中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為促進中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的提高，根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點采取有效措施加強營業(yè)網(wǎng)點大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。第三條本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導分流、業(yè)務(wù)指導咨詢、秩序維護等職責的工作人員。第四條各會員單位及其相關(guān)各級管理者須為大堂經(jīng)理履行職責提供必需的資源。第五條本規(guī)范適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。第二章大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括（一）認同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。（二）正直誠信，客觀公正，遵紀守法。（三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。（四）儀表端莊，形象大方。（五）有責任心，認真細致，愛崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。第七條大堂經(jīng)理技能要求主要包括（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。（三）普通話標準，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達能力的服務(wù)人員。（四）具有一定的電腦操作技能。第三章大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求第八條大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括（一）具有風險防范意識。（二）遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客戶的行為。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當?shù)谋硎?、評論。（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。第四章大堂經(jīng)理崗位職責第九條大堂經(jīng)理崗位職責主要包括（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。（三）指導客戶填寫單據(jù)，指導客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。（四）維持服務(wù)秩序，維護環(huán)境衛(wèi)生。（五）回復(fù)客戶意見。（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。（七）做好班前準備、班后整理工作。第十條網(wǎng)點營業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責。第五章營業(yè)前的服務(wù)第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對網(wǎng)點其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。第十二條對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點，應(yīng)及時開啟叫號機，檢查設(shè)備運行是否正常。第十三條對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進行檢查，檢查為客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常。第十四條檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業(yè)務(wù)或宣傳資料。第十五條巡視營業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進出通道暢通。第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設(shè)備信息顯示是否正常。第六章營業(yè)中的服務(wù)第十七條大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對熟悉的客戶應(yīng)主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。第十八條當了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。第二十條當客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進行介紹。當客戶有需要時，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。第二十一條大堂經(jīng)理應(yīng)加強在叫號機、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時指導有疑惑的客戶正確操作，對客戶的不當操作予以及時提醒，幫助客戶維護信息安全。第二十二條遇到客戶投訴，應(yīng)引導投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。處理客戶投訴時，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。第二十三條當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊，大堂經(jīng)理應(yīng)及時向上級匯報，根據(jù)網(wǎng)點統(tǒng)一安排，做好客戶疏導。第二十四條應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)。第二十五條積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。第二十六條整理填單臺面，及時清理客戶廢棄的憑條、申請書等單據(jù)。第二十七條巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時維護營業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。第二十八條大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理“。第二十九條遇到網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。第七章營業(yè)終的服務(wù)第三十條營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。第三十一條關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。第三十三條歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進建議，傳遞反饋給網(wǎng)點有關(guān)部門。第三十四條整理維護營業(yè)廳各項設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。第八章附則第三十五條各會員單位及其分支機構(gòu)可在本規(guī)范指導下結(jié)合實際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實施細則。第三十六條本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第三十七條本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實施。