火鍋餐飲海底撈文檔

海底撈案例海底撈的“用戶界面”各種美食評價網(wǎng)站上，能看到食客們對在海底撈的種種印象，有的甚至帶有傳說的味道，把這些評論、傳說串起來，就能勾勒出海底撈的“用戶界面”。等待，是海底撈讓人最刻骨銘心的印象，最受傷的記憶；服務員姑娘、大姐、小弟發(fā)自內(nèi)心的真誠款待又讓人不能自拔，再次踏進它擁擠的大門。在海底撈顧客能享受到“星級服務”，真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。有人將海底撈熱情周到的服務稱之為“變態(tài)服務”，也有食客在網(wǎng)上點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，這種服務讓人很不習慣?！钡麄儾坏貌怀姓J，海底撈的服務已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，這樣會有越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應就此顯現(xiàn)。每家海底撈都有專門的泊車服務生，只要你不是視車如命，不能忍受陌生人觸摸你的愛車，大可以讓服務生去幫你泊車。如果你有需要，離開海底撈之前他們還會提車到店門口交給你。據(jù)說，如果你是在周一到周五中午去用餐，還能享受到免費擦車的服務。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形等位區(qū)里人聲鼎沸，手持號碼等待就餐的顧客接過免費的水果、飲料、零食，觀望屏幕上打出的座位信息。這就是傳說中的海底撈等位場景。如果是一大幫子朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間做個免費的美甲，擦皮鞋。即使是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名網(wǎng)友曾講述她的經(jīng)歷在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，還不時地要求重新來過，反復地折騰了大概5次，一旁的其他顧客都看不下去了，但為其提供服務的阿姨卻依舊耐心十足。待你坐定準備點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務員還會為披長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的朋友則可以得到擦鏡布，這是為了避免熱氣模糊眼鏡；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋為你裝起，以防油膩。每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康，最好使用煙嘴過濾；餐后會送上免費的水果和銀耳羹；過生日的時候還會贈送一些小禮物如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。至此，海底撈就不會再讓顧客焦急地等待了，點菜后10分鐘內(nèi)就可以動筷子。服務員手腳麻利，有問必答。假如你是在包間用餐，會有一名固定的服務生為你服務。如果你想將菜品用相機拍下來，熱情的服務生還會主動幫你托著菜盤，絲毫不會反感或禁止你拍照。（細節(jié)大部分顧客來到海底撈都必點一道菜，那就是抻面，不單為了吃，更為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術體操的緞帶，還不時拋向某個客人，與你互動，表演欲極強。你會很感動一個年輕人在卑微的工作中獲得的發(fā)自內(nèi)心的快樂。餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句“有冰激凌送嗎”服務員回答“請你們等一下?！?分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”很多顧客都表示，他們都曾有過類似的經(jīng)歷。有網(wǎng)友提到，他們同行里面有位孕婦，海底撈的服務員注意到后，特意送了一壇泡菜給孕婦，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。網(wǎng)友點評提前訂了位，人真是多啊。呵呵，不過去了沒地也沒關系，可以先美甲，男生可以下下棋，感覺他家服務還是一如既往的好抻面的小伙子還是那么帥，下次去就吃面算了，讓他先跳100塊錢的。豬頭的小媳婦什么時候去什么時候都是排大隊，生意怎么就那么好呢朋友聚會、過生日都是不錯的選擇，就是人太多，比較吵鬧，說話得大聲嚷嚷。過生日的時候還有小禮物贈送，不錯美曦服務員“小油條”笑容可掬手腳利落，把我們服務得很好我很喜歡吃等位時的蝦片。讓她給我加了幾次，結果買單的時候她打包了一大袋子給我?guī)ё吆酶袆影∵@服務，怎能讓人不再來大宋同志海底撈也算個傳奇了吧這服務，這火暴，尤其前幾年剛興起來的時候，京城似乎無出其右啊最贊還是服務了，等位都是享受，去個洗手間也那么熨帖，確實是折服了，不怪人家價兒越來越高生意也照做不誤啊，實在是牛晚安寶寶_牙刷海底撈之所以做得成功，主要是因為服務太好。每次去吃海底撈，沒有不排隊的時候，但是大家還是樂此不疲地在那里喝著檸檬水或者豆?jié){、聊著天等著吃火鍋。期待愛的天使寶貝“海底撈”的管理智慧在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結出海底撈的管理經(jīng)驗。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認為，人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當成家答案很簡單把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力。200萬元以下的財務權都交給了各級經(jīng)理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核，只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。可沒過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長隊要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。這個其解的締造者就是海底撈。