xx移動經(jīng)分渠道運營管理監(jiān)控系統(tǒng)三大重點應(yīng)用

XX移動經(jīng)分渠道運營管理監(jiān)控系統(tǒng)三大重點應(yīng)用移動經(jīng)分渠道運營管理監(jiān)控系統(tǒng)三大重點應(yīng)用重點應(yīng)用案例創(chuàng)新點經(jīng)驗總結(jié)應(yīng)用案例背景目錄應(yīng)用目標(biāo)和意義未來展望應(yīng)用案例背景自身需求迫切09年自建營業(yè)廳達到1648家，比04年增長7倍，但仍然普遍存在效益觀念不強，營銷能力偏低等情況，在組織營業(yè)廳外包、營業(yè)員效益考核方面缺乏科學(xué)依據(jù)全業(yè)務(wù)競爭來臨，社會渠道首當(dāng)其沖，正確識別核心合作渠道，采取有效措施深度掌控，對維護企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展意義重大電子渠道業(yè)務(wù)分流全面出擊，缺乏針對性，效率不高07年6月，總部在召開現(xiàn)場會，委托我省試點開發(fā)渠道運營管理監(jiān)控系統(tǒng)，10月份即完成開發(fā)任務(wù)并上線運行08年元月，在全國市場經(jīng)營工作會上做系統(tǒng)演示匯報，得到魯總肯定和各兄弟省好評08年5月，總部再次委托我省試點基于渠道管理系統(tǒng)的三大應(yīng)用08年10月，總部在云南召開全國渠道工作研討會，并對我省三大應(yīng)用成果向全國進行推廣總部重視支持重點應(yīng)用案例創(chuàng)新點經(jīng)驗總結(jié)應(yīng)用案例背景目錄應(yīng)用目標(biāo)和意義未來展望應(yīng)用目標(biāo)和意義渠道運營管理提升社會渠道深度掌控營業(yè)廳效能提升電子渠道業(yè)務(wù)分流根據(jù)管理方案定制開發(fā)需求根據(jù)管理流程定制操作菜單根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定制考核通報功能與管理融合操作與流程融合應(yīng)用與考核融合以三項定制為基礎(chǔ),以三大融合為指引,以三大應(yīng)用為手段,有效提升渠道綜合運營管理能力重點應(yīng)用案例創(chuàng)新點經(jīng)驗總結(jié)應(yīng)用案例背景目錄應(yīng)用目標(biāo)和意義未來展望重點應(yīng)用案例重點應(yīng)用案例營業(yè)廳效能提升社會渠道深度掌控電子渠道業(yè)務(wù)分流提升思路營業(yè)廳效能提升思路建立常態(tài)化的效益分析制度，培養(yǎng)效益導(dǎo)向觀念；建立營業(yè)廳外包評估模型，輔助外包經(jīng)營決策；建立效益導(dǎo)向性的營業(yè)廳考核體系，提高營業(yè)員積極性營業(yè)廳效能提升存在問題改進思路支撐功能應(yīng)用方案運營效益重視不夠營業(yè)廳外包缺乏決策依據(jù)營業(yè)廳營銷能力不強培養(yǎng)效益導(dǎo)向觀念明確外包對象規(guī)范操作流程調(diào)動營業(yè)員積極性效益評估模塊常態(tài)化效益分析制度效益評估模塊營業(yè)廳與營業(yè)員考核模塊營業(yè)廳外包管理辦法營業(yè)廳營業(yè)員排名排序考核建立常態(tài)化效益評估制度廳經(jīng)理分析報告分公司分析報告分公司落實常態(tài)化分析根據(jù)營業(yè)廳效益分析模塊提供的數(shù)據(jù)，組織廳經(jīng)理、營銷中心、市場經(jīng)營部進行三級營業(yè)廳效益評估分析通過效益評估，各級渠道管理人員加深了對營業(yè)廳運營效益的認(rèn)識營業(yè)廳外包經(jīng)營2008年，經(jīng)過效益評估后，實施外包的營業(yè)廳335家營業(yè)廳效益評估外包模型評估條件判斷對外招聘業(yè)主標(biāo)的測算模型符合外包條件營業(yè)廳外包經(jīng)營流程以營業(yè)廳效益評估為依據(jù)，輔助營業(yè)廳外包決策為借助社會資源改善營業(yè)廳經(jīng)營狀況，或受勞務(wù)用工編制限制，一些分公司開始嘗試將營業(yè)廳外包經(jīng)營。