蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目

OVERVIEW1你怎樣定義客戶關(guān)系管理包含哪些內(nèi)容我們尚未能提升到客戶關(guān)系管理這一概念，只是工作圍繞客戶關(guān)系來(lái)開(kāi)展，在員工的概念中還沒(méi)有一個(gè)定義好的客戶關(guān)系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系。對(duì)于小客戶，只是了解有這么一個(gè)客戶。對(duì)于大客戶我們由專門的用電監(jiān)察人員每年上門進(jìn)行安全用電檢查。2有專門的客戶關(guān)系管理部門或者是管理專員嗎是在哪個(gè)層面上的，蘇州供電公司還是蘇州電力我們目前有5位客戶經(jīng)理、用電監(jiān)察員應(yīng)該就是客戶關(guān)系管理人員。他們目前做的就是客戶關(guān)系工作。公司上層可能認(rèn)為客戶關(guān)系就是營(yíng)銷部的事。蘇州公司的很多工作受制于省電力公司。營(yíng)銷人員很多精力被省公司下達(dá)的臨時(shí)工作所牽制。3你認(rèn)為現(xiàn)在蘇州供電公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如何只是管理好客戶基本資料（努力方向主要從安全和計(jì)量方面的檢查），保證業(yè)務(wù)關(guān)系工作的正常進(jìn)行，沒(méi)有從開(kāi)拓市場(chǎng)角度來(lái)管理。4蘇州供電公司希望其客戶關(guān)系管理發(fā)展成什么樣子希望除維持目前的現(xiàn)狀外，進(jìn)一步了解客戶的特性、需求，為今后開(kāi)拓市場(chǎng)做準(zhǔn)備。但是，目前由于人員少，精力都被日常的業(yè)務(wù)工作、臨時(shí)性的工作所牽制。所以，目前我們還不具備這個(gè)條件。另外，個(gè)人覺(jué)得，公司也因目前電力供不應(yīng)求，對(duì)這方面的發(fā)展也沒(méi)有太大的想法，還沒(méi)有必要把更大的精力放在這方面。MARKETING5蘇州供電公司怎樣定義市場(chǎng)功能市場(chǎng)部是如何架構(gòu)的我們目前的電力營(yíng)銷部就是市場(chǎng)部。電力營(yíng)銷部就是面對(duì)客戶的部門。目前，有一專職工程師負(fù)責(zé)，限于目前電力供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，無(wú)法按職責(zé)開(kāi)展工作。目前營(yíng)銷部有員工230多名，主要負(fù)責(zé)蘇州的營(yíng)銷管理工作。另外，市區(qū)三個(gè)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)40多萬(wàn)的客戶的直接營(yíng)銷。專職工程師的主要精力還是在市區(qū)。具體結(jié)構(gòu)圖另行提供。主要有營(yíng)銷本部和三個(gè)營(yíng)業(yè)部。6請(qǐng)闡述蘇州供電公司的高層市場(chǎng)營(yíng)銷策略。省公司每年有營(yíng)銷會(huì)議，公司都有一個(gè)副總負(fù)責(zé)營(yíng)銷工作。各管理層次按照省公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)每半年、年度分別召開(kāi)營(yíng)銷會(huì)議，提出本年度（半年）營(yíng)銷工作計(jì)劃、要求。電費(fèi)回收率的定義下月的20日前必須完成100，是一個(gè)硬指標(biāo)。客戶滿意率主要是由市里有一個(gè)城調(diào)部門進(jìn)行市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，我們也有一個(gè)客戶滿意率社會(huì)調(diào)查，比較簡(jiǎn)單點(diǎn)。還要參加政府組織的行風(fēng)評(píng)議。內(nèi)部的考核有的有一些量化考核（如電費(fèi)），有一些方面非常難以考核（如優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面）。7蘇州供電公司/江蘇電力是否有明確的品牌戰(zhàn)略公司內(nèi)部員工都了解這一戰(zhàn)略嗎他們是否對(duì)自己在實(shí)現(xiàn)該品牌戰(zhàn)略中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有清晰的認(rèn)識(shí)品牌戰(zhàn)略起碼給我的影響不是很清晰。我們現(xiàn)在的統(tǒng)一服飾等，目的是為了提升供電公司的企業(yè)形象。省公司目前已統(tǒng)一了標(biāo)識(shí)，我們按照省公司的統(tǒng)一布置操作。公司內(nèi)部員工起碼是在統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上有了解，達(dá)到省公司的希望。平時(shí)，員工工作中所表達(dá)的還是蘇州供電公司。