景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理手冊.docx

1、目 錄前言一、基礎(chǔ)知識1.1 1.2 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念1.3 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1.4 服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義二、組織管理 2.1 2.2 機(jī)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)三、制度與流程 3.1 3.2 “321”質(zhì)檢管理制度3.3 游客投訴與建議管理制度3.4 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案 3.5 質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定 3.6 游客、員工意外傷害處理規(guī)定 3.7 游客滿意度調(diào)查規(guī)定 3.8 電話投訴處理規(guī)定質(zhì)檢人員管理規(guī)定 3.9 服務(wù)質(zhì)量檢查評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 四、工作記錄 4.1 4.2 游客滿意度調(diào)查問卷范本4.3 對賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 4.4 景區(qū)質(zhì)檢人員登記表 4.

2、5 游客投訴處理記錄表投訴處理周報(bào)表 4.6 服務(wù)質(zhì)量檢查與評分細(xì)則 4.7 游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表 4.8 游客、員工意外受傷事件周報(bào)表 4.9 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評分表班組質(zhì)量服務(wù)自查表一、基礎(chǔ)知識1.1 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)為游客在旅游活動過程中享受服務(wù)后的物質(zhì)和心理滿足程度的高低。就物質(zhì)上的滿足程度來說，它通過設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)出來，如設(shè)施設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低等。就心理上的滿足程度來說，它通過直接勞動方式創(chuàng)造的使用價(jià)值表現(xiàn)出來，是

3、服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，即取決于服務(wù)勞動者的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)內(nèi)容、禮節(jié)禮貌等。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的硬件，如各種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品的質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量是軟件，即旅游景區(qū)所提供的各種勞動及環(huán)境質(zhì)量。就二者的關(guān)系而言，有形產(chǎn)品的質(zhì)量是無形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過服務(wù)勞動來創(chuàng)造的，是游覽服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。二者互相依存，護(hù)為條件，缺一不可。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也可分為旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價(jià)值。例如，景

4、區(qū)為提供可供欣賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，景物介紹牌，道路標(biāo)志，游人中心內(nèi)齊備的休息、查詢設(shè)施等。功能質(zhì)量是指如何給提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺，即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。例如，景區(qū)咨詢?nèi)藛T提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、導(dǎo)游的語言與動作等。管理者必須考慮景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能 質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容，盡量縮短顧客期望和實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距。1.2 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 1.2.1 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性A 廣泛性。在服務(wù)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，質(zhì)量可分為產(chǎn)品（對景區(qū)而言，產(chǎn)品主要是服務(wù)類產(chǎn)品）質(zhì)量、過程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量等。因此，在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理中，既要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還

5、要重視過程質(zhì)量和服務(wù)管理體系質(zhì)量。B. 時(shí)效性。游客對產(chǎn)品、過程和服務(wù)質(zhì)量管理體系的需求或期望是不斷變化的。因此，景區(qū)要根據(jù)游客需求或期望的變化，不斷地改善和提高服務(wù)質(zhì)量。C. 相對性。不同的游客對同一產(chǎn)品要求可能不同。滿足要求就是質(zhì)量好，因此，景區(qū)要提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同游客對旅游服務(wù)的要求。1.2.2 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量自身的特點(diǎn)A. 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。每一個(gè)方面的質(zhì)量都包括很多具體的內(nèi)容，貫穿于旅游活動的全過程。由此可見，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成具有很強(qiáng)的綜合性。B. 質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。在景區(qū)服務(wù)中，每次

6、具體服務(wù)所提供的使用價(jià)值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時(shí)間都比較短暫，如景點(diǎn)解說服務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，不能像制造業(yè)那樣可以返工、返修，因?yàn)榈米锪擞慰停潞蟮臋z驗(yàn)是難以挽回惡劣影響的，因此，必須樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，最大限度杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。C. 質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。每一個(gè)方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。如景區(qū)內(nèi)的解說乏味，直接影響景點(diǎn)質(zhì)量的發(fā)揮。D. 對員工素質(zhì)的依賴性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能專業(yè)技術(shù)水平和勞動熟練

7、程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。E. 對資源的依賴性。景區(qū)提供產(chǎn)品，主要是自然旅游資源或人文旅游資源。許多旅游資源是不可再生資源，一旦遭到破壞，其結(jié)果是不可逆轉(zhuǎn)的，必然會對旅游景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生致命打擊。因此，景區(qū)滿足旅游者需求的難度比較大。1.3 服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則1.3.1 以游客滿意為中心市場競爭的加劇使得游客滿意成為景區(qū)保有持續(xù)競爭力的重要內(nèi)容。在服務(wù)感知的基礎(chǔ)上，旅游者會根據(jù)自己的體驗(yàn)對景區(qū)進(jìn)行投票，服務(wù)質(zhì)量不高的景區(qū)接待的旅游數(shù)量必然減少。因此，從發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮，景區(qū)應(yīng)該將旅游者的需求放在管理決策的重要位置，理解游客當(dāng)前的和未來的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的景區(qū)質(zhì)量要求。1.3.2