但在操作中，由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，外包政策受人為因素影響較大，存在一定風(fēng)險通過營業(yè)廳效益評估，為確定外包營業(yè)廳范圍，制定外包政策提供決策依據(jù)營業(yè)廳外包經(jīng)營平均收入營業(yè)廳效益評估矩陣營業(yè)廳經(jīng)營策略營業(yè)廳外包經(jīng)營招標(biāo)標(biāo)的測算模型標(biāo)準(zhǔn)承包費3030A80標(biāo)準(zhǔn)承包費606080A160標(biāo)準(zhǔn)承包費100100160AC標(biāo)準(zhǔn)承包費BBA財務(wù)收益財務(wù)成本100標(biāo)的（元/月）調(diào)整系數(shù)（）營業(yè)廳效益評估盈利系數(shù)（）注標(biāo)準(zhǔn)承包費（門面年租金12個月門面裝修費用36個月家具設(shè)備投入費用36個月）營業(yè)廳外包評估模型建立以營業(yè)廳效益為導(dǎo)向的營業(yè)廳考核體系根據(jù)效益相關(guān)指標(biāo)評定營業(yè)廳等級，根據(jù)營業(yè)廳等級設(shè)置營業(yè)廳薪酬基數(shù)，再與營業(yè)員個人績效掛鉤考核通過逐級考核兌現(xiàn)，確保營業(yè)廳效益評估最終落地營業(yè)廳評級營業(yè)員考核營業(yè)廳營業(yè)員排名考核根據(jù)營業(yè)廳等級、崗位、營業(yè)員分檔自動計算激勵報酬根據(jù)績效得分，參照營業(yè)員分檔標(biāo)準(zhǔn)，自動進行營業(yè)廳的1、2、3分檔建立數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口，每月定期導(dǎo)入營業(yè)員績效得分并匯總統(tǒng)計XXX營業(yè)廳考核獎勵金額營業(yè)員薪酬等級營業(yè)員績效得分營業(yè)廳等級營業(yè)廳營業(yè)員排名考核營業(yè)廳效益評估示例量收指標(biāo)自動評分服務(wù)指標(biāo)、重點工作人工導(dǎo)入得分評出營業(yè)廳ABC等級確定營業(yè)廳等級后，再導(dǎo)入營業(yè)員考核模型確定營業(yè)員最后薪酬獎金實施效果在常德分公司施行后，平均單廳營業(yè)員數(shù)量下降，但業(yè)務(wù)量不降反升為兼顧人效指標(biāo)，廳經(jīng)理通過優(yōu)化排班提高勞動生產(chǎn)率，一些營業(yè)廳從原來申請要人，轉(zhuǎn)變?yōu)樯暾埻巳耍鰪娏嗽趰彔I業(yè)員的緊迫感營業(yè)廳營業(yè)員排名考核一些營業(yè)廳開始自行組織勞動競賽活動，并利用系統(tǒng)統(tǒng)計到人的特點每天在晨會上通報競賽進度，營業(yè)員營銷積極性和主動性明顯提高全市來看，四項重點新業(yè)務(wù)均有很大的提高與此同時，營業(yè)廳平均單廳營業(yè)員數(shù)量從69人下降到61人重點應(yīng)用案例重點應(yīng)用案例營業(yè)廳效能提升社會渠道深度掌控電子渠道業(yè)務(wù)分流實施思路打造社會渠道深度掌控體系核心渠道深度捆綁激勵多元化提升非酬金滿意度社會渠道深度掌控體系星級評定模塊積分獎勵模塊社會渠道信息視圖風(fēng)險預(yù)防養(yǎng)卡監(jiān)控波動預(yù)警將社會渠道分為15星級，星級越高，服務(wù)傭金越高，資源傾斜越多。