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐他靠什么招數(shù)贏得“見多識廣”的首都火鍋愛好者的青睞問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈“這里的服務很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費啊”“這里跟別的餐廳不一樣吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。”“我第二次去服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”。僅憑這些，就能在北京站住腳開餐館的人都說，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店。短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不過20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說“這簡直是大象向螞蟻學習”。次日，在百勝中國年會上，張勇應邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學生”追問了整整三個小時。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進店當了一個星期的服務員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進行參照研究，以此發(fā)掘海底撈的獨特的管理智慧。用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修、不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快。點，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?，“結果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來?！卑肽晗聛恚幻X一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說很難吃啊?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務很快紅起來。1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對張勇說“到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個省開了30多家店，擁有6000多名員工。張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實踐的藝術，沒讀過大學，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。怎么才能讓顧客體會到差異就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為他有創(chuàng)造力。服務的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹讓客人滿意不可能完全考標準化的流程和制度，只能靠一線服務員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外面給他買大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造心理學證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能想自己一樣的服務就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。把員工當成家人可是，如何讓服務員也想自己一樣用心呢畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當家張勇覺得這簡單得不能再簡單把員工當成家里人。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住地下室嗎不會。可是很多北京餐館的服務員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復雜，服務員工作時間太長。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟；不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧”做過服務員的張勇知道服務員的工作表面看起來不累，可是工作量相當于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學校，因為海底撈三分之一的員工來自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟”難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學告訴我們絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？矗瑹o師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎當然不會。所以，海底撈200萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。授權如此放心大膽，在民營企業(yè)實屬少見。如果說張勇對管理層的授權讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權利起碼要經(jīng)理才會有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權利。張勇的邏輯是客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司難怪張勇說“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結果創(chuàng)新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這6000個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭尊敬希望和公平有人會問難道張勇就不怕有人利用免單權換取個人利益這種情況確實發(fā)生過，只不過極少，而且那些員工做第二次的時候就被查處開除了。