8、大力推動全員參與景區(qū)產(chǎn)品以服務(wù)為主，人又是服務(wù)中的能動性主體。因此，對于景區(qū)而言，每一個(gè)工作人員都是景區(qū)質(zhì)量管理的參與者和組織者，只有全體員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才干為景區(qū)帶來最大的收益。所以，景區(qū)應(yīng)對其職員實(shí)施質(zhì)量意識、職業(yè)道德、游客第一和敬業(yè)精神的教育，并激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。1.3.3 突出強(qiáng)調(diào)過程管理全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為。將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到期望的效果。景區(qū)可以將游客的需求作為景區(qū)運(yùn)作輸入過程，將旅游者提供服務(wù)作為產(chǎn)品的輸出過程，將信息反饋?zhàn)鳛闇y定游客滿意度的一種方式，來評價(jià)景區(qū)質(zhì)量管理。1.3.4 實(shí)施系統(tǒng)化的控制系統(tǒng)化控制與管理是指景區(qū)在實(shí)施質(zhì)

9、量管理時(shí)要將所有相關(guān)因素考慮在內(nèi)，將其作為一個(gè)系統(tǒng)化的整體加以分析。在制定管理方案進(jìn)也應(yīng)利用要素間的相互關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建高效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。1.3.5 促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是景區(qū)全面質(zhì)量管理的重要特征。在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)是指景區(qū)旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)過程及服務(wù)體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)識別目前所處狀態(tài)，并根據(jù)市場需求監(jiān)理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，通過質(zhì)量提升方案的選擇和實(shí)施來推動景區(qū)的不斷進(jìn)步。1.3.6 以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行決策對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)作為依據(jù)進(jìn)行決策，可有效防止決策失誤。景區(qū)經(jīng)營決策進(jìn)也應(yīng)充分利用技術(shù)來測量、分析和說明景區(qū)在產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題，

10、并為景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)方案的選擇提供決策依據(jù)。1.3.7 構(gòu)建互利的供需關(guān)系旅游者與景區(qū)之間互動和溝通對于提高旅游者的滿意度有一定的影響。如果景區(qū)與旅游者之間構(gòu)建了良好的互動關(guān)系，即使在游覽過程中出現(xiàn)了小小的質(zhì)量問題，游客對景區(qū)的質(zhì)量評價(jià)也不會因此而顯著下降。1.4 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的意義 1.4.1 服務(wù)質(zhì)量決定了景區(qū)的可進(jìn)入性 旅游景區(qū)是以特定的資源優(yōu)勢吸引游客，服務(wù)質(zhì)量將影響游客對景區(qū)的選擇。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到客源的消長。成功的服務(wù)配合景區(qū)迷為的風(fēng)光、豐富的游覽內(nèi)容，會不斷吸引游客進(jìn)入；較差的服務(wù)質(zhì)量必然帶來惡性循環(huán)，造成景區(qū)經(jīng)營困難，影響景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.4.2 服務(wù)質(zhì)量為景區(qū)

11、發(fā)展提供保障 吸引游客，擴(kuò)大景區(qū)知名度，是景區(qū)發(fā)展收回投資的根本目的。如果沒有服務(wù)質(zhì)量的保障，吸引不了游客，景區(qū)所有的發(fā)展目標(biāo)都是空話。游客必然選擇去那些能提供全面、最佳服務(wù)的景區(qū)。沒有一個(gè)良好的環(huán)境，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益受到直接影響，競爭優(yōu)勢也會喪朱殆盡。1.4.3 服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)管理水平的標(biāo)志 衡量一個(gè)景區(qū)管理水平的高低，要看游客對景區(qū)的滿意程度；而滿意不滿意，取決于景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)的生命線，服務(wù)質(zhì)量的提高使景區(qū)管理各職能充分發(fā)揮并相互協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量也是景區(qū)綜合管理水平的反映，從服務(wù)質(zhì)量的好壞就可以判斷出景區(qū)經(jīng)營管理水平的高低。二、組織管理2.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置