8會(huì)采取怎樣的市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)輔助市場(chǎng)和品牌戰(zhàn)略原來(lái)有一些，現(xiàn)在沒(méi)有?，F(xiàn)在參加一些活動(dòng)，如便民活動(dòng)等，所有的活動(dòng)缺乏策劃、計(jì)劃和組織。9市場(chǎng)方面是否有可重復(fù)操作的文檔化流程比如，當(dāng)需要進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)是，是否在有一個(gè)定義好的流程來(lái)幫助設(shè)計(jì)、執(zhí)行、評(píng)估然后為下次活動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)園區(qū)營(yíng)業(yè)部在班組管理系統(tǒng)中有一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，從活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃準(zhǔn)備實(shí)施等方面開(kāi)展。一共通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)展過(guò)3次活動(dòng)，最近因瑣碎工作占據(jù)了時(shí)間，最近未再開(kāi)展。其他二個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)展活動(dòng)是被動(dòng)的、應(yīng)付性的，根據(jù)上級(jí)部門安排開(kāi)展。這類活動(dòng)應(yīng)由上級(jí)部門統(tǒng)一規(guī)劃開(kāi)展。10是否使用集中的客戶信息庫(kù)來(lái)審視客戶目前有營(yíng)銷管理系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)的內(nèi)容尚需對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充。營(yíng)銷管理系統(tǒng)目前是由營(yíng)銷部運(yùn)用，對(duì)配電運(yùn)行部開(kāi)放部分查詢功能。營(yíng)銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)是營(yíng)銷方面，營(yíng)銷過(guò)程中的其他部門營(yíng)銷管理系統(tǒng)沒(méi)有接入口。11你會(huì)分析客戶行為和價(jià)值并對(duì)客戶信息進(jìn)行分類嗎分類主要是從客戶付費(fèi)和安全方面分類。電費(fèi)方面對(duì)于客戶的欠費(fèi)，主要由負(fù)責(zé)班組有根據(jù)客戶欠費(fèi)情況進(jìn)行分類。缺乏系統(tǒng)的分類。12是否根據(jù)分類的客戶信息進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有。進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)目前缺乏有力的支撐。13是否開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查）采用何種工具進(jìn)行調(diào)查這是一個(gè)規(guī)范的有組織的行為還是一個(gè)隨機(jī)行為只有前者才會(huì)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)戰(zhàn)略有所幫助。系統(tǒng)的調(diào)查沒(méi)有。但是具體的工作我們還是開(kāi)展了一些，比如在開(kāi)展蓄冰制冷、電熱鍋鍋爐的推廣時(shí)就進(jìn)行了調(diào)查，與用煤氣天然氣的效率進(jìn)行了對(duì)比。但是調(diào)查是臨時(shí)的，缺乏系統(tǒng)的調(diào)查。而且，由于受制于政策，沒(méi)有后臺(tái)支撐，不能針對(duì)調(diào)查結(jié)果采取任何措施。所以，經(jīng)常是為了調(diào)查而開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)。14每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的影響和收益會(huì)被審視嗎市場(chǎng)的成本和收益會(huì)有所比較嗎活動(dòng)結(jié)束，基層單位一般都有一個(gè)總結(jié)，由于沒(méi)有規(guī)范要求和統(tǒng)一規(guī)劃，因此可以認(rèn)為是沒(méi)有審視。我們的活動(dòng)一般注重的是社會(huì)效益，成本投入與收益比較一般不予考慮。成本投入一般是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行大致評(píng)估。15市場(chǎng)營(yíng)銷的人員是否有明確定義的職責(zé)有明確的定義，但只是一個(gè)定義。對(duì)于職責(zé)落實(shí)沒(méi)有一個(gè)有力的措施來(lái)保證。