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膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞蚄肄莀蒄螆袇芆蒃袈肂膁蒂薈裊肇蒁螀肁蒆蒀袃羃莂蒀羅腿羋葿蚄羂膄蒈螇膇肀薇衿羀荿薆蕿膅芅薅蟻羈膁薄袃膄膇薄羆肇蒅薃蚅衿莁薂螈肅芇薁袀袈膃蝕薀肅聿蠆螞袆莈蚈螄肁莄蚈羇襖芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羈芆螃蚃膆膂莀螅罿肈荿袇膅蕆莈蚇羇莃莇蝿芃艿莆袂肆膅莆羄衿蒄蒞酒店員工培訓資料1、酒店知識1、什么是酒店酒店是指以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲向旅客提供服務的場所。2、酒店的功能住宿、餐飲、會議、康體、商務、娛樂、購物、休閑3、酒店的等級（1）旅游飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星），星級標志由長城與五角星圖案構成。一顆星代表一星，以此類推，五顆星代表五星，那么，白金五角星代表白金五星級。（2）定性標準一星級飯店。比較舒適的飯店，設備簡單，具備食、住兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，并提供最基本的服務。屬于經濟等級，符合經濟能力較差的旅游者需要。二星級飯店。較舒適的飯店，設備一般。三星級飯店。很舒適的飯店，設備齊全。四星級飯店。極舒適的飯店，設備豪華，綜合服務設施完善，提供優(yōu)質服務?？腿瞬粌H得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。五星級飯店。很豪華的飯店，設備先進、豪華，講究現(xiàn)代化，綜合服務設備齊全。（國內五星級酒店的數量約為271家（2009年數據），）（3）飯店申請評星的總體原則飯店開業(yè)一年后可申請星級，經星級評定機構評定批復后，可以享有三年有效的星級及其標志使用權。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業(yè)區(qū)域在內的所有區(qū)域應該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產權或經營權的分離而區(qū)別對待。（4）飯店申請評星的程序酒店如果要申報3星級以下（含3星）的稱號，可直接向市級旅游飯店星級評定機構申請，由市級機構評定；申報4星級酒店須先向市級旅游飯店星級評定機構申請，再由市級向區(qū)（省）級相應機構申請推薦，由區(qū)（?。┘壍臋C構評定；申報5星級酒店則向區(qū)（?。┘壍臋C構申請，最后由國家旅游局評定。所有的星級牌和證書都由國家（省級）旅游局評定，全國旅游星級飯店評定委員會頒發(fā)。（5）違規(guī)操作大連冒用星級招攬游客的酒店進行了立案調查，發(fā)現(xiàn)這4家酒店自開業(yè)以來，從未向旅游部門遞交過申報星級酒店的申請材料，也未獲得相應星級酒店的認定。屬于擅自使用星級稱謂及圖形標志，利用廣告及廣告之外的其他方法進行引人誤解的虛假宣傳，違反了中華人民共和國反不正當競爭法的規(guī)定，構成了利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳行為。監(jiān)督檢查部門已經對上述酒店作出責令停止違法行為，并處以人民幣1萬元罰款的行政處罰。（6）作用因為星級是一個國際認可的普遍概念，掛牌的星級飯店對客人更具有吸引力，因為它代表了規(guī)范、檔次、質量、信譽。4、評星條件評星的三個條件必備項目過關，硬件項目及格（600分，根據項目打分，三星級最低220分），軟件項目達標（總分600分，根據公式計算得分率，三星級最低70）。（1）必備項目布局要合理，方便賓客自由走動；采暖與制冷是飯店一個不可缺少的組成部分。文字與公共信息圖形符號要規(guī)范、清晰、美觀。中英文對照；計算機管理是飯店現(xiàn)代管理的重要手段（二無三有設施設備要注意保養(yǎng)，管理制度要求健全規(guī)范，有突發(fā)事件處理的應急預案（如火災、社會治安等事件）和節(jié)能減排實施方案。設施方面一個大的原則是，干凈、明亮、舒適。A、前廳和總服務臺，提供客房價目表和城市所在地的旅游交通圖、旅游介紹等相關資料。增加報刊、交通時刻表等（三）；前廳接待人員24小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；提供信用卡結算服務和客房預訂服務（三）。管理或安保人員24小時在崗位值班；提供小件行李存放服務和有行李推車、提供行李出入房服務（三）；辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等商務服務，代發(fā)郵件（三）。代客預訂和安排出租汽車服務（三）。B、客房，提供至少20間（二）可供出租的客房，三星級為30間，而且需要不同規(guī)格；門鎖應有暗鎖，有防盜裝置，在顯目位置張貼應急疏散圖，門窺鏡（三）；裝修良好，客房有清潔舒適的軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好，三星級增添梳妝臺、寫字臺、衣櫥、簡易沙發(fā)、行李架；室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料（三）。