12、2.2 崗位職責(zé) 2.2.1 部門職責(zé)l 組織并統(tǒng)籌公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的策劃、建立、實(shí)施和改進(jìn)；l 負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程，并不斷完善；l 負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查工作；l 負(fù)責(zé)公司升級評定管理；l 負(fù)責(zé)本部門員工隊(duì)伍建設(shè)和管理；l 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)行政辦公費(fèi)用和支出的控制；l 負(fù)責(zé)按照公司體系要求與部門實(shí)際需求，定期組織員工開展培訓(xùn)工作；l 協(xié)助管理者代表進(jìn)行管理體系的審核，制定年度審核計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施內(nèi)部審核；l 協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表準(zhǔn)備管理評審資料，并負(fù)責(zé)跟蹤管理評審輸出有關(guān)對策的完成情況和實(shí)施效果；l 負(fù)責(zé)對公司的體系文件、質(zhì)量環(huán)境記錄進(jìn)行歸口管理：包括負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境手

13、冊的編寫、修改及換版；負(fù)責(zé)程序文件和部門管理手冊的組織編寫、修改及換版；負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境/環(huán)境管理體系文件等資料的控制和存檔，負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境記錄的整理、編目和保存；l 負(fù)責(zé)組織公司QC小組的培訓(xùn)、考核及管理；l 負(fù)責(zé)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，并按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)對各部門實(shí)施檢查、評定和公布；協(xié)助并督導(dǎo)各部門對不符合項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)并制定糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，實(shí)施效果跟進(jìn)；l 對管理體系，旅游服務(wù)不合格服務(wù)進(jìn)行處置；l 負(fù)責(zé)受理游客的投訴/意見及協(xié)助相關(guān)部門及時(shí)、有效、妥善地處理各種投訴/意見，并協(xié)助相關(guān)部門制定糾正預(yù)防和改進(jìn)措施，實(shí)施效果跟蹤；l 負(fù)責(zé)景區(qū)游客意見箱的歸口管理，并每天查詢賓客意見箱的情況；l 負(fù)責(zé)定期對

14、景區(qū)的游客投訴及賓客意見、建議進(jìn)行整理、匯總和分析；l 負(fù)責(zé)對游客意外傷害事件的救治和賠付處理，積極與保險(xiǎn)公司溝通協(xié)調(diào)；l 貫徹落實(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，積極配合和完成各項(xiàng)工作；l 負(fù)責(zé)部門的質(zhì)量環(huán)境、環(huán)境目標(biāo)分解落實(shí)到班組或崗位，并確保實(shí)施。 2.2.2 質(zhì)檢部經(jīng)理l 負(fù)責(zé)制定公司服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)制度與規(guī)定，并負(fù)責(zé)推廣和實(shí)施；l 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的管理；l 負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查景區(qū)日常運(yùn)行情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量存在的問題，及時(shí)提出解決方案并上報(bào)；l 負(fù)責(zé)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)計(jì)劃與考核工作；l 代表公司接待和處理重大服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作； 2.2.3 質(zhì)檢主管l 在部

15、門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理公司質(zhì)量檢查等工作；l 協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；l 定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；l 負(fù)責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作；l 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作； 2.2.4 投訴處理主管l 在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)處理景區(qū)游客投訴等工作；l 協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計(jì)劃并組織實(shí)施；l 定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；l 負(fù)責(zé)所屬員工的考核與培訓(xùn)工作；l 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 2.2.5 質(zhì)檢員l 在上級領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；l 按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢工作，并做好

16、質(zhì)檢記錄；l 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，重大問題及時(shí)向上級匯報(bào)；l 完成上級交辦的其他工作； 2.2.6 統(tǒng)計(jì)員l 在上級領(lǐng)導(dǎo)下完成本崗位工作；l 按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成質(zhì)檢工作；l 與人事部門配合完成職工獎懲工作；l 完成上級交辦的其他工作； 2.2.7 投訴處理專員l 在上級領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下完成本崗位工作；l 按照規(guī)章制度和工作流程認(rèn)真完成景區(qū)投訴的處理工作；l 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，重大問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；l 完成上級交辦的其它工作；三、制度與流程3.1 “321”質(zhì)檢管理制度 3.1.1 目的： 為保持景區(qū)良好的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高公司管理水平，特制定本制度。 3.1.2 范圍 適用于公司各職能部

17、門、景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與安全檢查。 3.1.3 工作程序 A三個(gè)管理層級l 班組自檢要求各班組嚴(yán)格按照質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系執(zhí)行班前檢查，主要內(nèi)容為儀容儀表，著裝、工作準(zhǔn)備等方面，并做好值班班組長日志。班組長值班日志應(yīng)包括當(dāng)班人員出勤情況、設(shè)施設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)指示、班組會議記錄、培訓(xùn)記錄、班前檢查記錄、班組內(nèi)員工表現(xiàn)狀況等內(nèi)容。l 景區(qū)（部門）負(fù)責(zé)人督查景區(qū)部門負(fù)責(zé)人每周至少檢查2次，并簽署意見。景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)崗位職責(zé)做好管轄范圍內(nèi)日常工作的督導(dǎo)檢查，并做好相關(guān)記錄。l 分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查不少于1次。抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè)備情況等問題，未完成工作的，將計(jì)入個(gè)人業(yè)績考核

