、房屋鑰匙、水電氣卡等。C、準確無誤收取各項費用，并開據(jù)相應票據(jù)?？蛻舾黜椯M用收繳準確率100。D、工作人員引導客戶驗收房屋，在客戶房屋驗收單上準確記錄客戶意見，并請客戶確認。E、對客戶提出確實需整改的意見，24小時內(nèi)以書面形式反饋施工單位限期整改，協(xié)助客戶對整改事項進行驗收。維保跟蹤A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。B、詳細、認真跟蹤客戶日常維保范圍內(nèi)報修，24小時內(nèi)將報修事項以書面形式反饋施工單位。C、一般保修事項配合施工單位在三天內(nèi)完成，大、中保修事項配合施工單位在七天內(nèi)完成。D、維修回訪率達100?？蛻魴n案A、主動收集、建立客戶檔案。采用雙軌制，即保存原始資料和錄入CRM系統(tǒng)中；收集到客戶新的資料時，須及時進行修改原資料或補充新內(nèi)容。B、客戶檔案包括基礎資料、物業(yè)資料、車輛資料、消費資料、業(yè)主個性資料、房屋修繕記錄、特約服務記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。C、及時更新客戶檔案。D、為客戶檔案保密。車位租賃A、熱情、禮貌、耐心地受理租賃業(yè)務。B、查驗以下相關資料行駛證、駕駛證復印件（與原件核對）；車輛綜合保險單復印件（與原件核對）。C、迅速、清晰、完整、準確地填寫、辦理停車卡，準確無誤收取費用開具票據(jù)。D、車位租賃受理時，及時、清晰、完整、準確填寫車位臺帳，并將相關資料錄入CRM系統(tǒng)內(nèi)。裝修申請A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。B、客戶助理核對客戶身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復印件。如為租戶，還需提交業(yè)主委托書原件；裝修承建商留存相關資質(zhì)證明文件；如客戶提出自行裝修的需客戶提供業(yè)主簽名的承諾書。C、提示客戶裝修時的禁止事項及應注意的事項。協(xié)助客戶填寫裝修申請表。D、三個工作日內(nèi)回復客戶審批情況。搬入/出手續(xù)A、客戶搬入時為客戶辦理相應的入住手續(xù)。B、客戶搬出物品，辦理放行條，若為租戶必須征得業(yè)主的同意。C、將相關內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)客戶信息欄內(nèi)及小區(qū)物業(yè)出租登記表內(nèi)。委托銀行收款資料更改A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶，識別業(yè)主和租戶。B、協(xié)助客戶填寫委托銀行收款賬號修改申請，必須待客戶簽名后方可更改。如為租戶，還須業(yè)主簽字同意。C、辦理資料更改手續(xù)后，要及時將相關內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)和小區(qū)物業(yè)出租登記表內(nèi)。費用收取A、準確無誤的建立各項收費臺賬，方便查閱。B、按財務制度規(guī)定，對管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬簿進行保管，做到完好、正確、無遺漏，能隨時查閱。C、水、電、管理費收費單的分類清楚、明了，并負責發(fā)放、統(tǒng)計、報賬等工作，及時協(xié)助住戶補單，做到無遺漏，無投訴，非因自身工作原因造成的除外。D、每月25日前向公司財務核算室報送各類財務報表，各類財務報表無錯誤。E、解答住戶費用方面咨詢，熟悉小區(qū)內(nèi)水電費、管理費、車位租賃費等各項收費標準，向住戶作有關費用查詢的解釋工作。F、耐心向業(yè)主解釋有關費用方面的疑問，無業(yè)主投訴。策劃、組織社區(qū)互動活動A、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔。B、每年舉辦6次以上社區(qū)文化活動，并建檔。