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文檔簡介
1、XXXXX系統(tǒng)需求分析報告文件狀態(tài): 草稿 正式頒布 正在修改文件編號:當(dāng)前版本:1.0作 者:完成日期:頒布日期:受控標(biāo)識 受控文件 非受控文件分發(fā)號版本操作歷史版本/狀態(tài)作者參與者審核批準(zhǔn)完成日期備注1.0沈陽格微軟件有限責(zé)任公司目錄一、項目概述11.1建設(shè)背景11.2建設(shè)目的11.3建設(shè)原則11.4主要特點2二、總體方案建議32.1 功能模塊圖32.2 用戶角色32.3 業(yè)務(wù)流程42.4 功能模塊52.4.1 我的工作臺52.4.2 報名管理62.4.3 學(xué)員審核82.4.4 項目管理102.4.5 項目審核102.4.6 培訓(xùn)管理122.4.7 財務(wù)管理142.4.8 系統(tǒng)管理15三、
2、技術(shù)架構(gòu)及運行環(huán)境選型173.1 操作系統(tǒng)173.2 WEB應(yīng)用服務(wù)器203.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)20四、項目實施214.1 開發(fā)方法及各階段說明214.2開發(fā)方式和技術(shù)手段224.2.1開發(fā)方式224.2.2開發(fā)手段224.3 管理計劃234.4 質(zhì)量保證244.5 實施組織結(jié)構(gòu)254.6 項目規(guī)劃26五技術(shù)支撐服務(wù)275.1 故障級響應(yīng)時間275.2 后援服務(wù)275.3 緊急恢復(fù)服務(wù)305.4 現(xiàn)場支持服務(wù)325.5 系統(tǒng)補丁服務(wù)32一、項目概述1.1建設(shè)背景XXXX1.2建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)
3、目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的建設(shè)目的1.3建設(shè)原則系統(tǒng)按照什么樣的原則建設(shè),例如:人性化操作、開發(fā)規(guī)范等的說明。1.4主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點系統(tǒng)主要特點1.5規(guī)劃
4、系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃二、總體方案建議2.1功能模塊圖主要有功能模塊圖,以及文章說明圖2-1系統(tǒng)總體功能模塊圖2.2 用戶角色說明系統(tǒng)中所有的角色,并畫上功能與角色關(guān)系。圖2-2 用戶角色2.3 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)
5、務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程2.4 功能模塊2.4.1 功能模塊12.4.2 功能模塊22.4.3 功能模塊32.4.4 功能模塊4三系統(tǒng)概要設(shè)計包括:功能模塊圖,系統(tǒng)架構(gòu)圖,網(wǎng)絡(luò)拓撲圖以及必要的文字說明四系統(tǒng)詳細設(shè)計包括業(yè)務(wù)流程圖,E-R圖,數(shù)據(jù)庫設(shè)計文檔五技術(shù)架構(gòu)及運行環(huán)境選型本部分闡述了“xxx
6、x系統(tǒng)”軟件的選型,為整個系統(tǒng)架構(gòu)一個先進合理的系統(tǒng)軟件環(huán)境。3.1 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)的選擇以及操作系統(tǒng)的優(yōu)缺點。3.2 WEB應(yīng)用服務(wù)器Web應(yīng)用服務(wù)器的選擇已經(jīng)優(yōu)缺點3.3 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的選擇以及優(yōu)缺點六系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試包括:測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。測試方法以及測試報告。七項目實施7.1 開發(fā)方法及各階段說明目前針對WEB系統(tǒng)的開發(fā)主要以面向?qū)ο蠓椒橹?,充分利用先進的開發(fā)工具,結(jié)合瀑布模型和快速原型方法,將所