4、5星級渠道爭取聯(lián)合簽署門面租賃協(xié)議，提供VI裝修補貼通過業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量并重的積分模型，引導(dǎo)社會渠道重視發(fā)展質(zhì)量，樹立長期合作，共同發(fā)展觀念社會渠道可隨時登陸渠道系統(tǒng)點擊視圖查看本店各項量收指標(biāo)信息，提高信息透明度，培養(yǎng)社會渠道信任感對社會渠道投機屯卡養(yǎng)卡等套取酬金的行為進行重點監(jiān)控，減少無效發(fā)展對重要業(yè)務(wù)指標(biāo)異常升降網(wǎng)點進行預(yù)警，提醒管理人員積極干預(yù)，避免風(fēng)險擴大星級評定開展社會渠道星級評定95分以上評5星級、8595分評4星級、7585分評3星級、6575分評2星級得分是否達標(biāo)得分是否達標(biāo)得分是否達標(biāo)得分小計投訴量得分年限得分小計是否達標(biāo)得分小計實際面積合計積分話費新業(yè)務(wù)放號內(nèi)部激勵店員素質(zhì)店員數(shù)量投訴指標(biāo)服務(wù)規(guī)范得分經(jīng)營年限服務(wù)設(shè)施營業(yè)面積得分積分評定星級合計得分門店管理（15分）服務(wù)軟件（40分）服務(wù)硬件（15分）業(yè)務(wù)發(fā)展（30分）社會渠道星級評定模型服務(wù)得分人工導(dǎo)入自動統(tǒng)計業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)自動打分評定星級社會渠道星級評定步驟積分獎勵實施社會渠道積分獎勵社會渠道積分獎勵模型自動核算積分積分匯總查詢社會渠道積分獎勵流程申請兌換積分積分獎勵實施效果項目在衡陽分公司試點推廣，取得較好效果全市72家代理商授予星級招牌，一百余家代理商兌換了積分星級評定營銷渠道人工錄入功能渠道服務(wù)得分基本信息管理移動渠道基本信息營銷渠道分析應(yīng)用客戶發(fā)展即席查詢、業(yè)務(wù)發(fā)展即席查詢、渠道積分報表即席查詢營銷渠道渠道星級評定渠道星級自動評定積分獎勵基本信息管理移動渠道基本信息基本信息管理移動渠道基本信息積分獎勵社會渠道代辦服務(wù)指標(biāo)得到改善發(fā)展質(zhì)量得到提升渠道形象得到提升代辦隊伍素質(zhì)加強省公司暗訪成績由12名升至第7名全市客戶投訴量由3207下降至2876全省排名第三115150265離網(wǎng)率全省排名第一296435放號有效率備注變化幅度應(yīng)用后應(yīng)用前對長期不能達到星級標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點納入的淘汰的范疇，因此給長期有“吃大鍋飯”、“小富即安”等消極思想的網(wǎng)點予以觸動，對業(yè)務(wù)發(fā)展能力強、服務(wù)水準(zhǔn)高、管理意識強的網(wǎng)點提供了一個更好的發(fā)展空間，使社會渠道隊伍的穩(wěn)定性得到了進一步的提升。08年無一網(wǎng)點主動退出代理體系。實施效果試點單位業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、渠道形象和穩(wěn)定性均有一定改善通過鼓勵社會渠道利用積分兌換VI裝修，引導(dǎo)40多家社會代理商進行了全面裝修改造0714社會渠道信息視圖問題如何提高社會渠道信任感傳統(tǒng)的通過書面通知或會議來傳遞信息的方式，存在時間遲、內(nèi)容少、缺乏明細(xì)等問題，不利于調(diào)動社會渠道積極性，也容易產(chǎn)生暗箱操作的誤會，從而產(chǎn)生不信任感利用系統(tǒng)建立社會渠道信息視圖，全面展示社會渠道關(guān)注的量收指標(biāo)、獎勵考核等信息。