第二章 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)生涯規(guī)劃-

1、第二章 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)要求,第一節(jié) 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的主要特點第二節(jié) 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)分類第三節(jié) 呼叫中心的職位特點第四節(jié) 呼叫中心職位對應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)要求第五節(jié) 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng),內(nèi)容概述：,本章講述了呼叫中心從業(yè)人員所具備的職業(yè)素質(zhì)主要的特點，和應(yīng)該具備的素質(zhì)能力的各項內(nèi)容。通過對呼叫中心各職位、崗位的詳細(xì)描述，進(jìn)行職位特點的對比，職位類型的分析。并且提出了從業(yè)人員應(yīng)該具備的基礎(chǔ)素質(zhì)要求和對不同崗位應(yīng)具備的不同的素質(zhì)要求。在呼叫中心的從業(yè)過程中，要從多方面培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)自己的職業(yè)能力。,第一節(jié) 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)主要特點,第二節(jié) 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)分類,管理能力 不可

2、或缺的管理工作中包含了工作計劃職能，合理安排工作計劃是確定企業(yè)目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法、資源配置等不可缺少的工作。 呼叫中心的從業(yè)人員要具備這種管理職能。 計劃職能的核心內(nèi)容是： 1、對企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及未來的變化趨勢，進(jìn)行分析和預(yù)測； 2、根據(jù)上述市場需要、企業(yè)內(nèi)部條件的分析以及企業(yè)自身的利益，制定企業(yè)中長期的目標(biāo); 3、擬定現(xiàn)實目標(biāo)的各種可行方案，通過綜合評價，選擇滿意方案，即進(jìn)行決策； 4、編制企業(yè)的綜合計劃和各項專業(yè)計劃，以便落實決策方案； 5、檢查計劃執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施予以解決，這是計劃職能和控制職能相互交叉的一項工作。 一個優(yōu)秀的呼叫中心從業(yè)人員必須要有

3、一定的工作計劃能力。基層員工要有對自己本職工作的時間管理能力，工作分配管理能力。為自己制定可行的工作計劃，按時、按量完成自己的工作任務(wù)，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。,第二節(jié) 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)分類,交際能力 交際能力是指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力，包括與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系和對外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力，以及正確處理上下左右關(guān)系的能力。 交際的作用： 1、人際交往是交流信息、獲取知識的重要途徑 2、人際交往是個體認(rèn)識自我、完善自我的重要手段 3、人際交往是一個集體成長和社會發(fā)展的需要 表達(dá)能力 表達(dá)能力是現(xiàn)代人才必備的基本素質(zhì)之一，其中包括了語言表達(dá)、肢體表達(dá)和文字表達(dá)。在現(xiàn)代社會，由于經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們之間

4、的交往日益頻繁，語言表達(dá)能力的重要性也日益增強(qiáng)，好口才越來越被認(rèn)為是現(xiàn)代人所應(yīng)具有的必備能力 表達(dá)能力是我們提高素質(zhì)、開發(fā)潛力的主要途徑，是我們駕馭人生、改造生活、追求事業(yè)成功的無價之寶，是通往成功之路的必要途徑。,第二節(jié) 呼叫中心職業(yè)素質(zhì)分類,優(yōu)良的道德素質(zhì) 從業(yè)人員在道德意識和道德行為方面的自我鍛煉及自我改造，形成的職業(yè)道德品質(zhì)以及達(dá)到的職業(yè)道德的最高境界。這種道德修養(yǎng)是一種自律行為，關(guān)鍵在于“自我鍛煉”和“自我改造”。任何一個從業(yè)人員，職業(yè)道德素質(zhì)的提高，一方面靠他律，即社會的培養(yǎng)和組織的教育；另一方面就取決于自己的主觀努力，即自我修養(yǎng)。兩個方面是缺一不可的，而且后者更加重要。 良好的心

5、理素質(zhì) 要樹立自信心，克服自卑心理。 一、自我認(rèn)識 - 了解自己的內(nèi)心:自我認(rèn)識是主觀自我對客觀自我的認(rèn)識與評價；自我認(rèn)識是自己對自己身心特征的認(rèn)識；自我評價是在這個基礎(chǔ)上對自己做出的某種判斷。 二、把握自己的情緒 情緒是一個人心理活動的最直接也是最真實的外在反映，有什么樣的心理活動就會有什么樣的情緒體驗和情緒表現(xiàn)。 三、提高受挫力 挫折教育作為現(xiàn)在的新的理念，已經(jīng)越來越受到關(guān)注。我個人認(rèn)為，適當(dāng)?shù)拇煺鄄坏兄诟玫恼J(rèn)識自我，也能很好的培養(yǎng)心理素質(zhì) 良好的性格特質(zhì) 豁達(dá)開朗，保持樂觀的精神，是呼叫中心從業(yè)人員必備的性格特征。在客戶服務(wù)或產(chǎn)品推介活動中，并不都是一帆風(fēng)順的，隨時都可能遇到各種各