412客戶服務品質(zhì)保障措施項目服務內(nèi)容服務標準及要求備注交接班A、每天必須提前15分鐘開始交接班，交接內(nèi)容包括本班已處理事項、未處理事項和下班需注意事項。B、客服主任每天必須主持客戶服務中心班前班后會至少一次，會上要說明禮儀、禮節(jié)、上班注意事項、近期工作重點以及對工作情況總結等。C、班前班后會以情景模擬、幽默笑話、才藝表演等互動形式調(diào)動員工的工作激情，讓員工開懷一笑，帶著愉快的心情上崗。D、管理處經(jīng)理，每周必須至少主持一次客戶服務中心班前或班后會，對近段時間工作進行評價，提出工作要求及注意事項等。E、每次會議的主持人在班前班后會記錄中作記錄?？蛻舴湛蛻絷P注A、根據(jù)客戶檔案，進行客戶分析。B、舉行社區(qū)互動活動前十五日以書面形式通知所有客戶。C、重大節(jié)假日、客戶生日，給客戶郵寄賀卡及禮物。D、大堂助理定期回訪責任區(qū)客戶，主動征詢客戶意見和建議。E、對長期病患需要醫(yī)療儀器維持生命的客戶，管理處在設備檢修等任何情況下的停水停電通知，客戶服務中心必須提前派專人上門通知，如有需要應當采取措施保證病人的維生設備運行正常。F、一旦發(fā)生意外停電，客戶服務中心必須立即派人上門查看病人情況，如有需要應當采取措施保證病人的維生設備運行正常。G、對獨居的殘疾和老年客戶，客戶服務中心應當在其生活起居、出行等方面給予親切、細致的人性化關注。TCS活動A、每年年初圍繞小區(qū)重點項目確定一項TCS小組活動課題。B、活動內(nèi)容按“課題選定調(diào)查現(xiàn)狀原因分析確定目標制定方案實施方案檢驗效果鞏固措施總結報告”。C、TCS小組課題每月必須活動一次，對上月制定改進措施實施情況進行落實；確定下月實施內(nèi)容。D、每年10月對TCS小組課題實施情況綜合檢驗。E、每年11月對TCS小組課題實施情況匯總，確立下一年度活動課題。F、活動課題必須以“解決工作中遇到的問題、改進服務質(zhì)量、提高顧客滿意度”為基礎。管理提案A、管理處員工在工作中注重總結服務細節(jié)。B、涉及客戶服務項目、服務內(nèi)容、服務流程、服務品質(zhì)、服務效率可以不定期提出切實可行的管理提案。C、管理提案需以書面形式體現(xiàn)分析現(xiàn)狀、提出改進措施、提案實施前后效果對照。D、分公司收到管理提案后需在24小時，對提案內(nèi)容進行現(xiàn)場考察。E、管理提案被采納后，立即在提案部門予以實施。F、實施過程中，對不適合項目立即調(diào)整。G、被采納提案，公司予以獎勵?？蛻舴湛蛻魸M意度調(diào)查A、每年1112月必須組織一次客戶滿意度調(diào)查。B、客戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)放率達到80，問卷回收率達到80。C、客戶綜合滿意指數(shù)不低于95。D、客戶意見回復率為100。E、針對客戶普遍反映的問題或滿意指數(shù)低于95項目，管理處必須組織分析原因、確定整改方案予以實施。F、整改方案必須向客戶公布。413服務流程接待客戶、填寫客戶服務中心值班記錄表判定需求是否有效需求受理結束滿意回訪客戶不滿意有效需求無效需求客戶需求責任人工作要求客戶助理按規(guī)定禮儀接待客戶，記錄客戶所有需求，記錄填寫完整、準確，并及時輸入電腦?？蛻糁頍o效需求按規(guī)定給客戶解釋，有效需求按公司相應的程序及作業(yè)指導書進行受理客戶助理按公司相應的作業(yè)指導書處理客戶助理將處理情況反饋給客戶，征求客戶意見42行政管理項目服務內(nèi)容服務標準及要求備注行政工作A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評估、檔案管理、薪資核算等方面的工作。B、協(xié)助編寫、打印管理處工作文件，收發(fā)文件與傳達通知。C、每天至少上公司辦公網(wǎng)瀏覽信息兩次，及時向各項目組傳達相關信息。D、及時協(xié)助編寫、打印管理處通知等工作文件。E、及時收集、整理本管理處文件，并進行歸類、編目。F、建立明確的