案例分析 (6)

1、.案例1一根頭發(fā)絲 晚上10點左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個澡，然后掀開已經(jīng)開奸的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電活到大堂副理處投訴說：”我房間電的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定沒有換過，我要求賓館立即更換床單。還有，你們酒店給我提供的是一間次品房，因此我要求房價打折?！贝筇酶崩硌杆俑暗?105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實，便對他說：“先生，真對不起，我馬上讓服務(wù)員更換床單，并給您的房價打八折，您看可以嗎?”李先生表示接受大堂副理的處理。 思考題 1服務(wù)員在清潔房間衛(wèi)生時都應(yīng)該注意哪些方面? 2客人

2、對你服務(wù)不滿時，你將如何補救? 3換位思考，你住了一間床上有毛發(fā)的房間會有何感受? 4. 如何保證客房清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)? 案例2房間衛(wèi)生清掃未達(dá)標(biāo) 822房間的客人歐先生投訴：客房內(nèi)茶幾螺絲松動；寫字臺桌邊有膠未擦干凈；臺燈與床頭板有灰塵?？腿苏J(rèn)為上述幾點與五星級飯店稱號有一定距離。經(jīng)查，由于客房出租率較高，服務(wù)人員在清掃房間時，對房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有所放松，且樓層經(jīng)理(主管)和查房員(領(lǐng)班)查房不細(xì)所致。 思考題 1客房出租率較高時采取哪些有效措施才能保證房間衛(wèi)生清掃達(dá)標(biāo)? 2如何保征客房清掃分級檢查制度的落實? 3如何培養(yǎng)員工的品牌意識? 4如果你在五星級飯店住了一間不干凈的房間，你會怎么想? 案例

3、3我的房間為什么沒打掃 708房間的客人早上外出辦事，待晚上回來以后發(fā)現(xiàn)房間沒有清掃，馬上投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在清掃時將此房間遺漏。 思考題 1服務(wù)員如何才能保證確實清掃了每一個房間? 2從制度上如何保證分級查房規(guī)定的真正落實? 3如果房間漏打掃，客人投訴表示強烈不滿意應(yīng)該如何妥善處理，你認(rèn)為可以有哪幾種解決辦法? 案例4請即打掃 842房間的客人在外出前將“請即打掃”牌掛在門外，等外出回來后發(fā)現(xiàn)房間還未打掃，提出投訴，經(jīng)查，服務(wù)員在打掃房間時只是按順序清潔，沒有及時巡視一下有無“請即打掃”的情況，導(dǎo)致客人掛了牌卻沒有得到及時清掃。 思考題 1VIP房間和“請即打掃”的房間應(yīng)該先打掃哪一間? 2

4、如果掛“請即打掃”牌的客人要求很急，你又該如何處理? 3如果同一樓層有幾個房間的客人都要求“請即打掃”你將按什么順序清掃? 4由于沒有及時清掃“請即打掃”房間，客人投訴應(yīng)該怎樣處理? 例5請勿打擾 1506房間的客人投訴，服務(wù)員連續(xù)打電話打擾客人。經(jīng)查，客人在客房門外掛了“DND”免打擾牌，到下午3時，服務(wù)員曾打電話向問客人是否可以打掃房間，客人沒同意，3時45分服務(wù)員又打電話問客人現(xiàn)在能否打掃房間，客人不同意，并提出投訴。 思考題 1對掛“請勿打擾”牌的房間應(yīng)該什么時間清掃，如果打電話客人不同意清掃應(yīng)該怎樣處理? 2對掛“請勿打擾”牌的房間長時間沒有動靜，為防止發(fā)生意外，應(yīng)該如何處理其程序是

5、什么? 3如需要進(jìn)房間確認(rèn)情況，應(yīng)由哪些人、按什么程序進(jìn)入房間? 4如有客人投訴被打擾應(yīng)如何處理? 案例6客人的文件找不著了 客人徐先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不著了。經(jīng)查，服務(wù)員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。 思考題 1服務(wù)員在清掃住店客人房間時應(yīng)注意哪些問題? 2服務(wù)員在整理住店客人房間時怎樣才能做到既尊重客人的生活習(xí)慣、不亂動客人的物品，又能將房間清掃的干凈整潔? 3樓層經(jīng)理(主管)和查房員(領(lǐng)班)應(yīng)該如何培訓(xùn)員工清掃住客房? 4客人投訴物品被服務(wù)員丟失應(yīng)如何處理?案例7長包房客人的投訴 長包房安先生提出房間衛(wèi)生清掃質(zhì)量較差，棉織