兩個因素決定海底撈一線員工不會濫用免單權。第一，管理層除了財務總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務過客人，就不會知道服務員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，就是從門童、服務員一路做起來的。至今他還驕傲地說，我是超一流服務員，可以一個人同時照顧4張臺。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過他們第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰占上風經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言君視臣如手足，則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視君如國人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你當然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇管理線新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工領班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理；技術線新員工合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工后勤線新員工合格員工一級員工先進員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發(fā)部等。學歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴，更是在這些沒上過大學的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶只要努力，我的人生就有希望。對他們來說，袁華強就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經(jīng)歷。”這樣的事例確實不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店店長王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學，但是他們臉上有著名牌大學畢業(yè)生未必能有的自信。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對所有員工都是一個激勵和教育。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。人是群居動物，天生追求公平。幸福與否主要來自和同類的對比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學生連上菜程序都不懂就當上經(jīng)理。員工一定不會感到幸福。人不幸福，對別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務員對客人態(tài)度好，就必須讓服務員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。晉升制度是海底撈服務差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管XP理者要是沒有做過服務員，再換位思考也是近臺看戲。看戲的哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。社會動物是有移情能力的，笑與哭都會傳染。這就是為什么很多顧客說，到海底撈吃飯很高興，因為他們的服務員都愿意笑。看，海底撈的超值服務體現(xiàn)出來的海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑，千金難買一笑造人優(yōu)先人必須一天一天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力，于是他的戰(zhàn)略目標變成了“把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌。”按照一般的連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯，發(fā)展勢頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難，因為商業(yè)模式、管理團隊、中央廚房，原料基地、物流系統(tǒng)和服務流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店，就可以實現(xiàn)快速擴張?？墒牵５讚撇粌H一分銀行貸款沒有，就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。張勇說，用人家的錢就要按照人家的計劃開店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺，要的是一個境界因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意上一分一分賺來的。用投資銀行家的話說，海底撈是純粹的內(nèi)生增長。張勇認為擴張這事急不得，因為他有一塊“心病”沒解決。那就是海底撈的所有做法別人都可以復制，只有海底撈的人是沒法復制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。可是上哪找這么多出色的員工啊不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，哪一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈可以干12小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就愁眉苦臉。年僅28歲的袁華強是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共30多家店，在北京和上海就有16家，可見袁華強在公司受重視的程度。