18、。抽查內(nèi)容詳見附表值班經(jīng)理記錄表 B兩個(gè)職能板塊l 人力資源部由人力資源組織牽頭，對景區(qū)內(nèi)各班組的儀容儀表、出勤情況、員工手冊遵守、對客服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，協(xié)同質(zhì)檢部、行政部等相關(guān)職能部門及群團(tuán)組織共同參與，對每月檢查結(jié)果進(jìn)行評比，第一名獲得“流動紅旗崗”稱號，并按規(guī)定預(yù)以公示表彰和現(xiàn)金獎勵(lì)。對發(fā)現(xiàn)問題按員工手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)考核。l 質(zhì)檢部質(zhì)檢部每周例檢1至2次，檢查包括景區(qū)員工的儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議，及時(shí)反饋到景區(qū)及各部門；同時(shí)還需要檢查安全報(bào)表、設(shè)施設(shè)備及安全隱患排查等專業(yè)內(nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議并及時(shí)反饋到景區(qū)各部門

19、。質(zhì)檢部協(xié)同總經(jīng)辦、人力資源等相關(guān)部門與景區(qū)一起，對檢查結(jié)果進(jìn)行評比，第一名獲得“服務(wù)明星崗”稱號，并按規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎勵(lì)。 C一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果，以游客滿意度為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。定期組織游客滿意度調(diào)查和景區(qū)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查。每季度由質(zhì)檢安全部組織人員，進(jìn)行游客滿意度問鄭調(diào)查；每半年做一次員工滿意度調(diào)查。此外，定期聘請社會監(jiān)督員以游客身份進(jìn)行暗訪調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)和分析，并對發(fā)現(xiàn)的問題做出整改方案，督促各部門、各景區(qū)不斷整改，持續(xù)改進(jìn)。 D. 組織與制度保障l 成立服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理分別擔(dān)任組長與副組長，各職能部門、景區(qū)負(fù)責(zé)人為組員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整個(gè)質(zhì)

20、檢體系的實(shí)施過程進(jìn)行保障，對質(zhì)檢過程遇到的爭議或重大問題有最終決定權(quán)。l 各職能部門、景區(qū)負(fù)責(zé)人均有義務(wù)督導(dǎo)質(zhì)檢工作的正常進(jìn)行，詳見值班經(jīng)理制度。l 檢查結(jié)果與員工績效、獎罰、晉升、加薪等掛鉤，具體參照員工獎懲條例、員工考核管理制度進(jìn)行。 3.2 游客投訴與建議管理制度 3.2.1 目的 為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。 3.2.2 范圍 適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。 3.2.3 工作程序 A游客投訴處理原則：投訴處理人員應(yīng)遵循“客人總是對的”這一原則，把“對”讓給客人，自己承擔(dān)起“錯(cuò)”的責(zé)任。 B游客投拆禁語l “不可能，絕不可能有這種事情?！眑

21、“這種事我們見多了，投訴沒用的?！薄斑@是常有的事情，難免?！眑 “我絕對沒有說過那種話。”l “這不是我們的責(zé)任?！眑 “我現(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)?！眑 “這事不是我的負(fù)責(zé)的，你打某某電話，找某某人?！?C現(xiàn)場投訴處理程序l 一般的現(xiàn)場投訴，由景區(qū)現(xiàn)場工作人員直接處理，如不能處理的需逐級上報(bào)；情節(jié)特別嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表處理并報(bào)總經(jīng)理。處理意見由景區(qū)質(zhì)檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決。l 游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個(gè)部門，對什么人，都必須無條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)負(fù)責(zé)人處理。l 游客投訴處理如需其他

22、部門協(xié)助時(shí)，任何人都必須站在景區(qū)利益的立場上無條件予以配合。l 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在游客投訴處理記錄表上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括：投訴者姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)（散客）、投訴請求、事由、證據(jù)；l 如事實(shí)明確，在維護(hù)景區(qū)利益的前提下，處理人應(yīng)向游客提出解決問題的辦法或補(bǔ)救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動。l 如事實(shí)明確但已不可補(bǔ)救，在向游客道歉的同時(shí)要對游客提出的意見表示感謝。l 如事實(shí)不清，需進(jìn)行調(diào)查的，處理人應(yīng)承諾在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)游客，并向游客為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應(yīng)將此類投訴及時(shí)報(bào)告質(zhì)檢部，得出處理結(jié)果后由質(zhì)檢部回復(fù)游客。l 對于權(quán)限之外不能立即處理的