有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明；有彩色電視機，畫面音質清晰；備有飯店服務指南、價目表、住宿須知，增設所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、應客人要求提供相適應報刊（三）；設有至少兩種規(guī)格的電源插座，有110/220V不間斷電源插座（三）；具備遮光、防噪音及隔音措施；保證24小時的冷水，12小時的熱水；50的客房應有衛(wèi)生間；提供熱飲用水和早餐服務，三星級則要可以提供國際互聯(lián)網接入服務，并有使用說明；提供擦鞋服務，提供留言和叫醒服務，提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務，24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡。客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；三星級對衛(wèi)生間要求也更高，裝有抽水恭桶、梳妝臺配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭。采取有效的防滑措施。有良好的排風系統(tǒng)或排風器。24小時供應冷、熱水；床上用棉織品床單、枕芯、枕套、棉被及被單等及衛(wèi)生間針織用品浴衣、浴巾、毛巾等材質良好、工藝講究、柔軟舒適；C、餐飲。就餐區(qū)域要照明充分，通風良好，有桌椅、餐具、燈具配套，餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生；可以提供早餐；提供早、中、晚餐服務（三）；應客人要求提供送餐服務；有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會或會議服務（三），配有符合衛(wèi)生標準和管理規(guī)范的廚房（三）；有公共衛(wèi)生間，公用電話，應急照明設施，特別注意有殘疾人出入坡道。D、公共區(qū)域。提供回車線或者停車場，5層以上的樓房有客用電梯，三星級則要求4層以上的樓房有客用電梯。有男女分設的公共衛(wèi)生間；有公用電話，并配備市內電話簿；有應急照明燈；走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理；有殘疾人出入坡道，配備輪椅（三）。二、員工禮儀與服務技巧總的要求主動服務，熱情服務，周到服務，微笑服務。（1）儀表美要求概況為40字。容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括（GUA）；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行得當；態(tài)度和藹，待人誠懇。（2）儀態(tài)美要求站有站相，坐有坐相，走有走相，蹲有蹲姿。（3）言談禮儀，講究禮貌用語。A、問候語您好、早安、午安、早上好、路上辛苦了B、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安C、道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了D、道謝語謝謝，非常感謝E、應答語是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。F、征詢語請問您有什么事需要我?guī)湍鍪裁磫酖、道別語再見，走好，歡迎下次光臨。（4）行為禮儀A、出入房間進房前敲門，開門進房B、打電話簡單問候，作自我介紹，使用敬語，123逐條簡述電話內容，確認對方是否明白或者記錄清楚，致謝語，再見語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。C、接聽電話鈴聲不超過3次，簡單問候，自報酒店名稱，認真傾聽對方的電話事由。記下對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，對對方的來電表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。打電話不恰當時間一是早上830前，二是三餐用餐時間，三是晚上1030后。如飯店里新到的一位客人，看到他進門，你們會有何反應會想著這位客人是不是需要幫忙，這時，我們就需要走向前，第一時間詢問客人“先生或者女士你好，我是這是是我負責的服務區(qū)域，您若有需要可以隨時叫我，可以喊我名字”而不是讓客人到那邊問我們工作人員。微笑要發(fā)自內心，真誠的微笑；始終如一，綜合服務工作的各個環(huán)節(jié)；“五個一樣”領導在與不在，內賓與外賓，生生客與熟客，心境好與壞，領導與員工。持之以恒，保持平衡心態(tài)。讓每一個賓客記住你的笑臉。經常練習微笑服務。成功范例為什么成功。1引座引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規(guī)范優(yōu)質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有1根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。3第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。4對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。6對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。1背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側，副主賓坐于副主人右側。2主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。3當客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。2開瓶餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。