同時還可定制關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)警短信，有效解決信息透明問題，提高社會渠道信任感解決方案信息視圖可向社會渠道展示八類關(guān)注信息社會渠道信息視圖信息視圖示例養(yǎng)卡監(jiān)控打擊投機行為，加強疑似養(yǎng)卡監(jiān)控在市場調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)一些代理商利用營銷政策漏洞，囤積卡號、套取酬金，造成無效發(fā)展。針對這種情況，利用渠道系統(tǒng)對其敏感指標(biāo)進行監(jiān)控，以便及時查處低ARPU值客戶占比新增客戶零次比重復(fù)基地通話比相同IMEI激活比數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比紅色疑似等級黃色疑似等級橙色疑似等級得分各指標(biāo)權(quán)重計算波動預(yù)警加強異常情況預(yù)警監(jiān)控社會渠道業(yè)務(wù)量劇增、劇降，往往伴隨特殊原因和變故，通過預(yù)警監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)并積極干預(yù)，可有效避免危機產(chǎn)生或擴大目前系統(tǒng)可對業(yè)務(wù)發(fā)展、終端銷售、客戶投訴、客戶價值等9類指標(biāo)異常情況預(yù)警預(yù)警模型預(yù)警原理與歷史數(shù)據(jù)比較，指標(biāo)增長或下降幅度超過閥值即觸發(fā)預(yù)警相關(guān)指標(biāo)異動觸發(fā)預(yù)警的閥值可自行定制預(yù)警流程計算預(yù)警短信通知相關(guān)人員預(yù)警信息復(fù)位預(yù)警信息審核查詢預(yù)警處理情況流程結(jié)束預(yù)警監(jiān)控開始制定預(yù)警監(jiān)控規(guī)則預(yù)警流程波動預(yù)警定制預(yù)警短信波動預(yù)警還提供短信預(yù)警定制功能，在觸發(fā)預(yù)警時，可向指定對象發(fā)生預(yù)警短信目前系統(tǒng)已累計發(fā)送各類預(yù)警短信近萬條，提高了渠道管理人員快速反應(yīng)能力定制預(yù)警短信查詢預(yù)警短信懷化分公司利用監(jiān)控預(yù)警加強業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量管理效果明顯“四率”指標(biāo)得到改善放號有效率上升，離網(wǎng)率、零次戶率、重入網(wǎng)率均有下降懷化渠道業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控效果情況表月份放號有效率離網(wǎng)率零次用戶率上月重入網(wǎng)率1月3969315121620472月3453453122823153月2884435119522364月4387301108521625月4618328105620156月497122899119367月486823998520028月489221287618029月49082158641770通過系統(tǒng)支撐，二季度啟動業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量提升活動，放號有效率從3月份的2884提升到9月份的4908，離網(wǎng)率降到215，零次用戶率降到864，重入網(wǎng)率降到177波動預(yù)警重點應(yīng)用案例介紹重點應(yīng)用案例營業(yè)廳效能提升社會渠道深度掌控電子渠道業(yè)務(wù)分流電子渠道業(yè)務(wù)分流以電子渠道業(yè)務(wù)分流為基礎(chǔ)，推進渠道一體化運營電子渠道業(yè)務(wù)分流是渠道一體化運營的基礎(chǔ)。