16是否有一個(gè)有組織的培訓(xùn)計(jì)劃用來(lái)幫助市場(chǎng)部推進(jìn)戰(zhàn)略培訓(xùn)是有的，而且在不斷進(jìn)行。但是我個(gè)人覺(jué)得，我們的培訓(xùn)不是為幫助市場(chǎng)部推進(jìn)戰(zhàn)略，而只是停留在學(xué)歷教育，符合省公司的人才高地策略，更多注重的是表面的方面，缺乏的是系統(tǒng)化的。也有技能方面的培訓(xùn)，但效果不是很好，有點(diǎn)為培訓(xùn)而培訓(xùn)。只是提供一個(gè)機(jī)會(huì)效果還是要靠個(gè)人。SALES17銷售力量（人員）是怎樣組織的（按區(qū)域，產(chǎn)品/服務(wù)等）營(yíng)銷部下的營(yíng)業(yè)部應(yīng)即為銷售部，營(yíng)業(yè)部的大部分的工作即為銷售。大部分的人員應(yīng)即為銷售人員。劃分的范圍主要是以地域來(lái)劃分為三個(gè)營(yíng)業(yè)部。三個(gè)營(yíng)業(yè)部的工作職能是相同的。18銷售小組的主要任務(wù)和措施是什么主要是客戶接入和抄表收費(fèi)。19是否有一個(gè)確定了的銷售流程模型蘇州供電叫業(yè)擴(kuò)流程，等同于銷售流程。即從客戶申請(qǐng)到客戶通電。通電以后的銷售對(duì)每一個(gè)類型的客戶申請(qǐng)都有具體的流程，總共有34種。20是否有一個(gè)確定了的銷售績(jī)效計(jì)劃受市場(chǎng)制約，由于供不應(yīng)求，所以暫不考慮多銷售的問(wèn)題。主要考慮客戶接入以后如何加快流程給客戶接電。流程本身有時(shí)限考核。21是否對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售特別是用電類產(chǎn)品。不做具體的用電產(chǎn)品的銷售，只在電力寬松情況下設(shè)展示廳，目的是宣傳一個(gè)用電理念。22銷售人員的報(bào)酬如何（工資/不同的組成部分）工資和獎(jiǎng)金都是省公司規(guī)定的。根據(jù)崗位派發(fā)薪資。蘇州供電公司根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)金考核，有獎(jiǎng)有罰。23銷售人員覺(jué)得他們的工作得到合理回報(bào)了嗎同社會(huì)平均工資比較，供電公司報(bào)酬不低，員工應(yīng)該是比較滿意的。員工對(duì)崗位憂患意識(shí)很重。公司內(nèi)部相對(duì)比較，營(yíng)銷部門工資稍低。且工作量大，人手少。IT24支持客戶關(guān)系管理的IT系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的是有多個(gè)系統(tǒng)嗎或者是一個(gè)集成的核心系統(tǒng)營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部統(tǒng)一，只涉及業(yè)擴(kuò)，用電監(jiān)察，抄表收費(fèi)。考慮到安全性，主要申請(qǐng)功能都開(kāi)設(shè)在營(yíng)業(yè)廳。電話中心不可以在系統(tǒng)中直接受理業(yè)務(wù)，需要通過(guò)NOTES或者手工單集中到營(yíng)業(yè)廳，并由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理。25通過(guò)各種渠道發(fā)生的客戶聯(lián)絡(luò)是否會(huì)被紀(jì)錄進(jìn)相應(yīng)客戶檔案中（電話中心，客服中心、工作、銷售、網(wǎng)絡(luò)入口）5月份所有變更信息包括新裝、變更信息都要求進(jìn)入系統(tǒng)。以NOTES和內(nèi)部聯(lián)系單形式集中到營(yíng)業(yè)廳。26該信息是否全公司都可以查閱，并且可以用來(lái)做市場(chǎng)分析只有電力營(yíng)銷部和配電運(yùn)行部可以查詢。只能做最簡(jiǎn)單的分析。而且由于很多信息都沒(méi)有進(jìn)入系統(tǒng)更加導(dǎo)致了分析的局限性。CUSTOMERSERVICE27蘇州電力/江蘇供電公司是否有濃厚的客戶文化有。始于客戶需求，終于客戶滿意。28客服人員是否對(duì)客服工作負(fù)有責(zé)任有否清晰的責(zé)任意識(shí)有，考核都是基于對(duì)客戶的責(zé)任感。29如果情況不是這樣，那么你怎么看阻礙文化形成的主要因素各部門之間如何協(xié)調(diào)服務(wù)于客戶，牽涉到部門利益問(wèn)題。這是最大障礙。30客服水平是否根據(jù)客戶類型而有所區(qū)別請(qǐng)例舉。普通的居民客戶對(duì)服務(wù)要求不是很高，就是正常地抄表收費(fèi)，不要出差錯(cuò)。大客戶、重要客戶設(shè)有大客戶經(jīng)理，要求他們上門探訪，了解客戶需求，對(duì)政府部門，公眾場(chǎng)合要求在節(jié)日時(shí)進(jìn)行巡視監(jiān)察，提出安全用電要求。31主要的客戶投訴有哪些類型電費(fèi)抄收有差錯(cuò)，夏天、冬天會(huì)需要限負(fù)荷時(shí)對(duì)停電投訴比較多。32你怎樣考評(píng)整體的客服績(jī)效通過(guò)客戶投，或者系