示意餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務。3分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80酒、20泡沫。斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然后再加入汽水。3、如何處理賓客投訴，維護自己的權益，不卑不亢。客人為什么投訴客人投訴的原因只有一個，就是客人認為他沒有得到應該得到的東西，換而言之，他們的期望沒有得到滿足。如客房部的客房空調無法使用啊，餐飲部的飯菜出現(xiàn)衛(wèi)生等等諸如此類的問題。如何應對投訴應對投訴的基本做法有四個要點（1）傾聽眼神交流，不要與客人爭論，全神貫注，征詢問題所在，用自己的話復述以確定你確實弄明白了（2）回答（A）道歉，盡管不是你或酒店的錯，表示理解和同情，不要將責任推給他人，感謝客人提醒。（B）解決告訴客人你能做到的，給客人提供選擇，不能做到的事情不要承諾客人，讓客人知道你會更正這個問題，并且什么時間采取行動。（1）餐飲服務員一、食物或飲料潑撒到客人身上1、馬上道歉2、提供干凈的餐巾給客人自己擦拭3、提供安撫客人的方法4、通知當值經理5、檢察客人的滿意度二、食物溫度不對或火候不合要求1、馬上道歉2、馬上更換3、通知當值經理和廚師長4、通知客人重新制做所需的時間5、確認更換的菜式符合要求6、檢查滿意度三、上錯食品飲料1、馬上道歉，重復點單2、確認點單的正確3、和廚房吧臺聯(lián)系，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當值經理4、通知客人需等待的時間5、在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解四、客人等待時間過長1、馬上道歉2、通知廚師主管及當值經理，確認制作時間3、通知客人所需時間4、提供免費純凈水，確認食品的制作情況5、在上菜的時候，再次道歉并感謝客人的等待及理解五、帳單錯誤1、馬上道歉2、核對帳單，并糾正錯誤3、再次感謝客人的提醒及等待4、通知當值經理客人投訴等特殊問題的處理規(guī)范1、情況餐廳坐滿了人，忙不過來，又無人幫忙。方法保持鎮(zhèn)定，先給客人菜單及茶水，說明餐廳一下來了很多客人，忙不過來，請客人原諒。忌諱讓客人感覺沒人在意他。2、情況由于突然增加許多客人，廚房烹飪食品的速度跟不上。方法定時倒茶水給客人，告訴客人菜還未做好，請稍等，不要使客人覺得他們的菜被遺忘了。3、情況服務員上菜、湯或斟酒時，不慎將菜、酒水濺到客人身上。方法應立即向客人道歉，弄清有無受傷，然后擦去客人身上的食品。告訴客人餐廳承擔為其洗滌服裝的全部費用。并通知領班或前廳經理，根據客人身份要求，管理人員出面賠禮道歉。并對客人的消費做適當的調整，挽回影響，務必使客人感到滿意。4、情況兒童吵鬧方法這種情況一般發(fā)生在等菜上桌其間，所以服務員應設法吸引兒童的注意力，用某種東西逗引兒童，從而減少兒童吵鬧。5、情況客人因不滿而說“不會再來”。方法，立即通知前廳經理，告知詳細情況，由前廳經理出面協(xié)調，讓客人把不滿的地方講出來，根據情況前廳經理酌情處理。6、情況客人因醉酒鬧事。方法服務員應保持鎮(zhèn)靜，立即通知分管領導、保安出面協(xié)調。如同行的客人有清醒的，服務員應積極配合處理。處理投訴的基本程序和方法接待投訴客人無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。對客人的投訴處理，一般要經過這樣的過程耐心傾聽、弄清真相、同情客人、誠懇道歉、征客同意、落實處理并跟進。（一）做好接待投訴客人的心理準備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。首先，要樹立“客人總是對的”信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不好意思前來當面投訴的。因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”信念，換一個角色想一想如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務業(yè)，我們都提倡在很多情況下，即使客人錯了，我們也要把“對”讓給客人，比如，應該說“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍”，只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒，這是處理好客人投訴的第一步；其次，前面已分析過客人投訴的三種心理，基于此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯，如果客人投訴的真正目的在于求補償，則要看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的權限，就應請上一級管理人員出面接待投訴客人。（二）設法使客人消氣投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此，接待投訴客人時，要保持冷靜、理智，要設法消去客人的怒氣。同時，要注意以下幾點看似簡單，卻很重要的細節(jié)，否則，不但不能“消氣”，反而會使客人更加“漲氣”。1、讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述；2、客人講話時（或大聲吵嚷時），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動；3、講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大??