《服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范》PPT課件.ppt

1、實(shí)用服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程第四章服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范,黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉長(zhǎng)鳳,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該理解服務(wù)人員交談技巧，了解服務(wù)人員禮貌服務(wù)用語(yǔ)，熟悉服務(wù)人員電話用語(yǔ)和服務(wù)人員崗位用語(yǔ)，掌握服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，從而鍛煉和提高服務(wù)人員的語(yǔ)言運(yùn)用、表達(dá)能力，以提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)。,第一節(jié) 服務(wù)人員交談技巧,一、正確地稱呼 二、靈活地問(wèn)答 三、衷心地致謝 四、誠(chéng)懇地道歉 五、謙恭地請(qǐng)求 六、由衷地贊美 七、巧妙的拒絕,一、正確地稱呼,1區(qū)分對(duì)象 正式場(chǎng)合的稱呼 非正式場(chǎng)合 2照顧習(xí)慣 3主次有序 由尊而卑 由近而遠(yuǎn) 4嚴(yán)防犯忌 不使用規(guī)范的稱呼 使用不雅的稱呼 稱呼語(yǔ)應(yīng)做到：笑臉相迎，親切

2、稱謂，彬彬有禮，落落大方。,二、靈活地問(wèn)答,1.肯定式 2.謙恭式 3.諒解式 應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。,三、衷心地致謝,選擇場(chǎng)合 選擇語(yǔ)言 選擇時(shí)機(jī) 選擇方式 致謝語(yǔ)應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語(yǔ)言清晰，時(shí)機(jī)適當(dāng)，真摯誠(chéng)懇。,四、誠(chéng)懇地道歉,道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) 道歉應(yīng)當(dāng)大方 道歉可借助于“物語(yǔ)” 道歉并非萬(wàn)能 道歉語(yǔ)應(yīng)做到：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。,五、謙恭地請(qǐng)求,1標(biāo)準(zhǔn)式 2求助式 3組合式 請(qǐng)托語(yǔ)應(yīng)做到：語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣謙恭，語(yǔ)言文明，態(tài)度真誠(chéng)。,六、由衷地贊美,1.要有真實(shí)的情感體驗(yàn) 2.符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景 3.用詞要得當(dāng) 贊美語(yǔ)應(yīng)做到：情

3、感真實(shí)，符合實(shí)際，用語(yǔ)恰當(dāng)。,七、巧妙的拒絕,直接拒絕 2婉言拒絕 3沉默拒絕 4回避拒絕 拒絕語(yǔ)要求：真誠(chéng)坦蕩，時(shí)機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說(shuō)服。,第二節(jié) 服務(wù)人員禮貌服務(wù)用語(yǔ),一、服務(wù)人員電話用語(yǔ) 二、服務(wù)人員崗位用語(yǔ),一、服務(wù)人員電話用語(yǔ),1撥打電話的要求 備好電話號(hào)碼 想好通話內(nèi)容 慎選通話時(shí)間 挑準(zhǔn)通話地點(diǎn) 2通話初始的要求 通話初始問(wèn)候 雙方自我介紹 雙方進(jìn)行確認(rèn) 3通話中的要求 聲音清晰。 態(tài)度平和。 內(nèi)容緊湊。 主次分明。 重復(fù)重點(diǎn)。 積極呼應(yīng)。,4通話結(jié)束的要求 再次重復(fù)重點(diǎn)。 暗示通話結(jié)束。 感謝對(duì)方幫助。 代向他人問(wèn)好。 互相進(jìn)行道別。 5接聽(tīng)電話的基本原則 電話鈴響在三聲之

4、內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 告知對(duì)方自己的姓名。接電話時(shí)，不使用“喂”回答。音量適度，不要過(guò)高，注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄。注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)并進(jìn)行確認(rèn)。電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。,二、服務(wù)人員崗位用語(yǔ),1崗位用語(yǔ)的基本用語(yǔ) 用于初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用“歡迎光臨”或“您好”。 如有客人在等候，應(yīng)態(tài)度溫和

5、且有禮貌“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”。 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意“讓您久等了”。 如果需要讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用“麻煩您，請(qǐng)您”。 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話時(shí)，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕，應(yīng)使用“不好意思，打擾一下”。 對(duì)其他人所提供的幫助和支持均應(yīng)表示感謝“謝謝”或“非常感謝”。 客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”。,2崗位用語(yǔ)的基本原則 每一位服務(wù)人員在使用崗位用語(yǔ)同服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守三T原則和適度原則。 三T原則 三T原則的本意，就是要求服務(wù)人員在使用崗位用語(yǔ)時(shí)，一定要同時(shí)兼顧表現(xiàn)機(jī)智、考慮時(shí)間、待人寬容等三個(gè)方面的具體問(wèn)題。 適度原則 適度原則，是在使用崗位用語(yǔ)時(shí)，服務(wù)人員必須謹(jǐn)記的另一條重要原則。它的基本含義是，崗位用語(yǔ)的使用必須要適得其所。服務(wù)人員在具體使用崗位用語(yǔ)時(shí)