23、投訴，受理人應(yīng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)去解決，或征求游客意見在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，并對游客的批評表示感謝并致歉，然后立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。l 景區(qū)每周應(yīng)整理游客投訴處理記錄表，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。 D游客電話投訴處理程序 E游客書面投訴處理程序l 質(zhì)檢部在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。l 質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子郵件中游客所投訴的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)回復(fù)游客。l 書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。l 根據(jù)游客書面投訴信息填寫游客投訴處理記錄表。 F質(zhì)檢部投訴專員每周應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成

24、游客投訴處理周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。G游客建議處理l 游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時(shí)游客的建議或不滿等。l 建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；建議一般由景區(qū)主動收集，不需要正式答復(fù)。l 景區(qū)現(xiàn)場員工負(fù)責(zé)收集游客建議，并予以記錄。l 景區(qū)將收集到的游客建議進(jìn)行分析和整理，每周以書面形式報(bào)至質(zhì)檢部。l 時(shí)效性較強(qiáng)的建議，接受者應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)檢部備案。l 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各景區(qū)收集的游客建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月報(bào)至總經(jīng)理審閱。l 質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，備案并呈上級領(lǐng)導(dǎo)。l 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對景

25、區(qū)的整改結(jié)果進(jìn)行檢查。l 經(jīng)驗(yàn)證明有效的糾正與預(yù)防措施，質(zhì)檢部應(yīng)根據(jù)需要用及時(shí)納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。 3.3 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案 3.3.1 目的為建立游客出險(xiǎn)情況下快速、有效的處理人身傷亡事故，完善救援和應(yīng)急處理機(jī)制，保證游客生命財(cái)產(chǎn)安全，降低事故損失，特制定本預(yù)案。 3.3.2 范圍適用于景區(qū)范圍內(nèi)游客出險(xiǎn)事件的處理。 3.3.3 工作程序 A. 出險(xiǎn)事故搶險(xiǎn)、施救、理賠原則a) 本著對游客生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，當(dāng)游客的人身、財(cái)產(chǎn)出險(xiǎn)時(shí)，堅(jiān)持積極、及時(shí)施救的原則，根據(jù)游客人身傷亡的不同程度情況，及時(shí)聯(lián)系車輛送醫(yī)院（如情況緊急，應(yīng)立即撥打120急救）。b) 在游客出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)

26、堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常 游覽秩序的原則。即在對游客及時(shí)施救的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常的經(jīng)營秩序，該搶修的及時(shí)搶修，該疏散的做到及時(shí)疏散。對出險(xiǎn)游客同行的游客，應(yīng)當(dāng)及時(shí)疏散離開景區(qū)，避免其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經(jīng)營秩序。c) 對于游客出險(xiǎn)的理賠，應(yīng)當(dāng)時(shí)行分類處理，調(diào)查清楚是游客過錯(cuò)責(zé)任造成，還是景區(qū)設(shè)施設(shè)備造成。d) 堅(jiān)持發(fā)生安全事故及時(shí)上報(bào)的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3人及以上的安全事故，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理，同時(shí)報(bào)本地旅游主管部門。 B組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)a) 景區(qū)成立搶險(xiǎn)施救、理賠領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全景區(qū)的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作。由公司總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長，質(zhì)檢部經(jīng)理及景區(qū)

27、負(fù)責(zé)人任成員。b) 總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)重傷3人及以上、死亡1人及以上的搶救、理賠工作，分管副總協(xié)助；質(zhì)檢部等部門具體組織實(shí)施。c) 副總牽頭負(fù)責(zé)分管景區(qū)發(fā)生的重傷2人及以下輕微的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作，質(zhì)檢部會同相關(guān)景區(qū)具體組織實(shí)施。d) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)游客一般性受傷事件的處理，相關(guān)景區(qū)主任負(fù)責(zé)協(xié)助處理。e) 各景區(qū)主任具體負(fù)責(zé)本景區(qū)內(nèi)500元（含）以下的出險(xiǎn)事故的理賠。 C 出險(xiǎn)事故性質(zhì)劃分a) 下列情況屬于游客自身過錯(cuò)責(zé)任造成，游客負(fù)主要責(zé)任：l 游客故意自殺、自傷、自殘。l 游客故意損壞景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施而造成的傷、亡。l 游客之間互相毆造成的傷殘、死亡。l 游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷

28、亡。l 游客自身不慎的行為，在游玩時(shí)摔倒，導(dǎo)致傷亡。l 游客自身疾病死亡的。b) 下列情形屬于景區(qū)過錯(cuò)責(zé)任造成的，景區(qū)負(fù)全部責(zé)任。l 景區(qū)設(shè)施故障造成的人身傷害，如：沲橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施漏電造成人身傷害的。l 危險(xiǎn)地段應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)措施，而未采取防護(hù)措施造成人身傷害的。l 景區(qū)服務(wù)行為不當(dāng)而造成的，如電瓶車下道、索道操作不當(dāng)，經(jīng)營服務(wù)點(diǎn)食物中毒等造成人身傷害的。l 汛期遇洪水，應(yīng)當(dāng)天關(guān)園而未及時(shí)關(guān)園，造成人身傷害的。l 如果景區(qū)應(yīng)當(dāng)預(yù)見，由于疏忽大意沒有預(yù)見，或者輕信能夠避免，而未采取向游客警示或未及時(shí)疏散，景區(qū)是有過錯(cuò)責(zé)任的。l 如果景區(qū)預(yù)見了，但未采取必要可行的防護(hù)措施造成的，

29、景區(qū)是有過錯(cuò)的。c) 下列情況意外事件，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行：l 山體滑坡山崩造成的。l 高空墜石、物造成的。l 蛇等國有保護(hù)動物咬傷的。l 其它不可抗力原因造成的。 D游客出險(xiǎn)后的應(yīng)急處理a) 游客在景區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)，景區(qū)醫(yī)護(hù)人員及其它工作人員應(yīng)積極、迅速的做好游客的救護(hù)工作，并穩(wěn)定其情緒，同時(shí)應(yīng)報(bào)告景區(qū)負(fù)責(zé)人。如遇傷情嚴(yán)重者應(yīng)立即通知120送醫(yī)院進(jìn)行救護(hù)，景區(qū)開具游客急救通知書并派出至少一名員工陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)負(fù)責(zé)人或指定人親自處理。b) 游客出險(xiǎn)后，景區(qū)要立即通知公司質(zhì)檢部。由質(zhì)檢部向公司對應(yīng)的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并通知保險(xiǎn)公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質(zhì)檢部應(yīng)在了解核實(shí)現(xiàn)場情

30、況后，接手處理游客出險(xiǎn)事件。c) 在處理游客受傷的理賠工作中，要特別注意工作方法和工作技巧，不得與受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時(shí)，就作耐心細(xì)致的解釋工作，使其它人員盡快離開，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項(xiàng)，避免擴(kuò)大為群體性事件。d) 一般性游客受傷事件應(yīng)按既定保險(xiǎn)進(jìn)行，如游客提出額外理賠條件，質(zhì)檢部應(yīng)請示總經(jīng)理后作出回復(fù)，并作耐心細(xì)致的解釋工作。同時(shí)，告知當(dāng)事人可以向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護(hù)自己的合法利益。e) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)處理游客時(shí)間的員工必須堅(jiān)守崗位，全權(quán)處理理賠工作。如不能控制局面，應(yīng)及時(shí)向分管副總或總經(jīng)理報(bào)告。 E在處理500元以下的一次性賠償時(shí)

31、，應(yīng)按以下程序辦理：a) 不論是自身過錯(cuò)造成、景區(qū)過錯(cuò)造成還是意外事件造成的人身傷害，凡是能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理的，由景區(qū)負(fù)責(zé)處理，同時(shí)仍需質(zhì)檢部備案。b) 景區(qū)在處理500元以下一次性賠償時(shí)，應(yīng)報(bào)公司質(zhì)檢部，質(zhì)檢部立即向?qū)?yīng)保險(xiǎn)公司報(bào)案。c) 必須填寫一次性賠償協(xié)書，并明確趕寫傷害事故發(fā)生的簡要經(jīng)過、原因、理賠金額，及本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋?。d) 一次性賠償協(xié)議書須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)系地址。e) 附上游客身份證復(fù)印件及游覽的門票。f) 處理完畢后，由景區(qū)管理中心將一次性賠償協(xié)議書并附上游客身份證復(fù)印件及門票，在3日內(nèi)報(bào)送公司質(zhì)檢部。 F凡

32、是需要住院治療，或理賠金額在500元以上20000以下的，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)處理。G凡是景區(qū)的過錯(cuò)責(zé)任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損失的，在賠償時(shí)常掌握的原則為“能夠修復(fù)的就修復(fù)，不能修復(fù)的折價(jià)賠償。此類賠償根據(jù)金額大小需報(bào)分管副總或總經(jīng)理同意。H遇到重大出險(xiǎn)事故或由游客自身過錯(cuò)造成的人身傷害，景區(qū)應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)及有關(guān)證據(jù)的收集工作，應(yīng)當(dāng)拍照的必須拍照，或找兩名與景區(qū)無利害關(guān)系的證人書寫證實(shí)材料。I各類游客出險(xiǎn)事件，景區(qū)現(xiàn)場工作人員應(yīng)如實(shí)填寫游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及原因。并由證明人署名（捺印），注明證明人工作單位、通信地址、聯(lián)系電話，或在必要時(shí)可通知或商請到當(dāng)?shù)?/p>