袁華強是四川宜賓人，因為家窮沒能上大學，19歲離鄉(xiāng)謀生，偶然的機會進入海底撈，從門童做起。袁華強就是海底撈董事長張勇“造人”工作的碩果之一。別人問張勇你的生意這么好怎么不快點擴張張勇有事會舉例說我現(xiàn)在只有一個袁華強，海底撈“造人”需要時間。其實，“造”一個袁華強需要的不僅是時間。我問袁華強，每個店的選址也是你決定嗎他說對我望著這張娃娃臉，上面有時還冒出一點農(nóng)村孩子常見的那種羞澀，心想，在諾大的北京和上海，要找一個合適開飯店的地方，就算對本地人也不是件容易的事。做飯店的都知道地點對了，贏了一半。海底撈每個店都是上千平米，裝修至少幾百萬，有時上千萬。我又問你們老板提不提意見袁華強說老板只參與和批準每年開多少店的總計劃，至于具體在哪兒開店，什么時候開，裝修標準，都由各大區(qū)經(jīng)理負責。我又問選址是個挺難的事吧袁華強笑了，說對，剛來北京時，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個店，生意就是不行，兩年都收不回投資?，F(xiàn)在學乖了，就在東邊和北邊參觀扎堆的地方開，因為餐館多的地方，首先證明地點沒錯，即使租金高，競爭激烈，只要我們做得比對手好，還是能賺錢的。結果，我們后來在北京開的店，最長一年，有的半年就收回了投資。我一下子喜歡上了這個小伙子。他竟然能自嘲一個人能主動揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)。可是我更欣賞能給他這樣的權利，讓他能這樣犯錯誤的張勇。像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)敢于把這么大的權力交給無親無故的家屬，絕對是鳳毛麟角的，正是這樣的授權，袁華強才能犯這樣的錯誤，正是這樣的錯誤，才能讓袁華強刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強飛速成長。袁華強就這樣“造”出來了。一個成熟的管理者必須敢承擔風險，因為任何商業(yè)決策都有不確定性。不能承擔風險的，就不能做決策。我相信袁華強的膽量和自信就是在這樣的授權下，通過體驗自己決策的失誤和正確，體驗自己的失敗和成功中練出來的。幼時誰沒有聽過玩火的教導，但又有誰沒玩過只有燙過手，才知道火的厲害，讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷，難怪袁華強這么年輕就能挑如此一副重擔，因為他早早讓火燙過手。不親自管理企業(yè)，永遠不知道企業(yè)管理是什么。所以我一向主張對管理者最好的培訓就是使用，最好的使用時給他們?nèi)ψ屗麄儽换馃缓篪P凰涅槃。可惜，大部分企業(yè)即使明白這個道理，也不會這樣做，因為這是要成本的，把權力交給一個經(jīng)驗少的干部就意味著承擔他們決策出錯的成本。因此，大部分企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強，信任別人是一種能力。這種能力同仁的心胸大小有關。可惜，很多企業(yè)家胸懷遠大卻心胸狹小，這就難怪他們費了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無名。為什么海底撈的員工是在用“雙手改變命運”，而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時間。做參觀的人都知道，任何一家餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴格的培訓，也有要員工死記硬背的服務流程和手冊。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程，還有從心里相信雙手能改變命運，大腦能想管理者那樣做判斷的老服務員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過熟人介紹來的，但淘汰的仍然不少，因為海底撈不僅勞動強度大（翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍），更要緊的是海底撈要求員工用心服務客人，對服務的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無所適從。因此，海底撈員工不僅僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，還必須經(jīng)過一對一“師徒式”的單兵教練。海底撈服務的標準化要求每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務，高高興興的工作。比如，有的服務員不善言語，但她可以一溜小跑的給客人買煙；有的服務員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空，這種標準化輕易學不來，因為他要求每個服務員都是管理者。海底撈的很多具體服務方式，比如眼鏡布、手機套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細心人一看就會發(fā)現(xiàn)形似神離，因為他們的員工只是用雙手為客人服務。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性；同時要求每個店按照實際需要的110配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關注什么，于是大家每天都在努力“造人”，完全不知平衡計分法為何物的海底撈，竟把平衡計分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致?？吹竭@里一定有讀者會問，難道海底撈不考核單店的利潤嗎沒錯，不考核。張勇認為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。單店的利潤更多跟選址有關，不是店長能決定的。實際上，海底撈不僅不考核單點的利潤，在整個公司也不把利潤列入考核指標，因為在張勇看來，考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰(zhàn)略目標是相沖突的。如果硬要考核利潤，不僅勞民傷財，還會分散管理層的注意力，那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。