6、樣的阻力和困難，甚至遇到自己不能解決的問題，遇到挫折是很自然的。在挫折面前，不要氣餒，不要灰心喪氣，要保持開朗樂觀的態(tài)度，泰然處之，努力尋求別人的幫助，只要保持良好的心理狀態(tài)，堅持不懈地努力，就能在激烈的競爭中立于不敗之地。對于工作中同事之間誤解，領(lǐng)導(dǎo)主觀偏見使自己感到委屈，或者別人的成功，自己的失敗而使自己感到難堪，這就更要求其要有寬闊的胸襟，有容忍謙讓的氣量，克服狹隘嫉妒心理，化不利因素為有利因素，才能在這一行干得出色。,第三節(jié) 呼叫中心的職位特點,職位構(gòu)成三要素： 職務(wù)職務(wù)即工作（job）,它是指企業(yè)員工所從事工作的類別。職務(wù)是指由一組主要職責(zé)相似的職位（或崗位）所組成，它是由實現(xiàn)企業(yè)職

7、能的一個個具體活動所構(gòu)成的相對獨立體，具體描述為工作的詳細(xì)內(nèi)容以及內(nèi)容的總和。 職權(quán)是指依法或企業(yè)的規(guī)定中所賦予該職位所擁有的做出決策的權(quán)利，以提供完成某項工作任務(wù)的保障，它的概念小于權(quán)力，只是在某一職位上才有的權(quán)利。只與組織中的管理職位有關(guān)，而與占據(jù)這個職位的人員無關(guān)。崗位的從業(yè)人員通過日常的工作管理和工作安排行使自己職責(zé)范圍內(nèi)的權(quán)限，不同的職位所擁有的職權(quán)是不同的。職權(quán)又可分為直線職權(quán)、參謀職權(quán)、職能職權(quán)。 職責(zé)是指承擔(dān)一定職務(wù)的員工，對其工作標(biāo)準(zhǔn)與要求的同意或承諾，是一種分內(nèi)的或者自己沒有做好工作而承擔(dān)的不利后果或強(qiáng)制義務(wù)，是為了在某個關(guān)鍵成果領(lǐng)域取得成果而完成的系列任務(wù)的集合，它常常用

8、任職者的行動加上行動的目標(biāo)來加以表達(dá)。,第三節(jié) 呼叫中心的職位特點,呼叫中心職位特點 隨著時代的進(jìn)步，以及專業(yè)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的職位特點還可以分為以下四種:,呼叫中心職位類型 基層崗位 CSR，是呼叫中心坐席、坐席或客服代表“Customer Service Representative”的簡稱目前主要是指公司企業(yè)中在呼叫中心或客服部門的崗位， 這個崗位一般通過電話受理客戶的咨詢、投訴、建議以及意見等，并做好記錄及時反饋。目前通常由坐席電腦和電話做成工作單元，為了工作方便，通過電腦查詢、記錄資料，坐席人員多使用耳機(jī)等設(shè)備，通過業(yè)務(wù)話術(shù)完成工作。或者通過互聯(lián)網(wǎng)處理客戶的需求?？头鷵?jù)其工

9、作 內(nèi)容主要可分為以下幾類： 普通咨詢類：為用戶提供相關(guān)的信息資訊，并對用戶信息記錄或轉(zhuǎn)交。 技術(shù)支持類：為用戶提供技術(shù)支持及安排相關(guān)服務(wù)等。 信息采集類：對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、過濾、采集或核實。 回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對部分用戶進(jìn)行回訪。 其他事務(wù)類：通過電話完成各類其他工作內(nèi)容。,第三節(jié) 呼叫中心的職位特點,呼叫中心職位類型 TSR，是呼叫中心電話銷售代表“Telephone Service Representative” 的簡稱 TSR崗位工作主要通過接聽電話和主動呼出，解決客戶咨詢的問題，并進(jìn)行產(chǎn)品的電話銷售?；蛘邇H僅以產(chǎn)品銷售為目的進(jìn)行電話的外呼和完成產(chǎn)品成交工作。 數(shù)據(jù)專員

10、 做好數(shù)據(jù)的采集和統(tǒng)計工作，為呼叫中心的運營和績效管理管理提供數(shù)據(jù)支持，為其他部門的工作，如：產(chǎn)品部，產(chǎn)品推廣的實際狀況提供理論依據(jù)。 培訓(xùn)師 協(xié)助制定呼叫中心部門培訓(xùn)計劃，并進(jìn)行實施。根據(jù)培訓(xùn)效果反饋，提出課程完善的合理化建議，不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。 質(zhì)檢員 質(zhì)檢員在呼叫中心坐席處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的話務(wù)質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量保持不變。,第三節(jié) 呼叫中心的職位特點,中層管理者 中層管理者作為部門的中間力量，包括班、組長和呼叫中心主管等崗位。 根據(jù)部門負(fù)責(zé)人確定的工作計劃安排，中層管理者要配合上級領(lǐng)導(dǎo)工作，不斷完善落實呼叫中