6、品沒有及時更換。經(jīng)查，服務(wù)員忽視了長包房客人房間衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)，查房員(領(lǐng)班)檢查不到位，造成客人投訴。 思考題 1長包房的房間清潔標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序是什么? 2怎樣才能保證長包房房間的清潔質(zhì)量? 3樓層經(jīng)理(主管)和查房員(領(lǐng)班)應(yīng)該如何對待長包房客人? 4長包房客人如果有投訴應(yīng)該如何解決處理?案例8“露露”罐底生銹、鉛筆沒筆頭 821房間的客人田先生在飯店己住宿兩天，第三天時有客人來訪，為了款待客人，田先生打開迷你冰箱，準(zhǔn)備取出冰箱內(nèi)的飲料請客人飲用。當(dāng)田先生拿起兩罐露露時，發(fā)現(xiàn)罐底已生銹，在冰箱里還留下了一圈圈的銹跡，隨即改喝塑料瓶裝的礦泉水。過了一會兒，有另外的客人打來電話，田先生準(zhǔn)備記下客

7、人所說內(nèi)容，便摘下床頭柜上留言薄中的鉛筆，但發(fā)現(xiàn)鉛筆沒有筆頭，又改換了圓珠筆。這兩件事都讓田先生的客人看到了，使他極為尷尬，卻也無奈。待客人走后，田先生打電話給客房中心反映了情況，服務(wù)員立即為田先生更換了露露和鉛筆，并將冰箱做了清潔，同時向田先生致以真誠的道歉。 思考題 1服務(wù)出現(xiàn)失誤的主要原因是什么? 2要想根除服務(wù)中的細(xì)微失誤應(yīng)該采取哪些有效方法? 3除了客人之外，針對他們的親朋好友及客戶我們還應(yīng)該提供什么服務(wù)? 案例9客房吧臺內(nèi)的發(fā)霉餐具 哈爾濱經(jīng)貿(mào)洽談會對飯店而言是一年一度的接待旺季，從四面八方來哈開會的客人聚集在美麗的冰城。剛剛?cè)胱∧筹埖?806的客人孫先生一進(jìn)入房間便聞到室內(nèi)有一股

8、難聞的氣味，當(dāng)客人打開吧臺下的柜子時，發(fā)現(xiàn)了幾件發(fā)霉的餐具，立即打電話向大堂副理進(jìn)行了投訴。 思考題 1客房里為什么會發(fā)生上述情況? 2服務(wù)員應(yīng)該按什么程序做房? 3. 查房員(領(lǐng)班)應(yīng)該如何檢查房間，檢查員工的工作? 4你認(rèn)為這樣的事情嚴(yán)重嗎?它會對飯店造成什么樣的影響?如何才能挽回不利的影響? 案例10我的睡衣不見了 2405房間的客人外出回來后欲洗澡更衣，突然發(fā)現(xiàn)自己的睡衣不見了，便向服務(wù)員詢問：“我的睡衣哪去了?”經(jīng)查，服務(wù)員在清掃房間換床單時因工作粗心，將客人的睡衣卷在床單中帶走了。后在撤換的棉織品中找到了睡衣，送洗衣廠洗滌后交還客人，并向客人致歉。 思考題 1請分析造成撤換棉織品時

9、夾帶客人物品的原因是什么? 2你認(rèn)為應(yīng)該如何避免出現(xiàn)類似的問題? 3如果發(fā)現(xiàn)客人的物品被夾帶走、丟失或損壞了應(yīng)該如何處理?案例11客人自己的床單被撤悼了 吳女士入住后在床上鋪了自己的床單，并再三叮囑服務(wù)員不要撒掉。但是，由于服務(wù)員交接班時未注明，導(dǎo)致第二天另一名服務(wù)員將客人自己的床單撤下送洗衣廠，導(dǎo)致客人投訴。 思考題 1服務(wù)員如何尊重客人的生活習(xí)慣? 2客人交代的事情如何保證不出差錯? 3服務(wù)員未按客人要求服務(wù)出現(xiàn)差錯，客人投訴應(yīng)該如何處理? 4服務(wù)員在清理房間時對客人的自備用品應(yīng)如何處理? 案例12浴室內(nèi)有一條前一位女客人的內(nèi)褲 517房間的客人辦完入店手續(xù)將行李放人房間后便外出辦事，晚上

10、回來后稍做休息即準(zhǔn)備洗浴睡覺?？腿说叫l(wèi)生間寬衣后準(zhǔn)備沖淋時，突然發(fā)現(xiàn)在放浴巾的架子上露出一角粉紅色的東兩，再一看是條女士內(nèi)褲。客人頓覺不快，本想洗浴完之后再向服務(wù)員反映。但是，心里很別扭，只好穿上睡衣給客房中心打電話。管家部接到電話后，立即趕到客人房間，向客人致歉，客人提出對服務(wù)員原先做房的衛(wèi)生不放心，要求換房。服務(wù)員與前臺聯(lián)系后，前臺通報當(dāng)天標(biāo)準(zhǔn)問已經(jīng)全部售出，只有套間可用，便為客人升級到了套間。 思考題 1服務(wù)員一般在什么時間容易出現(xiàn)工作失誤的情形? 2管理人員應(yīng)該采取什么措施預(yù)防員工出現(xiàn)工作失誤? 3客人投訴應(yīng)如何妥善處理? 案例13春節(jié)后的投訴 春節(jié)過后1118房間的客人人住后提出了兩