做過服務員的張勇知道，按目前的方式“造人”，速度達不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當人力資源還沒準備好，拿大把資金快速開店的做法，只會讓海底撈風光一時，卻會讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴張占領市場?？上?，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實體經(jīng)濟操作經(jīng)驗的名牌商學院畢業(yè)生們，恰恰不知道人和生意，成長都需要時間。是一個個具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財也能散財；人才是生意的靈魂。流程、制度和資金都只不過是工具。有人可能會說，如果對手比你的發(fā)展速度快，把市場占滿了，你的機會不就沒有了嗎這是教科書里的理論，現(xiàn)實中永遠不會是這樣。人類社會生生不息，人類的錯誤也不斷重復。領跑者的錯誤永遠會給后來者讓出空間。按理說，生意大了，張勇應該日理萬機才對。可是這個把追求人生境界看的比生意更重要的董事長，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會，其他時間都是個“甩手掌柜”，經(jīng)常一個人帶著司機在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人當然不是。張勇坦誠地告訴我們，在開第一間店時，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團隊十幾年來一點一滴摸索和積累下來的。的確，在我們對海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項管理政策時，更多靠的是對人性的直覺理解；靠的是對農(nóng)民工這個特殊群體的直覺理解；靠的是對餐館服務員這種特殊工作的直覺理解；靠的是對成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡單直覺的背后，包含了他們對人生和世界的思考。毫無疑問，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個企業(yè)家，他在經(jīng)營企業(yè)的風風雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時，一定會不斷地問自己人活著為什么為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平我辦企業(yè)為什么望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單看著一年辛苦到頭賺來的利潤，我應該拿多少，員工應該分多少還應該投多少到充滿風險的生意中去公司虧錢了，員工要回家過年，除了路費，還應不應該再給他們買年貨的錢我們不清楚張勇的思考過程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到；張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因為他沒有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標；沒有像一般勞動密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支；沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財權；沒有一般企業(yè)那樣快速擴張的沖動。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實用主義的企業(yè)家群體中實屬少見。關于企業(yè)目的的爭論由來已久，兩大陣營的零頭任務都赫赫有名。一位是20世紀最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟學獎得主米爾頓弗里德曼，他認為企業(yè)的目的就是賺取利潤。另一位是管理學界唯一一位獲得美國“總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克，他認為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認為，這兩位大師的觀點都沒有對錯，只不過說明了兩個并存的事實第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤，而且是最大利潤。什么是最大利潤那就是今天的利潤，因為今天的利潤是現(xiàn)值。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤。企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠是少數(shù)。正因為如此，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無限地創(chuàng)造著顧客。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。最佳實踐潘洋是北京大學光華管理學院的在讀研究生，今年24歲。為了真實體會海底撈服務員的感受，她在那里做了一個星期的服務員。下面是她的記述我在海底撈的“苦”與“樂”從鐵桿食客搖身變成為服務員，我真正體會到了冰火兩重天的滋味，作為一名海底撈服務員的苦和樂都遠遠超出了我的想象。下面是我的所見，我會極可能少摻雜自己的主觀判斷在海底撈工作的苦之一純工作12個小時，還不能按正常時間吃飯海底撈的服務員每天8點到8點半之間會陸續(xù)到店里，打掃衛(wèi)生、擺臺，一切收拾妥當之后，各小組按不同時間吃早餐，10點上早課，11點迎接第一撥客人。從2點半開始，自己服務的客人離店，我們便可以回宿舍休息3點半回到店里，4點左右吃飯，餐盤自取，速度要快，否則來不及接待顧客4點半開例會（也叫晚課），總結中午的營業(yè)，交代晚間的服務要點5點食客們就陸續(xù)到了晚飯一般要到10點多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺，這對腸胃絕對是一個考驗中午十一二點和下午六七點是人最餓的時候，一餓就沒了力氣，可我在最餓的時候，不僅要出力，俄日企鵝還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽之二工作強度大，每天要走10公里店里對新人的體力和耐力都有周到的考慮，盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計算了一下我這個普通服務生每天的主要工作倒飲料無數(shù)次，為鍋底加水無數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機套、橡皮筋多次，跑吧臺打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10余次。