通過渠道系統(tǒng)分流支撐，主要解決前期存在分流目標(biāo)不明確，分流方向不清晰、分流效果不清楚的問題分流瓶頸功能支撐方向不清晰目標(biāo)不明確效果不清楚電子渠道偏好分析分流客戶篩選模型分流成功率分析電子渠道業(yè)務(wù)分流模型電子渠道業(yè)務(wù)分流客戶渠道偏好分析根據(jù)客戶、產(chǎn)品、渠道匹配原理，對電子渠道匹配情況進行分析，掌握不同類型客戶、不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品與不同電子渠道之間的匹配規(guī)律，為下一步進行電子渠道業(yè)務(wù)分流提供指導(dǎo)依據(jù)社會渠道深度掌控業(yè)務(wù)分流分流目標(biāo)客戶篩選第一步選擇動感地帶品牌利用分流目標(biāo)客戶篩選模塊，快速識別篩選須加強分流引導(dǎo)的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)渠道偏好分析向最佳匹配電子渠道進行引導(dǎo)第二步選擇使用電子渠道的頻率第三步選擇目標(biāo)客戶的年齡段還可根據(jù)消費層次等要素進一步精確篩選第四步調(diào)出使用電子渠道頻率較低，年齡符合對電子渠道最感興趣特征的動感地帶目標(biāo)客戶明細(xì)。采取短信群發(fā)或PUSH等方式引導(dǎo)使用電子渠道示例動感地帶分流目標(biāo)客戶篩選電子渠道業(yè)務(wù)分流分流效果評估根據(jù)客戶分流引導(dǎo)成功率分析，調(diào)整分流措施和方向，對客戶進行二次引導(dǎo)分流分流成功率跟蹤分流KPI考核統(tǒng)計分流KPI考核統(tǒng)計2008年累計對800萬電子渠道目標(biāo)客戶進行了分流引導(dǎo)。同時配合開展E點計劃的促銷活動，進一步改善了電子渠道分流效果。電子渠道業(yè)務(wù)分流電子渠道客戶普及率從4月份327迅速提升到了9月份的431，提升了10個百分點。分流效果電子渠道業(yè)務(wù)受占比從5月份的461迅速增長到了9月份的595，改善134個百分點。重點應(yīng)用案例創(chuàng)新點經(jīng)驗總結(jié)應(yīng)用案例背景目錄應(yīng)用目標(biāo)和意義未來展望數(shù)據(jù)質(zhì)量是生命線，智能化的稽核功能提供了有力保障依靠BOSS同步校驗，資料錄入校驗、歷史資料過濾三個模塊確保數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量與渠道考核掛鉤，與渠道生產(chǎn)流程掛鉤（錄入資料才能開業(yè)），多級審核保證錄入信息質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量保障資料錄入審核界面錯誤信息稽核字典BOSS同步校驗報表電子地圖一鍵式瀏覽點擊電子地圖即可快速掌握全省渠道信息點擊城市名稱和渠道網(wǎng)點，即可展現(xiàn)指定區(qū)域或網(wǎng)點的渠道信息電子地圖海集成遠程視頻監(jiān)控功能，為營業(yè)廳現(xiàn)場管理提供了新的手段利用GIS技術(shù)搭建電子地圖平臺在電子地圖上點擊營業(yè)廳名稱，即可遠程視頻監(jiān)控優(yōu)化操作界面方便使用流程化的操作導(dǎo)航幫助使用者邁出第一步按照管理流程設(shè)計的操作菜單，方便使用人員理解應(yīng)用思路，降低操作難度，激發(fā)使用者的使用興趣操作導(dǎo)航菜單以流程圖的形式展現(xiàn)，即使是新手，也可通過點擊流程圖各個流程環(huán)節(jié)的方式，完成各個流程的操作流程式的操作導(dǎo)航菜單重點應(yīng)用案例創(chuàng)新點經(jīng)驗總結(jié)應(yīng)用案例背景目錄應(yīng)用