7、需系統(tǒng)的開發(fā)過程劃分為以下幾個階段:序號階段具體內(nèi)容1需求確認2總體設(shè)計3分項詳細設(shè)計4系統(tǒng)詳細開發(fā)計劃制訂5系統(tǒng)開發(fā)實施6集成7測試準(zhǔn)備8測試9鑒定驗收10系統(tǒng)安裝11試運行12用戶培訓(xùn)13系統(tǒng)投入使用和系統(tǒng)維護4.2開發(fā)方式和技術(shù)手段4.2.1開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式開發(fā)方式。4.2.2開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)
8、手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段開發(fā)手段4.3 管理計劃管理計劃,主要闡述如何管理一個項目的全周期,利用了什么方法。4.4 質(zhì)量保證主要闡述系統(tǒng)開發(fā)完成,如
9、果保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。利用什么方法進行管理。4.5 實施組織結(jié)構(gòu)為保證本系統(tǒng)的順利實施,我公司建議安排如下人員進行項目管理與實施:l 項目領(lǐng)導(dǎo)小組甲方、乙方分別委任一位領(lǐng)導(dǎo),主管工程項目實施過程中重大事件的決策與協(xié)調(diào)。l 甲方具體人員組 長: 副組長: l 甲方項目執(zhí)行小組乙方組長管理系統(tǒng)的實施,他們將承擔(dān)本項目整體規(guī)劃、工程組織安排、計劃協(xié)調(diào)、重大事件的決策等。l 乙方具體人員組 長:乙方總工程師副組長:乙方高級工程師、開發(fā)部經(jīng)理乙方高級工程師、實施部經(jīng)理l 乙方項目實施小組乙方將配備多名技術(shù)人員參與本系統(tǒng)的建立、安裝、培訓(xùn)。l 具體人員組 長:乙方高級工程師副組長:乙方實施部高工、甲方相關(guān)
10、部門經(jīng)理。組 員:乙方實施部工程師、乙方系統(tǒng)部高級工程師、甲方計算機系統(tǒng)各崗位管理操作人員等等。本公司在人員配備上非常強調(diào):所有人員都有豐富的大中型系統(tǒng)經(jīng)驗;系統(tǒng)分析員、高級程序員、網(wǎng)絡(luò)工程師等各個等級技術(shù)人員合理搭配。為本系統(tǒng)的按時按質(zhì)高水平實施提供保證。4.6 項目規(guī)劃項目規(guī)劃是整個項目實施的綱領(lǐng)性文件。項目規(guī)劃的設(shè)計與確定由項目經(jīng)理主持,會同有關(guān)人員在項目主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行。項目規(guī)劃完成后,項目經(jīng)理全面負責(zé)其實施、檢查和根據(jù)需要進行必要的修改及調(diào)整。下表是針對本次系統(tǒng)開發(fā)的實施計劃。序號功能模塊功能(子)模塊第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周1系統(tǒng)總體設(shè)計總體設(shè)計方案確定2系