33、派出所出現(xiàn)場。J質(zhì)檢部投訴專員需詳細(xì)記錄游客受傷事件處理經(jīng)過，每周匯總制成游客/員工意外受傷事件周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。K免賠我條件 a) 凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷及財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。 b) 凡是屬游客自身過錯(cuò)責(zé)任造成的財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。 c) 凡是因不可抗力原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損害，公司不予賠償。 d) 凡是因他人的故意行為致游客生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，公司不予賠償。 e) 凡是屬游客違反景區(qū)游客須知和景區(qū)禁止規(guī)定范圍的行為，造成游客財(cái)產(chǎn)損害的公司不予賠償。3.4.質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定 3.4.1 目的 為提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客對景區(qū)滿意度，特制定本制度。 3.4.2

34、 范圍 適用于質(zhì)檢部對于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的管理。 3.4.3 工作程序 A質(zhì)檢員l 質(zhì)檢員應(yīng)通過人力資源部組織的各類培訓(xùn)以及員工服務(wù)規(guī)范手冊及公司相關(guān)制度，了解并熟知景區(qū)各班組工作時(shí)間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語及工作要求，對員工上班期間的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。l 質(zhì)檢員在檢查過程中應(yīng)注意自身言行，質(zhì)檢應(yīng)以不影響員工正常工作秩序?yàn)榍疤?，質(zhì)檢員進(jìn)入景區(qū)應(yīng)著工作服、佩戴工作證，使用普通與文明用語。B例行質(zhì)檢l 質(zhì)檢員對景區(qū)進(jìn)行每周一次至兩次例行檢查。l 質(zhì)檢員對景區(qū)員工工作時(shí)間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標(biāo)準(zhǔn)用語以及工作要求等項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并對不符合要求的員工和行為進(jìn)行記錄，形成“每周

35、質(zhì)檢報(bào)告”，上報(bào)總經(jīng)理。C服務(wù)質(zhì)量評比l 質(zhì)檢部不定期組織各班組服務(wù)質(zhì)量評比活動。l 質(zhì)檢部通過各班組服務(wù)質(zhì)量檢查評分表對各位員工進(jìn)行崗位技能和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場評分，此類檢查可邀請景區(qū)管理層、人力資源部及景區(qū)其它部門負(fù)責(zé)人共同參與。D暗訪l 質(zhì)檢部通過宣傳征集民間“質(zhì)檢員”，對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行非正式檢查。l 對民間質(zhì)檢員所收集資料進(jìn)行整理匯總，了解景區(qū)服務(wù)質(zhì)量情況，形成“質(zhì)檢報(bào)告”上報(bào)至總經(jīng)理。3.5 游客、員工意外傷害處理規(guī)定 3.5.1 目的 為維持公司良好形象，提高游客/員工意外傷害處理效率，特制定本制度。 3.5.2 范圍 適用于質(zhì)檢部關(guān)于游客/員工意外傷害處理的管理。 3.5.3 工

36、作程序 A保險(xiǎn)協(xié)議 l 與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)協(xié)議，行政部存留原件，質(zhì)檢部留復(fù)印件。l 質(zhì)檢部投訴處理專員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，做到在實(shí)際中熟練運(yùn)用。質(zhì)檢部其他員工也應(yīng)熟悉保險(xiǎn)條例，以便在協(xié)助處理此類事件時(shí)能熟練運(yùn)用。B游客意外傷害事件處理l 游客來電報(bào)告 l 員工意外傷害事件處理3.6 游客滿意度調(diào)查規(guī)定 3.6.1 目的 為準(zhǔn)確掌握游客對于景區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及意見建議，以便針對制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。 3.6.2 范圍 適用于質(zhì)檢部對于游客滿意度調(diào)查的管理. 3.6.3 工作程序 A制定調(diào)查方案l 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)根據(jù)公司的基本狀況及綜合各部門的實(shí)際情況，制定景區(qū)外部游

