銀行員工管理論文銀行團(tuán)隊(duì)管理論文

銀行員工管理論文銀行團(tuán)隊(duì)管理論文淺析銀行基層員工的情緒管理摘要情緒管理是個(gè)體或群體對(duì)情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)的過(guò)程，銀行基層員工的情緒管理對(duì)建設(shè)和諧銀行企業(yè)文化和人力資源管理有著重要的意義。本文分析了銀行基層員工的負(fù)面情緒表現(xiàn)及影響，并針對(duì)性地提出了具體的情緒管理措施。關(guān)鍵詞銀行；基層員工；情緒管理一、情緒管理的內(nèi)涵和意義情緒管理的核心是要將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn)。從尊重人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí)，控制情緒低潮，保持樂(lè)觀心態(tài)，不斷自我激勵(lì)、自我完善。員工情緒管理就是通過(guò)科學(xué)地測(cè)量和分析，準(zhǔn)確了解和把握不同員工、不同時(shí)期的狀態(tài)，正確地進(jìn)行人力的配置和優(yōu)化，更重要的是解決激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的員工問(wèn)題，幫助員工緩解壓力，促進(jìn)員工健康。加強(qiáng)銀行基層員工情緒管理，可以增強(qiáng)員工對(duì)銀行企業(yè)文化的認(rèn)同，促進(jìn)銀行內(nèi)部各部門(mén)、各層次員工間的溝通；可以提高員工士氣，改善銀行組織文化氛圍，降低金融案件發(fā)生率、員工離職率，從而降低銀行運(yùn)營(yíng)成本，提高整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效。二、銀行基層員工的負(fù)面情緒表現(xiàn)及影響（一）倦怠影響服務(wù)質(zhì)量與銀行形象銀行一線臨柜員工每天面對(duì)的是毫無(wú)色彩的程序畫(huà)面，身處狹小的操作柜臺(tái)，在全方位的監(jiān)控錄像下接待流水般的客戶，在不停地按動(dòng)鍵盤(pán)、不停點(diǎn)鈔、不停解釋的同時(shí)，還要以良好的精神面貌服務(wù)客戶?；鶎訂T工普遍感覺(jué)到晉升無(wú)望、工作枯燥例行化、工作責(zé)任不明確、缺乏主動(dòng)性、分配機(jī)制不合理等，產(chǎn)生工作的倦怠情緒，表現(xiàn)出職業(yè)性的心理疲勞、對(duì)客戶冷漠、喪失工作成就感等等一系列不良行為，這種消極的倦怠情緒容易傳播,會(huì)產(chǎn)生一種群體效應(yīng)，影響銀行員工之間、與客戶之間的合作關(guān)系，影響服務(wù)質(zhì)量，從而使銀行的服務(wù)形象大打“折扣”，甚至流失客戶。（二）緊張影響工作績(jī)效與心理健康現(xiàn)代化的銀行對(duì)員工素質(zhì)要求越來(lái)越高，對(duì)工作質(zhì)量要求也更加具體，對(duì)員工的工作要求更是節(jié)節(jié)攀升。銀行基層員工常常面臨巨大的工作負(fù)荷，比如像代發(fā)工資、代收代付等大量無(wú)效益、低效益業(yè)務(wù)擠占了營(yíng)業(yè)時(shí)間，員工對(duì)于這類(lèi)客戶疲于應(yīng)付，而且員工平時(shí)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)多、制度條款繁雜，到處都有“高壓線”，再加上同事之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，他們時(shí)時(shí)刻刻感受著緊張的工作氣氛，只有把自己全部的精力、體力和干勁投入于工作中，才能保持和取得自身的人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)心理學(xué)研究證明壓力水平與個(gè)體的動(dòng)力或績(jī)效曲線是一條拋物線，當(dāng)持續(xù)過(guò)重的壓力使個(gè)體無(wú)力處理并導(dǎo)致身心受損時(shí)，最終的動(dòng)力或績(jī)效反而大大降低。因此，在銀行員工中普遍產(chǎn)生了容易疲勞、沮喪、記憶力和創(chuàng)造性下降、工作熱情和積極性降低等等消極反應(yīng)，有些還產(chǎn)生了許多身體的不良反應(yīng)，如慢性胃炎、高血脂、神經(jīng)衰弱等慢性疾病，這些大大降低了員工工作的績(jī)效，也當(dāng)然影響了銀行的工作效率。