11、心的各項管理規(guī)章制度，不斷提升呼叫中心規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定科學(xué)合理化的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)，并推廣落實到實際工作當(dāng)中。定期提交各類運營管理報告。負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場運營管理，確保各項工作高效有序進(jìn)行。 班組是呼叫中心里生產(chǎn)運營的最基本單位，是呼叫中心的“細(xì)胞”。而班組長則是這個“細(xì)胞”里的核心。主管人員是呼叫中心“中堅”力量，因為班組長和主管每天直接面對員工，面對客戶，能掌握第一手信息、客戶反饋信息、市場信息，對呼叫中心整體規(guī)劃提供基礎(chǔ)依據(jù)至關(guān)重要。班組長和主管人員要安排、督導(dǎo)及協(xié)調(diào)各班組的工作，保證坐席員工的合理分配及工作飽和度符合業(yè)內(nèi)及呼叫中心要求。 高層管理者 高層管理者包括呼叫中心經(jīng)

12、理和總監(jiān)等崗位。 高層管理人員要根據(jù)公司發(fā)展實際情況，調(diào)整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運營，包含呼入呼出電話，監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質(zhì)量，不斷提升運營能力。組織收集、整理客戶資料，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫。輔助客戶開發(fā)及日常維系，對重要客戶進(jìn)行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。建立呼叫中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核體系，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)水平。培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身代表整個公司形象的整體意識，貫徹落實并推廣公司文化。 高層管理人員對于呼叫中心的運營發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，管理者

13、在呼叫中心的方向設(shè)定、戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、資源保障、團(tuán)隊及文化建設(shè)方面的領(lǐng)導(dǎo)能力直接決定了呼叫中心的運營模式、發(fā)展方向、運營績效、服務(wù)能力、競爭力以及客戶的最終滿意度與忠誠度。,第四節(jié) 呼叫中心職位對應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)要求,綜合的崗位素質(zhì)要求 心理素質(zhì)要求 “處變不驚”的應(yīng)變力； 挫折打擊的承受能力； 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力； 滿負(fù)荷情感付出的支持能力； 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 品格素質(zhì)要求 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德； 不輕易承諾，說了就要做到； 勇于承擔(dān)責(zé)任； 擁有博愛之心，真誠對待每一個人； 謙虛謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和作風(fēng)； 強(qiáng)烈的集體榮譽感。 技能素質(zhì)要求： 良好的語言表達(dá)能

14、力； 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗； 熟練的專業(yè)技能； 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧； 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力； 具備良好的人際關(guān)系溝通能力； 具備專業(yè)的電話溝通技巧； 良好的傾聽能力。 綜合素質(zhì)要求： “客戶至上”的服務(wù)觀念； 工作的獨立處理能力； 各種問題的分析解決能力； 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。,第四節(jié) 呼叫中心職位對應(yīng)的職業(yè)素質(zhì)要求,不同崗位素質(zhì)要求 基層崗位素質(zhì)要求 CSR和TSR作為呼叫中心業(yè)務(wù)單元中的最小的分子，承擔(dān)著核心工作，整個呼叫中心的工作目標(biāo)主要靠這個微小單元來完成的。 中層管理者的素質(zhì)要求 高層管理者的素質(zhì)要求 優(yōu)秀的呼叫中心部門管理者同優(yōu)秀的企業(yè)全局領(lǐng)導(dǎo)一樣，也應(yīng)該具備高

15、瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行能力、出色的業(yè)務(wù)運營管理與團(tuán)隊建設(shè)能力、卓越的溝通協(xié)調(diào)能力以及文化價值理念的設(shè)定、引導(dǎo)與創(chuàng)造能力以及其它必要的關(guān)鍵能力和素質(zhì)。 1、具備良好的服務(wù)意識 2、具備卓越的溝通協(xié)調(diào)能力 3、具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力 4、具備很強(qiáng)的執(zhí)行力 當(dāng)然，作為一個優(yōu)秀的呼叫中心管理者，還需要具備很多其它方面的能力和素質(zhì)，才能夠使呼叫中心的運營得到不斷的發(fā)展和完善。,第五節(jié) 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng),有的呼叫中心自創(chuàng)立以來就有員工提出“首問責(zé)任制”這個概念，現(xiàn)在已經(jīng)推廣到其他的服務(wù)領(lǐng)域甚至與政府服務(wù)部門，這是一種責(zé)任的體現(xiàn)，每一位呼叫中心的從業(yè)者都應(yīng)該具備這種素質(zhì)。顯然，那些具有強(qiáng)烈責(zé)任感的員工才能在職場中具備更強(qiáng)的競爭力。 從業(yè)者經(jīng)過了學(xué)校多年知識培養(yǎng)的洗禮，當(dāng)成為從業(yè)大軍中的一員的時