11、統(tǒng)UI設(shè)計靜態(tài)交互界面確定3管理系統(tǒng)開發(fā)4系統(tǒng)部署測試環(huán)境搭建生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境搭建生產(chǎn)系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)5全流程測試全流程測試6系統(tǒng)上線第一版系統(tǒng)上線7功能完善完善系統(tǒng)內(nèi)部功能,修復(fù)BUG8項目管理及質(zhì)量控制項目管理及質(zhì)量控制八 技術(shù)支撐服務(wù)對 “XXXXX系統(tǒng)”工程中XXXXXX公司所提供的產(chǎn)品,本公司承諾提供如下技術(shù)和商務(wù)服務(wù)。5.1 故障級響應(yīng)時間格微公司收到用戶故障報告并且初步判斷為故障服務(wù)請求后,立即響應(yīng),在2個小時內(nèi)通過電話支持告知用戶故障的解決方案或采取遠程支持方式進行支持。在電話支持、遠程支持無效的情況下,格微公司技術(shù)人員在4小時內(nèi)到達現(xiàn)場,與用戶進行協(xié)商,并盡快解決問題。同時格微公司將
12、組織技術(shù)支援體系下的技術(shù)專家小組,提供每周7天、每天24小時的現(xiàn)場服務(wù)。5.2 后援服務(wù)后援服務(wù)是指格微公司向客戶提供關(guān)于格微設(shè)備日常操作維護的咨詢和非緊急情況下的故障處理。格微服務(wù)熱線提供724小時服務(wù),如熱線電話號碼需要更改,格微至少提前三天以書面形式(含傳真)通知客戶。 后援服務(wù)內(nèi)容包括:1咨詢 能夠根據(jù)格微的技術(shù)文件解決的一般性操作維護問題,一般不需作進一步的技術(shù)調(diào)查,具體包括:一般系統(tǒng)咨詢、產(chǎn)品咨詢、硬件咨詢、軟件咨詢、數(shù)據(jù)咨詢、資料共享??蛻艨梢酝ㄟ^格微網(wǎng)上站點或者通過格微發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時掌握最新的維護經(jīng)驗和技巧、了解自己所維護設(shè)備需要處理的一些預(yù)防性
13、措施、獲得最新的產(chǎn)品知識等。格微通過電子郵件或郵寄方式,向客戶發(fā)放技術(shù)資料,技術(shù)資料包括格微技術(shù)報告、格微最新產(chǎn)品技術(shù)資料等。2故障處理指客戶在使用格微產(chǎn)品時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài),通過電話、傳真、電子郵件向格微尋求技術(shù)支持和幫助,格微在確認客戶的服務(wù)請求后,將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)(即響應(yīng)時間)幫助客戶進行故障定位,并提出解決方案,最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。在故障處理過程中格微技術(shù)人員可根據(jù)問題的性質(zhì)采用電話支持或遠程支持方式。其中遠程支持是指格微根據(jù)需要并征得客戶同意后,采用遠程撥號技術(shù),將客戶設(shè)備與工程師所在地終端連通,在遠端對客戶設(shè)備進行診斷,提出解決問題的方案,并
14、最終指導(dǎo)客戶解決問題。 格微公司接收客戶的服務(wù)請求后,在本工作日內(nèi)向客戶發(fā)出確認:如果需要向客戶索取詳細資料,同時在本工作日內(nèi)提出有關(guān)需求。1咨詢 自確認之日起1個工作日內(nèi)回復(fù)或提供資料(含產(chǎn)品資料)。如需要進一步調(diào)查,第2個工作日回復(fù)或提供資料。2故障處理:1-2級故障3天內(nèi)基本解決問題,7天內(nèi)解決善后問題,并提交問題解決報告。3級故障7天內(nèi)基本解決問題,15天內(nèi)解決善后問題,并提交問題解決報告。咨詢?nèi)藛T需說明所提問題的性質(zhì)及等級,以便格微客戶服務(wù)中心將問題正確分配給相關(guān)人員進行解答,快速準(zhǔn)確地提供咨詢。格微技術(shù)支持工程師進行后援服務(wù)時,向客戶提出進行遠程支持申請。 客戶確認遠程支持申請后,