（三）焦慮影響同事關(guān)系與團(tuán)隊(duì)合作當(dāng)今社會(huì)科技發(fā)展日新月異，人們的生活方式和思想觀念也在發(fā)生巨大的變化。手機(jī)、筆記本電腦、電子郵件、無(wú)線上網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)和設(shè)備都使處在銀行改革過(guò)程中的員工心理受到多方面的摧殘。而人際關(guān)系也日益變得錯(cuò)綜復(fù)雜，一些基層銀行員工由于沒(méi)有掌握合理的溝通技巧，不能正確處理與客戶、上下級(jí)和同事之間的人際關(guān)系，由此產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無(wú)助、對(duì)事冷漠、冷嘲熱諷、不信任他人、反應(yīng)過(guò)敏等現(xiàn)象，成為“問(wèn)題”員工，在銀行內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作中極不合群，一定程度上阻礙了銀行團(tuán)隊(duì)合作和整體業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量的提高。（四）失衡影響工作熱情與銀行改革基層員工的失衡情緒來(lái)自兩方面，一方面，由于習(xí)慣了長(zhǎng)期以來(lái)銀行職業(yè)是“鐵飯碗”終身雇用制、“大鍋飯”平均主義制，對(duì)銀行改革帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)上崗等機(jī)制心存不適，認(rèn)為自己生不逢時(shí)；另一方面，當(dāng)前引發(fā)熱議的銀行“高管高薪”制度，也是造成基層員工心理失衡的主要因素?；鶎訂T工普遍認(rèn)為管理層舉著改革的“大旗”，減少一線員工數(shù)量和收入，而自己卻實(shí)行年薪制，收入穩(wěn)步提高，如此“改革”使許多員工認(rèn)為自己付出極大的努力卻在原地踏步，結(jié)果對(duì)銀行心生怨忿，抱怨銀行、怨恨管理層，更可悲的是有些員工怨恨自己，恨自己陷于被動(dòng)、運(yùn)氣太差，經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭等等，這一系列的心理變化，導(dǎo)致心態(tài)極不穩(wěn)定，在銀行工作中找不到歸屬感，時(shí)常表現(xiàn)出散漫、消極的工作作風(fēng)，對(duì)銀行的改革進(jìn)程漠不關(guān)心，甚至阻礙銀行管理體制的進(jìn)一步改革。（五）偏激影響心態(tài)和社會(huì)安定銀行基層員工不僅在銀行里承受著工作帶來(lái)的壓力，同時(shí)也在多變的生活中承受越來(lái)越多的壓力。隨著社會(huì)發(fā)展，快節(jié)奏的生活有時(shí)會(huì)給員工帶來(lái)諸如身體欠健康、家屬疾病、子女成長(zhǎng)挫折、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過(guò)重等等心理壓力，這些都會(huì)影響員工在工作時(shí)的心境，有時(shí)甚至造成某些個(gè)人心理危機(jī)，產(chǎn)生報(bào)復(fù)社會(huì)的念頭等等偏激狀況，給銀行還有社會(huì)帶來(lái)許多不穩(wěn)定因素。三、加強(qiáng)銀行基層員工情緒管理的策略（一）關(guān)注基層員工的心理健康，建立心理輔導(dǎo)體系基層員工由于壓力大、任務(wù)重，銀行管理者要密切關(guān)注基層員工的心理健康狀況，在原有員工幫助基礎(chǔ)上，建立以各級(jí)基層員工工會(huì)為基點(diǎn)、以總行工會(huì)員工心理輔導(dǎo)中心為主體、自上而下的員工心理輔導(dǎo)體系，通過(guò)運(yùn)用多種現(xiàn)代傳播媒介，開(kāi)展諸如讀書(shū)活動(dòng)、評(píng)比競(jìng)賽、開(kāi)導(dǎo)啟迪、典型示范等活動(dòng)，達(dá)到陶冶員工情操、凈化心靈的目的，在關(guān)心員工心理動(dòng)態(tài)的同時(shí)，了解員工在各自專(zhuān)業(yè)發(fā)展中存在的具體問(wèn)題，對(duì)處于不同年齡階段、不同成長(zhǎng)階段的員工建立成長(zhǎng)檔案。并針對(duì)其特長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和提升，幫助每個(gè)員工健康發(fā)展。這種員工成長(zhǎng)模式管理理念，符合員工心理健康問(wèn)題發(fā)展的需求，從動(dòng)態(tài)管理的角度講，心理健康輔導(dǎo)體系建立在員工成長(zhǎng)模式的基礎(chǔ)上，成為員工健康發(fā)展的保障。