；4、接待投訴客人時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“出了問題，你還幸災樂禍”的錯覺，要嚴肅、認真、專注。（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前面已述及，對客人的投訴要人真聽取，切勿打斷客人的講述或做胡亂解釋，此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容，客人的姓名，房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉，即使客人反應的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服，不愉快。同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解，這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時，也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。（五）對客人反映的問題立即著手處理，客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請相關部門經理或值班經理出面解決，切不可在客人面前推卸責任，否則，給客人的印象更糟。（六）對投訴的處理結果予以關注。接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此，客人的投訴是否得到了解決，仍然是個“”。事實上，有很多客人投訴的事情因為種種原因，并不可能件件都得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注。（七）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。這種額外的關照并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象，與此同時，應再次感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機會改正錯誤。經過上述幾個基本的處理過程，投訴才算有個較圓滿的解決。那么對酒店而言，投訴的處理是否到此就算結束了呢回答是否定的。作為酒店的管理層，應對該投訴的產生及其處理進行反思，分析一下該投訴的產生是偶然的還是必然的應該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)另外，對這些投訴的處理是否得當有無其它更好的處理方法只有這樣，才能不斷改進服務質量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術。有些酒店對投訴的統(tǒng)計分析是以表格的形式體現(xiàn)的，我們酒店是以日志的形式每天向總經理匯報前日所發(fā)生的事例，由總經理親自批復，再由大堂副理所做的批復分別采取通告、獎勵、處罰等方式進行跟進處理。每月由質檢員按投訴的類別進行統(tǒng)計，并結合酒店的綜合質檢體系對部門進行考核、評比、打分，做到了環(huán)環(huán)相扣，密切相連，從而使酒店的服務質量一直保持一定的水準，說明這個方法是行之有效的，酒店近年來所獲得的殊榮足以說明一切。（后記）投訴是溝通酒店管理者和顧客之間的橋梁。對客人的投訴應該正確認識，投訴是壞事也是好事，他可能會使被投訴的人員或部門感到不愉快，甚至受懲。處理投訴也不是一件容易的事，更不是一件另人愉快的事，投訴又是一個信號，告訴我們酒店服務和管理中存在的問題，因此對于客人的投訴需給予足夠的重視。具體而言對酒店來說，客人的投訴意義表現(xiàn)在以下幾個方面一、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)服務與管理中存在的問題與不足；二、為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會，使其能夠將不滿意的客人轉變?yōu)闈M意的客人，從而有利于酒店的市場發(fā)展；三、有利于酒店改善服務質量，提高管理水平。（2）客房服務生（一）一般情況下清掃客房的順序是怎樣在住房率高的情況下清掃客房的順序是怎樣答1、VIP請即打掃住人房退房空房；2、VIP請即打掃退房住人房空房。（二）客房服務員清掃客房時，如住客在房內該怎么處理答1、首先應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房。2、清掃過程中，房門須一直打開。3、清掃客房時，動作輕、嫻熟，且不能與客人長談；4、若遇來訪者，應禮貌地詢問客人是否可以繼續(xù)清掃；5、清掃完畢，應向客人道歉，并詢問還有什么事可以效勞，然后退出客房，關上房門。（三）在清掃住人房過程中，房主回來時該如何處理答首先禮貌地向客人問好，然后檢查客人的房卡或鑰匙驗證客人的身份，確認無誤后詢問客人是否可以繼續(xù)清掃。（四）住客房的電話響了可以接聽嗎為什么答不能接聽。因為客房出租給客人后，客人就具有對房內空間、設備、用品的使用權，為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權，所以不能接聽。（五）在清掃客房時，干抹布用來抹什么電器為什么一定要用干抹布答干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。（六）在清掃客房過程中，應遵守哪些規(guī)則答應遵守如下規(guī)則1、不得使用房內衛(wèi)生間；2、除檢查電器外，不得使用房內電器（如收看電視、收聽廣播等）；3、不許在房內吸煙、吃東西、看報紙雜志，不許在房內更衣；4、不許躺或坐在床上；5、盡量不要觸及客人的貴重物品；6、即使客人讓坐，也不能坐下。