37、客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng)理，經(jīng)審批合格后方可實(shí)施。l 調(diào)查周期、對象：每半年一次，調(diào)查對象為景區(qū)的游客。l 調(diào)查內(nèi)容及相關(guān)指標(biāo)：具體表現(xiàn)在游客滿意度調(diào)查問卷l 調(diào)查方式：問卷調(diào)曬。l 調(diào)查方法：抽樣調(diào)查，問卷數(shù)量為景區(qū)半年平均游客日流量的5%-10%，問卷回收率達(dá)95%。B實(shí)施周調(diào)查方案l 由質(zhì)檢部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺，向下發(fā)調(diào)查問卷并負(fù)責(zé)回收。l 必要時(shí)可在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置問卷調(diào)查工作點(diǎn)，由景區(qū)各班組負(fù)責(zé)按要求配合進(jìn)行。l 為使問卷調(diào)查能順利進(jìn)行，可采用適當(dāng)?shù)莫剟?lì)方式鼓勵(lì)游客填寫問卷。C對調(diào)查問卷進(jìn)行匯總、分析。統(tǒng)計(jì)方法采取加權(quán)平均法，其中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)如下：項(xiàng)目外部交通內(nèi)部游覽線

38、路景觀設(shè)施路標(biāo)指示介紹牌宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務(wù)商品購物餐飲住宿旅游秩序景物保護(hù)總體印象系數(shù)l 其中如回答很好，得分為該項(xiàng)所占的加權(quán)系數(shù)，如回答一般，得分為該項(xiàng)加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。最后各項(xiàng)所占系數(shù)乘以該項(xiàng)目各評比的數(shù)目，然后除以該項(xiàng)各評比在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最后算出的各項(xiàng)數(shù)字相加即為此次調(diào)查的游客滿意度。l 本規(guī)定由總辦制訂并予嚴(yán)格執(zhí)行，每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會議上匯報(bào)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)查閱存檔，作為各職能部門評比和新政策制定的依據(jù)之一。D質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告并上報(bào)總經(jīng)理。3.7 電話投訴

39、處理規(guī)定 3.7.1 目的 為維持公司良好形象，提高游客電話投訴處理效率，特制定本制度。 3.7.2 范圍 適用于質(zhì)檢部電話投訴處理的管理。 3.7.3 工作程序 A電話禮儀及注意事項(xiàng)l 必須使用普通話和規(guī)范用語。接聽電話時(shí)，態(tài)度要誠懇、熱情，語速不要過快，語調(diào)不應(yīng)過高。l 電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。l 把微笑放在聲音里，報(bào)上景區(qū)名稱“您好，XX景區(qū)，請問有什么可以為您服務(wù)?！眑 詢問游客姓名，并以其性氏稱呼游客。l 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆，在接聽電話時(shí)記錄下所聽到的信息。l 周末、節(jié)假日及中午無人在崗時(shí)均需轉(zhuǎn)接電話，由質(zhì)檢部員工流轉(zhuǎn)接。B投訴處理八不要：l 不要立刻與游客講道理；l 不要急著得出結(jié)論

40、；l 不要一味道歉，陷景區(qū)于被動；l 不要告訴游客這是常有的事情；l 不要言行不一；l 不要吹毛求庛，責(zé)難游客；l 不要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任；l 不要與游客爭論；C來電處理程序l 投訴類l 抱怨類l 咨詢類3.8 質(zhì)檢人員管理規(guī)定 3.8.1 目的 規(guī)范質(zhì)檢人員的日常管理工作，特制定本制度。 3.8.2 范圍 質(zhì)檢部所有員工 3.8.3 工作程序 A質(zhì)檢員是指從事公司服務(wù)質(zhì)量檢查和評介的人員（包括由總經(jīng)理根據(jù)工作需要指定的各部門專兼職質(zhì)檢人員。） B質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對公司專、兼職質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)，對其工作進(jìn)行監(jiān)督，并定期進(jìn)行考核和評價(jià)。 C質(zhì)檢員培訓(xùn) a) 實(shí)行先培訓(xùn)后上崗的崗位培訓(xùn)制度。質(zhì)檢員上崗前應(yīng)接受業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包括景區(qū)直接接觸游客的一線崗位服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量檢查和評價(jià)程序、工作職責(zé)及職業(yè)道德。 b) 培訓(xùn)方式以業(yè)余自學(xué)和現(xiàn)場檢查培訓(xùn)相結(jié)合。 c) 質(zhì)檢部不定期組織專、兼職質(zhì)檢人員外出 學(xué)習(xí)，考察服務(wù)質(zhì)量好的旅游景區(qū)，以提高質(zhì)檢人員工作能力。 D質(zhì)檢員考核 a) 每次培訓(xùn)結(jié)束，由質(zhì)檢部會同人力資源部對質(zhì)檢員進(jìn)行一次考核，并結(jié)合質(zhì)檢員在培訓(xùn)期間的考勤情況，評定為合格或不合格。 b) 質(zhì)檢部對質(zhì)檢員進(jìn)行實(shí)務(wù)考核，每半