11、點投訴：一是浴盆灰塵較多，讓人感覺此客房已經(jīng)空置很久了；二是浴衣較臟，摸著有一種油滑的感覺，袖口和領(lǐng)子有污跡。經(jīng)查，浴盆有灰塵、浴衣不干凈是過節(jié)期間員工對房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有所放松，且樓層查房員(領(lǐng)班)檢查督導(dǎo)不嚴(yán)所致。 思考題 1導(dǎo)致節(jié)假日期間房間清掃出現(xiàn)死角的原因是什么? 2如果你是客人，入住后遇到類似問題會是一個什么樣的心情? 3處理此類投訴的方法有幾種?采取哪些措施才能避免此類投訴?案例14客人的半管洗臉液哪去了 826房間的客人投訴：服務(wù)員在整理房間時擅自處理了自己還剩半管的洗臉液，而客人只使用這種洗臉液。 思考題 1你認(rèn)為服務(wù)員在清掃住客房時應(yīng)注意哪些問題? 2按層經(jīng)理(主管)和查房員(

12、領(lǐng)班)應(yīng)該如何按飯店操作規(guī)程培訓(xùn)員工學(xué)會清掃住客房? 3如果客人堅持要用被你丟掉的那個牌子的洗臉液等物品，而你又無法買到，你將如何處理此事?可以有幾種解決辦法? 案例15牙刷盒里沒有牙刷 514房間的客人外出一天心情很高興，但也很疲勞，回到房間后準(zhǔn)備洗漱休息。當(dāng)他打開牙刷盒時發(fā)現(xiàn)盒中什么都沒有，心情馬上變得非常糟糕，他責(zé)問飯店，為什么提供的牙刷盒里面沒有牙刷?經(jīng)查，牙刷盒里面沒有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后將空盒放回原處，服務(wù)員在補充客用品時未發(fā)現(xiàn)。 思考題 1. 你從客人角度考慮過這一問題的影響嗎?如果你是一位客人，遇到此種情況當(dāng)會有何感想? 2你是否還發(fā)現(xiàn)過類似的其他情況? 3你認(rèn)為應(yīng)

13、該怎樣做才能杜絕此類情況的發(fā)生?案例16客房衛(wèi)生間里沒有浴液 日，客人盧先生反映客房衛(wèi)生間里沒有浴液，經(jīng)查，原來是服務(wù)員在清掃房間時未補齊易耗品。 思考題 1. 你認(rèn)為，漏派易耗品的原因是什么?應(yīng)該采取什么措施來防止此類問題的發(fā)生? 2.樓層經(jīng)理(主管)和查房員(領(lǐng)班)應(yīng)該如何查房? 3.如何處理客人此類問題的投訴？案例17迷你吧酒水賬單輸錯 727房間的客人喝了迷你吧中的兩聽可樂，而離店結(jié)賬時賬單上出現(xiàn)了四聽可樂，客人要求解釋清楚并拒付款，經(jīng)查，白班服務(wù)員給管家部報了次賬但未交接，中夜班員工又報了一次，造成酒水輸錯。 思考題 1迷你吧酒水的報賬程序是什么? 2在迷你吧酒水的報賬過程中容易出現(xiàn)

14、哪些問題? 3樓層經(jīng)理(主管)和查房員(領(lǐng)班)在查房中如何檢查迷你吧的酒水? 4客人對迷你吧酒水賬單有疑問如何處理解決? 案例18迷你吧的洋酒變成了水 一天，1704房間的董先生正天南地北興高采烈地與朋友聊天，董先生打開迷你吧的一瓶洋酒請朋友飲用，朋友喝了一口感覺味不對，再喝一口，發(fā)現(xiàn)瓶中之物不是酒，原來瓶中洋酒已被人換成了水。主人覺得面子非常過不去，有被飯店愚弄的感覺，并就此事進(jìn)行投訴。經(jīng)查，瓶中之酒是被已離店的客人飲用后灌注了水，服務(wù)員在查房時未發(fā)現(xiàn)。 思考題 1服務(wù)員和查房員如何在走客房多、工作量大的情況下用最短的時間按照操作程序檢查核對迷你吧酒水? 2你認(rèn)為，處理此類投訴可以有幾種解決

15、辦法? 3服務(wù)員在補充迷你吧酒水時，如果發(fā)現(xiàn)瓶已開封，應(yīng)該如何處理? 4如果你發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)是尚未高店的住店客人置換了迷你吧的酒水，你應(yīng)取哪些措施妥善處理這一問題? 案例19不要當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水 2126房間的客人張先生投訴，服務(wù)員為什么當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水，這是不相信客人的表現(xiàn)。經(jīng)查，是旅行社在客人入住后通知飯店撒迷你吧酒水。 思考題 1銷售部，前臺預(yù)訂應(yīng)在什么時間和用什么方式同旅行社對客人入住的有關(guān)事項進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào)和確認(rèn)? 2如何避免在客人入住后當(dāng)看客人面撤迷你吧酒水? 3如果客人對撤迷你吧酒水表示不滿應(yīng)該怎樣妥善處理? 案例20為什么不給我開夜床 一天，服務(wù)員小邵要給2514房間的姚先生做夜床，姚先生說