勞動合同一、雙方在簽訂本合同前，應(yīng)認真閱讀本合同書。本合同一經(jīng)簽訂，即具有法律效力，雙方必須嚴格履行。二、本合同必須由用人單位甲方的法定代表人或者委托代理人和職工乙方親自簽章，并加蓋用人單位公章或者勞動合同專用章方為有效。三、本合同中的空欄，由雙方協(xié)商確定后填寫，并不得違反法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定；不需填寫的空欄，劃上“”。四、工時制度分為標準工時、不定時、綜合計算工時三種。實行不定時、綜合計算工時工作制的，應(yīng)經(jīng)勞動保障部門批準。五、本合同的未盡事宜，可另行簽訂補充協(xié)議，作為本合同的附件，與本合同一并履行。六、本合同必須認真填寫，字跡清楚、文字簡練、準確，并不得擅自涂改。七、本合同含附件簽訂后，甲乙雙方各保管一份備查。甲方用人單位乙方職工名稱姓名法定代表人身份證號碼地址現(xiàn)住址經(jīng)濟類型聯(lián)系電話聯(lián)系電話根據(jù)中華人民共和國勞動法和國家及省的有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方按照平等自愿、協(xié)商一致的原則訂立本合同。一、合同期限一合同期限雙方同意按以下第種方式確定本合同期限1、有固定期限從年月日起至年月日止。2、無固定期限從年月日起至本合同約定的終止條件出現(xiàn)時止不得將法定解除條件約定為終止條件。3、以完成一定的工作為期限從年月日起至工作任務(wù)完成時止。二試用期限雙方同意按以下第種方式確定試用期期限試用期包括在合同期內(nèi)1、無試用期。2、試用期從年月日起至年月日止。試用期最長不超過六個月。其中合同期限在六個月以下的，試用期不得超過十五日；合同期限在六個月以上一年以下的。試用期不得超過三十日；合同期限在一年以上兩年以下的，試用期不得超過六十日。二、工作內(nèi)容一乙方的工作崗位工作地點、部門、工種或職務(wù)為二乙方的工作任務(wù)或職責是三甲方因生產(chǎn)經(jīng)營需要調(diào)整乙方的工作崗位，按變更本合同辦理，雙方簽章確認的協(xié)議或通知書作為本合同的附件。四如甲方派乙方到外單位工作，應(yīng)簽訂補充協(xié)議。三、工作時間一甲乙雙方同意按以下第種方式確定乙方的工作時間1、標準工時制，即每日工作小時，每周工作天，每周至少休息一天。2、不定時工作制，即經(jīng)勞動保障部門審批，乙方所在崗位實行不定時工作制。3、綜合計算工時工作制，即經(jīng)勞動保障部門審批，乙方所在崗位實行以為周期，總工時小時的綜合計算工時工作制。二甲方因生產(chǎn)工作需要，經(jīng)與工會和乙方協(xié)商后可以延長工作時間。除勞動法第四十二條規(guī)定的情形外，一般每日不得超過一小時，因特殊原因最長每日不得超過三小時，每月不得超過三十六小時。四，工資待遇一乙方正常工作時間的工資按下列第種形式執(zhí)行，不得低于當?shù)刈畹凸べY標準。1、乙方試用期工資元月；試用期滿工資元月元日。2、其他形式。二工資必須以法定貨幣支付，不得以實物及有價證券替代貨幣支付。三甲方根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和依法制定的工資分配辦法調(diào)整乙方工資，乙方在六十日內(nèi)未提出異議的視為同意。四甲方每月日發(fā)放工資。如遇節(jié)假日或休息日，則提前到最近的工作日支付。五甲方依法安排乙方延長工作時間的，應(yīng)按勞動法第四十四條的規(guī)定支付延長工作時間的工資報酬。五、勞動保護和勞動條件一甲方按國家和省有關(guān)勞動保護規(guī)定提供符合國家勞動衛(wèi)生標準的勞動作業(yè)場所，切實保護乙方在生產(chǎn)工作中的安全和健康。如乙方工作過程中可能產(chǎn)生職業(yè)病危害，甲方應(yīng)按職業(yè)病防治法的規(guī)定保護乙方的健康及其相關(guān)權(quán)益。二甲方根據(jù)乙方從事的工作崗位，按國家有關(guān)規(guī)定，發(fā)給乙方必要的勞動保護用品，并按勞動保護規(guī)定每年季月免費安排乙方進行體檢。三乙方有權(quán)拒絕甲方的違章指揮、強令冒險作業(yè)，對甲方及其管理人員漠視乙方安全和健康的行為，有權(quán)要求改正并向有關(guān)部門檢舉、控告。六、社會保險和福利待遇一合同期內(nèi)，甲方應(yīng)依法為乙方辦理參加養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等社會保險的手續(xù)，社會保險費按規(guī)定的比例，由甲乙雙方負責。二乙方患病或非因工負傷，甲方應(yīng)按國家和地方的規(guī)定給予醫(yī)療期和醫(yī)療待遇，按醫(yī)療保險及其他相關(guān)規(guī)定報銷醫(yī)療費用，并在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)支付病假工資或疾病救濟費。三乙方患職業(yè)病、因工負傷或者因工死亡的，甲方應(yīng)按（工傷保險條例的規(guī)定辦理。四甲方按規(guī)定給予乙方享受節(jié)日假、年休假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、看護假等帶薪假期，并按本合同約定的工資標準支付工資。七、勞動紀律一甲方根據(jù)國家和省的有關(guān)法律、法規(guī)通過民主程序制定的各項規(guī)章制度，應(yīng)向乙方公示；乙方應(yīng)自覺遵守國家和省規(guī)定的有關(guān)勞動紀律、法規(guī)和企業(yè)依法制定的各項規(guī)章制度，嚴格遵守安全操作規(guī)程，服從管理，按時完成工作任務(wù)。二甲方有權(quán)對乙方履行制度的情況進行檢查、督促、考核和獎懲。三如乙方掌握甲方的商業(yè)秘密，乙方有義務(wù)為甲方保守商業(yè)秘密，并作如下約定八、本合同的變更一任何一方要求變更本合同的有關(guān)內(nèi)容，都應(yīng)以書面形式通知對方。二甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更本合同，并辦理變更本合同的手續(xù)。九、本合同的解除一經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，本合同可以解除。由甲方解除本合同的，應(yīng)按規(guī)定支付經(jīng)濟補償金。二屬下列情形之一的，甲方可以單方解除本合同1、試用期內(nèi)證明乙方不符合錄用條件的；2、乙方嚴重違反勞動紀律或甲方規(guī)章制度的；3、嚴重失職、營私舞弊，對甲方利益造成重大損害的；4、乙方被依法追究刑事責任的；5、甲方歇業(yè)、停業(yè)、瀕臨破產(chǎn)處于法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生嚴重困難的；6、乙方患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后不能從事本合同約定的工作，也不能從事由甲方另行安排的工作的；7、乙方不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；8、本合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使本合同無法履行，經(jīng)當事人協(xié)商不能就變更本合同達成協(xié)議的；9、本合同約定的解除條件出現(xiàn)的。甲方按照第5、6、7、8、9項規(guī)定解除本合同的，需提前三十日書面通知乙方，并按規(guī)定向乙方支付經(jīng)濟補償金，其中按第6項解除本合同并符合有關(guān)規(guī)定的還需支付乙方醫(yī)療補助費。三乙方解除本合同，應(yīng)當提前三十日以書面形式通知甲方。但屬下列情形之一的，乙方可以隨時解除本合同1、在試用期內(nèi)的；2、甲方以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動的；3、甲方不按本合同規(guī)定支付勞動報酬，克扣或無故拖欠工資的；4、經(jīng)國家有關(guān)部門確認，甲方勞動安全衛(wèi)生條件惡劣，嚴重危害乙方身體健康的。四有下列情形之一的，甲方不得解除本合同1、乙方患病或非因工負傷，在規(guī)定的