15、提供設(shè)備服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)登錄密碼、遠程維護撥號上網(wǎng)電話號碼、設(shè)備服務(wù)器的IP地址、專用設(shè)備操作員名及登錄密碼,使用其他設(shè)備的終端用于遠程維護??蛻艟S護人員在現(xiàn)場協(xié)助。客戶有權(quán)根據(jù)實際情況提升故障等級并經(jīng)雙方共同確認后,進入提升后的處理流程。服務(wù)流程:以下服務(wù)流程說明后援服務(wù)的工作流程定義: 后援服務(wù)流程闡明客戶和格微開展服務(wù)工作的具體程序。格微對客戶提出的每一服務(wù)登記“客戶問題受理單”編號,見附件一“客戶問題受理單”。 格微以電話、遠程支持、電子郵件、傳真等方式提供服務(wù)??蛻簦和ㄟ^電話、傳真方式、EMAIL向格微發(fā)出服務(wù)申請。服務(wù)申請中需定義疑難或故障的情況,如地點、時間、故障現(xiàn)象等信息。格微:記
16、錄問題的故障現(xiàn)象、局名、時間、等內(nèi)容,輸入客戶問題管理系統(tǒng),系統(tǒng)將給該問題分配一個唯一的客戶問題受理單號,在本工作日內(nèi)通過電話或傳真向客戶確認服務(wù)請求。格微:隨即指派工程師處理該問題,電話支持和遠程支持已解決的疑難和故障,由客服工程師電話向客戶回訪確認問題解決。對于需要現(xiàn)場支持的疑難和故障,詳見“現(xiàn)場支持服務(wù)”。故障在裝載補丁后,仍未能解決的,雙方進一步分析。如果存在故障是由新原因引起的,閉環(huán)原故障申告,同時建立新的故障申告。如果存在故障無新變化的,故障處理時長自故障處理確認時累計。問題解決與否以客戶意見為依據(jù)。故障申告后,收集不到故障細節(jié)如故障無法重現(xiàn),自確認故障申告之日起3個月內(nèi)再出現(xiàn)同類
17、故障的,故障處理時長不包括等待故障重現(xiàn)的時間。如3個月內(nèi)未再次出現(xiàn)同類故障則關(guān)閉該申告??蛻舴?wù)申請,客戶應(yīng)提供如下內(nèi)容:故障現(xiàn)象、設(shè)備型號、配置、容量、版本、客戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式(電話、傳真、Email)、發(fā)生時間、報告時間。5.3 緊急恢復(fù)服務(wù)緊急恢復(fù)是指客戶在使用格微產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的緊急情況時,通過電話或傳真向格微尋求技術(shù)支持和幫助,格微確認客戶的服務(wù)請求后,格微將派工程師以最短的時間進行系統(tǒng)恢復(fù)。緊急情況是指1級故障或經(jīng)客戶確認的其它情況。格微提供每周7天、每天24小時的緊急恢復(fù)服務(wù)。 緊急恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠程支持服務(wù)和緊
18、急現(xiàn)場支持服務(wù)。出現(xiàn)緊急情況時,無論是正常工作時間或非正常工作時間,格微公司必須在確認后立即派工程師進行電話支持和遠程支持,同時派工程師赴現(xiàn)場提供緊急技術(shù)支持;格微公司負責(zé)協(xié)調(diào)電話支持工程師、遠程支持工程師和現(xiàn)場支持工程師的工作關(guān)系。具體服務(wù)流程如下:客戶:在緊急情況下, 客戶技術(shù)人員不能將設(shè)備恢復(fù)到正常運行狀態(tài)時,通過電話向格微客戶服務(wù)中心請求緊急恢復(fù)服務(wù),同時提供現(xiàn)場負責(zé)工程師的姓名、電話。并進行原始記錄,包括所有采取的行動、系統(tǒng)反應(yīng);保存好所有故障發(fā)生前、后的告警打印及操作記錄。格微:收到客戶申告后,在十分鐘內(nèi)回應(yīng)客戶維護中心、十五分鐘內(nèi)回應(yīng)現(xiàn)場開始電話支持;進一步了解故障現(xiàn)象,指導(dǎo)客戶