（七）客房的防火措施是什么答1、牢記“安全通道、滅火器、消火栓“的位置；2、熟練掌握滅火器的使用方法；3、明確特殊情況下自己的任務及作用；4、在日常工作中要控制火花的產生和加強安全隱患。（八）杯具的消毒程序是怎樣的答一清、二洗、三沖、四消毒、五保潔。（九）VIP賓客到達前的準備工作哪些答準備工作如下1、熟悉客情；2、布置房間；3、檢查衛(wèi)生及設備；4、調節(jié)空氣；5、準備好茶水及香巾；6、必要時備好鮮花、水果、總經理名片、問候信。（十）當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們酒店的房間設備時怎么處理答酒店所接待的客人來自不同階層，有不同的素質和身份，個別客人對我們房間設備不太熟悉、不會使用是難免的，當我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設備時，服務員應向客人表示歉意“對不起，先生，未能向您詳細介紹房內設備使用方法是我們工作未做好，請您原諒?！跋蚩腿俗髟敿毥榻B時，應注意說話的態(tài)度和語言藝術，使客人不至于因不會使用房間設備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣的表情而引起客人的不快。（十一）客人外出吩咐可以讓來訪者進入房間時怎么辦答服務員應請客人清楚告知來訪者的姓名、性別、大約年齡、何處來、與客人的關系等情況，做好詳細記錄，以便根據客人所描述的來訪者情況做好接待工作，如情況相符則辦好來訪登記手續(xù)后讓其進房，同時注意來訪者進房后，在客人未回之前是否外出，如發(fā)現(xiàn)來訪者可疑或帶有物品應上前查問。（十二）進入客房清掃應遵循哪些準則答應遵循如下準則1、在進入客房前，首先要確認該客房未掛DND牌或沒有雙鎖標記，然后敲門并說“我是客房清掃服務員“（不能用鑰匙敲門，因它可能會損壞門上的噴漆）。2、如果敲門后無人回答，稍等一會兒再敲，并重復“我是客房清掃服務員。“3、如果仍未聽到回答，將門推開少許，并重復“我是客房清掃服務員?！?、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕離開并關上門。5、如果客人已醒來且正在穿衣，應向客人道歉后離開并關上門。6、如果客人回答了你的敲門，就向客人征詢什么時候可以打掃房間。（十三）清潔衛(wèi)生潔具時，為什么不能使用洗衣粉和去污粉答一般來說，衛(wèi)生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會對潔具表面光潔度有較大損害，如長期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會縮短潔具壽命，而且容易使?jié)嵕弑砻娣e聚污垢，增大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。（十四）不準確的客房狀態(tài)報告會給客人造成什么影響答會造成如下影響1、客人可能會被安排進入已出租的客房；2、客人可能會被安排進入未清掃的客房；3、客人可能會被安排進入待維修的客房；4、客人可能安排進一間雖已清掃完畢，但尚未經檢查合格的客房。（十五）在清掃客房時，遇到哪些事項需立即報告領班答如遇如下事項須立即報告領班1、賓客損壞設備、用具；2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品；3、通知是走客房，但客房內有行李；4、賓客生?。?、“請勿打擾房“超過下午2時，尚不能進行打掃；6、賓客對于房租、用餐有疑問或其他相關疑問；7、通知是空房但有客人住過；8、水電設備故障；9、有動物在房內；10、發(fā)現(xiàn)害類（如鼠類）在客房內；11、客人攜帶違禁物品；12、住客與身份證上已知情況不符；13、住客房內無行李或行李極少；14、客人開了房，但未使用；15、損壞了客人用品；16、未經許可，家具設備已搬運；17、其他特殊情況。（十六）當發(fā)現(xiàn)住客患病時該如何處理答部分旅客可能會因氣候、水土不習慣而患病，作為客房服務員若發(fā)現(xiàn)住客生病，須報告領班并寫下記錄，同時還應注意下列事項1、詢問客人的病情；2、告訴客人飯店有醫(yī)務室；3、對客人表示關心，并說明愿意隨時提供幫助；4、將紙巾、熱水瓶及廢紙簍放置床邊；5、加強對患病住客房間的觀察。房務部經理或大堂經理應親自慰問患病客人，并送鮮花給客人，以表示飯店對他的關心。（十七）維修人員來客房維修設備時服務員應怎樣做答服務員應隨維修人員一起去客房進行維修，如客人在房內，服務員應征詢客人是否可以進房維修。在維修過程中，須將門敞開，維修完畢，服務員應在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場。（十八）在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產生答在客房日常清潔工作中，控制火花產生有如下四點1、在撤空煙缸時，必須確認煙灰及煙蒂已熄滅；2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準的區(qū)域內；3、發(fā)現(xiàn)電燈及電器設備的電線損壞時，立即向領班報告，將電線從電源插座拆開，不能將電線亂扔；4、若發(fā)現(xiàn)客人在房中私自使用電器要及時向領班報告。（十九）需清掃的房間掛上“請勿打擾“牌時怎么辦答當需清掃的房間掛上“請勿打擾“牌時，客房服務員不能去打擾客人，應做好記錄，如果到中午房間仍掛著“請勿打擾“牌時，就須確認客人是否仍在房間，以防客人確實已外出而忘記將此牌收回；如果下午230仍未見客人外出，就須及時報告領班，并打電話到房間，禮貌地詢問客人是否可以進行房間清掃。