客戶服務(wù)管理 (重點客戶管理)(可口可樂).ppt

1、客戶服務(wù)管理(重點客戶管理),No：001,內(nèi)容提要：- 客戶服務(wù)管理的基本概念- 客戶需求分析- 客戶服務(wù)基本技巧- 客戶服務(wù)管理系統(tǒng),No：002,“重點客戶” 定義,對于公司的生意或公司形象， 在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簟?例如：人民大會堂、民航中心、沃爾 瑪、家樂福等。,No：003,客戶服務(wù)工作的地位,No：004,我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商， 而是客戶生意上的伙伴。,定位公司和客戶,No：005,為什么需要客戶服務(wù)管理？,- 激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。 - 技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。 - 客戶對服務(wù)要求的提高。 - 客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司,“作一名更加專業(yè)的業(yè)

2、務(wù)人員！”,No：006,如何運做家樂福（全年）:,上半年我們應(yīng)做到什么? - 設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負責。 - 銷售：23% 增加（與97年同期相比）。 - 客戶服務(wù)水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。 我們還可以進一步提高嗎? - 銷售：目標25%增加 - 內(nèi)部運作：更加合理的配送/結(jié)帳 - 聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動,No：007,客戶服務(wù)人員做什么？,“ 與客戶互惠合作！”,No：008,客戶服務(wù)人員做什么？,* 推動銷量和利潤的增加 * 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動 * 改善/維護客勤關(guān)系 * 改善內(nèi)部運作,令客戶稱心滿意，進而.,No：009,客戶需

3、求分析方法,* 使業(yè)務(wù)人員明確生意進行的情況 * 使客戶有機會發(fā)表意見 * 分析成就 / 錯誤 / 差距（機會）,與客戶一起進行定期的業(yè)務(wù)回顧：,No：010,找到機會之所在,探索過程： * 概況問題 * 中心問題 * 現(xiàn)實問題 * 結(jié)束問題 * 程度問題,No：011,找到機會之所在,探索過程，請注意 * 概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 * 中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。 * 現(xiàn)實問題：明確理想與現(xiàn)實的差距（機會）。 * 結(jié)束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。 * 程度問題：為新方法留余地。,No：012,如何令客戶稱心滿意？,流失客戶的原因： （取自the

4、 Rockefeller Corporation of Pittsburgh進行的一項調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報道） 1%逝世 3%遷居 5%與其它公司建立關(guān)系 9%競爭 14%對產(chǎn)品不滿意 68%公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度,No：013,如何令客戶稱心滿意？,5 方面的原則（技巧）： *1以客戶為重 *2善用聆聽技巧 *3克服異議 / 難題 / 投訴 *4保持和提高自尊心 *5令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意,No：014,如何令客戶稱心滿意？,以客戶為重： *1積極的身體語言 *2保持眼神接觸 *3保持愉快的語調(diào) *4解釋你的做法的原因,No：015,如何令客戶稱心滿意？,聆聽技巧：

5、 *1 傾聽：受人關(guān)心 *2 確認：受人關(guān)照 *3 探索：關(guān)注-理解 *4 響應(yīng)：計劃-生機-解決,No：016,如何令客戶稱心滿意？,克服異議： *1：傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 *2：如果必要，提問以獲到更多信息。 *3：解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應(yīng)。 *4：采取適當步驟并跟蹤結(jié)果。,No：017,如何令客戶稱心滿意？,保持和提高自尊心： *1：主動認出并稱呼客戶。 *2：記住并稱呼客戶的名字。 *3：避免用術(shù)語。 *4：當客戶完成一件工作時，表示謝意。 *5：對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。,No：018,如何令客戶稱心滿意？,令滿腔憤怒的客戶平伏情緒

6、： 應(yīng)盡快： *1：致歉 *2：表示體諒 / 同情 *3：承擔責任 *4：提供解決方法 注意： 不自責，不責怪他人而解決問題,No：019,目前的工作重點 - 重點客戶以及客戶服務(wù)人員 - 基本結(jié)束于 年 月 - 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn) - LAS 培訓(xùn) - 年中業(yè)務(wù)回顧 - 開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架 - 年客戶年計劃的準備工作,No：020,客戶年計劃簽定流程：,1 業(yè)務(wù)資料收集 / 分析 2 業(yè)務(wù)回顧 / 匯報 3 討論 / 問題解答 4 主動提交合同草案并約定討論時間 5 討論 / 確定合同內(nèi)容 6 簽定合同,No：021,客戶年計劃案例：,* 客戶年計劃 - 促銷策略 (客戶促銷)

7、例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動 (消費者促銷) 例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等 - 生動化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置 （根據(jù)已有的市場占有率資料） - 冰凍化 / 設(shè)備 （*查閱客戶年計劃表） * 計劃執(zhí)行 & 監(jiān)控 * 與客戶進行定期的回顧并部分修正 （季度）,No：022,好的客戶年計劃的基本要素：,* 1 結(jié)構(gòu)：從大畫面，到核心問題。 * 2 方向：從市場概括，酒水市場，到渠道發(fā)展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年計劃。 * 3 格式：易讀，易做，并保持連續(xù)性。 * 4 內(nèi)容：具體，可衡量，可以達到，有效，并 有明確的時間。 * 5 執(zhí)行：有配合計劃的執(zhí)行/回顧計劃。 * 6 靈活性：保持一定的靈活空間。,No：023,客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的下一階段（簡介） 1. 銷售用品: 銷售手冊, 拜訪卡, 客戶檔案, 市場活動內(nèi)容及時間表， 月銷售報表，月報告， 等等。 2. 培訓(xùn)課程 銷售技巧類 (例如 LAS，Category Management等), 知識類 ( 市場營銷， 渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等） 和各市場各地區(qū)的經(jīng)驗教訓(xùn)交流。,No：024,客戶服務(wù)管理系