（二）關(guān)注組織公平，健全用人機(jī)制與分配體系組織公平是每個(gè)員工都希望組織具備的基本特點(diǎn)之一。因此，組織必須從以下兩個(gè)方面做到公平。首先，績(jī)效考核的公平。要運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行定期考評(píng)。要制定一個(gè)科學(xué)合理的績(jī)效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小。其次，要建立績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制，保證考核工作公正和公開(kāi)。通過(guò)對(duì)員工價(jià)值的科學(xué)評(píng)價(jià)，使績(jī)效考核成為員工競(jìng)爭(zhēng)上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。最后，選拔機(jī)會(huì)的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專(zhuān)業(yè)，又考慮專(zhuān)長(zhǎng)；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類(lèi)人員提供公平的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)。因此，銀行在改革用人機(jī)制和分配體系時(shí)，應(yīng)該及時(shí)、透明公開(kāi)員工的績(jī)效考核方法和結(jié)果，實(shí)時(shí)監(jiān)控改革成果的偏離度，建立一條廣大員工與分配決策權(quán)的管理層的直接對(duì)話“通道”，如“行長(zhǎng)熱線”等等，通過(guò)雙向的溝通、科學(xué)的考評(píng)，減少基層員工對(duì)收入分配體系的不滿，真正把收入同員工的績(jī)效結(jié)合起來(lái)，既能體現(xiàn)組織內(nèi)部的公平，又要體現(xiàn)用人機(jī)制和分配體系改革的科學(xué)性和靈活性，避免一味追求效益的提升而不注重員工的感受，從而使“改革”傷害基層員工的工作熱情。（三）關(guān)注基層員工工作壓力，再造業(yè)務(wù)流程銀行要進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)流程運(yùn)行不利的多余、重疊甚至阻礙的手續(xù)要取消，合理分配員工的工作業(yè)務(wù)量，并加大對(duì)科技設(shè)施的投入，吸收員工發(fā)明創(chuàng)造和改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)現(xiàn)有的機(jī)器和操作方法進(jìn)行提升勞動(dòng)效率的改進(jìn)，確?；鶎訂T工擁有辦理銀行業(yè)務(wù)的良好工具、設(shè)備；另外，銀行還可以根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)的客戶群特點(diǎn)，實(shí)行“市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化”的商業(yè)銀行和“社區(qū)服務(wù)型”的儲(chǔ)蓄銀行，通過(guò)對(duì)客戶的分析，合理分流柜面員工的業(yè)務(wù)量，合理配備網(wǎng)點(diǎn)的人員，最終實(shí)現(xiàn)人盡其用、物盡其材。同時(shí)，還要加強(qiáng)與基層員工的溝通，創(chuàng)造和諧舒心的民主氛圍，使正確的決策能很快地被基層員工理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)，能重造良好的銀行形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）關(guān)注基層員工心理動(dòng)態(tài)，建立心理預(yù)警與支撐體系對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，關(guān)注和解決員工心理問(wèn)題是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。一個(gè)安全、穩(wěn)定的銀行能否在一系列心理危機(jī)引發(fā)的突出事件發(fā)生前后有相應(yīng)的防范和應(yīng)對(duì)措施，主要就要靠建立心理預(yù)警和支撐體系來(lái)保障。