相對于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點菜，為客人盛餐前湯，打沫子以及解答各種問題。相比傳菜和清潔人員，那我就更輕松了，因為他們必須一溜兒小跑，傳菜的服務員一天要走10公里。一天下來，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽使喚。午休最多只有一個小時，我體驗到了什么叫“一沾床就睡著”。之三對反應力要求極高我的經(jīng)歷告訴我一個好的服務員不是誰都能做到的，即使你是個優(yōu)秀的大學畢業(yè)生?？腿诉M店，就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會、朋友聚餐還是戀人約會，這樣才能用合適的方式打招呼。我剛剛機械地說出“歡迎光臨”，許多同時卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風生了。店里鼓勵我們用各種自然的方式迎接客人，沒有標準，但對我這樣的新人會有些提示。接待只是對反應力最簡單的一個考驗，最重要的是當客人有要求或者有意見時，讓客人滿意是唯一的標準，對達到目的的方法則沒有任何限制。最初這真讓我無所適從之四沒有好的記憶力是不行的一個優(yōu)秀的服務員必須有良好的記憶力，不僅要準確記錄客人點的菜，還要記清楚每個客人的臨時要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結賬，那一桌有客人提出幫忙下菜，這時就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠遠不夠。第一個星期有堂早課是“客戶交流會”，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來很多案例，讓我瞠目結舌，而我一周下來只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會說，那天中午4號臺那個胖子叫張哥，四川人，愛吃鴨血；楊哥愛吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長。有了這些生動的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個性化的服務。還有一天，早晨擺好臺之后，一位同事突然拿起預留牌，把上面寫的信息擋起來笑著問我訂座的客人叫什么名字什么時間來幾個人我忐忑的回答完之后，他說可以給你打80分，這桌客人下午1點來，不是12點，望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了，這么累，居然還玩這種小孩子的游戲后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓方法。之五約束多多對我來說，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時不能帶手機，不能接電話?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些電話不得不回，幾次偷偷在洗手間打電話，被打掃洗手間的大嫂看到，他說“小盤啊，上班時間不能打電話。”服務員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務員上崗前要花淡妝。我原以為，服務員只用得起比較便宜的化妝品，雖然化妝是愛美之心使然，但相比對皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒顧上化妝就要走，師傅看見了就說，你應該化妝，雖然公司沒有規(guī)定，但這樣你在客人面前會更加自信，看著他小心翼翼，動作嫻熟的往臉上抹化妝品，我很是感動，剎那間我明白了讓顧客滿意真的要用心。在海底撈工作的樂之一我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了雖然很累，可每天我都有迫不及待見到同事的沖動。在海底撈，我特別能體會相親相愛中的那句歌詞“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐?！蔽覀兘M一個已婚大姐對我說上班很開心，有時候在家里吵架了，心情不好，但一來店里，就會變得很開心。有了親身經(jīng)歷，我相信他說的是真心話。在海底撈，每個人都很忙碌，但每個與你擦身而過的同事，認識的、不認識的都會想你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是想特別為你準備的，每每這時，我心中總是涌過一陣莫名的暖流，并為自己沒有及時回報以微笑感到內(nèi)疚。微笑會傳遞的。在他們的感染下，我也學會了朝迎面走過來的人在第一時間報以微笑。之二時刻心懷感激我的這些同事，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，有些連小學都沒有讀完，但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時刻心懷感激。我不是一個很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時候還會妨礙同事們的工作。比如傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤子放到回收柜里，而我恰好站在柜門口。我只好趕緊躲，但我總是得到一句真誠的“謝謝”，沒有不耐煩的表情，也沒有責怪的眼神，我很難用語言描述當時的感受，只是很感激他們給了我這樣的體驗。心理學中有兩個經(jīng)典理論操作性條件反射和強化理論。意思是當你的行為獲得某種結果，如果這個結果讓你滿意，你便會加強這種行為，而這種行為會再次產(chǎn)生好的結果，再次強化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)?！爸x謝”這兩個字，無論是真心的，還是訓練出來的，都會換來合作。海底撈的服務員正是用行動實踐著這個經(jīng)典理論。