（二十）當客人向你投訴時，你該如下處理答當客人向你投訴時，應做如下處理1、耐心傾聽客人的投訴，不急于辯解與反駁，讓客人把話講完，以使客人的情緒自然平靜下來；2、將所投訴之事做好記錄，然后向領班報告；3、如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理；4、如果是本部門范圍內的投訴，視情況解決處理，必要時由部門經理出面向客人道歉并及時改正，以示對客人投訴的重視；5、如果是對其他部門投訴，及時匯報上級部門進行處理。（二十一）客人反映電話掛不通時怎么辦答首先要了解客人是否掌握本酒店掛國際、國內、市內、酒店內電話的方法，如果客人還未掌握，應詳細介紹使用方法（由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候）如果長時間還未能掛通時，要與總機聯(lián)系查明原因，如屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。（二十二）客房服務員應注意哪些安全措施答應注意如下安全措施1、未經房間主人許可，不得讓外人進入客房；2、在清掃房間時，須將工作車堵放在門口，防止外人進入房內；3、房態(tài)報告表應對外人保密4、沒有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；5、要觀察“請勿打擾“房，若有疑問及時向領班報告；6、如有房客生病，及時向領班報告；7、在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可疑的行李時，要立即報告；8、發(fā)現(xiàn)客房里有兇器或麻醉劑之類的物品要立即報告；9、在工作期間內，除用餐時間外，不得串崗。（二十三）被客人呼喚進入房間怎么處理答處理如下、被客人呼喚入房時，服務員應先在門外敲門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙的嗎“征得客人同意后方可進房；、進入房間時把門打開，客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；、辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕關門。（二十四）發(fā)現(xiàn)客人生病時怎么處理答處理如下、發(fā)現(xiàn)客人生病時，要主動關心照料，在語言藝術上多用禮貌敬語表示關心，如“先生/小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系?！?、在生活上要多關心照料有病的客人。如果客人服中藥，應主動與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，詢問客人想吃、想喝些什么等等，但不應隨便送藥給客人服用；、離開房間時要?？腿嗽缛栈謴徒】?，同時向客人說“如果有事要幫忙的話，請掛電話，我們會馬上到您的房間來，我們隨時樂意為您服務；“、交接班時要告知下一班員工，做好該房病客的服務工作；、如果客人患的是傳染病或重病時，要馬上向領導匯報，以便做好恰當的處理。（二十五）做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦答1、做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的物品一般不應該動，有必要移動物品時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映并主動向客人賠償道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去。“3、征求客人意見，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。（二十六）客人在房內打架怎么處理答1、接到房務員的通知后，應立即與保安經理趕到出事地點，把打架雙方勸開；2、向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭取客人的信任；3、待客人情緒較為緩和后向其解釋，其行為已涉及到其他住客，并給飯店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；5、如兩位客人同住一間，可建議再開一間房，避開同一樓層，并給予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回時，發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說客人的T恤衫已經很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見，怎么辦答1、向客人表示歉意；2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄并加以說明；3、若無破洞記錄則有可能是洗滌中產生的破洞，可根據洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，按酒店慣例，賠償的最高金額為冼衣費的10倍；4、員工在接受舊衣時，應仔細檢查，做好記錄，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗滌方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應當面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；5、如客人不在房間，可以留言形式通知客人。（二十八）整理住客房間時發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦答1、首