從當(dāng)前社會(huì)現(xiàn)狀來(lái)看，從事心理咨詢的機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量及專(zhuān)業(yè)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求，作為國(guó)家心理預(yù)警與支撐體系的一個(gè)重要補(bǔ)充，銀行要積極向國(guó)家體系發(fā)展方向靠攏。首先在心理健康層次上加大對(duì)管理者的心理學(xué)知識(shí)輔導(dǎo)和培訓(xùn)，加強(qiáng)與社會(huì)心理咨詢機(jī)構(gòu)及專(zhuān)業(yè)人士的合作，在基層員工中普及心理學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)基層員工自我心理調(diào)節(jié)能力。其次在建立心理監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，定期與基層員工進(jìn)行雙向交流，及時(shí)了解基層員工心理動(dòng)態(tài)，建立群體性心理危機(jī)應(yīng)對(duì)和干預(yù)機(jī)制等等。（五）關(guān)注基層員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和發(fā)展，建設(shè)有銀行特色的管理文化體系首先要實(shí)現(xiàn)管理理念轉(zhuǎn)變，因?yàn)楣芾硎菫榱俗寙T工更好地為集體目標(biāo)服務(wù)，雖然銀行的管理表面上看來(lái)大多數(shù)是業(yè)務(wù)管理，但實(shí)質(zhì)上是以二線員工監(jiān)督一線員工為主。樹(shù)立“二線為一線”服務(wù)的管理理念，實(shí)行管理觀念轉(zhuǎn)變能扭轉(zhuǎn)二線員工的抵觸情緒，增強(qiáng)員工工作的信心，引導(dǎo)員工自學(xué)、勤學(xué)業(yè)務(wù)的自我發(fā)展方向。其次要實(shí)現(xiàn)管理方式轉(zhuǎn)變即實(shí)行業(yè)務(wù)信息與行政信息分流，加快業(yè)務(wù)信息的傳遞速度，減少業(yè)務(wù)信息傳遞層次。對(duì)行政信息專(zhuān)門(mén)化、分級(jí)管理。這樣使廣大員工在第一時(shí)間接收到有助于工作的信息，了解到業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)，消除業(yè)務(wù)困惑。徹底打破“三級(jí)管理，一級(jí)經(jīng)營(yíng)”的傳統(tǒng)管理方式，變業(yè)務(wù)分級(jí)管理為網(wǎng)點(diǎn)平級(jí)管理，行政管理為專(zhuān)門(mén)管理。最后要實(shí)現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)變，即建立以客戶中心的管理服務(wù)模式，以客戶為導(dǎo)向。把銀行員工的關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到致力于提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和水平上來(lái)。此外，銀行還可以在工作中激勵(lì)員工，如變革簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)罰體系，將精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合等等，將員工在工作中得到的物質(zhì)滿足變?yōu)榫裣硎芎蜆?lè)趣。這樣采用尊重人、理解人、關(guān)愛(ài)人的有銀行特色的管理文化，能使員工保持在高效、愉悅、向上的職業(yè)狀態(tài)。把“以人為本”的管理理念建立在各級(jí)員工心中，使員工逐步形成價(jià)值感、成就感、歸屬感。（六）關(guān)注基層員工滿意度，及時(shí)調(diào)整銀行管理措施或條例在管理機(jī)制中引入“員工滿意度”管理項(xiàng)目，對(duì)員工的內(nèi)心反應(yīng)進(jìn)行科學(xué)考察。員工滿意度調(diào)查一般包括對(duì)工作本身、對(duì)工作回報(bào)、對(duì)工作背景、對(duì)工作群體和對(duì)銀行整體的滿意程度等。員工滿意度調(diào)查的關(guān)鍵在于銀行要深刻了解銀行文化的內(nèi)涵、銀行發(fā)展戰(zhàn)略等大政方針，制訂適合本銀行風(fēng)格的員工滿意調(diào)查表。員工滿意調(diào)查至少一年半到兩年進(jìn)行