之三我受到重視在海底撈，每個員工都有很大的“權利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務員發(fā)明的。作為普通的服務員，我有權給客人贈送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動的是我的師傅，她事無巨細不厭其煩的一遍一遍教我，有時他不在我身邊，就會囑咐其他同事帶我。盡管他知道我只在這里呆一周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動，我怕他麻煩，他卻說“你哪怕在這里一天，我都會把你當正式員工對待，無論你以后到社會上干什么工作，都會覺得在海底撈的工作是有意義的?！彼?9歲，讀書不多，是從四川大山里來的。我對她說出這種話感到好奇，問他“這些話是你自己想的嗎”他說“我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的”。之四仿佛回到童年海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長陳姐說今天公司出了一個新規(guī)定，叫第一負責人制度，任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負責人，然后，她停下來讓大家解釋什么叫第一負責人小白站起來說“比如我路過張姐負責的4號臺，如果客人跟我提出再加一盤鴨血，我就要盡快滿足這個要求，我可以立即通知張姐，張姐要是忙，我可以自己給他們加，如果我也忙不過來，可以找別人給他們加。如果服務員都忙不開，我可以告訴組長。”店長問“小白的責任完成沒有”一個小伙子站起來“小白作完這些事后，還要回到四號臺，去問加的鴨血來了沒有如果沒來，他還得負責解決，否則客人投訴，他作為第一責任人也應該受罰?！钡觊L又問“我們以前的制度是什么”好幾個姑娘搶著回答“通知直接負責人”店長接著問“為什么把原來的通知制度改為第一責任人制度”我們組的小麗大喊“我們都是海底撈的主人”大家一起笑了。店長又問大家“什么是第一責任人，大家都明白了嗎”我不由和其他人一樣拉長了聲音回答“明白了?！笨粗磉呥@些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待的喊出答案，氣氛異常激烈，恍惚回到了幼兒園。這么講還有不明白的這種學習方式很適合我這種讀倦了書的人，更適合那些沒怎么讀過書的人。為了獎勵小白和小麗的發(fā)言，店長給他們每人兩個橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌來，為了鼓勵大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會有些獎品，可能是水果、飲料、毛巾或者10元的現(xiàn)金。之五不罵不成長我新來乍到，每天小心翼翼，生怕做錯什么，事實上我確實經(jīng)常做錯，但我的師傅和領班都不會怪我，而且大家都耐心得教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯誤，責任由領班承擔，或挨批品或罰款，我有一天忍不住問這里總是這么和諧嗎“不，我們經(jīng)常挨罵的，你沒見過我們挨罵的時候，陳姐罵的可恨了，我那時眼淚都在眼里打轉(zhuǎn)”領班回答說，接著領班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暋安涣R不成長啊”在場的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感激，未免讓人覺得有些奇怪。原來，這是海底撈的文化，大家認為，罵你是因為重視你，是對你負責任，他們說，以前在學校里，好學生是不會挨罵的?？墒窃诤５讚撇恍校胶迷搅R你，因為越罵你才會越進步。當然先罵你，再給你講道理，最后還會安慰你。之六在家也不過如此想想家都有哪些特點例如，大家彼此熟悉，生活習慣和生活方式差不多；尊敬長輩；不會事事分工明確；每個人都希望這個家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺，在海底撈都能找到，讓我有點樂不思蜀。在我實習的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒有親人也會有老鄉(xiāng)。生活和語言習慣接近，不會讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個普通的員工，如果想家了，只要條件允許，店長都會準假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會把父母接到北京來玩，一切費用公司承擔。這里每個人都會給你親人般的溫暖。天氣冷了，會有人熬姜湯；晚上回來遲，宿管阿姨會一直等你；過生日，會有人第一時間想著為你祝福。在這里，大家會真心實意的互相幫助。我是服務組的，原則上不負責收拾桌子，剛來時我往往站在一邊看傳菜組人收拾。有一次，我卻被傳菜組人教育了一通“你還在那站著，你看人家年紀那么大的阿姨都幫我們收。”這名阿姨也是服務組的，是順手幫他們的忙。我開始很難受，但心情馬上那個就好了，因為他們語氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁矗驗檫@時阿姨已經(jīng)離開，桌子也已收拾干凈。我這時終于明白真正的團隊是什么了分工雖然明確，責任卻不做區(qū)分，這不就是家嗎在海底撈盡管只有短短一個星期，可是他已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開始，我不去上班了。晚上10點，突然感到心里很空，此時正是大家下班回宿舍的時候，拿出手機，想給師傅發(fā)條短信問候，突然收到一連串的短信，他們都來自海底撈他們想我了一位比我早些天上班的新員工說“是不是覺得太累了沒關系的，過幾天就好了?！毙麄飨轮貞c火鍋我將來源于網(wǎng)絡的火鍋、餐飲資料整理收集，并傳到百度文庫編輯成文集，免費供大家下載，參考使用。無論你是想開火鍋店還是目前正在經(jīng)營火鍋店而在收集資料，希望我整理的資料對你有所幫助。我將不定期更新我的收集到的資料。同時歡迎為我提供相關的火鍋、餐飲資料，我將一一上傳免費為大家享用，共同努力，大家受益更多免費資料請訪問我的百度文庫的火鍋資料文集歡迎收藏、下載、評論。百度IDCQLUOFEIEMAILLUOFEICQ126COM鄭重聲明本資料來源于網(wǎng)絡，由網(wǎng)友搜集整理并提供，僅供學習參考用，請勿用作商業(yè)目的，若單位或個人不同意刊載您的信息請速與我聯(lián)系，我將盡快按您的要求修改或