19、技術(shù)人員排除故障,同時提供遠程支持和現(xiàn)場支持;同時提供本次緊急支持服務(wù)工程師的姓名、聯(lián)系方式和計劃到達時間??蛻?、格微:格微技術(shù)支持工程師及客戶負責(zé)工程師進行電話支持,提供故障解決方案。記錄修復(fù)工作開始時間??蛻衄F(xiàn)場負責(zé)工程師:在現(xiàn)場服務(wù)過程中,保證格微技術(shù)支持工程師順利進入服務(wù)現(xiàn)場(避免受門衛(wèi)或門禁等的阻礙)。通知設(shè)備負責(zé)人。格微現(xiàn)場緊急服務(wù)工程師盡快到達服務(wù)現(xiàn)場,并和客戶現(xiàn)場負責(zé)工程師:l 開始修復(fù)工作l 記錄發(fā)生的所有事件及采取的所有行動l 在到達現(xiàn)場后承諾時間內(nèi)未能成功恢復(fù)通信時,請求格微技術(shù)支援部提供支持/逐步升級;l 準(zhǔn)備所有有關(guān)數(shù)據(jù)。l 當(dāng)系統(tǒng)恢復(fù)正常的工作狀態(tài)后,記錄下修復(fù)工作
20、的完成時間。l 填寫設(shè)備維護報告,雙方簽字確認格微:系統(tǒng)回復(fù)正常狀態(tài)后,結(jié)束緊急恢復(fù)服務(wù)。并且格微工程師給出現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告詳細描述故障現(xiàn)象和處理過程,經(jīng)客戶當(dāng)?shù)毓矩撠?zé)人與格微工程師簽字確認,由客戶維護中心和格微共同備案??蛻簦簩υO(shè)備維護報告記錄和服務(wù)存在爭議時,由雙方進行協(xié)商、調(diào)查。 客戶維護中心接收格微公司遞交的設(shè)備維護報告后在下一個工作日內(nèi)予以確認,如未按時確認并回復(fù),視作已確認。出現(xiàn)緊急情況時,雙方人員必須對采取的每項操作、系統(tǒng)的反應(yīng)以及每項操作占用的時間作詳細記錄;并保存所有的故障發(fā)生前、后的告警。發(fā)生緊急恢復(fù)時,所需備件由客戶提供??蛻籼岢鼍o急服務(wù)申請后,向格微公司提供兩個專用的
21、電話號碼,以免由于電話占線而影響格微公司工程師及時作出回應(yīng)。在故障修復(fù)期間,客戶現(xiàn)場人員根據(jù)需要協(xié)助格微公司的技術(shù)支持工程師開展工作,提供電話及傳真; 需要裝載緊急補丁時,須經(jīng)客戶同意,由格微公司工程師或客戶現(xiàn)場工程師負責(zé)執(zhí)行、填寫現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告(包括待批準(zhǔn)的緊急補?。浑S后,格微對每一個緊急補丁予以確認及公布。5.4 現(xiàn)場支持服務(wù)現(xiàn)場支持是指客戶通過電話或傳真、EMAIL向格微尋求技術(shù)支持和幫助,在經(jīng)過雙方商議確定需要進行現(xiàn)場支持的情況下,格微將派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持、培訓(xùn)等服務(wù)。格微受理服務(wù)申請時間:同后援服務(wù),提供724小時服務(wù)。格微協(xié)助客戶進行現(xiàn)場調(diào)查和解決的問題包括:硬件故障、軟件故障、現(xiàn)場培訓(xùn)、客戶的其它要求。現(xiàn)場支持服務(wù)在雙方確認現(xiàn)場支持后,在8小時內(nèi)派遣工程師到達現(xiàn)場。具體服務(wù)流程如下:格微:和客戶商定采用現(xiàn)場支持后,派遣工程師在約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場,分析原因,排除故障,提供服務(wù)。格微:工程師在進行完畢現(xiàn)場服務(wù),應(yīng)針對本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容對客戶進行現(xiàn)場培訓(xùn)。格微:現(xiàn)場支持服務(wù)完成后,立即向客戶提交現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告,客戶簽字確認。5.5 系統(tǒng)補丁服務(wù)系統(tǒng)補丁是格微向客戶的系統(tǒng)提供功能需求實現(xiàn)改進的系統(tǒng)更新軟件包、派遣經(jīng)驗豐富的
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